Составляющие качественного обслуживания на предприятиях гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 338.48.640.4

Составляющие качественного обслуживания на предприятиях гостеприимства

Н.П. Овчаренко,

А.Б. Косолапов,

А.А.Резванова

Дальневосточный федеральный университет, г. Владивосток

Аннотация

Рассматривается понятие качества обслуживания в гостиничной индустрии, в том числе составляющие качественного обслуживания, методика оценки качества, а также пути повышения качества услуг. Анализируются факторы, оказывающие влияние на восприятие качества гостиничных услуг. гостиничный качество обслуживание

Ключевые слова: качество, обслуживание, коллективные средства размещения, гостиничный комплекс, методы, критерии.

Abstract

The article discusses the concept of service quality in the hotel industry. Considers the components and ways to improve the quality of services, methodology of quality evaluation. Considers factors that affect the perception of quality of hotel services.

Keyword: quality of service, collective accommodation facilities, a hotel complex, methods, criteria.

Предоставление качественного обслуживания в гостиницах - важный фактор, успешно влияющий на ведение бизнеса в сфере гостеприимства. Существующие тенденции управления качеством в гостиничной индустрии обеспечивают достижение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий, поэтому качество обслуживания является предметом современных исследований в гостиничной индустрии.

Определению термина «качество» отводится значительная роль, как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Изучив несколько определений можно вывести обобщающее определение «качества» (табл.).

Изучив, мнение различных авторов, можно сделать заключение, что качество - это совокупность свойств, характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности клиента.

Таблица - Определение понятия «качество» по данным разных источников [2,3]

Зарубежный опыт показывает, что основной и важной задачей коллективных средств размещения является улучшение качества обслуживания во всех подразделениях гостиницы, где прямо или косвенно предоставляются услуги посетителям.

В настоящее время нет единых разработанных методов, критериев и способов оценки качества, тем не менее, их существует много и все элементы качества или критерии являются одинаково важными для предоставления стопроцентной качественной услуги. Если только один элемент качества отсутствует, услуга теряет свою целостность.

Составляющие качественной услуги разнообразны, к ним относятся:

1.Мотивация и регулярные тренинги персонала

Часто сотрудникам стойки приема и размещения приходится работать в режиме многозадачности, что может негативно отразиться на предоставлении качественного сервиса, т.к. кто-нибудь из гостей может быть обделен вниманием, и пожелания или просьба гостя могут быть выполнены вскользь или вовсе не услышаны. Такое отношение со стороны администратора резко портит впечатление о гостинице. Для того, чтобы предотвратить такие ситуации, необходимо регулярно проводить тренинги с персоналом, учитывать их пожелания и замечания, относящиеся к рабочим моментам, а также мотивировать сотрудников финансовыми и нефинансовыми вознаграждениями. Необходимо сделать так, чтобы работа стала интересной - предоставить возможность расти как лично, так и профессионально. Относиться к персоналу с уважением, научить работать в команде и достигать единой цели - удовлетворенного посетителя. Необходимо обладать определенным уровнем гибкости и умением прислушиваться к своим сотрудникам, важно расширять полномочия сотрудников для того, чтобы они могли взять на себя часть ответственности и самостоятельно решали проблемы гостей, не обращаясь к вышестоящим лицам.

2. Культурные различия и особенности.

Современное общество понимает, что разница культур сильно влияет на полученное впечатление от гостиницы и нередко оно расходится с ожидаемым впечатлением гостей об отеле.С развитием глобализации, все больше людей стали путешествовать за пределы своей страны, и гостиничная индустрия столкнулась с трудностями в удовлетворении культурных особенностей каждого гостя. Так, предприятия гостеприимства США направлены на создание гостеприимной атмосферы не только для гостей, путешествующих внутри страны, но и для гостей из-за рубежа. С учетом такого разнообразия клиентов, приходит много разных представлений и ожиданий насчет того, что представляет собой качественное обслуживание. Поэтому, для гостиничного бизнеса важно понять глубинные различия культур.

Например, для Японии характерны такие качества в обслуживании как: оперативность, формальность и дружелюбие. Японская философия обслуживания включает четыре важных аспекта:

? Высокая стоимость жизни вынуждает японцев дорого платить за материальные ценности или товары, поэтому, они считают, что нематериальные услуги, такие как обслуживание, должны предоставляться бесплатно. Следовательно, отсутствует культура чаевых в Японии и персонал гостиницы не рассчитывает получить чаевые за качественно предоставленный сервис.

? Мнение о том, что клиент всегда прав, не всегда находит подтверждение у японских представителей гостиничной индустрии, тем не менее, они всегда относятся к своим гостям как к королям. Даже когда гость в чем-то не прав, ему предоставляют услугу с уважением, терпением и дружелюбием.

? Незамедлительная реакция на жалобу или недочет, замеченный со стороны гостя. Как только гость выражает недовольство по оказываемой услуге, работники гостиничного бизнеса делают все для выявления источника возникновения жалобы и предпринимают меры по устранению проблемы.

? «Теория неравенства» между гостями и представителями отеля. Если гость поселился в японском отеле, работники отеля считают, что постоялец сделал им одолжение, придя в их бизнес, и это признание неравенства в статусе, помогает представителям гостиничной индустрии относиться к гостям с большим уважением.

Для китайских туристов, несмотря на то, что Китай является экономической сверхдержавой, не перестают быть важными их культура и традиции. Культурные стереотипы этого народа глубоко укоренились в стиле их жизни.

Китайцы очень суеверны, для них важны такие аспекты, как Фэн-шуй (номер в отеле должен быть строго укомплектован по Фэн-шуй) и числа (влияние чисел, также существует и в ряде западных стран). Как известно, китайский народ полагает, что число «4» является несчастливым из-за того, что произношение цифры «4» (Сы) созвучно с произношением символа, обозначающим смерть (Си). Также для китайцев очень важен стиль общения, в китайской культуре насчитывается пять стилей коммуникации.

В сравнении с азиатскими культурами, в культуре СШАделается акцент на индивидуализм, непринужденность и доброжелательность. Эти ценности должны быть заложены в природе каждого американского отельера.

3. Комфорт.

Комфорт - ключевой инструмент и индикатор высокого качества обслуживания в гостиничной индустрии. У понятия «комфорт» в гостиничной индустрии есть свои составляющие:

? информационный комфорт - полнота и достоверность информации об отеле;

? экономический комфорт - удобство расчета для клиента (при заселении/посуточно/по выезду), система бонусов и скидок;

? эстетический комфорт - ощущение атмосферы уюта и домашнего тепла;

? бытовой комфорт - оптимальные условия для проживания, показатели влажности, температуры воздуха и т.д.

? психологический комфорт - совокупность всех вышеперечисленных видов комфорта.

4. Классификация и стандартизация - гарант постоянства качества услуги.

В индустрии гостеприимства вопрос внедрения стандартов в работу персонала уже не является спорным. Разработка стандартов обслуживания берет свое начало от гостиничных сетей, когда, открывая следующий отель, менеджеры старались реализовать уже разработанные и зарекомендовавшие себя технологии обслуживания. Внедрение уже действующих стандартов не только упрощает процессстановления предприятия, но и исключает период апробации каких либо услуг или технологий обслуживания для выявления их эффективности.

Не стоит забывать и о роли стандартов в создании и поддержке бренда компании. Зачастую именно точное воспроизведение таких показателей, как фирменный цвет, логотип и название, фирменная одежда, алгоритм бронирования и заселения, оснащенность номеров и т.д., выступает инструментом для узнавания гостем бренда, а, следовательно, для возникновения доверия и лояльности к знакомому продукту. Гость ждет постоянства качества как от продукта, покупая одежду или продовольственные товары одной марки и доверяя им, так и от услуги, где именно соблюдение стандартов является залогом этого постоянства.

Однако стандарты - это не только технологии, доказавшие свою эффективность как бизнес - процессы предприятия, это еще и серьезный инструмент для обучения и контроля персонала.

Качественно предоставляемая услуга напрямую зависит от взаимодействия всех составляющих требований к технологии выполнения работы на предприятии гостеприимства (рис.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Источник: Разработано авторами

Рисунок - Содержание руководства по технологии работы персонала отеля

Успех любой гостиницы основан на самом важном активе индустрии гостеприимства - лояльных и довольных клиентах. Приверженность и лояльность потребителей формируется на основе полученного качественного обслуживания. Качественное обслуживание, в свою очередь, трудоемкий и многогранный процесс, включающий в себя множество компонентов и деталей, которые необходимо учитывать при обслуживании каждого гостя отеля.

Список использованных источников

1. Федеральный Закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»/(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ) [Электронный ресурс]/Общество защиты прав потребителей. Электронные данные - Режим доступа: http://ozpp.ru/zknd/turi/

2. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. [Электронный ресурс]/ ГОСТ 15467-79 - Электронные данные - Режим доступа: http://gostexpert.ru/gost/gost-15467-79

3. Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]/ ГОСТ Р 50646-94 - Электронные данные - Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/97/9755.shtml

4. Международный стандарт ИСО 9000:2000[Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://quality.eup.ru/GOST/msisopr.html

5. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]/ ГОСТ 51185-2008 - Электронные данные - Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/47/47838.shtml

6. Повышение эффективности работы гостиничного комплекса: оценка и анализ основных показателей. Методическое пособие. - Москва, 2010. - 110с. [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/09.pdf

7. Article «How to build service quality into your operation»/Alex M. Susskind/ Cornell University School of Hotel Administration. TheScholarlyCommons. - 2011. [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://scholarship.sha.cornell.edu/articles

8. Article «Cultural impact on customer satisfaction and service quality evaluation in hotels»/Yeji Seo/ University of Nevada, Las Vegas/ University Libraries. - spring 2012. [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://digitalscholarship.unlv.edu/thesesdissertations

9. Article «Be my guests, 7 ways to improve service»/Joseph Smith/ Hotel News Now columnist. [Электронный ресурс]/ Режим доступа:http://www.hotelnewsnow.com/Article/7252/Be-my-guest-7-ways-to-improve-service

Размещено на Allbest.ru