Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство здравоохранения Алтайского краякраевое государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Благовещенский медицинский техникум»

КУРСОВАЯ РАБОТА ИЗУЧЕНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Работу выполнила:

Гамаюнова Анастасия Сергеевна

Руководитель:

Онищенко В.В.

Степное Озеро 2018



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СУЩНОСТИ КОНВЛИКТОВ

1.1 Общие понятия о конфликте

1.2 Элементы конфликта

1.3 Формула конфликта

1.4 Виды конфликтов

1.5 Методы управления конфликтами

2. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Выявление видов конфликтов и эффективных методов их устранения в аптеке «Б»

2.2 Рекомендации по основным методам разрешения конфликтов в аптечной организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, не смотря на малочисленный коллектив (от 3 до 10 человек). В различные периоды в аптечной сети довольно широко проводились социологические исследования социально-психологических аспектов в управлении трудовыми коллективами, анализировались причины возникновения конфликтов, текучести кадров.

Изучив глубже теорию по многочисленным источникам, мы пришли к выводу, что в аптеках наблюдается очень много организационных недостатков в оснащении рабочих мест, в организации изменения работы.

Актуальность данной темы в том, что в настоящее время руководителям многих уровней не хватает владения информации, знаний о конфликтах, о путях и методах их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта.

Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты в сфере фармацевтического управления. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию.

Методы исследования: изучение, анализ и обобщение материалов литературных источников по теме работы.

Целью данной работы является - выявление основных методов управления конфликтами в аптеке «А» и «Б».

Для достижения поставленной цели работы необходимо выполнение следующих задач:

1. Познакомиться с понятием, типами, способами и методами управления конфликтами

2. Разработать анкету и провести анкетирование по вопросам возникновения и устранения конфликтов

3. Обработать данные анкет и предоставить результаты анкетирования в виде диаграмм

4. Обобщить полученные результаты

5. Разработать рекомендации по основным методам управления конфликтами и способами их устранения

Объектом является конфликт в аптечной организации.

Предметом исследования - изучение способов и методов управления конфликтами в фармацевтической организации.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СУЩНОСТИ КОНВЛИКТОВ

1.1 Общие понятия о конфликте

Конфликт (лат. Conflictus - столкнувшийся) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. [2]

В основе любого конфликта могут лежать следующие причины:

· противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу

· противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах;

· несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов;

· неудовлетворительная коммуникация;

· различия в психологических особенностях людей (конфликтогенная личность).

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

1.2 Элементы конфликта

· стороны (участники, субъекты) конфликта;

· условия протекания конфликта;

· образы конфликтной ситуации;

· возможные действия участников конфликта;

· исход конфликтной ситуации.

Потенциально конфликтогенные фармацевтические ситуации:

· конфликты деятельности, возникающие в связи с выполнением профессиональных обязанностей;

· конфликты поведения(поступков), возникающие из-за нарушения правил поведения в ситуации фармацевтического взаимодействия;

· конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-личностных отношений провизора, фармацевта и клиента (посетителя аптеки), (провизора

· фармацевта и т.п.) в сфере их общения в процессе профессиональной деятельности.

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации;

· Приспособление - одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

· Избегание - уход от конфликтной ситуации.

· Компромисс - приемлемое для обеих сторон решение.

· Соперничество - активное противостояние другой стороне.

· Сотрудничество - обсуждение и реализация взаимовыгодного решения

1.3 Формула конфликта

Конфликт - это резкое обострение борьбы и противоречий двух или более сторон-участниц в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждой стороны. Формула конфликта:

Конфликт = проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как его разрешают. Конфликт помогает диагностировать взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, просто взглянув на него по-другому, но для этого требуются особые навыки. Прежде всего необходимо уяснить себе, что разногласия есть часть нашей жизни и ошибочно пытаться избежать их. Нужно научиться предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его решению.

1.4 Виды конфликтов

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

· Первый - между работодателями и работником. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу, каким должен быть результат его работы.

· Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении.

· Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.

· Четвертый - между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.[1] Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

1.5 Методы управления конфликтами

Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.

К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

· создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

· справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;

· успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний.

Часто эффективным способом решения конфликта является приглашение третьей стороны - консультанта. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:

· по устранению причин, породивших конфликт;

· по коррекции поведения участников конфликта

· по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы.

Метод управления представляет собой совокупность приёмов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей организации. Методы управления всегда направлены на людей (индивид или социальную группу), осуществляющих различные виды трудовой деятельности, и представляют собой методы управления персоналом. [8]

Структурные методы разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);

· установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;

· структура системы вознаграждений - также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Рисунок 1. Методы управления конфликтами

Рассмотрим альтернативные методы разрешения конфликтов с целью применения в конфликтных ситуациях, с которыми сталкиваются и руководители, и фармацевтические специалисты в процессе своей профессиональной деятельности.

В основе метода лежит модель, позволяющая изучить, каким образом ведут себя люди, которые хотят разрешить конфликт. Основой альтернативного конфликта является идея, состоящая в том, что наилучший способ решения конфликта заключается в достижении соглашения между сторонами, без привлечения других лиц.

В конфликте всегда участвуют две стороны. Проведем анализ: конфликтные взаимоотношения между заведующим и фармацевтом. В конфликтной ситуации каждая из сторон прикладывает все усилия, чтобы достичь своей цели и быть правым в данной ситуации. Конфликт возникает тогда, когда эти стороны видят друг в друге препятствие для достижения своих целей.

Если вовремя не разрешить конфликт, то он может дойти до такой стадии, когда стороны будут воспринимать друг друга как противников, что приведет к нарушению взаимопонимания.

Затянувшиеся конфликты мешают работать сообща, даже если имеются общие задачи; разрушают отношения, даже если они должны поддерживаться в интересах обоих сторон. Если конфликтом хорошо управлять, то он может быть полезен.

Межличностные методы разрешения конфликта:

1. Уклонение - предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

2. Сглаживание - характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается.

3. В результате на некоторое время между конфликтующими сторонами устанавливается мир и согласие, но конфликт обязательно возникнет вновь в более острой форме.

4. Принуждение - предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.

5. Компромисс - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

6. Решение проблемы - наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.



2. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Взаимоотношения между персоналом аптечной организации - это основа благосостояния аптеки.

Трудные взаимоотношения встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много. конфликт деструктивный межличностный коллизия

Если человек психологически готов конфликтовать, повод найдется всегда. Необходимо:

· вовремя замечать вероятность возникновения конфликта

· почувствовать ситуацию потенциального конфликта с коллегами

· выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы конфликта.

Предотвращать конфликты в коллективе, используя методы предотвращения, принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания, равнодушия, лени, собственной агрессии.

1. Управлять конфликтом, а не становиться его жертвой.

2. Выводить коллектив из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.

3. Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.

4. Продуктивно работать с руководством аптеки, а не скрывать от него перезревший конфликт.

5. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации.

6. Сохранение внутреннего спокойствия.

Если фармацевт не сдержан в замечаниях и спорит с руководителем или коллегами - это плохой признак, свидетельствующий о незнании профессиональной этики. Такое поведение только распалит вспыхнувший конфликт, что может привести к нежелательным последствиям в будущем для фармацевта и его работы в данной аптеке.

Выяснение причин возникновения конфликта: чем быстрее руководитель выяснит причину конфликта, тем быстрее сможет её преодолеть. Правильно заданные вопросы в тактичной форме, смогут прояснить ситуацию и максимально сократить длительность конфликта.

Нахождение компромисса: найти компромисс с распалённым человеком - задача не из лёгких. Тут потребуется чуть больше, чем знание этики - дар убеждения. В совершенстве владеющий таким навыком фармацевт, не только найдёт устраивающее обе стороны решение, но и сделает это с максимальной пользой для аптеки.

Фармацевт - представитель аптеки и должен всегда быть на высоте.

И всё-таки, даже специалист такого уровня, как фармацевт, может однажды сорваться, и выпустить на волю, захлестнувшие его эмоции. Конечно, это будет в корне неверное, пагубное поведение, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Для профилактики возникновения таких ситуаций, фармацевту следует:

· следить за собой, а также:

o гармонично чередовать работу и отдых;

o обязательно высыпаться;

o быть сытым;

o следить за своим душевным и физическим состоянием;

o по возможности, вести здоровый образ жизни, заниматься спортом;

o тренировать в себе силу воли;

o повышать свою самооценку

· поддерживать в себе оптимизм, несмотря на сложившиеся жизненные обстоятельства.

Конечно, данные рекомендации могут показаться несколько общими, но, как известно, человек, который обрёл внутреннюю гармонию, вносит её в окружающую обстановку, и конфликтам там уже нет места.



После того, как выяснили с кем-то отношения 30% испытывают удовлетворение, 65% испытывают обиду, неудовлетворенность, 5% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 3).

Чаще всего фармацевты конфликтуют: 80% -с другими фармацевтами, 10% - с заведующей, вариант другое -10% (смотреть рисунок 4).



Кто первым пытается разрешить конфликт - Вы или другая сторона?

- я- 60%

- другой фармацевт - 20 %

- руководитель аптеки - 20%. (смотреть рисунок 5)

На вопрос: меняется ли Ваше отношение к людям, с которыми Вы конфликтовали 60% ответили - меняется, 20% ответили - все остается по-прежнему, 20% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 6).



По результатам исследования, фармацевты используют следующие способы решения конфликтных ситуаций:40% респондентов идут на компромисс; 20% опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны; 40% считают лучшим способом решения конфликта - переговоры.

По мнению работников аптеки «А», в работе с людьми необходимо учиться разрешать конфликтные ситуации.

Таким результатам можно дать следующие объяснения: персонал аптеки хорошо умеет гасить возникающие конфликты (еще в момент их зарождения) и владеет ситуацией, возникающие споры не принимают за серьезные конфликты.

Сотрудники аптечной организации, в наибольших случаях, пытаются выйти из конфликтной ситуации с помощью компромисса.

2.1 Выявление видов конфликтов и эффективных методов их устранения в аптеке «Б»

На учебной практике мною были изучены причины, частота возникновения и методы эффективного разрешения конфликтов на базе аптеки «Б». Мной была составлена анкета и проведено анкетирование персонала аптеки (1 заведующей и 3 фармацевтов).

После проведения анкетирования фармацевтических работников аптеки «Б» были получены следующие результаты.

На вопрос: Вы конфликтный человек, получены ответы да - 25%, нет - 75% (смотреть рисунок 8).

На вопрос: легко ли Вам выяснять с кем-то отношения, респонденты ответили да - 75%, нет - 25% (смотреть рисунок 9).



После того, как выяснили с кем-то отношения 25% испытывают удовлетворение, 50% испытывают обиду, неудовлетворенность, 25% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 10).

Чаще всего фармацевты конфликтуют: 50% -с другими фармацевтами, 25% - с заведующей, вариант другое -25% (смотреть рисунок 11).



Кто первым пытается разрешить конфликт - Вы или другая сторона?

- я- 60%

- другой фармацевт - 20 %

- руководитель аптеки - 20%

На вопрос: меняется ли Ваше отношение к людям, с которыми Вы конфликтовали 60% ответили - меняется, 20% ответили - все остается по-прежнему, 20% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 12).

По результатам исследования, фармацевты используют следующие способы решения конфликтных ситуаций: 20% респондентов идут на компромисс; 60% опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны; 20% считают лучшим способом решения конфликта - переговоры (смотреть рисунок 13).

По мнению работников аптеки «Б», в работе с людьми необходимо учиться разрешать конфликтные ситуации с помощью вмешательства третьей стороны.

Таким результатам можно дать следующие объяснения: персонал аптеки плохо справляется с конфликтами самостоятельно.

Полученные данные позволяют сделать вывод об актуальности изучаемой проблемы, выхода из конфликтных ситуаций, поскольку они возникают довольно часто и по различным причинам.

2.2 Рекомендации по основным методам разрешения конфликтов в аптечной организации

Переключить внимание от конфликта на другую тему.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину конфликта и недовольства. Отвечая на них, фармацевт переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Разговаривать нужно спокойно, не обвиняя и не выговаривая свои претензии.

Пошутить.

Обескуражить разъяренного сотрудника, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных методов разрешения конфликта.

Неожиданный ход (ломка стереотипа)

Не кричите и не повышайте голос. Не рекомендуется также молчать, в надежде погасить этим конфликт.

Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени переговоров с фармацевтом.

Понять фармацевта.

При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии работника своими словами.

- Правильно ли я вас поняла?»

- «Вы хотите сказать, что…»

- «Ваша претензия (недовольство) заключается в том, что…

Правила для решения конфликтов с коллегами.

Правило 1. «Переключить внимание»

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину конфликта. Отвечая на них, фармацевт переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 2. «Извиниться»

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного сотрудника и вызовет у него уважение.

Правило 3. «Пошутить»

Обескуражить, заставить его улыбнуться, рассмеяться.

Правило 4. «Попросить руку помощи»

Предложите коллеге высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

- «Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?»;

- «Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?».

Правило 8. «Не судить»

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

· Вместо фразы «Это не так», скажите: «Мне видится это иначе».

· Вместо: «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».

· Вместо: «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».

· Вместо: «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете».



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия.

Мы рассмотрели конфликт: выяснили причины возникновения, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Проведя исследование, мы определили методы управления конфликтами в аптечных организациях. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие воздействия и разработаны практические рекомендации, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение конфликтов.

Поставленные на данном этапе, цель и задачи выполнены и решены.

Мы познакомились с понятием, способами и методами управления конфликтом, разработали анкету и провели анкетирование, выявили типологию конфликтов в АО «А», «Б», разработали рекомендации по основным методам управления конфликтами в фармацевтической организации.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/ В.И.Андреев. - М.: Нар.образование, 2010. - 126 с.

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я. Анцупов. - М., ЮНИТИ, 2012. - 551 с.

3. Мордовин, С. Л. Управление персоналом: современная российская практика/ С.Л.Мордовин.- Спб.: Питер, 2011. - 258 с.

4. Основы социально-психологической теории /Под общ.ред. А.А.Бодалева и А.Н. Сухова. - М.: НИКА, 2010.- 326 с.

5. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина.- 3-е изд., перераб. и доп. - М.:ИНФРА-М, 2010. - 716 с.

6. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, БЛ. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 560 с.

7. Уткин, Э.А. Менеджмент. Управление предприятием Э.А.Уткин. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 392 с.

8. Фогмин, Г. П. Модели конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом - № 6. -2011.- С.45 - 49.

9. Фролов, С.С. Социология: Учебник. Для высших учебных заведений/ С.С.Фролов. - М.: Наука, 2011.- 382 с.

10. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии/ В.Г.Шипунов. -М.: САТИ, 2012. - 420 с.



ПРИЛОЖЕНИЯ

Диагностика конфликтов

Методы управления конфликтами

Анкета для сотрудников аптеки с фармацевтическим образованием

Ответьте, пожалуйста, по возможности честно и правдиво, на предложенные вопросы (нужное подчеркнуть):

1. Вы конфликтный человек?

- да

- нет

2. Легко ли Вам выяснять с кем-то отношения?

- да

- нет

3. Что Вы чувствуете после того, как выяснили с кем-то отношения?

- удовлетворение

- обиду, неудовлетворенность

- другое

4. С кем Вы чаще всего конфликтуете?

- с другими фармацевтами

- с заведующей

- другое

5. Что может стать поводом к конфликтной ситуации?

- Неравномерное распределение труда

- Личная неприязнь

- Усталость, личные проблемы

- другое

6. Кто первым пытается разрешить конфликт - Вы или другая сторона?

- Я

- Другой фармацевт

- руководитель аптеки

7. Меняется ли Ваше отношение к людям, с которыми Вы конфликтовали, или после того, как конфликт уладился, все остается в ваших отношениях по-прежнему?

- меняется

- все остается по-прежнему

- другое

8. Какие способы решения конфликтных ситуаций Вы используете?

- иду на компромисс

- использую несколько различных способов

- прибегаю к вмешательству третьей стороны

- считаю лучшим способом решения конфликта - переговоры.

9. Нужно ли учиться людям разрешать конфликтные ситуации?

- нужно обязательно

- не нужно

- в работе с людьми это необходимо

Размещено на Allbest.ru