Образование является ключевой задачей воспитания и становления человека как личности, формирования и развития его социально и профессионально значимых качеств, приобретения умений и навыков познавательной и творческой активности. "Не нужно доказывать, что образование - самое великое благо для человека. Без образования люди грубы, и бедны, и несчастны" (Н.Г. Чернышевский).

От характера и содержания образования во многом зависит то, в какой социальной практике в будущем воплотятся способности нового поколения¹. Поэтому создание эффективной системы образования, отвечающей потребностям современной экономики и стандартам мирового рынка образовательных услуг, а также обеспечение доступности качественного образования являются приоритетными задачами национальной политики государства.

Это нашло отражение в Федеральном законе "Об образовании в РФ" от 29 декабря 2012 года и других целевых программах реализации государственной политики в сфере образования и науки. В первую очередь они касаются реализации права каждого человека на образование, что обеспечивается путем создания соответствующих социально-экономических условий для его получения, а также расширения возможностей удовлетворять личные потребности в получении образования разного уровня, содержания и направления в течение всей жизни.

На сегодняшний день образовательным учреждениям всех уровней системы образования необходимо признать свое значение в качестве субъектов рыночных отношений и уделять должное внимание качеству предоставляемых услуг, отражающих как интересы обучающихся, так и запросы общества и государства.

Однако проблема превращения образовательной и воспитательной деятельности в услугу и отнесение ее к сфере потребления - один из наиболее болезненных моментов для российского общества. Тем более что понимание качества образования в "идеологии служения" (воспитания личности в целом) и в "идеологии сервиса" (развития отдельных функций человека) принципиально различаются². Именно этими причинами исследователи объясняют отрицательное отношение к процессу реформирования российского образования представителей и профессионального сообщества, и широких общественных кругов, нередко предупреждающих о развитии "дебилизации населения"³.

Тем не менее система образования в реалиях настоящего времени и вектора развития общества должна существенно отличаться от традиционной. Мы полагаем, ее деятельность, ориентированная на формирование и воспроизводство интеллектуально-культурного потенциала общества, принимающая сегодня товарную форму, а следовательно, потребительскую стоимость и цену, должна быть соотнесена с требованиями потребителя и его ожиданиями.

Вместе с тем образовательные услуги характеризуются неосязаемостью предложения и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью⁴, что, в свою очередь, задает еще одну особенность - отсроченный характер проявления результатов образовательной услуги.

В тоже время формирование полноценного рынка образовательных услуг и развитие цивилизованных форм отношений между его субъектами требует внедрения стандартов системы менеджмента качества. Это та часть общей системы управления образовательным учреждением, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества предоставляемых (образовательных) услуг.

Система качества в образовании должна охватывать все сферы деятельности: педагогическую, научно-исследовательскую, воспитательную, административную, хозяйственную. Только гарантия качества каждой из них позволит достигнуть общего высокого результата - обеспечения конкурентоспособности как образовательных учреждений, так и выпускников, повышения эффективности образования и науки, а также социально-экономического и духовного развития общества в целом.

Реакцией образовательных учреждений на резкое изменение внешней среды и внутренних условий стал поиск путей адаптации к новым условиям, в том числе на основе совершенствования системы управления качеством, базирующейся на управлении качеством основных рабочих процессов, протекающих в образовательном учреждении. Качество таких процессов, которые должны функционировать согласованно, с ориентацией на достижение общей цели всей системы образования страны - подготовки высококвалифицированного специалиста, связывают с наличием системы менеджмента качества образовательных учреждений на всех уровнях системы.

Корректное руководство процессами внутри организации представляет собой основное условие достижения качественных результатов. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в планировании и исполнении, потери, задержки, снижение производительности, чрезмерные затраты, потеря мотивации сотрудников) могут быть иногда и осуществимы, но в долгосрочном плане результаты будут явно безуспешными, поскольку продукция будет неконкурентоспособной. В рамках образовательной системы это даст в обозримом будущем негативный экономический и социальный эффект.

Таким образом, обеспечение качества образовательных услуг возможно только за счет систематизации и упорядочивания всех процессов образовательной организации, а также за счет повышения качества преподавательского состава и качества образовательного контента.

Контроль качества - основополагающий процесс в системе менеджмента качества. В требованиях к оценке и контролю предоставления образовательных услуг должны учитываться как особенности самих услуг, так и специфика условий образовательной деятельности. Многие характеристики учебной и воспитательной деятельности не имеют количественных параметров. Поэтому правильное определение инструментов оценки даст возможность определять слабые и сильные стороны образовательного процесса, получать достоверную и надежную информацию, которая позволит контролировать и корректировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, то есть управлять качеством.

Схема управления качеством образовательных услуг может быть представлена следующим образом (см. рисунок).

образование рынок образовательная услуга

Одна из основных задач системы менеджмента качества - обеспечить соответствие качества образовательных услуг ожиданиям всех групп потребителей. Каждая из них, имея свое представление о должном уровне обученности, формулирует собственный заказ на него, поэтому современное понимание качества образовательных услуг неотделимо от запроса, формируемого потребителями, и будет выражаться через удовлетворение их потребностей как совокупности требований и ожиданий.

Важной задачей современного этапа развития системы образования является переход от традиционной концепции контроля к концепции управления качеством. Речь идет о создании систем обратной связи, а результаты подобных форм взаимодействия и полученные оценки становятся основанием для рейтингования образовательных учреждений. В этом случае важным условием корректности процедур оценки качества образования является привлечение к ним общественных структур и выявление позиций разных участников образовательного процесса (заказчиков образования от производства, родителей, представителей последующей ступени образовательного процесса и т.п.) ⁵.

В частности, "Концепция Федеральной целевой программы развития образования на 2016-2020 годы" от 29 декабря 2014 года предусматривает создание и развитие распределенной сети центров мониторинга качества образования, охватывающей всю территорию страны и все уровни образования - от основного общего до высшего. Подобная система, по мнению авторов проекта модернизации образования в России, должна не только стать инфраструктурным звеном, но и позволить сформировать принципиально новую культуру образования и оценки его качества и достигнутых образовательных результатов⁶.

При этом изучение общественного мнения не может быть единовременной, разовой акцией - выявление образовательных потребностей должно носить регулярный, повторяемый характер, поскольку проявляются и формируются они в меняющихся социальных условиях, в корректируемом нормативно-правовом поле в области образования.

Поэтому идея мониторинговых исследований качества образования (региональных, федеральных и международных) заключается в использовании полученных оценок для своевременной коррекции образовательного процесса: определения направлений деятельности для повышения качества предоставления образовательных услуг и постановки соответствующих целей; осуществления поиска оптимальных решений для их достижения; реализации модели институциональных изменений и т.д.

В таком понимании качество образовательных услуг должно рассматриваться как результат грамотно спроектированного и профессионально управляемого процесса предоставления услуги, то есть организации и осуществления образовательной деятельности.

Обеспечение качества образовательных услуг с учетом требований федеральных государственных образовательных стандартов, показателей качества государственных/муниципальных услуг необходимо напрямую связывать с ответственностью всех работников образовательных учреждений, которая должна обеспечиваться в рамках внедрения в систему образования эффективного контракта.

В соответствии с четвертым разделом "Программы поэтапного совершенствования системы оплаты труда в государственных (муниципальных) учреждениях на 2012-2018 годы", утвержденной распоряжением Правительства РФ от 26 ноября 2012 года, эффективный контракт - это трудовой договор с работником, в котором конкретизированы его должностные обязанности, условия оплаты труда, показатели и критерии оценки эффективности деятельности для назначения стимулирующих выплат в зависимости от результатов труда и качества оказываемых государственных/муниципальных услуг. Таким образом, реформируя систему образования, законодатели решили не просто повысить заработную плату работникам образовательных учреждений, а увязать результаты труда педагога со стимулирующими выплатами ему, что в перспективе должно обеспечить поступательное развитие образовательных организаций, качества услуги и поднять на новый уровень систему образования в целом. Дополнительные расходы, связанные с повышением заработной платы, обеспечиваются частично за счет реорганизации неэффективных организаций и уменьшения неэффективных расходов.

Внедрение эффективного контракта в образовательные учреждения, несомненно, имеет ряд преимуществ. Построенная по принципу KPI, система организации заработной платы позволяет выделить более четкие критерии оценки результатов работы персонала, что, в свою очередь, повышает управляемость всех организационных процессов.

Однако здесь же перед руководителями образовательных организаций встают вопросы, связанные с корректностью постановки задач сотрудникам. Хорошо показавшая себя система заработной платы в бизнесе, особенно в сфере продаж, на практике оказывается сложно применимой в системе, где результат не имеет материальной оболочки и проявиться может только в весьма отдаленном будущем, а процессы, происходящие в системе, носят перманентный характер и не поддаются оцифровке. Помимо прочего, зачастую руководители образовательных учреждений, не имеющие управленческого образования, сами не готовы к переменам, потому как новая система оплаты подразумевает персональную ответственность руководителя перед каждым сотрудником - как за корректность поставленных задач, так и за обеспечение условий их выполнения. Дополнительные сложности вызывает и ситуация, когда выполнившие показатели сотрудники все равно не знают, каким будет уровень их заработной платы, так как в ситуации хронического недофинансирования организаций руководители образовательных учреждений не могут дать четких ответов - сколько будет стоить тот или иной показатель в следующем периоде.

Пытаясь каким-то образом снять с себя ответственность и решить вопрос ограниченности и нестабильности финансовых поступлений, работодатели вводят коллективное распределение фонда заработной платы, что вызывает еще большее недовольство педагогических работников. Выделение премии из "общего котла" приводит к тому, что начисление премии становится для работника процессом абсолютно неуправляемым, что, соответственно, приводит к отторжению проводимых изменений и соответственно отражается на качестве работы педагога.

На данный момент в образовательных учреждениях происходит ломка старых стереотипов - как для работников, так и для руководителей. И каждая сторона понимает необходимость взять на себя персональную ответственность за результат своей работы. По мнению авторов, только после того как система преодолеет кризис "внедрения изменений", общество сможет получить услугу, отвечающую требованиям времени.

Таким образом, реформирование системы образования, призванное обеспечить качество образовательной услуги, получившее свое поступательное развитие сначала через внедрение системы менеджмента качества в процессы образовательного учреждения, а затем введение системы общественного контроля за деятельностью образовательных учреждений в целом и результатами труда педагогов в частности в лице общественных организаций, а впоследствии внедрение инструментов стимулирования труда педагога, должно обеспечить обществу поступательное развитие качества человеческого капитала в лице подрастающего поколения, являющегося непосредственным потребителем образовательной услуги.

Литература