Обґрунтування впровадження CRM-системи для удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на підприємстві

Размещено на http://www.allbest.ru//

Обґрунтування впровадження CRM-системи для удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на підприємстві

А. О. Малюкіна, к.е.н., доцент

Анотація

У статті розглянуто впровадження CRM-системи на підприємстві. Розглянуто етапи впровадження CRM-системи на підприємстві для процесу прийняття управлінських рішень. Виявлено прямі та непрямі економічні ефекти.

Ключові слова: управлінське рішення, процес прийняття управлінського рішення, етапи впровадження CRM-системи на підприємстві.

А. А. Малюкина, к.э.н., доцент

ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Аннотация. В статье рассмотрено внедрение CRM-системы на предприятии. Рассмотрены этапы внедрения CRM-системы на предприятии для процесса принятия управленческих решений. Обнаружены прямые и непрямые экономические эффекты.

Ключевые слова: управленческое решение, процесс принятия управленческого решения, этапы внедрения CRM-системы на предприятии.

A. O. Maliukina, candidate of economic sciences, associate professor

BACKGROUNDS OF IMPLEMENTATION OF CRM-SYSTEM FOR IMPROVING THE PROCESS OF DECISION MAKING AT THE ENTERPRISE

Abstract. The introduction of the CRM-system at the enterprise is considered in the article. The stages of introduction the CRM-system at the enterprise are considered for the process of acceptance the administrative decisions. Direct and indirect economic effects are found out.

Keywords: an administrative decision, the process of acceptance the administrative decisions, stages of introduction the CRM-system at the enterprise.

Актуальність теми дослідження. У наш час більшість підприємств України знаходиться в досить важкому економічному стані. Ситуація на українському ринку складається таким чином, що кожне підприємство намагається забезпечити ефективну господарську діяльність. Прибуткова діяльність більшою мірою залежить від правильності прийняття управлінського рішення на підприємстві. Актуальність визначається, насамперед, триваючим становленням ринкової економіки, адже в умовах зростаючої конкуренції підприємству необхідно вишукувати напрями щодо підвищення конкурентоспроможності.

Постановка проблеми. Стаття присвячена проблемі прийняття управлінських рішень з використанням CRM-системи на підприємстві. Управлінські рішення є головним елементом діяльності будь-якого керівника. Керівники українських підприємств ставлять за мету прийняття якісних та оперативних рішень, тому що саме вони найбільш впливають на процес прийняття управлінських рішень.

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Багато відомих вчених-економістів розкривають загальні проблеми прийняття управлінських рішень на підприємстві, а саме: Л. І. Воротіна, Т. С. Земелева, І. В. Павлова, Л. Л. Попова, А. С. Пятигін, А. А. Татарнікова. Проте ними не враховуються особливості процесу прийняття управлінських рішень з використанням CRM-системи на українських підприємствах.

Виклад основного матеріалу. В економічній літературі [1-5] зустрічаються фактори, які перешкоджають прийняттю якісних управлінських рішень на підприємстві. До них відносять: час, який відведений менеджерові для прийняття рішень; ступінь підтримки менеджера колективом; особисті якості менеджера; політика підприємства [5, с. 28].

Враховуючи ці фактори, необхідно застосовувати сучасні технологічні рішення.

Одним з найбільш ефективних шляхів удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на підприємстві є впровадження CRM-системи (від англ. Customer Relationship Management).

CRM-система - це інформаційна система, призначенням якої є автоматизація бізнес- процесів підприємства, що забезпечують взаємодію всіх її підрозділів з клієнтами на рівні, визначеному CRM-ідеологією [1, с. 13].

Така система, з одного боку, вирішує завдання, спрямовані на задоволення та утримання клієнтів, з іншого - служить оптимізацією діяльності підприємства, скорочуючи витрати, пов'язані з пошуком та обробкою інформації, аналізом даних, управлінням продажами та ін.

Необхідно розуміти ключові переваги, які дає підприємству впровадження CRM-системи. Ці переваги в загальних рисах можна розділити на наступні категорії: скорочення витрат, збільшення обсягу продажів і стратегічний вплив. Складнощі з оцінкою впровадження CRM-системи з'являються за умов розрахунку точної оцінки вкладених інвестицій на отриману віддачу, тому що не існує конкретної універсальної формули для такої оцінки. Показник, що використовується, має назву ROI (від англ. Return on investments) [1, с. 44].

Зараз вже стає зрозумілим, що ефективність інформаційної системи визначається її наповненням та якістю реалізації, а саме правильно налагодженими структурою та процесами. Тобто результат впровадження CRM-системи визначається якістю бізнес-моделі.

У той самий час на практиці впровадження CRM-системи найчастіше відбувається лише як автоматизація існуючих процесів за наявності персоналу. В тому випадку, якщо якість бізнес-моделі підприємства є на високому рівні, то такий підхід можна вважати цілком усвідомленим.

Саме тому слід говорити про такі ефекти від впровадження, як зростання продуктивності персоналу, підвищення швидкості обслуговування, виключення втрат і дублювання інформації.

Отже, можемо оцінювати конверсію від витрат на покупку прикладної CRM-системи та впровадження її у відповідності з існуючими процесами. Тому при впровадженні CRM-системи як програмного продукту, автоматизації процесів на його основі підприємство отримає не тільки прямі ефекти зниження витрат, але і непрямі, які можна одержати через підтримку існуючої бізнес-моделі.

Так, менеджерами відділу маркетингу на підприємстві було проведено маркетингове дослідження з урахуванням досвіду підприємств України, які вже більше трьох років впровадили CRM- систему. В результаті дослідження було виявлено наступні результати, які наведені в табл. 1.

Таблиця 1

Результати дослідження щодо впровадження CRM-системи на підприємствах України

Аналізуючи табл. 1, можна стверджувати, що за результатами проведеного дослідження були виявлені лише позитивні зміни в ефективності діяльності підприємств України, які впровадили на власне підприємство CRM-систему.

Однак відбуваються і негативні явища. Так, наприклад, при використанні мережевого MS Outlook бували випадки, коли зникала база клієнтів. Така ситуація примусово змушувала відновлювати інформацію з архівів, що вимагало великих втрат часу. Ще однією негативною ситуацією, яка відбулася після впровадження CRM-системи, було звільнення директора з розвитку. Директор, маючи доступ до бази клієнтів, відправив експортовану базу на власну домашню поштову скриньку, що призвело до розповсюдження інформації про клієнтів підприємства. Однак такі негативні випадки є поодинокими та несистематичними. Вони перш за все відбувалися не через CRM-систему, а через неуважність або недосконалу роботу суміжних програм.

Проте впровадження такої системи передбачає великі витрати часу та грошових коштів. З цієї причини перед застосуванням CRM-системи слід ретельно визначити доцільність та план, за яким CRM-система буде впроваджуватися. Зважаючи на досвід підприємств України, кожне підприємство індивідуально складає етапи, за якими відбувається впровадження системи.

Основні етапи впровадження CRM-системи на підприємстві наведено на рис 1.

Аналізуючи рис. 1, бачимо, що впровадження CRM-системи відбувається у 8 послідовних етапів. Розглянемо кожен з етапів більш детально.

На першому етапі відбувається створення стратегії. Встановлюються реальні проблеми при роботі з клієнтами і визначаються, яких цілей та планованих результатів слід досягти після впровадження CRM-системи.

Другий етап полягає у розрахунку рентабельності. На даному етапі необхідно проаналізувати вигоду та розрахувати бюджет від впровадження, аргументувати необхідність впровадження CRM- системи, поставити технічне завдання.

Третій етап передбачає підбір платформи, яка найбільш оптимально відповідатиме критеріям і бюджету проекту з урахуванням можливості адаптувати CRM-систему згідно з критеріями: простоти вивчення та освоєння; інтеграції зі встановленими системами підприємства іншої спрямованості; присутності можливості віддаленої роботи; оновлення програми; зручної підтримки CRM-системи.

На четвертому етапі слід вибрати виконавця, тобто залучити фахівців зі спеціалізованих підприємств. Також слід зробити запит відгуків про їхню роботу.

П'ятий етап має назву реалізація проекту. На цьому етапі необхідно провести контроль термінів виконання та відповідності підсумку тим критеріям бізнес-процесів, які були регламентовані. До даного етапу відноситься: установка CRM-системи; налаштування обміну даними з іншими системами; транспортування клієнтської бази в CRM-систему з програм MS Excel, MS Outlook, MS Access; налаштування інтерфейсу CRM, а також пристосування до специфіки протікання бізнес-процесів на підприємстві; навчання працівників роботі з CRM-системою.

Шостий етап передбачає запуск CRM-системи. На даному етапі дуже важливо контролювати вміння правильного застосування системи на початковому етапі її роботи. Для цього, скоріше за все, доведеться залучити спеціаліста з CRM-систем, який допомагатиме вирішувати проблеми при роботі з новою CRM-системою.

Рис. 1. Етапи впровадження CRM-системи на підприємстві

управлінський рішення бізнес

Сьомий етап полягає у зборі та аналізі рекомендацій користувачів для підготовки вимог, які будуть враховані в оновленнях системи.

На останньому, восьмому, етапі відбувається випуск оновлень CRM-системи з урахуванням допущених помилок або недоробок.

Отже, чітко структуровані етапи впровадження CRM-системи на підприємстві дозволять краще розуміти план дій та кількість часу, якого потребує кожен зі вказаних етапів.

Визначивши план дій по впровадженню CRM-системи, слід з'ясувати ефект від її впровадження. Очікувані ефекти від впровадження умовно розділені на категорії: збільшення доходів та зменшення витрат. Дана кваліфікація досить наочна і показує основні категорії одержуваних ефектів. Однак вона не враховує такі ефекти, як зниження ризиків. Тому для повноти класифікації будемо говорити і про ефекти зниження ризиків від впровадження CRM- системи.

Розглянемо кожну категорію більш детально.

До прямих економічних ефектів відносять ефекти прямої дії, які впливають на прибутковість підприємства в цілому.

У табл. 2 проаналізуємо зміни, які проводяться в рамках проекту з реалізації клієнт- орієнтованої стратегії, створення системи продажів, а також одержувані короткострокові та довгострокові економічні ефекти.

Таблиця 2

Прямі економічні ефекти від впровадження CRM-системи на підприємстві

Аналізуючи табл. 2, ми бачимо, що, впроваджуючи CRM-систему тільки прямими економічними ефектами, ми усуваємо усі недоліки процесу прийняття управлінських рішень на підприємстві .

До категорії непрямих економічних ефектів можна віднести загальнокорпоративні ефекти, які складно піддаються прямому розрахунку і важливі у першу чергу акціонерам підприємства.

Можливі непрямі ефекти подібного роду представлені на рис. 2.

Рис. 2. Непрямі економічні ефекти від впровадження CRM-системи на підприємстві

Аналізуючи рис. 2, бачимо існування безпосереднього зв'язку між можливими прямими та непрямими економічними ефектами від впровадження CRM-системи на підприємстві.

Останньою категорією є зниження ризиків. До даної категорії можна віднести ефекти запобігання впливу негативних факторів на розвиток підприємства - зниження ризиків.

Таким чином, можемо зробити висновок, що впровадження CRM-системи дозволить удосконалити існуючий процес прийняття управлінських рішень на підприємстві. Досягти удосконалення можна шляхом автоматизації більшості бізнес-процесів та контролю персоналу.

Література

Висоцька М. Є. Застосування CRM-системи в процесі прийняття управлінських рішень на виробничому підприємстві [Електронний ресурс] / М. Є. Висоцька. - Х. : Інфодиск, 2013. - 1 електрон. опт. диск (CD-ROM),12 см. - Систем. вимоги: Pentium; 32 Mb RAM ; CD-ROM Windows 98/2o0o/NT/XP. - Назва з титул. екрану.

Воротіна Л. І. Раціональні управлінські рішення як ресурс підвищення ефективності операційної діяльності підприємства / Л. І. Воротіна, А. С. Пятигін // Актуальні проблеми економіки. - 2012. - №10(136). - С. 90-94.

Павлова И. В. Проблемные аспекты управленческого учета и пути их решения [Електронний ресурс] / И. В. Павлова, Т. С. Земелева. - Режим доступу : http://www.rusnauka.com/15_DNI_2008/Economics/32717.doc.htm

Попова Л. Л. Наукові підходи до питання про сутність управлінських рішень / Л. Л. Попова // Збірник наукових праць Української академії державного управління при Президентові України. - 2012. - № 2. - С. 38-46.

Татарникова А. А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии / А. А. Татарникова. - М. : ИНЭ, 2003. - 243 с.

Размещено на Allbest.ru