Определение качества образовательных услуг предприятия сервиса с помощью квалиметрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Уральский федеральный университет

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА С ПОМОЩЬЮ КВАЛИМЕТРИИ

Селянина В.П.

В условиях рыночной экономики очень важно уметь грамотно оценивать ту или иную услугу.

Растущая в условиях современного общества сфера сервиса ставит перед производителями услуг разнообразные задачи: выявление потребности, определение свойств предлагаемого продукта (услуги), вероятных изменений предпочтений потребителя и т.д.. Происходят и изменения в сферах, которые традиционно относились к некоммерческим. Некоммерческая сфера оказания услуг, не подразумевает собой цель извлечение прибыли - создается для достижения социальных, культурных, образовательных, политических и управленческих целей, в сферах охраны здоровья, развития физической культуры и иных нематериальных потребностей граждан. И в то же время, в современном обществе фонду, волонтерскому движению, некоммерческой организации приходится работать по таким же рыночным схемам и технологиям, как и коммерческая организация.

Возникает проблема оценки эффективности деятельности некоммерческой организации, например, в сфере оказания услуг, связанных с физической культурой и спортом. Для выявления качественного оказания услуг можно использовать разные методы, одним из которых является квалиметрия.

Квалиметрия - научная область, объединяющая проблемы, связанные с измерением и оценкой качества продукции. Квалиметрия осуществляет общественные квалиметрические оценки измерением и сравнением физических, экономических, эстетических и других показателей с эталонами. В метрологии также есть эталоны, стандарты, но они, как правило, стабильны и исторически неизменны (метр, килограмм и др.), а квалиметрические эталоны изменяются и являются функцией времени, природной и социальной среды.

В квалиметрии используются современные математические методы. Методы измерения показателей качества:

Экспериментальный - базируется на найденных количествах дефектов и баковых деталей;

Расчетный - вычисляются показатели качества в зависимости от значений различных параметров продукции;

Экспертный (эвристический) - учитываются мнения специалистов;

Органолептический - базируется на ощущениях органов чувств человека;

Социологический - используется сбор и анализ мнений фактических или возможных потребителей продукции.

Метод бальной оценки - применяется к разнообразным требованиям удовлетворения и построение комплексной оценки на основе балльных оценок.

Метод бальной оценки заключается в том, что балы к исходным показателям, могут быть получены разными способами.1) на основе предварительных соглашений; 2) на основе ранжирования значений показателей хозяйственной деятельности. Следовательно, к таблице баллов применяется уже известный метод сумм. Бальный метод дает возможность в значительной степени преодолеть трудности оценки, связанные с неоднородностью сравниваемых показателей.

Мы можем применить количественные и качественные методы, оценивая качество оказания услуг в сфере спорта и физической культуры, оценивая, с одной стороны, как организации, оказывающая подобные услуги. служит оздоровлению и выполняет все свои функции, с другой стороны, находится в соответствии с параметрами сферы услуг и насколько она отвечает запросам рынка.

Для определения качества оказания образовательной услуги можно взять пример исследования детско-юношеской спортивной школы. Используем квалиметрический метод балльной оценки. Разработаем шкалу оценивания. качество образовательный услуга квалиметрия

Общее количество баллов равно 100. Деление от 80 до 100 - предоставление услуг на высшем уровне; от 60 до 80 предоставление услуг на среднем уровне; от 40 до 60 предоставление услуг на низком уровне.

Введем критерии оценки образовательных услуг, разделив на три категории:

1) Материальная база, которое составляет общее количество баллов 35

2) Информационная составляющая, которая составляет общее количество баллов 30

3) Персонал, который составляет общее количество баллов 55

Каждый из этих критериев может быть разделен на показатели и произведена оценка каждого из показателей. Возможно выделить следующие измеряемые параметры:

1. Материальная база

-соответствие площадей нормативам;

- оборудование;

-состояние зала;

- состояние общественных зон, раздевалок и туалетов;

-микроклимат помещения; - входная группа.

2. Информационная составляющая

-доступность информации об ассортименте услуг;

- компьютеризация рабочих мест сотрудников; -наличие методических материалов.

3. Персонал

- доля персонала, имеющая категорию (высшую, первую, вторую);

- доля персонала, имеющего высшую категорию;

- доля персонала не имеющего категории;

- доля персонале с базовым (физкультурным) образованием.

Проанализировав критерии, можно сделать вывод, что детско-юношеская спортивная школа предоставляет услуги на определенном уровне, соответствующем, либо не соответствующем запросам потребителей. Квалиметрический метод дает возможность комплексно оценить эффективность работы организации, сделав работу организации измеримой с точки зрения удовлетворенности потребителя качеством услуги.

Литература

1. Кравченко, Е. Г. Социальная квалиметрия / Е. Г. Кравченко. Комсомольск-на-Амуре: КнАГТХ, 2012.

2. Учебно-методический комплекс по дисциплине «Квалиметрия» URL: http://dist.ustu.ru/pages/studplan.asp - Дата обращения 16.01.2018.

3. ГОСТ Р 52497-2005. Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания.

Размещено на Allbest.ru