Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

На правах рукописи

Комаров Николай Михайлович

МОСКВА - 2009

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент и маркетинг» Института сервиса (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Официальные оппоненты:

Доктор экономических наук, доцент Бушуева Ирина Викторовна;

Доктор экономических наук, профессор Чернышев Борис Николаевич;

Доктор экономических наук, профессор Алисов Александр Никитич.

Ведущая организация: ГОУВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Защита состоится «_23__» ___ апреля___ 2009 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская область, Пушкинский р-он, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1207.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан «___» __________ 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, доцент Фирсукова В.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

конкурентоспособность высокотехнологичный сервисный

Актуальность темы исследования. Общеэкономической тенденцией последних десятилетий является возрастание роли сферы услуг в странах с рыночной экономикой. В наиболее развитых странах на долю услуг приходится 60-70% ВВП. Российский рынок услуг не столь весом в национальной экономике, но он радикально меняется в последние годы в соответствии с мировыми тенденциями.

Период современной трансформации сферы услуг породил новые для национальной экономики самостоятельные сегменты рынка - аудиторские, рекламные, консалтинговые, охранные, риэлтерские услуги. Практически заново сформировался в постсоветский период и сегмент рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения (высокотехнологичного сервиса) бытовой и офисной техники. Его характерной особенностью является утрата российского потенциала по проектированию и производству бытовой и офисной техники и доминирование техники зарубежных производителей, каждый их которых реализует в отечественной хозяйственной среде свою концепцию развития сервиса, определяя тем самым развитие этого сегмента рынка услуг.

Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты техники ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, климатических систем, прецизионных термосистем, офисных АТС, копировальных аппаратов, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем. Высокотехнологичность обслуживаемой техники предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала и технико-технологическому уровню сервисных компаний.

Отечественные тенденции в сфере высоких технологий во многом утрачены в силу отрыва науки от производства, а также вследствие комплекса деструктивных факторов, приведших к разрушению и науки, и производства в стране. Между тем темпы развития современной науки, использование высоких технологий и новейших конструкторских решений при создании бытовой и офисной техники, с одной стороны, и объективная необходимость послепродажного обслуживания реализуемых на российском рынке товаров, потребность приближения сервиса к потребителю - с другой, обусловили тот факт, что высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и их дилерами, реализуется в РФ, главным образом, отечественными сервисными компаниями и их персоналом. Российская промышленность практически не является участником создания и производства высокотехнологичной бытовой и офисной техники, и только сервисные компании, осуществляя сервисное сопровождение техники, на стадиях обращения и потребления приобщаются к производственной деятельности в области высоких технологий.

В этой связи необходимость поддержания соответствующего уровня менеджмента и квалификации персонала сервисных компаний, работающих в сегменте высокотехнологичного сервиса РФ, а также высокая социальная значимость услуг по ремонту бытовой и офисной техники требуют научно обоснованных подходов к определению перспектив развития рынка, поиску эффективных способов организации бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных компаний. Это обусловливает необходимость исследований организационно-экономических основ формирования менеджмента в сфере высокотехнологичного сервиса и разработки рекомендаций по их развитию применительно к специфике формирования российского рынка услуг и интеграции отечественных компаний в общемировой рынок высокотехнологичного сервисного сопровождения техники.

Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: А.Г. Аганбегяна, Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Герчикова, В.Л. Иноземцева, Ф. Котлера, Ш.М. Магомедова, К. Монро, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других. Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах таких ученых, как И.В. Бушуевой, Л.С. Демидовой, Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, Е.Н. Жильцова, В.Н. Казакова, Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова, Н.Г.Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой, А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.

Однако можно констатировать, что пока мало уделяется внимания изучению менеджмента сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, роль которой возрастает, так как прогресс в развитии общества все больше зависит от эффективного её использования.

Несмотря на то, что в последнее время появились исследования российских ученых, посвященные сервисному менеджменту техники (Бурланков С.П., Кулибанова В.В.), требуется углубленное изучение концептуальных основ становления различных направлений сервиса техники, выделение общей части и специфических особенностей их развития, характерных для отечественной экономики, а также изучение особенностей менеджмента высокотехнологичного сервиса.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и организационно-методических положений, а также совершенствование практического инструментария для управления процессом формирования конкурентоспособных компаний и услуг высокотехнологичного сервиса в условиях современной российской экономики. В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

- обоснование отнесения компаний, осуществляющих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники, к высокотехнологичным и необходимости обновления признаков классификации услуг сервисного сопровождения; уточнение определения высокотехнологичного сервисного сопровождения техники;

- выявление роли зарубежных производителей техники в формировании российского рынка услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, особенностей взаимоотношений его участников;

- выявление факторов влияния на ёмкость рынка ремонтов и эффективность сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники;

- разработка модели конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний, осуществляющих сопровождение бытовой и офисной техники на российском рынке услуг;

- разработка концептуальных основ управления формированием высокотехнологичного сервисного сопровождения и определение приоритетных задач государственного регулирования в условиях глобализации мировой экономики и возможного присоединения России к ВТО;

- исследование угроз безопасности бизнеса сервисных компаний и методов противодействия;

- разработка системы показателей и критериев повышения конкурентоспособности и определение специфических методов управления качеством и конкурентоспособностью российского высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;

- разработка механизма совершенствования управления сервисными компаниями на базе использования информационных технологий;

- разработка методических рекомендаций по созданию и реализации реинжиниринговых проектов в сфере сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники.

- разработка концепции формирования высококлассных услуг и развития менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний.

Объектом исследования являются предприятия и организации, осуществляющие высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и офисной техники в России.

Предметом исследования выступают теоретические основы и организационно-экономические механизмы, отражающие социально-экономические, организационные и правовые отношения, между потребителями, производителями и их стратегическими партнерами в процессе формирования и развития рынка услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.

Теоретической и методологической основой исследования явились результаты работ отечественных и зарубежных исследователей в области рыночной экономики, сферы рыночных услуг и международно-правовых проблем. Применен системный анализ для изучения процессов функционирования высокотехнологичного сервиса. В диссертационном исследовании используются приемы и средства статистического, экономического, логического анализа и методы экспертных оценок. Изучена общая и специальная литература по правовой системе Всемирной торговой организации и международному праву. При написании работы использованы официальные статистические данные, материалы всероссийских и межвузовских научно-практических и научно-технических конференций.

Информационную базу диссертационной работы составили официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики, публикации по проблемам исследования в отечественной печати. Эмпирическую основу диссертации составили результаты обследований сервисных компаний и сервисных департаментов в российских представительствах зарубежных производителей бытовой и офисной техники, в том числе, проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертации состоит в разработке теоретических основ формирования и функционирования рынка услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, а также научно-методических и научно-практических рекомендаций совершенствования менеджмента российских высокотехнологичных сервисных компаний в современных условиях.

В диссертационной работе разработаны и представлены к защите результаты, полученные лично автором.

1. Автором дано определение понятия услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной продукции промышленных предприятий и предложено ввести выделение услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в классификацию видов экономической деятельности, а также уточнена классификация в части признака сложности технологии выполнения услуг, для чего предложено подразделить услуги на высокотехнологичные и традиционные, взамен ранее использовавшихся сложнотехнологических и простых технологий.

2. Предложена модель интересов участников отношений высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники российского рынка услуг. Сформулирована парадигма высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса в целях повышения конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

3. Предложена авторская модель определения емкости рынка ремонтов высокотехнологичной бытовой и офисной техники, величина которой не является, как ранее было принято, нормативной, а зависит от количества продаваемой и эксплуатируемой техники различных производителей и качества каждой модели. Сформулированы факторы положительного и отрицательного влияния на развитие рынка высокотехнологичного сервиса техники.

4. Предложенная автором модель конкурентного анализа для высокотехнологичных сервисных компаний позволяет исследовать конкурентную среду с целью выработки эффективных стратегий их развития. Сформулированы отличительные признаки высокотехнологичных сервисных компаний: влияние «отложенного» спроса на услугу; невозможность создания складских запасов запасных частей; вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов; неопределенность в формировании финансовых потоков.

5. Разработаны рекомендации по решению проблем развития высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО, из которых приоритетное значение имеют: несоответствие сервисных стратегий зарубежных производителей социально-экономическому положению населения РФ и существующему профессиональному уровню сервисного персонала отечественных сервисных компаний; отсутствие заинтересованности зарубежных производителей высокотехнологичной бытовой и офисной техники в создании на российском рынке сервисных компаний, обеспечивающих ремонт техники в течение всего срока ее службы; разобщенность отечественных сервисных компаний. Сформулированы рекомендации по государственному регулированию высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО.

6. Разработаны факторы обеспечения экономической безопасности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, учитывающие перечень специфических угроз развития российского высокотехнологичного сервиса, к которым относятся: высокий производственный левередж при неопределенности спроса на услуги сервиса, степень износа производственных фондов, зависимость от импорта запасных частей, расслоение работающих специалистов выше критической нормы по оплате труда, подрыв трудовой мотивации специалистов, угроза снижения их профессиональной квалификации, отсутствие структур переподготовки кадров, возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники, несовершенство законодательства и практики его использования, наличие теневой составляющей сервисного бизнеса, несовершенство работы таможенных служб, низкая эффективность рекламы сервисных услуг.

7. Сформулированы факторы различных уровней конкурентоспособности для российских услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники. Разработаны критерии оценки конкурентоспособности по параметрам качества ремонта, экономическим параметрам оказания услуг, маркетинговым показателям. Преимуществом предложенного метода является простота и доступность данных, используемых для расчета.

8. Разработаны методические рекомендации по использованию IT-технологий в информационной поддержке управления конкурентоспособностью высокотехнологичных сервисных компаний, которые позволяют оптимально увязать практический менеджмент и технические возможности информационной системы, обеспечить построение гибкой, комплексной системы управления компанией, способствующей встраиванию конкретной фирмы в глобальную сервисную сеть.

9. Предложены методы разработки и реализации реинжиниринговых проектов для высокотехнологичных сервисных компаний как эффективного инструмента достижения конкурентных преимуществ, учитывающие отказ от традиционного способа развития сетевой структуры сервисных компаний путем наращивания полноразмерных филиалов, заменой его на метод создания сети приемных пунктов и перепроектирование привычных бизнес-процессов, а также на создание экспертных систем, позволяющих оптимизировать деятельность каждой группы технических специалистов.

10. Сформулирована концепция формирования высококлассного сервисного сопровождения, основанного на учете отношения персонала к клиентам и работе, а также на факторах обеспечения качественного инженерного ремонта техники. Предложен механизм переориентации персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на работу по оценке качества услуг, воспринимаемого клиентами.

Тема диссертации и указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг), в том числе: пункту 15.103 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пункту 15.105 - Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг; пункту 15.109 - Механизм повышения эффективности и качества услуг; пункту 15.111 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; пункту 15.115 - Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; пункту 15.117 - Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в решении теоретических, методологических и практических задач создания механизмов, обеспечивающих формирование стратегий совершенствования менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний, повышению их конкурентоспособности и формированию высококлассных услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.

Сформулированы конкретные рекомендации государственным органам по решению задач государственного регулирования высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники в условиях возможного присоединения России к ВТО. Результаты научных исследований используются в практической работе сервисными компаниями. Разработки диссертации используются в учебном процессе при подготовке менеджеров и специалистов для сферы сервиса.

Апробация работы и использование результатов. Основные положения и результаты диссертационного исследования в 2000 - 2007 гг. докладывались автором, обсуждались и получили положительную оценку на международных, всероссийских и научно-технических конференциях и симпозиумах, в частности на: Международном симпозиуме UNESCO «Надежность и качество», Пенза, 2000 г.; Третьей международной конференции «Индустрия сервиса в XXI веке», Москва, 2001 г.; Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы практического маркетинга в сфере услуг», Москва, 2002 г., 2003 г., 2005 г.; Международных научно-технических конференциях «Современные средства управления бытовой техникой», Москва, 2002 - 2004 гг.; Международных научно-практических конференциях «Наука - индустрии сервиса», Москва, 2002 г., 2004 г., 2005 г.

Разработанные и опубликованные автором методические материалы и рекомендации нашли применение в деятельности высокотехнологичных сервисных компаний «Партия-сервис», «М-видео сервис», «ДВ-сервис».

Результаты исследования использованы при подготовке учебно-методических комплексов по дисциплинам: «Прогрессивные технологии сервиса бытовых машин и приборов» (для специальностей 230708 - Сервис бытовых машин и приборов, 230300 - Бытовые машины и приборы), «Проектирование процесса оказания услуг» (для специальности 230708 - Сервис бытовых машин и приборов), «Стратегический менеджмент» (для специальностей 061100 - Менеджмент организации, 340100 - Управление качеством).

Публикации: основные положения диссертационного исследования опубликованы в 42 работах автора (в том числе 9 в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 72,27 п.л. (лично автора - 42,67 п.л.).

Структура и объем диссертации обусловлены целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка. Она изложена на 315 страницах, содержит 34 таблицы и 24 рисунка.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, раскрыта степень разработанности проблемы, определены цель и задачи исследования, его объект и предмет.

В первой главе «Теоретические проблемы и особенности организации высокотехнологичного сервисного сопровождения в России» рассмотрены существующие показатели, критерии, классификации высокотехнологичности; предложено определение понятия услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники; дан анализ влияния зарубежных производителей техники на формирование и развитие услуг по ее ремонту.

Во второй главе «Проблемы и перспективы высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в России» раскрыты особенности формирования российского рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения техники, исследованы проблемы его развития в условиях возможного присоединения России к ВТО, определены угрозы устойчивости и пути его преодоления.

В третьей главе «Концептуальные основы развития высокотехнологичного сервисного сопровождения техники» представлена концепция функционирования высокотехнологичных сервисных компаний, рассмотрена эволюция услуг и развитие высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, разработана стратегия формирования высококлассных услуг.

В четвертой главе «Совершенствование модели управления конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники» дан анализ принципов и приоритетов в управлении конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники, предложены система показателей и критериев оценки конкурентоспособности услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения и методология разработки стратегии развития сервисных компаний.

Пятая глава «Управление системными изменениями в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний» охватывает вопросы специфических методов управления качеством услуг по ремонту высокотехнологичной техники, совершенствования управления сервисными компаниями с использованием информационных технологий и методики разработки и реализации реинжиниринговых проектов.

В заключении диссертации приведены основные выводы и результаты исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. За последние 15 лет сформировался новый сегмент предпринимательской деятельности - «Сервисное сопровождение высокотехнологичной бытовой и офисной техники», который имеет свои характерные черты и особенности и представляет собой специализированный конкурентный сегмент рынка услуг. В современных условиях высокотехнологичное сервисное сопровождение техники бытового и офисного назначения является важнейшим направлением многообразного спектра социально необходимых и постоянно востребованных видов деятельности по оказанию услуг населению в гарантийный и послегарантийный периоды ее эксплуатации.

Понятия «наукоемкие отрасли» и «высокие технологии» используются более 20 лет, но пока отсутствует единая методология, позволяющая идентифицировать технологии, отрасли и производства. Используя наработки Стандартной международной торговой классификации (SITC), понятия высокотехнологичных отраслей, выделяемые в Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), классификации наиболее передовых технологий Бюро Цензов США, классификацию 245 высокотехнологичных продуктов, разработанную для международной торговли в странах ЕЭС, к высокотехнологичным продуктам относятся: оборудование для автоматизированной обработки информации; телекоммуникационное оборудование; прогрессивная продукция электромашиностроения; бытовая электроника; офисное оборудование; производство компьютеров; традиционные электронные и измерительные приборы; электронные компоненты; фотооборудование; электронные потребительские товары; кондиционеры и обогреватели.

Приведенный перечень высоких технологий не является стабильным и будет изменяться по мере развития науки и техники.

Продаваемая и эксплуатируемая в России высокотехнологичная бытовая и офисная техника, объемы которой растут быстрыми темпами, практически вся производится за рубежом, российская промышленность не является участником создания или производства ни в одной стадии жизненного цикла этой техники и только российские сервисные компании осуществляют сервисное сопровождение бытовой и офисной техники на стадиях обращения и потребления, тем самым приобщаясь к производственной деятельности в области высоких технологий.

Принятые в России классификации относят услуги по ремонту бытовой и теле-, видеоаппаратуры к услугам, ориентированным на домашнее хозяйство. Границы использования перечисленной техники, как бытовой, либо как офисной, вообще говоря, уже размыты как по месту использования (домашнее хозяйство или офис), так и по практическому применению.

Российская статистика не отражает общие объемы и количественный рост услуг по ремонту офисной техники, то есть в статистической практике не решены методические трудности определения вклада высокотехнологичных сервисных компаний в создание валового национального продукта. Отсюда вытекает необходимость выделения в отраслевой классификации услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, к которой относятся персональные ЭВМ, ноутбуки, карманные компьютеры, периферийные устройства (принтеры, плоттеры, мониторы и так далее), копировальные устройства, телефаксная техника, телефоны (беспроводные, мобильные и другие), офисные АТС, цифровые фото и видеокамеры и многое другое.

Автору представляется, что более современным технологическим признаком выполнения услуг является наукоемкость этих услуг, которую предлагается подразделять на высокотехнологичные услуги и традиционные.

В диссертационном исследовании автором предложено определение: Сервисное сопровождение высокотехнологичной продукции промышленных предприятий - это гибко реагирующий на внешние изменения стратегический инструмент управления отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Сервисные компании, качественно осуществляющие ремонт и обслуживание высокотехнологичной бытовой и офисной техники, следует относить к высокотехнологичным предприятиям, так как услуги сервисного сопровождения техники являются реальными факторами производства того же самого уровня, как непосредственно материальное производство.

2. Сложившаяся в России практика отношений зарубежных производителей бытовой и офисной техники и российских сервисных компаний пока не проявляет признаков традиционных субконтрактных альянсов, которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков. Автором выполнен анализ экономических интересов участников цепочки «производитель техники - потребитель - сервисная компания» (рисунок 1) и существующих между ними противоречий.

Из приведенного рисунка видно, например, что интерес производителя техники получить максимум прибыли от продажи запасных частей для послегарантийных ремонтов вступает в противоречие с интересом потребителя иметь качественное, дешевое сервисное сопровождение и с интересом сервисной компании в части повышения эффективности своей деятельности.

Организация сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в России рассматривается зарубежными производителями техники как расширение внешних источников своего развития. Производители техники приобретают у российских сервисных компаний услуги высокого качества по низким ценам, и тем самым, не развивая свои активы, получают весьма высокую прибыль. При этом, создав сервисную сеть, состоящую порой из сотен российских сервисных компаний, производитель особенно не беспокоится за судьбу отдельных представителей этой сети. При этом российские сервисные компании в одиночку практически не могут влиять на формирование сервисных стратегий производителей техники.

Стратегический подход производителей техники и их дилеров не рассматривает сервисное сопровождение как возможность для долгосрочного процветания, как маркетинговую стратегию, обеспечивающую им удержание клиентов и тем самым гарантирующую большую часть будущих продаж.



Рис.1. Модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке

Топ-менеджеры и рядовые сотрудники компаний-дилеров и зарубежных производителей бытовой и офисной техники воспринимают сервисное сопровождение как этап, поддерживающий уже состоявшиеся продажи.

Мировые производители бытовой и офисной техники не заинтересованы в создании на рынке продаж и эксплуатации проданной раннее продукции сервисных сетей, способных дешево ремонтировать и длительное время поддерживать работоспособность этой техники.

Проведенный анализ выявленных противоречий позволяет автору сформулировать парадигму высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: основной задачей успешного менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний является оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса, путем достижения максимально возможных показателей конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

3. Высокотехнологичность - признак, определяющий конкурентную перспективу продукции промышленного предприятия и её сервисного сопровождения.

Автор считает актуальным исследование и совершенствование менеджмента высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, проектирование и производство которой выполнено высокопрофессиональными специалистами с использованием самых современных достижений науки и технологий, при этом названная техника является востребованной потребителями и наиболее конкурентоспособной продукцией. Исследование высокотехнологичного сервисного сопровождения техники наиболее соответствует концепции инновационного развития экономики и позволяет предвидеть изменения, ожидающие этот бизнес.

К факторам положительного влияния на развитие сферы высокотехнологичного сервиса следует отнести:

· повышение квалификации российских сервисных специалистов, осуществляемое с помощью зарубежных производителей при выпуске новых моделей и видов техники;

· рекламные акции производителей техники, повышающие информированность потребителей услуг о развитии сервисных сетей;

· появление новых продуктов и новых услуг сервисного сопровождения;

· развитие информационных технологий (Интернет):

- позволяющее сервисным специалистам в режиме реального времени консультироваться с производителями техники по проблемным вопросам ремонта;

- обеспечивающее производителям техники полную прозрачность информации обо всех произведенных авторизованными сервисными компаниями ремонтах (в том числе и послегарантийных);

- обеспечивающее удобство эксплуатации техники потребителями при наличии «горячей линии» у производителей техники.

К факторам отрицательного влияния на развитие сферы высокотехнологичного сервиса следует отнести:

· незаинтересованность зарубежных производителей техники в эффективной сервисной поддержке выпускаемой ими техники на послегарантийном этапе ее эксплуатации, а на гарантийном этапе - стремление минимизировать свои затраты за счет российских сервисных компаний, не имеющих рычагов, позволяющих противостоять этому явлению;

· высокая стоимость информационных и рекламных услуг, не позволяющая в полной мере информировать потребителей о рынке предлагаемых услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники (об авторизациях, о производителях, сущности услуг, ценах, условиях и так далее);

· отсутствие у российских компаний существенных объемов производства бытовой и офисной техники;

· несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей правовые отношения участников услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;

· низкий уровень финансовых возможностей у значительной части потребителей услуг сервисного сопровождения;

· низкая эффективность рекламы сервисного сопровождения из-за «отложенного» спроса на него;

· значительная доля «самообслуживания» пользователями техники (как юридическими, так и физическими лицами).

Емкость рынка ремонтов и обслуживания высокотехнологичной бытовой и офисной техники зависит от состояния рынка эксплуатируемой техники и прирастает за счет роста объема продаж новой техники различных производителей. Автор предложил определять емкость рынка ремонтов для каждого производителя техники как:

(1)

где m - количество моделей техники каждого производителя; - емкость рынка ремонтов для каждого производителя; - емкость рынка каждой модели эксплуатируемой техники; - емкость рынка каждой модели продаваемой техники; - коэффициент, определяющий количество ремонтов каждой модели эксплуатируемой техники; - коэффициент, определяющий количество ремонтов каждой модели продаваемой техники.

Общая емкость рынка ремонтов для всех представленных производителей определяется как:

(2)

где n - количество представленных на рынке производителей техники; - общая емкость рынка ремонтов техники всех представленных на рынке производителей.

Величина коэффициентов, определяющих количество ремонтов каждой модели эксплуатируемой и продаваемой техники, может принимать значение от 0 до 1.

4. Рынки потребления бытовой и офисной техники и услуг сервисного сопровождения в нашей стране практически невозможно насытить, и дело не только в росте объемов отечественного рынка, но и в том, что развитие науки и техники позволяет разрабатывать и производить все больше новых видов техники и соответственно услуг ее сопровождения. Многообразие видов бытовой и офисной техники и ее производителей порождает множество различных сервисных концепций, а также множество их изменений на нашем рынке.

Высокий уровень конкуренции между производителями высокотехнологичной бытовой и офисной техники, их дилерами, авторизованными сервисными компаниями побуждает участников рынка к оперативному реагированию на быстро меняющиеся условия в Российской Федерации.

Автором диссертации разработана и представлена концепция функционирования высокотехнологичных российских компаний, обеспечивающих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники (рисунок 2). Данная схема отражает сущность основных бизнес-процессов, обеспечивающих функционирование сервисного бизнеса, их очередность и взаимосвязь. Разработанная автором модель конкурентного анализа российского рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники представлена на рисунке 3. Данная модель раскрывает содержание каждой из пяти сил (по Портеру) применительно к сложившейся в РФ конкурентной среде в сфере услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники.



Рис. 2. Концепция функционирования высокотехнологичных сервисных компаний по ремонту бытовой и офисной техники



Рис.3. Модель конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний

Существующая система договоров авторизаций, используя практику отчетов по всем выполняемым ремонтам, делает производственную деятельность сервисных компаний прозрачной для производителей техники, что отражено автором исследования на рисунке 4. При этом производители техники по многим вопросам закрыты для российских авторизованных сервисных партнеров.

Развитие высокотехнологичных товаров идет по пути разработки и производства все более совершенной техники, которая все меньше нуждается в техническом обслуживании и все реже выходит из строя в период ее эксплуатации, однако, несмотря на тот факт, что качество импортируемой в Россию бытовой и офисной техники реально растет, также растет и рынок ремонтов за счет постоянного роста парка эксплуатируемой бытовой и офисной техники.

Основные особенности экономики сервисных компаний заключаются в том, что для успешного позиционирования в рынке ремонта бытовой и офисной техники менеджеры предприятий должны уметь противостоять специфическим рискам сервисного бизнеса. Основные из них:

§ влияние «отложенного» спроса на услугу требует отказа от традиционных методов рекламы, которые не работают эффективно;

§ невозможность создания складских запасов запасных частей или готовой продукции (услуг) с целью сглаживания колебаний спроса;

§ вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов;

§ неопределенность в формировании финансовых потоков в части динамики и структуры выручки от ремонтов по видам техники, по производителям, по количеству ремонтов, по их стоимости и сложности.

Существенным рыночным преимуществом российских высокотехнологичных сервисных компаний является высокий уровень базовой инженерной подготовки кадров, а недостатком - отсутствие прицельной подготовки (переподготовки) персонала для работы в сервисных фирмах. Следует отметить, что за последний десяток лет ресурс подготовленных инженерных кадров естественным образом практически исчерпан, а нынешние выпускники инженерных факультетов высших учебных заведений одинаково плохо подготовлены к работе в лидирующих сервисных фирмах.



Рис. 4. Схема информационных потоков показателей качества производимой техники и сервисного сопровождения

На рисунке 5 автором представлена интеграция уровней подготовки персонала, науки и производственной деятельности сервисных компаний, обеспечивающих высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и офисной техники в РФ. Данная схема отражает, в том числе и обратную связь между подготовкой высококвалифицированных инженеров и менеджеров для высокотехнологичного сервисного сопровождения техники и их участием в воспроизводстве следующих поколений специалистов.

Эволюция высокотехнологичных сервисных компаний и предоставляемых ими услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники адекватна интеграции уровней конкурентоспособности и представлена автором на рисунке 6. К третьему уровню развития можно отнести успешные дилерские сервисные компании («М-видеосервис», «Мир-сервис»). Перспектива достижения четвертого уровня развития реально появляется после возможного присоединения России к ВТО.

5. Специфические аспекты развития рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники не отражены в действующей законодательной системе. Потребность же регулирования оптимального сочетания контролирующих государственных мер и создания равных конкурентных условий для российских и иностранных игроков, безусловно, имеется.



Рис. 5. Интеграция уровня подготовки персонала, науки и производственной деятельности высокотехнологичных сервисных компаний



Рис. 6. Эволюция услуг и высокотехнологичных сервисных компаний

Возможное присоединение России к ВТО означает старт процесса встраивания каждого конкретного сервисного предприятия и каждого конкретного специалиста-профессионала в глобальную экономику. Из этого вытекает уровень требований к объектам и субъектам сервисного бизнеса

Производители бытовой и офисной техники и их дилеры, входящие на российский рынок, должны взять на себя следующие обязательства в части организации ремонтов и обслуживания их техники в России:

- создание равноправной конкурентной среды для всех российских и иностранных сервисных фирм в части предоставления им договоров авторизации по их заявке без каких-либо дискриминационных ограничений;

- отказ от политики создания монопольных собственных сервисных фирм;

- продажа запасных деталей блоков, узлов и элементной базы по реальным рыночным ценам для всех сервисных фирм;

- организация и финансирование, ежегодно, обучения персонала российских сервисных фирм (инженеров и менеджеров) по всем новым видам бытовой и офисной техники, предполагаемой для продаж на российском рынке.

В силу специфики торговли услугами, которые индивидуальны для каждой страны, Россия может взять на себя обязательства в рамках Генерального соглашения о торговле услугами (ГАТС) в части ремонта и обслуживания бытовой и офисной техники иностранных производителей и в полной мере открыть этот сектор для иностранной конкуренции.

Принимая во внимание зависимость поставки запасных частей от зарубежных производителей и низкий уровень жизни населения, не имеющего достаточного дохода, чтобы оплачивать дорогой ремонт техники, государство должно держать максимально низкие пошлины на ввозимые запасные части и оборудование для ремонта бытовой и офисной техники. Пока в реальной жизни этого не происходит.

Нет оснований полагать, что политика двойных стандартов по отношению к России, постоянно наблюдаемая в международных отношениях с развитыми странами запада, не отразится на общих принципах ВТО, в том числе и в рассматриваемом сегменте услуг. Влияние правящих элит на экономические отношения очевидны. Публикуемые материалы по проблемам присоединения России к ВТО не уделяют внимания вопросам сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, хотя каждый гражданин в своей повседневной жизни постоянно пользуется десятками единиц бытовой и офисной техники, а работа каждого предприятия все больше зависит от использования большого количества профессиональной оргтехники, которую мы называем офисной. Состояние рынка сервисного сопровождения техники, безусловно, отразится на уровне жизни и занятости населения, а также на качестве функционирования всех предприятий. Переговорщикам по проблеме вхождения Российской Федерации в ВТО следует помнить, что нерешенные проблемы сервисного сопровождения бытовой и офисной техники отразятся на развитии российского бизнеса и благосостоянии каждого гражданина.

6. Задачи устойчивого (безопасного и стабильного) функционирования бизнеса компаний по сервисному сопровождению бытовой и офисной техники на современном этапе развития рыночных отношений в Российской Федерации являются первостепенными. Под экономической безопасностью подразумевается возможность продолжительной и эффективной деятельности компаний на рынке услуг. При этом достигаются следующие цели.

Внутренние: защита гражданских прав потребителей; повышение качества их жизни; обеспечение стабильной работы бытовой и офисной техники.

Внешние: стабильное развитие Российской Федерации при возможном присоединении России к ВТО; недопущение дискриминации российских сервисных компаний со стороны зарубежных производителей техники (недопущение политики двойных стандартов).

Реальными угрозами экономической безопасности сервисных компаний являются: высокий производственный левередж (соотношение суммы запасов товаров и суммы оборотного капитала) при неопределенности спроса на услуги по ремонту техники; степень износа производственных фондов; зависимость от импорта комплектующих изделий и запасных частей; расслоение работающих специалистов выше критической нормы по оплате труда; высокая доля людей в населении страны, имеющих доходы ниже прожиточного минимума; подрыв целесообразности трудовой мотивации специалистов и угроза снижения их профессиональной квалификации; масштабы безработицы; отсутствие структур переподготовки кадров; возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники; несовершенство трудового законодательства и практики его использования; наличие теневой составляющей сервисного бизнеса; несовершенство работы таможенных служб; низкая эффективность рекламы сервисных услуг; отсутствие в стране в целом системы, гарантирующей получение образования.

Западные производители диктуют российскому рынку свое видение сервисной модели, которые зачастую противоречат рыночной ситуации. Яркими примерами таких противоречий является насаждение некоторыми производителями бытовой и офисной техники технологий поблочного ремонта. Хотя реальная ситуация на российском рынке из-за низкой платежеспособности населения требует и реально позволяет производить более дешевые ремонты на компонентном уровне, тем более, что персонал инженеров ремонтников имеет более высокую квалификацию, подготовлен лучше чем в европейских странах, так как имеет хорошее базовое инженерное образование, полученное в элитных технических вузах СССР, и опыт инженерной работы на передовых предприятиях военно-промышленного комплекса.

Теневая экономика России по оценкам специалистов и правоохранительных органов составляет от 45 до 50% валового внутреннего продукта, а подразделения экономической безопасности ФСБ и крупных коммерческих структур предполагают, что доля теневого сектора в российской экономике устойчиво находится, как в странах Латинской Америки, на уровне 60-65%. Нет оснований сомневаться, что в секторе услуг по ремонту бытовой и офисной техники доля теневой части сколько-нибудь меньше вышеприведенных цифр.

Решение проблемы легализации теневых отношений в сервисе должно быть направлено на разработку механизмов, которые улучшат положение наших граждан как потребителей, так и производителей услуг.

Ни одна сервисная компания не может быть абсолютным лидером в оказании услуг. Поэтому задача менеджеров сервисной компании заключается в развитии некоторого числа приоритетных технологий, обеспечивающих сервисной компании уровень выше минимально допустимого для параметров конкурентоспособности. Достижение преимуществ в сервисных технологиях позволяет удерживать необходимый уровень конкурентоспособности, тем самым, обеспечивая устойчивость бизнеса.

7. Автором диссертационного исследования предложена система факторов для каждого уровня конкурентоспособности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники (таблица 1).

Конкурентоспособность сервисного сопровождения по гарантийному и послегарантийному ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники можно определить совокупностью показателей, определяющих превосходство услуг, оказываемых конкретной фирмой, по сравнению с аналогичными услугами фирм-конкурентов в течение срока службы изделий.

Таблица 1. Факторы и уровни конкурентоспособности (для сервисного сопровождения бытовой и офисной техники)

ФАКТОРЫ	УРОВНИ
	Конкурентоспособность сервисных услуг	Конкурентоспособность сервисных компаний	Конкурентоспособность сектора ремонтов	страновая конк.ность
Технические	· Соответствие стандартам и нормативам производителя · Надежность производственных ремонтов · Безопасность эксплуатации после ремонта · Технологическая безопасность	· Обновление производственной базы · Уровень технического и производственного потенциала · Безопасность персонала и проведения работ · Использование информационных технологий	Потенциал отраслевой науки	Научно-технический потенциал
Экономические	Цена услуги.	· Эффективность работы компаний · Использование реинжиниринга	· Экономическая поддержка · Общественные объединения участников рынка	Образовательный потенциал
Маркетинговые	· Организация в контактной зоне · Количество авторизаций приемных пунктов · Эффективность рекламы услуг · Наличие CALL-центра · Время существования услуг	· Служба технической поддержки · Сроки поставки запасных частей · Эффективность рекламы брэнда	Специализирован-ная реклама
Нормативно-правовые	Возможность получения услуг на всех этапах жизни изделия	Обучение, аттестация персонала	Стандарты и нормативы	Нормативно-законодательная база

На основе рассчитанных показателей определяется комплексный критерий конкурентоспособности сервисного сопровождения бытовой и офисной техники:

, (3)

где - критерий конкурентоспособности показателей качества; - критерий конкурентоспособности по экономическим параметрам; - критерий конкурентоспособности по маркетинговым показателям.

К преимуществам предложенного метода можно отнести его простоту и доступность данных, используемых для расчета.

8. Эффективность управления сервисными компаниями определяется степенью информатизации их производственной деятельности. Развитие информатизации сервисных компаний, которые по определению имеют необходимые ресурсы (подготовленный персонал пользователей, наличие специалистов, способных поддерживать «железо», локальную сеть, программное обеспечение, способных также квалифицированно администрировать эксплуатацию информационной базы данных), позволяет им успешно достигать лидирующих позиций в бизнесе.

Задача эффективного управления заключается в том, чтобы оптимально увязать реализуемую стратегию компании и методы оперативного управления производственной деятельностью с техническими возможностями создаваемой локальной сети, приобретаемой техникой, используемого для информационной базы данных программного обеспечения, развитием информационных технологий у партнеров (в первую очередь речь идет о производителях техники) и тем самым удовлетворить потребность менеджеров и всех пользователей компании.

В этой связи предлагаемый автором инструментарий для сервисных компаний, ориентированных в организационном, техническом и программном обеспечении на специфику сервисного сопровождения высокотехнологичной техники, позволяет формировать весь необходимый спектр информации и на его основе вырабатывать для дилеров рекомендации о потребительских качествах техники, а для сервисных компаний позволяет производить расчеты эффективности сотрудничества с каждым из производителей в целях корректировки содержания договоров авторизации.

Предложенные в исследовании методы использования IT-технологий в управлении сервисными предприятиями позволяют сделать управление более эффективным, что, в свою очередь, влечет рост доходов и является фактором увеличения конкурентоспособности.

9. Изучение организации управления лидирующих высокотехнологичных сервисных компаний приводит к выводу, что необходимо разрушить многие традиционные подходы и радикально перестроить привычные бизнес-процессы, подвергнув наши сервисы реинжинирингу.

Предложенная автором диссертации модель реинжинирингового проекта организационно-структурного совершенствования управления сервисной фирмой путем отказа от традиционной структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), и созданию сети приемных пунктов, централизации специализированных ремонтных подразделений и функциональных служб позволяет повышать конкурентоспособность сервисных компаний.