Размещено на http://www.allbest.ru/

Уральский федеральный университет

О стандартах качества обслуживания в отелях

Тропина М.Н.

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей гостиничных услуг диктует необходимость создания особого подхода к гостеприимству - ориентации на гостя. Можно сказать, что именно степень удовлетворенности гостя определяет сегодня силу или слабость позиции отеля на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества - предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является стабильное высокое качество обслуживания гостей, которые бы удовлетворяли ожидания целевых потребителей. Стабильное высокое качество обслуживания гостей, безусловно, основывается на выполнении стандартов обслуживания сотрудниками отеля. обслуживание стандарт отель персонал

Стандарты предприятия призваны обеспечить должный уровень сервиса в отеле, тем не менее обеспечение соблюдения стандартов является в настоящее время актуальной проблемой многих гостиничных предприятий. Это связано с тем, что сотрудники отеля не всегда обладают необходимыми знаниями, умениями и навыками, а также отсутствует система контроля соблюдения стандартов.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания -- это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [4].

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям [4].

В отельных сетях международного уровня стандарты обслуживания прорабатываются на уровне отельной корпорации и доносятся до каждого отеля сети при его открытии.

В большинстве случаев, стандартами бренда описывается собственный кодекс нормативов, касающихся:

* поведения;

* внешнего вида;

* технологического процесса;

* знания фразеологии в рамках профессии (включая, фразеологию на английском языке);

* знания концепции отеля (бренда) и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость -- одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [4].

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высокачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

На рынке есть целый ряд программ управления качеством, например, TQM (Total Quality Management) - «Всеобщее руководство качеством»; CWQC (Company Wide Quality Control) - «Управление качеством в масштабах компании»; TQC (Total Quality Control) - «Всеобщий контроль качества»; UQM (Universal Quality Management) - «Универсальный менеджмент качества» и другие.

В конечном счете все они помогают решить одну задачу: ориентировать деятельность предприятий на клиента. В основе любой такой программы заложено понятие «стратегия в области качества», обозначающее комплекс официально сформулированных целей и направлений работы организации. Только определив общую стратегию развития, можно и нужно создавать эффективную систему руководства качеством.

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, - процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей[4].

В крупных международных сетях данные стандарты прописываются на уровне регионов и адаптируются в отелях руководителями высших звеньев управления.

Стандарты выполнения служебных обязанностей каждого из сотрудников разрабатываются руководителями отделов отеля.

Завершающим этапом является установка качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания.

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Обучение - это средство достижения стратегических целей организации. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма, как руководства, так и всего персонала [3].

Главным объектом системы обучения персоналом является кадры (персонал), т.е. основной (штатный) состав его работников.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом [4].

Общие требования ко всему персоналу:

* вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

* гибкость, адаптируемость;

* принятие ответственности, инициативность;

* личная гигиена;

* дисциплинированность, пунктуальность;

* знание работы, качество работы, внимание к деталям;

* работа с нагрузкой, при стрессе;

* способность выполнять задания до конца;

* осознание затрат; владение иностранным языком.

Говоря о системе обучения персонала, подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей. К таким элементам можно отнести основные направления обучения; подходы к обучению - то есть формальное и неформальное обучение во всем его разнообразии; выявление, описание и развитие необходимых сотрудникам компетенций; дисциплины и процессы, выступающие в поддержку обучения; специальные технологии и инструменты; наконец, корпоративная культура, способствующая эффективному обучению.

Корпоративная образовательная программа является значимым элементом в развитии корпоративной культуры. Это позволяют обеспечивать учебные программы, в которых в роли «преподавателей» выступают ведущие специалисты самой компании. Различные формы группового обучения, такие как учебные семинары и тренинги повышают командную сплоченность и лояльность сотрудников к компании [6]. Для многих работников возможность профессионального роста значит больше, чем получаемая заработная плата. Нередко ведущих специалистов можно удержать на предприятии только перспективой получения дополнительных знаний и навыков. Ведь от этого зависит перспектива их продвижения по карьерной лестнице.

Эффективная система обучения персонала организации обеспечивает не только получение сотрудниками новых знаний и навыков и высокий уровень их профессионализма, но и решает ряд управленческих задач. К ним можно отнести: трансляцию стандартов работы компании, стратегий развития, технологий деятельности; поддержание позитивного отношения к работе; формирование чувства причастности к компании; мотивацию к дальнейшей работе.

На сегодняшний день обучение нельзя представить без применения множества специализированных инструментов и технологий. К ним относятся LMS - системы управления обучением, LCMS - системы управления учебным контентом, инструменты для разработки электронного учебного контента (authoring tools), инструменты для совместной работы, социальные сети, средства для проведения вебинаров и онлайн-конференций, виртуальные классы, мобильные технологии, поисковые инструменты и инструменты для работы с метаданными, технологии для аналитики, ведения отчетности, измерения результатов обучения и оценки его эффективности. Эффективная корпоративная система обучения персоналом:

- увеличивает способность персонала адаптироваться к быстро меняющимся социально-экономическим условиям и требованиям рынка, а значит, помогает компании решать стратегические задачи бизнеса (развиваться, захватывать рынок, увеличивать прибыль и т.д.);

- позволяет решать задачи, связанные с новыми направлениями деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;

- повышает приверженность персонала своей организации и снижает текучесть кадров; - помогает распространять и поддерживать среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию [1].

Методика обучения персонала гостиниц как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города [2]. Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно, обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство [5].

Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение - это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность. В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере. В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель - изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами.

Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения. Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства.

Литература

1. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / А. Я. Кибанов [и др.] ; под ред. А. Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

2. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице [Текст] : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - Москва: Магистр, 2011. - 511 с.

3. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учебное пособие / А. С. Кусков.- Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

4. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания. Режим доступа: http://prohotelia.com/2009/07/%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%D1%8B-%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F/

5. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

6. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.

Размещено на Allbest.ru