Управление конфликтами в контактной зоне гостиничных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРТСВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра международного туризма и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теория конфликтов

1.1 Сущность и виды конфликтов

1.2 Причины возникновения конфликтов

1.3 Управление конфликтами

2. Контактные зоны в системе функционирования гостиничного предприятия

2.1 Характеристика контактных зон

2.2 Конфликты, возникающие в контактных зонах

3. Управление конфликтами в контактной зоне курортной гостинице

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Загородного Отдыха»

3.2 Особенности организации деятельности службы контактной зоны

3.3 Конфликты предприятия в контактной зоне

3.4 Методы управления конфликтами

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1. Конфликты, возникающие в каждой гостинице на основе опрошенного персонала и отзывов на сайте бронирования



ВВЕДЕНИЕ

Как правило, всегда подчеркивается важности гармоничного функционирования организации. И на протяжении долгого времени складывалось мнение, что конфликт - всегда явление негативное. Но в тоже время, полное отсутствие конфликта - условие не только невозможное, но и не желательное, так как в ходе конфликта:

- может разрешиться проблема и противоречие между сторонами;

- в процессе противостояния могут проявиться скрытые качества оппонента, о которых раньше не было известно окружающим;

- благодаря тому, что дается выход отрицательным эмоциям, в дальнейшем напряженность ослабевает;

- конфликт - это своего рода ступень к новому этапу межличностных отношений;

- для личности участие в конфликте может быть полезных в плане поиска своего места в социуме, а также самореализации. Нередко, если индивид отстаивает общественное мнение в ходе противостояния, его авторитет значительно возрастает.

Но не стоит забывать, что конфликт не всегда может сказаться хорошо в отношениях между работником контактной зоны и гостем. Ведь есть правило, которое гласит, что главный человек - гость и он всегда прав. Даже если поступают необычные просьбы, работники должны стараться их выполнить. С каждым годом потребность клиентов в качественном обслуживании возрастает и гостиницы стремятся сделать все возможное, чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых.

Цель курсовой работы - определить особенности управления конфликтами в контактной зоне и выявить способы их решения.

Задачи:

1. Рассмотреть каждую службу гостиницы, с которой контактирует гость;

2. Выявить особенности контакта с гостем;

3. Рассмотреть конфликты, способные возникнуть в контактной зоне;

4. Определить методы решения, возникающих конфликтов.

Проблема управления конфликтами становиться актуальней с каждым днем все больше и больше так как долгое время, считалось, что для хорошей работы персонала достаточно правильно выполнять разные технологические процессы, например, бронировать номера, готовить их к приезду гостей, подавать завтраки, обед, ужины и т.д., совершенно не делая акцент на поведение сотрудников в различных ситуациях.

Сейчас же к обучению персонала следует подходить более тщательно, уделяя внимание социально-психологическим навыкам общения с гостями. Ведь важным аспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение управлять конфликтами, которые возникают в процессе взаимодействия с гостями. конфликт контактный зона гостиница

Объект исследования: конфликты, как объекты взаимодействия.

Предмет исследования: конфликты, возникающие при контакте с гостями.

Методами научных исследований при написании курсовой работы послужили: анализ: сравнительный и аналитический, наблюдение, метод общения, синтез и эксперимент.

Структура работы раскрывает цель и задачи курсового исследования и имеет следующий вид: введение, три главы, девять подглав, заключение, список использованных источников и одно приложение.



1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1 Сущность и виды конфликтов

Конфликт -столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, и всячески мешает другой делать то же самое. В основе конфликта лежит следующая структура:

- объекты (предмет спора);

- субъекты (отдельные индивиды, группы или организации);

- условия протекания;

- масштаб конфликта;

- стратегии и тактики поведения сторон;

- исходы конфликтной ситуации, а именно последствия, результаты и их осознание.

Не стоит забывать, что конфликт - это развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов:

1 этап - возникновение конфликтной ситуации. Это ситуация, которая может включать в себя: противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу или противоположные цели и средства их достижения. Для развития конфликта необходим инцидент, который возникает,когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя права и интересы другой;

2 этап - развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от оппонентов, участвующих в нем. В практике возникшая конфликтная ситуация может закончится путем устранения объекта, повлиявшего на его возникновение;

3 этап - кризис и разрыв отношений между взаимодействующими сторонами. Этот этап состоит из двух фаз: конструктивной, когда сохраняется возможность переговоров и совместной деятельности участников, и деструктивной, в момент которой сотрудничество уже невозможно;

4 этап - завершение конфликта, а именно поиск различных способов и методов.

Главную роль в возникновении конфликтов занимают конфликогены - слова, действия (или бездействия), непосредственноприводящие к конфликту Их особенность заключается в том, что люди гораздо чувствительнее к словам, которые слышат от других, а не говорят сами. Основные типы конфликтогенов заключаются, в стремлении к превосходству, проявление агрессии или эгоизма.

У всех конфликтов есть своя причина. А, как правило, основными причинами являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия целей, в представлениях и ценностях, в манере поведения, в уровне образования, а также плохих коммуникаций личностей [17].

Немаловажно знать, что конфликты могут быть конструктивным, полезным для организации в целом, при разрешении которых деятельность предприятия выходит на новый, более высокий и эффективный уровень и деструктивным, снижающимпроизводительность трудаи имидж предприятия [7].

Подробнее будем рассматривать конфликты, когда речь идёт об обслуживании гостей. К сожалению, в сфере обслуживания возникают конфликты часто и важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Можно выделить несколько уровней проявления конфликта:

- между покупателем (гостем) и продавцом услуги (сотрудники гостиниц, официанты, экскурсоводы, гиды-переводчики и т.д.)

- между сотрудниками предприятий (конфликты внутри предприятия, а также с ее конкурентами или посредниками);

- между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.).

Конфликты между гостями и персонала сферы индустрии гостеприимства, чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, стал более грамотным в вопросе исполнения своих прав, а также деятельность новых и менее опытных туристских фирм, предприятий, провоцируют гостей на конфликт. В результате они жалуются на плохое исполнение услуг. Но самый распространённый конфликт возникает при грубом отношении работника сферы обслуживания к туристу или наоборот.

К конфликтам также приводят и недоразумения. К примеру, администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал гостя по имени и т. д. В зависимости от типа гостя- это может стать источником конфликта. Но источником - может быть и сам гость. Например, клиент бронирует номер на несколько дней, затем он желает продлить свое пребывание. Но это не всегда возможно, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены отказать, в случае чего может разгореться конфликт.

Конфликты между сотрудниками или между туристами -это еще две обширные зоны проявления конфликта.

В данной работе рассмотрим конфликты, возникающие непосредственно между покупателем и продавцом услуги.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Стоит отметить, что многообразие ситуаций, вызывающих противоречие, показано в классификации конфликтов, которая может быть основана на следующих признаках: длительность (затяжные, краткосрочные, единовременные); объем (личные, локальные, глобальные); источник (ложные, субъективные, объективные); средства (насильственные, пассивные); форма (внутренние, антагонистические, внешние); характер (спонтанные, намеренные); по сферам жизни (семейные, этнические, политические, экономические).

Любой конфликт, не возникает безосновательно, в основе каждого разногласия лежат определенные причины. Поэтому они делятся на три больших группы:

- Объективные причины, которые базируются на: столкновении интересов людей (материальных или духовных) и на неудовлетворительных коммуникациях (нарушения в передаче информации);

- Социально-психологические, возникающие при неблагоприятном психологическом и социальном климате, при трудностях адаптации, на двойных стандартах иагрессии;

- Также причины могут возникнуть из-за несовпадения или противопоставления ценностей, присущих людям разных возрастов;

- Территориальные - разногласия между обитателями различных территорий, устоев и порядков;

- Респондентная агрессия - индивид, столкнувшись с неприятностями или трудностями, вымещает свое недовольство и агрессию на окружающих;

- Личностные причины, которые кроются в особенностях умственных процессов, либо в особенностях личности в целом, в силу своего воспитания и мировоззрения в целом. А также психологическое состояние, когда личность стремиться к превосходству, имеет чрезмерную принципиальность, предрасположенность к депрессии и т.д.

Энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников. Есть несколько частых иллюзий, заставляющих людей создавать конфликтные ситуации:

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям создается впечатление, что выигрыш возможен только за счет проигрыша другого.

2. «Самооправдание». Человек склонен оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела ипреуменьшать дурные стороны, скверные поступки, а также и вовсе не признавать их.

3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки желаниям, сразу же вызывает негативную реакцию.

4. «Зеркальное восприятие». Имеет место, когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг друга. Например, не поделив что-то, один человек может обвинять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сторон может иметь схожие опасения насчет другой стороны.

1.3 Управление конфликтами

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе всегда будет лежать отсутствие согласия. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов, возникают в независимости от желания их участников.

Положение конфликта, зависит от того, насколько эффективно им управляют.В теории управления выделяют три направления: уход от конфликта, подавление и управление. Каждый из этих направлений реализуется с помощью специальных методов.

Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, моментально.Данный метод применяют в следующих случаях, при:

- желании сократить потери при развертывании конфликта;

- банальности проблемы, лежащей в основе;

- важности других проблем, требующих своевременного решения;

- необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и уйти от принятия немедленного решения;

- наличии страха перед противоположной стороной или предстоящим конфликтом.

Но уход от конфликта не следует применять, когда проблема, лежащая в его основе - важна.Метод бездеятельности, также используется в данном направлении. При использовании этого метода события развиваются стихийно, под властью времени [13].

Следующий инструмент в решении конфликта- управление. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины возникновения конфликта в той или иной ситуации. Управление- целенаправленное воздействие на динамику конфликта, главным фактором, которогоявляется управление собственным поведением.

Существуют три стратегии управления конфликтами:

1. Нормативная или морально-правовая стратегия. Соперничающие стороны обращаются к законам и нормам поведения, принятым в данной организации. Возможность разрешения конфликта зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта этих норм. Если жеправила не соблюдаются или отвергаются хотя бы одной из сторон, то используется убеждение или силовое навязывание с помощью угроз и применения санкций.

2. Реалистическая стратегия. Она основывается на неизбежности конфликта в связи стремлениям человека к господству и обладанию ограниченными ценностями и направленна на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств. Конфликты рассматриваются как неизбежные, а всеобщее равенство в принципе недостижимо.

3. Идеалистическая стратегия - ориентирована на поиск новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие началом конфликта, а также на сотрудничество оппонентов для достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон в результате его разрешения [17].

Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с минимальным применением силы. Например, Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают несколько общих рекомендаций по управлению конфликтом:

- постоянное внимание к партнеру (партнерам) и возможность высказаться;

-доброжелательное и уважительное отношение;

- сочувствие, участие, терпимость к слабостям;

-признание правоты собеседника там, где это действительно так;

- выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

-высказывание вслух и объяснение понимания проблемы;

- предложение рассмотреть альтернативные решения;

- демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это;

- поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всего общения;

- в случае агрессивной конфликтной ситуации постараться не отвечать агрессией на агрессию [10].



2. КОНТАКТНЫЕ ЗОНЫ В СИСТЕМЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Характеристика гостиничного предприятия

В гостиницах любой категории существуют следующие основные службы:

- служба приема и размещения;

- хозяйственная служба;

- служба питания.

В дальнейшем, с повышением категории средства размещения выделяются такие службы как:

- служба безопасности;

-маркетинга и продаж;

- инженерно-техническая служба;

- финансово-бухгалтерский отдел;

- служба закупок;

- служба развлечений и т.д.

Из этого следует, что каким бы не было средство размещение, оно будет иметь контактную зону: маленькую стойку ресепшн непосредственно рядом со входом, или же отдельную зону для приема гостей с портье, подносчиками багажа и др, а также предприятия питания и развлечения.

На данном этапе нас интересуют службы, непосредственно контактирующие с гостем. Рассмотрим их поподробнее:

Служба приема и размещения - первые вступают в контакт с гостем. Это может осуществляться задолго до прибытия гостя, если бронирование осуществлялось, например, по телефону или через сайт средства размещения.

СПиР занимается решением всех вопросов, связанных с эксплуатацией номерного фонда, приемом гостей, регистрацией и размещением, расчетом и выселением. Не стоит забывать, что от данной службы зависит первое впечатление, полученноегостем.Нередко данную службу объединяют с сервисной, к которой относятся швейцары, коридорные, гардеробщики, посыльные, служащие гаражного хозяйства и др.

Служба питания, как и служба приема является одной из главной в гостиничном предприятии. Из истории нам известно, что с появлением в V- VIII вв. предприятий с питанием, они стали более востребованы, так как гость помимо ночлега желал и поесть [1].

По мимо требований, предоставляемых персоналу, важна безопасность и экологичность при обслуживании - предприятия питания должны располагаться в благоприятных условиях. Интерьер должен представлять собой внутреннее организованное пространство помещений, одновременно выступающим средством действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей) и санузел.

Но все же особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - неотъемлемая черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они категорически недопустимы.

2.2 Контактные зоны гостиницы

Теперь поподробней остановимся на контакте данных служб с гостем.

Контактные зоны в системе функционирования гостиничного предприятия играют важную роль и всегда будут присутствовать в любом средстве размещения.

Во многих гостиницах процессу прибытия гостя не придают должного значения, совершая самую серьёзную ошибку. Не стоит забывать, что первое впечатление самое важное и порой сотрудники службы приема и размещения не получают второго шанса произвести первое хорошее впечатление. В иностранной литературе его часто именуют как «момент истинны».

Идеальная регистрация идет незамеченной. Гостя приветствуют, проверяют личную информацию, производится оплата и подбирается номер. В свою очередь каждый сотрудник задействован: от персонала гаражной службы, швейцара, до администратора за стойкой приема и размещения (что характерно для гостиниц высшей категории). Отели же низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость контактирует непосредственно только с администрацией.

У стойки всегда появляются два типа гостей - с бронированием и без такового. Для гостей с бронирование регистрации происходит без достаточно быстро: повторно подтверждается заказ, подписывается карта регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Иная процедура ожидает гостей, не имеющих бронирования. Она занимает больше времени, так как следует проверить имеющиеся свободные номера и согласовать с желанием гостей, такими как: на сколько ночей он хочет остановиться, какое количество номеров и мест ему необходимо, а также какую категорию номера он предпочитает. В высокий сезон могут возникнуть проблемы, с наличием доступных и желаемых мест, поэтому зачастую приходится искать альтернативу.

Редко гости и с предварительным бронированием могут столкнуться с проблемой. К примеру, возникнут трудности, при которых отсутствует запись о бронировании или вовсе нет свободных мест, когда гостиница работает на условиях сверхбронирования. В высокий сезон, когда отель переполнен, служба приема и размещения никогда не уверена выедет ли гость вовремя. Для этого существуют напоминания для гостей, в которых указывается информация, когда следует освободить номер. Если же гость собирается задержаться, а гостиница не может предоставить свободного номера, по желанию клиента бронируется номер в близлежащей гостинице. Но также важно помнить, что следует принимать все меры, чтобы гость хотел вернуться именно в вашу гостиницу.

Также известно, что ожидание заселения неприятно для гостя, в случае раннего прибытия, особенно если он появляется до расчетного часа. Всем ожидающим гостям, должно предлагаться обслуживание багажа, а если же задержка номера произошла по вине гостинице, то необходимо предложить приветственный напиток, а также по возможности предоставить гостям временные номера [4].

Говоря, о контакте между гостем и службой питания, рассмотрим следующие аспекты.

За качество еды перед гостями, как известно, несет полную ответственность шеф-повар, непосредственно контролируя поваров каждого участка. Они в свою очередь готовят и оформляют блюда, отвечают за работу своего персонала, свежесть продуктов и правильное хранение. Кухня - это важная сторона жизни службы питания.

Повара редко выходят к своим гостям, а вот бармен и официант - становятся лицом данной службы. Главным их качеством должно являться вежливое обслуживания, так как в данной службе именно они создают первое впечатление о заведении. Помимо гостеприимного отношения, они должны иметь опрятный внешний вид и соответствующую форму одежды.

Работа ресторана при гостинице несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы должно удовлетворять потребности подавляющего большинства постояльцев. При том, что до 70% гостей обедают вне отеля и до 50% не ужинают. А доход ресторана также поступает и от сторонних посетителей, достигая соотношения 2/3 дохода.

В качестве основного правила обслуживания следует помнить, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал должен быть вежлив, внимателен, тактичен и ненавязчив. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоров между собой.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с момента, когда он переступил порог ресторана, кафе или бара. Вежливая, внимательная встреча влияет повышению их психологического настроя. Также очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, особенно постоянным клиент, учитывая их личные качества, склонности, вкусовые предпочтения и т.д.[10].



3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ КУРОРТНОЙ ГОСТИНИЦЕ

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Загородного Отдыха»

В качествеместности для проведения анализа стал Северский район, туризм которого направлен на отдых выходного дня.Он расположен в юго-западной части Краснодарского края в левобережье реки Кубань, на северо-западном склоне Главного Кавказского хребта.

По территории Северского района протекают такие реки как:

Кубань, Убинка, Иль, Афипс, Шебш. Река Афипспринимает в себя ряд небольших горных рек, наиболее крупными ее притоками являются река Шебш длиной 100 км и Убин - длиной 63 км. Долина Афипса и его притоков имеет в верховьях вид узких ущелий, а вниз по течению они постепенно расширяются. Река довольно спокойно несет свои чистые воды по галечниковому руслу, но в период половодья становится бурной и многоводной. Недалеко от впадения ее в Кубань для целей регулирования и для орошения земель построено Шапсугское водохранилище.

Визитной карточкой района считается гора Собер-Баш (736 м над уровнем моря), которая видна со всех точек района. На обоих склонах Собера бьют родники, поэтому гору долгое время считали священной, а православные священнослужители в конце ХI века совершали здесь молебны. Не случайно близлежащие горы и их окрестности со знаменитыми ущельями Красного ручья, Пшадскими водопадами, скальными отвесами «Желтые монастыри», окутанными тайнами, легендами и мифами, давно уже стали излюбленными местами для туризма и отдыха. Пешие походы через горы к морю популярны среди жителей и гостей Краснодарского края. А стоянки первобытного человека, дольмены, курганы и захоронения имеют мировую известность.

На территории района множество различных памятников, как природных, так и исторических. Например, Дарьин водопад, и гора Митридат, и Запорожские источники, а кроме того: Верхнеафипское озеро Лохнесс,Желтые монастыри, горы Крепость, Папай.

В качестве основного объекта для исследования структуры гостиничного предприятия стал ООО«Клуб Загородного Отдыха», местонахождение которого ст. Северская, ул. Энгельса 81. А также для сравнения конфликтных ситуаций изученысредства размещения Северского района.

Главный и основной вид деятельности в Клубе Загородного Отдыха - предоставление размещения и услуг, связанных с рекреацией и отдыхом. По мимо проживания, можно воспользоваться услугами спа-центра, конференц-зала или посетить другие развлечения. На территории работают няни и аниматоры, которые готовы сделать отдых детей занимательным и интересным. Гость может посетить аквапарк, бассейн или покататься на коньках. Для любителей спорта имеется тренажерный зал, футбольное поле и теннисный корт, а для любителей развлечений боулинг, бильярдили тир, wakepark, пейнтбол.

Перекусить можно в ресторане или летнем кафе, либо же наловить рыбу самостоятельно и приготовить ее на мангале. На территории раскинулись карповые и хищные пруды. Все необходимоеснаряжение можно взятьс собой или приобрести на месте, а после рыбалки, при желании, растопить баню.

Высшим органом управления является участники ООО. Исполнительным органом является генеральный директор, который в свою очередь имеет в подчинении директора по размещению, директора по питанию, финансового и коммерческого директора и технического директора.



Рисунок 1 - Структура организации предприятия «Клуб Загородного Отдыха»

3.2 Особенности организации деятельности службы контактной зоны

Зона приема гостей, находится в отдельном здании - это небольшая комната, с зоной отдыха и корреспонденцией. Ее не случайно, вынесли в центр всего комплекса, так как гостиничные номера, домики рыбака или коттеджи находятся в равной удаленности от здания администрации.

Численность персонала варьируется в соответствии с сезонностью. Административный штат составляют 4 сотрудника, которые сменяют друг друга два через два дня. При большом потоке людей, помимо двух администраторов ресепшн, сажают помощника, который контролирует звонки.

Также работа ночного администратора входит в обязанности старшей горничной, которая занимается приемом и размещением гостей в случае ночного незапланированного приезда. В другом случае, если гости заранее предупредили о своем приезде, их расселит рядовой администратор.

На территории гостиничного комплекса на данный момент не установлены автоматизированные системы управления, что усложняет работу, замедляя процесс бронирования и регистрации. На сегодняшний день бронирование и движение номерного фонда фиксируется в журнале. Что касаемо ресторанов, то все контролируется автоматизированной системой управления по всей территории, как в ресторане, так и в летнем кафе.

3.3 Конфликты предприятия в контактной зоне

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто и решать их приходится сотрудникам, непосредственно контактирующим с гостем в данный момент. Рост числа конфликтов на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и стали склонны настаивать на них. Во-вторых, выросший спрос на гостиничные услуги поспособствовал вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.В-третьих, очень сильно влияют социально-психологические, экономические факторы на поведение человека.

Исходя из проведенного опроса среди 10 средств размещения, удалось выделить наиболее частые причины возникновения конфликтов:

Рисунок 2 - Наиболее частые причины возникновения конфликтов

70% конфликтов, возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки персонала, несоответствии качества и набора оказываемых заявленных услуг. Часто турист не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего сектора гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом. То есть гостиница ненадлежащее исполняет свои услуги или вовсе не исполняет. При этом психологи выделяют типы гостей, которые в таких ситуациях чаще настроены агрессивно- конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут испортить отдых, не только себе, но и другим, затеяв скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

1. Конкурент. Он убеждает персонал, что предложенный ему номер, услуги и прочее его не удовлетворяют, и в незамедлительном порядке требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать, чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель предоставляет замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае действительным несоответствием качества услуги и заявленным обслуживанием. Зачастую причиной данных типов конфликтов является- отсутствиечетких критериев качества услуг и обслуживания гостей. Ведь очень сложно доказать гостю, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

2. Доминатор всегда захватывает инициативу и подавляет собеседника, зачастую работника гостиницы. Он настойчив и склонен произносить длинные речи. Такому типу следует дать понять, что здесь он всего лишь гость, иначе он способен отнять много времении дажеиспортить отдых в гостинице другим постояльцам.

Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен влиять на формирование коллективного поведения. Практика знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге отдых превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае лидера необходимо изолировать и провести с ним серьезную беседу.

3. Миссионер любит поучать сотрудников, так как имеет много соображений и идей, и он обычно говорит их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко наладить отношения, для этого требуется парировать профессиональными фразами, которые поставятего в тупик. Не найдя ответа на вопрос или созданную ситуацию, он просто предпочтет удалиться.

4. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно, либо враждебно. Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен суметь достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является совместная выработка нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. Важно показать гостю, что он сам проанализировал, выработал и принял подходящее для него решение. Это добиться обоюдовыгодного решения.

5. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, уверенно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто провоцирует сотрудников на грубость, нервозность, что заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы.

6. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем они возникают у него по неожиданной ассоциации. Но нередко его юмор имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность [13].

10% конфликтов возникают из-за несвоевременного информировании гостя об изменении условийпроживания, обслуживания. Смены номера, отсутствие завтрака или пр.

20% возникают при участии гостя, когда он нарушает устав гостиницы, например, в случае поломок или порчи имущества [18].

ПРИЛОЖЕНИЕ А - Конфликты, возникающие в каждой гостинице на основе опрошенного персонала и отзывов на сайте бронирования

Из этого следуют заметить, что для отдыхающих наиболее важна информативность и соблюдение указанных услуг при бронировании. Также важно заметить, что не всегда гостиница с высшей категорией может обслужить качественней и удовлетворить все потребности гостя, нежели гостиница категории 1 или 2*.

Немаловажно и отношение персонала, ведь именно этот показатель влияет на удовлетворенность гостя. Если его жалоба не была устранена или проигнорирована вовсе, то скорее всего он не остановиться в этом отеле вновь. Обратная связь является катализатором хороших отношений между гостем и предприятиям, а это значит, что нужно сразу же реагировать и пытаться устранить возникшее недоразумения. Необходимо обеспечивать обслуживание, на высшем уровне, составить программу для гостя так, чтобы он и не вспомнил о случившимся конфликт. Так например, некоторые гостиницы в качестве комплемента предлагают ужин, развлекательное или же спортивно-оздоровительное мероприятие и многое другое.

3.4 Методы управления конфликтами

Некоторые гости, исходя из того, что они платят деньги, ведут себя надменно, поэтому прежде, чемпредотвратить конфликт,персоналу необходимо уметь контролировать свои эмоции.

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше предупреждать, а не устранять. Согласно правилу Парето - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где обошлись с ним невежливо или обслужили некачественно.

Как уже рассматривалось ранее, нам известно, что чаще всего контакт между персоналом гостиницы и гостем происходит непосредственновозле стойки приема и размещения, а также в ресторанах, на экскурсиях, развлекательных мероприятиях и т.д. Предотвращать назревающие конфликты необходимо, соблюдая следующие принципы, на которые делают упор гостиницы, желающие сохранить каждого гостя, показывая, всю его важность:

1) Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие со стороны гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований и давления на собеседника, а также готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2) Доброжелательность поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения и накопившуюся агрессию.

3) Ясность объяснений и аргументов - немаловажна. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы гость не слышал в сказанной фразе двусмысленности. Необходимо, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации,нужно по возможности осмыслить слова и действия «противника», пытаясь найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой.

4) Отказ от выяснения обстоятельств, ведь всевозможные выяснения обстоятельств только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

5) Сохранение самообладания. Часто источник раздражения -- в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней, и если горничная не устраивает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Рассмотрев критерии путешествия, можно выделить несколько категорий гостей. Итак: категория гостей, чья цель визита туризм зачастую предъявляют высокие требования к своему проживанию и услугам, особенно это важно для гостей, часто путешествующих и привыкших к качественному и полноценному обслуживанию. Так как туристы приезжают ежедневно, конфликты с ними становятся обыденным делом, хотя все их потребности и пожелание уже давно известны, но почему-то игнорируются персоналом и высшим руководством. В данном случае можно привести пример решения данной ситуации на примере крупных гостиничных цепей.

Необходимо учитывать и хранить информацию со всех служб гостиницы о поведение и требованиях того или иного гостя. Это очень эффективный шаг для сокращения проблем с проживающими. Требовательный гость, приехав в гостиницу в очередной раз, будет принят подобающим образом, и персонал будет знать, как с ним работать и чего ожидать. Конфликтная ситуация будет уже не стрессовой, а предугадываемой и разрешаемая в максимально малые сроки. Такая же система может быть предложена для деления туристов из разных стран на группы, где будут отражены основные характеристики англичан, немцев, нигерийцев, индусов и т. д., с указанием обычаев, вероисповедания, менталитета и т.д.

В отношении категории гостей, проживающих семьей (с одним или более ребенком) можно сказать не о столь высокой конфликтности, сколько о большом внимании и требованиях родителей в отношении своих детей. Любая гостиница должна предоставлять гостям с детьми специальные зоны, где за ребенком смог бы присмотреть специализированный специалист в отсутствии родителей. В ресторане, если он находится на территории гостиницы, должно быть предусмотрено детское меню, детские сидения и т.д.

Для гостей, которые проживают в гостинице не более одного дня, иногда важно не просто поспать и принять душ, но и получить все те услуги, которые входят в стоимость их проживания. Такие гости стараются получить «все и сразу», поэтому персоналу необходимо уделить им максимальное внимание и выполнить все просьбы, во избежание конфликтов.

Наконец, для организованных групп гостей, чья цель приезда спортивные соревнования, либо концертная деятельность, все обслуживание должно предоставляться своевременно и качественно. Здесь есть и свой плюс, так как подобные группы заранее, еще при бронировании, выражают свои предпочтения относительно дополнительных услуг в номерах, ресторанного питания и т. д. То есть у сотрудников служб есть время подготовиться к выполнению требований гостя и максимально четко их выполнить.

Таким образом, при анализе конфликтных ситуаций и составление графиков сезонности, руководство гостиницы может предвидеть увеличение конфликтов и принимать меры по их минимизации. Это позволит предприятию работать более эффективно и в короткие сроки корректировать работу своих подразделений, в соответствии с пожеланиями и требованиями гостей. Однако стоит заметить, что сезонность конфликтов в гостиницах может меняться еще и зависит от следующих факторов:

1) Увеличение интереса к стране со стороны туристов.

2) Увеличение количества гостиниц, входящих в мировые гостиничные сети (большинство таких гостиниц Hilton, Radisson и т. д. уже зарекомендовали себя, как предприятия с безупречным сервисом и высоким уровнем обслуживания, что, несомненно, говорит о минимальных проблемах в их работе);

3) Погодные условия, катаклизмы (в связи с природными катаклизмами трудно предположить, что будет с туристическим потоком в следующем году);

4) Изменение экономической ситуации в России (данный фактор может отразиться на цене проживания и услугах в гостиницах, что, в результате, скажется на требованиях гостей к своему обустройству и комфорту, и послужит толчком к увеличению конфликтов из-за малейшей неудовлетворенности).

5) Изменение звездности гостиницы или вхождение ее в крупную гостиничную сеть (данные изменения обязывают руководство и персонал гостиничного предприятия совершенствовать работу и соблюдать стандарты при оказании услуг).

Для разрешения конфликтов с гостем есть четыре основных момента:

1) Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримите ситуацию, зависит все решение проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно, переспросите. Но в любом случае, дайте гостю понять, что вы на его стороне.

2) Всегда искренне приносите извинения. Иногда гостю достаточно знать, что его проблему поняли. Услышав от вас извинения, конфликт нередко разрешается сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и достойно.

3) Очень часто просто выслушать гостя бывает недостаточно. Возникшую проблему необходимо решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как вы можете исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Решить конфликт вполне может как официант (если это в его компетенции), так и менеджер.

4) Нужно обязательно поблагодарить гостя за то, что он привлек ваше внимание к важной проблеме. Если гости будут вам говорить о своих претензиях, это позволит избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель данной работы заключалась в раскрытии сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что разрешение конфликтов, зависит прежде всего от собственного самообладания. На качественное обслуживание гостей и на уровень предприятия первостепенно влияет персонал, его информированность и подготовка. Так как, поведение гостей зачастую непредсказуемо, требует прогноза его развития и выработки ответного действия.

Большинство людей считают, что они не могут управлять конфликтами и поэтому стараются их избежать, когда это невозможно. Но следует помнить, что конфликт сложно корректировать, когда он уже заряжен отрицательно и несет разрушительную силу.

Также следует помнить, что конфликт помогает узнать, какой сфере в гостиничном или ином предприятии следует уделить должное внимание. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию, но если же избегать обсуждения всех трудностей и опасений, то тогда невозможно понять реального состояния, и дальнейших путей развития.

Обслуживание гостей в гостинице или иных средствах размещения - важнейший процесс деятельности предприятия. А работа каждого подразделения предприятия требует добросовестности выполнения. Большее внимание следует уделять службам, которые непосредственно контактируют с гостями и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление. Ведь, чем выше будет культура и качество обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем рентабельней она для клиентов и тем успешнее ее процветание.

С течение времени формируется мнение о необходимости становления и развития конфликтологии, как науки в сфере индустрии гостеприимства.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М., 2004.

2 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2007. - 180 с.

3Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.

4Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

5 Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. - Ростов-на- Дону: МИКЦ «Март», 2008

6 Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328с.

7 Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов П86 /Под ред. проф. - 4-е изд., перераб., и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

8 Лойко О.Т.Сервисная деятельность. Учебное пособие. - МИЦ «Академия», 2008.

9 Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009. - 408с.

10 Руденко А.М. Психология социального-культурного сервиса и туризма. Издание 2-е, 2007

11 Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007.

12Саак А.Э., Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме; учебное пособие. - СПб.: Питер,2007 - 512с.

13Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления - Киев: Внешторгиздат 1991

14 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009, 304 стр.

15 Тимошенко И.З., Мунин Г.Б., Дышлевой В.П.Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса: Учеб. пособие. - К.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 246с.

16Чудновского А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/ Под ред. проф., д.э.н. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

17 Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения// Экономика и менеджмент инновационных технологий 2004

18 [Электронный ресурс] Сайт бронирования Режим доступа: http://www.booking.com/ Дата обращения: 26 марта 2018



ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КОНФЛИКТЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ В КАЖДОЙ ГОСТИНИЦЕ НА ОСНОВЕ ОПРОШЕННОГО ПЕРСОНАЛА И ОТЗЫВОВ НА САЙТЕ БРОНИРОВАНИЯ

Наименование гостиницы, адрес	Услуги	Наиболее частые возникающие конфликты, в связи с недовольствами гостей:
HotelSober ** ст. Убинская, ул. Набережная 42	К услугам гостей сезонный открытый бассейн, принадлежности для барбекю, сад, общий лаундж и ресторан. А также детская игровая площадка. В номерах мини-гостиницы есть балкон и шкаф для одежды. Каждое утро в отеле сервируется континентальный завтрак.	- Редко ходят автобусы, что затрудняет дорогу туристам, не имеющих личный транспорт; - не предусмотрены гидрозатворы на канализацию, в связи с чем иногда стоит неприятный запах в ванных комнатах.
Отель «Двин» ст. Северская, ул. Ленина 43	К услугам гостей бесплатный Wi-Fi на всей территории, ресторан, бар и номера с телевизором с кабельными каналами. Во всех номерах есть гостиный уголок и письменный стол	- Заявленных тапочек и туалетных принадлежностей в номере нет. Только за отдельную плату; - грязная ванная комната, запах канализации и застиранные полотенца; - отсутствие закрытой парковки; - ненормированная работа ресторана; - долгое ожидание на стойки регистрации; - телевизоры работают не во всех номерах; - в номера холодно, плед или обогреватель не предусмотрены; - заходят в номер без стука и разрешения, если дверь не закрыта на ключ.
Клуб Загородного Отдыха ст. Северская, ул. Энгельса 81	Проживание в коттеджах и современных номерах, кафе, бассейны, аквапарк, спортивные площадки, ледовый каток, боулинг, вэйкборд, сноупарк, рыбалка, катание на катамаранах, сауна.	- В проживание включена только эксплуатация номера, остальное за отдельную плату; - был утерян кошелек на территории, администрация отказалась связаться со службой безопасности для поисков; - сломанная гостями дверь шкафа при выезде.
Тур. база Курочка Ряба ст. Новодмитриевская	К услугам гостей открытый бассейн, солнечная терраса и сауна. Гости могут заказать массажные процедуры. Обустроена бесплатная частная парковка. На базе отдыха работает мини-зоопарк с павлинами, курами, фазанами и утками. Номера с собственными или общими ванными комнатами оснащены кондиционером, телевизором с плоским экраном и холодильником. Дома для отпуска располагают кухней с плитой и микроволновой печью. На круглосуточной стойке регистрации базы отдыха «Курочка ряба» работает туристическое бюро и предоставляются услуги билетной кассы. В распоряжении гостей ресторан, сад и принадлежности для барбекю. На территории базы отдыха гости могут сыграть в дартс и настольный теннис.	- Гости отказались возместить ущерб за прожженный пододеяльник.
Отель Тет-а-Тет ст. Северская, ул. Казачья 201	Комфортабельные номера, кафе, уличный бассейн, проведение банкетов, а также бесплатная частная парковка. В некоторых номерах есть собственная ванная комната с гидромассажной ванной, также предоставляются банные халаты и тапочки.	- Неприятный запах в комнатах и пыль на шкафах, запах сигарет; - заселили в номер ниже заявленной категории; - в летнее время, горячая вода в душе только в номерах на первом этаже, отказ в переселении; - бассейн платный.
База отдыха Дербенка ст. Дербентская, ул. Советская 24а	К услугам гостей сад, ресторан, терраса, общий лаундж, бар, бесплатный WiFi и круглосуточная стойка регистрации. Во всех номерах есть письменный стол, а в некоторых -- мини-кухня с холодильником. В номерах базы отдыха «Дербенка» установлен шкаф и телевизор с плоским экраном. Для гостей сервируется континентальный завтрак. На территории базы отдыха «Дербенка» обустроена детская игровая площадка.	- помимо оплаты за номер, доплата за холодильник, чайник, беседку; - сложно найти базу отдыха; - отключают воду несколько раз за день.
Гостиница Нормандия*** Пгт. Афипский, Шоссейная ул. 8А	Придорожная гостиница, кафе. К услугам гостей номера с кондиционером и бесплатным Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации и бар. В числе удобств номеров телевизор с плоским экраном, шкаф для одежды и собственная ванная комната с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и феном.	- Слишком шумно от дороги; - еда в кафе соответствует питанию в столовых; - документы для командировочных не предоставляются; - доступ к розеткам преграждает мебель; - отсутствует терминал безналичного расчета.
Гостевой дом Виктория пгт. Афипский, ул. Пролетарская 34	Комфортабельные номера, со всем необходимым для проживания. Также на территории гостевого дома общая кухня и зона барбекю.	- Жалоб не выявлено, кроме пожеланий наличия детской площадки, так как зачастую отдыхать приезжают семьями.
Отель Афипс*** пгт. Афипский, ул. Пушкина 138Г	К услугам гостей бар, круглосуточная стойка регистрации, ресторан, бесплатный Wi-Fi и частная парковка. В числе удобств номеров отеля письменный стол, телевизор с плоским экраном и холодильник. Для гостей сервируется континентальный завтрак.	- Холодные полы в номере, отсутствие ковров и тапочек. - Редкая замена туалетных принадлежностей.
Тет-а-Тет отель Афипский Пгт. Афипский, ул. Пушкина 148а	К услугам гостей общий лаундж, бар, а также номера с собственной ванной комнатой и телевизором с плоским экраном, и спутниковыми каналами. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и частная парковка. В распоряжении гостей отеля номера со шкафом, кондиционером и микроволновой печью. В некоторых номерах есть балкон и терраса для загара В отеле сервируется континентальный или итальянский завтрак. В ресторане отеля подают блюда американской кухни, а по запросу для гостей приготовят вегетарианские и молочные блюда. Сотрудники стойки регистрации говорят на английском и русском языках и помогут гостям спланировать отдых.	- Частое отсутствие горячей и холодной воды, плохая сантехника, вода почти не течет; - только поверхностная уборка номеров; - отсутствие аварийного света и знаков эвакуации. - плохая шумоизоляция; - запрещено приносить еду в номер, хотя в них установлены холодильники.

Размещено на Allbest.ru