Служба обслуживания: задачи, функции, значение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

Омский государственный университет путей сообщения

(ОмГУПС (ОмИИТ))

Курсовая работа

по дисциплине «Технологии гостиничного обслуживания»

Служба обслуживания: задачи, функции, значение

Студент гр. 53 и

А. В. Полякова

Руководитель -

старший преподаватель

кафедры СОСТ

Т. Н. Целых

Омск 2015



Введение

В настоящее время, одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики является туризм. На его долю приходится от 25 до 50% мировой торговли услугами. [1, 4] И одной из наиболее важных проблем является проблема гостеприимства и обслуживания. Требования гостей к службе обслуживания возрастают, а уровень оказания гостиничных услуг далеко не всегда соответствует требованиям клиентов.

Служба обслуживания является одной из самых главных служб в гостинице, ведь именно от нее зависит первое впечатление гостя, прибывшего в гостиничное предприятие. Персонал этой службы работает в постоянном контакте с клиентом и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Это та часть гостиничной команды, которая создает в отеле атмосферу гостеприимства. [26]

При обслуживании гостей, возникают следующие проблемы:

* отсутствие инструкций, в которых подробно описаны обязанности каждого из работников службы обслуживания;

* отсутствие контроля над работой служащих гостиницы;

* отсутствие работы по повышению квалификации персонала.

Объектом исследования является изучение службы обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является организация обслуживания туристов в гостиницах. обслуживание гостиница клиент

Цель курсовой работы - провести анализ особенностей обслуживания туристов в гостинице «Маяк», а также составление рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице «Маяк».

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1) дать характеристику службы обслуживания в гостиницах;

2) рассмотреть обязанности персонала службы обслуживания;

3) дать общую характеристику гостинице «Маяк»;

4) разработать рекомендации для улучшения работы службы обслуживания в гостинице «Маяк».

Методы исследования, примененные в курсовой работе, включают методы работы с текстами, такие как анализ профильной литературы, метод обобщения и описание.



1. Особенности обслуживания клиентов в гостиницах

1.1 Понятие и роль службы обслуживания

Служба обслуживания в гостинице является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. [11, 24]

Таблица 1.1 - Основные службы гостиницы

Служба обслуживания входит в основные службы гостиницы, и именно персонал данной службы отвечает за первое впечатление клиентов, прибывших в гостиничное предприятие. [17, 57]

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены:

* швейцары,

* коридорные,

* подносчики багажа (носильщики),

* лифтеры,

* консьержи,

* водители.

Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. [2, 55]

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. [12, 10]

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Услуги, предоставляемые гостиницей, можно разделить на основные и дополнительные. Так же они могут быть платными и бесплатными.

Согласно ГОСТ 50645-94 [20] к основным услугам гостиницы относятся услуги питания и проживания. Также, без дополнительной оплаты, гостям могут быть представлены следующие услуги:

* вызов скорой помощи

* пользование медицинской аптечкой

* доставка в номер корреспонденции

* побудка

В зависимости от категории гостиницы, основные и дополнительные услуги могут различаться по своему составу. [7, 154] Наиболее распространенными являются:

* услуги гидов-переводчиков,

* продажа билетов на различные виды транспорта,

* покупка и доставка билетов в кино, театры,

* бронирование мест в ресторанах,

* прокат автомобилей,

* доставка цветов,

* ремонт, глажение одежды, химчистка,

* услуги парикмахерской,

* аренда зала переговоров и т.д.

Предприятия, которые оказывают платные услуги, обычно размещаются на первом этаже гостиницы. Вся необходимая информация о том, где и как оказываются услуги, должна быть в свободном для гостя доступе (информационные стенды в вестибюле, буклеты и рекламы в номерах, на этажах). [6, 33] При оказании гостям услуг, важным фактором является не количество, а качество предоставляемых услуг. Посетителям гостиницы нельзя навязывать услуги, которые, возможно, ему не потребуются.

Таким образом, можно сказать, что служба обслуживания является одним из самых важных подразделений в гостинице. Служба обслуживания в гостинице - это хорошо отлаженное подразделение, занимающееся обслуживанием гостей. Работники данной службы находятся в постоянном контакте с клиентом, и выполняют все функции, связанные с обслуживанием гостей. Каждый из сотрудников выполняет возложенные на него обязанности, которые будут подробно рассмотрены в следующем пункте.



1.2 Требования к организации службы обслуживания в гостиницах

Служба обслуживания в гостинице является очень важным подразделением. Персонал данной службы работает непосредственно с клиентами от момента их прибытия в гостиничное предприятие и до момента их выезда. [13, 69]

Организационная структура службы обслуживания в гостинице представлена в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Организационная структура службы обслуживания

Во главе службы обслуживания стоит менеджер, которому подчиняются: швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи и водители.[14, 25] Работа менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного времяпрепровождения в гостинице. Также, в его обязанности, в пределах своей компетенции, и в соответствии с предоставленными ему полномочиями, входит: установление стандартов обслуживания гостей, определение прейскурантной политики и осуществление административно-хозяйственного руководства гостиничным комплексом. Менеджер несет ответственность за действия подчиненного ему персонала, он должен постоянно находиться в гостиничном предприятии, с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. [3, 146]

Швейцар - первый, кто встречает гостя, и самой главной его обязанностью является приветствие клиента. Неслучайно в гостиничной сфере его именуют «душой отеля». Швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также: получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной. Швейцар ограждает фойе отеля от присутствия нежелательных лиц. Также он обязан следить за состоянием вестибюля, входной двери, сообщать об обнаруженных неисправностях, включать и выключать световую рекламу и проверять систему сигнализации. Но его основной обязанностью является приветствие гостей отеля. [4, 66]

В обязанности коридорного входит встреча и проводы клиентов, оказание услуг по переносу багажа, заселение клиентов в номера, ознакомление клиента с видами услуг и сервисов отеля, а также парковка автомобиля клиента.[15, 7] Во время заселения коридорный должен сопроводить клиента до отдела регистрации. Во время сопровождения клиента до номера им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры). [16, 54]

Подносчик багажа (носильщик) осуществляет материально-техническое обслуживание клиентов в момент их прибытия и отъезда, подносит багаж, подгоняет машину, а также выполняет следующие поручения: вызывает такси (по просьбе клиента), совершает покупки (по просьбе консьержа), доставляет багаж клиента в номер. Подносчик багажа отвечает за машины клиентов по прибытии и в момент отъезда, занимается парковкой машин. Также он совершает обход гостиницы ночью, и выполняет возложенные на него поручения. [5,78]

Лифтер в гостинице имеет четко установленные задачи и обязанности. Лифтер включает лифт, проверяет наличие и достаточность освещения кабины, шахты и площадки перед дверью шахты, машинного и блокового помещения, проверяет исправность замков дверей шахты и кабины, магнитных отводов, автоматического закрытия дверей шахты и кабины, дверных контактов шахты. Лифтер обязан делать записи в журнале приема-сдачи изменений о результатах проверки и расписываться о приеме смене. Каждый раз, приступая к работе, лифтер должен ознакомится с записями в журнале приема-сдачи смены.

Консьерж провожает гостя и по пути в номер, знакомит клиента с перечнем предоставляемых услуг. После входа в номер, консьерж знакомит клиента с особенностями номера, и если у клиента нет поручений, консьерж должен вежливо попрощаться и покинуть номер. [8, 14]

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг, их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

* приобретение и доставка гостям билетов в театры;

* заказ столика в городских ресторанах;

* заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

* резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

* информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

* помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. [18, 34]

В некоторых гостиницах, за номерами высшего класса, закреплен дворецкий. Основная задача дворецкого - обеспечение персонализированного сервиса для каждого гостя гостиницы. Когда гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы, и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, гость может попросить в номере минеральную воду конкретного производителя, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и многое другое. Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые всегда остаются на усмотрение клиента. [27]

Водители оказывают клиентам транспортные услуги. При встрече из аэропорта либо ж/д вокзала, водитель обязан встретить клиента, помочь с багажом и доставить гостя в гостиничное предприятие. При этом водителю рекомендуется поддерживать беседу с гостем.[10, 48]

Все работники службы обслуживания имеют четко поставленные задачи для выполнения, но есть некоторые обязанности, которые должны выполнять все без исключения сотрудники службы обслуживания гостиничного предприятия, к ним относятся:

1) сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;

2) заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов;

3) предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

4) прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

5) предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

6) информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

7) предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.

8) помощь в экстренных случаях;

9) выполнение небольших поручений клиентов.

10) соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость -- это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения. [9, 31]

У Front Office должны быть налажены контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг. [19, 21]

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации. [23]

Делая вывод, хотелось бы отметить, что хорошее впечатление клиента от пребывания в гостинице - гарантия того, что гость вернется вновь в то же гостиничное предприятие. И это зависит именно от персонала службы обслуживания. Работа данной службы должна основываться по принципу - «Клиент всегда прав». Так как целью курсовой работы является изучение особенностей обслуживания туристов в гостинице «Маяк», далее будет проведен анализ службы обслуживания в гостинице «Маяк», и разработаны рекомендации для усовершенствования службы обслуживания клиентов.



2. Изучение особенностей службы обслуживания в гостинице «Маяк»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Маяк»

Для исследования была выбрана гостиница «Маяк», так как она занимает одну из лидирующих позиций в общем рейтинге гостиниц города Омска.

Гостиница «Маяк» (Приложение А) расположена в историческом центре города Омска, на слиянии рек Омь и Иртыш. Гостиничное предприятие представлено двумя корпусами - трехзвездочным «Омь» и четырехзвездочным «Иртыш». [21] Служба обслуживания в гостинице «Маяк» работает круглосуточно.

Организационно-управленческая структура службы обслуживания в гостинице «Маяк» является линейной, с прямым распределением приказов от руководителя подразделения к подчиненным. (Приложение Б) В гостинице «Маяк» возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены: старший администратор службы обслуживания, швейцар, носильщики, водители и консьерж. Служба обслуживания является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. [25] Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. В таблице 2.2 представлено мнение клиентов гостиницы «Маяк» относительно соотношения цены и качества на предоставляемые услуги по размещению, качество и чистота номеров, расположение гостиницы, а также уровень обслуживания. [22]



Таблица 2.2 - Оценка услуг в гостинице «Маяк»

Проанализировав отзывы о гостинице «Маяк», можно заметить, что гости довольны месторасположением гостиницы, также гостям нравится интерьер номеров, и хороший завтрак в ресторане «Соленый & Зефир».

Из минусов, в основном, выделяют высокие цены, и, к сожалению, отношение персонала гостиницы к клиентам. Многие утверждают, что персонал гостиницы «привезли из 1992 года». [30] Иностранные гости, отметили тот факт, что не весь персонал гостиницы «Маяк» владеет иностранным языком, а именно английским. Таким образом, языковой барьер между клиентом и персоналом оказал негативное влияние на впечатление гостя от пребывания в гостиничном предприятии. Все это сводится к необходимости повышать квалификацию персонала, проводить тренинги, так как, если взимается высокая плата за номер, то её нужно полностью оправдывать.

Качественное обслуживание гостей - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. [29] Обслуживание клиентов в гостинице «Маяк» осуществляется за счет соблюдения стандартов оказания гостиничных услуг [28], а именно:

1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";

2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";

3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";

9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)

Национальные ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала). [24] Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Делая вывод, можно утверждать, что гостиница «Маяк» нуждается в некоторых изменениях, относительно отношения персонала к клиентам гостиницы. Далее будут разработаны рекомендации по улучшению службы обслуживания в гостинице «Маяк»

2.2 Разработка рекомендаций по улучшению работы службы обслуживания в гостинице «Маяк»

«Золотое» правило обслуживания гласит: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас».

Успех современного гостиничного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководитель гостиницы должен ориентироваться на потребности и пожелания клиентов, и работать по принципу - «Клиент всегда прав». И конечно, обслуживание в гостинице играет очень важную роль, ведь именно служба обслуживания несет ответственность за общее впечатление клиента от пребывания в гостиничном предприятии. Ведь главной целью гостиницы является организация обслуживания гостей таким образом, чтобы клиент захотел вернуться к ним вновь. А для того, чтобы обслуживание проводилось на высшем уровне, руководителю гостиницы нужно работать с персоналом, применять различные методы стимулирования их труда.

Проведя анализ отзывов гостей о гостинице «Маяк», можно сделать вывод о том, что администрация гостиницы следит за состоянием номерного фонда, за чистотой в самом гостиничном предприятии. Из минусов, отмеченных клиентами гостиницы, является отношение обслуживающего персонала к гостям. Таким образом, можно утверждать, что руководство гостиницы не занимается повышением квалификации своих сотрудников, не проводит переподготовку обслуживающего персонала, что плохо сказывается на имидже гостиницы, и тем самым, можно выявить основные проблемы в гостинице «Маяк»:

1) низкий уровень обслуживания в гостинице;

2) недоброжелательное отношение персонала к клиентам;

3) незнание персоналом службы обслуживания иностранных языков.

Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что гостинице «Маяк» необходимо заняться профессиональной подготовкой кадров службы обслуживания.

Для решения имеющихся проблем, можно предложить следующие варианты для их разрешения:

* директор гостиницы, как лицо, заинтересованное в успехе своего гостиничного предприятия, должен разрабатывать план общения с подчиненными. Например, каждые 2 месяца общаться с персоналом гостиницы, задавать им вопросы по улучшению обслуживания, давать им возможность высказывать свои мнения, идеи, предлагать дальнейшие пути развития. Это поможет директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды, и тем самым хорошо скажется на работе персонала, и дальнейшем развитии гостиницы;

* составить инструкции для каждого работника с подробным описанием должностных обязанностей каждого работников службы обслуживания;

* менеджер должен контролировать выполнение сотрудниками должностной инструкции;

* не реже чем через 3 года должна проводиться переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;

* персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для персонала. Не реже одного раза в пять лет должна производиться переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;

* повысить заинтересованность персонала в улучшении качества обслуживания;

* для мотивации персонала службы обслуживания предлагается ввести ежемесячную премию в размере 10-15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров;

* подбор квалифицированных кадров.

Также есть некоторые общие требования, которые должен выполнять персонал гостиницы:

* вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;

* гибкость;

* принятие ответственности, инициативность;

* дисциплинированность, пунктуальность;

* знание работы, качество работы, внимание к деталям;

* работа с нагрузкой, при стрессе;

* способность выполнять задания до конца;

* владение иностранным языком.

Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей.

Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как UNWTO (Всемирная туристическая организация), FUAAV (Всемирная федерация ассоциации туристских агентств) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

Служба обслуживания в гостинице является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.

Делая вывод, можно сказать, что при использовании предложенных способов разрешения проблем, гостиница поднимет уровень обслуживания, привлечет новых клиентов, повысит прибыль, и улучшит общее представление у потенциальных клиентов об имидже гостинице.

Все предложенные мероприятия будут способствовать улучшению обслуживания в гостинице и положительному впечатлению гостей от пребывания в гостиничном предприятии, притоку гостей не только из ближайших областей, но и иностранных туристов. Положительные отзывы также будут формировать хорошее представление о гостинице. И если гостю понравилось пребывание в гостинице - он обязательно вернется вновь.



Заключение

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, и представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Обслуживание в гостиницах играет очень важную роль. Каждая гостиница старается максимально удовлетворить потребности своих клиентов, чтобы побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этого гостиничного предприятия. И служба обслуживания является важнейшим подразделением, ведь именно с сотрудниками данной службы гость вступает в контакт в первую очередь, и им нужно проявлять все усилия, чтобы в этот момент создать благоприятное впечатление клиента о гостинице.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное - обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

В курсовой работе была рассмотрена организация обслуживания туристов гостинице «Маяк», выявлены проблемы в обслуживании, а также разработаны пути решения по устранения выявленных проблем. Для достижения поставленной в рамках данной работы цели были решены следующие задачи:

1) изучены особенности службы обслуживания в гостиницах;

2) рассмотрены требования к персоналу службы обслуживания;

3) дана общая характеристика гостиницы «Маяк»;

4) разработаны пути решения по устранению выявленных проблем в службе обслуживания гостиницы «Маяк».

Таким образом, можно утверждать, что повышать качество обслужива-ния в гостинице, а с ним и лояльность клиентов, необходимо и выгодно. Но и в этом деле нужен четкий контроль над постоянным соблюдением требований персоналом.



Библиографический список

1 Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.

2 Сорокина, А. А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2009.- 351 с.

3 Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4 Арбузова, Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. -- Нижний Новгород: Штрих, 2001. - 209

5 Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. - М.: Тандем. Эксмо, 2000 г. - 352 с.

6 Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. - М.:ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

7 Медлик, С., Инграм, Х. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 239 с.

8 Сенин, В. С., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

9 Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. 2-е изд-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону, 2005. - 352 с.

10 Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

11 Ваген Линн, Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

12 Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

13 Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

14 Уокер, Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

15 Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

16 Сенин, В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.

17 Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

18 Лесник, А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

19 Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с

20 ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

21 Гостиница «Маяк» Омск [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.hotel-mayak.ru/

22 Трипадвизор Россия. Отзывы [Электронный ресурс]: Режим доступа https://www.tripadvisor.ru/

23 [Электронный ресурс]: Режим доступа http://www.google.ru/

24 [Электронный ресурс]: Режим доступа http://www.yandex.ru/

25 Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: Режим доступа http://www.new-hotel.ru/

26 Типы и виды туризма. Сфера туризма [Электронный ресурс]: Режим доступа http://сфературизма.рф/

27 Классификация гостиниц [Электронный ресурс]: Режим доступа http://www.gostinizy.ru/rusclassifications/

28 Все о туризме. Туристическая библиотека [Электронный ресурс]: Режим доступа http://tourlib.net/

29 Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс]: Режим доступа http://turgostinica.ru/

30 Все отели России [Электронный ресурс]: Режим доступа http://all-hotels.ru/



Приложение

Гостиница «Маяк»

Организационная структура управления службы обслуживания в гостинице «Маяк»

Размещено на Allbest.ru