Размещено на http://www.allbest.ru/

Деловое общение как основа коммуникационного процесса

Коммуникация и информация тесно связаны между собой и провести границу между коммуникативной и информационной деятельностью очень сложно, они пересекаются друг с другом. Передача информации предполагает конкретного адресата? значит такое воспроизведение не представляет возможным назвать деятельностью, так как деятельность в основном полагается на результат. Восприятие информации является компонентом коммуникативного процесса. Процесс коммуникации состоит из передачи и восприятия информации. Коммуникации без информации не может существовать. Можно предположить, что информация и коммуникация связаны между собой, как форма и содержание.

Рассмотрим деловое общение как разновидность коммуникации, и в начале, его вербальную сторону, которая представляет собой диалогическую речь деловых переговоров и монологическое публичное выступление одного человека.

Особенностью делового общения является то, что его субъекты представляют в нём чаще всего не себя, а определённые институты или группы. Предположительно, по мнению М.С. Кагана, элементы этого ??представительского?? общения, входят в любое межличностное общение, независимо от меры осознания этого факта коммуникантами. Участники этого общения выступают в определённых ролях, от успешности исполнения которых зависит исход переговоров между группами общественности, социальными силами.

Возможность представлять социальную роль находится в самой личности, которая, по предположениям М. С. Кагана является, ??ансамблем общественных субъектов, образующимися именно как ансамбль, как системное целое??, в её изначальной полилогичности, способности актуализировать своё внутренне многоголосие, не растворяя, своё ??Я??.

Процесс делового общения это конкретная целесообразная деятельность: диалог с собеседником, обсуждение актуальных вопросов группой людей и т. д.

В процессе делового общения можно выделить следующие шаги:

1. установление контакта;

2. ориентация в ситуации;

3.обсуждение проблемы, вопроса;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

Эта схема может быть как краткой, так подробной, эти этапы часто не отличаются друг от друга, но их учёт зачастую влияет на результат делового общения.

Любое общение начинается с установления контакта. В основном неудача делового общения предопределена с самого начала: неудачный контакт может привести к дальнейшей неправильной последовательности действий.

Цель контактной фазы - заинтересовать собеседника в общении и создание максимальной возможности для дальнейшего конструктивного обсуждения и принятия решений. По выводам психологов , имеются защитные психологические механизмы, которые одному человеку не дают возможности сразу принять другого человека, впустить его в зону своего личного пространства. Задача контактной фазы-уменьшить границы этой зоны и убрать взаимное напряжение.

После появления контакта необходимо сразу показать собеседнику свою открытость и доброжелательность для будущего общения. Желательно не торопиться с приветствием, чтобы оно не могло помешать началу контакта. Лучше сразу создать доброжелательную атмосферу. Затем словесное обращение, приветствие. После чего нужно выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, вступить в общение. Многие эту паузу не выдерживают, не дают собеседнику ответить и вслед за приветствием начинают произносить приготовленную информацию. Особенно часто эта ошибка встречается в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику и не интересуются его реакцией. Выждать паузу нужно не только для того, чтобы узнать, что контакт установлен, но и чтобы выяснить, как партнер отреагировал на ваше обращение, поведение.

Не стоит вступать в контакт, если собеседник занят, обращаться к собеседнику со слов ??Я??, ??Мне??, рекомендуется начать разговор словами ??Вы??, ??Ты?? (??Вам не кажется…??, и т. п.), ??наполнять?? контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием или настроением. Нужно еще на контактной фазе узнать эмоциональное состояние собеседника и в зависимости от этого состояния и своих целей или постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния, или самому перестроиться в тот же тон.

Этап ориентации помогает узнать стратегию и тактику делового общения, привлечь к нему внимание и вовлечь партнера в круг общих интересов. На этом этапе нужно определить длительность разговора (свернутый и конкретный или подробный и развёрнутый), и исходя из этого строить тактику дальнейшего общения с партнером.

Основные цели этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к беседе и вовлечь его в обсуждение;

2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3. начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство.

Многообразие деловых коммуникаций

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Виды устного делового общения разделяются на монологические и диалогические.

Монологические виды устного делового общения:

• Приветственная речь;

• Доклад (на заседании, собрании);

• Информационная речь;

• Торговая речь (реклама).

Диалогические виды устного делового общения:

• Деловой разговор - преимущественно на одну тему.

• Деловая беседа - длительный обмен сведениями, точками зрения, чаще всего завершающийся принятием решений.

• Переговоры - обсуждение , целью которого является заключения соглашения по какому - либо вопросу.

• Интервью - разговор с журналистом;

• Совещание (собрание);

• Дискуссия;

• Пресс-конференция;

• Телефонный разговор (дистантный);

• Контактный деловой разговор - "живой" диало?.

Беседа или передача информации по телефону в наше время являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, это позволяет сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют нужные полномочия от своих организаций или фирм для установления деловых отношений, разрешения проблем и выработке конструктивного подхода к их решению. Преимущества деловых бесед в том, что они проводятся в не большой по численности группе людей, это способствует фокусировать внимание на проблеме. П?? предполагают обмен мнениями и способствуют установлению личных взаимоотношений, которые могут стать в будущем основой для неформальных контактов. Деловая беседа, так же как и публичная речь, требует от участников владения речевыми навыками, она в некоторых случаях является единственной возможностью убедить собеседника принять какое-то ваше конкретное предложение. Деловая беседа может носить форсированный характер - в том случае, если мы хотим ускорить принятие каких-либо решений, информативный характер -основной целью которой является передача информации и пробуждение интереса к ней у собеседника, элиминирующая беседа - если речь идёт об устранении чужих вариантов и проведении своего решения, беседа-лекция , во время которой собеседника знакомят с новой информацией по определенной теме .

Деловое совещание -форма делового общения группы людей по обсуждению производственных вопросов и проблем, которые требуют коллективного осмысления и решения. Коллективное обсуждение повышает эффективность мышления, укрепляет творческое содружество работников коллектива. При этом происходит включение интересов отдельных работников в общую систему коллективных задач, повышается деловая квалификация сотрудников. Речевые навыки нужны участникам делового совещания чтобы быть услышанным в общем потоке мнений и рациональных предложений, чтобы суметь донести свои производственные идеи до других сотрудников. Реализация речевых навыков участника делового совещания зависит и от того, к какому типу относится данное деловое совещание по способу проведения. Существует несколько типов совещаний : диктаторские (право голоса только у руководителя, остальные слушают): автократические (руководитель поочерёдно задаёт вопросы сотрудникам и выслушивает ответы); сегрегативные (планируется доклад руководителя и выступления подчинённых, назначенных руководителем); дискуссионные (свободный обмен мнениями, вырабатывается решение, оно принимается всеобщим голосованием, руководитель выполняет лишь роль дирижёра); свободные (совещания без чёткой повестки дня).

Интервью - можно определить как целенаправленную беседу интервьюера с одним или несколькими респондентами . Стили интервью рассматриваются с точки зрения двух понятий: свободы и контроля. Есть три стиля интервью: жёстко директивный, директивный и свободный. Отличия между ними определяются тем, в какой степени интервьюер собирается контролировать свободу обмена информацией во время интервью. Речевые навыки всех участников интервью очень важны при свободном стиле, когда процесс рассмотрения затрагиваемых проблем не имеет структуры, вопросы интервьюера являются открытыми, предполагают свободные ответы, когда основная часть общения спонтанная речь. Ход интервью в этом случае часто определяет респондент, поэтому интервьюер должен быть очень опытным человеком с точки зрения речевого общения.

Были рассмотрены только некоторые виды деловых коммуникаций, требующих высокого уровня владения речевыми навыками. Отметим ещё и такие виды, как общение с посетителями, разговор по телефону, общение по Интернету, коммерческие переговоры, презентации. Таким образом, можно сделать вывод о том, что речевое общение является необходимым компонентом всех видов деловых коммуникаций.

Список литературы

деловой общение коммуникация

1. http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Kommunikacionnyi-process.php

2. http://kommunikacionnyy_process_v_delovom_obschenii_kul_tura_delov ogo_obscheniya.php

3. http://psihomed.com/delovoe-obshhenie/

Размещено на Allbest.ru