Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СИСТЕМЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

ЕРМОЛАЕВА НАТАЛЬЯ НИКОЛАЕВНА

Казань - 2007

Работа выполнена на кафедре экономики и маркетинга Института экономики, управления и права (г. Казань).

Научный руководитель:

Орлов Сергей Леонидович, доктор экономических наук, профессор.

Официальные оппоненты:

Данилов Иван Петрович, доктор экономических наук, профессор.

Галиуллина Гузяль Кадыровна, кандидат экономических наук, доцент.

Ведущая организация: Казанский государственный финансово-экономический институт.

Защита диссертации состоится 23 октября 2007 года в ____ часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.079.08 при Казанском государственном техническом университете им. А.Н. Туполева по адресу: 420111, г. Казань, ул. К. Маркса, д. 10 ауд. 310.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Казанского государственного технического университета им. А.Н. Туполева, с авторефератом диссертации - на официальном сайте Казанского государственного технического университета им. А.Н. Туполева www.kai.ru.

Автореферат разослан 21 сентября 2007 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Ш.И. Еникееев.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.

Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.

Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг - своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.

В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.

Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей.

На современном этапе развития экономики такие понятия как, "сервис", "качество торговых услуг" являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления: речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент.

Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом. Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской Федерации и Республике Татарстан, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновываются актуальность темы, сформированы цель и задачи диссертационной работы, определены объект и предмет исследования, методологическая и теоретическая база исследования, научная новизна и практическая значимость работы, апробация результатов исследования и его структура.

В первой главе "Теоретико-методологические основы управления качеством услуг в системе розничной торговли" проведено научное обобщение генезиса развития розничной торговли, рассмотрены теоретико-методологические основы формирования качества торговых услуг.

К концу 90-х - началу 2000-х годов розничная торговля переживает очередной виток своего развития, который характеризуется внедрением новых магазинных форматов: супермаркеты, гипермаркеты, дискаунты, "магазины у дома" (магазины шаговой доступности), специализированные магазины, фирменные магазины известных фирм-производителей, торговые центры. Основными характеристиками данных изменений, по мнению автора, являются: использование прогрессивного метода продажи товаров - самообслуживания, большая часть торговых предприятий предлагает для реализации универсальный ассортимент товаров, обращается повышенное внимание на сервисные характеристики процесса продажи товаров, а также на создание максимального набора удобств для покупателей (комнаты для детей, кафе, удобная парковка, подгонка одежды по заказу и т. д.).

Достаточно часто в специализированной литературе организации, представленные на рынке розничной торговли, специалистами именуются "ритейлерами". Современный рынок розничной торговли многие исследователи и практики определяют как "ритейл", что в переводе с английского языка дословно означает: "retail" - розничная продажа; торговля в розницу; розничный". Миллер В.К. Англо-русский словарь: 53000 слов. - 20-е изд., стереотип. - М.: Рус. яз.,1985. - 616 с. Данное понятие специалисты чаще всего используют для характеристики в целом рынка розничной торговли, а также применяют данный термин в качестве характеристики торговых сетей, присутствующих на современном рынке.

Автором настоящего исследования отмечается заметная эволюция в области классификации форм и методов розничной продажи. Одновременно следует вновь уточнить такой немаловажный момент, как изменение специальной терминологии для характеристик новых торговых форм. Многие исследователи, в частности, Радаев В.В., Михайлова Е., Нагапетьянц Р.Н. используют новое определение форм розничной торговли - чаще используется терминология "новый торговый формат". В специальной литературе под форматом торговли (тип магазина) принято понимать совокупность параметров, по которым определяется принадлежность торговой организации к одному из распространенных в мировой практике видов. Учитываются следующие параметры принадлежности к определенному типу (формату) - площадь торгового зала, количество рассчетно-кассовых узлов, глубина ассортимента. Организация и технология торговли: учебник / под ред. С.Н. Виноградовой. - 2-е изд., перераб. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 320 с.

Следует выделить тот факт, что развитие розничной торговли по регионам Российской Федерации происходит, не столь динамично, чем в крупных городах - Москве, Санкт- Петербурге, Казани и Нижнем Новгороде. В Центральном Федеральном округе сетевая розничная торговля интенсивно растет в Ярославле, Воронеже, Рязани. Предложение торговых площадей во многом формируется за счет первых этажей жилого сектора, а также реконструкции площадей в зданиях бывших универсамов. Сравнительный анализ оборота на душу населения по регионам Приволжского Федерального округа представлен в таблице 1:

Таблица 1. Оборот розничной торговли на душу населения по регионам Приволжского Федерального округа в 2003-2006 гг. По данным Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации., (тыс. руб.)

Анализ данных по обороту розничной торговли на душу населения в разрезе регионов Приволжского Федерального округа в период с 2003-2006 гг., позволяет сделать вывод о том, что в целом в округе отмечается положительная динамика роста товарооборота. В округе следует выделить регионы-лидеры с динамикой устойчивого роста - Самарская область, Пермская область, Республика Башкортостан, Республика Татарстан, Нижегородская область. Одновременно следует выделить регионы с низкими показателями оборота - Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Чувашская Республика.

По мнению автора, существуют серьезные проблемы с реализацией товаров ненадлежащего качества в системе розничной торговли. Об этом, в частности, убедительно свидетельствует статистика Роспотребнадзора. Так, в 2005 году, процент забракованных товаров, поступивших на потребительский рынок, по отдельным товарным группам составил:

- швейные изделия импортного производства - 56 %;

- синтетические моющие средства импортного производства - 57 %;

- кожаная обувь отечественного производства - 37 %,

- импортного производства - 49 %;

- радиоаппаратура - 30 % брака;

- стиральные машины - 26 % брака.

В связи с этим, можно сделать вывод, что потребители становятся в конечном итоге своеобразными "заложниками" в процессе реализации им недоброкачественной продукции и начинают оценивать качество торговых услуг как "неудовлетворительное". Автором в ходе исследования установлена взаимосвязь между двумя категориями: "качество товаров" и "качество торговых услуг".

На основании проведенных исследований, автор предлагает рассматривать понятие "качество торговых услуг", в виде следующей "пирамиды".

Рис. 1. Пирамида "качество торговых услуг"

Таким образом, процесс реализации товаров в розничных торговых предприятиях можно рассматривать как определенный процесс, состоящий из двух взаимосвязанных компонентов:

1-й компонент - лидирующий и более весомый в данном процессе - это исходное качество товара, выставленного для реализации в торговом зале, который впоследствии переходит в собственность потребителя (при его приобретении и оплате);

2-ой компонент - существенный и одновременно являющийся дополнительным к общему процессу - "качество сервисного обслуживания". Данный компонент, по мнению автора, вряд ли может существовать и быть ценным сам по себе, поскольку каждому потребителю, в первую очередь, важно качество приобретенного товара. Справедливо, по мнению автора, и следующее утверждение, доказывающее вторичность качества сервисного обслуживания: неудовлетворительного качества товар, проданный с соблюдением всех сервисных формальностей, не может служить источником утверждения покупателя о "высоком качестве торговой услуги" в целом. Наоборот, раздражение потребителя в данной ситуации достигает своего максимума в результате полученного состояния неудовлетворенности при приобретении товара. Следовательно, только взаимное присутствие двух вышеназванных компонентов обеспечивает в целом содержание "качество торговых услуг". качество розничное торговое мотивация

Для наиболее полного освещения проблемы, автор рассматривает эволюцию понятия "качество" в сфере торгового обслуживания. В этой связи, специалистами выделяются три базовых этапа:

1. На первом этапе (до 70-х годов прошедшего столетия) - качество торгового обслуживания населения в основном отожествлялось с понятием культуры профессионального поведения продавца, которую сводили к таким неэкономическим категориям, как улыбка, вежливая манера вести беседу, опрятность, низкий уровень конфликтности и т.п.

2. Второй этап (начиная с 70-х годов) - качество торгового обслуживания стали определять как его соответствие стандартным требованиям клиента.

3. Третий этап совпал с переходом к рыночному механизму регулирования экономических отношений в системе розничной торговли (в первой половине 90-х годов) - критерием качества торгового обслуживания населения негласно становится степень субъективной удовлетворенности клиента.

Автором настоящего исследования предлагается рассматривать особенности сервисного взаимодействия в розничном торговом предприятии по следующему направлению. Процесс взаимодействия между торговым работником и покупателем осуществляется в виде следующей схемы, представленной на рис. 2:

Рис. 2. Схема взаимодействия продавца и покупателя при обслуживании

По мнению автора, необходимо акцентировать особое внимание на личностях работника торговли и личности покупателя (потребителя). В этом случае в процессе торгового обслуживания между ними происходит формирование особой контактной зоны, где и осуществляются приемы воздействия друг на друга. Взаимодействие осуществляется в виде устных консультаций, показа и демонстрации товара, оформления покупки. Успешное взаимодействие завершается продажей товаров, а также состоянием удовлетворенности у потребителя, что и ведет в конечном итоге к качеству торгового обслуживания.

Во второй главе "Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле" исследованы особенности формирования современной системы управления качеством услуг в розничной торговле: приведены характеристики подходов к управлению качеством услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса торгового предприятия (на примере супермаркета), проанализирована степень участия потребителей в оценке уровня качества торгового обслуживания, определена взаимосвязь уровня мотивации торгового персонала с качеством процесса обслуживания потребителей.

Следует выделить следующие основные принципы организации торгово-технологического процесса в розничной торговле: обеспечение комплексного подхода к его построению, создание максимальных удобств для покупателей, достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина, создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда, обеспечение экономической эффективности работы магазина.

До настоящего времени единственным связующим звеном между менеджерами торгового предприятия и покупателями является чрезмерно устаревшая форма коммуникаций в виде книги "Отзывов и предложений". Данная форма коммуникаций была эффективной во времена советской торговли, и именовалась как книга "Жалоб и предложений". Историческое существование данной формы общения насчитывает более полувека, и, по мнению автора, в настоящее время не может отвечать современным требованиям.

Следующим шагом авторского исследования явилась разработка анкеты, включающей в себя наиболее значимые и однозначно понимаемые критерии оценки качества торгового обслуживания (качество товаров, скорость обслуживания, ассортимент товаров, итоговая оценка качеству обслуживания). Проведенное автором анкетирование покупателей позволило получить важную информацию, которая позволит менеджерам торговых предприятий грамотно осуществлять процесс управления качеством торговых услуг.

Анализ выставленных итоговых оценок показал, что наибольшей лояльностью отличаются возрастные категории покупателей "до 20 лет" и "от 55 и старше", их оценки по качеству обслуживания практически равны - 4,1 балла и 4,2 балла соответственно. Наиболее критичными оказались покупатели возрастных категорий "20-35 лет" (3,2 балла), "35-45 лет" (2,9 %). Покупатели от "45 до 55 лет" выставляют оценку 3,6 балла по качеству торгового обслуживания. Сводные итоги проведенного опроса представлены в таблице 2:

Таблица 2. Результаты исследований удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания

Автор исследования убежден, что в настоящее время, потребителям в лице покупателей не уделяется должное внимание со стороны розничных торговых предприятий. Они практически не участвуют в формировании информации об оценках деятельности предприятия. Мнение потребителя не исследуется и не изучается в том объеме, который диктует современный рынок. Достаточно медленно в российский торговый бизнес продвигаются и используются методики по исследованию состояния удовлетворенности потребителей, в том числе и в направлении оценки качества торгового обслуживания.

Современная розничная торговля обладает большими возможностями для проведения различных маркетинговых исследований, позволяющих получить необходимую и достоверную информацию. Предприятиям розничной торговли, особенно супермаркетам с автоматизированным процессом учета продаж, следует эффективнее использовать имеющиеся собственные информационные возможности. К числу таких уникальных возможностей автор исследования относит:

1. Ежедневный учет продаж по товарным группам и отдельным товарным позициям. Это позволяет выявить товары-лидеры ежедневных (еженедельных и т.д.) продаж, а также объемы реализованного спроса по отдельным товарным группам.

2. Систематический учет продаж позволяет в будущем, используя научный подход в управлении, проследить динамику сбыта, выявить факторы сезонности и разработать на основе полученной информации эффективные системы поставки товаров.

3. Система учета движения товаров в супермаркете позволяет более обоснованно подходить к формированию ценовой политики и введения системы скидок на товарные остатки.

4. Определение среднего размера покупки (на одного покупателя), который рассчитывается за определенный период времени (день, неделя, месяц и т.д.). Данный показатель позволяет определить состояние денежных доходов покупателей, определить динамику спроса по периодам времени, а также выделить по отдельным позициям - товары наибольшего потребительского предпочтения.

5. Определение среднего количества наименований товаров в одной покупке - характеризует диапазон покупательского спроса, предпочтений и настроения. Как правило, количество наименований товаров в одной покупке зависит от формата магазина, доходов населения, а также от степени удаленности от постоянного места жительства постоянной категории потребителей.

Таким образом, автор считает, что при грамотном подходе, автоматизированные системы учета движения товаров в супермаркетах обладают уникальными возможностями в области обработки и получения информации и дальнейшем её использовании в качестве базы для принятия управленческих решений в области управления качеством обслуживания. В связи с этим, можно утверждать, что эффективность управления торговым предприятием прямо пропорциональна качеству и оперативности поступающей информации о внутреннем движении товаров. Вместе с тем, следует отметить, что в настоящее время данные возможности частично используются, но не в полном объеме.

Автор исследования в работе доказывает, что мотивация персонала в сфере розничной торговли является одним из важнейших условий организации процесса обслуживания потребителей на более высоком качественном уровне. Несомненно, накопленный опыт менеджмента в данной области свидетельствует о том, что наиболее сложным процессом управления организацией является управление мотивацией его сотрудников. Тем более что большая часть потребителей, строят свои отношения и оценивают работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом. Мотивация персонала должна стать первоочередной задачей торгового менеджмента, имеющего целью постоянное повышение уровня качества торгового обслуживания. По наблюдениям автора, все большее воздействие на эффективность работы фирм, работающих в сфере услуг, оказывает эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса (удовлетворенность потребностей клиентов) и прибылью фирмы. То есть, по мнению автора, наблюдается тесная связь между процессами, способствующими удовлетворению покупателей и внутренними процессами мотивации персонала торговой организации. Мотивированный сотрудник способен оказывать покупателям качественные услуги по продаже товаров. И наоборот, недостаточно мотивированный сотрудник, не в состоянии быть предупредительным, вежливым, компетентным. Именно поэтому, можно утверждать, что мотивация персонала должна стать первоочередной задачей торгового менеджмента, имеющего целью достижение высокого уровня качества торгового обслуживания. Исследования позволили выявить существенные проблемы в области мотивации персонала, которые требуют серьезного внимания со стороны торгового менеджмента.

В настоящее время российскими учеными формируется отечественная концепция мотивации трудовой деятельности. Имеются в виду работы В.В. Адамчука, И.Г. Акперова, Н.А. Волгина, А.Л. Егоршина, А.Я. Кибанова, Ю.П. Кокина, И.М. Кулинцева, А.А. Литвинюка, Б.А. Сосновского и др. В трудах этих авторов весьма конкретно просматривается новое понимание мотивов действий персонала - всестороннее удовлетворение потребностей личности в условиях рыночной экономики.

В третьей главе "Совершенствование механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли" рассматриваются основные направления совершенствования механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли, определяется роль и значение органов государственного регулирования в торговле, предлагается авторская модель управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли.

Глобализация экономических процессов, вхождение России в мировое экономическое сообщество требуют специальных исследований в области закономерностей развития торговли и решения проблем по повышению качества торгового обслуживания потребителей. Стратегию деятельности предприятий торговли на современном этапе определяет усиливающаяся ориентация на удовлетворение потребностей покупателей. Вместе с этим специалистами отмечается неравномерность развития названных процессов в регионах России.

Эффективное управление качеством торговых услуг возможно при условии переориентации всей структуры торговой организации на потребителя, на его требования, вкусы, предпочтения, привычки. Организационные изменения должны происходить как в самих структурах управления, так и в сознании обслуживающего персонала, что представляет для настоящего времени изменение определенных стереотипов в работе с покупателями.

Несомненно, в состав ведущих менеджеров по организации торговли, должна быть введена должность специалиста по управлению качеством обслуживания. В должностные обязанности специалиста по управлению качеством торгового обслуживания необходимо ввести перечень следующих функциональных обязанностей: организация процесса управления качеством торгового обслуживания, разработка эффективных приемов и методов работы торгового предприятия, обучение торгового персонала в области совершенствования качества торговых услуг; организация работы по мотивации торгового персонала, мониторинг оценок потребителей по качеству обслуживания, разработка стратегических и тактических планов, программ по совершенствованию качества торговых услуг, внедрение программ по повышению качества торговых услуг, контроль за их реализацией, взаимодействие с поставщиками продукции и т.д.

В ходе приватизации в значительной мере оказались утраченными рычаги государственного регулирования развития потребительского рынка. Свобода развития торговли и отсутствие регулирующей функции со стороны государственных органов приводят к тому, что развитие инфрастуктуры потребительского рынка осуществляется главным образом в интересах предпринимателей. В настоящее время практически отсутствуют методические рекомендации и система мер по поддержке структурных и маркетинговых преобразований в торговле.

Законодательная база по решению проблем формирования и регулирования качества торговых услуг находится на стадии разработки, однако её реализация и функционирование не обеспечиваются в полной мере ввиду отсутствия четкого механизма реализации. В настоящее время Комитет Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию потребительского рынка рассмотрел проект Концепции ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации". Основной целью законопроекта является систематизация торговой деятельности. В свою очередь, для ее осуществления необходимо сформировать единую нормативную правовую базу, устранить существующие пробелы, привести к единому знаменателю, т.е. унифицировать нормы в области осуществления торговой деятельности.

Во всех развитых странах мира розничная торговля регулируется государством в основном по двум группам правоотношений. Причем регламентация правоотношений первой группы - между продавцом и покупателем - в законодательствах иностранных государств практически идентична нормам и правилам российского законодательства, подтверждающего целый комплекс требований к условиям и правилам ведения торговли, в том числе продажи отдельных видов товаров. Правоотношения между продавцом и покупателем при этом регулируются и оформляются, как правило, гражданскими правовыми нормами и договорами. Основными элементами госрегулирования между органами власти и продавцами являются четкая регламентация способов и средств торговой деятельности, т.е. основных понятий, классификации торговых предприятий, требований к правилам их функционирования, включая места размещения и время работы, регулирование особых форм торговой деятельности, осуществляемой, в том числе на рынках и в общественных местах, а также без образования торговых организаций, предприятий (имеется в виду продажа товаров с использованием средств информации и связи, с привлечением распространителей и т.д.).

Обозначив объекты государственного регулирования торговли, необходимо четко регламентировать их полномочия в этой области. Важно конкретизировать предметы совместного ведения, а также основы координации деятельности государственных органов исполнительной власти по вопросам совместного ведения. Отдельно следует четко обозначить полномочия органов местного самоуправления по вопросам торгового обслуживания.

Основные направления совершенствования качества торговых услуг, выделенные автором, можно представить следующим образом:

- ориентация деятельности торгового предприятия на потребителей;

- тесное взаимодействие с поставщиками продукции в систему розничной торговли, обращая особое внимание на поставку качественной продукции;

- организационные нововведения (введение должности специалиста по качеству торгового обслуживания);

- обязательное обучение, развитие и мотивация торгового персонала;

- государственное регулирование и поддержка деятельности по повышению качества торговых услуг.

Автором исследования на основе сравнения эффективности предыдущих моделей управления качеством продукции и услуг разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, которые позволяют менеджменту торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс совершенствования менеджмента качества торговых услуг. Остановимся более подробно на значении каждого этапа в предложенной модели (рис. 3):

1. Маркетинговые исследования рынка предполагают набор действий, направленных на сбор необходимой маркетинговой информации в виде: информации о состоянии дел у конкурентов (бенчмаркинг), информации о новых информационных технологиях работы торговых предприятий, информации о пожеланиях, вкусах, социальной принадлежности потребителей и т.д.

2. Самооценка торгового предприятия заключается в оценке собственной деятельности на основе имеющейся экономической информации: динамика товарооборота, уровень издержек, текучесть кадров, и т. д. Данная информация позволяет выявить сильные и слабые стороны собственной деятельности.

3. Первоначальная оценка качества торговых услуг потребителями проводится с целью получения важной информации со стороны основных потребителей услуг предприятия, используя методы анкетирования и интервьюирования. Возможно применение представленной в диссертации анкеты, которая отличается компактностью и точной формулировкой вопросов, хотя автор не исключает возможности составления индивидуальной анкеты.

4. Оценка полученной информации и доведение её до персонала является важным этапом в процессе управления качеством торговых услуг. Информированность персонала является, по мнению автора, особо значимым этапом, поскольку позволяет продемонстрировать процесс причастности персонала к формированию качества услуг торгового предприятия.

5. Разработка плана действий по повышению качества торговых услуг включает в себя следующие важные действия: распределение полномочий и ответственности, мотивация персонала, обучение эффективным приемам работы, и т. д.

6. Реализация плана по повышению качества торговых услуг предусматривает собой и процедуры контроля и корректировок, что является вполне естественным процессом на пути формирования качества торговых услуг.

7. Повторная оценка качества торговых услуг необходима для получения полной картины достигнутого в результате реализации плана по повышению качества торговых услуг.

8. Выявление отклонений в реализации плана и оценках потребителей позволяют менеджменту торгового предприятия получить реальную картину, происходящих в организации изменений.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Модель управления качеством услуг в розничных торговых предприятиях

Реализация данной модели в системе розничной торговли позволит достичь следующих результатов:

- лояльности со стороны потребителей;

- стабильности работы персонала;

- повышения конкурентоспособности торгового предприятия за счет улучшения качества предоставляемых услуг.

В настоящее время, в условиях нарастающего роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается.

Будущее российской торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг по реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и обеспечении оптимального уровня качества торговых услуг - обязательного конкурентного преимущества торгового предприятия.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам диссертационной работы.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в издания, рекомендованных ВАК России:

1. Ермолаева Н.Н. Особенности менеджмента качества услуг в розничной торговле // "Проблемы современной экономики". - 2007. - №3. - 0, 4 п.л.

Прочие публикации по теме диссертационного исследования:

2. Ермолаева Н.Н. Маркетинговый подход в системе рынка образовательных услуг // Институциональные процессы: экономика, право, интеграция: Материалы межвузовской научно-практической конференции: - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2005. - 0,2 п. л.

3. Ермолаева Н.Н. К вопросу о качестве товаров, товарной информации и их безопасности // Гражданское общество: идеи, реальность, перспективы: Материалы межрегиональной научно - практической конференции - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2006. - 0,2 п. л.

4. Ермолаева Н.Н. Современная роль торговли в регулировании качества товаров // Гражданское общество и правовое государство в России: становление и развитие - Материалы всероссийской научно-практической конференции. - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2006. - 0,2 п.л.

5. Ермолаева Н.Н. Теневая экономика: проблемы безопасности продовольственного рынка // Теневая экономика как угроза национальной безопасности России: Материалы всероссийской научно-практической конференции - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2006. - 0,2 п. л.

6. Ермолаева Н.Н. Интересы российского потребителя, бизнеса и общества в обеспечении качества услуг торгового сервиса // Интересы личности, общества и государства: взаимодействие и взаимообусловленность: Материалы всероссийской научно-практической конференции студентов и аспирантов. - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2006. - 0,2 п. л.

7. Ермолаева Н.Н. Формирование маркетинговых подходов в управлении санаторно-курортным комплексом// Проблемы и перспективы развития туризма в России: Материалы всероссийской научно-практической конференции - Казань: Изд-во "Таглимат" Института экономки, управления и права, 2007. - 0,2 п. л.

8. Ермолаева Н.Н. Новый импульс повышения качества услуг в розничной торговле // Актуальные проблемы экономики и права, 2007. - №1. - 0,4 п. л.

9. Ермолаева Н.Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы // Вестник экономики, права и социологии, 2007. - № 2. - 0,4 п. л.

Размещено на Allbest.ru