Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное Бюджетное Профессиональное

Образовательное Учреждение города Москвы

Первый московский образовательный комплекс

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация деятельности службы приёма, размещения и выписке гостей»

На тему: «Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице»

Выполнил (а): студент (ка) группы ГС-21з

Бабенко Алексей Владимирович

Проверила: Никулина Ольга Павловна

Москва, 2017



Содержание

Введение

1. Особенности предоставление основных и дополнительных услуг

2. Правила предоставления гостиничных услуг

3. Виды услуг в гостинице

4. Качество предоставляемых услуг

Заключение

Список литературы



Введение

Индустрия гостиничного бизнеса занимает важное место в экономике большинства стран. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Таким образом, размещение - самый важный элемент гостиниц. Нет размещения - нет гостиниц. А гостиничная индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважение гостя, торжества его приема и обслуживания. А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались. Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос - что предоставлять бесплатно, что - за дополнительную плату. Почему же нужны дополнительные услуги? Ответ очень простой: прибыль, дополнительные услуги приносят очень много денег.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются: основные, дополнительные, сопутствующие. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов. А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. Гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.



1. Особенности предоставление основных и дополнительных услуг

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.

Гостиница - коммерческое предприятие, которое предлагает на рынке свой «товар» (продукт) в виде комплекса услуг, главными из которых являются услуга по размещению и услуга по питанию. Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуг.

Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов, т. е. ее оказание во времени и в пространстве зафиксировано, но продукт не подлежит хранению или перевозке.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия на протяжении суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредоточивается в специализированных туристических организациях или самом предприятии.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов:

1. Информация об услугах

2. Резервирование (бронирование) мест

3. Реализация услуг

4. Встреча и проводы туристов

5. Обслуживание во время пребывания

Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, туристический поселок и т.д.). Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря, льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще более подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть тур-агентов, рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важнейших и часто определяющий. Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, т.е. осуществить выбор отеля, номера, срока пребывания и др. Неслучайно крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги. Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на отеле, точно соответствует его требованиям отдыха. Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживают в комнате вместе с двумя взрослыми).

Резервирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее рационально провести досуг в туристических центрах. В последнее время резервирование мест осуществляют не только организованные, но и неорганизованные туристы. Отличие состоит в том, что первые резервируют основные услуги через посредническое звено, а вторые - непосредственно. В современных гостиницах применяются разнообразные формы бронирования мест: устная, письменная, телефонная, интернет и др. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным. Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в отелях, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Итак, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и смешанной. Для централизованной продажи отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, они реализуют основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать из большого разнообразие видов и разрядов то средство размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиниц. Централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей удовлетворение индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов.

Встреча и размещение туристов в гостиницах включает: перенос, багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют «паспортом отеля». В нем указывают название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Обратная сторона такого «паспорта» или «визитки» заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведения различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположен отель. Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема размещение с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. До номеров гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.), которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованием. Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятого посещения отеля), преподносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируют дополнительные данные карт для приветствия их с днем рождения, рождественскими праздниками подобное.

Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и выезд. В день отъезда, проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, питанием, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.). После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги. Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы (мотеля) - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и проч., что создает иллюзию бесплатности этих услуг. Выезд и проводы туристов как последний этап оказания основных услуг сопровождается, как правило, поднесением багажа в автомобиль перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.

Недавно был в отеле Олимп город Белгород. Ездили туда по работе. Номер в отели удалось забронировать по интернету через посредников, что предлагают места размещения и их услуги. Персонал очень беспокоился о нашем приезде. Звонил раза три с вопросами всё ли хорошо? Когда будем? Ничего ли не случилось? Приехали мы ночью, поэтому встречал нас только администратор и багаж мы подняли сами. Нас зарегистрировали на стойке и вдали ключ. Попросили предоставить услугу побудки. Номер был шикарен, хоть и отель не имел никаких звёзд. Завтрак был включён, как платная услуга. Был предоставлен мини бар и все средства гигиены. Везде было чисто и уютно. Утром нас разбудили и накормили. Оплата была почему-то сразу, как заехали. После чего нас проводили, но отпустили лишь после того, как проверили номер. Очень понравилось. Услуг, конечно, было мало, основные услуги - это размещение. Дополнительные и платные услуги - это завтрак, сауна.

2. Правила предоставления гостиничных услуг

В каждом государстве разработаны и осуществляются собственные правила предоставления гостиничных услуг. Эти «Правила…» разных стран имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из культурных, этнических соображений. Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте. Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг. Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов. Если отдельным категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Обычно лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

В каждой стране имеются собственные показатели степени ответственности, как со стороны исполнителя, так и со стороны потребителя.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

· недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

· отступление исполнителя от условий договора;

· нарушения техники безопасности;

· утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

· устранения недостатков, без отдельной платы за это;

· уменьшения цены за оказанную услугу.

В случае, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков.

Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

3. Виды услуг в гостинице

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Во-первых, это связано с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу, регистрацию, оформление документов и размещение гостя, обслуживание в номере, обслуживание при предоставлении услуг питания, удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание, оформление выезда, проводы при отъезде. Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами: услуги размещения, услуги питания, медицинские услуги, транспортные услуги, банковские и финансовые услуги, бытовые услуги, услуги связи, досуг и экскурсионное обслуживание.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются: основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Включать в себя услуги бытового характера и индивидуального. А также конференц-услуги.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов.

Для современных средних и крупных гостиничных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания»: продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта и многие другие. Перечень дополнительных услуг постоянно изменяется и трансформируется, он может зависеть от многих обстоятельств, таких как тенденции времени или сезонные колебания. Может также зависеть от времени суток.

Услуги по бытовому обслуживанию включают в себя: глажение вещей, мелкий ремонт (например, пришивка пуговицы), легкая химчистка, срочная стирка. Для оказания таких услуг в номерах должен быть пакет для складирования вещей постояльца, а также табличка для вывешивания на дверь номера с указанием какого вида услуг требуется.

Гостиницы, на фасаде которых немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

В настоящее время большинство гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Как правило, бизнес-центры в гостиницах оказывают следующие услуги: копировальные и секретарские работы, переводы, телефонная и факсимильная связь, предоставление в аренду конференц-залов, помещений для переговоров, компьютеров. Некоторые также обеспечивают спутниковую связь, электронную почту, доступ к сети Интернет.

Каждая гостиница сама определяет, какие услуги она может предоставить постояльцам.

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные: в случае необходимости вызов скорой медицинской помощи; наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку; доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу; пробуждение гостя к назначенному времени; наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками; пользование одним комплектом посуды и его замена. Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. услуга гостиница резервирование

Потребность в размещении удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур.

Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение определенного вида и категории.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Существует несколько общих классификационных признаков средств размещения: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность деятельности, обеспеченность питанием, продолжительность пребывания гостей, по уровню цен номера.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Можно выделить три основные формы обслуживания питанием: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов: собственное производство пищи (приготовление блюд на кухне), продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, сервисный процесс, который включает в себя обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Также предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: сервис на этаже, мини - бары в номере, организацию торжеств, питание в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В гостиничном хозяйстве большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных потребностей гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобиля, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия и многие другие. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа. Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг. Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов - долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Перечень дополнительных услуг существенно отличается в различных по видам и категориям гостиницах. С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг, предприятия должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и широкий набор дополнительных услуг. Сервис отелей целесообразно организовать не по принципу спроса, а по принципу предложения. Разнообразие и ассортимент дополнительных услуг постоянно расширяются. К бесплатным услугам относятся: хранение багажа в камерах хранения (не более двух мест), доставка телеграфной корреспонденции в номер, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов бумаги, хранение денег, ценных бумаг (согласно описанию), предоставление справочной информации о местоположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг.

Потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.

4. Качество предоставляемых услуг

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Так, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализуют их список. Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристические агентства.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. Компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу)

2. Надежность (стабильность работы фирмы)

3. Отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах)

4. Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы)

5. Понимание (понимание специфических потребностей клиентов)

6. Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов)

7. Доверие (репутация фирмы)

8. Безопасность (защита от риска - физического и морального)

9. Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие)

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должны также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания:

1. Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность

2. Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень представленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должны быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечить и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные потребности.

Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.

Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что приводит способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Иными словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным м стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в гостинице Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения.



Заключение

Каждый клиент гостиницы универсален, со своими вкусами и привычками, предпочтениями. И мотивация выбора того или иного отеля также различна. Некоторые могут выбирать этот отель из года в год потому что просто привыкли к персоналу, к уровню обслуживания, просто из-за своих консервативных вкусов. Клиентами отеля могут быть одновременно бизнесмен, пенсионер, путешествующая мать с ребенком, супружеская пара или молодожены. Поэтому требования у всех будут разные. Ассортимент оказания услуг должен быть построен так, чтобы удовлетворить потребности разных групп и слоев людей, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от сервиса, и в дальнейшем он захотел снова остановиться в данной гостинице. Таким образом, чтобы выжить в конкурентной борьбе на рынке оказания гостиничных услуг необходимо постоянно расширять виды дополнительных услуг в зависимости от тенденций времени. Исследовать рынок, проводить рекламные акции, направленные на привлечения клиентов. Нужно следить за деятельность конкурирующих отелей, но надо не слепо копировать их услуги, а стараться придумать что-то свое особенное, так называемую «изюминку»

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.



Список литературы

1. www.bankreferatov.ru

2. www.bibliofond.ru

3. www.fb.ru

4. www.inn35.ru

5. www.studfiles.ru

6. www.studopedia.ru

7. www.tourim-book.com

8. www.uchebnikionline.com

Размещено на Allbest.ru