Сущность инновационных технологий в управлении персоналом и особенности их использования на отечественных предприятиях на примере гостиницы "Шератон Палас Отель"
Теоретические основы инновационного развития. Исследование инновационного подхода в кадровом менеджменте предприятия. Анализ кадровой политики и системы управления персоналом гостиницы. Расчет социально-экономической эффективности инновационного проекта.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.02.2018 |
| Размер файла | 1,2 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
Введение
Глава 1. Инновационные подходы в управлении персоналом
1.1 Теоретические основы инновационного развития
1.2 Инновационный подход в кадровом менеджменте
Глава 2. Развитие инновационных процессов современных российских предприятий
2.1 Гостиничный рынок Москвы. «Шератон Палас Отель»
2.2 Анализ кадровой политики и системы управления персоналом «Шератон Палас Отель»
2.3 Анализ найма персонала
Глава 3. Проектная часть
3.1 Общая характеристика проекта
3.2 Расчет социально-экономической эффективности инновационного проекта
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
инновационный кадровый менеджмент гостиница
Условия рыночной экономики в нашей стране требуют изменения подхода к управлению персоналом от его понимания как функциональной составляющей управленческого и производственного звена предприятия к изучению и оптимизации его как стратегического ресурса со значительным и высокоэффективным потенциалом, который включает профессиональные компетенции, способность к развитию, творчество и креативные идеи. Особую актуальность этот вопрос приобретает для предприятий индустрии гостеприимства, учитывая повышенную роль персонала в достижении эффективности их хозяйственной деятельности. Предлагаемые услуги предприятиями туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса нуждаются в непосредственном контакте персонала с клиентом, что значительно повышает требования к его профессиональной компетентности, коммуникабельности, культуре и творчеству в решении ситуативных проблем с клиентом. Кроме этого, персонал предприятий индустрии гостеприимства, имеющую значительную практику общения с клиентом в различных условиях и ситуациях, является источником идей по повышению эффективности функционирования предприятия и удовлетворения требований потребителей. Понимание этого, ставит перед современными управленцами задачу поиска инновационных методов управления персоналом с целью максимизации использования его потенциальных возможностей, креативных идей для повышения конкурентного статуса предприятия на отечественном и международном рынке услуг гостеприимства.
Проблемам управления персоналом посвящено большое количество научных исследований отечественных и зарубежных ученых. Значительное внимание методологии управления персоналом в условиях рыночной экономики уделяют в своих работах отечественные ученые: Богиня Д.П., Бондарь Н.П., Данюк В.М. и другие. Среди выдающихся ученых фундаментально исследована система управления персоналом в трудах Каплана Р.С., Нортона Д.П., Рамперсада Х.К., Синка Д.С. и других.
Несмотря на то, что тема управления персоналом исследована достаточно глубоко, существует целый ряд современных аспектов этого направления, которые пока не нашли эффективного решения.
Цель работы - ознакомиться с сущностью инновационных технологий в управлении персоналом и осветить особенности их использования на отечественных предприятиях на примере гостиницы «Шератон Палас Отель».
Объект исследования - процесс отбора кандидатов на вакантные должности.
Глава 1. Инновационные подходы в управлении персоналом
1.1 Теоретические основы инновационного развития
Повышение экономической роли инноваций и инновационной деятельности, изменение темпов, направлений и механизмов развития инновационных процессов являются ключевыми факторами, определившие направление развития большинства стран мира. В современных условиях важнейшей задачей российской экономики является переход на инновационный путь развития. В «Концепции долгосрочного социально-экономического развития России до 2020 года» говорится о необходимости диверсификации экономики и создания условий для реализации творческого потенциала личности Интернет-портал Правительства РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://правительство.рф/. Изменения экономических условий приводят к тому, что существующие стратегии управления становятся неэффективными. До тех пор, пока не будут сформированы стратегии управления, основанные на инновациях, российские предприятия не смогут преодолеть свое отставание и стать конкурентоспособными на мировом рынке. Н. Розенберг и Л. Е. Бирдцелл связывают экономическое развитие стран Запада с осуществлением непрерывного поиска возможностей и адаптации изменений, благоприятных для дальнейшего роста, то есть с инновациями Розенберг Н. Как Запад стал богатым (Экономическое преобразование индустриального мира) / Текст Н. Розенберг. - Новосибирск: Экор, 1995. - 352 с.. Для решения проблемы перехода российских предприятий на путь инновационного развития необходимо исследовать теоретические аспекты инновационной экономики.
В экономической литературе единого подхода к определению понятия «инновация» еще нет. Инновацию характеризуют как процесс, результат, метод, объект. Б. Санто рассматривает инновацию как «общественный, технический и экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на экономическую выгоду, на прибыль, ее появления на рынке может принести добавочный доход...» Санто Б. Инновация как средство экономического развития / Б. Санто; пер. с венг. Б. В. Сазонова. - Москва: Прогресс, 1990. . Б. Твисс под инновацией понимает «процесс, в котором идея или изобретение приобретает экономический смысл» Трифилова А.А. Оценка эффективности инновационного развития предприятия Текст . - Москва: Финансы и статистика, 2005. - 304 с. . П. Друкер характеризовал инновации как «особый инструмент предпринимателей, средство, с помощью которого они стремятся осуществить новый вид бизнеса или услуг» Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI в. Текст / П.Ф. Друкер. - Москва: Вильямс, 2000. - 272 с.. Несмотря на широкое применение термина «инновация», основой всех трактовок являются новизна, социально-экономическая эффективность, результативность, производственная востребованность и применимость.
В проекте стратегии Минэкономразвития «Инновационная Россия-2020» инновация определяется как «вывод на рынок нового товара или услуги, внедрение нового процесса производства, освоение новой бизнес-модели, создание новых рынков» Инновационная стратегия России - 2020 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// innovus.biz/media/uploads/resources/Innovative-Russia-2020. В рекомендациях Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) по сбору и анализу данных по инновациям дано следующее определение понятия: «Инновация - это внедрение нового или существенно улучшенного продукта или процесса, нового маркетингового или организационного метода организации производства». Необходимым условием инновации является то, что продукт, процесс или метод должны быть новыми или существенно улучшенными, когда компания разработала и внедрила инновацию быстрее других компаний Руководство Осло: рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям. - Москва, 2010.. Таким образом, инновация - важное конкурентное преимущество организации, в осуществлении которой предприятие видит потенциально высокую прибыль и/или другие положительные характеристики.
Согласно рекомендациям «Руководство Осло» по сбору и анализу данных по инновациям, различают следующие типы базовых инноваций: продуктовые, процессные, маркетинговые и организационные (табл.1.1).
Таблица 1.1 - Базовые типы инноваций Руководство Осло: рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям. - Москва, 2010.
|
Продуктовые |
Процессные |
Маркетинговые |
Организационные |
|
|
Появление на рынке новых товаров и услуг либо значительное усовершенствование существующих. Значительное улучшение подразумевает использование новых компонентов, материалов, способа предоставления услуг |
Внедрение нового или значительно улучшенного производственного метода. Процессная инновация также включает в себя существенные изменения в используемом оборудовании или программном обеспечении |
Реализация новых маркетинговых методов подразумевающих значительные изменения в дизайне продукта, упаковке, продвижении продукта на новые рынки. Маркетинговая инновация может быть применена как к новым, так и к уже существующим продуктам, но впервые осуществляется данной фирмой |
Применение новой или значительные изменения в существующей структуре фирмы или методах управления, направленные на улучшение использования знаний, качества продукции, эффективности трудовых процессов и организации рабочих мест, снижение трансакционных издержек. Организационные инновации предлагают новые методы по управлению производственными рутинами |
Теоретические основы инноваций позволяют разрабатывать практические рекомендации для осуществления активной инновационной деятельности с целью преодоления экономической отсталости и повышения конкурентоспособности отечественных предприятий.
В России пока еще недостаточен опыт инновационной деятельности предприятий в условиях рыночных отношений. Поэтому на данном этапе важно, изучая теоретические исследования и используя опыт стран с развитой рыночной экономикой, разрабатывать собственные теоретические и методологические рекомендации для организации инновационной деятельности в отдельной организации и стране в целом.
1.2 Инновационный подход в кадровом менеджменте
В области кадрового менеджмента процесс создания инновационных подходов не менее важен для социального и экономического прогресса, чем технологические инновации. Управленческие нововведения положительно влияют на способ и эффективность функционирования компаний. Известны примеры, когда управленческие инновации создали сильные конкурентные преимущества для современного бизнеса:
ь General Electric изменила подход к порядку и дисциплине труда в сфере научных исследований, в результате чего получила доступ к большому числу технологий и патентов;
ь Procter & Gamble начиная уже с 1990-х гг. изменила специализированные подходы к бренд-менеджменту, в результате чего производительность труда работников компании возросла;
Степень восприимчивости кадровых служб предприятия к новому, к достижениям научно-технического прогресса во многом зависит от социально - психологического климата в организации, который в большинстве случаев должен способствовать инициативному поиску новаторских решений, самостоятельной подготовке работниками широкого спектра производственных задач и выбору стратегий их достижения. Характеристики инновационной кампании приведены на рисунке 1.
Приоритетные задачи руководителя кадровой службы заключаются в следующем: планирование штатного расписания, обучение и всевозможное профессиональное развитие персонала, отбор работников и их адаптация, организация системы и принципов оплаты труда, консультирование руководителей подразделений (отделов) по вопросам управления кадрами.
Инновационная политика в сфере управления персоналом создает благоприятные условия труда, а также обеспечивает возможность карьерного роста и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне.
Инновационное управление кадрами основывается на следующих исходных положениях:
ь необходимость тесной взаимосвязи стратегии развития компании с планированием персонала.
ь оценка степени влияния издержек на работу с кадрами на экономические показатели производства;
ь формирование необходимого количества компетенций, профессиональных навыков для эффективной работы на рынке труда.
В сфере найма персонала также присуще появление инноваций, а именно новых методов управления. Они включают в себя такие новые группы, как методы гумманизации, эмоционально-эстетического фона, а также классические методы профессионально отбора (собеседование, конкурс, интервью). Далее на рисунке 1 рассмотрим наглядно данную систему методов.
Рис. 1. Инновационные методы управления персоналом
В управленческой сфере особое значение имеет психологическая составляющая взаимоотношений между людьми. Инновационные исследования показывают, что результат производственной деятельности во многом предопределен решением вопросов, связанных с методами воздействия на личностно-психологические компетенции работника с целью формированием «нового» работника, а также улучшения результативности деятельности компании.
Приоритетным направлением вышеназванной сферы является способность руководителя создать условия для реализации потенциальных возможностей каждого работника, проявления активного интереса к своей работе, стремления решать поставленные перед ним задачи оптимальным способом. Успех организации в большей степени зависит от умения менеджера взаимодействовать с коллегами, от его профессиональных и личностных качеств, а также от способности эффективно руководить работниками.
Любой руководитель должен иметь элементарные представления об основах психологии, о психологии труда и управления, чтобы решать проблемы управления своей организацией рационального подбора, расстановки и использованию кадров. А с точки зрения специалиста-психолога, он должен воспользоваться всем комплексом полученных знаний, для успешной работы с людьми, для создания благоприятной обстановки в коллективе, для достижения более эффективной и продуктивной деятельности всей организации.
Инновационный характер деятельности современных компаний изменяет требования к работнику, в большей мере повышая значимость творческого отношения к работе и высоких профессиональных качеств. Эта тенденция уже привела к значительным изменениям в методах, принципах, а также в социально-психологических вопросах управления кадрами.
Одним из приоритетных направлений формирования инновационной инфраструктуры управления персоналом в России должно стать формирование инновационных центров, внебюджетных и бюджетных организаций по подготовке специалистов, занимающихся вопросами управления персоналом, которые и составят основу, «интеллектуальное ядро», наукоемких инновационных предприятий и будут способствовать передаче на рынок более качественной и конкурентоспособной научно-технической продукции. При этом современный кадровый менеджмент должен создать предпосылки для решения актуальных проблем персонала. Среди его возможностей: улучшение профессиональной подготовки работников, активизация взаимодействия между подразделениями фирмы, повышение значения коллективов различных звеньев компании в решении производственных задач.
Происходящие трансформации требуют своевременного выявления возможных инновационных проблемных ситуаций в сочетании с проблемами управления персоналом. Среди проблем, которые возникают в этой связи, можно выделить следующие противоречия:
ь между научно-техническим уровнем нового производства и сложившимся уровнем квалификации кадров;
ь между способностью учебных заведений по подготовке, переподготовке и повышению квалификации и требуемой квалификацией персонала;
ь между качественно новыми задачами развития работников и недостаточным уровнем подготовки службы управления кадрами к этой работе;
ь между уровнем мотивации и квалификации работников;
ь между элитными кадрами и основной массой персонала компании;
ь между существующей организационной структурой и реализуемой кадровой стратегией и др.
Разрешение вышеуказанных несоответствий создаст благоприятные условия для постоянного и эффективного обновления систем управления персоналом, которые будут способны учитывать сложность внешней конкурентной среды, предвидеть и реализовывать появляющиеся возможности результативного использования инновационного потенциала кадрового состава предприятия, а также совершенствовать работу с сотрудниками на каждом этапе жизненного цикла компании.
Глава 2. Развитие инновационных процессов современных российских предприятий
2.1 Гостиничный рынок Москвы. «Шератон Палас Отель»
В настоящее время по информации Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы в городе функционирует 213 предприятий сферы размещения с номерным фондом около 38,2 тыс. номеров. Структура гостиничного рынка Москвы по уровню комфортабельности (классности) гостиниц представлена на рис. 2.
Рис. 2. Структура московского гостиничного рынка по классу отелей Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка. 2012. // Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. - 2012.- 32 с
При анализе гостиничного рынка Москвы международные консалтинговые компании, специализирующиеся в сфере гостеприимства, обращают внимание на функционирование гостиниц, построенных в так называемый «постсоветский» период и не отвечающих современным стандартам качествам индустрии гостеприимства. По данным компании Jones Lang LaSalle Hotels Гостиничные премьеры Москвы // Пять звезд. Гостиничный бизнес. -2013.- №5. - с. 23-26. в настоящее время в Москве 20 978 номеров, соответствующих современным требованиям качества.
В 2012 г. продолжается тенденция повышения спроса у туристов на номерной фонд высококлассных гостиниц. Загрузка всех московских гостиниц в среднем в 2012 г. увеличилась на 3 % и достигла уровня 66%. Самый высокий уровень загрузки характерен для гостиниц верхнего сегмента (4-5 звезд) - 68 % и среднего сегмента (3 звезды) - 65% Там же (рис. 3).
Рис. 3. Среднегодовая заполняемость трехзвездочных гостиниц г. Москвы в 2006-2012 гг. Международная организация «Европейский форум по проблемам управления» // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.vip-study.ru/referat-1952.htm
Финансовые доходы от деятельности московских отелей за прошедший год увеличились на 16,3%, однако расходы также возросли на 9,9%, что неблагоприятно сказывается на итоговом финансовом положении гостиниц г. Москвы (рис. 4). В то же время дальнейший рост всех расходов гостиничных предприятий г. Москвы свидетельствует о динамичном развитии предприятий, финансировании проектов по улучшению материально-технической базы гостиниц, реновациях в гостиничном бизнесе и повышении заработной платы сотрудникам отелей. Основной статьей дохода московских гостиниц, как и предыдущие годы, остается выручка от реализации услуг по размещению. В 2012 г. этот показатель увеличился по сравнению с 2011 г. на 18, 1 %.
Рис. 4. Финансовые показатели доходов московских гостиниц в 2006-2011 гг., млрд. руб.
С целью исследования организации работы московских гостиниц с собственным персоналом рассмотрим гостиницу «Шератон Палас Отель». Проведенное исследование позволит выявить в курсовой работе наиболее общие кадровые проблемы, характерные для всего московского гостиничного рынка. Исследование специально будем проводить на базе высококлассной московской гостиницы (5 звезд). Именно данный класс отелей Москвы имеет наименьшее количество проблем в вопросах найма, подбора, мотивации и ротации кадров. Данный анализ поможет выявить слабые стороны в профессиональной подготовке персонала и в качестве предоставляемых услуг.
2.2 Анализ кадровой политики и системы управления персоналом «Шератон Палас Отель»
Ниже приведены основные функции подразделений отдела управления персоналом (рисунок 5).
Сектор планирования и найма рабочей силы: определяет потребность в кадрах, осуществляет отбор кадров, заключает трудовые соглашения, оформляет кадровые дела, занимается ведением дел отдела.
Сектор мотивации и стимулирования труда персонала: разрабатывает проекты систем оплаты труда, положение о премировании, системы материальной и моральной мотивации труда, анализирует производительность труда и производит мероприятия по ее повышению, организует разработку должностных инструкций работников.
Сектор трудовых и дисциплинарных отношений: ведет учет использования рабочего времени, анализ нарушений трудовой дисциплины, работников, подлежащих замене, оформляет поощрения, награды и взыскания, ведет учет текучести кадров.
Группа профориентации и социальной адаптации: знакомит нового принятого работника с правилами внутреннего распорядка, этическим кодексом предприятия, и карьерного роста, способами удовлетворения своих потребностей, изучает и анализирует конфликтные и стрессовые ситуации, организует психотерапевтические мероприятия.
Рис. 5. Структура отдела управления персоналом «Шератон Палас Отель» Составлено автором
Группа подготовки и продвижения персонала: организует проведение обучения, переподготовки и повышения квалификации кадров, разрабатывает проекты деловой карьеры, заключает соглашения на проведения производственной практики на предприятии.
Группа изучения и оценки персонала: оценивает эффективность работы персонала, проводит аттестацию кадров.
Специалист по охране труда и техники безопасности: изучает условия труда персонала, разрабатывает и внедряет программы безопасных условий труда, организует медицинское обеспечение персонала, разрабатывает инструкции по технике безопасности, ведет учет и расследование несчастных случаев на производстве, организует материальное обеспечение охраны труда.
Стиль сервиса отеля «Шератон Палас Отель» состоит из трех главных слов: Теплота, Отзывчивость и Профессионализм. Теплота означает приветливость, заинтересованность и заботливость, отзывчивость - внимательность и быстрое решение всех вопросов, а профессионализм - последовательность, надежность и безукоризненное выполнение.
Такая программа помогает гостинице поддерживать благоприятную корпоративную культуру и, следовательно, повышать производительность труда. С этой программой знакомится каждый сотрудник во время проведения вводных тренингов. Тем самым в гостинице нет ни одного сотрудника, который бы не был знаком с данной программой. Эта программа благотворно влияет на создание в коллективе нормального социально-психологического климата, на сведение к минимуму конфликтных ситуаций, стимулирует работников к дальнейшему самосовершенствованию.
Помимо создания благоприятного климата «Шератон Палас Отель» использует различные программы поощрения сотрудников:
1. Программа «Юбилейный ваучер». Каждый год сотрудник гостиницы получает ваучер на бесплатное проживание в любом отеле сети. Ваучер выдается на двух человек и включает завтрак. Проживание включает 2 ночи.
2. Программа «Лучший сотрудник месяца». Менеджеры всех отделов выбирают лучшего сотрудника отдела и оставляют заявку на этого сотрудника комиссии, которая выбирает и решает, кто будет лучшим сотрудником всего отеля. Призом в данном конкурсе является денежная премия.
3. Программа «Сервис от всего сердца». Включает процедуру заказа и оплаты тортов для сотрудников, пользование услугами Оздоровительного Центра со скидкой, пользование услугами химчистки и прачечной с 50% скидкой, а также бесплатную столовую для сотрудников.
Для наглядности качественный анализ будет проводиться в сравнении с двумя гостиницами - конкурентами, «Марриотт Гранд Отель» и «ИнтерКонтиненталь Москва Тверская»
Таблица 2.1. Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов персоналом службы приема и размещения гостей
Анализ табл. 2.1 показал, что в работе службы приема и размещения были выявлены следующие слабые стороны: недостаточно хорошее владение персоналом двумя или более иностранными языками (рис.6), низкие профессиональные навыки персонала (рис.7), не всегда соблюдается регламент по времени регистрации гостя.
Из анализа рис. 6 видно, что 60,7% сотрудников знают один иностранный язык, 32,2% говорят на двух иностранных языках и только 7,1% владеют тремя и более иностранными языками. Можно сделать вывод, что для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков.
Рис. 6. Структура персонала службы приема и размещения по владению иностранными языками в 2013 г.
Для того, чтобы лучше понять в чем недостатки профессиональной подготовки персонала, необходимо провести анализ структуры персонала (по образованию) службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель» (рис.2.8).
Рис. 7. Структура персонала службы приема и размещения по образованию гостиницы «Шератон Палас Отель» в 2013 г.
Как видно из данных рис. 7 всего 10,7% персонала имеют специальное высшее образование, 14,2% и 28,7% персонала закончили школу или получили среднетехническое образование и 46,4% имеют высшее образование не по специальности. Из чего можно сделать вывод, что следует уделить особое внимание переквалификации или повышению квалификации персонала. Необходимо улучшать профессионализм сотрудников, возможно, проводя тренинги, отправляя на семинары, курсы повышения квалификации, на стажировку в другие отели.
В гостинице «Шератон Палас Отель» высокая текучесть кадров, что связано с недостаточно высокой оплатой труда в гостиничной сфере в отличие от других отраслей экономики. В тоже время к сотрудникам предъявляются довольно жесткие условия по внешнему виду, манере держаться, знаниям, культуре обслуживания и т.д.
В гостинице «Шератон», как и в большинстве сетевых гостиниц, действует программа поведения сотрудников, которая включает культуру, сервис, стандарты и этику обслуживания. Данная программа состоит из 10 правил, которые должен знать каждый сотрудник гостиницы: Я безоговорочно следую стандартам внешнего вида гостиницы «Шератон»;
* Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя о гостинице восхитительным и незабываемым;
* Я делаю все, что от меня зависит, чтобы удовлетворить пожелания гостей;
* Я всегда использую CARE: Courtesy - Тактичность, Appreciation - Благодарность, Respect - Уважение, Empathy - Сопереживание;
* Импровизация & Инновация - я всегда нахожу решения;
* Я отношусь к каждому гостю как к своему;
* Я поддерживаю отель чистым и безопасным;
* Я всегда знаю три П: Продукцию, Программы и Предложения;
* Мы постоянно совершенствуемся и работаем над улучшением своей деятельности;
* Замечательные индивидуальности, совершенны в команде.
Данные правила очень важны для обслуживающего персонала и помогают улучшить качество обслуживания гостей в гостинице.
Для более полного анализа внутренней среды гостиницы «Шератон Палас Отель» проведем анализ деятельности организации по следующим подсистемам: маркетинг, производство, финансирование, менеджмент, отношения с органами власти. С этой целью целесообразно провести SNW-анализ (Приложение 2).
На основании SNW-анализа можно сделать вывод, что гостиница «Шератон Палас Отель» занимает устойчивое положение, имеет достаточно внешних возможностей и внутренних сил, чтобы удержать его и уверенно идти к намеченной цели. Однако несколько страдает маркетинговая деятельность (сбыт, реклама и ценообразование). Кроме того, несмотря на наличие различного рода мотивационных программ, в гостинице относительно невысокая оплата труда работников, что характерно для всей отрасли в целом. Поэтому текучесть кадров довольно ощутимая.
Кроме того, на основе анализа внешней среды (отраслевого окружения) гостиницы «Шератон Палас Отель», можно утверждать, что в настоящее время отель пока не ощущает сильной конкуренции за потребителя, так как спрос на московском гостиничном рынке превышает предложение. Однако в перспективе данная ситуация может измениться, и тогда руководству гостиницы необходимо будет задуматься о действиях по повышению конкурентоспособности гостиницы, а также о разработке стратегии развития конкурентоспособности своего отеля (Приложение 1).
Таким образом, можно сделать вывод о необходимости повышения квалификационного уровня персонала гостиниц в связи с новыми условиями хозяйствования. Это ставит перед образовательными учреждениями г. Москвы задачу подготовки специалистов, соответствующим новым требованиям и условиям конкурентного гостиничного рынка. В настоящее время на российском образовательном рынке 50 учебных заведений готовят специалистов разного уровня для индустрии гостеприимства (в 2011 г. около 5 тыс. выпускников). Тем не менее, в сфере гостеприимства имеется проблема наличия квалифицированного персонала, персонала лояльного и мотивированного на эффективную и качественную работу.
В гостиничном бизнесе проблема подбора персонала стоит довольно остро. Причем такая ситуация характерна как для высших позиций в гостиничном менеджменте, так и при поиске линейных работников (горничных, официантов и т.д.).
2.3 Анализ найма персонала
На рис. 8 изображена оперограмма найма персонала в гостинице. Как видим, в процессе отбора отсутствуют инновационные методы найма (тестирование и т.п.). Решение основано исключительно на результатах собеседования и, как следствие, на субъективном отношении руководителей к кандидату. Одно лишь собеседование не позволяет объективно оценить кандидата на вакантную должность.
Рис. 8. Оперограма процедуры отбора и найма персонала
Глава 3. Проектная часть
3.1 Общая характеристика проекта
Специалисты Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособ. / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова.- М.: ИТК Дашков и К, 2013. - 272 с. считают, что основным критерием при выборе кандидата на линейные должности должно быть его желание реализоваться в области гостеприимства. К сожалению, по-настоящему активные, лояльные специалисты, влюбленные в свою работу и выполняющие ее качественно -- это большая редкость. Недостаточное внимание к сфере обслуживания, свойственное советской экономике, привело к созданию ситуации, когда сфера услуг в стране долгие годы отсутствовала как таковая, более того, не имея возможности выехать за рубеж, многие даже не представляли, как именно она должна действовать. А это значит, что необходимо найти людей, готовых начать свою трудовую деятельность с начальных позиций, не требующих специальных навыков. Даже если карьерные амбиции такого человека выше, чем работа горничной или официанта, он может воспринимать нынешнюю работу как старт. Ведь, заняв более высокую позицию, он все равно должен будет иметь полное представление о специфике деятельности линейного персонала.
Привлекая кадры, гостинице необходимо определиться, какую стратегию выбирает отель: ориентированную на текущее или перспективное преимущество. Соответственно от этого будут зависеть мотивационные механизмы повышения заинтересованности работников гостиницы, а также система стимулирования и оплаты труда. Например, если перед гостиницей стоит задача поиска специалиста на один год для выполнения определенного проекта, то и мотивация для сотрудника должна формироваться на основе учета поставленных перед ним краткосрочных задач. Если же гостиница заинтересована в том, чтобы работник пришел в гостиницу надолго, важно разработать систему мотивации на достаточно длительный период времени, чтобы ему были понятны его цели и задачи. Если стоит задача подбора специалистов, которых раньше гостиница не привлекала, знающих специфику работы и понимающих ситуацию на гостиничном рынке, способных реализовать новую концепцию и предложить новое направление развития отеля, то необходимо использовать все имеющиеся у компании преимущества и учитывать при этом мотивы, которые движут профессионалами при смене места работы, поэтому целесообразно обеспечить кандидату все выгоды, имеющиеся в распоряжении отеля, а именно: амбициозные предложения по задачам и функциям как для компании в целом, так и в частности для кандидата; интересный социальный пакет; устойчивое финансовое положение; хорошо проработанная корпоративная культура и т.д.
Проверка соответствия кандидата должности в гостинице осуществляется в несколько этапов. Изначально претендент на должность в отеле проходит ряд заочных проверок -- выясняется его благонадежность, то, не состоит ли он в «черных списках» других работодателей, соответствуют ли действительности факты, указанные в его резюме, проводится разговор с его предыдущим работодателем. Кроме того, существуют некоторые требования к внешности работника отеля: не допустимыми считаются татуировки и пирсинг, экстравагантные прически и т.п. Эти данные помогут установить, имеет ли смысл рассматривать человека, как серьезного кандидата.
Если первоначальная проверка дала положительный результат, то переходят к следующему этапу -- тестированию, на основании которого раскрывается характер человека, который претендует на вакантную должность. Далее проверяется профессиональная пригодность соискателя, наличие требуемых навыков, достаточного уровня владения иностранными языками и пр. И последнее -- это личное общение. Существует большое количество разнообразных методов по проведению итогового собеседования. Например, одно время были популярны, так называемые стресс-интервью, когда кандидата всеми средствами пытались вывести из состояния равновесия, чтобы понять степень его стрессоустойчивости.
Но большинство работодателей считают такой подход некорректным. Кроме того, сейчас актуальны проверки и вопросы, смысл которых не очевиден для соискателя. Например, ему предлагают задачу, которая не имеет однозначного решения или вопрос, на который человек просто теоретически не может знать ответ. Для интервьюера в этом случае важна реакция соискателя, ход его мыслей, легко ли он сдается и т.п.
При подборе кадров для индустрии гостеприимства очень важны такие черты характера как: доброжелательность, коммуникабельность, стрессовая устойчивость, открытость, способность планировать и организовывать работу, аккуратность, внимательность, ориентация на достижение результата, обучаемость, ответственность, а также желание и готовность работать в сфере обслуживания. Такие характеристики легче всего определить в ходе личного общения.
На основании опроса 10 менеджеров московских гостиниц таких, как: Lotte Hotel Moscow, Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka, Swissotel Красные Холмы Москва, Арарат Парк Хаятт Москва, Марриотт Гранд Отель Москва, Хилтон Москоу Ленинградская Москва, Шератон Палас Отель Москва выявлены перечень знаний, умений, навыков и личностных качеств, которым профессионалы уделяют наибольшее внимание при подборе персонала для работы в гостиницах (табл.3.1).
Таблица 3.1 - «Идеальный» сотрудник для работы в индустрии гостеприимства
Однако работодатель часто забывает, что собеседование должно предполагать и знакомство с предстоящей работой. Поэтому необходимо познакомить соискателя с его предполагаемыми должностными обязанностями, рассказать о гостинице. О ее миссии, целях и задачах, которые стоят перед ней на ближайшую и длительную перспективу. Целесообразно подробно описать все преимущества и недостатки рассматриваемой позиции, чтобы у новичков не возникло разочарование, и сформировалась правильная мотивация на работу.
3.2 Расчет социально-экономической эффективности инновационного проекта
По выбранной организации необходимо определить величину притока денежных средств, которая будет получена в результате реализации предлагаемых рекомендаций по совершенствованию системы наймы персонала. Согласно мировой практике финансовый результат от внедренных мероприятий по совершенствованию системы управления персонала имеет долговременный эффект: в первый год прирост получаемой выручки составляет 1,5%, в последующие два года - 2% от валовой выручки предыдущего года.
Используя формулу 1 и показатели отчета о прибылях и убытках (Приложения 5,6,7) обследуемой организации определим средний прирост выручки за 2010-2012 гг. (табл. 3.2).
Средний прирост выручки (TR) за 2010-2012 гг. будет определен методом скользящего среднего:
- прирост выручки за годовой период. Расчет среднего прироста выручки, тыс. руб.
Полученный показатель «средний прирост выручки» используем для прогнозирования выручки на период до 2016.
Выручка размещения гостиницы «Шератон Палас Отель» в 2013 году составила 330233 тыс. руб. или рост на 10,8% по сравнению с 2012 годом.
В таблице 3.3 приведен прогноз, отражающий прирост выручки до 2016 в результате внедрения мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом.
Таблица 3.2 - Прирост выручки в результате внедрения системы управления персоналом
|
Показатель |
2012 |
2013 |
Период реализации проекта |
|||
|
2014 |
2015 |
2016 |
||||
|
«Шератон Палас Отель» |
||||||
|
Прирост, % |
10,8% |
1,5% |
2% |
2% |
||
|
Выручка, тыс. руб. |
298000 |
330233 |
335186 |
341889 |
348726 |
Так, в «Шератон Палас Отель», средний показатель себестоимости работ по управлению гостиницей, составляет 73% от выручки. Разница между выручкой и величиной себестоимости в абсолютном выражении представляет собой прибыль от реализации. Управленческие расходы на протяжении реализации проекта составляют 6% от себестоимости. Это расходы, которые связаны с реализацией кадровой политики «Шератон Палас Отель» и системой управления организацией. С показателя налогооблагаемая прибыль взимается налог на прибыль в размере 20% и другие налоговые отчисления (табл. 3.3).
Таблица 3.3 - Динамика финансовых результатов по проекту внедрения направлений совершенствующих систему найма
Таким образом, результаты расчета, представленные в таблице 3.3, свидетельствуют о положительной динамике чистой прибыли. Чистая прибыль, получаемая «Шератон Палас Отель» от реализации рекомендаций по управлению персоналом составит за 2014 год 42164 тыс. руб., за 2015 год - 45722 тыс. руб., за 2016 - 44669 тыс. руб.
Однако полученные данные о прибыли в результате реализации мероприятий повышающих эффективность управления персоналом необходимо сопоставить с затратами на его внедрение. В таблице 3.4 представлены денежные потоки по внедрению механизмов управления трудовым потенциалом.
Для получения представления об эффективности разработанных рекомендаций в курсовой работе приведено дисконтирование денежных потоков.
Норма дисконтирования включает в себя безрисковую ставку дисконта, инфляционную премию и премию за риск. Безрисковая ставку дисконта определяется на основе ставки рефинансирования ЦБ РФ, которая по данным официального сайта ЦБ РФ в 2013 году составила 8,25%. Прогнозируемые инфляционные ожидания - 6% за 2014-2016 гг. Премия за риск принята в размере 4%. Подробные данные представлены в таблице 3.4. Определим ставку дисконтирования согласно формуле 2:
где Е - ставка дисконтирования, %;
i - инфляционная премия, %;
r - безрисковая ставка дисконта, %.
Рассчитаем коэффициент дисконтирования по формуле 3:
где - коэффициент дисконтирования;
Е - ставка дисконтирования, %;
t - временной шаг.
Соответственно, при полученных величинах затрат рассчитаем коэффициенты дисконтирования и норму дисконта для исследуемого временного периода, учитывая неоднородность прогнозируемых темпов инфляции.
Таблица 3.4 - Коэффициент дисконтирования в рамках реализации мероприятий повышающих эффективность управления персоналом
С уч?том рассчитанных коэффициентов дисконтирования определенны денежные потоки анализируемой организации. Результаты расчетов представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Денежные потоки «Шератон Палас Отель» по реализации мероприятий, направленных на совершенствование системы найма персонала (тыс. руб.)
По анализируемой организации реализация мероприятий по совершенствованию системы найма персонала приносит прибыль с первого года своей реализации. Экономический эффект, выражающийся в нарастающем чистом дисконтированном доходе (NPV), в конце исследуемого периода также имеет положительную тенденцию.
Определим индекс прибыльности инвестиций (PI) как отношение суммы привед?нных эффектов к величине вложений. Индекс рентабельности рассчитывается посредством деления суммы дисконтированных денежных поступлений за исследуемые годы реализации проекта на величину дисконтированных денежных выплат, которые несет организация, в том числе и себестоимость выполненных работ. Поскольку индекс прибыльности является относительной величиной, то его удобно использовать при сравнении инвестиционной эффективности различных проектов. Рассчитаем индекс рентабельности по формуле 4:
где - дисконтированные денежные поступления;
- дисконтированные денежные выплаты;
PI - индекс рентабельности.
При этом: если PI > 1, то проект следует принять;
если PI < 1, то проект следует отвергнуть;
если PI = 1, можно принять любое решение.
Для расчета индекса прибыльности по реализации комплекса мероприятий, связанных с совершенствование системы найма используем данные, представленные в таблицах 3.2-3.5 Для расчета будут использованы показатели о дисконтированных денежных поступлениях и дисконтированных денежных выплат.
Индекс прибыльности разработанных рекомендаций для ОАО «Шератон Палас Отель» равен:
Величина индекса рентабельности характеризует во сколько раз увеличится каждый рубль вложенных в данный проект средств с уч?том фактора времени, то есть полученная величина показателя свидетельствует, что на 1 рубль инвестированных средств «Шератон Палас Отель» получит 1,08 рублей. Размер индекса рентабельности удовлетворяет первому из привед?нных условий, следовательно, проект по реализации направлений, совершенствующих систему найма следует принять.
Заключение
Разработанный проект по реализации стратегии управления включает ряд мероприятий, направленных в конечном итоге на увеличение прибыли, получаемой организацией, повышение эффективности ее хозяйственной деятельности и роста доли рынка. Сравнение рассчитанных величин предполагаемых дополнительных доходов и затрат на внедрение разработанных мероприятий в соответствии с методикой оценки экономической эффективности свидетельствует о том, что по завершению проекта будет получена реальная прибыль исследуемой организации. Полученный показатель рентабельности отражает экономическую целесообразность внедрения разработанных мероприятий в систему управления организацией и жизнеспособность выбранных мероприятий.
Таким образом, по результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:
ь Разработана модель системы найма персонала современной организации.
ь Обоснованы механизмы управления персоналом.
ь Осуществлена оценка эффективности системы управления персонала, а также эффективность инвестиционных затрат, вложенных в развитие системы найма современной организации на примере гостиницы «Шератон Палас Отель».
Список использованных источников
1. Гостиничные премьеры Москвы // Пять звезд. Гостиничный бизнес. -2013.- №5. - с. 23-26.
2. Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка. 2012. // Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. - 2012.- 32 с
3. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI в. Текст / П.Ф. Друкер. - Москва: Вильямс, 2000. - 272 с.
4. Интернет-портал Правительства РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://правительство.рф/
5. Инновационная стратегия России - 2020 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// in-novus.biz/media/uploads/resources/Innovative-Russia-2020
6. Международная организация «Европейский форум по проблемам управления» // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.vip-study.ru/referat-1952.htm
7. Розенберг Н. Как Запад стал богатым (Экономическое преобразование индустриального мира) / Текст Н. Розенберг. - Новосибирск: Экор, 1995. - 352 с.
8. Руководство Осло: рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям. - Москва, 2010.
9. Санто Б. Инновация как средство экономического развития / Б. Санто; пер. с венг. Б. В. Сазонова. - Москва : Прогресс, 1990. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособ. / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова.- М.: ИТК Дашков и К, 2013. - 272 с.
10. Трифилова А.А. Оценка эффективности инновационного развития предприятия Текст . - Москва: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.
Приложение 1
Результаты оценки факторов внешней среды гостиницы «Шератон»
Приложение 2
Анализ преимуществ и недостатков в деятельности гостиницы «Шератон Палас Отель»
Приложение 3
Оценка конкурентоспособности гостиницы «Шератон Палас Отель»
Приложение 4
SWOT - анализ деятельности гостиницы «Шератон Палас Отель»
Приложение 5
Этика поведения
ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ
Гостеприимство и коллективизм -главные принципы работы.
Нашей целью является постоянно превосходить ожидания гостей и клиентов, предоставляя им обслуживание неизменно высокого качества.
Сотрудник любого подразделения должен:
* Всегда быть предельно приветливым, гостеприимным и радушным при встрече с гостями, готовым помочь в любое время
* Тепло, искренне и, обязательно, с улыбкой приветствовать клиента. Если возможно, обращаться к гостю по имени
* Обслуживая одного гостя, всегда необходимо дать понять только что подошедшему к Вам, что его присутствие замечено
* Стараться установить личный контакт с каждым гостем. Персональное внимание - каждому клиенту
* Всем своим видом (как сотрудник стоит, как держится) постоянно производить впечатление, что вы - само внимание, что вы готовы помочь
* Стараться понять и предвосхитить желание гостя
* Внимательно прислушиваться к просьбам гостей, чтобы правильно понять их и оперативно выполнить пожелание
* Быть всегда готовым помочь клиенту, уметь отложить дела, которыми занят в данный момент, чтобы немедленно отреагировать на просьбу гостя, позаботиться о том, чтобы ему не пришлось обращаться с одной и той же просьбой в разные службы гостиницы, сделать, в случае необходимости, это за него
* При обслуживании гостя проявлять скромность, не высказывая желания получить чаевые
* Уметь убедить и успокоить гостя. В случае необходимости быстро предложить альтернативный вариант решения вопроса, стараясь при этом избежать недовольства с его стороны
* Всегда выполнять обещания, данные гостю, проверять выполнены ли они, доволен ли гость результатами
* Необходимо приносить извинения гостю в случае его недовольства
* Никогда не обсуждать с гостем свои проблемы, будь то проблемы служебного или личного характера
* Вовремя информировать гостей в том случае, если возникли непредвиденные обстоятельства, которые могут повлечь за собой проблемы
* Непременно информировать коллег и руководство о любых проблемах гостей
* Всегда знать о мероприятиях, времени и месте их проведения в гостинице
* Отвечать на телефонный звонок не позднее третьего сигнала: «Добрый день, гостиница «_____», отдел бронирования, Татьяна. Чем я могу Вам помочь?»
* Всегда выглядеть достойно, помня о том, что от внешнего вида каждого сотрудника, умения работать и правильно вести себя зависит то, какое впечатление останется у гостя, захочет ли он приехать в гостиницу снова
* Всегда обслуживать гостя с улыбкой на лице
* Всегда стараться сделать так, чтобы гость чувствовал себя комфортно и ощущал себя в гостинице, как дома
* Необходимо знать обычные особые запросы постоянных гостей, чтобы выполнять их заранее, до того, как гость попросит об этом
* Всегда придерживаться принципа конфиденциальности любой информации, касающейся гостя, включая информацию о номере комнаты
* Никогда не терять самообладания, помня, что терпение - одно из важнейших составляющих поведения сотрудника индустрии гостеприимства, даже в ситуациях общения с «трудными» гостями. Жалобы и недовольства гостей должны разрешаться профессионально
* Не допускать ни малейшего оттенка высокомерия в отношениях с гостем, всегда помнить, что гость - главная персона, сотрудник же - лишь член команды, призванной обеспечить качественное его обслуживание
* Соблюдать минимальный уровень шума и громкости разговоров в «гостевых» зонах
* Никогда не собираться в группы при нахождении на рабочем месте, не отвлекаться на разговоры с коллегами
* Всегда помнить, что принципы работы «в команде» обязывают вас в нужный момент быть всегда готовым помочь коллегам по службе и руководству гостиницы
* Стараться все время повышать свою профессиональную квалификацию, совершенствовать мастерство, быть всегда готовым учиться
* Добросовестно и аккуратно выполнять свои должностные обязанности, предусмотренные трудовым контрактом и должностными инструкциями, и обеспечивать высокое качество обслуживания
* Быть доброжелательным, проявлять внимание к клиентам и своим коллегам, быть пунктуальным и вежливым
* Не допускать неуважительного поведения по отношению к гостям или своим коллегам
* Бережно относиться к имуществу гостиницы и гостей
Не допускается :
* Жевать жевательную резинку
* Напевать, насвистывать, громко разговаривать, спорить с коллегами или смеяться в гостевых зонах;
* Сутулиться, прислоняться к стойкам, стенам или мебели в рабочее время при гостях;
* Сидеть при появлении гостей;
* Ходить по гостинице, держа руки в карманах;
* Курить на рабочем месте;
* Опаздывать на работу.
* Находиться на работе в состоянии наркотического или алкогольного опьянения;
* Демонстрировать развязность и фамильярность по отношению к гостям;
* Покидать свое рабочее место без предварительного разрешения непосредственного руководителя.
* Получать деньги, подарки, вознаграждения от гостей, сотрудников с целью подкупа, содействия в совершении незаконных поступков, подстрекательства к нарушению правил служебного распорядка и сообщению любого рода сведений конфиденциального характера;
* Допускать применение физической силы, угроз, устных оскорблений в адрес гостей и персонала;
* Подделывать документы, подписи, письма служебного характера;
* Приводить родственников, знакомых в гостевые и служебные помещения гостиницы;
* Незаконно прибавлять и удерживать денежные суммы при оплате счетов гостями;
* Давать без разрешения руководителя интервью или любого рода служебную информацию прессе, электронным средствам массовой информации;
Данное Приложение рассматривается как неотъемлемая часть Руководства для персонала.
Нарушение данного Приложения, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение данных требований к сотруднику гостиницы, рассматривается как нарушение положений
Руководства для персонала, и влечет за собой применение мер дисциплинарного воздействия, а также применение иных мер, предусмотренных действующим законодательством. Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Теоретические основы инновационного управления. Анализ маркетинговых мероприятий как части системы инновационного управления предприятием на примере ОАО "УСД". Совершенствование политики ценообразования как части системы инновационного управления.
реферат [230,6 K], добавлен 28.12.2013Теоретические положения разработки инновационного проекта. Условия функционирования предприятия на примере ООО "Объединенная торговая компания" и формирование инновационного проекта в рамках его развития. Оценка экономической эффективности его реализации.
курсовая работа [261,5 K], добавлен 24.06.2014Теоретические основы инновационного проекта, его основные характеристики, функции и методы управления им. Специфика и различные подходы к менеджменту в сфере проектов. Анализ эффективности реализации инновационного проекта на примере ОАО "Машзавод".
курсовая работа [97,0 K], добавлен 02.05.2008Инновация: теоретический анализ понятия. Теоретические и методические основы, понятие, структура и функции инновационного потенциала. Исследование и оценка инновационного потенциала и персонала на примере Хабаровской дирекции по обслуживанию пассажиров.
курсовая работа [53,0 K], добавлен 20.07.2010Финансовый механизм инновационного предпринимательства. Характеристика предприятия и его инновационной деятельности. Обоснование эффективности и выбор инновационного проекта. Экспертиза инновационного проекта и разработка механизма управления рисками.
курсовая работа [916,6 K], добавлен 31.10.2008Теоретические аспекты построения систем управления персоналом на предприятиях сферы услуг, основные задачи и принципы кадровой политики. Проведение анализа эффективности управления персоналом на предприятии общественного питания на примере ООО "Ромул".
дипломная работа [102,3 K], добавлен 24.03.2011Функции и приемы инновационного менеджмента, его использование в деятельности предприятия. Организация инновационного менеджмента на малых и средних предприятиях. Опыт применения механизмов инновационного менеджмента в деятельности ООО "Пиццерия Престо".
дипломная работа [70,7 K], добавлен 29.12.2010Экономическое и правовое обоснование инновационной деятельности. Методика оценки эффективности инновационного проекта на примере проекта по производству диагностического прибора "Биотест". Управление персоналом научных организаций. Основы охраны труда.
дипломная работа [177,5 K], добавлен 02.08.2009Рассмотрение разработки и образования инновационных проектов развития предприятий. Теоретические аспекты управления инновационным развитием предприятия. Элементы системы инновационных механизмов. Анализ управления инновационной деятельностью ОАО "Геолан".
курсовая работа [45,7 K], добавлен 10.02.2009Экономическая оценка инновационной деятельности предприятия. Анализ условий безубыточности. Плановый расчет показателей инновационного менеджмента. Надежность, риск бизнеса и капитальных вложений в предпринимательское дело. Планируемые показатели фирмы.
курсовая работа [77,6 K], добавлен 26.05.2009
