Комплексний підхід до оцінки процесів організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Комплексний підхід до оцінки процесів організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації

Рибалко-Рак Л.А.

Анотація

УДК 303.82:303.445:339.16.012.34

КОМПЛЕКСНИЙ ПІДХІД ДО ОЦІНКИ ПРОЦЕСІВ ОРГАНІЗАЦІЙ І ПІДПРИЄМСТВ ТОРГІВЛІ СПОЖИВЧОЇ КООПЕРАЦІЇ

к.е.н. Рибалко-Рак Л.А.

Основою ефективності системи менеджменту якості є об'єктивна оцінка процесів, оскільки її результати слугують основою для постійного поліпшення. Автором встановлено структуру оцінки процесів, розроблено алгоритм оцінки процесів у галузі торгівлі споживчої кооперації.

Ключові слова: система управління якістю, процес, процесний підхід, міжнародний стандарт ISO.

Вступ

На основі дослідження елементів процесного підходу, вперше запропонованих у працях А. Файоля - виокремлення шести основних функцій підприємства, Ф. Тейлора - формування ідеї стандартизації окремих процедур, М. Вебера - розробка спеціальних правил та процедур поведінки робітників, Г. Хопра - забезпечення адміністративної групи стандартами, П. Друкера - формування функцій, систем взаємодії та процесів, Е. Демінга - трансформація і безперервне удосконалення бізнес-процесів, сучасні зарубіжні науковці - Робсон М., Davenport Т. Н., Kettinger W.J., Гібсон Дж., Олсон Т., Берн А., Шеєр А., українські і російські наковці - Адлер Ю., Аронов І., Булахов В., Вовченко О., Єліферов В., Зворикін Н., Корольков В., Куликов Ю., Наговіцин Д., Ніколаєва С., Рєпін В., Свиткін М., Цугель Т., Шадрин А., Швець В., Тельнов Ю., Уткин Є., дійшли висновку, що саме управління процесами, а не проектами, продукцією, структурними підрозділами, є запорукою стратегічного успіху суб'єктів господарювання в умовах ринкового середовища. Основою ефективності системи управління якістю є скоординованість, сумісність її складових процесів та визначеність зв'язків між ними, обов'язкова оцінка процесів для наступного аналізу.

Моніторинг і вимірювання процесів у системи управління якістю (СУЯ) є складною і важливою проблемою, вирішенням якої досягається оцінка їх ефективності, результативності, підтримка у керованому стані. Міжнародний стандарт ISO лише визначає вимірювання результативності діючої СУЯ інструментом удосконалення діяльності в сфері якості, але не пропонує визначеного механізму комплексної оцінки. Існуючі наукові та нормативно-практичні підходи до моніторингу процесів у СУЯ відповідно до ДСТУ ISO акцентують увагу на окремих аспектах проблеми, але загальновизнаної системи вимірювання процесів у практиці сучасних підприємств, організацій не існує. Тому питання щодо проблемності адекватної й об'єктивної оцінки процесів набувають як теоретичного, так і практичного значення.

Постановка задачі. Мета дослідження визначається встановленням послідовності дій відповідальних осіб підприємств, організацій споживчої кооперації при здійсненні організації оцінки процесів галузі торгівлі, і відповідно конкретизується в наступних завданнях: дослідження економічної сутності та напрямків оцінки процесів, встановлення структури оцінки для будь-яких процесів галузі торгівлі, розробка алгоритму оцінки процесів у галузі торгівлі споживчої кооперації.

Дослідження ґрунтується на діалектичному методі наукового пізнання, застосуванні системного підходу - для розробки узагальненого алгоритму оцінки процесів, методів наукової абстракції - для визначення економічної сутності категорії "процес", класифікації - для вивчення різних груп процесів, логічного аналізу - для розробки структури оцінки процесів, теоретичного узагальнення - для обґрунтування критеріїв оцінки процесів для галузі торгівлі споживчої кооперації.

Результати

Дослідження поставленої проблеми вимагає, в першу чергу, з'ясування сутності об'єкту оцінки - процесу. Для формування загального уявлення, щодо економічного трактування категорії процес зазначимо, що під вказаним поняттям розуміють систему дій, що використовує ресурси для перетворення вхідних елементів у вихідні [1], безперервну серію завдань, рішення яких здійснюється з метою створення виходу (результату), який є необхідним для клієнта [10], логічний, послідовний, взаємопов'язаний набір заходів, що споживає ресурси постачальника, створює цінності і надає результат споживачу [7]. При орієнтації на процесний підхід до управління у галузі торгівлі споживчої кооперації, пропонуємо застосовувати наступне узагальнене визначення: процес - це система видів діяльності, що перетворює вхідні ресурси за допомогою попередньо встановленої технології у виходи, результатом чого є зміна стану об'єкта управління в напрямку, що формує цінність для споживача.

Процеси галузі торгівлі споживчої кооперації формують систему, котру необхідно брати до уваги при прийнятті будь-яких управлінських рішень. Ідентифікація процесів, що створюють цінності для системи споживчої кооперації в галузі торгівлі є провідною, і водночас складною задачею при формуванні СУЯ. Стандарт пропонує розрізняти основні бізнес-процеси, забезпечуючі бізнес-процеси, бізнес-процеси розвитку, бізнес-процеси управління [2].

Процеси СУЯ в області поширення - торгівлі, пропонуємо розподілити на базисні процеси, що орієнтовані на задоволення потреб споживачів, їх безпосереднім результатом є надання торговельних послуг; забезпечуючі процеси, що обслуговують діяльність базисних процесів, їх результатом є створення необхідних умов для здійснення базисних процесів; процеси менеджменту на основі якості, орієнтовані на виконання управлінських функцій, їх результат - підвищення результативності і ефективності базисних і забезпечуючих процесів, їх постійний розвиток і удосконалення. Запропонований підхід за своєю економічною сутністю не суперечить стандартам серії ISO, і в той же час є більш адаптованим для сприйняття і розуміння суб'єктом впровадження, та відображає концептуальну основу процесної системи - тотальну якість.

Незалежно від того, до якої групи, згідно з розглянутою вище класифікацією, належить процес СУЯ організацій і підприємств торгівлі, можливо схематично відобразити структуру системи його оцінки (рис. 1). Відповідно до термінології теорії систем, у системі оцінки процесів галузі торгівлі елементи мають таке трактування: Р ₁ - підсистема (елемент), що реалізує ціль, описує конкретні процеси функціонування галузі торгівлі; Р ₂ - підсистема (елемент), що обирає цілі, основним інструментом якої виступає технологія дій .

Рис. 1. Структура системи оцінки процесів галузі торгівлі споживчої кооперації

Позначення: Р ₁ - підсистема (елемент), що являє собою об'єкт, тобто певний процес галузі торгівлі споживчої кооперації; Р ₂ - підсистема (елемент), що відповідає суб'єкту, який здійснює управління даним процесом; - технологія дій; - вхідні змінні; - вихідні стани процесу; Z - інформація з зовнішнього середовища; W - інформація з внутрішнього середовища. оцінка процес торгівля кооперація

Представлена система є цілеспрямованою, оскільки поєднання підсистем Р ₁ та Р ₂ у єдину систему повинно забезпечувати досягнення деякої мети підприємств, організацій торгівлі споживчої кооперації. У системі вхідні змінні (безліч ) визначають вихідний стан оцінюваного об'єкта - процесу, а змінні представляють вихідні стани процесу, що визначаються функцією цінності для споживача. Ціль встановлення процесу - максимізація обраної функції цінності за допомогою вибору оптимального рішення (дії), певного стану змінних прийняття рішень . Для здійснення дій , що переводять підсистему Р ₁, яка реалізує ціль, у стан , що задовольняє цілі встановлення процесу, необхідна інформація, надходження якої відображено відповідними зв'язками передачі інформації із зовнішнього середовища (змінні Z) та внутрішнього середовища (змінні W). Залежно від обсягу та змістовного наповнення зазначеної інформації будуть залежати й обрані дії .

Для формування загального уявлення щодо напрямів оцінки процесів, встановлення їх критеріїв розглянемо існуючі підходи. В результаті дослідження було встановлено, що теоретико-методологічну та практичну значимість мають наступні критерії оцінки:

- якість - відображає суб'єктивні оцінки керівників, оцінки експертів і інші суб'єктивні оцінки 3; 4; 9;

- результативність - відображає відповідність потребам і очікуванням споживачів, відношення фактичного виходу до запланованого 5; 6;

- ефективність - відображає мінімізацію використаних ресурсів, відношення фактичного виходу до використаних ресурсів 5; 6;

- витрати - відображають вартість ресурсів на проходження процесу 4; 9 або, в більш ширшому розумінні, фінанси - відображають собівартість, обсяг продажів у вартісному вираженні, витрати, рівень запасів 8;

- час - відображає тривалість проходження процесу 8; 9;

- адаптивність - відображає здатність пристосовуватися до змін, задовольняти майбутні вимоги споживачів 5;

- тимчасові характеристики - відображають проміжний стан процесу 4;

- дефектність - відображає вимірювання і моніторинг 8;

- продуктивність - відображає відношення фактичного виходу до тривалості процесу 6;

- цінність - відображає відношення задоволеності споживача до його очікуваних потреб 6.

Здійснивши аналіз напрямів оцінки процесів, можливо сформулювати висновок, що не існує загальноприйнятих показників оцінки у практиці суб'єктів господарювання. Тому для галузі торгівлі споживчої кооперації пропонуємо використовувати розроблену автором систему узагальнених показників оцінки базисних, забезпечувальних процесів і процесів менеджменту на основі якості, що враховує критерії якості, цінності, результативності, ефективності, адаптивності.

Вважаємо, що даний перелік критеріїв оцінки є найбільш оптимальним для організацій і підприємств торгівлі споживчої кооперації, тому що відображає комплексний підхід до оцінки процесів, із врахуванням запропонованих показників і не є громіздким. Забезпечуючи реалізацію ключової ідеї методології TQM та стандартів ISO, запропонована система показників оцінки, відповідно до цілей функціонування СУЯ, не зводиться лише до оцінки показників фінансово-економічної сфери, а ґрунтується на підході, що охоплює такі аспекти діяльності, як споживачі, персонал, пайовики, внутрішні процеси організації, підприємства. Для кожного процесу за відповідним критерієм, встановлено формулу розрахунку, яка потребує чи то фіксації конкретних даних у певний момент виконання процесу, чи експертної оцінки або ґрунтується на прогнозних даних. При цьому обов'язковим є призначення відповідальних осіб за надання і фіксацію вказаної інформації. По кожному з процесів автором встановлено цільове (оптимальне) значення критерію, в загальному вигляді, що слугуватиме асоціацією успіху у відповідній сфері діяльності протягом заданого часового інтервалу. Застосування запропонованої системи показників не потребує надмірної інформації, що перевантажує СУЯ, а зосереджено переважно на фіксуванні записів про невідповідності по кожному процесу. Водночас розглянута система показників є узагальненою, тому що для оцінки кожної групи процесів автором рекомендовано основні критерії, що переважним чином відповідають економічному змісту процесу, але не є вичерпними, і можуть бути доповнені рядом інших показників залежно від цілей суб'єкта оцінки.

Якщо класифікувати запропоновану систему показників для оцінки СУЯ за ознакою складності, то її можна віднести до дуже складних систем. Процес оцінки об'єкта, за кількістю критеріїв більше ніж три, вже є досить складним для суб'єкта, який здійснює оцінку, запропонована ж структура системи складається більше ніж із десяти показників, вона має велику кількість процесів, кожен процес, у свою чергу, характеризується декількома критеріями. Тому виникає необхідність розробки економіко-математичної моделі процесу аналізу СУЯ підприємств, організацій торгівлі споживчої кооперації.

Отже, рекомендовану модель можна представити таким чином.

Р - множина процесів СУЯ;

Р ₁, Р ₂,..., Р_і U Р - множини процесів за різновидами;

А ₁, А ₂,..., А_j U Р ₁ - процеси різновиду Р ₁;

а_іj - j-й критерій процесу А_j;

S - множина станів критеріїв процесів;

S i, j - стан j-го критерію i-го процесу;

I i = t - кількість критеріїв в і-му процесі;

Експерти (внутрішні чи зовнішні) аналізують критерії процесів (за різновидами процесів). Якщо j-й критерій i-го процесу оптимальний, то S i, j = 1, якщо не відповідає встановленому значенню, то S i, j = 0.

Початковими даними є карта процесів СУЯ наступного вигляду (табл. 1).

Таблиця 1. Первинна карта процесів системи управління якістю

На наступному етапі експерти визначають стан критеріїв, використовуючи при цьому таку форму (табл. 2).

Таблиця 2. Форма для визначення стану критеріїв оцінки процесів

Таким чином, множина станів критеріїв процесів буде мати вигляд неповної матриці, заповненої нулями та одиницями:

S = 0 1 0 1 1

1 1 - - -

0 1 0 - -

Ціловий (ідеальний) стан матриці станів критеріїв - матриця в якій всі елементи є одиницями:

S = 1 1 1 1 1

1 1 - - -

1 1 1 - -

Отже, для аналізу матриці S можна користуватися множиною І, знаходячи суму рядка матриці S і порівнюючи її з елементом вектора І. При виконанні умови

_jS i, j = І і

процес не потребує коригування. При невиконанні вищенаведеної умови у процесі визначаються "неоптимальні" критерії (S i, j = 0), в карті процесів СУЯ відповідно знаходиться j-й критерій i-го процесу. В карті розміщено формулу розрахунку, яка допомагає визначити "слабкий елемент", який впливає на процес.

Розроблена методика дозволяє концентрувати увагу суб'єктів управління галузі торгівлі споживчої кооперації на параметрах, які визначають "оптимальність" процесів СУЯ.

Обов'язковою складовою організації оцінки процесів є проведення коригуючих та попереджуючих дій за аналізом результатів, що зумовлено прагненням до постійного поліпшення. Стандартом [1]під коригуючими діями визначено дії, що прийняті для усунення причин існуючих невідповідностей (невиконання вимог) чи інших небажаних ситуацій; під попереджуючими діями - дії, що прийняті для усунення причин потенційних невідповідностей чи інших небажаних ситуацій.

Висновки

В результаті дослідження, на основі розглянутих основних елементів оцінки процесів, а саме визначення об'єкту оцінки, визначення критеріїв оцінки та встановлення структури оцінки процесів, стало можливим виявити послідовність дій при організації оцінки процесів галузі торгівлі споживчої кооперації, шляхом розробки автором відповідного алгоритму представленого на рисунку 2.

Застосування алгоритму в практиці підприємств, організацій галузі торгівлі споживчої кооперації дасть змогу підвищити рівень організації оцінки процесів, дозволить значно спростити процес оцінки для безпосередніх виконавців, завдяки використанню системного підходу при його розробці.

Перехід до процесно-орієнтованого підходу торговельної галузі споживчої кооперації створить ряд переваг для подальшого функціонування системи, найголовніші серед них такі: побудова структури, діяльність якої спрямована на постійне поліпшення якості кінцевого результату і задоволення потреб споживачів, зацікавленість кожного виконавця в підвищенні якості кінцевого результату і, відповідно, у якісному виконанні своєї роботи, спрямування і об'єднання, іноді розрізнених зусиль підрозділів на виконання конкретних функцій, у єдиний потік загальних зусиль підприємства, організації, націлених на досягнення конкретного стратегічного результату - задоволення споживачів, зниження навантаження на керівника за рахунок розподілу відповідальності між виконавцями процесів, висока гнучкість і адаптивність системи управління, що зумовлено її саморегулюванням і природною орієнтацією на споживачів, прозорість і доступність сприйняття системи управління, спрощення процедур координації, організації і контролю, можливість комплексної автоматизації.

Рис. 2. Узагальнений алгоритм оцінки процесів галузі торгівлі

Отже, визначення галузі торгівлі споживчої кооперації як сучасної процесно-орієнтованої соціально-економічної системи повинно невід'ємно забезпечуватися не лише за рахунок реалізації її мети щодо виконання соціально корисної діяльності, але й за рахунок сукупності закріплених за виконавцями процесів СУЯ, спрямованих на одержання доданої вартості й прибутку, що досягається задоволенням постійно зростаючих потреб споживачів, працівників, пайовиків через формування приросту, що становить цінність для останніх, постійну оптимізацію всіх процесів, і зокрема тих, які створюють найбільшу додану вартість, цінність для споживачів чи найбільші витрати. Це стане напрямом подальших наукових розвідок даного дослідження.

Література

1. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник. - К.: Держстандарт України, 2001. - 27 с.

2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги. - К.: Держстандарт України, 2001. - 23 с.

3. Елиферов В.Г. Международный стандарт ИСО 9001:2000 "на ладони" // Методы менеджмента качества. - 2003. - №9. - С. 18-22.

4. Каршаков В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - №6. - С. 8-10.

5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. Справочное пособие / Под ред. И.И. Мазура. -М.: Высш. шк., 2000. - 587 с.

6. Фомичев С. К., Старостина А.А., Скрябина Н.И. Основы управления качеством: Учебное пособие. - К: МАУП, 2000. - 196 с.

7. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С., Харм В.Н. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. - СПб: Азбука, 2002. - 328 с.

8. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. - 2003. - №2. - С. 24-28.

9. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - №1. - С. 11-13.

10. Шеер Август-Вильгельм. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. - М.: Мететехнология, 1999. - 153 с.

Размещено на Allbest.ru