Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

Кононова Инна Валерьевна

Санкт-Петербург - 2012

Работа выполнена в НОУ ВПО "Балтийская академия туризма и предпринимательства".

Научный руководитель:

Пилявский Валерий Павлович, доктор экономических наук, профессор.

Официальные оппоненты:

Горенбургов Михаил Абрамович, доктор экономических наук, профессор, НОУ ВПО "Балтийская академия туризма и предпринимательства", заведующий кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса.

Морозова Марина Александровна, доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО "Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет", декан факультета туризма и гостиничного хозяйства.

Ведущая организация: ФБГОУ ВПО "Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов".

Защита диссертации состоится 11 октября 2012 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО "Балтийская академия туризма и предпринимательства" по адресу: 197110, Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, д.13, лит. А. ауд. № 304.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО "Балтийская академия туризма и предпринимательства".

Автореферат разослан 10 сентября 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Мордашов Сергей Вениаминович.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.

Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Согласно статистике всемирной туристической организации, в 2010 году международный туристический поток вырос на 7 % по сравнению с 2009 годом и достиг 940 миллионов человек. Доходы от международного туризма увеличились на 5 % и составили $ 919 млрд.

Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.

Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы, посвященной управлению качеством процессов гостиничного обслуживания на основе методов получения и обработки данных опроса потребителей, определяется следующими факторами:

· необходимостью повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности российских гостиниц путем построения, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);

· отсутствием исследований, посвященных наиболее важным материально-техническим и человеческим факторам, влияющим на качество процессов гостиничного обслуживания и удовлетворенность посетителей;

· недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Степень разработанности проблемы. В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, методы маркетингового анализа, статистические методы обработки данных и другие, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: В.Н. Азаров, Л.Е Басовский, Б.В. Бойцов, М.А. Горенбургов, В.В. Ефимов, С.Д. Ильенкова, В.И. Круглов, В.П. Мельников., В.В. Окрепилов, В.Б. Протасьев, Н.Н. Рожков, В.С. Соболев, С.А. Степанов, А.И. Субетто, С.Ю. Ягудин, М. Альберт, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Друкер, К. Ишикава, Н. Кано, Р. Каплан, М. Дж. Кендал, Ф. Кросби, Э. Леман, М. Мескон, Д. Нортон, А. Стьюарт, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум, Ф. Хедоури, Г. Шефе, У. Шухарт, и многие другие.

Стоит отметить, что, несмотря на большое количество научных статей, монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в гостиницах, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных.

Тем не менее одним из основных принципов управления и, в частности, управления качеством является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных. При этом могут использоваться различные источники сбора данных. Такая информация, в частности, может быть получена в результате опроса потребителей с использованием метода анкетирования и последующей обработки полученных статистических данных. Подобный метод оценки качества процессов особенно актуален для гостиниц, т.к. отражает степень воспринятого потребителем качества предоставленных услуг.

Целью настоящей диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг путем улучшения основных бизнес-процессов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

проанализировать различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в Российской Федерации (РФ);

разработать базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая элементы ее документирования и графического описания;

адаптировать современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к специфике гостиничного бизнеса;

определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее полную "Анкету гостя" для анкетирования посетителей;

разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы;

провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.

Объектом исследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики гостиничного хозяйства, методов управления качеством, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются методы системного анализа, маркетингового анализа, функционального моделирования процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных.

Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативно-правовые акты, данные Госкомстата Российской Федерации и региональных статистических органов, материалы специализированных периодических изданий, научно-практических конференций, посвященных развитию гостиничного бизнеса и качеству гостиничных услуг.

Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования подтверждается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных ученых по проблемам организации гостиничного бизнеса, по вопросам оценки качества услуг;

- анализом целевых программ развития туристической деятельности, включающей в себя деятельность в сфере гостеприимства;

- корректностью применения математического аппарата;

- применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II;

- успешной практической апробацией разработанного метода.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе на основе процессного подхода и статистических методов обработки данных, разработана адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, позволяющая определить основные направления улучшения гостиничного обслуживания.

К основным положениям и результатам, определяющим новизну настоящего исследования, относятся следующие:

1. Предложена базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.

2. Разработана более полная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.

3. Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее полным на сегодняшний день, установлена их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана "Анкета гостя", не имеющая аналогов.

4. Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения:

а) используемая при опросе посетителей "Анкета гостя" позволяет одновременно оценить "значимость" и "воспринятое качество" факторов;

б) введение плоскости "значимость - воспринятое качество", на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения;

в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.

5. Предложен комплекс управленческих решений, в котором в отличие от существующих, определены необходимые корректирующие мероприятия, реализация которых позволила улучшить качество гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту:

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений в гостиничном секторе экономики осуществлять управление качеством гостиничных услуг на основе использования статистических методов обработки данных, что вносит определенный вклад в теорию экономики, организации и управления применительно к гостиничному бизнесу.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработанная в диссертации процессная модель гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.

2. Логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечивать выполнение этих стандартов.

3. Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила сформировать модель анкетирования и разработать "Анкету гостя" для регулярного опроса посетителей.

4. Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, которая может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.

5. Разработанная методика получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять обоснованные управленческие решения по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Апробация и публикация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях.

Разработанный метод получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей внедрен в гостинице "Ривьера" (г. Геленджик, Краснодарского края). Результаты внедрения показали эффективность разработанного метода.

По теме диссертации опубликовано 14 научных трудов, из них 1 монография и 13 статей общим объёмом 13,9 п.л., из них авторских - 9,5 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Область исследования соответствует формуле специальности 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством", п. 15 "Рекреация и туризм", а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.11. "Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма", п.15.12. "Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма"; п. 15.26. "Повышение эффективности использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства", разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ и Номенклатуре специальностей научных работников, утвержденной приказом Минобрнауки РФ от 25.02. 2009 г. № 59.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 170 страниц, в том числе 21 рисунок и 17 таблиц.

Во введении обоснована актуальность диссертационной работы, рассмотрены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, перечислены используемые методы исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы, описана реализация ее результатов, приводится информация об апробации работы, публикации по теме диссертации, структура диссертации, ее объем и краткое содержание.

• В первой главе диссертации "Управление качеством гостиничных услуг в современных условиях" анализируется состояние гостиничного обслуживания на современном этапе. Подробно рассматриваются механизмы государственного регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации, международная сертификация и классификации гостиниц, а также международные гостиничные сети. Обосновывается необходимость внедрения системы менеджмента качества гостиницы, как основного механизма гарантии качества гостиничных услуг.
• Во второй главе диссертации "Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы" рассмотрено понятие процессного подхода, как основы построения системы менеджмента качества в гостинице, предложены методические подходы к документированию и графическому описанию бизнес-процессов гостиницы, обоснована методика измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов гостиницы.
• В третьей главе диссертации "Разработка методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания" представлены современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей, определена система факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами, сформирован общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.
• В четвертой главе диссертации "Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания" выполнена обработка статистических данных по результатам анкетирования, сформированы управленческие решения и корректирующие действия, выполнена проверка эффективности корректирующих действий на конкретном примере.
• В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.
• II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
• 1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг
• Механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в РФ имеют три уровня и включают:
• 1. Методы и средства государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и добровольной сертификации гостиниц.
• 2. Методы и средства сетевого регулирования качества гостиничного обслуживания, включающие процедуры международной сертификации гостиниц, основанные на сетевых стандартах (для гостиниц, входящих в сети).
• 3. Механизмы, обеспечиваемые СМК гостиниц, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000.
• Что касается первого уровня - государственного, то в настоящее время гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии, а государственная система сертификации гостиниц является добровольной.
• Второй уровень управления качеством гостиничного обслуживания регулируется процедурами международной сертификации гостиниц, основанной на их классификации, и стандартами обслуживания гостиничных сетей. Однако большинство российских гостиниц не входит в международные гостиничные сети, и, следовательно, механизмы сетевого регулирования качества гостиничных услуг на этом уровне для них не применимы.
• Третий уровень гарантий качества услуг в конкретной организации гостиничного типа основан на собственной СМК гостиницы, построенной на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000. На сегодняшний день требования стандартов серии ISO 9000 недостаточно адаптированы применительно к специфике гостиничного бизнеса, в связи с чем требуется разработка базовой процессной модели СМК гостиницы и основных алгоритмов сбора и статистической обработки данных, как ее основ.
• 2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг
• В сложившейся ситуации для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю соответствие заявленного качества услуги предоставленному гостиницей, становится СМК гостиницы.
• В настоящее время основой для построения СМК организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000. Применение стандартов серии ISO 9000 в каждой конкретной области, и в том числе в гостинице, требуют их адаптации.
• Автором рассмотрены три типа характеристик, определяющих качество гостиничного обслуживания, представленные на рисунке 1.
• К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и международной сертификации гостиниц.
• К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц.
• Рисунок 1 - Три группы характеристик качества гостиничного обслуживания
• К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.
• Тем не менее для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения (сети), в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки. Поэтому каждая гостиница оценивает характеристики группы III, исходя из своих собственных представлений и сложившихся традиций, либо не оценивает их вовсе.
• В то же время характеристики апостериорной оценки качества предоставленных услуг являются важнейшими показателями удовлетворенности потребителей, качества работы организации в целом и основой для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению работы гостиницы.
• Для построения СМК гостиницы, в первую очередь, необходима разработка процессной модели СМК, включая выделение, описание и регламентацию основных процессов гостиничного обслуживания и видов деятельности, а также действенной системы измерений, сбора и анализа данных о показателях (характеристиках) качества процессов гостиничного обслуживания и степени удовлетворенности посетителей.
• 3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК
• Разработана модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги, представленная на рисунке 2, позволяющая детально описать процессы гостиничного обслуживания со всей присущей им спецификой, как предприятия сферы услуг.
• На выходе процесса проектирования гостиничных услуг формируются три основных документа: спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством. Первые два из этих документов могут использоваться для более углубленного ознакомления заинтересованного потребителя с услугой и являются основой для взаимодействия потребителей с гостиницей, заключаемых с потребителем договоров и контрактов.
• Спецификация предоставления услуги описывается в стандартах гостиницы, документированных процедурах СМК, рабочих и должностных инструкциях для персонала. Спецификация управления качеством фактически является программой контрольных, предупреждающих и корректирующих действий (мероприятий), направленной на поддержание высокого качества предоставления гостиничной услуги.
• Рисунок 2 - Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги
• Разработанная в диссертации методика получения и обработки данных опроса потребителей непосредственно связана со спецификацией управления качеством услуги и может составлять ее часть.
• Одним из современных подходов к управлению организацией на сегодняшний день является процессный подход.
• В рамках внедрения процессного подхода при построении СМК гостиницы в диссертации разработан реестр типовых процессов и видов деятельности организации гостиничного типа, представленный в таблице 1, и обобщенная карта взаимодействия типовых процессов гостиницы, соответствующих их реестру, представленная в диссертации.
• Таблица 1 - Реестр типовых процессов и видов деятельности СМК организации гостиничного типа

1	Деятельность руководства в системе менеджмента качества гостиницы
1.1	Разработка стратегии, политики и целей в области качества
1.2	Планирование и развитие организации и ее СМК
1.3	Распределение ответственности и полномочий
1.4	Организация подготовки к лицензированию и сертификации гостиницы
1.5	Анализ СМК организации гостиничного типа со стороны руководства
1.6	Рекламная деятельность
1.7	Финансирование системы менеджмента качества гостиницы
2	Основные процессы системы менеджмента качества гостиницы
2.1	Маркетинг и прогнозирование рынка
2.2	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг
2.3	Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
3	Вспомогательные процессы
3.1	Управление закупками
3.2	Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.3	Управление персоналом
3.4	Бухгалтерская и финансовая деятельность
3.5	Управление инфраструктурой (инженерная служба)
3.6	Управление информационно-коммуникационной средой
3.7	Управление производственными средами дополнительных служб
3.8	Обеспечение безопасности жизнедеятельности

• В качестве дополнения к документации СМК, описывающей и регламентирующей процессы организации, предлагается использовать информационные карты процессов (спецификации).
• Информационная карта является не только документом, регламентирующим процесс, но также документом планирования и улучшения процесса. В диссертации приводятся формы информационных карт процессов, а также, в качестве примера, разработана информационная карта основного процесса гостиницы - "Цикла обслуживания гостя".
• С помощью методологии графического описания и функционального моделирования в стандарте IDEF0 на основе программного пакета "All Fusions Process Modeler" (BPwin) в диссертации разработаны 3-х уровневые диаграммы основного процесса гостиничного обслуживания - "Цикла обслуживания гостя".
• Анализ особенностей системы измерений, мониторинга и анализа информации СМК гостиницы позволяет сделать вывод о том, что руководство гостиницы должно в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно качества гостиничного обслуживания. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.
• 4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания
• Современные модели и подходы к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, GAP-модель и SERVQUAL-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери, адаптированы автором исследования к специфике гостиничного бизнеса и на их основе в диссертации модифицирована GAP-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг и 7-и разрывов между ними. Авторская модель представлена на рисунке 3.
• В работе определена совокупность факторов, содержащая 38 важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. При этом использовались: упомянутые выше модели оценки качества предоставленных услуг, используемые в сетях ведущих отелей мира, причинно-следственная диаграмма Ишикавы и связь факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей с выделенными процессами гостиничного обслуживания.
• На основе выделенных факторов разработана "Анкета гостя" для регулярного опроса посетителей гостиниц. Оценка "значимости" того или иного фактора проводится по 10-бальной шкале. Оценка "Воспринятого качества обслуживания" проводится по 10-бальной шкале.
• Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг. Все факторы гостиничного обслуживания, влияющие на удовлетворенность посетителей, отнесены к одной из групп факторов: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные.
• Рисунок 3 - Модифицированная GAP-модель связи шести категорий качества гостиничных услуг и разрывов между ними
• Полученные в результате анкетирования данные представляют собой двумерный случайный вектор , который проецируется на плоскость "значимость-качество", представленную на рисунке 4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 4 - Плоскость "значимость (a) - качество (x)" с представленными "условными" результатами анкетирования
• Две взаимно-перпендикулярные "центральные линии" (уровень качества, уровень значимости) a₀ и x₀ выбираются лицом, принимающим решения, и разделяют все анализируемые факторы с учетом их истинных средних значений и медиан на "значимые" и "не значимые", "удовлетворяющие принятому уровню качества", или не удовлетворяющие уровню. Принципы выбора "центральных линий" описаны в работе.
• Факторы (точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет), попавшие в зону I, как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, попавшие в зону II, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону III, имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону IV, имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь. управление качество гостиничное удовлетворенность
• Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку, чтобы с определенной степенью достоверности найти в какие именно зоны попадают истинные математические ожидания (медианы) тех или иных факторов.
• 5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания
• Алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей представлен на рисунке 5.
• Статистическая обработка данных анкетирования как относительно "значимости" факторов, так и относительно их "воспринятого качества" проводится по единому алгоритму, включающему следующие этапы:
• 1. Первичная статистическая обработка данных анкетирования.
• 2. Окончательное определение "центральных линий" на плоскости "значимость-качество" с учетом результатов статистической обработки.
• 3. Проверка гипотез относительно принадлежности истинных математических ожиданий (медиан) факторов по "значимости" к верхней или нижней полуплоскости и по "воспринятому качеству" ? к правой или левой полуплоскости. Для проверки гипотез относительно медиан факторов используется модифицированный критерий знаков (Sign test). Так при проверки гипотезы относительно "воспринятого качества" H₀: против альтернативы H₁: сначала вычисляется значение n^?, равное числу элементов выборки меньших гипотетической медианы. Вычисляется значение n⁺, равное числу элементов выборки больших гипотетической медианы. Затем вычисляется статистика критерия по формуле:
• .
• Эта статистика имеет стандартное нормальное распределение, поэтому нулевая гипотеза H₀ принимается, если выполняется неравенство , т.е. статистика критерия не превосходит верхнюю 100 % точку стандартного нормального распределения и отвергается в противном случае.
• 4. Процедура множественных сравнений средних значений факторов (Multiple Range Tests).
• Процедура позволяет упорядочить все факторы по мере возрастания их математических ожиданий и разбить весь диапазон их значений на перекрывающиеся интервалы, содержащие средние значения факторов, математические ожидания которых не имеют статистически значимого различия (т.е. для которых гипотеза равенства выполняется).
• Проверка гипотез осуществляется относительно двух характеристик каждого фактора: оценки посетителями его "значимости" и "воспринятого качества". Получаемые результаты позволяют выделить факторы, попадающие в наиболее важные "зоны реагирования", т.е. факторы и бизнес-процессы, которые имеют высокую "значимость" с точки зрения посетителей, но "воспринятое качество" которых оценивается посетителями очень плохо. Очевидно, что эти факторы и процессы требуют немедленного улучшения и реализации соответствующих корректирующих действий.
• 6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания
• Для проведения апробации метода оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, в гостинице "Ривьера", г. Геленджик, Краснодарского края, было проведено анкетирование посетителей по разработанной "Анкете гостя". Было опрошено 45 респондентов, которые дали оценку "значимости" и "воспринятого качеству" по 38 выделенным факторам гостиничного обслуживания. По результатам опроса потребителей была проведена статистическая обработка данных по разработанной методике оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания с помощью программы статистического пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II.
• С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, "центральная линия" по "значимости" факторов была принята равной a₀ = 6.0. Это означает, что администрация гостиницы считает значимыми факторы, значения которых в среднем превосходят 6.0.
• С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, "центральная линия" по "воспринятому качеству" факторов была принята равной x₀ = 5.0. Это означает, что администрация гостиницы считает, что качество реализации факторов, значения которых в среднем не превосходят 5.0, не соответствует ожиданиям посетителей и необходимы определенные корректирующие действия по их улучшению.
• Полученные результаты сведены в расчетные таблицы, в результате факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей, были отнесены к одной из зон I-IV, так, в частности, в таблице 2 приведен фрагмент таблицы факторов, попавших в зону I.
• Таблица 2 - Фрагмент таблицы факторов, отнесенных к "зоне реагирования" I по результатам статистической обработки данных анкетирования

№ фактора	Наименование факторов	Оценка значимости	Оценка качества	№ зоны реагирования
F 211	Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?	9,444	3,756	I
F 213	Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля	9,422	3,867	I
F 261	Внимательное обслуживание	9,844	4,422	I

• По результатам статистической обработки данных анкетирования руководством гостиницы были приняты управленческие решения, определены и реализованы корректирующие мероприятия, описанные в работе.
• С целью проверки правильности принятых управленческих решений и реализованных корректирующих действий было проведено повторное анкетирование посетителей гостиницы. Результаты обработки данных повторного анкетирования по "воспринятому качеству" частично представлены в таблице 3.
• Как видно из данных таблицы 3, реализованные корректирующие действия и принятые руководством гостиницы управленческие решения оказались эффективными с точки зрения посетителей гостиницы "Ривьера", что позволяет сделать вывод об улучшении процессов гостиничного обслуживания. Существенно выросла средняя оценка "воспринятого качества" работы службы приема и размещения, а также оценка "внимательного обслуживания" персонала гостиницы.
• Таблица 3 - Результаты статистической обработки данных анкетирования относительно "воспринятого качества" обслуживания по выделенным факторам до и после проведения корректирующих действий

№ фактора	Наименование факторов	Оценка выборочного среднего фактора по "воспринятому качеству"
		До корректирующих действий	После корректирующих действий
F 211	Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?	3,756	6,564
F 213	Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля	3,867	5,630
F 261	Внимательное обслуживание	4,422	7, 086

• Эти факторы вышли из зоны "плохого качества" для данной гостиницы, превысив "центральную линию", равную 5.
• III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
• 1. Проанализированы различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в России в контексте улучшения качества основных процессов гостиничного обслуживания. Разработанная в диссертации процессная модель СМК гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 в контексте сближения с европейскими гостиничными стандартами в связи со вступлением России в ВТО.
• 2. Разработана процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая реестр типовых процессов гостиницы, обобщенную карту их взаимодействия, элементы документирования и графического описания бизнес процессов.
• 3. Адаптированы к специфике гостиничного бизнеса современные модели и подходы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, GAP-модель, модель Н. Кано и SERVQUAL-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери, и на их основе модифицирована GAP-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг. Показано, что между этими 6-ю категориями качества услуги существует 7 разрывов, причины которых подробно объяснены в работе.
• 4. Определена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. На основе выделенных факторов разработана "Анкета гостя" для регулярного опроса посетителей.
• 5. Разработана методика сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений, влияющих на удовлетворенность потребителей и улучшение соответствующих бизнес-процессов гостиницы.
• 6. Проведена апробация разработанной методики оценки и улучшения качества процессов гостиничного обслуживания. По результатам статистической обработки данных анкетирования были приняты управленческие решения и определены необходимые корректирующие мероприятия, которые были реализованы и показали свою эффективность.
• ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
• Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Кононова И.В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов серии ISO 9000:2000 // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-Сентябрь, 2008. - С. 945-960 (0,7 п.л.).

2. Кононова И.В., Соболев В.С. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-Сентябрь, 2008. - С. 961-967 (0,6/0,4 п.л.).

3. Кононова И.В. Экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма // Вектор науки ТГУ №1 (19), март, 2012. (http://edu.tltsu.ru/sites/sites_content/site1238/html/media68588/ 38Kononova.pdf) (0,6 п.л.).

Статьи и материалы конференций:

4. Кононова И.В. Управление персоналом в организациях гостиничного типа // Сборник научных статей по материалам VII Международной научно-практической конференции "Менеджмент XXI века: образование и бизнес", СПб.: РГПУ им. А.И. Герцена, 29-30 ноября, 2007. - С. 124-127 (0,5 п.л.).

5. Кононова И.В., Соболев В.С. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества // Известия СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", Серия "Экономика и менеджмент организации", Выпуск 1, 2006. - С. 79-92 (0,7/0,4 п.л.).

6. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа // Известия СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", Серия "Экономика и менеджмент организации", Выпуск 2, 2007. - С. 99-106 (0,5 п.л.).

7. Кононова И.В., Соболев В.С. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы // Известия СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", Серия "Экономика и менеджмент организации", Выпуск 7, 2008. - С. 79-86 (0,5/0,4 п.л.).

8. Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации"// Сборник материалов 1-й научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, "Нургаевские чтения". - Казань: КГТУ, ВШЭ, 2008. - С. 318-322 (0,4 п.л.).

9. Рожков Н.Н., Соболев В.С., Кононова И.В., Юркина Е.С. Повышение объективности самооценки вуза на основе рандомизации весовых коэффициентов критериев и составляющих модели // Тезисы докладов Всероссийской научно-практическая конференции "Менеджмент качества в образовании", СПб.: СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", 2008. - С. 169-171 (0,4/0,3 п.л.).

10. Кононова И.В., Рожков Н.Н., Соболев В.С. Новые подходы к выбору весовых коэффициентов при самооценке вузов // Тезисы докладов 2-й Всероссийской научно-практическая конференции "Менеджмент качества в образовании", СПб.: СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", 2009. - С. 99-101 (0,4/0,3 п.л.).

11. Кононова И.В., Соболев В.С. Математическая модель оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания" // Тезисы докладов Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов "Современные проблемы менеджмента", СПб.: СПб ГЭТУ "ЛЭТИ", 2009. - С. 14-18 (0,4/0,3 п.л.).

12. Кононова И.В. Гостиничные сети: структура и качество обслуживания // Материалы V-й межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и соискателей "Инновационное предпринимательство в гостиничном деле", СПб.: БАТиП, 2011. - С. 34-37 (0,3 п.л.).

13. Кононова И.В. Система менеджмента качества гостиницы как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг. // Материалы І межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов "Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях", СПб.: БАТиП, 2012. - С. 20-23 (0,3 п.л.).

14. Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. СПб.: Издательство "Астерион", 2012. 154 с. (7,6/4,1 п.л.).

Размещено на Allbest.ru