Структурная модель интегрированной системы менеджмента качества автотранспортных услуг
Порядок определения основных и вспомогательных бизнес-процессов на первоначальном этапе структурно-функционального моделирования хозяйственной деятельности в системе автотранспортных услуг. Практические аспекты применения метода экспертных оценок.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.06.2018 |
| Размер файла | 23,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Структурная модель интегрированной системы менеджмента качества автотранспортных услуг
Ж.К. Мустафин
Аннотация
УДК 656.13.05
Структурная модель интегрированной системы менеджмента качества автотранспортных услуг
Ж.К. МУСТАФИН, ст. преподаватель СГУ им. Шакарима.
Ключевые слова: бизнес-моделирование, автотранспортные услуги, структурная модель, интегрированная система, менеджмент качества, автотранспортные услуги, метод экспертных оценок, коэффициент ранговой корреляции Спирмена, взаимооценка компетентности экспертов, матрица корреляций, нормированные балльные оценки, системы технического обслуживания автомобилей.
Содержание статьи
Первым этапом структурно-функционального бизнес-моделирования в системе автотранспортных услуг необходимо выделить основные и вспомогательные бизнес-процессы.
В качестве инструмента расстановки приоритетов среди всего перечня процессов нами выбран метод экспертных оценок. При этом учитывалось, что приоритетные процессы должны отвечать следующим характеристикам [1, 2]:
- оказывать наибольшее влияние;
- быть максимально эффективными в целевых радикальных улучшениях;
- легко подвергаться улучшению.
Как известно, метод экспертных оценок используется для получения решений в слабо формализованных задачах, в которых накоплен достаточно большой объем информации и носителями информации являются специалисты, выступающие в роли экспертов. Отбор экспертов осуществлялся на основе следующих критериев [2]:
- компетентности;
- отсутствия личной заинтересованности в результате экспертизы;
- креативности (широта познаний);
- отсутствия конформизма (отсутствие подверженности чужому влиянию).
Таким образом, функциональная модель производственной деятельности будет охватывать основные процессы жизненного цикла системы (подсистемы), а также связанные с ними вспомогательные процессы, входящие в состав основной деятельности организации. Это полностью согласуется с требованиями ИСО семейства 9001 версии 2000 г. Определив согласно рекомендациям полный перечень процессов, приступим к его упорядочиванию по приоритетности.
Согласно существующим рекомендациям, группа экспертов не должна превышать 10 человек [1]. В качестве экспертов были выбраны 6 ведущих специалистов. После выбора экспертов были разработаны 2 анкеты. В первой содержалась текстовая часть, которая поясняла правила экспертизы; перечень вариантов (Вi) - бизнес-процессов; таблица, в которой эксперт должен проставлять оценки степени важности по каждому из вариантов. Результаты анкетирования экспертов приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Сводная 30-балльная экспертная оценка вариантов
|
Эксперт |
Вариант Вi |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
1 |
22 |
24 |
30 |
7 |
23 |
21 |
14 |
|
|
2 |
23 |
20 |
29 |
8 |
24 |
17 |
12 |
|
|
3 |
24 |
18 |
30 |
9 |
22 |
20 |
13 |
|
|
4 |
21 |
20 |
30 |
7 |
24 |
18 |
11 |
|
|
5 |
20 |
17 |
29 |
8 |
22 |
19 |
12 |
|
|
6 |
22 |
20 |
30 |
9 |
24 |
21 |
11 |
Во второй анкете был приведен список экспертов, где каждый эксперт должен был оценить компетентность своих коллег по 10-балльной шкале.
Данные взаимной оценки шести выбранных для эксперимента экспертов представлены в таблице 2.
Таблица 2 - Взаимная групповая оценка компетентности экспертов
|
Эксперт |
Э 1 |
Э 2 |
Э 3 |
Э 4 |
Э 5 |
Э 6 |
|
|
Э 1 |
5 |
5 |
2 |
5 |
1 |
3 |
|
|
Э 2 |
4 |
6 |
5 |
4 |
2 |
5 |
|
|
Э 3 |
4 |
5 |
6 |
4 |
4 |
3 |
|
|
Э 4 |
6 |
5 |
6 |
3 |
5 |
4 |
|
|
Э 5 |
6 |
5 |
6 |
4 |
5 |
3 |
|
|
Э 6 |
5 |
5 |
6 |
4 |
4 |
3 |
|
|
Средняя оценка (коэффициент компетентности) Кi |
5,0 |
5.1 |
5,1 |
4 |
3,5 |
3,5 |
Групповая экспертная оценка может считаться достоверной, если ответы экспертов согласованны. Для оценки согласованности мнений экспертов был использован критерий согласованности экспертов - коэффициент ранговой корреляции Спирмена [3, 4].
Вычисление коэффициента ранговой корреляции Спирмена осуществляется по формуле:
(1)
где n - количество экспертов;
J - текущий номер вариантов;
X1j - ранговая оценка первого эксперта J-го варианта;
X2j - ранговая оценка второго эксперта J-го варианта.
Преобразование таблицы 2 из балльной системы в ранговую систему производится присвоением самой максимальной оценке в баллах в строке оценок каждого эксперта наивысшего ранга 1. Следующей самой высокой балльной оценке присваивается ранг 2 и т.д.
Ранговые оценки приведены в таблице 3.
Таблица 3 - Ранговые экспертные оценки
|
Эксперт |
Вариант Вi |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
1 |
4 |
2 |
1 |
7 |
3 |
5 |
6 |
|
|
2 |
3 |
4 |
1 |
7 |
2 |
5 |
6 |
|
|
3 |
2 |
5 |
1 |
7 |
3 |
4 |
6 |
|
|
4 |
3 |
4 |
1 |
7 |
2 |
5 |
6 |
|
|
5 |
3 |
5 |
1 |
7 |
2 |
4 |
6 |
|
|
6 |
3 |
5 |
1 |
7 |
2 |
4 |
6 |
Оценка согласованности при использовании рангового коэффициента Спирмена предполагает попарные вычисления коэффициентов корреляции между всеми экспертами, что является достаточно трудоемким процессом, но при компьютерной обработке этот недостаток незаметен.
Согласованность оценивается попарно - каждый с каждым (1,2; 1,3; 1,4;…1,m; затем 2,3; 2,4;..2,m; и т.д.). Если = 0 или близок к нулю, то гипотеза о тесной связи мнений экспертов не может быть принята при уровне доверительной вероятности 0,95. Если отрицательное, то мнения экспертов противоположны. Если положительное, то мнения согласованны и чем выше , тем больше совпадают мнения.
Расчетные значения коэффициентов сводят в матрицу корреляций (таблица 4).
Таблица 4 - Корреляционная матрица согласованности мнений экспертов
|
Эксперт |
Эксперт |
||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
||
|
1 |
1 |
0,9 |
0,75 |
0,6 |
0.56 |
1 |
|
|
2 |
0,9 |
1 |
0,9 |
0,9 |
0,8 |
0,9 |
|
|
3 |
0,75 |
0,9 |
1 |
1 |
0,9 |
1 |
|
|
4 |
0,6 |
0,9 |
1 |
1 |
0.7 |
1 |
|
|
5 |
0,56 |
0,8 |
0,9 |
0.7 |
1 |
1 |
|
|
6 |
1 |
0,9 |
1 |
1 |
1 |
1 |
Анализ матрицы корреляций показывает, что мнения экспертов согласованны и можно без коррективов завершить дальнейшие расчеты.
Следующим этапом является вычисление относительных балльных оценок с учетом компетенции экспертов по формуле:
(2)
где Ki - коэффициент компетентности i-го эксперта, который вычисляется из таблицы 2, в которую были сведены данные второй анкеты. Затем определяются ранги вариантов.
На следующем этапе по результатам балльных оценок строятся так называемые нормированные балльные оценки для определения рангов экспертируемых вариантов. Нормированные оценки вариантов представлены в таблице 5.
Таблица 5 - Нормированные балльные оценки вариантов
|
Эксперт |
Вариант Вi |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
1 |
0,16 |
0,17 |
0,21 |
0,05 |
0,16 |
0,15 |
0,10 |
|
|
2 |
0,17 |
0,15 |
0,22 |
0,06 |
0,18 |
0,13 |
0,09 |
|
|
3 |
0,18 |
0,13 |
0,22 |
0,07 |
0,16 |
0,15 |
0,10 |
|
|
4 |
0,16 |
0,15 |
0,23 |
0,05 |
0,18 |
0,14 |
0,08 |
|
|
5 |
0,16 |
0,13 |
0,23 |
0,06 |
0,17 |
0,15 |
0,09 |
|
|
6 |
0,16 |
0,15 |
0,22 |
0,07 |
0,18 |
0,15 |
0,08 |
По формуле (2) рассчитываются ранги экспертируемых вариантов с учетом компетентности экспертов. Результаты представлены в таблице 6.
По результатам ранжирования следует сделать выводы, что два высших приоритета (1-й и 2-й ранги) получили заявку-доставку груза и процесс подготовки кадров, третий ранг отдается мотивации персонала. Это объясняется тем, что большинство всех бизнес-процессов в значительной мере зависят от качества кадров и системы их мотивации.
Необходимость экспертного исследования продиктована требованиями рационального использования всех ресурсов в бизнес-проекте, что делает крайне актуальной задачу рационального планирования бюджета на все виды обеспечения основной деятельности. Системный подход ставит перед необходимостью строгого ранжирования бизнес-процессов по степени их важности. бизнес процесс экспертная оценка
Таблица 6 - Ранги вариантов с учетом компетенции экспертов
|
Эксперт |
Вариант Вi |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
1 |
1,0 |
16,2 |
6,7 |
7,6 |
8,6 |
9,5 |
16,2 |
|
|
2 |
1,9 |
18,1 |
10,5 |
6,7 |
7,6 |
13,3 |
18,1 |
|
|
3 |
1,0 |
17,2 |
12,4 |
8,6 |
6,7 |
10,5 |
17,2 |
|
|
4 |
1,0 |
18,1 |
10,5 |
6,7 |
9,5 |
12,4 |
18,1 |
|
|
5 |
1,0 |
17,2 |
12,4 |
7,6 |
9,5 |
10,5 |
17,2 |
|
|
6 |
1,0 |
18,1 |
9,5 |
5,7 |
7,6 |
8,6 |
18,1 |
|
|
Сумма |
6,7 |
104,8 |
61,9 |
42,9 |
49,6 |
64,8 |
104,8 |
|
|
Bj |
1,2 |
18,3 |
10,8 |
7,5 |
8,6 |
11,3 |
18,3 |
|
|
Ранг |
1 |
6 |
4 |
2 |
3 |
5 |
6 |
Увеличение парка автотранспортных средств и объемов перевозимых грузов при низкой эксплуатационной надежности подвижного состава, совершенствование системы технического обслуживания автомобилей и организации пунктов или станций технического обслуживания (СТО), рационально размещенных по главным автомобильным дорогам. Так как строительство СТО и техническое обслуживание автотранспортных средств требует значительных материальных и кадровых ресурсов, то вопросы оптимизации данных бизнес-процессов требуют специальных исследований, которые реализованы в следующих разделах работы.
Список литературы
1. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978. 129 с.
2. Китаев Н.Н. Групповые экспертные оценки. М.: Знание, 1975. 58 с.
3. Елисеева И.И. и др. Теория статистики с основами теории вероятностей. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 446 с.
4. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высш. шк., 1997. 474 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 09.06.2016Создание модели вертикально-интегрированной системы внутреннего аудита (менеджмента), нацеленной на оптимальное управление качеством функциональных бизнес-процессов и взаимодействие всех структур основной деятельности холдинга по предоставлению услуг.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 15.05.2012Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Современные системы менеджмента и их интегрирование. Интегрированные системы менеджмента качества. Характеристика ОАО "275 АРЗ" и его системы менеджмента. Разработка системы управления охраной труда. Методы оценки интегрированной системы безопасности.
дипломная работа [612,1 K], добавлен 31.07.2011Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.
дипломная работа [272,7 K], добавлен 24.02.2012Виды деятельности предприятия, его организационная структура. Выделение основных бизнес-процессов и их описание на основе методологии функционального моделирования. Построение карты элементарного бизнес-процесса "Осуществление технического обслуживания".
отчет по практике [1,6 M], добавлен 12.10.2012Сущность качества как экономической категории, проблемы и необходимость его повышения на современном этапе. Исследование системы менеджмента качества в РУП "Белтелеком", направления улучшения качества услуг электросвязи, предоставляемых предприятием.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 06.11.2009Решение задач, аргументация и формирование количественных оценок результатов формальными методами. Составляющие метода экспертных оценок. Метод коллективной генерации идей ("мозговая атака"). Метод Дельфи, особенности метода фокус-групп, SWOT-анализ.
презентация [1,4 M], добавлен 30.03.2014Подходы к определению понятия "моделирование бизнес-процессов". Классификация бизнес-процессов. Стандарт функционального моделирования IDEF0. Стандарт динамического моделирования IDEF2. Стандарт моделирования процессов IDEF3–IDEF14 и потоков данных DFD.
контрольная работа [197,3 K], добавлен 11.06.2010Сущность и содержание, основные этапы проведения экспертного анализа, сферы и особенности его практического применения, интерпретация результатов. Степень достоверности данной экспертизы. Применение метода экспертных оценок для построения дерева целей.
курсовая работа [31,1 K], добавлен 25.02.2012
