Коучинг - современный подход к обучению и развитию персонала

Другое важное отличие коучинга от тренинга. Тренинг - один из видов интерактивного (т.е. с активным включением в работу студентов) обучения. Тренинги, как правило, включают в себя ролевые игры, командную/групповую работу, выполнение практических заданий, мозговые штурмы и некоторый объем информации. Когда для достижения результата требуется улучшить определенный навык, тренинг является наилучшим решением. От традиционных форм обучения тренинг отличает минимальное количество теории и упор на практику, отработку конкретных навыков. Однако здесь есть проблема необходимости перенесения навыков из «виртуальной» реальности тренинга в «суровые будни» каждодневного бизнеса. К тому же тренинг имеет ограничение в плане повышения результативности, состоящее в невозможности создания и «отработки» готовых решений, подходящих для всех без исключения ситуаций.

Особенно отчетливо это ограничение проявляется в условиях узкого «технологичного» подхода к управлению персоналом. Со временем, однако, обнаруживается, что каждый метод при таком подходе, на самом деле, препятствует возникновению близких взаимоотношений с окружающими, т.е. вызывает эффект, прямо противоположный желаемому.

Наиболее уязвимы в этом отношении методы передачи своим подчиненным определенных чувств. Совершенно бесполезно выражать решительность, увлечение или интерес, если на самом деле реальные чувства далеки от этого.

Хороший менеджер выходит за пределы шаблонной тактики. Изучив множество тактик в ходе своего профессионального развития, он по-настоящему преуспеет, лишь забыв о них. Коучинг - наиболее эффективная технология для такого выхода.

В таблице 1.1 приведены основные отличия коучинга от тренинга, профессионального консультирования, наставничества.

Таблица 1.1

Особенности коучинга, консалтинга, тренинга и наставничества** Составлено автором по данным интернет источника devbusiness.ru/

Часто коучинг смешивают и с личностной терапией. Учиться и учить самореализации можно бесконечно, коучинг же ориентирован на достижение результата через раскрытие внутреннего потенциала человека. Каждый руководитель имеет свою уникальную стратегию, благодаря которой уже достиг успеха. Задача коуча сводится к тому, чтобы помочь менеджеру раскрыть свою стратегию, прежде всего, за счет выделения для этого временных и энергетических ресурсов. В коучинге клиент - здоровый человек, за которым не нужно «ходить тенью». Основные различия приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Различия между коучингом и личностной психотерапией** Составлено автором по данным интернет источника devbusiness.ru/

Таким образом коучинг в современном менеджменте представляет собой социальную технологию осуществления партнерства с отдельными сотрудниками и их группами с целью корректировки личностных и профессиональных моделей поведения посредством наблюдения и оценки имеющихся компетенций, выделения тех, которые требуют изменения, определения действий и октант сопровождения для получения желаемого результата.

Уточним виды коучинга, классифицируем их по различным основаниям, определим условия и ограничения применения коучинга в зависимости от тех или иных обстоятельств или специфических особенностей субъекта / объекта коучинга.

Согласно классификации Международной федерации коучинга выделяют два вида коучинга - личный и деловой.

Классификацию коучинга:

1. По количеству участников и используемымтехнологиямПо уровню задействования технологий коучинга:

– индивидуальный (личностный, жизненный);

– организационный (работа ведется с различными подразделениями - от командной группы, отдела до компании в целом);

– коуч-менеджмент (когда в роли коуча выступает менеджер компании, коучинг используется и признается как форма внутрифирменной коммуникации).

2. Коучинг для организаций в свою очередь можно подразделить в зависимости от иерархического уровня и преследуемых целей на:

– индивидуальный коучинг первых лиц;

– индивидуальный или групповой коучинг линейных руководителей и ключевых сотрудников;

– коучинг-консультирование организации;

– обучение руководителей разного уровня коучингу, как стилю менеджмента.

3. По режиму коучинг можно подразделить на:

– лично-дистантный (очно-заочный) коучинг (здесь принципиально важно определить те задачи / ситуации, которые требуют личного участия коуча, поскольку это оказывается непременным условием получения планируемого результата);

– «внешний» коучинг (когда руководству необходимо произвести какие-либо изменения в организации, что всегда вызывает неприятие у достаточно большой части коллектива. Коучинг же позволяет это сопротивление минимизировать и, соответственно, произвести изменения максимально эффективно и с наименьшими потерями);

– «внутренний» коучинг (организованный процесс общения коуч-менеджера с подчиненными.Сотрудники начинают полностью осознавать существующие реалии, их «плюсы» и «минусы», причем не только реалии внешнего мира, но и внутри самого человека, на этой основе подчиненные выбирают максимально эффективные пути решения поставленных перед ними задач и таким образом берут на себя ответственность за качественное их выполнение).

4. По количеству участников коучинг может быть индивидуальным и групповым.

5. По форме:

– личные встречи;

– консультации по телефону;

– переписка по электронной почте.

Предложенная классификация коучинга позволит уточнить направления и проблемы коуч-сессий, систематизировать работу менеджера, действующего в стиле коучинг.

Коучинг является универсальным инструментом формирования делового поведения, к коучингу могут обращаться с самыми разными запросами; от того, как повысить качество жизни в целом до более конкретного и четко сформулированного -построение карьеры, реорганизация фирмы, улучшение отношений с людьми. Стратегически мыслящий руководитель уже понимает, что невозможно двигаться вперед, используя старые модели поведения, что следует использовать новые принципы в своей деятельности.

Выделим основные принципы коучинга.

1. Принцип осознанности и ответственности

Коучинг работает на уровне сознания и служит для расширения границ действительности в ходе анализа поставленной задачи. Сбор всей необходимой информации для решения задачи и ее анализ производятся человеком самостоятельно при содействии коуча. Для этого используются специальные техники, главная из которых - вопросные технологии. В профессиональной деятельности человек должен взять ответственность за результат совей деятельности на себя, не перекладывать ответственность на другого и не обвинять в своих ошибках начальство, подчиненных или внешние обстоятельства.

2. Принцип отсутствия экспертной позиции

Согласно этому принципу, в ходе коуч-консультирования коуч никогда не занимает по отношению к клиенту экспертную позицию, не высказывает своего мнения, не дает советов или готовых решений, не переносит свой опыт на коучируемого.

3. Принцип взаимосвязи

Работая над конкретной целью в ходе проведения коучинга, коуч всегда рассматривает человека целиком и учитывает влияние области цели на все остальные области жизни клиента. Проработка личностных проблем во взаимоотношениях с персоналом в организации влияет на другие виды деятельности. Позитивные результаты в одной сфере деятельности приводят к достижениям в других.

4. Принцип сопротивления

Такое сопротивление может исходить как со стороны внутренних ограничений человека, так и со стороны окружения. Все новое означает неизвестность и подсознательно таит в себе опасность для окружающих. Совместно с коучем клиент разрабатывает план поэтапного формирования новой стратегии и тактики поведения.

5. Принцип равенства

Метод коучинга основан на коммуникативном сотрудничестве и направлен на формирование партнерских отношений межу коучем и его клиентом. То же относится и к взаимодействиям фирма - клиент и начальник - подчиненный в коуч-менеджменте.

6. Принцип поэтапного развития

Вытекает из принципа 4 и означает адекватную постановку целей. Цели должны быть воодушевляющими, большими и смелыми, шаги на пути их достижения - значительными, но исполнимыми. Коуч должен способствовать постановке технически осуществимых на данном этапе развития подзадач.

7. Принцип иерархичности развития

Означает, что работая с клиентом, коуч внимательно изучает смысловую сферу личности, помогает осознать главные цели. Невозможно представить эффективную работу, если уровень развития коуча ниже, чем уровень развития клиента.

8. Принцип мониторинга

Коучинг не занимается «развитием личности» вообще или «улучшением эффективности» в целом. Коучинг не работает с проблемами или с прошлым. Сфера интереса - конкретная цель в будущем, шаги по ее достижению в настоящем и уроки из прошлого, которые помогут двигаться к ней сейчас. В ходе консультирования коуч постоянно держит внимание человека в рамках этой цели, проверяет ее важность и актуальность и не позволяет переключаться или распыляться на что-либо другое.

Предложенные принципы коучинга позволят скорректировать деятельность коуч-менеджеров в рамках выбранной стратегии поведения и целенаправить его ежедневные действия. Коуч-менеджер выявляет, правильно ли подчиненный понимает задачу, вовлекает его в решение этой проблемы, намечает план действий, вдохновляет своего подчиненного на достижение результата, подводит его к тому, что он воспринимает полученную задачу как свою собственную, эффективно контролирует деятельность подчиненного.

2. Анализ современного уровня развития и управления на ООО “Texnoprosistem”

2.1 Современное состояние развития компании ООО “Texnoprosistem”

Компания TPS (ООО «Texnoprosistem») была образована в 1999 году как Интернет-провайдер с целью обеспечения растущего спроса на рынке телекоммуникационных услуг Узбекистана. Инновационный подход, применение новых технологий, динамичность развития, гибкая маркетинговая политика позволили компании стать одним из ведущих операторов сети передачи данных Узбекистана. Сегодня TPS входит в число наиболее популярных Интернет-провайдеров Узбекистана. С самого начала своей деятельности TPS ориентируется на предоставление широкого спектра инновационных услуг связи и последовательно его расширяет, оперативно отвечая на постоянно возрастающие требования рынка.

Компания TPS одной из первых:

– получила разрешение на эксплуатацию внешнего канала связи;

– организовала систему коммутируемого доступа на базе передового оборудования Cisco Systems;

– применила технологии высокоскоростного доступа по выделенным линиям ADSL/SDSL;

– ввела в обращение на рынке Узбекистана Интернет-карты, которые быстро стали популярными среди пользователей.

В настоящее время TPS обладает необходимым техническим и интеллектуальным потенциалом для предоставления услуг высокоскоростного доступа к глобальной сети передачи данных на самом высоком уровне. Компания активно работает как на розничном, так и на корпоративном рынке. На сегодняшний день в число абонентов TPS входят крупнейшие государственные и международные организации, представительства и посольства, промышленные и торговые предприятия, телекоммуникационные операторы и провайдеры.

Количество клиентов компании только в 2005 году увеличилось втрое. С 2005 года, компания TPS предоставляет услугу Jet - это новый вид выделенного высокоскоростного доступа к сети Интернет для физических лиц.

В связи с ростом числа пользователей сети компания постоянно расширяет и оптимизирует сеть передачи данных. Ширина внешнего канала связи за последнее время увеличена в несколько раз. Регулярно увеличивается количество точек присутствия и емкость модемных пулов.

Компанией предпринимаются меры по снижению тарифов на предоставление доступа к сети Интернет, уменьшению стоимости внутреннего трафика для того, чтобы сделать глобальную сеть передачи данных еще доступнее для широких слоев населения. В этой связи компания TPS совместно с ведущими Интернет-провайдерами республики в октябре 2003 года выступила учредителем ННО «Центр взаимодействия сетей передачи данных «TAS-IX» для реализации соглашения «О создании точки взаимного обмена IP-трафиком». Основная цель создания и деятельности ННО «TAS-IX» - построение обмена внутренним потоком информации между всеми операторами сети передачи данных, минуя внешние каналы.

В области популяризации сети Интернет компания сотрудничает с различными государственными и негосударственными структурами. Так, например, TPS является одним из учредителей журнала InfoCOM.UZ. TPS реализует проекты по созданию и поддержанию информационных ресурсов и развитию контента на местном информационном рынке.

Продвижение национального интернет-сегмента посредством разработки собственных внутренних ресурсов является одним из значимых направлений компании. Развитие национального интернет-сегмента дает определенные преимущества. Прежде всего, для интернет-провайдеров -- это обеспечение гарантированной скорости соединения за счет снижения нагрузки на внешний интернет-канал при активном использовании локальных сайтов. Для интернет-пользователей сайты национальной сети являются выгодным и интересным предложением, так как их использование не подлежит тарификации, что существенно сокращает расходы пользователей. В частности, внутренние ресурсы TPS содержат интересный и обновляемый контент. Каждый сайт TPS индивидуален и имеет узкую тематическую направленность. Внутренние ресурсы компании активно используются для работы, отдыха, имеют высокий спрос и востребованы абонентами нашей компании и сторонних провайдеров.

Планы развития компании направлены на дальнейшее расширение сетей передачи данных, внедрение новейших технологий, популяризацию глобальной сети Интернет и привлечение все большего числа пользователей по всей республике. За 13 лет работы на интернет-рынке Узбекистана Компания TPS накопила большой опыт и техническую базу для предоставления услуг на самом высоком уровне.

С 2006 года TPS является дочерним предприятием компании ООО "EastTelecom" - крупнейшего негосударственного телекоммуникационного оператора Узбекистана и имеет возможность использовать все новейшие услуги и технологии группы компаний ООО "EastTelecom" для предоставления своих услуг.

ООО "EastTelecom" является первым в Республике Узбекистан оператором связи, использующем для предоставления услуг технологии и решения так называемых Сетей Следующего Поколения (NextGenerationNetwork - NGN), обеспечивающих интеграцию как традиционных услуг связи, так и новых сервисов, связанных с пакетной передачей данных и мультмедийныи услугами.

Для предоставления услуг связи OOO "EastTelecom" использует собственные магистральные и распределительные сети на базе волоконно-оптических и медных кабелей связи в том числе:

– Магистральную сеть в г. Ташкенте на базе волоконно оптического кольца;

– Республиканскую магистральную сеть, на базе волоконно-оптических линий связи и цифровых каналов, охватывающую все областные центры Республики Узбекистан

– Областные магистральные сети вилоятов на базе цифровых каналов связи, охватывающие районные центры и города областного подчинения OOO "EastTelecom" располагает комплексом специализированных решений, позволяющих обеспечить интегральное обслуживание различных категорий пользователей. Клиентами компании являются государственные учреждения, банки, гостиницы, бизнес-центры, крупные корпорации. Имея тесные партнерские отношения со строительными и инвестиционными компаниями, OOO "EastTelecom" выступает в качестве субподрядчика, осуществляющего обеспечение услугами связи как вновь строящегося, так и реконструируемого жилого фонда г. Ташкента и других населенных пунктов Республики.

Основным направлением деятельности OOO "EastTelecom" является предоставление комплекса современных телекоммуникационных услуг, включающего услуги цифровой телефонии, включая услуги Интеллектуальных Сетей связи, а также услуги передачи данных, в том числе услуги аренды цифровых канaлов связи, организации виртуальных частных сетей и высокоскоростного доступа в Интернет. Клиенты компании имеют возможность получить от одного оператора весь комплекс услуг, ранее требовавший заключения контрактов с множеством поставщиков услуг связи. Современная цифровая сеть OOO "EastTelecom" позволяет предоставить клиенту любой необходимый ему набор услуг связи с учетом всех его потребностей и особенностей ведения бизнеса.

Рис 2.1 Организационная структура ООО «Texnoprosistem»** Составлено автором по внутренним данным компании ООО “Texnoprosistem”

Штат сотрудников составляет 50 человек.

Далее приведены диаграммы показателей численности, возраста и квалификации персонала ООО «Texnprosistem».

Диаграмма 2.1 Структура работников, заключивших договор (по группам)*

Персонал TPS можно условно разделить на следующие группы.

Первая группа - административно-управленческий персонал (15 чел.).

Вторая группа - это люди, пришедшие в TPS из различных сфер деятельности, высококвалифицированные специалисты (23 чел.).

Третья группа - это молодые служащие (12 чел.).

Рассмотрим структуру персонала ООО «Texnoprosistem» в разрезе следующих показателей:

– стаж работы в ООО «Texnoprosistem»:

Диаграмма 2.2 Структура персонала по стажу работы в ООО «Texnoprosistem»** Составлено автором по внутренним данным компании ООО “Texnoprosistem”

Из диаграммы 2.2. видно, что наибольший удельный вес в структуре персонала (64%) занимают работники со стажем работы от 1 до 5 лет.

– Возрастной состав работников:

Из диаграммы 2.3. видно, что 55% работников имеют возраст от 20 до 30 лет, что говорит о том, что руководство предприятия использует политику привлечения молодых кадров, ориентируясь на их гибкость и приспособляемость к новым условиям.

– Образование:

Анализируя диаграмму 2.4., отметим, что более половины работников “Texnoprosistem” (64%) имеет высшее образование.

Диаграмма 2.4 Структура персонала ООО «Texnoprosistem» по образованию

Диаграмма 2.5 Структура персонала ООО «Texnoprosistem» по гендерному признаку** Составлено автором по внутренним данным компании ООО “Texnoprosistem”

Из диаграммы 2.5. видно, что женщины составляют 24% персонала организации, а мужчины - 76%.

Собственных региональных отделов нет. На сегодняшний день компания ООО “Texnoprosistem” работает совместно с ООО “EastTelecom”. Поддержка регионов идёт за счёт ресурсов “EastTelecom”, поэтому в организационной структуре предприятия не указываются региональные отделы, хотя покрытие услуг идёт почти по всем регионам Узбекистана.

2.2 Анализ развития управления и опыт повышения квалификации сотрудников ООО “Texnoprosistem”

В сегменте корпоративного обслуживания и предоставления интернет-услуг TPS применяет особые подходы, которые отличаются от предложений других провайдеров, оперирующих на рынке. Основные составляющие -- это индивидуальный подход к каждому клиенту, независимо от масштаба и формы собственности компании, разработка индивидуального тарифного плана, исходя из потребностей и возможностей клиентов, оперативность и профессионализм специалистов. Для поддержания, повышения и соответствия качества обслуживания современным рыночным и мировым тенденциям, TPS непрерывно обучает специалистов на уникальных тренингах, что в итоге оказывает влияние на удовлетворенность корпоративных клиентов качеством предоставляемого обслуживания и услуг.

Для большинства отделов набираются уже готовые высококвалифицированные кадры. Как таковой, обучение этих сотрудников не требуется. А вот что касается отдела продаж, от которого зависит основной приток дохода, здесь дела обстоят иначе.

Набор сотрудников ведется путём 3х этапного собеседования, по результатам которого решается вопрос о приёме сотрудника на работу. Существует первоначальные критерии по приему на собеседования:

– знание программ ПК;

– знание русского языка, иностранного (приветствуется);

– высшее образование;

– опыт работы не менее 1-го года;

– наличие Ташкентской прописки.

В некоторых случаях, когда руководство видит человеческий потенциал кандидата, его целеустремленность и амбиции при первом собеседовании, то критерий опыта работы опускается.

После приёма на работу, сотруднику даётся 2 месяца испытательного срока, во время которого он может проявить себя и показать с наилучшей стороны.