Реинжинирг бизнес процессов отдела продаж на предприятиях малого и среднего бизнеса
Система управления взаимоотношениями с клиентами как одна из наиболее эффективных средств обеспечения устойчивости предприятий в условиях конкуренции. Этапы внедрения CRM системы. Выполнение регламентов по работе с CRM-системой при помощи аудита проекта.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 11.03.2019 |
Размер файла | 14,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Сибирский федеральный университет Красноярск, Россия
Реинжинирг бизнес процессов отдела продаж на предприятиях малого и среднего бизнеса
Данилин С.А.
Согласно проведенным исследования, в связи с постоянно усиливающейся конкуренцией, особенно среди малых и средних предприятий, важнейшим условием получения возможности выстоять в ней является способность повышать объемы продаж и производить качественную продукцию. управление клиент аудит регламент
Одним из наиболее эффективных средств обеспечения такой способности, признанным во всем мире, является система управления взаимоотношениями с клиентами.
Основной целью внедрения таких систем, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, и как следствие повышение качества продукции и объемов продаж. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
Внедрение CRM системы происходит в несколько этапов.
Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы. Результатом оценки является понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем, а также понимание дальнейшего плана действий.
В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRMсистемы. Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», которое включает в себя способы реализации внедрения CRM-системы.
Третьим этапов является разработка, настройка и тестирование системы. Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы. По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей.
Третий этап состоит из следующих подэтапов:
– встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);
– определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;
– программирование (при необходимости);
– разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей);
– тестирование.
Итогами данного этапа является умение пользователей выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Пятый этап - аудит проекта. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.
По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.
Популярность CRM-идеологии в последнее время все больше и больше набирает обороты. И все же нельзя сказать, что в области автоматизации управления отношениями с клиентами уже все стало прозрачно. Основные затруднения заключаются в том, что проекты внедрения CRM по своей сути лишь отчасти являются чистыми IT-проектами. Ведь если в автоматизации бухгалтерии или складского учета все более-менее понятно - в одном случае законодательство подсказывает, как это должно быть, в другом внутренний управленческий учет, то в случае автоматизации продаж подобных подсказок никто дать не сможет.
Для решения проблем мало внедрить CRM-систему. CRM-технология должна быть оптимально встроена в работу компании, являясь инструментом принятия решений и эффективного ведения бизнеса. Любое CRM-решение может превратиться в «записную книжку» менеджеров, если руководство компании не осознает, какие результаты может принести система, и не использует всех ее возможностей.
На начальном этапе эксплуатации CRM крайне важно, например, ежедневно строить отчеты и именно с их помощью анализировать
деятельность отдельных менеджеров и сбытовой структуры в целом. Это сразу же позволит избежать проблем с неадекватным отображением информации в системе. Решение о финансовой мотивации менеджеров по продажам должно приниматься только на основе данных CRM-системы об объемах продаж и целевых показателях деятельности. Это, в свою очередь, решит проблему «забывчивости» менеджеров, которым иногда попросту лень заполнять систему. Очень важно максимально полно использовать возможности CRMсистемы, в таком случае проект внедрения окупит себя очень быстро.
Список использованных источников
1. Албитов, А. М. Все о CRM: Customer Relationship Management / А. М. Албитов // Информация и бизнес. - 2012. - №3.
2. Басовский, Л. Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? / Л. Е. Басовский // Современный менеджмент. - 2007. - №5.
3. Гринбрег, П. CRM со скоростью света / П. Гринберг. - СанктПетербург. - 2007.
4. Картышов, С. В. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий / С. В. Картышов, И. А. Кульчицкая, Н. М.
Поташников // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №2.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".
дипломная работа [5,5 M], добавлен 15.09.2012Качественное различие малого, среднего и крупного бизнеса. Проблемы менеджмента при переходе из сегмента малого в крупное предпринимательство. Основные направления перестройки компании в нефтегазовой отрасли при переходе из малого в крупный бизнес.
контрольная работа [29,7 K], добавлен 31.07.2013Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор финансово-экономической деятельности предприятия, swot-анализ. Главные этапы внедрения CRM-системы "Петрол плюс", методология оценки эффективности. Сравнение ожидаемых и достигнутых результатов.
презентация [560,2 K], добавлен 14.08.2013Бизнес-инкубатор: региональный аспект. Эффективность политики, ориентированной на оказание помощи и содействие развитию малого предпринимательства в условиях экономического кризиса. Реформа технического регулирования в сфере поддержки бизнеса.
реферат [17,2 K], добавлен 17.09.2011CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.
презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014Категории субъектов малого и среднего бизнеса. Экономические характеристики предприятия ООО "Байтекс". Внедрение процессно-ориентированных систем управления предприятиями, основанных на концепциях управления процессами и реинжиниринга бизнес-процессов.
курсовая работа [455,5 K], добавлен 13.12.2017Система экологического менеджмента: общее понятие. Положительные эффекты от применения СЭМ. Основные проблемы, препятствующие его распространению в России. Результаты оценки исходной ситуации для внедрения СЭМ на одном из отечественных предприятий.
презентация [620,0 K], добавлен 04.06.2014Проблема совершенствования управления инновационной деятельностью на предприятиях малого и среднего бизнеса в России рассматривается как составная часть экономических преобразований в стране, ее массовая база и интегральный элемент рыночного механизма.
дипломная работа [75,5 K], добавлен 13.09.2005Исследование оплаты труда в системе малых и средних предприятий является важным условием для повышения эффективности их деятельности. Правовое регулирование труда и заработной платы на предприятиях малого бизнеса. Перспективы развития трудовых отношений.
курсовая работа [61,5 K], добавлен 29.06.2010Анализ и статистика внедрения функционирования бизнес-процессов на отечественных предприятиях. Оценка экономической эффективности от внедрения процессного подхода управления в организации. Совершенствование информационных систем в современных компаниях.
курсовая работа [2,5 M], добавлен 29.05.2014