Значение менеджмента в сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Значение менеджмента в сервисной деятельности

Зайцева Яна Сергеевна

«СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

«Институт Экономики и Управления»

Ставрополь, Россия

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является значительным явлением экономической жизни. Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике развитых и развивающихся стран. В городах России появились крупные торговые, гостиничные, развлекательные и другие центры, которые создают нечто большее, чем совокупность товаров. Это доказывает тот факт, что подобные города нашей страны представляют собой отдельные автономные и, можно сказать, самостоятельные центры системы обслуживания.

Цель существования такой системы - удовлетворение спроса человека посредством услуг. Ее форма должна меняться в соответствии с изменением характера спроса, с особенностями рынка, конкуренции и т.д. Это требования современной жизни, без учета которых предприятия сервисной деятельности не могут существовать.

Отчасти именно из-за изменений современный сервис переживает определенные проблемы. Прежде всего, следует отметить такое явление, как псевдокультурализация торговли товаров и услуг. Реклама лишает товары и услуги в почти целесообразности. Покупатель должен не просто купить, а приобщиться.

Особенность такой ситуации состоит в исчезновении "экономического" человека, который знал, чего хотел. Человек, глазами Макса Вебера, рассматривал себя, и свое реальное бытие, как предприятие для получения прибыли ради прославления Господа. На собственные личностные качества он смотрел, как на капитал, который надо бы разумно инвестировать. Это был человек труда и производства

Сегодня представление о рациональном выборе не работает. Скорее, нужно говорить о том, как человек поддается соблазну.

Поэтому, о сервисной деятельности и сервисе в целом говорят, как явлении эпохи потребления. Человек потребляющий обязан испытывать удовольствие и сам становится предприятием по получению удовольствия. Таким образом, человека провоцируют, эксплуатируют всевозможные его удовольствия. В результате такого рода сервисной деятельности стандартная потребительская корзина больше не котируется, а сам человек все глубже внедряется в систему постсовременного сервиса, который представляет собой набор потребительских практик.

В постсовременном обществе потребление выступает как социальный институт и обеспечивается через расширяющуюся систему сервиса. Этот новый специфический тип социализации связан с возникновением новых производительных сил.

Социальная система все больше нуждается в людях не как в трудящихся, а как в потребителях. Поскольку в этой функции человек незаменим, общество стремится развивать систему сервисного обслуживания настолько широко, насколько может уловить импульсы человеческих потребностей.

Таким образом, мы наблюдаем интересную взаимосвязь. Система сервиса потакает потребностям человека, с одной стороны, а с другой - развивающиеся потребности становятся производительной силой.

Постмодернистским обществом разработано множество практик вовлечения человека в систему потребления. Одной из них является система кредита. Она выступает как дисциплинарный процесс, который грабит сбережения и регулирует спрос.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

1. усложнением промышленных изделий и вследствие этого появлением дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

2. быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса;

3. повышением требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

4. истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Доминирование в потреблении услуг естественным путем меняет и само понятие сервиса, но прежде чем говорить о современных его принципах, хотелось бы определиться с самим понятием.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Такое определение сервиса в большей степени отражает сервисную деятельность, например, приобретение товара, а потому располагает рядом общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:

1. значительные объемы производства и сбыта;

2. особенности производимой продукции (изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют сервисных служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);

3. широкий территориальный охват сбыта продукции.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сервисной службой ряд принципиальных задач, от решения которых зависит успех сервисной службы в любой области жизнедеятельности человека.

Основная цель бытового обслуживания заключалась в освобождении человека от домашнего бытового труда и увеличении объема свободного времени. При этом свободное время - это не время, свободное от ответственности перед обществом. Рациональное использование своего свободного времени предполагает социально значимые виды деятельности.

Современная сервисная деятельность использует относительно новые понятия, такие как "менеджер" и "менеджмент", анализ которых придает принципиально новую окраску как сервисной деятельности, так и сервису в целом.

При формулировании своих представлений о содержании понятий "менеджер" и "менеджмент" профессор В. В. Щербина предлагает исходить из следующих положений: термин "менеджмент" не может рассматриваться как синоним термина "управление", а "менеджер" - как синоним любого наемного управленца-профессионала по двум основаниям:

1. Специфичность терминов "менеджмент" и "менеджер" объединяется термином "управление".

2. Известно, что термин «менеджмент» был введен для обозначения особого жанра управленческой деятельности, ориентируя на инновационную, творческую, поисковую деятельность.

Новая задача формирования долгосрочных стратегий развития организации, ориентирующих на работу в долгосрочной перспективе, в сочетании с решением традиционной задачи обеспечения повседневного оперативного управления в сфере производства привела к формированию нового типа функционально разделенных многосекционных организационных структур.

Следует заметить, что успех фирмы или предприятия во многом зависит от маркетинговых исследований в области рынка, от сбора необходимой информации и от умения правильно ею пользоваться, от качества подготовки специалистов.

Отметим, что понятие "сервис" не может касаться только товара, его приобретения, эксплуатации. Под сервисом чаще всего понимается оказание самых разных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения, и в этом случае можно говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производства.

Поэтому категорийно-понятийные границы термина "сервис" следует определить, как оказание продажных и послепродажных услуг покупателям товаров и реализацию услуг населению. Такое определение позволяет сделать вывод, что сервисный маркетинг - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта населения в быту. сервис управление комфорт быт

Новые рыночные условия российской действительности поставили задачу подготовки специалистов по управлению - менеджеров широкого профиля. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения, поскольку подготовка такого специалиста - не просто инженерная подготовка выпускников высшей школы, по количеству которых еще в советские времена наша страна была "впереди планеты всей".

Развитие менеджмента в России началось примерно с 1998 года. Перед отечественной системой высшего образования встала проблема подготовки новых кадров - менеджеров. Это предполагает преподавание специальных дисциплин из области сервиса, сетевой экономики, маркетинга.

Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется, прежде всего, высокой управленческой культурой.

Список литературы

1. Виноградова, С. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: Учебное пособие для бакалавров./ С. А. Виноградова. - М.: Дашков и К, 2014.

2. Недякин, М. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит./ М. Недякин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.

3. Неретина, Т. Г. Основы сервисной деятельности: учебно-методический комплекс. / Т. Г. Неретина. - М.: МПСИ, 2013.

4. Радченко, Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. / Л. А.Радченко. - М.: Феникс, 2013.

5. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие. / Ю. П. Свириденко. - М.: Дашков и К, 2012.

6. Свириденко, Ю. П., Хмелев, В. В. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М.: Альфа-М, 2011.

Размещено на Allbest.ru