О внедрении инновационных методов оценки качества обслуживания клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Самарский Государственный Экономический Университет

О внедрении инновационных методов оценки качества обслуживания клиентов

Киндюкова Ирина Станиславовна

В современном мире выживаемость сервисного предприятия, его устойчивое положение на рынке услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции и услуг. Повышение качества услуг в значительной степени определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Людям необходимо удовлетворять свои потребности, которые с каждым днем возрастают, поэтому в повседневной жизни мы многократно пользуемся услугами и уже не представляем своей комфортной жизни без них. Все виды услуг направлены непосредственно на население, а работники, занятные в этой сфере, связаны с непосредственным обслуживанием населения, поэтому важно, насколько правильно и качественно они будут производить это обслуживание.

Эффективность работы любого предприятия сферы услуг в современных условиях напрямую зависит от того, насколько быстро и слаженно будет проведена коренная модернизация и внедрение инновационных решений в управление качеством обслуживания потребителей. Чуткое обращение с клиентом, забота о нем, понимание его потребностей является важнейшим фактором в обслуживании.

Нет качества, нет услуги. Этот простой тезис был сформулирован еще в начале XIX в. Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя качество, оно перестает быть тем, что оно есть».[1, стр 92.]

Рассмотрим опыт внедрения современных инструментов контроля качества обслуживания на предприятии «Первый Бит» поскольку данная компания является лидером среди других компаний в развитии бизнеса на основе новейших информационных технологий. Она основана в 1997 году. Филиал компании в Тольятти открыт в 2007 году по адресу: бульвар Королева, 13. Предприятие является обществом с ограниченной ответственностью, основное направление деятельности которого продажа и сопровождение программных продуктов, обучение клиентов работе с программами «1С». Компания проводит мониторинг удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Ответственность за проведение и организацию мониторинга возложена на руководителя службы качества, а также сотрудников офисов и отделов маркетинга управляющей компании (Москва). Деятельность компании по мониторингу и измерению процессов основывается на следующих методах:

1. Внутренние аудиты;

2. Регистрация и обработка данных;

3. Обмен информацией: отчеты, опросы, обсуждения, анализ.

Компания так же использует современные методы оценки качества обслуживания, такие как «Кнопка качества», которая находится непосредственно в офисе организации, где клиент оценивает насколько качественно ему была предоставлена услуга. Помимо «Кнопки качества», используется «Будка Гласности», в которой клиент может оставить сообщение в виде текста, аудиозаписи или видеозаписи. Проанализировав организацию работы по управлению качеством обслуживания на предприятии «Первый Бит» можно сделать вывод о том, что компания в своей деятельности достаточно ответственно относится к процессу обслуживания клиентов, что, в свою очередь, благотворно влияет на деятельность организации в целом.

Внедренные методы позволяют компании отслеживать

удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон. Благодаря этому предприятие с каждым годом укрепляет свои позиции на рынке предоставления информационных услуг, расширяет свою региональную сеть и развивает партнерские отношения с другими странами.

Успешность деятельности и конкурентоспособность любого предприятия определяется, прежде всего, качественными характеристиками, важнейшими из которых является качество обслуживания клиентов.

Использование представленных инновационных методов оценки качества обслуживания клиентов зависит от того, каким видом услуг занимается организация, на каком рынке, в каких масштабах и для какой целевой аудитории. В любом случае внедрение хотя бы одного из перечисленных методов оценки поможет руководителю вовремя отследить насколько полно, и доброкачественно работают его сотрудники.

Управление качеством обслуживания - это сложный процесс, который включает в себя многие составляющие, поэтому необходимо вовремя внедрять инновационные методы оценки качества обслуживания клиентов. Наличие благоприятного отношения потребителей к организации, ее продуктам и услугам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что является стратегическим показателем успешности организации.

Литература

конкурентоспособность качество услуга контроль

1. Гегель. Энциклопедия философских наук. Часть первая. Логика / Пер. с нем. Б. Столпнера. М.; Л.: Институт К. Маркса и Ф. Энгельса, 1929. С. 368.

Размещено на Allbest.ru