Інноваційні форми обслуговування в закладах ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Харківский торгово-економічний інститут

Київского національного торгово-економического университету

Кафедра технології і организації рестораного бізнесу

Спеціальність: Технології в рестораному гомподарстві

РЕФЕРАТ

на тему:

ІННОВАЦІЙНІ ФОРМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Виконала: Левіна-Єгорова В.А.

студентка групи МТХ-15

Левіна-Єгорова В.А.

Перевірив: к.т.н. доцент Чуйко А.М.

Харьков, 2015

Зміст

Вступ

1. Обслуговування заходів «гала-івент»

2. Обслуговування за місцем проведення ділових, культурних, громадських заходів

3. Обслуговування учасників заходів сніданками, обідами, вечерями

4. Організація харчування на виставках та ярмарках

5. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу на Україні

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Інноваційні технології відіграють важливу роль в нашому житті. Недаремно стверджують, що технології - це все, що було винайдено за всю історію людства. Саме вони змінюють суспільство і економіку країн.

На наше життя продовжує впливати розвиток новітніх технологій. Без новітніх технологій не обходиться й сервісна сфера. Технології чинять вплив на процес виробництва, організацію та маркетинг послуг.

Метою навчальної дисципліни є визначення інновацій, чинників інноваційної діяльності, які чинять вплив на ресторанне господарство і орієнтовані на організацію всього технологічного і організаційно-управлінського процесу.

Досягнення інформаційних технологій (сфера комп'ютерної, телекомунікаційної техніки та розвиток Internet) змінили не лише методи надання послуг, а й наше уявлення про послуги. Новітні технології сьогодення дозволяють сервісним компаніям виконувати різноманітні операції значно швидше та з більшою продуктивністю.

Однак не слід звужувати технологічні перетворення в сфері послуг до нововведень лише інформаційних та автоматизованих технологій. Так, на ресторанний бізнес значно впливають досягнення з таких типів технологій: енергетичних, процесів, конструкційних матеріалів, дизайну, біо-, інформаційних, обслуговуючих, управлінських, продаж, обладнання, в продуктах харчування.

Нові технології не тільки мають змогу забезпечити, а й потребують змінення стратегій існуючих фірм. Слід радикально змінити бізнес-технології та значно підвищити їх ефективність. Тобто фірми повинні добре знати свої поточні процеси й вміти застосовувати структурні схеми, як наочний інструмент проектування або перепроектування процесів.

Успіх в наданні послуг значною мірою залежить від освоєння новітніх технологій. Значною мірою це стосується й фірм, які працюють в сфері з надання ресторанних послуг.

1. Обслуговування заходів «гала-івент»

інноваційний обслуговування ресторан

Класифікація та загальні вимоги до організації ділових, культурних, громадських і спортивних заходів Заходи, або івенти (від англ. -- подія) поділяються на дві категорії В2С і В2В. До заходів В2С відносять: корпоративні свята, спортивні змагання, фестивалі, концерти тощо, тобто заходи, розраховані на масову цільову аудиторію (масового споживача). До заходів В2В відносять: конгреси, конференції, форуми, симпозіуми, «круглі столи», семінари, презентації, тренінги, майстер-класи, прес-конференції тощо, тобто заходи, які мають діловий характер. Організацією цих заходів займаються івентори -- спеціалізовані івент-компанії (агентства, івент-відділи в структурі інших компаній). Вони розробляють, здійснюють підготовку і проводять заходи самостійно або із залученням івент-підрядників, які надають певні спеціалізовані послуги. Важливою складовою організації таких заходів є надання послуг харчування. Для цього за місцем проведення заходу можуть бути використані діючі ресторани, кафе, буфети при виставкових центрах, театрах, спортивних спорудах тощо. Крім того, за необхідності до обслуговування заходу може бути залучена кейтерингова компанія. У перервах між засіданнями учасникам пропонується обслуговування в діючих і виносних буфетах з певним асортиментом закусок, кондитерських виробів, води, соків тощо. Крім того, в перервах широко використовується і така форма обслуговування, як кава-пауза (кава-брейк), бізнес-ланч, по завершенню основного заходу -- бенкети з розсаджуванням (обід, чай, вечеря) і без розсаджування гостей (фуршет, коктейль); перед початком заходу, наприклад відкриття виставки, -- денні прийоми: бокал шампанського,бокал вина. Денні прийоми (бокал шампанського та бокал вина), як правило, починаються о 12.00 і продовжуються близько години. На прийомі подають шампанське, вино, соки, горіхи, канапе, тістечка. Напої і закуски розносять офіціанти, прийом проходить стоячи. Для підтримання корисних зв'язків з партнерами і представниками преси при підписанні важливих контрактів проводиться також прийом-сніданок з 8.00 до 15.00, який триває півтори-дві години. Прийом проводить ведучий. Вечірні прийоми більш святкові. Прийом-коктейль або фуршет починаються о 17--18-й годині і тривають близько двох годин. В першому випадку офіціанти розносять напої і холодні закуски, у другому -- гості самі підходять до накритих столів. Ці прийоми проходять стоячи, що забезпечує свободу переміщування учасників заходу з метою встановлення ділових контактів. Прийом-обід з розсаджуванням гостей (банкет за столом) починається о 17--19-й годині і триває 2--3 години й більше. Може бути передбачено два приміщення: в першому подають основні страви, передбачені меню, в другому -- фрукти, чай, каву. Прийом-вечеря проводиться таким же чином, як і описаний вище, тільки починається пізніше -- о 20-й годині. Робота із закладом ресторанного господарства за місцем проведення заходу, а за необхідності (наприклад, у виставковому центрі) з кейтеринговою компанією починається з формування замовником мети і завдань, яких прагне досягти і вирішити замовник в результаті проведення заходу. Згідно з концепцією і місцем проведення заходу розробляється його план. Складається меню і визначається вартість кави-брейк, банкету (за столом або фуршет), кількість гостей. Узгоджуються форми запрошення, схеми розміщення сцени, столів для VІР-гостей та інших гостей по відношенню до сцени з тим, щоб всі могли спостерігати за виступами артистів. Уточнюються дизайн приміщень, форми розстановки столів, їх сервірування, порядок розсаджування гостей, форма офіціантів. Передбачаються окремі приміщення для складування продуктів, виробничої зони з підведенням води, електроенергії тощо. Професійно підготовлені менеджери і виконавці відповідають за певне коло питань: музично-танцювальну програму забезпечують музичні ансамблі, оркестри, солісти, танцювальні колективи; декорування -- декоратори, флористи; спецефекти -- піротехніки; послуги харчування -- кухарі, офіціанти на чолі із завідувачем виробництва та метрдотелем.

2. Обслуговування за місцем проведення ділових, культурних, громадських заходів

Конгреси, конференції, симпозіуми, семінари, «круглі столи» та інші заходи проводяться в палацах культури, театрах, будинках науково-технічної пропаганди, конференц-залах готелів або виставкових центрів тощо. За організацією обслуговування в перших трьох вище названих місцях їх можна умовно класифікувати таким чином.

До першої групи належать заходи, які проводяться в палацах культури, театрах, будинках науково-технічної пропаганди за участю жителів міста. Їх звичайно проводять у другій половині дня з однією перервою між засіданнями тривалістю 20 хв. Обслуговують учасників під час перерви, перед початком заходу і після нього.

До другої групи належать заходи, які проводяться за участю іногородніх делегатів протягом одного робочого дня з двома-трьома перервами між засіданнями.

До третьої групи належать заходи, які проводяться протягом декількох днів за участю делегатів, що прибули з інших міст.

Відповідно до цього складають і план обслуговування. Загальні вимоги до його організації полягають у наступному. У будинках, де проводяться подібні заходи, необхідно передбачати підсобні приміщення, які використовуються для приготування бутербродів, миття столового посуду, зберігання визначеного запасу продуктів і предметів матеріально-технічного призначення. Зв'язок між помешканнями, розташованими на різних поверхах, підтримується за допомогою ліфтів. У вестибюлі, холах або у спеціальних залах поряд із стаціонарними буфетами тимчасово установлюють фуршетні столи довжиною до 4 м або острівну роздавальну лінію. Кількість їх залежить від кількості учасників заходу.

Згідно із зазначеним групуванням заходів, може бути рекомендовано три варіанти організації обслуговування.

Перший варіант передбачає обслуговування учасників заходу всіма стаціонарними буфетами і додатково установленими фуршетними столами-буфетами, на яких виставлен змішаний асортимент виробів: бутерброди, кисломолочні продукти, кондитерські вироби, фрукти, безалкогольні та гарячі напої.

Другий варіант також характеризується додатковою установкою столів не тільки зі змішаним асортиментом, а й спеціалізованих столів-буфетів, які реалізують, наприклад, гарячі сосиски.

При обслуговуванні за третім варіантом крім столів зі змішаним асортиментом виробів виставляють такі спеціалізовані столи (буфети), як чайні, кавові, молочні, столи з реалізації соків, гарячих сосисок.

Важливе значення має попередній розрахунок кількості виробів, посуду, столових наборів для кожного виду столу і обслуговування всього заходу. Це значно полегшує роботу матеріально відповідальних осіб.

Керівник матеріального складу відповідно до зроблених розрахунків до приходу офіціантів (буфетників) підготовлює весь асортимент інвентарю і посуду з розрахунку на один стіл, укладає в спеціальну тару і видає старшому офіціанту (буфетнику).

У такому ж порядку завідувач виробництва здійснює підготовку всіх видів продукції, яку комплектують відповідно до розрахункового аркушу.

Столи у вестибюлі і холах установлюють завчасно. їх покривають скатертинами, як для банкету-фуршету.

Сервірування залежить від розташування столів та їх виду. Якщо вони встановлені пристінно, то застосовується одностороннє сервірування. У такому випадку воду, кисломолочну продукцію, фужери розміщують у вигляді трикутника, основа якого проходить уздовж сторони столу, зверненої до стіни.

Між трикутниками розміщують страви (лотки), вази з бутербродами, пиріжками, тістечками. На торцях столу ставлять соки, по краю -- стопки закусочні тарілки, виделки і ножі.

Якщо столи встановлені по середини приміщення, то застосовується двостороннє сервірування (рис. 3.58). Продукцію в пляшках, келихи, чарки ставлять посередині столу рядами або ялинкою, між ними -- в асортименті пиріжки, бутерброди, кондитерські та інші вироби власного виробництва.

Столи з реалізації гарячих сосисок розміщують по краях залу біля стін, де є розетки для сосисковарок, які ставлять на підсобних столиках. Поруч розміщують фуршетні столи, на них ставлять безалкогольні напої (мінеральну і фруктову воду), спеції (перець, сіль, гірчицю), столові набори (виделки, ножі). При обслуговуванні офіціант кладе на тарілку відварні сосиски, хліб і соління (огірки, корнішони).

Чайні, кавові столи встановлюють ближче до виробничих приміщень, оскільки необхідно часто виносити використаний посуд у мийну, доставляти чистий у зал, поповнювати самовари окропом. Робота полегшується при використанні одноразового посуду. Термостати, самовари і чайники заварні ставлять на окремому столі, тут також розміщують чашки з блюдцями, вазочки з нарізаним лимоном, вазочки або цукорниці з грудковим цукром.

Асортимент виробів для чайних столів дещо відрізняється від столів зі змішаним асортиментом: виключена кисломолочна продукція, мінеральна і фруктова вода, збільшено асортимент і кількість кондитерських виробів. В окремих випадках використовують тільки чайні та кавові столи. Така форма обслуговування має назву «кава-брейк» (кава-пауза).

Відмінна риса столів з реалізації кисломолочної продукції полягає в тому, що на них виставляють різноманітний асортимент кисломолочної продукції та кондитерських виробів, фруктів.

Іноді на окремих столах виставляють у глечиках соки (3--4 найменування). При обслуговуванні їх порціонують, наливаючи у фужери або склянки. Якщо в асортименті є томатний сік, то на стіл ставлять також бутерброди. Всі види продукції мають цінники.

Кожний стіл довжиною 4 м звичайно обслуговують три офіціанти-буфетники. Обслуговування здійснюється у такий спосіб: споживачі підходять до столів-буфетів, у порядку самообслуговування вибирають страви, напої, кондитерські та інші вироби і розраховуються з офіціантом-буфетником. Гарячі сосиски варить і відпускає офіціант-буфетник, який обслуговує стіл-буфет з реалізації сосисок. Офіціанти слідкують за порядком на столах, забирають використаний посуд, поповнюють столи-буфети продукцією і посудом.

Старший офіціант групи, яка обслуговує один стіл, після закінчення роботи здає гроші, інвентар, посуд і столову білизну матеріально відповідальним особам.

Крім столів-буфетів, використовують виносні буфетні стійки, які обслуговує буфетник, що реалізує вищезазначену продукцію. Як правило, при цьому використовують одноразовий посуд.

3. Обслуговування учасників заходів сніданками, обідами, вечерями

Учасники заходів, які мешкають у готелях, снідають у ресторанах при готелях, оскільки при поселенні вони оплачують вартість сніданку.

Для ефективного використання робочого часу організатори ділових заходів забезпечують учасників й обідами. Здійснюється це двома способами: у формі «шведського столу» обслуговують за місцем проведення ділового заходу в спеціально відведеному приміщенні або домовляються з діючими закладами ресторанного господарства про організацію для учасників ділового заходу обіду.

У першому випадку вони заздалегідь оплачують всі послуги, в тому числі і харчування, які передбачені програмою ділового заходу. У другому випадку самостійно, якщо заклад ресторанного господарства знаходиться у безпосередній близькості, або учасники організовано на автобусах дістаються до закладів ресторанного господарства, з якими у них є домовленість про організацію харчування.

При обслуговуванні значної кількості гостей пропонують комплексні обіди у двох-трьох варіантах.

При вході до залу гості можуть ознайомитися з асортиментом страв, що входять до складу різних варіантів комплексних обідів. Разом із меню при вході може бути вивішений план залу із зазначенням зон і відповідних їм варіантів скомплектованих обідів.

Офіціанти роблять розрахунок на початку обслуговування, якщо харчування здійснюється за безготівковим розрахунком, або наприкінці, якщо споживачі розраховуються безпосередньо з офіціантом (розрахунок готівкою).

Обслуговування учасників нарад комплексними сніданками і вечерями звичайно організовують у ресторанах при готелях, обідами -- в різних ресторанах, передбачених планом обслуговування.

Реалізація комплексних видів харчування дозволяє протягом 25-З0 хв. обслуговувати учасників нарад сніданками, протягом

40 хв. - обідами.

Вечеряють учасники ділових заходів індивідуально за місцем проживання в готелі або інших закладах ресторанного господарства. У першому випадку їм також може бути запропонована комплексна вечеря.

По завершенню ділових заходів організовують банкети (обіди, вечері) з розсаджуванням (банкет за столом) або без розсаджування (фуршет). Площа приміщення для банкету залежить від норми площі на одну особу і кількості гостей. При банкетах з розсаджуванням норма площі -- 1,6 м , при фуршетах може коливатися в значних межах -- від 0,6 до 1,2 м на одну особу. Це залежить від можливості користування більшою чи меншою площею і програмою банкету (зі сценою, танцювальним майданчиком або без них). Чим більша площа, тим зручніше почуває себе як персонал, так і учасники заходу.

Розстановка столів у залі залежить від його форми, форми столів, побажань замовника. Круглі столи розставляють індивідуально, прямокутні -- індивідуально чи стикують. Між ними передбачено розрив для проходу, що створює зручності як для персоналу, так і для гостей.

Можливі такі види розстановки столів: амфітеатром, навколо сцени, літерами «П», «Т», «ПІ», в шаховому порядку, «ялинкою», по периметру залу.

4. Організація харчування на виставках та ярмарках

Робота закладів ресторанного господарства на виставках організовується таким чином, щоб забезпечити максимальне охоплення харчуванням усіх відвідувачів та учасників виставково-ярмаркових заходів. Вирішенню питання організації обслуговування відвідувачів виставки харчуванням та продуктовою торгівлею приділяли увагу у всі часи, тому що вона територіально віддалена від міської мережі.

Значну частину відвідувачів виставки складають учасники з інших міст, обслуговування яких необхідно організувати як через стаціонарну мережу з місцями, так і через виносну торговельну мережу. Відвідувачі виставки повинні мати можливість отримати в ресторанах, їдальнях і кіосках обідні та порційні страви, гарячі і холодні закуски, бутерброди, молочні, молочнокислі продукти, пиво, каву, воду, морозиво тощо. До асортименту продукції стаціонарної мережі з місцями доцільно включити національні страви.

Окремі види продовольчих продуктів, які реалізуються на виставках та ярмарках, -- шоколад, цукерки, печиво, мають витончену упаковку, оформлену згідно з тематикою виставкового заходу. Деякі експоненти виставок продовольчого напрямку організовують продаж продукції власного виробництва на стендах, сприяючи тим самим організації харчування на виставці в цілому, наприклад, продаж закусок із птиці в розділі «Птахівництво».

Виносна торгівля водою, фруктами, морозивом, хлібобулочними виробами, бутербродами здійснюється з лотків і таць. До обслуговування відвідувачів виставки може залучатися також вся мережа закладів, розташованих поблизу виставкової площі.

Особливого значення для збутової діяльності підприємств ресторанного господарства набуває популяризація галузі (окремих її представників, продукції, послуг тощо) через виставково-ярмаркові заходи. На сьогодні виставки є одним із ефективних способів просування продукції та послуг ресторанного господарства на ринку. Відповідно до міжнародної класифікації виставково-ярмаркових заходів в редакції конгресу ЦРІ 1995 року виставки та ярмарки тематичного спрямування «ресторанне господарство» належать до класу Б (спеціалізовані виставкові заходи) групи 2 . Назву цієї групи викладено в наступній редакції: «Продукти харчування, напої, тютюн, ресторанне господарство і відповідне обладнання для їх виробництва».

Організації харчування приділяється багато уваги і на сучасних міжнародних виставках. Яскравим прикладом є стратегічна програма підготовки до проведення виставки «ЕХРО2000» в Ганновері (період підготовки тривав 12 років). Були створені п'ять «кіл гостинності», які охопили всю територію Німеччини:

1-ше коло: модернізовані аеропорти, вокзали, залізниці, готелі та інші об'єкти інфраструктури міста, які першими зустрічали гостей;

2-ге коло: нові та оновлені готелі, транспортні засоби, автостоянки, служби сервісу, парки регіону;

3-тє коло: основна виставкова територія;

4-те коло: служби оперативного сервісу на території виставкового комплексу, в т.ч. мережа пунктів харчування;

5-те коло: місця проведення супутніх до виставки заходів: прес-конференцій, національних та тематичних днів країн-учасників, конгресів, дискусій, форумів, культурної програми тощо.

Усі без винятку кола гостинності включали стратегічні аспекти розвитку ресторанного господарства на різних рівнях.

Є приклади, коли мережу ресторанного господарства на виставці представляли 22 заклади, які пропонували споживачам страви з кухонь одразу декількох народів світу: давньоруської, башкирської, азербайджанської, японської, української тощо. Ефективність функціонування мережі закладів ресторанного господарства під час проведення виставки, підтверджена статистикою виставкових заходів минулих років, спонукала організаторів застосувати більш жорсткі критерії відбору претендентів на організацію харчування відвідувачів. Наприклад, однією з умов отримання дозволу на розміщення закладу ресторанного господарства на виставці була відсутність заборгованості підприємства за податковими зборами перед місцевим бюджетом.

Істотними факторами впливу на структуру споживання продукції ресторанного господарства на міжнародних виставках є національні особливості, соціокультурні традиції, менталітет відвідувачів, колоритність та неповторність страв тощо. Міжнародна сільськогосподарська виставка-ярмарок «Зелений тиждень», яка проводиться щороку в Берліні, є типовим прикладом популярності української кухні в європейському суспільстві.

Однією з вимог до проведення виставок та ярмарок в Україні відповідно до Концепції розвитку виставково-ярмаркової діяльності в Україні є «...забезпечення роботи закладів громадського харчування на території виставок і ярмарок...»

Підприємства ресторанного господарства, які забезпечують харчування на території виставок, обслуговують організовані контингенти споживачів, зосереджені за територіальною (концентрація потенційних споживачів на території виставкового комплексу) та професійною ознакою (залежно від тематики виставкового заходу).

Підприємства ресторанного господарства є одним із елементів інфраструктури ринку виставково-ярмаркових послуг.

Послуги з організації харчування можуть надаватися компаніями - організаторами виставково-ярмаркових заходів, виставковими центрами, незалежними кейтеринговими компаніями. Організація харчування на виставках може здійснюватися всередині виставкового павільйону або поза його межами.

У першому випадку використовують стаціонарні заклади ресторанного господарства - ресторани, кафе, кафетерії, буфети тощо або мережу мобільних закладів (пересувних, зі змінюваним місцем розміщення), які створюються на період проведення конкретної виставки. У другому випадку поза межами виставкового павільйону, на території виставкового майданчика розміщують заклади ресторанного господарства під відкритим небом та заклади, розміщені в нестаціонарних збірно-розбірних конструкціях.

Один із напрямів організації харчування на виставках - експрес-харчування за допомогою кейтерингових компаній.

Організація харчування на виставках кейтеринговими компаніями здійснюється в таких випадках:

-організація урочистого відкриття та закриття виставки: гала-банкети, розраховані на значну кількість учасників, -- від 500 до 3000 осіб;

-організація харчування учасників ділової програми виставки: кава-брейк, ланчі, обіди, фуршети тощо;

-організація харчування на стендах експонентів: доставка скомплектованих раціонів на стенди у термоконтейнерах;

-організація харчування учасників переговорів;

-організація харчування персоналу виставки (штатних співробітників компанії-організатора, виставкового центру, компаній-учасників);

-обслуговування презентацій.

Нова послуга в сфері виїзного обслуговування - кейтерінг, яка передбачає організацію виїзного кафе (ресторану) у форматі free-flow з платним обслуговуванням відвідувачів виставки. Завдяки використанню прогресивних технологій будь-яке приміщення може бути переобладнане під кафе, в якому кухня займає мінімальний простір. Це дозволяє розмістити максимальну кількість гостей на обмеженій площі.

Варто зазначити, що поза межами виставкового центру харчування представників компаній-експонентів та приїжджих відвідувачів виставки можна організувати в загальнодоступних закладах ресторанного господарства, які замовляються повністю або частково на період проведення заходу залежно від раціону харчування груп (зазвичай сніданок і вечеря - напівпансіон). Харчування під час обіду поза межами виставкового центру є незручним для учасників та відвідувачів, тому що відволікає їх від основної мети перебування.

Проведений аналіз функціонально-планувальних особливостей формування виставкових комплексів, функціонального зонування території дає можливість встановити, що їх діяльність ґрунтується на взаємодії п'яти основних зон, однією з яких є зона ресторанного господарства (рис. 1).

Згідно з мінімальним переліком послуг для міжнародного виставкового заходу, які надаються експонентам та відвідувачам організаторами виставок в редакції Міжнародної асоціації виставкової індустрії (ИРІ), послуги з організації харчування відносяться до загально обов'язкових .



Рис 1. Зонування виставкового комплексу

Організація харчування персоналу може здійснюватися безпосередньо силами самого персоналу за наявності спеціально обладнаного місця (кухні, кухонного куточка) у його виставковому просторі. Для цього застосовується відповідне обладнання, яке умовно можна поділити на спеціалізоване та універсальне.

До спеціалізованого обладнання належить: барна стійка (як правило, використовується трирівнева), мийка, мінікухня, кавоварка, чайник, слайсер, кухонний комбайн, міксер, блендер тощо.

Універсальне обладнання включає: стіл для споживання їжі, стіл для приготування їжі (інколи використовується один багатофункціональний варіант), стільці для персоналу .

Організація харчування на стенді власними силами дозволяє економити час та кошти, сприяє підвищенню ефективності роботи персоналу в цілому. Можливість приготування нескладних страв, напоїв, зберігання продуктів харчування та санітарної обробки посуду на території стенду полегшує організацію обслуговування учасників переговорів, які проходять у переговорній зоні стенду. Наявність на стенді мийки з гарячою водою дозволяє використовувати посуд багаторазового використання (порцеляновий, фаянсовий, скляний, кришталевий тощо). Облаштований кухонний куточок також позитивно впливає на підтримання належного санітарного стану стенду в цілому, полегшує та прискорює процес прибирання, підвищує його якість. Слід відзначити позитивний вплив організації харчування на стенді силами експонентів на морально-психологічний клімат у виставковій команді. В умовах стресу та надмірних навантажень кухонний куточок є тим місцем, де працівники можуть перепочити, відновити фізичні сили та працездатність, що в свою чергу сприяє підвищенню ефективності їх роботи та налаштовує на позитивний лад.

Звичайно, члени виставкової команди можуть скористатися і послугами закладів ресторанного господарства, при визначенні режиму роботи яких слід враховувати, що тривалість перебування даного контингенту в межах виставкового майданчика обумовлена режимом роботи виставки та графіком виходу на роботу . Ця група споживачів потребує організації повноцінного харчування на постійній основі (впродовж всього терміну роботи виставки) та оптимізації роботи організаційно-обслуговуючої системи закладів ресторанного господарства на виставці внаслідок обмеженості перерв.

Відвідувачі виставково-ярмаркового заходу - це контингент споживачів послуг ресторанного господарства, які нетривалий час перебувають в межах виставкової площадки та мають, як правило, разову потребу в організації харчування (основного або додаткового). Це так звані разові споживачі. В окрему групу слід виділити тих, хто відвідує виставку багаторазово (два або більше разів).

Явною проблемою організації обслуговування споживачів закладів ресторанного господарства на виставках є невідповідність каналів збуту (їх кількості та нормативної пропускної спроможності) споживацьким потребам і, як результат, накопичення черг (в закладах із самообслуговуванням) або тривале очікування початку обслуговування (в закладах з обслуговуванням офіціантами). Для підвищення пропускної спроможності організаційно-обслуговуючої системи закладів ресторанного господарства на виставках та, відповідно, зростання обсягів реалізації продукції може збільшуватися кількість каналів збуту (роздач, барних стійок, офіціантів, касирів). Доцільним є створення максимально розгалуженої мережі з тим, щоб споживач міг придбати продукцію з мінімальними зусиллями. Також необхідною умовою оптимізації обслуговування споживачів закладів ресторанного господарства на виставках є забезпечення відповідності між такими параметрами організаційно-обслуговуючої системи, як сумарна пропускна спроможність каналів обслуговування та залів.

Споживач повинен одержувати задоволення як від страв, так і від комплексу послуг. При розрахунку денної чисельності контингенту споживачів закладів ресторанного господарства на виставці слід враховувати наступні параметри:

- чисельність учасників, які перебувають в межах виставкового майданчика протягом дня (члени виставкової команди, керівництво компанії);

- чисельність учасників ділової програми виставки (конференцій, семінарів, майстер-класів тощо);

- чисельність відвідувачів за день;

- чисельність приходу працівників виставкової площадки ;

- чисельність працівників компанії генерального забудовника;

- чисельність працівників організатора виставки в межах виставкової площадки;

- чисельність працівників компаній - приватних забудовників, які здійснюють монтаж, демонтаж та завантажувально-розвантажувальні роботи;

- чисельність працівників транспортно-експедиційних та логістичних компаній, які перебувають в межах виставкового майданчика протягом дня;

- чисельність інженерно-технічного персоналу учасників виставкових заходів , задіяних у роботах на виставці протягом дня.

Найбільша питома кількість (понад 50 %) належить відвідувачам виставково-ярмаркових заходів. Слід зазначити, що чисельність їх впродовж одного виставкового заходу змінюється щодня і, за результатами спостережень, є найбільшою в перші два дні роботи виставки. Винятком є виставкові заходи формату «точно - в - строк », розраховані на фахівців, доступ на які в перші два дні роботи передбачений лише за запрошеннями або за VІР-запрошеннями; заборонені групові відвідування та вхід на виставку нефахівців; виставкові заходи, розраховані виключно на потенційних споживачів продукції та послуг, наприклад виставка «Яхти та катери», вхід на яку пересічному відвідувачу в перші три дні роботи виставки заборонений. Регулювання потоків відвідувачів здійснюється штучно з метою підвищення ефективності виставково-ярмаркового заходу. Проте подібна практика негативно позначається на відвідуваності закладів ресторанного господарства на виставці.

Напередодні (за три дні до початку роботи) та після завершення роботи виставки (два дні після завершення) контингент споживачів закладів ресторанного господарства, які організовують харчування на виставці, формується в основному за рахунок працівників виставкової площадки, представників компанії генерального забудовника та приватних забудовників, які проводять монтажні, демонтажні, завантажувально-розвантажувальні роботи, інженерно-технічного персоналу учасників та членів їхніх виставкових команд, а також працівників транспортно-експедиційних та логістичних компаній.

Наприкінці (останні два дні) роботи виставки контингент споживачів закладів ресторанного господарства формується за рахунок пересічних відвідувачів, в основному нефахівців, колективних відвідувачів (груп школярів, студентів тощо), учасників ділової програми виставки, працівників виставкового майданчика та компаній-учасників.

Особливу увагу заслуговує організація харчування учасників ділової програми виставки. Більшість перерв, що мають місце під час проведення цього заходу, пов'язані з організацією харчування та дозвілля (рис. 2).

Рис 2. Види перерв під час ділової програми виставки

Технічні вимоги до конференц-залів для організації ділових заходів виставки обов'язково включають окреме приміщення для кави-брейк. Організація обслуговування учасників ділової програми виставок є ідентична до організації обслуговування інших зосереджених контингентів споживачів.

5. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу на Україні

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним споживачам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці міста, його садово-паркової зони та мальовничих околиць; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.

Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), а й заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності.

Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей окремі ресторани популяризують послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

Віртуальний ринок ресторанних послуг - це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують on-line замовлення столиків для споживачів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань споживачів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів, "Visa" - 70,8%, "Maestro Cirrus" - 41,6%, "American Express", "Visa Electron" - no 28,3%, "Prestige card" -4,3%, "Diners Club" - 2,1%, "Discovery"-0,9%, "JCB" - 0,4% .

Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний споживач спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з споживачем (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний споживач за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне, потрібно сплатити за замовлення у ресторані, а іноді навіть отримує знижку у розмірі 5-10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування - ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій споживач може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Неймовірний простір для розвитку має кейтерінг і доставка блюд додому або в офіс. Хочеться відзначити і перспективу закладів музичної спрямованості (не нічних клубів, а скоріше арт-ресторанов і арт-кафе).

Послуга ресторанного господарства - результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля .

У сучасних умовах послуги ресторанного господарства найчастіше збагачуються та розширюються завдяки саме переліку безкоштовних послуг.

Послуги харчування _ це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу.

Послуга харчування ресторану, яка являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення усіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і вино-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально-технічного оснащення у сполученні з організацією дозвілля.

Кожної суботи жива музика та яскраве шоу з виступом індуски, яка танцює для споживачів індійські танці, іноді виступи факіра та циркові номери (вхід безкоштовний). Все це задоволення споживачі можуть замовляти виключно для себе за окрему плату.

У ресторанах найчастіший перелік безкоштовних послуг звдиться до:

- Бронювання столиків по телефону та за допомогою мережі Інтернет, на офіційному сайті ресторану;

- Розрахування за кредитними картками Visa, MasterCard;

- Дисконтні картки постійним споживачам (10%), чи споживачам, замовлення яких склало більш ніж 300грн. на одну людину;

- продаж фірмових значків, квітів, сувенірів. Для продажу квітів у вестибюлі відведено місце для продавця та встановлений стіл-прилавок з ємностями для квітів; фірмові значки і сувеніри реалізуються у вестибюлі з прилавка - продавцем квітів, який передбачений у штаті підприємства;

- упаковку страв та виробів, що залишились після обслуговування;

- упаковку кулінарних виробів, що придбані в ресторані;

Упаковку виробів виконує офіціант в одноразовий пластмасовий посуд та паперові і целофанові пакети на підсобних столиках. Ці послуги безкоштовні.

- надання споживачам телефонного зв'язку в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

- гарантоване збереження особистих речей (верхнього одягу), сумок та коштовностей споживача передбачено у гардеробі, за збереженість речей несе відповідальність гардеробник (безкоштовно);

- виклик таксі за замовленням споживача в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

- паркування особистих автомашин споживачів на організовану стоянку біля підприємства.

Види стимулювання збуту їх переваги та недоліки представлені в таблиці.

Вид	Мета	Переваги	Недоліки
ЗНИЖКИ	мету збільшити число пробних покупок, протистояти умовам конкурентів	знижує ризик споживачів	споживачі можуть відкласти покупку, знижується сприйняття цінності товару споживачами
ПРЕМІЇ	меті встановити доброзичливе ставлення до товару	споживачі люблять отримувати товар безкоштовно або зі знижкою	споживачі купують товар заради премії, а не заради самого товару
КОНКУРСИ	мету збільшити покупки товару і запаси торгових посередників	зацікавлення споживачів товаром	вимагає певних умінь і навичок від споживачів
ЛОТЕРЕЇ	Мета стимулювати наявних споживачів купувати більше товару, мінімізувати можливість їх переключення на інші торговельні марки	споживач купує товар частіше і у великій кількості	збут падає після закінчення терміну лотереї
ЗРАЗКИ (Семплінг і дегустації)	мета стимулювати пробу нового товару	знижує ризик споживачів	значні витрати для компанії
КУПОН	мета стимулювати попит	стимулює співпрацю роздрібних торговців	споживачі можуть відкласти покупку товару
ЕКСПОЗИЦІЇ В ЗОНІ ПРОДАЖУ	мета стимулювати пробні покупки, підтримує інші види просування в магазині	забезпечує демонстрацію товару	важко переконати роздріб надати торгові площі в місцях скупчення покупців
ЗНИЖКИ-повернення	мета стимулювати покупки, зупинити зниження збуту	ефективно стимулює попит	легко копіюється конкурентами, знижує сприйняття цінності товару споживачами

Підприємства різного роду діяльності постійно просувають свою діяльність до споживачів і клієнтам, намагаючись реалізувати цілі інформування споживачів про свої послуги, переконати покупця віддати перевагу саме даному закладу. Ці цілі досягаються за допомогою реклами, продавців, назв магазинів, оформлення вітрин, упаковки, розсилки літератури, роздачі безкоштовних зразків, купонів, прес-релізів та інших комунікаційних і просувальницькі видів діяльності. Просування складає частину комплексу маркетингу, з яким безпосередньо має справу управління просуванням. Управління просуванням містять ідею комунікації зі споживачами, необхідну для успішного розвитку бізнесу.

Стимулювання споживачів сприймається ними як «безкоштовний подарунок» чи розвага. Споживач має можливість вибору серед запропонованих йому варіантів стимулювання і байдужний до того, від кого йде стимулювання - від виробника чи торгової мережі. Про це свідчать численні опитування, проведені агентствами по стимулюванню продажів.

Опитування також показали, що споживач віддає перевагу таким види стимулювання, як безкоштовні зразки, що супроводжують покупку, додаткове кількість товару, що надається безкоштовно, продаж за зниженими цінами, за якими з деяким відривом слідує знижка при повторній покупці.

Операції по стимулюванню тоді завойовують споживача, коли вони дають негайний (або з певною відстрочкою) виграш чи економію.

Розглянемо класифікацію на модулюючому прикладі - кафе «Крем».

§ Знижки.

У кафе «Крем» проводяться акції під час яких певну страву або напій пропонується за зниженою ціною. Споживач дуже сприйнятливий до продажу зі знижкою, його залучають тимчасово знижена ціна. Як мені здається, це найдієвіший метод в кафе «Крем», особливо, коли знижки поширені на алкогольні коктейлі у вихідні дні, тому що в ці дні сюди приходять компанії людей щоб відпочити, повеселитися чи відсвяткувати будь-яку подію в їхньому житті. Також кафе надає 5% знижки іменинникам, а при замовленні банкету від 30 тисяч рублів до цієї знижку додається можливість принести з собою свою алкогольну продукцію. Перевага даного методу стимулювання полягає в тому, що він дозволяє заздалегідь точно оцінити вартість операції, швидко організувати її в найпростіших формах, максимально скоротити терміни її проведення без якої-небудь попередньої підготовки, у тих випадках, коли потрібно негайно відреагувати на дії конкурентів. Розміри зниження цін повинні бути досить відчутними, щоб на них можна було будувати рекламне звертання; досить стимулюючими попит, щоб компенсувати падіння прибутку, зв'язане зі зниженням цін, і досить привабливими, щоб переконати споживача вибрати даний продукт.

§ Додаткова кількість товару безкоштовно.

Будучи однією з форм негайного, хоча і непрямого, зниження цін, цей вид стимулювання вселяє споживачу дві ідеї: мова йде про таку ж економії коштів, як і у випадку будь-якого іншого зниження цін; споживач має справу з щедрим продавцем. У кафе застосовується даний метод стимулювання збуту, так як безкоштовна пропозиція 20% товару чи зниження ціни на 20% не одне і те ж для покупця.Психологічний вплив набагато могутніше, коли безкоштовно пропонується більше товару.Такі акції кафе проводить в основному на алкогольні напої в будні дні, а також на деякі страви за меню, особливо коли вводиться нове блюдо. Не так дано в кафе з'явилося таке блюдо як піца, тоді всі вихідні проходила акція: при замовленні однієї піци, друга піца по меню не дорожче вартості замовленої, була безкоштовною. Таким чином на відвідувачів був наданий не тільки популярний метод стимулювання збуту, але й вони ознайомилися з новими стравами кафе, що надалі принесло користь для останнього.

§ Освіта пакету з декількох продуктів зі знижкою.

Цей метод стимулювання збуту продукції постійно застосовується в кафе «Крем». По-перше з 12.00 до 16.00 в будні дні гості можуть замовити бізнес-ланч. По-друге часто проходять різні акції «два напою за ціною одного». Даний метод сприяє швидкому збільшенню обсягів продажів, дає наочний результат.

§ Конкурси, лотереї та ігри влаштовуються в кафе вечорами в п'ятницю і суботу.

За виконання нескладних завдань гостям пропонується безкоштовний напій. Ігровий характер заходу є сильним впливом на покупця, а можливість отримання безкоштовного призу є потужним спонукальним мотивом участі. Спонукальним мотивом участі в конкурсі є привабливість гри і дух змагання. Від усіх учасників потрібно зробити деяке зусилля, щоб отримати щось натомість: бути кращим або одним з кращих.

§ Стимулювання персоналу.

Кожного місяця в кафе визначається кращий офіціант, який отримує грошову премію. Так само влаштовуються акції для персоналу: вибирається часовий відрізок і продукт, і офіціант продав найбільшу кількість дано позиції отримує винагороду.Мета стимулювання - перетворити інертного і байдужого працівника в ентузіаста.

Отже, як було зазначено раніше, кафе активно використовує стимулювання збуту, для просування своєї продукції. Але посокльку кафе «Крем» існувало як гральний заклад, а послуги громадського харчування в ньому були другорядними, використання тільки стимулювання збуту є недостатнім. Раніше цей заклад був популярним серед любителів ігрових автоматів, вони і були основними відвідувачами кафе, але у зв'язку з прийняттям закону про заборону грального бізнесу в Росії, цей контингент різко помінявся. Тому на даному етапі необхідна сильна реклама кафе, щоб встановився новий круг постійних клієнтів у кафе, це жителі району, студенти найближчих університетів, люди, що працюють неподалік від кафе.

Висновок

Інновації й інноваційна діяльність традиційно представляються як напрямок науково-технічного прогресу (високотехнологічної його складовій) і як процес, пов'язаний із впровадженням результатів наукових досліджень і розробок у практику. Однак зміст поняття "інновація" більш широкий. Сфера інновацій всеосяжна, вона не тільки охоплює практичне використання науково-технічних розробок і винаходів, але й включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає як явний фактор зміни, як результат діяльності, втілений у новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги й нові підходи до задоволення соціальних потреб.

Розуміння суті інновацій і механізму інноваційної діяльності у сучасних умовах дає змогу підприємствам ресторанного господарства більш ефективно здійснювати свою діяльність, підвищувати результативність функціонування підприємства та конкурентоспроможність на ринку.

Інновації, як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на повніше задоволення запитів споживачів, а з іншого - на отримання конкретного економічного ефекту. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Сучасний ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства. В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.

Список використаної літератури

1. ДСТУ 4281 : 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація.

2. ДСТУ 3278-95. Стандартизація послуг. Основні положення.

3. ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Терміни та визначення.

4. ДСТУ 3390-95 «Громадське харчування. Кулінарна продукція, яка реалізується населенню»

5. ГОСТ 30524-97 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу»

6. Международный стандарт ГОСТ 30523-97. Услуги общественного питания. Общие требования.

7. Международный стандарт ГОСТ 30389-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

8. Інструкція про книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування: Наказ Міністра зовнішніх економічних зв`язків і торгівлі України від 24.06.96 р. № 349.

9. Порядок проведення контрольної перевірки правильності розрахунків із споживачами за надані послуги і реалізовані товари: Постанова Кабінету Міністрів України від 02.04.94 р. № 215.

10. Антонова В.А. Організація обслуговування на підприємствах харчування. Навчальний посібник для студентів усіх форм навчання спеціальності «Технологія харчування» - Донецьк: ДонДУЕТ, 2005. - 158 с.

11. Антонова В.А. Організація й планування виробництва на підприємствах харчування. Навчальний посібник. - Донецьк, ДонДУЕТ, 2002. - 161с.

12. Браун Грэм, Хепнер Карон. Практическое пособие ля официантов: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2006. 272с.: ил. - Пер. изд.: 2004.

13. Васильєва О.О. Організація виробництва: навч посіб для студ напряму підгот спец 6.051701 «Харч технології та інженерії»: Донецьк, ДонНУЕТ, 2010. - 155с.

14. Зигель Л. и С., Ленгер Р. и Х., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и нчинающих. Пер. с нем. Бема ю.О. М.: ЗАЩ Изд-во Центрполиграф, 2003.- с. 288.

15. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хазяйства: Учебное пособие. - Донецкий институ туристического бизнеса. - Донецк, 2010. - 300с.

16. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ.- М.:Рос Консульт, 1999.

17. Крымская Б.А., Балашов В.В. Справочник официанта. М.: Экономика, 1986.- с.192.

18. Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. - М: Р;Консульт, 2002. - с. 468.

19. Лаврентьева Е.В. Культура застолья ХIХ века: Пушкинская пора.- М.: Терра-Книжный клуб, 1999.

20. Лащинский В.М. Сервировка и этикет стола.- Минск: Элайда, 1999.

21. Малюк Л.П., Кононенко Т.П., Повстяна Н.В., Усіна А.І. Організація роботи бармена. Навчальний посібник. - Х.: Стандартизація, сертифікація якість, 2002. - с. 214.

22. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания.- М.: Экономика, 1980.- с.128.

23. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник.: для вищ. навч. закл. / За ред. П'ятницької Н.О. - 2-ге вид. перероб. та допов. - К.: Центр учбової літератури, 2011 - 584 с.

24. П'ятницка Н.А. Организація виробництва у підприємствах ресторанного господарства. Практикум: Навчальний посібник для вузів. - К.: Висш. шк., 2005.

25. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.: ACADEMIA, 2003.-с. 416.

26. Журнали: «Питание и общество», «Торговля за рубежом», «Капитал», «Drink+», «КаБаРе (кафе, бари, ресторани)», «Магазин, ресторан, отель», «Светские развлечения», «Ресторатор», «ПИР. Питание и развлечения», «Гостиничный бизнес», «Гостиничный и ресторанный бизнес», «Ресторанные ведомости» тощо.