Оценка системы управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях Ростовской области
Изучение основных критериев качества обслуживания применительно к транспортным компаниям, стандартов качества логистических компаний, их фактического применения в ее управлении. Выявление слабых сторон в оказании услуг. Объективность тарифов на перевозку.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 11.09.2018 |
Размер файла | 18,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оценка системы управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях Ростовской области
Минеичева О.А.
Настоящая статья рассматривает основные критерии качества обслуживания применительно к транспортным компаниям, стандарты качества логистических компаний, а также их фактическое применение в ее управлении. В данной статье проводится анализ и оценка качества предоставляемых услуг на региональном уровне, целью которого является выявление слабых сторон в оказании услуг. В заключение статьи предложены мероприятия по усовершенствованию качества обслуживания в данной области.
Качество обслуживания для транспортно-логистической компании играет особую роль, благодаря которой организация добивается поставленных целей в развитии и совершенствовании своей деятельности, способна привлечь новых и удержать старых клиентов, а также выдержать конкуренцию на рынке. Следовательно, данная тема довольно актуальна в настоящее время, когда транспортно-логистических компаний в Ростовской области насчитывается более ста. Необходимо поддерживать уровень конкурентоспособности и повышать качество обслуживания при необходимости.
Качество в логистике содержит некоторые критерии, параметры, на которые компаниям нужно ориентироваться [3]:
- время заказа (от получения заявки на услугу до доставки);
- надежность и возможность доставки товара по требованию;
- наличие запасов;
- цена;
- объективность тарифов на перевозку и доступность информации о затратах на обслуживание;
- возможность предоставления кредитов;
- качество упаковки;
- возможность доставки пакетных и контейнерных перевозок.
Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания [1]:
- 100 пунктами оценена надежность поставки;
- 60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;
- 50 - наличие контактов в процессе обслуживания;
- 10 - возможность предоставления кредита.
Важно грамотно управлять логистической компанией. 80% проблем качества транспортного обслуживания возникает именно вследствие неэффективного управления организацией, либо полной потери над е? управлением. Типичны такие ошибки руководства, как [4]:
- неверные установки, руководство обычно хочет легко и быстро принять верное решение;
- недостаточный уровень образования, приверженность популярным, часто бесполезным программным продуктам;
- недостаточное количество времени, иногда по причине слишком сильного контроля над персоналом;
- самодовольство, приверженность тому, что предыдущие успехи определят будущие.
В любом из перечисленных случаев компания может обеспечить качество обслуживания путем следования модели системы качества, которая также включена в общую систему управления - это стандарт ISO 9000. В стандарте не говорится, что компания должна следовать его принципам в ущерб собственному бюджету. Следование стандарту является добровольным решением высшего руководства. Стандарт ISO 9000 определяет систему качества как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, которые необходимы для осуществления тотального управления качеством [5].
Система управления качеством считается хорошо организованной и функционирующей, если [4]:
- персонал правильно понимает и воспринимает систему, она, верно, применяется, эффективна и имеет необходимое количество ресурсов;
- услуги, предоставляемые компанией, действительно способны удовлетворить запросам и ожиданиям клиента;
- учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;
- особое внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после появления.
Рассмотрим рынок предоставления логистических услуг Ростовской области. Для анализа уровня качества функционирующих транспортно-логистических компаний области, включая филиалы российских компаний, необходимо дать оценку основным критериям качества услуг, таким как надежность оказания услуги, доступность обслуживания для клиента, скорость обслуживания и цена. Сделаем это на примере шести успешных логистических компаний Ростовской области, таких как ООО «Гардарика-Ростов-на-Дону», ООО «Группа компаний Логистика и Транспорт» (филиал), ООО «Южная экспедиция», ЗАО «СТС Логистик» (филиал), ООО «Южная логистическая компания», ООО «ЮТС».
Таблица 1. Оценка качества услуг логистических компаний Ростовской области*
Надежность, % |
Скорость, % |
Цена, % |
||
1. «Гардарика-РнД» |
97 |
> среднего на 10% |
> среднего на 6% |
|
2. «Группа компаний Логистика и Транспорт» |
95 |
> среднего на 5% |
< среднего 1,5% |
|
3. «Южная экспедиция» |
96 |
> среднего на 2% |
< среднего на 2,3% |
|
4. «СТС Логистик» |
89 |
< среднего на 4% |
> среднего на 3% |
|
5. «Южная логистическая компания» |
92 |
< среднего на 3,5% |
< среднего на 1,2% |
|
6. «ЮТС» |
95 |
= среднему значению по отрасли |
< среднего на 2% |
|
* Составлена автором по материалам исследования |
Данные показатели были выведены на основе отзывов потребителей услуг в сравнении со среднеотраслевыми показателями. В целом качество оказания логистических услуг в Ростовской области находится на среднем уровне, если смотреть со стороны потребительского сегмента. На национальном рынке транспортно-логистических услуг более 90% компаний придерживаются стандарта качества ISO 9000 и имеют соответствующие сертификаты качества [5]. Поэтому компании обязаны соответствовать данному стандарту и удовлетворять потребительский спрос с высоким уровнем качества обслуживания.
Что касается совершенствования качества обслуживания транспортно-логистических компаний, то можно предложить следующие пути достижения данной цели:
- усовершенствование систем управления компанией, осуществляемое на базе методических, технических государственных стандартов и стандартов предприятия;
- изменение ручного способа обработки информации на стандартные, с помощью ЭВМ, следовательно, происходит снижение затрат на обработку информации, что в свою очередь увеличит скорость доставки груза до заказчика;
- усовершенствование условий погрузки, правил перевозки грузов, и их размещения в перевозочных средствах;
- применение стандартизированной транспортной тары, стандартной маркировки на грузе, следовательно, происходит снижение издержек и снижение цены на перевозку.
Качество - понятие субъективное, это результат взаимодействия многих процессов. Управление качеством - это задача руководства и совершенствование качества обслуживания преследует определенные цели, такие как вовлечение персонала в эффективную работу, анализ ранее достигнутых результатов, обеспечение единой политики компании и ее целей и другие.
Таким образом, непрерывное улучшение качества должно стать постоянной целью любой логистической компании, поскольку потребности клиентов постоянно изменяются и возрастают, а также компания заинтересована в том, чтобы поддерживать и улучшать уровень своей деятельности для соответствия требованиям внешней среды.
Список источников и литературы
логистический управление перевозка
1. Логистические аспекты функционирования транспорта // Информационный портал, посвященный интегрированной логистике www.loglink.ru. 19.10.2010 URL: http://www.loglink.ru/massmedia/analytics/record/?id=1140 (дата обращения: 17.08.2017).
2. Сергеев В.И. Корпоративная логистика в вопросах и ответах/ Под общей и научной редакцией д. э. н., профессора В.И. Сергеева - Москва: ИНФРА-М, 2014.
3. Сергеев В.И. Ключевые показатели эффективности логистики // Элитариум: центр дополнительного образования: сайт. - URL: http://www.elitarium.ru/logistika-gruzoperevozki-transport-perevozka-gruzov-uslugi-proizvoditelnost/ (дата обращения: 19.08.2017).
4. Василина Абу-Навас Типичные ошибки управленцев // ООО "Практик": сайт. - URL: http://praktik-irk.ru/article/tipichnye-oshibki-upravlencev/ (дата обращения: 20.08.2017).
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. - Москва: Изд-во: Стандартинформ, 2015. - 32 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Исследование значения человеческого фактора в управлении качеством. Особенности семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000. Характеристика Европейской модели менеджмента качества. Оценка МУП "Уфаводоканал" по критериям Российской премии в области качества.
контрольная работа [27,0 K], добавлен 16.12.2011Теоретические основы управления человеческими ресурсами в транснациональных компаниях. Анализ деятельности логистических систем. Зарубежный опыт управления и возможности его применения отечественными компаниями; основные тенденции и перспективы.
реферат [1,7 M], добавлен 18.07.2014Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015Понятие качества управления и задачи системы качества управления в организации. Методы, способы, подходы формирования системы качества управления на предприятии на примере ОАО "Колос". Определение сильных и слабых сторон. Диагностика и решение проблем.
курсовая работа [176,4 K], добавлен 12.01.2015Знакомство со сравнительным анализом динамики акций компаний, которые применяли в своей работе принципы TQM. Анализ исторического развития стандартов обеспечения качества. Рассмотрение основных инструментов регулирования в области управления качеством.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 24.04.2017История развития стандартов качества, отечественный опыт управления. Принципы сертификации товаров и услуг, нормативное обоснование. Аудит и премии качества, оценка товаров. Совершенствование системы управления качеством на исследуемом предприятии.
курсовая работа [1,2 M], добавлен 13.04.2014Понятие качества и менеджмент качества. Определение стандартов в области качества услуг в сфере образования. Основные принципы модели TQM (тотального менеджмента качества), интерпретированные для общеобразовательных учреждений и их применение в РФ.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 09.06.2011Сущность управления качеством на предприятии. Особенности работы зарубежных фирм в этой области. Статистические методы контроля качества. Деятельность кружков качества. Японский и американский опыт повышения качества. Характеристика стандартов ИСО.
презентация [1,4 M], добавлен 03.06.2015Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012