Оценка компетентности персонала в контексте социальной ответственности организации сферы услуг связи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оценка компетентности персонала в контексте социальной ответственности организации сферы услуг связи

Давшина Алена Анатольевна, студентка

ФГБУ ВПО «Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарева»

В статье рассмотрены наиболее важные особенности рынка телекоммуникационных услуг. Определены наиболее важные аспекты в рамках обслуживания клиентов, разработана матрица взаимодействия структурных подразделений в рамках процесса предоставления услуг связи.

Ключевые слова: социальная ответственность, услуги связи, компетентность персонала.

На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, и, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики и укрепления геополитических позиций государства.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи, как мобильный телефон и доступ к сети Интернет.

В последние годы в странах с наиболее развитой телекоммуникационной инфраструктурой начался процесс коренного изменения спроса на рынке услуг, заставляющий операторов связи модернизировать свои сети, внедрять новые виды услуг и в целом перестраивать работу своих предприятий. Российская специфика достаточно часто накладывает отпечаток на развитие отрасли, но в части телекоммуникаций мировые и российские тенденции весьма близки.

Обусловлено это тем, что российская текущая экономическая ситуация, действующее централизованное тарифное регулирование традиционных услуг связи, а также возрастающая конкуренция со стороны альтернативных операторов не позволяют адекватно повысить тарифы и доходы от предоставляемых услуг. Указанные факторы приводят к значительному падению рентабельности существующих сетей и услуг традиционной телефонии, что негативно сказывается на финансовом положении многих региональных предприятий электросвязи [1,c.37].

Для повышения эффективности процесса предоставления услуг связи сотрудники предприятий должны активно использовать индивидуальный подход к каждому клиенту. Необходимо для персонала, взаимодействующего с клиентами, устанавливать индивидуальные цели и задачи обслуживания клиентов. Для качественного обслуживания клиентов и предоставления комплексных услуг, а также для учета специфики новых видов услуг требуется внедрение современных подходов к построению систем управления бизнес-процессами предприятия в целом.

В связи с этим, в рамках модели процесса обслуживания клиентов целесообразно выделять специальный блок «Оценка компетентности сотрудников». Суть заключается в том, что в не зависимости от типа обслуживания (информационно-справочное, или обработка претензий клиентов, или организация уведомлений контрагентам и клиентам, или анализ обращений и контроль качества обслуживания клиентов) необходимо оценивать компетентность сотрудника, который непосредственно обслуживает данного клиента. Оценка может быть проведена по 5-балльной шкале.

Если обслуживание клиентов осуществляется при помощи телефона, то телефонные разговоры должны записываться. Многочисленные контакты могут содержать важную информацию, необходимую, как для целей обслуживания клиентов, налаживания работы ключевых участков работы, так и для обеспечения правильного и безопасного функционирования организации в целом. Поэтому возникает потребность в записи телефонных разговоров с возможностью быстрого поиска и восстановления требуемого разговора.

компетентность персонал телекоммуникационный услуга

Таблица 1

Матрица взаимодействия структурных подразделений в рамках процесса предоставления услуги широкополосного доступа (ШПД) в интернет

Если обслуживание осуществляется лично, то клиент может оценивать компетентность сотрудника с помощью терминала. Для этого на рабочем месте каждого сотрудника, обслуживающего клиента, должен быть закреплен терминал оценки качества обслуживания - сенсорный монитор. Расположение терминала позволяет клиентам высказать свое мнение по качеству обслуживания простым нажатием на кнопку, максимально комфортно и практически мимоходом. Это значительно повышает эффективность такого опроса. На компьютере фиксируется время нажатия кнопки, значение кнопки и номер терминала. Информация сохраняется в базе данных. Наличие программного обеспечения позволяет полученные данные анализировать, используя возможности фильтрации, сортировки и просмотра в виде графиков.

Использование информационной системы позволит высшему руководству получить данные для анализа компетентности сотрудников и поощрять сотрудников к повышению качества обслуживания. Результат оценки качества непосредственно используется в системе мотивации сотрудника.

Вначале в целях совершенствования организации процесса обслуживания клиентов необходимо объединить деятельность технических и коммерческих структурных подразделений предприятия в единую систему и обеспечить контроль за их функционированием. Одним из вариантов может стать построение матрицы взаимодействия структурных подразделений в рамках данного процесса. Ее типовое содержание относительно услуг широкополосного доступа в интернет представлено в таблице 1.

Стрелки в таблице обозначают взаимосвязь между структурными подразделениями.

Особое внимание нужно уделить точкам взаимодействия между структурными подразделениями. Контроль за ними (взаимодействие по входам/выходам) необходимо осуществлять систематически главному техническому специалисту организации раз в неделю на планерках, на которых должны присутствовать руководители структурных подразделений, задействованных в процессе и имеющих полномочия для осуществления корректирующих и предупреждающих действий.

В качестве контрольных точек могут быть использованы следующие показатели:

а) на этапе продаж при взаимодействии центра обслуживания клиентов и технического центра телекоммуникаций: а, да, да, да, да, да, да,

- время нахождения клиента в очереди в ожидании обслуживания оператором;

- время подключения услуги (время, затрачиваемое оператором на подключение абонента. Включает в себя время на консультацию; время на проверку технической возможности в режиме он-лайн; время на прием заявки на подключение; время на заключение договора);

- клиентоориентированность (наличие корректного приветствия/прощания, заинтересованности в привлечении и удержании клиента, умение избегать конфликтов, наличие попыток сгладить конфликт или максимально удачно его разрешить, доброжелательность, корректность общения, отзывчивость, общение с клиентом с учетом его подготовленности и осведомленности, наличие навыков активного слушания, уточнение контактных телефонов и поддержание обратной связи с клиентом;

- компетентность (знание услуг, четкое выяснение потребностей клиента, оказание помощи в выборе оптимального тарифного плана, использование всех возможных вариантов решения вопроса при первом обращении клиента, предоставление актуальной, достоверной, полной, но не избыточной информации, ведение конструктивного диалога с клиентом, логичная и грамотная речь;

б) на этапе предоставления услуги при взаимодействии центра обслуживания клиентов и технического центра телекоммуникаций:

- уровень соответствия заявленной скорости передачи данных;

в) на этапе обслуживания клиентов при взаимодействии центра обслуживания вызовов и технического центра телекоммуникаций:

- доля обращений, решенных в течение первого звонка в службу информационной поддержки;

- доля обращений, закрытых в нормативные сроки;

- доля повторных жалоб;

г) на этапе биллинга при взаимодействии центра обслуживания вызовов и центра информационных технологий:

- уровень недостоверности учета трафика.

Разработанная матрица взаимодействия между подразделениями позволит наиболее эффективно выполнять наряды на подключение услуги, что непосредственно положительно сказывается на процессе обслуживания клиентов.

Применение данного мероприятия позволит:

- осуществлять регулярный мониторинг качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных, предоставляемых предприятиями сферы услуг;

- осуществлять анализ результатов мониторинга;

- определять приоритетные направления для улучшения процесса обслуживания клиентов;

- сохранять клиентскую базу;

- формировать благоприятный имидж предприятий сферы услуг;

- повышать конкурентоспособность предприятий сферы услуг.

Безусловно, высокое качество обслуживания клиентов - это намного менее затратный, но более эффективный способ привлечения и удержания клиентов, по сравнению, например, с рекламой. Привлечение нового клиента обходится для компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего.

На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах того или иного предприятия, помогает именно качественный процесс обслуживания клиентов. Однако следует помнить о том, что реальные результаты в сфере обслуживания можно достичь только при условии, что в организации сотрудникам будет уделяться не меньше внимания, чем клиентам. В связи с этим встает вопрос об обучении персонала как основы качественного обслуживания клиентов.

Необходимо заметить, что на предприятиях сферы услуг необходимо проводить обучающие программы для сотрудников, стараясь повысить качество процесса обслуживания клиентов, тем самым это позволит сократить отток клиентов по причине невысокого качества сервисного обслуживания.

Процесс обслуживания клиентов достаточно сложный и требует больших временных затрат. В практике бизнеса принято считать, что только через полгода можно ждать отдачу от обучения персонала.

Обучение клиентоориентированному подходу сотрудников дает предприятиям сферы услуг следующие выгоды:

- формируется позитивный имидж предприятия. Положительный имидж предприятий сферы услуг способствует повышению уровня доверия и ценности в отношении всех услуг, предлагаемых данным предприятием. Хороший имидж, кроме того, помогает укреплять моральный облик персонала, осуществлять отбор новых сотрудников, укрепляет финансовые взаимоотношения. Положительный имидж повышает конкурентоспособность на рынке за счет привлечения и удержания потребителей и партнеров;

- повышается удовлетворенность клиентов;

- растет мотивация сотрудников, что повышает эффективность работы персонала;

- увеличивается приток клиентов по рекомендации - это дополнительный канал сбыта;

- сокращается цикл продаж - это минимизация затрат на маркетинг;

- повышается ценность предложения - это возможность не конкурировать по цене;

- снижаются накладные расходы - это увеличение прибыльности бизнеса.

Таким образом, можно сказать о том, что процесс оценки компетентности сотрудников непосредственно заключается в том, что клиент оценивает ее после каждого обращения. Это позволит повысить профессионализм сотрудников, так как именно он играет большую роль в процессе обслуживания клиентов. Кроме того, в условиях возрастания требований повышения социальной ответственности современных организаций, особенно работающих в сфере услуг, компетентность персонала начинает играть одну из ведущих ролей.

Под социальной ответственностью понимается ответственность организации за влияние ее решений и деятельности на общество и окружающую среду через прозрачное и этичное поведение, которое содействует устойчивому развитию, здоровью и благосостоянию общества, учитывает ожидания заинтересованных сторон, соответствует применяемому законодательству и согласуется с международными нормами поведения, интегрировано в деятельность всей организации и реализуется ею на практике взаимоотношений.

Изменения, происходящие в общественном понимании бизнеса, возрастающее внимание к субъектам хозяйственной деятельности со стороны заинтересованных сторон, подчеркивают необходимость соблюдения принципов социальной корпоративной ответственности, которые определяют основные положения, выражающие природу и сущность деятельности по реализации корпоративной социальной ответственности в компании. Корпоративная социальная ответственность становится современным стилем деловой активности, который значительно влияет на процесс принятия управленческих решений с учетом интересов всех заинтересованных сторон.

В заключении надо сказать, что социальная ответственность - это решения и усилия со стороны высшего руководства и персонала компании, соблюдение законодательства, задействование материальных ресурсов компании и прямые финансовые расходы. Будучи социально ответственным, отечественные предприятия и организации должны соблюдать определенные этические и социально-экономические правила. Все это, соответственно, оказывает определенное воздействие на качество предоставляемых услуг.

Список литературы

1 Крупнов А. - Современные телекоммуникационные технологии и услуги в России на рубеже XXI века // Связьинформ. - 2012. - № 4. - С. 36-39.

Размещено на Allbest.ru