Система менеджмента качества: сущность, структура, особенности реализации в сфере услуг

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Кафедра экономики и управления качеством

Система менеджмента качества: сущность, структура, особенности реализации в сфере услуг

соискатель

Селиванова Марина Викторовна

Аннотация

В статье проведен анализ сущности и структуры системы менеджмента качества, показаны современные подходы к определению содержания понятия «система» и отражены свойства системы, такие, как: целостность, множество элементов, связи между элементами, единство цели. Автором отмечено, что внедрение системы менеджмента качества в организации позволит получить конкурентные преимущества: рост управляемости организацией, снижение издержек, повышение клиентоориентированности деятельности организации. Результаты проведенного анализа особенностей реализации системы менеджмента качества в сфере услуг наглядно представлены автором на рисунках.

Ключевые слова: система менеджмента качества, понятие «система», сфера услуг, особенности сферы услуг, стандарты ISO, конкурентные преимущества, принципы.

Abstract

The article analyzes the nature and structure of the quality management system, shows modern approaches to the definition of the concept of «system» and reflects the properties of the system, such as: integrity, plurality of elements, links between elements of the unity of purpose. The author notes that the implementation of the quality management system in the organization will provide competitive advantages: more effective management of the organization, reducing costs, increasing customer centricity of the organization activity. The results of the analysis of the peculiarities of the implementation of the quality management system in the service sector are clearly presented by the author in the figures.

Keywords: quality management system, concept of «system», service sector, peculiarities of service sector, ISO standards, competitive advantages, principles

Постановка проблемы. Современная стадия развития общества характеризуется возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека.

Еще в 1970-х гг. была обозначена тенденция роста сферы услуг в мировой экономике, однако наибольшую силу она приобрела в настоящее время. Главная специфическая особенность услуги заключается в том, что сама услуга представляет собой своеобразное соединение процесса и результата. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг неразрывно связано с учетом международных тенденций глобализации и стандартизации, что отражается в получении организациями международного сертификата качества ISO 9001, который свидетельствует о том, что на предприятии была проведена сертификация систем менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO. В связи с данными обстоятельствами становится актуальным выявление специфики сферы услуг при разработке и внедрении современных систем менеджмента качества.

Целью данной статьи является анализ структуры системы менеджмента качества и выявление особенностей реализации данной системы в сфере услуг.

Гипотеза научной статьи заключается в том, механизм реализации системы менеджмента качества в организациях сферы услуг имеет существенные особенности по сравнению со сферой материального производства, обусловленные спецификой самой природы услуги.

Основные результаты исследования. Понятие «система» характеризует некую упорядоченную совокупность элементов в соответствие с заложенными принципами. Подходы к определению данного понятия отражены на рис. 1.

менеджмент качество конкурентный клиентоориентированность

Рисунок 1. Подходы к определению понятия «система»

Основными свойствами системы выступают: целостность, множество элементов, связи между элементами, единая главная цель у всех элементов.

Система менеджмента качества выступает одной из систем менеджмента организации как совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, методик, процессов и ресурсов, организованную таким образом, чтобы обеспечить стабильное качество производимой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время на основе практики наиболее успешных организаций всего мира были созданы различные стандарты по менеджменту качества. Стандарты ISO серии 9000 выступают частью взаимосвязанного комплекса стандартов, разрабатываемых международной неправительственной организацией International Organization of Standartization (ISO). Сертификат на соответствие применяемой системы менеджмента качества требованиям стандарта, разработанного International Organization of Standartization (ISO) выступает сейчас одним из важных документов, наряду с отчетностью по МСФО и стратегическим бизнес-планом, подтверждающим надежность и перспективность организации.

Таким образом, современная система менеджмента качества включает в себя организационную структуру, структуру документации, информационную структуру, а также процессы. В итоге сформированная система менеджмента качества представляется как «руководство по качеству». В целом внедрение системы менеджмента качества в организации позволит получить конкурентные преимущества: рост управляемости организацией, снижение издержек, повышение клиентоориентированности деятельности организации.

Система менеджмента качества может быть разработана для организации любой формы собственности, размера и сферы деятельности. Как в сфере услуг, так и в производственных процессах в промышленности, имеют место человеческие и иные ресурсы, определенные расходы, процесс, вследствие которого в промышленности получают готовую продукцию, а в сфере услуг - оказанные услуги. Однако стоит отметить, что сам процесс оказания услуги имеет существенные отличия от процесса производства и реализации готовой продукции, что выражается, в частности, в различии между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством организации. Рассмотрим характерные особенности сферы услуг, наглядно представленные на рисунке 2.

Представленные особенности сферы услуг требуют у руководства организации постоянного контроля, как процесса обслуживания, так и остальных факторов, которые могут неявно указывать на качество услуги, например, дизайн помещения, поведение и внешний вод обслуживающего персонала и другие. Достижение удовлетворенности потребителя услугой получается на основе соответствия полученной услуги ожиданиям.

СМК можно рассматривать как комплекс необходимого организационного устройства для управления качеством, распределения ответственности и полномочий, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения поставленных руководством целей.

Рисунок 2. Особенности сферы услуг, обуславливающие специфику управленческой деятельности

Стоит отметить, что, несмотря на трудоемкость работ и ограниченность ресурсов, при грамотном планировании, организации всех процессов и последующем внедрении все вложенные финансовые и трудовые затраты, ожидания коллектива и руководства организации будут оправданы. Успешной реализации всего процесса внедрения будет способствовать командный дух сотрудников организации, направленный на достижение конкурентоспособности и инновационности предоставляемых услуг.

Вывод

Одной из главных причин внедрения системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека. Сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО серии 9000 во всем мире осуществляется для любой организации, независимо от сферы деятельности и размера. Организации сферы услуг имеют специфические особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся неявностью, неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью. Неявность услуги подчеркивает невозможность ее увидеть до приобретения. Неотделимость характеризует непосредственную связь услуги с ее поставщиком, вовлекая, таким образом, предоставляющего услугу в часть самой услуги. Несохраняемость говорит о невозможности создания запаса услуги и хранения для последующей продажи, в отличие от продукта в материальной форме. Нестабильность услуги объясняется зависимостью от того, кто конкретно предоставляет услугу, что выражается, в частности, в возможности выбора врача, школы, репетитора, службы такси и др. Данные особенности необходимо принимать во внимание организациям сферы услуг при разработке и внедрении систем менеджмента качества, соответствующих требованиям стандарта, разработанного International Organization of Standartization (ISO).

Литература

1. Большой Российский энциклопедический словарь. М. БРЭ. 2003, С. 1437.

2. Барановская Т.П., Лойко В.И., Семенов М.И., Трубилин А.И. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. 2-е изд., доп. и перераб. Под ред. В.И. Лойко. М. Финансы и статистика,2005. 416 с.

3. Каренов Р.С. Сущность, особенности и принципы менеджмента в сфере услуг. Вестник КарГУ, 2012.

4. Мишенин А. И. Теория экономических информационных систем: Учебник. 4-е изд., доп. и перераб. М. Финансы и статистика. 240 с, 2002.

Размещено на Allbest.ru