Оценка качества туристических услуг

В ООО «Компания Кусто»» качество туристической услуги определяется:

- вежливостью персонала, которая выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, и внимании к запросам каждого клиента, терпении при выборе тура;

- соответствием предлагаемых туристических услуг их реальному содержанию, потребностям и ожиданиям клиента;

- постоянным сопровождением клиента до, во время, после совершения путешествия.

Но, несмотря на то, что организация выделила для себя критерии, по которым определяется качество услуг, за поддержанием его на постоянном стабильном уровне никто не следит. Так же в ООО «Компания Кусто» нет ответственного сотрудника, который бы контролировал качество обслуживания клиентов, а также проводил опросы, чтобы узнать, в полной ли мере оказанная туристическая услуга удовлетворила ожидания и потребность клиента.

Для анализа причин среднего низкого уровня качества услуг туристической фирмой «Кусто», мы воспользовались методом Ишикавы.

Рис. 4. Причинно-следственная диаграмма Ишикавы

Согласно данной диаграмме Ишикавы существуют следующие причины оказания услуг на уровне ниже среднего:

- долгое оформление документов при покупке тура;

- невнимательность менеджеров к потребностям клиентов;

- неуверенность менеджера в туристическом продукте и консультировании клиента;

- отсутствие чувства такта;

- несистематическое (ненадлежащее) сопровождение туриста до/во время/после совершения тура;

- отмена рейсов с вязи с изменениями в полетной программе;

- технические сложности при работе с сайтами туристических операторов;

- отсутствие методов измерения качества оказанных услуг;

- отсутствие процедуры аттестации и обучения сотрудников;

- отсутствие электронного документооборота;

- отсутствие маркетинговых технологий;

- неисправность орг. техники;

- труднодоступность офиса туристической фирмы «Кусто»;

- периодическое отсутствие Интернет-соединения.

- отсутствие системы управления качеством в ООО «Компания Кусто».

Причинно-следственная диаграмма Ишикавы позволяет выявить причины оказания туристических услуг, которые находятся ниже среднего уровня в ООО «Компания Кусто», распределив причины по нескольким блокам: человек (т.е. к этому разделу мы отнести те, причины, которые связаны с персоналом и руководством туристической фирмы). Персонал туристической фирмы «Кусто» обладает потенциалом для обеспечения и повышения качества туристических услуг. У сотрудников компании нет понимания обеспечения качества, и тем более его повышение. Текущая должностная инструкция является для них документом, где прописаны их функции. Они удовлетворены текущим состоянием обеспечения качества услуг.

В блоке причин, связанных с оборудованием, мы отразили технические трудности с орг. техникой, труднодоступность офиса, перебои с интернетом.

К блоку материалы, мы отнесли сайт туристических операторов (сокращение - ТО), с которыми работают сотрудники, потому что фактически сайт - это ресурс, который служит для осуществления туристической услуги.

Под измерениями мы понимаем различные инструменты измерения и оценки экономической деятельности фирмы, поскольку наша работа посвящена оценке качества туристических услуг, то во внимание мы брали только инструменты исследования качества туристических услуг в ООО «Компания Кусто».

Технологии - это совокупность различных методов и инструментов для достижения результата. В рамках наблюдения и изучения документов было выявлено, что в ООО «Компания Кусто» отсутствуют процедуры аттестации и обучения персонала. Руководство компании приняло решение предоставить сотрудникам фирмы на собственное усмотрение обучение. Сотрудники самостоятельно посещают различные страны в рамках рекламно-информационных туров и семинаров, принимают участие в бесплатных курсах обучения и тренингах. Процедура аттестации в туристической фирме «Кусто» не предусмотрена. Также к технологиям мы отнесли отсутствие маркетинга: программ лояльности к клиентам, отсутствие гибких систем скидок для групп клиентов или индивидуальных клиентов. Отсутствие данных программ оказывает непосредственное влияние на качество оказания услуг. Поэтому мы включили данную причину в диаграмму.

В ООО «Компания Кусто» существует множество проблем, связанных с обеспечением и повышением качества оказываемых туристических услуг. Если все перечисленные нами причины объединить в одну, то в целом в компании отсутствует понимание обеспечения качества, системе управления (менеджмента) качества. ООО «Компания Кусто» не пытается создать никаких конкурентных преимуществ для увеличения прибыли.

Текущее состояние организации устраивает и персонал фирмы, и её руководство.

На основе причинно-следственной диаграммы Ишикавы, которая определяет причины неудовлетворительного качества, мы разработаем в следующем параграфе нашей работы, рекомендации по повышению качества туристических услуг ООО «Компания Кусто».



2.3 Рекомендации по повышению качества туристических услуг ООО «Компания Кусто»

В предыдущем параграфе мы выявили и рассмотрели причины низкого среднего уровня оказания услуг в туристической фирме «Кусто».

Одной из причин качества оказания услуг, находящегося на уровне ниже среднего в туристической фирме является растянутое оформление документов при покупке тура. Решение данной проблемы мы видим в установлении системы автоматизации процесса взаимодействия с клиентами, внедрение CRM - систем.

CRM (Customer Relationship Management System) - система управления взаимоотношений с клиентами, в основе которой программное обеспечение. Она позволяет автоматизировать отношения с клиентом, причем программы, как правило, учитывают предпочтения клиентов, бюджет тура, звонки. Сотрудникам ООО «Компания Кусто» CRM - система упростит выполнения ряда задач: составление договора реализации, составление туристической путевки, заполнение отчета по продаже тура, ведение клиентской базы. Это значительно сократит время заключения договора и оформление туристической путевки.

На рынке разработано большое количество CRM - систем. В таблице 4 мы отразили характеристики нескольких CRM - систем и их стоимости.

Таблица 4. Краткое описание CRM - систем

Название CRM - системы	Краткая характеристика	Стоимость приобретения
1С:CRM	Она предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Решения помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.	26000 рублей
Битрикс24	Это полноценный корпоративный портал, который наряду с внутренней социальной сетью, включает в себя функции. Позволяет общаться с коллегами внутри компании, ставить задачи сотрудникам, вести учет клиентов в CRM-системе, планировать рабочее время с помощью календаря и автоматизировать работу по типовым бизнес-процессам, заложенным в программу.	9999 рублей
StorVerk CRM	Позволяет вести учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и социальные сети; автоматизировать бизнес-процессы;, функционал call-traking и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж.	28750 рублей

Использование CRM в туристической фирме «Кусто" позволит сократить время ожидания заключения сделки. Однако может вызвать трудности при внедрении. Сотрудникам фирмы нужно будет пройти дополнительное обучения для использования функционала CRM для эффективного его использования.

Также для устранения причины - отсутствие чувства такта, невнимательность персонала к потребностям клиента, неуверенность в туристическом продукте, несистематическое сопровождение клиента до /во время/ после совершения тура мы рекомендуем ввести ряд мер, которые способствуют преодолению данных причин.

Во-первых, руководству ООО «Компания Кусто» необходимо детально обсудить и прописать в должностных инструкциях специалиста по туризму процедуру обеспечения качества. На совещаниях донести персоналу организации важность соблюдения данных инструкции и ввести дополнительное премирование сотрудников за выполнение данных инструкции.

Во - вторых, генеральному директору ООО «Компания Кусто» возложить обязанности по контролю над обеспечением и повышением качества туристических услуг на своих заместителей.

В - третьих, ввести документарную форму отчета по обеспечению и повышению качества оказания туристических услуг для персонала туристической фирмы «Кусто».

Также мы рекомендуем ООО «Компания Кусто» ввести процедуру аттестации персонала компании. Аттестация персонала необходима для контроля знаний, умений, навыков сотрудников, для выявления недостатков в выполнении обязанностей сотрудниками, служит основой для кадровых перемещений, поощрений персонала организации.

Важным является постоянное совершенствование компетенции персонала фирмы с помощью процесса обучения. Сотрудникам туристической фирмы «Кусто» необходимо постоянно повышать квалификацию, с помощью различных форм обучения. Руководству фирмы «Компания Кусто» необходимо создать условия для постоянного обучения сотрудников. В таблице 5 мы представили несколько форм обучения, благодаря которым, сотрудники и руководители фирмы могут повысить квалификацию, получить, необходимый опыт в консультировании, осознать ошибки, которые сотрудник совершает в выполнении своих обязанностей. В таблице также отражена примерная стоимость курсов, тренингов, обучающих мероприятий.

Таблица 5. Перечень обучающих мероприятий для повышения квалификации персонала туристической фирмы «Кусто»

Название обучающего мероприятия	Стоимость	Краткая характеристика	Место проведения
Семинары по сезонным направлениям отдыха	Бесплатно	В целях маркетинга данные обучающие семинары проводят партнеры - туристические операторы (ТО), где рассказывают об особенностях стран, курортов, отельной базы и др.	г. Пермь, г. Березники.
Вебинары (online - семинары)	Бесплатно	Проводят туристическое операторы, главное достоинство данной формы является удобство получения информации. Вебинары можно просматривать в удобное время, можно остановить и записать информацию. Вебинары позволяют сравнить отельные базы разных туристических операторов и их цены.	На сайтах туристических операторов
Рекламно-информационные туры	Зависит от страны, типа тура.	Рекламно-информационные туры - эффективная форма обучения. Во-первых, позволяет наглядно увидеть страну, курорт, отельную базу. Во-вторых, мотивирует сотрудников, способствует повышению их квалификации и формирует уверенность при консультировании клиентов.	Страна пребывания
Тренинг «Активные продажи: осознанная работа с клиентской базой»	8000 рублей	Тренинг позволяет осознать ошибки в ведении клиентской базы, обучает использовать клиентскую базу как инструмент активных продаж.	Тренинговая компания «Догма» г. Пермь.
Тренинг «Технологии управления: проблемы и решения»	16000 рублей	Данный тренинг предназначен для руководителей туристической фирмы «Кусто». Главный приобретаемый навык в ходе тренинга - усиление потенциала для решения бизнес-задач компании.	Тренинговая компания «Догма» г. Пермь.
Обучающий курс «От звонка до сделки: от теории к практике».	5800 рублей (очная форма) 3900 рублей (online форма)	В ходе курса специалист по туризму учиться удерживать нового клиента, получает полную структуру продаж, разбирает реальные ситуации консультирования клиента.	http://www.travel-school.ru/

Для дополнительного обучения сотрудников в индустрии туризма существуют множество форм обучения и возможностей повышения квалификации, стоит, отметить, что существуют как бесплатные, так платные формы. ООО «Компания Кусто» необходимо создавать условия для повышения квалификации персонала и планировать участие в различных обучающих мероприятиях.

Возвращаясь к причинно-следственной диаграмме Ишикавы, рассматривая блок оборудование, мы выявили следующую причину - труднодоступность офиса туристической фирмы. Респонденты отмечали, что организацию «Компания Кусто» сложно найти в здании офисного центра. По нашему мнению, туристической фирме «Кусто» необходимо либо поменять место расположения на более доступный и простой, либо разработать указатели для ориентирования клиента в поиске офиса. В таблице 6 мы обозначили несколько вариантов нового нахождения для офиса туристической фирмы.

Таблица 6

Варианты для смены расположения туристической фирмы «Кусто»

Место нахождения	Достоинство и недостатки места нахождения	Площадь (кв.м.)	Цена (руб./кв.м.)
Офис в БЦ «5 звезд» г. Соликамск	Достоинства данного помещения заключается в простоте и доступности его нахождения, новизне офисных помещений. Недостатки заключается в низкой проходимости данного офисного центра.	20.	600
Офис в ТЦ «Европа» г. Соликамск	В данном центре высокая проходимость, современный дизайн. Простота в нахождении офиса. Недостатком является цена аренды в данном центре.	25	2000
Офис с отдельным входом в центре г. Соликамск	Данный офис представляет собой помещение, с отдельным входом, что уже является достоинством. Офис прост в нахождении. Существует возможность размещения наружной рекламы бесплатно. Недостатком является большая площадь.	48	420

Данный вариант устранения причины труднодоступности офиса трудоемок и влечет за собой дополнительные затраты на переезд, соответствующий ремонт и дизайн офиса туристической фирмы, перенос коммуникаций и оповещение клиентов о смене адреса.

Экономически более выгодный вариант заключается разработке указателей для того, чтобы облегчить поиск офиса туристической фирмы клиентам. Рассмотрим бюджет разработки указателей для туристической фирмы «Кусто», удобнее всего результаты представить в виде таблицы.

Таблица 7

Бюджет разработки указателей для туристической фирмы «Кусто»

Название работы	Стоимость работы (руб.)
Определение размера указателей, стрелок и др.	0
Разработка макетов	1000
Печать указателей, стрелок и др.	2500
Установка указателей	500
Итого:	4000

Данный способ менее трудоемок и не несет в себе большое количество затрат. Мы рекомендуем в данном случае руководству «Компании Кусто» взвешенно отнестись к устранению причины труднодоступности офиса и согласовать данное решение со стратегией развития организации.

Менее значимые факторы, влияющие на качество оказания услуг в туристической фирме «Кусто» - частичное отсутствие Интернет-соединения, в рабочем режиме решают сотрудники туристической фирмы, звоня в компанию - провайдер, перезапуская оборудование, функцией которого является обеспечение интернетом офиса ООО «Компания Кусто». Сбои в работе орг. техники устраняют самостоятельно сотрудники, либо системный администратор.

При рассмотрении блока материалы в диаграмме Ишикавы необходимо понимать, что в данном случае туристическая фирма «Кусто» имеет косвенное отношение к возникновению данных причин и прямым образом влиять на их устранение не может. Мы рекомендуем при возникновении сбоя в работе сайта туристического оператора прибегать к сайтам других туристических операторов - партнеров. А руководству ООО «компания Кусто», как можно детальнее, в должностных инструкциях описать действия специалистов по туризму при возникновении сбоя в работе сайта туристических операторов.

При отмене рейсов, изменении полетной программы туристического оператора существуют разработанные процедуры. Во - первых, туристический оператор предлагает клиенту несколько вариантов туров идентичных отмененному. Во-вторых, при отказе клиента от предложенных вариантов, клиенту в полном объеме возвращается оплата.

Для туристической фирмы, мы рекомендуем разработать ряд речевых модулей при информировании и консультировании клиентов, которые должны быть прописаны в должностных инструкциях.

Анализируя блок - измерения - в диаграмме Ишикавы, одной из причин среднего низкого качества услуг в туристической фирме «Кусто» является отсутствие методов оценки качества. Мы предлагаем ООО «Компания Кусто» использовать существующие разработанные методы измерения качества - метод SERVQUAL, адаптировав его относительно ООО «Компания Кусто», исследовать уровень оказания туристических услуг. При применении данного метода могут возникнуть трудности относительно реализации этого метода (разъяснение заполнения формы и др.), а также при обработке и интерпретации результатов (обработка и интерпретации трудоемка).

Также возможно применение метода экспертной оценки. Главное, чтобы, в качестве эксперта, выступал профессионал в области туризма, с достаточным опытом работы. Эксперт формирует заключение, в котором указывает проблемные зоны качества оказания услуг. Недостатком данного метода выступает большая доля субъективности эксперта. Рекомендуем использовать данный метод как вспомогательный.

Самым распространенным вариантом устранения отсутствия метода измерения качества является внедрение собственной методики компании. Данный вариант трудоемок, требует изучение процесса качества, выявление параметров и разработку формы - анкеты, опросника и др.

Мы рекомендуем ООО «Компания Кусто» использовать комплексный подход в устранении данной причины. Например, использовать уже разработанный в науке метод SERVQUAL как основной, в качестве вспомогательного метода может выступать метод экспертной оценки.

Рассмотрим причины, влияющие на оказание услуг, касающиеся технологий. Отсутствие маркетинговых технологий прямо влияет на качество оказания услуг. Чтобы повысить качество оказания обслуживания и лояльность клиентов, нужно внедрить: программы лояльности, систему скидок, акции и специальные предложения для постоянных клиентов фирмы.

Мы рекомендуем использовать следующие инструменты:

1) внедрить скидки для групп и постоянных клиентов фирмы;

2) разработать бонусную программу для новых клиентов туристической фирмы ООО «Компания Кусто»;

3) внедрить программы корпоративного обслуживания клиентов, которая включает специальную систему скидок;

4) разработать льготы отдельным категориям населения.

Чтобы повысить качество оказания услуг в ООО «Компания Кусто», необходимо устранить отсутвие электронного документооборота. Выше мы уже предложили ряд мер, в частности внедрение CRM - системы, и подробно описали несколько из них.

В данном параграфе мы разработали и предложили ряд рекомендаций по повышению качества оказания туристических услуг. На наш взгляд, данные рекомендации будут способствовать повышению качества туристических услуг в ООО «Компания Кусто».

Возвращаясь, к причинно-следственной диаграмме Ишикавы, мы увидим еще одну причину низкого (ниже среднего) уровня (см. 2.2.) качества услуг в туристической фирме «Кусто», а именно отсутвие системы управления (менеджмента) качества.

Для повышения качества услуг на уровне компании должна быть принята система управления (менеджмент) качества. По нашему мнению, сертифицировать туристическую фирму «Кусто» по стандартам качества (ISO) экономически нецелесообразно. Но при разработке системы управления качеством, мы может опираться на стандарты качества. Мы предлагаем взять один из стандартов за эталон и через механизм адаптации и внедрения разработать собственную систему управления качеством. При этом туристическая фирма «Кусто» разработать и следовать принципам и механизмам, которые были выработаны на основе научного поиска и использования научных методов изучения проблемы качества услуги, Также при создании системы управления качеством, нужно учитывать специфические особенности организации.

ООО «Компания Кусто» необходимо адаптировать следующую систему документов по системе управления качеством:

- положение о политике качества, где отражены основные принципы и механизмы обеспечения качества услуг;

- путеводитель по обеспечению качества услуг. Все дальнейшие шаги в области обеспечения и повышения качества регулируются данным документом;

- формы документов, которые будут определять поддержание эффективного менеджмента качества услуг в ООО «Компания Кусто».

Данные документы обязательно заполняются персоналом фирмы, как в печатной, так и в электронных форме.

ООО «Компании Кусто» необходимо возложить ответственность на персонал, который занимается создание системы менеджмента качества, а также осуществляет контроль над её поддержанием на постоянном уровне.

ООО «Компания Кусто» необходимо процедуру разработки и внедрения новой туристической услуги. Туристической фирме «Кусто» необходимо повышать жизнеспособность туристической услуги.

Туристической фирме «Кусто» необходимо внедрить планы по процессам мониторинга, измерения, анализа качества оказываемых ею услуг.

Требования клиентов к качеству предоставляемых туристических услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя качеством обслуживания определяет реальное качество туристических услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения качества услуг ООО «Компания Кусто» должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, обработку и анализ результатов анкетирования клиентов относительно «воспринятого качества» туристической услуги. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки, данных опроса клиентов для принятия целесообразных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов туристической фирмой «Кусто».

Для того чтобы повысить качество туристических услуг необходимо, разработать программу, которая позволят увеличить уровень качества туристических услуг, оказываемых ООО «Компания Кусто» клиенту.

Данная проблема многослойна и неоднозначна, прежде чем разрабатывать рекомендации необходимо установить причины низкого качества туристических услуг, а также учитывать экономические факторы, региональные особенности деятельности конкретной организации.



Заключение

Оценка качества туристических услуг является элементом управления качеством, кроме того, влияет на конкурентоспособность фирм, в каком-то смысле, формирует рынок туристических услуг.

В данной исследователькой работе, мы рассмотрели ряд категорий и понятий, связааных с проблемой оценки качества услуг в науке.

Существует два подхода к пониманию сущности понятия «услуга». Первый подход определяет услугу как непосредтсвенно деятельность, т.е. некий процесс труда, второй, как результат деятельности. Мы понимаем услугу как процесс, непосредственно труд, так и результат данного труда, некий эффект полезного действия.

Выделяют общие черты, которые объединяют все виды услуг. Во - первых, услуги неосязаемы, их невозможно сравнить. Во - вторых, процесс их производства и потребления неразрывны. В - третьих, данные услуги невозможно хранить. В - четвертых, качество услуг носит не постоянный характер.

Туристическая услуга, на наш взгляд, - это деятельность по удовлетворению потребности в отдыхе клиента туристическим предприятием, а также результат взаимодействия туристического предприятия и клиента, выраженный в различной форме.

Следующая категория, которую мы рассматривали в данной исследовательской работе - качество. Существует несколько представлений о сущности категории качества. В первом, в основе лежат свойства услуги, во втором - отсутствие недостатков, а третье основана нескольких аспектах качества: техническом, функциональном и социальном (этическом).

Мы, определяя содержание понятия «качество» в индустрии туризма, включаем следующие его составляющие:

- предоставлять услуги, соответствующие реальным потребностям клиентов;

- рационально оказывать услуги (система сервиса должна обеспечивать удобство заказа и покупки тура клиентами, профессионализм персонала является обязательным условием рациональности сервиса);

- обеспечить постоянство (способность оказывать услуги на одном уровне многократно).

Одним из основных способов, при помощи которого туристическая фирма может утвердить себя на рынке, - это предоставление более высокого качества оказания услуг, чем у конкурентов на рынке туризма.

Многие фирмы поняли, что высокое качество оказания услуг может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышение объемов продаж и высокие показатели прибыли.

Важным фактором является предоставление клиентам туристических услуг, качество которых превышает их ожидания.

Перед туристической фирмой стоит задача обеспечения и постоянного совершенствования качества обслуживания, устранения негативных факторов в оказании услуг. Постоянное улучшение качества должно стать элементом политики фирмы в области качества.

Чтобы постоянно улучшать качество услуг необходимо его постоянно исследовать. Мы предлагаем несколько методов исследования и оценки качества. Метод SERVQUAL оценивает качество по пяти показателям. Данный метод позволяет выяснить, удовлетворен клиент или нет качеством услуги. Самым распространенным методом оценки качества в индустрии туризма является создание собственной методики. Оценка качества услуг - один из элементов системы управления качеством.

Нами была проанализирована деятельность по оказанию туристических услуг ООО «Компания Кусто». Для анализа оказания туристических услуг, мы изучали документы туристической фирмы, наблюдали за процессом оказания услуги, результаты которого отразили в протоколе наблюдения.

На основе параметров качества мы разработали собственную методику оценки качества туристических услуг и применили ее для изучения и оценки качества оказания услуг в туристической фирме «Кусто». Нами были выявлены ряд проблемных зон в процессе оказания туристической услуги: продолжительное оформление покупки тура, неуверенное консультирование специалистом по туризму клиентов и др.

По мнению клиентов туристической фирмы «Кусто», качество туристических услуг находится на среднем низком уровне (см 2.2.) Они выделили ряд недостатков в работе специалистов по туризму и деятельности организации в целом.

На основании выявленных проблемных зон. Мы разработали ряд рекомендации, которые нужно внедрить для улучшения качества услуг туристической фирмой «Кусто».

Рекомендации, касались пяти проблемных зон качества туристических услуг ООО «Компания Кусто». Мы рекомендовали внедрить CRM - систему и предложили несколько вариантов CRM - систем. Также, мы считаем важным четкое описание в должностных инструкциях специалистов по туризму, процесса обеспечения ими качества туристических услуг. Мы рекомендовали ООО «Компания Кусто» внедрить процедуру аттестации персонала, мотивировать сотрудников на постоянное повышение квалификации и предложили несколько вариантов обучающих мероприятий.

При изучении проблемы оценки качества, мы сделали вывод о том, что постоянное улучшение качества туристических услуг является залогом успешной деятельности компании, повышается её конкурентоспособность, увеличивается прибыль фирм.



Список используемых источников

Нормативные правовые акты

1. Конституция Российской Федерации.

2. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 № 14.

3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

4. Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132.

5. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. ГОСТ Р 50779.11-2000.

6. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94. 1994.

7. ИСО 9001:2015. Система менеджмента качества, 2015.

8. ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2008.

Специальная литература

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник, М., 2001. 180 с.

2. Баумгартен Л.В. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. № 6. С. 17-45.

3. Аристов О.В. Управление качеством. М, 2009. 239 с.

4. Балабанов В.С. Экономика туризма. М.:, 2000. 426 с.

5. Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии. М, 2009. 256 с.

6. Боголюбова В.С. Экономика. М. 2005. 184 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. 1995. 125 с.

8. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. М. 2008. 176 с.

9. Вершигора Е.Е. Основы управления. М. 2011. 298 с.

10. Воронцова Е. А. Индустрия туризма в условиях экономического кризиса: тенденции и перспективы развития // StudiaHumanitatisBorealis. 2015. № 1. С. 59-67.

11. Герасимов Б.И. Управление качеством. М, 2007. 272 с.

12. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM) М. 2002. 256 c.

13. Драчева Е.Л. Менеджмент. М. 2012. 288 с.

14. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. 1998. 152 с.

15. Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов. М. 2010. 240 с.

16. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М. 2008. 192 с.

17. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М. 1999. 220 с.

18. Зайцев Н.Л. Менеджмент организаций. М. 2009. 368 с.

19. Зайцева Н.А.Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме. М. 2007. 224 с.

20. Ильенкова С.Д. Управление качеством. М. 1998. 199 с.

21. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности. М. 2000. 380 с.

22. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн. 2000. 344 с.

23. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика М, 2000.

256 с.

24. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. М. 2010. 567 с.

25. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества. М. 2003. 289 с.

26. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. СПб., 2001 123 с.

27. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия М. 2005. 345 с.

28. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М. 2002. 432 с.

29. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. М. 2008. 224 с.

30. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М. 2002. 160 с.

31. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. М. 2008. 246 с.

32. Семенова Е.И. Управление качеством. М. 2005. 184 с.

33. Соколов А.А. Разработка и исследование системы управления качеством в сфере туризма. М. 2006. 234 с.

34. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. М. 2002. 384 с.

35. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. М. 2000. - 352 с.

36. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях. М. 2007. 41



Приложение 1

Опросник «Оценка качества услуг туристической фирмы «Кусто»

Уважаемый клиент! Просим Вас заполнить опросник. Его заполнение займет всего 5 минут.

Определите степень вашего согласия с содержанием каждого из высказываний по одиннадцати бальной шкале (от 0 до 10).

Число 10 означает полное согласие с высказыванием, 0 - полное несогласие, 5 - согласие наполовину.

Остальные оценки согласия располагаются по возрастанию - от 0 до 5 и от 5 до 10.

Отметьте необходимый балл соответствующих клетках анкеты:

Офис туристической фирмы «Кусто» расположен удобно, можно всегда легко найти.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Офис туристической фирмы «Кусто» оснащен современным оборудованием.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Сотрудники туристической фирмы всегда выглядят безупречно.
0	1	2	3		5	6	7	8	9	10
Ответ на Ваш запрос поступает своевременно и быстро.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Специалист туристической фирмы всегда точно и очень внимательно учитывает Ваши потребности при выборе тура.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Специалист туристической фирмы всегда предоставляет достоверную информацию клиенту, своевременно реагирует на вопросы клиента, сохраняет конфиденциальность клиента.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
В течение консультирования, ожидания путешествия и возврата из него специалист туристической фирмы «Кусто» сопровождает клиента.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Все ожидания от совершения путешествия всегда оправдываются, никогда не было разочарований от совершенного путешествия.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Информирование клиента всегда выполняется в срок, без напоминай.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Общение с менеджером всегда проходит просто, непринужденно, не навязчиво.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10



Приложение 2

Протокол наблюдения за деятельностью ООО «Компания Кусто»

Период наблюдений: 01.02.2018 - 25.04.2018.

Место наблюдения: ООО «Компания Кусто»

Цель: выявление недостатков в работе ООО «Компания Кусто»

Время наблюдения	Процесс, за которым наблюдают	Результаты наблюдения
11.02.2018 с 11:00 до 13:00	Консультирование клиента	Специалист по туризму не уверен, сбивается, предлагает вариант туров выше названного бюджета клиента. Длительно во времени загружается сайты туристических операторов. Клиент уходит. Менеджер забывает взять его контакты для предоставления других вариантов отдыха
14.02.2018 с 10:00 до 11:00.	Выдача, документов для совершения тура	Специалист выдаёт уже распечатанные документы в фирменной папке компании. не заставляя клиента ждать. Желает приятного отдыха туристам. По просьбе туристов выдает список лекарств, которые необходимо взять с собой и памятку при прохождении паспортного контроля.
18.02.2018 с 16:00 до 19:00	Покупка тура. Клиенты пришли с уже выбранным туром, сроками и необходимой оплатой.	Специалист по туризму еще раз совместно с клиентами просматривает содержание тура. Обращает внимание на особенности данного тура, обозначает его стоимость, получает согласия клиента на покупку. После этого начинает оформлять договор, туристическую путевку. Время оформления занимает 70 мин. При этом диалога с туристами не ведет. Клиенты высказываются о затянутости во времени процедуры покупки тура. Менеджер не работает с данным возражением. После заключения сотрудник назначает время получения документов, необходимых для путешествия.
26.02. 2018	Совещание с руководителем фирмы.	Руководитель обозначает уровень продаж менеджеров. Требует увеличения продаж и разбирает жалобу клиентов на отказ менеджера предоставить скидку при покупке тура. Вследствие чего, клиент обратился в другую туристическую компанию. Дает рекомендации как работать менеджерам в случае таких запросов потребителей. Заместитель директора отчитывается о результатах контроля качества услуг в фирме. Обозначает, что один из сотрудников, лишь на третий день предоставил варианты туров клиентам в социальных сетях. Требует от сотрудников быстрого реагирования на запросы, которые поступают опосредованно через сайт или социальные сети фирмы.
01.03.2018 С 14:00 до 16:00	Консультирование сотрудником клиента по телефону	Сотрудник пытается выявить потребности туриста, задавая вопросы о датах тура, необходимой звездности гостиницы, участниках тура, их возрасте и количестве. Вводит данные параметры в систему он-лайн бронирования. Получив необходимые варианты, рассказывает об отелях, при этом давая следующие оценки, «отель хороший», «питание в гостинице нормальное», перечисляет услуги в номере гостиницы. Клиент задает вопрос об отзывах и рейтинге данного отеля. Сотрудник реагирует и пытается выяснить и рейтинг и проанализировать свежие отзывы потребителей, которые, оставлены на специализированных сайтах.
12.03.2018 с 12:00 до 14:00	Сопровождение клиента до свершения тура.	Стоит отметить, что клиент фирмы самостоятельно позвонил менеджеру, переспросив о времени вылета, не поменялось ли оно. Менеджер утвердительно отвечает, и отмечает, что время вылета туриста, действительно перенести на 3 часа. Турист также уточнял об вопрос, о наличии халатов и тапочек в номере, на что сотрудник затруднился ответить, и сказал, что уточнит и перезвонит. Далее клиент выразил свои опасения по поводу безопасности полета. Просил предварительно зарегистрировать на рейс желательно в хвосте самолета. Сотрудник компании отметил пожелания в договоре покупки тура.
14.04. 2018	Заключение договора о покупке тура.	Консультирование и выбор тура заняло у клиентов компании около минут. Менеджер никак не мог предоставить нужный тур, то тур не подходил по срокам, то гостиница не устраивала. В итоге выбор был сделан, оформление документов заняло еще 50 минут. Менеджер сделал несколько ошибок при внесении данных в договор, самостоятельно выявлял ошибки и исправлял, также туристы спросили о возможности оплаты тура картой в офисе фирмы. Такой возможности у туристической фирмы «Кусто» нет. Клиент выразил сожаление об отсутствии данной услуги у фирмы, т.к. это создало дополнительные трудности для клиента.
25.04.2018	Консультирование клиента в офисе туристической фирмы.	Консультирование началось с ситуации поиска офиса клиентом. Клиент два раза звонил, не мог найти вход в здание офисного центра, потом не мог найти офис, в итоге менеджер фирмы вышел и встретил клиента и проводил его в офис. Сотрудник с помощью различных вопросов пытается выяснить потребности клиента и предложить ему варианты, однако клиент еще недоволен длительным поиском офиса компании. Сотрудник все-таки привлекает внимание клиента выгодным туром и гостиницей, пытается снять напряжение и предлагает скидку при покупке тура. Клиент принимает информацию к сведении., однако не торопится с выбором и просит о дополнительной встреч, на которую он уже подойдет с супругой, так как сам выбор сделать не может. Сотрудник дает клиенту визитную карточку, назначает следующую встречу с клиентом через день. Провожает его до выхода.

Размещено на Allbest.ur