Профессионализм: психологическое, управленческое и операционное содержание

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

Кафедра менеджмента и торгового дела

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине: Управление карьерой и тайм-менеджмент

на тему: Профессионализм: психологическое, управленческое и операционное содержание

Работу выполнил студент 2 курса

Плыткевич Виталий Дмитриевич

факультета Управления

группы МТ1-З\Б\МЫТ15

Научный руководитель:

Гончаренко Валентина Ивановна

Москва, 2017



Содержание

Введение

Глава 1. Теоритическая основа профессионализма и профессиональной компетентности

1.1 Понятие профессионализма и его составляющие

1.2 Виды профессиональной компетентности

Глава 2 Анализ психологии профессионализма в туристической фирме «Остин»

2.1 Профессионал как ключевое звено компании

2.2 Видение профессионала в компании «Остин»

2.3 Психология профессионала

Глава 3 Напрвления совершенствования профессионала в компании «Остин»

3.1 Критерии для профессионала

3.2 Пути развития специалиста как профессионала. Продвижение по карьерной лестнице

Заключение

Список литературы



Введение

профессионализм компетентность туристический карьерный

Актуальность темы профессионализма и профессиональной компетентности в последнее десятилетие стали предметом пристального внимания психологической науки. Но в большинстве случаев исследователи ограничиваются изучением набора ПВК - профессионально-важных качеств, их формирования и оценки. Остается не вполне ясным, что психологически означает человек как профессионал, как субъект профессиональной деятельности, чем психически отличается мастер своего дела от других людей. Зачастую отождествляются понятия профессиональной компетентности и профессионализма.

Под профессионализмом нами понимается особое свойство людей систематически, эффективно и надежно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях. В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы соответствующие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствовать свое мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда; это и особое мировоззрение человека.

Таким образом, наличие у человека диплома, сертификата, подтверждающего уровень его квалификации (а чаще - некоторой совокупности знаний, осведомленности в данной профессиональной сфере) - это необходимое (но не достаточное) условие для последующего становления профессионализма. Человек может приобрести это свойство в результате специальной подготовки и долгого опыта работы, но может и не приобрести его, а лишь «числиться» профессионалом.

Необходимой составляющей профессионализма человека является профессиональная компетентность. Вопросы профессиональной компетентности рассматриваются в работах как отечественных, так и зарубежных ученых. Современные подходы и трактовки профессиональной компетентности весьма различны. Существующие на сегодняшний день в зарубежной литературе определения профессиональной компетентности как «углубленного знания», «состояния адекватного выполнения задачи», «способности к актуальному выполнению деятельности» и другие не в полной мере конкретизируют содержание этого понятия. Проблема профкомпетентности активно изучается и отечественными учеными. Чаще всего это понятие употребляется интуитивно для выражения высокого уровня квалификации и профессионализма. Профессиональная компетентность рассматривается как характеристика качества подготовки специалиста, потенциала эффективности трудовой деятельности. В педагогике данную категорию рассматривают либо как производный компонент от «общекультурной компетентности» либо как «уровень образованности специалиста». Если попытаться определить место компетентности в системе уровней профессионального мастерства, то она находится между исполнительностью и совершенством.

Объект исследования - профессионализм и компетенция сотрудников компании «Остин». Лучшим показателем профессионализма является успех компании. На примере туристической компании «Остин» мы рассмотрим на сколько важно быть профессионалом своего дела, увидим все психологические и организационные аспекты профессионала в успешной фирме.

Предмет исследование - профессиональные качества сотрудников и система развития профессионала внутри компании

Целью моей курсовой работы является изучение понятия профессионализм. Для достижения этой цели я ставлю следущие задачи:

1 Исследовать литературу по данному вопросу

2 Дать определение основных понятий

3 Определить основные качества присущие профессионалу

4 Рассмотреть на примере компании понятия профессионализм

5 Выделить главные особенности профессионализма



Глава 1. Теоритическая основа профессионализма и профессиональной компетентности

1.1 Понятие профессионализма и его составляющие

Слово профессионализмом может восприниматься нами как особое свойство людей систематически, эффективно и надежно выполняющие сложную деятельность в самых разнообразных условиях. В понятии профессионализм отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы соответствующие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствовать свое мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда, это так же особое мировоззрение человека.

Уже на уровне бытового сознания люди понимают, что получение выпускником вуза диплома - это еще не признак его профессионализма. Многие помнят, что выпускника вуза еще не так давно называли молодым специалистом определяя, так образом, его статус. Считалось, что ему еще требуется определенное время, чтобы приобрести профессиональный опыт, а также соответствующая профессиональная среда, предоставляющая ему возможность сформироваться как профессионалу.

Таким образом, наличие у человека диплома, сертификата, подтверждающего уровень его квалификации (а чаще - некоторой совокупности знаний, осведомленности в данной профессиональной сфере) - это необходимое (но не достаточное) условие для последующего становления профессионализма. Человек может приобрести это свойство в результате специальной подготовки и долгого опыта работы, но может и не приобрести его, а лишь числиться профессионалом.

Необходимой составляющей профессионализма человека является профессиональная компетентность. Вопросы профессиональной компетентности рассматриваются в работах как отечественных, так и зарубежных ученых. Современные подходы и трактовки профессиональной компетентности весьма различны. Существующие на сегодняшний день в зарубежной литературе определения профессиональной компетентности как углубленного знания, состояния адекватного выполнения задачи, способности к актуальному выполнению деятельности и другие не в полной мере конкретизируют содержание этого понятия.

Проблема профкомпетентности активно изучается и отечественными учеными. Чаще всего это понятие употребляется интуитивно для выражения высокого уровня квалификации и профессионализма. Профессиональная компетентность рассматривается как характеристика качества подготовки специалиста, потенциала эффективности трудовой деятельности.

В педагогике данную категорию рассматривают либо как производный компонент от общекультурной компетентности (Н.Розов, Е.В.Бондаревская), либо как уровень образованности специалиста (Б.С.Гершунский, А.Д.Щекатунова). Если попытаться определить место компетентности в системе уровней профессионального мастерства, то она находится между исполнительностью и совершенством.

1.2 Виды профессиональной компетентности

Соотнося профессионализм с различными аспектами зрелости специалиста, А.К.Маркова выделяет четыре вида профессиональной компетентности: специальную, социальную, личностную индивидуальную:

1. Специальная, или деятельностная профкомпетентность характеризует владение деятельностью на высоком профессиональном уровне и включает не только наличие специальных знаний, но и умение применить их на практике.

2. Социальная профкомпетентность характеризует владение способами совместной профессиональной деятельности и сотрудничества, принятыми в профессиональном сообществе приемами профессионального общения.

3. Личностная профкомпетентность характеризует владение способами самовыражения и саморазвития, средствами противостояния профессиональной деформации. Сюда же относят способность специалиста планировать свою профессиональную деятельность, самостоятельно принимать решения, видеть проблему.

4. Индивидуальная профкомпетентность характеризует владение приемами саморегуляции, готовность к профессиональному росту, неподверженность профессиональному старению, наличие устойчивой профессиональной мотивации.

В качестве одной из важнейших составляющих профкомпетентности А.К. Маркова называет способность самостоятельно приобретать новые знания и умения, а также использовать их в практической деятельности. Считаем возможным использовать приведенные виды профкомпетентности к задачам оценки профессионализма педагога.

Вызывает интерес иерархическая модель педагогической компетентности, в которой каждый следующий блок опирается на предыдущий, создавая платформу для “вырастания” следующих компоненто. Составляющие модель блоки представляют собой шесть видов педагогической компетентности: знаниевую, деятельностную, коммуникативную, эмоциональную, личностную, творческую. Подчеркивается особая значимость принципа последовательности, имеющего прямое отношение к формированию компетентности педагога в процессе его обучения. Вырванный из контекста отдельный блок не обеспечит необходимой профессиональной компетентности педагога.

С учетом анализа существующих исследований по вопросу профессиональной компетентности уточним рассматриваемое понятие применительно к специалистам педагогического профиля. В соответствии со сказанным, профессиональная компетентность педагога представляет собой качественную характеристику личности специалиста, которая включает систему научно-теоретических знаний как в предметной области, так и в области педагогики и психологии. Профессиональная компетентность педагога - это многофакторное явление, включающее в себя систему теоретических знаний учителя и способов их применения в конкретных педагогических ситуациях, ценностные ориентации педагога, а также интегративные показатели его культуры (речь, стиль общения, отношение к себе и своей деятельности, к смежным областям знания и др.).

Будем выделять следующие компоненты профессиональной компетентности педагога: мотивационно-волевой, функциональный, коммуникативный и рефлексивный.

Мотивационно-волевой компонент включает в себя: мотивы, цели, потребности, ценностные установки, стимулирует творческое проявление личности в профессии; предполагает наличие интереса к профессиональной деятельности.

Функциональный (от лат. functio - исполнение) компонент в общем случае проявляется в виде знаний о способах педагогической деятельности, необходимых учителю для проектирования и реализации той или иной педагогической технологии.

Коммуникативный (от лат. communico - связываю, общаюсь) компонент компетентности включает умения ясно и четко излагать мысли, убеждать, аргументировать, строить доказательства, анализировать, высказывать суждения, передавать рациональную и эмоциональную информацию, устанавливать межличностные связи, согласовывать свои действия с действиями коллег, выбирать оптимальный стиль общения в различных деловых ситуациях, организовывать и поддерживать диалог.

Рефлексивный (от позднелат. reflexio - обращение назад) компонент проявляется в умении сознательно контролировать результаты своей деятельности и уровень собственного развития, личностных достижений; сформированность таких качеств и свойств, как креативность, инициативность, нацеленность на сотрудничество, сотворчество, склонность к самоанализу.

Указанные характеристики профессиональной компетентности педагога нельзя рассматривать изолированно, поскольку они носят интегративный, целостный характер, являются продуктом профессиональной подготовки в целом.

Профессиональная компетентность формируется уже на стадии профессиональной подготовки специалиста. Но если обучение в педагогическом вузе следует рассматривать как процесс формирования основ (предпосылок) профессиональной компетентности, то обучение в системе повышения квалификации - как процесс развития и углубления профессиональной компетентности, прежде всего, высших ее составляющих.

Следует различать психологический смысл понятий компетентность и квалификация. Присвоение квалификации специалисту требует от него нй опыта в этой профессии, а соответствия приобретенных в процессе обучения знаний и умений образовательному стандарту. Квалификация - это степень и вид профессиональной обученности (подготовленности), позволяющий специалисту выполнять работу на определенном рабочем месте.

Понятие профессионализм является более широким, чем понятие профессиональная компетентность. Быть профессионалом - это не только знать, как делать, но и уметь эти знания реализовывать, добиваясь необходимого результата. (Спасателем на водах не может быть тот, кто знает как плавать, но нй умеет этого делать). Важна и результативность деятельности, и соотнесение ее с затратами (психологическими, физиологическими и др.), то есть при оценке профессионализма речь должна идти об эффективности профессиональной деятельности.



Глава 2 Анализ психологии профессионализма в туристической фирме «Остин»

2.1 Профессионал как ключевое звено компании

Туристическая компания «Остин» существует на Российском рынке уже 10 лет и столкнувшись с двумя кризисами в нашей стране по их мнению именно профессиональные сотрудники компании позволили организации успешно развиваться и по сегодняшний день. Главный менеджер компании «Остин» описывает политику компании по отношению к своим сотрудникам следующим образом: В индустрии туризма персонал - это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма - это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию. Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности «Социокультурный сервис и туризм». Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков. Выпускники весьма компетентно рассуждают о глобальных тенденциях мирового туризма, но ничего не знают об отельной базе популярных курортов. Эта проблема решается совместными усилиями вузов и туристических предприятий. Вузы должны усовершенствовать учебные программы и воспитать в будущих менеджерах те профессиональные качества, которые важны для работы в туризме, а также увеличить объем практической подготовки. Туриндустрия, в свою очередь, не должна оставаться безучастной к процессу подготовки специалистов и должна предоставить возможность прохождения полноценной практики на своих предприятиях.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

2.2 Видение профессионала в компании «Остин»

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы - это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник - это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, - это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже суперквалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.

Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор - турагент - клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Однако даже присутствие всех указанных знаний у конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой - потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.

Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме - это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.

Этикет - это совокупность определенных правил поведения.

Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.

Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.

Вежливость - первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.

Тактичность - способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.

Корректность - понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.

Доброжелательность - это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.

Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.

Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, ной в работе. Еще блестящий научный публицист и мастер слова Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека - «говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое» [4 - Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Рыбинск: ОАО «Рыбинский дом печати», 1997. С. 63.]. Менеджер по работе с клиентами - самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция.

И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.

Работникам туристических предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристического предприятия - выявить потребности клиента и помочь ему определиться с выбором. Для этого во время общения необходимо выяснить, к какому типу туристов относится клиент: возможно, это любитель активного отдыха или, напротив, спокойного, а может, он желает отдыхать с целью познания, изучения.

На современном российском рынке сформировался новый тип потребителя туристических услуг, отличающийся высоким уровнем информированности, требовательностью к комфорту и качеству услуг, индивидуализмом. Такой турист хочет:

1)быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;

2)чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;

3)знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;

4)знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами Интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников - профессиональная обязанность менеджера.

2.3 Психология профессионала

Стороны и критерии профессионализма. Профессионализм человека - это не только достижение им высоких профессиональных результатов, но непременно и наличие психологических компонентов - внутреннего отношения человека к труду, состояния его психических качеств. При анализе профессиональной стороны жизни человека необходимо преодоление сугубо прагматического подхода к профессии, когда профессионализм рассматривается прежде всего как овладение технологиями, средствами, различными «ноу-хау» и когда в тени остаются мотивы поведения человека. На самом деле при рассмотрении и оценке профессионализма человека большое значение имеет то, что движет человеком в профессии, из каких ценностных ориентаций он исходит, ради чего он занимается данным делом, какие свои внутренние ресурсы добровольно и по внутреннему побуждению вкладывает в свой труд. Во многих случаях у специалиста должна преобладать не «техника», а духовность («святость») труда.

Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.

С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии.

Первая стадия - первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, «Я хочу посетить определенную страну, город» или «Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море». В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.

Вторая стадия - принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе. На решение влияет также убедительность, с которой рассказывал менеджер о потенциальной поездке, атмосфера в офисе, отношение к клиенту, стоимость тура.

Третий этап - покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.

Зная порядок совершения заказа в турфирме, сотрудник может наиболее эффективно воздействовать на клиента на всех трех стадиях, выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта - первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта - это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса - все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.

Опытный менеджер способен составить представление о потребностях клиента по его внешнему виду. Действительно, внешний вид человека дает представление о его возрасте, социальном и экономическом положении. Для установления контакта с клиентами пригодится и знание невербальных знаков общения. Важно, чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Из всех возможных способов расположения клиента и турменеджера относительно друг друга наиболее рациональным и благоприятным является расположение за столом под углом 900 относительно друг друга. Во-первых, такое расположение позволяет собеседникам видеть друг друга, во-вторых, клиент будет чувствовать себя защищенным от вторжения в интимную зону, а следовательно, это не нарушит состояние его комфорта. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук пли ног, опущенной головы - это может создавать ощущение, что менеджер не заинтересован в общении.

На втором этапе сотрудник турфирмы должен мотивировать клиента сделать заказ. Для этого целесообразно заинтересовать клиента и вовлечь его в беседу. Общение следует строить по принципу именно диалога, а не монолога. Зачастую клиент руководствуется несколькими мотивами, среди которых могут быть и противоречивые. Необходимо грамотно помочь клиенту определиться с его потребностями, не навязывая услуги. Специалист по продажам может расспросить о желаниях клиента относительно предстоящего отпуска, о его потребностях и интересах. Здесь следует рассмотреть вопрос об умении задавать «правильные» вопросы. В психологии вопросы подразделяются на несколько видов. Это так называемые открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы - это такие вопросы, на которые можно дать односложный ответ. Примером могут служить вопросы, ответом на которые будет односложное «да» или «нет», а также вопросы типа «Как Ваше имя?», «Сколько Вам лет?» и т. д. Открытые вопросы - это вопросы, предлагающие рассказать о чем-либо. Целью данных вопросов является сбор информации о клиенте и его интересах.

Целесообразно начать с разговор со знакомства и на протяжении всего дальнейшего общения обращаться к клиенту именно с тем именем, которым он представился. К тому же, необходимо помнить, что независимо от возраста клиента, обращение к нему должно быть уважительным (на Вы).

Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку это может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента «Я подумаю и приду», скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод «три плюс два». Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один - максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других - проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.

Последнее слово в выборе тура всегда должно принадлежать клиенту. Кроме того, исключительно важно быть хорошим слушателем. После того, как клиент выскажет свои пожелания, сотруднику стоит задать уточняющие вопросы. Это поможет избежать дальнейших недоразумений.

На данном этапе общения клиенту необходимо сделать выбор в пользу какого-либо продукта. Турменеджеру необходимо проявлять тактичность и корректность. Нельзя давить на клиента и ущемлять его право выбора.

Третий этап - завершение процесса обслуживания клиента турфирмы. После того, как клиент окончательно определится с выбором, необходимо подчеркнуть, что это наиболее подходящий продукт, максимально соответствующий его желаниям и интересам. Клиенту будет приятно, если работник отметит его хороший выбор. Завершить обслуживание следует благодарностью за пользование услугами именно данной турфирмы. Накануне путешествия можно позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли каких проблем, и пожелать приятного путешествия. Это и есть индивидуальный подход к человеку, необходимый в работе менеджера по туризму. По возвращении туриста из поездки, стоит выяснить, все ли его устроило, с целью предотвращения неприятностей в дальнейшем.

Иногда, несмотря на старания работников туристического предприятия, возникают жалобы или конфликты (резко изменилась погода, отменили рейс самолета, произошел теракт и др.). В таких ситуациях менеджерам необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, поставить себя в положение клиента. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Во-вторых, сохранять спокойствие и оставаться вежливым. В-третьих, по возможности оперативно решить проблему, не теряя рабочего ритма.

Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.



Глава 3 Напрвления совершенствования профессионала в компании «Остин»

3.1 Критерии для профессионала

Главный менеджер компании отмечает основные характеристики и критерии для профессионала:

- успешно решает задачи терапии и профилактики заболеваний, развивает общественное здравоохранение (объективные критерии);

- личностно расположен к профессии, мотивирован к труду в ней, удовлетворен (субъективные критерии);

- достигает желаемых сегодня обществом результатов в терапии и профилактики заболеваний (результативные критерии);

- использует приемлемые в демократическом обществе способы, технологии (процессуальные критерии);

- осваивает нормы, эталоны профессии, достигает мастерства в ней (нормативные критерии);

- и вместе с тем стремится индивидуализировать свой труд, а также осознанно развивает свою индивидуальность средствами профессии (индивидуально-вариативные критерии);

- достигает уже сегодня необходимого уровня профессиональных личностных качеств, знаний и умений (критерии наличного уровня);

- вместе с тем имеет и осознает перспективу, зону своего ближайшего профессионального развития, делая все для ее реализации (прогностические критерии);

- открыт для постоянного профессионального обучения, накопления опыта, изменения (критерии профессиональной обучаемости);

- в то же время обогащает опыт профессии за счет личного творческого вклада (критерии творчества);

- социально активен в обществе, готовит в ходе общественных обсуждений вопросы о нуждах профессии, ее достижениях, вместе с тем ищет резервы решения проблем внутри профессии, не боится попадать в условия конкурентности медицинских услуг (критерии социальной активности);

- предан медицинской профессии, стремится поддерживать даже в сложных условиях ее честь и достоинство, профессиональную этику (критерии профессиональной приверженности);

- готов к качественной и количественной оценке своего труда, умеет сам это сделать, готов к дифференцированной оценке своего труда в баллах, категориях, спокойно относится к участию в профессиональных испытаниях, тестах (качественные и количественные критерии).

Иными словами, профессионал - это специалист, овладевший высокими уровнями профессиональной деятельности, сознательно изменяющий и развивающий себя в ходе осуществления труда, вносящий свой индивидуальный творческий вклад в профессию, нашедший свое индивидуальное предназначение (профессионал - это специалист на своем месте), стимулирующий в обществе интерес к результатам своей профессиональной деятельности и повышающий престиж своей профессии в обществе.

3.2 Пути развития специалиста как профессионала. Продвижение по карьерной лестнице

Для развития профессионала внутри компании, специалисту требуется создать Индивидуальный План Развития Сотрудника.

Индивидуальный план развития, представляет собой инструмент, с помощью которого сотрудник целенаправленно и планомерно занимается развитием у себя нужных качеств и навыков, а так же проходит подходящие ему курсы повышения квалификации.

Польза компании

Именно поэтому в большинстве современных компаний каждому сотруднику составляется индивидуальный план развития. С его помощью можно реализовать сразу несколько задач:

---компания получает ценного сотрудника, потенциал которого был реализован внутри организации.

---сотрудник начинает более планомерно и целенаправленно заниматься своим развитием;

---обеспечивается координирование рабочих целей и целей развития; появляются возможности контроля и самоконтроля;

---конкретные и общие идеи саморазвития переводятся на уровень выполнения конкретных действий;

---проводится анализ своих слабых и сильных сторон.

Польза сотрудникам

Для сотрудника индивидуальный план развития, пример которого он получает на руки, выгоден следующим:

---он позволяет своевременно провести подготовку к каким-либо новым проектам, должности или предстоящим переменам в организации;

---обеспечивается самоорганизация, так как при наличии ИПР гораздо легче вносить в свои рабочие или жизненные планы какие-либо действия и события, помогающие достичь конкретных целей;

---выделяются приоритеты и расставляются акценты, на которые нужно обратить внимание в процессе развития и обучения.

Таким образом целеустремленный сотрудник совместно с силами компании, получив нужную квалификацию, становится на ступень выше своего профессионального развития, принося пользу своей организации.

Основным критерием профессионализма менеждера является развитость, зрелость его личности. Психический облик личности управленца должен складываться из коммуникативной, деловой и личностной направленности, управленческих способностей, сильного характера, а также профессионального самосознания и жизненного пути (профессиональной и личностной перспективы).

Менеджер, придерживающийся общечеловеческих ценностей, ориентирован на гуманизацию труда в современных условиях, причем как своего, так и окружающих его людей.



Заключение

В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы соответствующие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствовать свое мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда; это и особое мировоззрение человека.

Психология профессионализма обсуждает психологические критерии и уровни профессионализма, показатели профессионализма, возрастные и индивидуальные особенности становления профессионала; факторы, вызывающие снижение профессионализма (профессиональное старение, профессиональные деформации и т.д.), пути их преодоления.

В процессе выполнения работы стало очевидно что, человек становится профессионалом не сразу, проходит на этом пути много больших и малых этапов. Более того, в профессиональной жизни каждого отдельного человека возможны повторы и возвращения на предыдущие уровни, а также зигзаги и кризисы. Траектории пути к профессионализму у разных людей могут очень отличаться друг от друга.

Можно классифицировать решения, принимаемые человеком, но различным критериям. В соответствии с известными классификациями они подразделяются на личные и организационные, с одной стороны, и на программированные и непрограммированные - с другой. Выделяют два типа моделей принятия решения в организации: прескриптивный и дескриптивный.

Для проведения исследования мы воспользовались главными критериями к сотрудникам в компании «Остин» и заметили, что главной причиной успеха компании являются ее сотрудники - профессионалы. Благодаря правильной стратегии, которая постоянно контролирует процесс развития сотрудников, компания не нуждается в постоянном поиске новых квалифицированных сотрудников, так как она самостоятельно вырастила своих.

Анализ профессиональных качеств сотрудников показал, что инициатива развития сотрудника в качестве профессионала зависит от стремления работника развивать свои навыки при помощи руководства компании. Благодаря этой совместной работе сотрудник овладевает профессиональными знаниями, умениями и навыками, принципами профессиональной этики; возможностями их творческого применения и ретрансляции, как в своей профессиональной среде, так и среди представителей других профессиональных сообществ.

Из этого следует вывод, что сотрудники компании становясь профессионалами своего дела становятся частью команды на новом, профессиональном уровне, делая при этом компанию более конкурентной и более сильной , позволяя без проблем пройти через многие трудности, даже такие как мировой экономический кризис.



Список литературы

1Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятий. М.: Высш. шк., 2013.

2 Ковалев А. Г., Мясищев В. II. Психические особенности человека. В 2 т. Т. 2. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та 2007.

3Уманский Л. И. Психология организаторской деятельности школьников. М.: Просвещение, 2011. С. 120.

4Кудряшова Л. Д. Системно-психологическая оценка кадров руководителей и управленческих систем. Кишинёв: Штиинца, 2009.

5Кудряшова Л. Д. Системно-психологическая оценка кадров руководителей и управленческих систем. С. 40.

6 Арсеньев Ю. Н. Управление персоналом. Технологии [Электрон. ресурс] : учеб. пособие для вузов / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 193 с. - Университетская библиотека ONLINE

7. Бабосов Е. М. Управление персоналом [Электрон. ресурс] : учеб. пособие для вузов / Е.М. Бабосов, Э.Г. Вайнилович, Е.С. Бабосова. - Минск: ТетраСи-стемс, 2012. - 288 с. - Университетская библиотека ONLINE

8. Маслова, В. М. Управление персоналом [Текст] : учеб. для бакалавров / В. М. Маслова ; Всерос. заоч. фин.-экон. ин-т. - М. : Юрайт, 2012. - 488, [1] с.

9 Михайлина Г. И. Управление персоналом [Электрон. ресурс] : учеб. пособие для вузов / Г.И. Михайлина [и др.] ; под ред. Г.И. Михайлина. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 280 с. - Университетская библиотека ONLINE

Размещено на Allbest.ru