Планування якості обслуговування клієнтів у системі стратегічного управління

Обґрунтовано семантичну модель стратегічного управління обслуговуванням клієнтів приладобудівного підприємства. Ідентифіковано ознаки неякісного обслуговування, при якому підприємство має складності у роботі з клієнтами. Здійснено матричне структурування стратегії обслуговування клієнтів. Ідентифіковано процедуру формування рамкових індикаторів системи обслуговування клієнтів. Представлено алгоритм планування якості обслуговування клієнтів. Викладено економічну інтерпретацію етапів планування, а саме: концентрація зусиль на бажаному результаті, концентрація зусиль на очікуваннях клієнтів, концентрація зусиль на здатності системи обслуговування, узгодження потенціалу системи обслуговування клієнтів з бюджетним забезпеченням та розрахунок системи наявних показників.

Ключові слова: якість обслуговування клієнтів, індикатори системи планування, стратегія обслуговування клієнтів.

Кузяк В.В., Шандривская Е.Е., Бэк О.М. Планирование качества обслуживания клиентов в системе стратегического управления

Обоснована семантическая модель стратегического управления обслуживанием клиентов приборостроительного предприятия. Идентифицированы признаки некачественного обслуживания, при котором предприятие испытывает сложности в работе с клиентами. Осуществлено матричное структурирование стратегии обслуживания клиентов. Идентифицирована процедура формирования рамочных индикаторов системы обслуживания клиентов. Представлен алгоритм планирования качества обслуживания клиентов. Изложена экономическая интерпретация этапов планирования, а именно: концентрация усилий на желаемом результате, концентрация усилий на ожиданиях клиентов, концентрация усилий на способности системы обслуживания, согласования потенциала системы обслуживания с бюджетным обеспечением и расчет системы имеющихся показателей.

Ключевые слова: качество обслуживания клиентов, индикаторы системы планирования, стратегия обслуживания клиентов.

стратегічний управління обслуговування клієнт

Kuzyak V. V., Shandrivska O. Ye, Bek O.M. Planning Customer Service Quality in the Strategic Management

The model of strategic management customer service of the industrial enterprise is justified. Some signs of poor-quality care, in which enterprise has difficulties in dealing with customers, are identified. Matrix structuring strategy of customer service is carried out. The algorithm of scheduling quality of customer service is presented. The article presents an economic interpretation of the planning stages, namely the focus on the desired results, focus on customer expectations, focus on the ability of service coordination capacity of customer service with the budget provision and calculation of available indicators.

Key words: customer service quality, indicators of the planning system, customer service strategy.

Постановка проблеми. Сучасний період розвитку національної економіки характеризується поступовою трансформацією концепції управління якістю від товарів через процеси до клієнтів. Добра якість, поряд із привабливою ціною та очікуваним стандартом обслуговування клієнта, стають визначальними елементами використовуваних стратегій конкуренції. Тому так прискіпливо менеджери провідних компаній світу ставляться до ідентифікації чинників, які зумовлюють якість продукту та послуги, виокремлюючи серед них ті, що мають критичне значення впливу на інтегрований результат. Власне цим зумовлене широке використання в останньому десятилітті універсальної категорії Total Quality Management (TQM) - глобального управління якістю.

Усвідомлюючи, що "тотальна" якість виробів машинобудівного комплексу є інтегрованим результатом діяльності мережі організацій, зокрема проектантів (конструкторів), постачальників, субпостачальників, виробників складових частин (модулів) кінцевого виробу, дистрибуторів, організацій логістичної інфраструктури, не можна оминути інформаційне та інституціональне забезпечення, передусім інструментальне. Йдеться про впровадження системи управління обслуговуванням клієнтів як заключної ланки процесу виконання їх замовлень.

Оцінювання якості обслуговування клієнтів набуває дедалі більшої ваги в системі управління промисловим підприємством з таких причин. По-перше, оцінювання допомагає встановити, чи підприємство вживає заходів, які дійсно забезпечують виконання очікувань клієнтів, а також контролювати рівень дотримання розроблених раніше та задекларованих стандартів обслуговування. Подруге, оцінювання є результативним способом отримати зворотну інформацію від клієнтів, зокрема дізнатися, що клієнти думають про запропоновану пропозицію "товар-послуга". З іншого боку, це дає також можливість клієнтам проінформувати постачальника про можливі проблеми та нові очікування. По-третє, оцінювання є механізмом нагромадження інформації, що допомагає підприємству формувати необхідну базу даних та опрацьовувати її для прийняття ефективних управлінських рішень у сфері обслуговування.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Відзначаючи негативні наслідки ринкових реформ у машинобудівному комплексі і зокрема у приладобудуванні України, що проявились насамперед у зниженні обсягів вітчизняного машинобудівного виробництва на фоні загального кризового стану вітчизняної економіки та існуванні низки специфічних особливостей в організуванні та управлінні потоковими процесами у сфері виробництва та комерціалізації машинобудівної продукції. До негативних чинників, які впливали на динаміку машинобудування у цей період, можна віднести такі чинники. По-перше, це вимушене дорожчання продукції машинобудування унаслідок випереджаючого зростання цін на продукцію і послуги "природних" монополій (наприклад, за 2006 р. індекс цін в електроенергетиці становив 112,5 %, у паливних галузях - 117,1 %, водночас у машинобудуванні - всього 110,9 %). По-друге, недостатня структурованість ряду підгалузей машинобудівного комплексу, що негативно позначилося на виробленні і проведенні єдиної технічної політики. По-третє, вичерпання чинника імпортозаміщення і можливостей зростання експорту. По-четверте, низька конкурентоспроможність продукції за умовами постачання (термінами, комплексністю, умовами розрахунків, сервісом, забезпеченням навчання персоналу і ін.). По- п'яте, нерозвиненість внутрішніх ринків для багатьох видів машинобудівної продукції і їх невідповідність наявним виробничим потужностям.

Дослідження ринку приладобудівної продукції доводить, що конкурентоспроможність продукції є необхідною та водночас недостатньою умовою успіху підприємств на цьому ринку. У багатьох випадках конкурентна перевага досягається завдяки комплексному рішенню щодо доставки технології, тобто споживачеві не стільки потрібний прилад чи пристрій, скільки комплексне технологічне рішення. Організаційно ця проблема може бути розв'язана (один з варіантів) шляхом створення регіональних центрів технологічного розвитку та обслуговування, ідея яких полягає у переході від окремих поставок приладів до комплексного розв'язання технологічних проблем замовників. У цьому зв'язку істотну роль відіграє комплексне обслуговування клієнтів на високому рівні якості.

Термін " обслуговування клієнта" є поняттям досить популярним і широко вживаним. У літературі існує водночас багато тавтології та спірних моментів щодо його визначення. Зокрема, автор книги "Маркетинг: сервисная деятельность" В. В. Кулибанова (доцент Санкт-Петербурзського державного інженерно-економічного університету) використовує практично синоніми - терміни " сервіс", " послуга", " обслуговування" і така тавтологічна помилка є поширеною в практиці предмету дослідження [1].

Можна погодитись із твердженням автора [2] щодо доцільності розрізняти обслуговування товарів та обслуговування клієнтів, оскільки сервісну діяльність можна ототожнити з поняттям "технічне обслуговування" (англ. - maintenance), під яким розуміють "... комплекс послуг, пов'язаних зі збутом та експлуатацією машинобудівної продукції та інших виробів, і яке охоплює роботи по ліквідації дефектів, які виникли при транспортуванні товару до місця продажу, при складуванні, пусконалагоджувальні роботи тощо." [3, с. 191]. Якщо об'єктом сервісної діяльності є товар, то об'єктом обслуговування є клієнт. Таким чином, сервісна діяльність є складовою частиною обслуговування клієнта.

За Н.І. Чухрай [4, с. 10], "обслуговування клієнта" - це сукупність видів діяльності із створення споживчої корисності, які здійснюються в процесі виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачів і досягнення мети діяльності підприємства. Можна запропонувати термін " комплексне обслуговування", яке включає і обслуговування товару, і обслуговування клієнтів, і корелює з поняттям французького вченого Є. Мате "змішане обслуговування" [5]. Для поняття обслуговування є характерним суб'єктивізм; динамічність; нематеріальність, ситуаційність.

Якість в обслуговуванні відіграє важливу роль, оскільки результатом неякісного обслуговування завжди є незадоволені клієнти. Почуття незадоволення схиляє клієнтів до поведінки, яка має тривалий негативний вплив на фірму. На думку фахівців, ознаками неякісного обслуговування, при якому підприємство обов'язково має проблеми з клієнтами, є такі [6]:

• клієнти часто непривітно ставляться до представників фірми;

• керівники змушені регулярно присвячувати надмірну кількість часу на розвантаження напружень, пробуючи розв'язувати конфлікти, що виникають між клієнтами і фірмою;

• продуктивність працівників є на низькому рівні, оскільки вони приділяють занадто багато часу на вирішення проблем, що появляються;

• клієнти не є лояльними до підприємства;

• керівники не турбуються про підготовку працівників у сфері обслуговування клієнта;

• підприємство присвячує небагато часу і грошей на забезпечення задоволення своїх клієнтів, замість цього орієнтуючись на постійну ротацію клієнтури;

• у корпоративній культурі панують стрес і негативні емоції;

• показник звільнень є високим;

• підприємству бракує правдоподібності на ринку, а працівники починають зауважувати, що фірма, як здається, рекламує свої недоробки.

Диференційований Стандартизований

Унікальний універсальний

Рис. 2. Матриця "товар - обслуговування клієнта "

Мета роботи - обґрунтувати теоретичні та методичні засади планування якості обслуговування клієнтів приладобудівного підприємства.

Виклад основного матеріалу

З метою досягнення конкурентоспроможності та дотримання необхідної лояльності з боку клієнтів, промислові підприємства у ролі постачальників повинні обрати стратегію обслуговування клієнтів. Вибір стратегії ґрунтується на ґрунтовних дослідженнях зовнішнього та внутрішнього середовища, в якому функціонує промислове підприємство та планує політику обслуговування. Схематично модель стратегічного управління обслуговуванням клієнтів підприємства представлено на рис. 1.

Рис. 1. Семантична модель стратегічного управління обслуговуванням клієнтів приладобудівного підприємства