Размещено на http: //www. allbest. ru/

8

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный технический университет радиотехники, электроники и автоматики»

МГТУ МИРЭА

Факультет: Радиотехнические и телекоммуникационные системы

Курсовая работа

по дисциплине «Системы менеджмента качества»

Выполнил студент группы РКМ-1-11:

Печенев А.А.

Москва 2012



Содержание

1. Миссия и цели организации

2. Политика в области качества ООО " Экоремтранс"

3. Организационная структура

4. Схема взаимодействия процессов

5. Стандарт организации на процесс

Приложение А (Обязательное)



1. Миссия и цели организации

ООО «Экоремтранс» является компанией, выполняющей все виды ремонтных услуг. Миссия предприятия - через совершенство деятельности и качества достичь таких результатов в области проектирования, разработки, производства, эксплуатации и ремонта помещений, которые вызовут максимальное удовлетворение запросов и ожиданий потребителей, укрепят заинтересованность участников предприятия и общества, сделают ООО " Экоремтранс " надежным, привлекательным партнером для его персонала, потребителей и поставщиков. Для предоставления конкурентоспособных по показателям качества ремонтных работ (услуг), удовлетворяющих требования и ожидания потребителей, постоянного повышения удовлетворенности клиентов и улучшения деятельности организации, в ООО " Экоремтранс " разработана, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и совершенствуется система менеджмента качества, соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008). Основной целью ООО " Экоремтранс " является получение прибыли. Руководство текущей деятельностью общества осуществляется Генеральным директором общества - единоличным исполнительным органом общества.

Виды деятельности ООО " Экоремтранс ":

- выполнение отделочных работ в квартирах «под ключ»;

- выполнение малых строительных работ таких как возведение пристроек и летних веранд;

- выполнение кровельных работ;

- капитальный ремонт фасадов зданий;

- подбор материала, согласованного с клиентом;

- организация доставки материала до места проведения ремонтных работ;

- заключение расчетных смет на ремонт.

Главной целью ООО " Экоремтранс " является реализация инвестиционной программы и улучшение финансового состояния общества, основанное на более эффективном распределении и использовании всех ресурсов предприятия. Полное юридическое наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Экоремтранс». Сокращенное наименование - ООО " Экоремтранс ". Организация является юридическим лицом и действует на основании Устава и Гражданского кодекса Российской Федерации. Место нахождения и почтовый адрес ООО " Экоремтранс ": 123007, Москва, Пятницкое шоссе, д. 17. Сведения для связи: тел.: +7 (495) 970-17-17, +7 (495) 721-11-22, факс: +7 (495) 970-17-16. Дополнительная информация об ООО " Экоремтранс», представлена на сайте организации: www.ecoremtrans.ru.

2. Политика в области качества ООО " Экоремтранс "

Наша компания стремится к предоставлению конкурентоспособных по показателям качества ремонтных работ (услуг), удовлетворяющих требования и ожидания потребителей. Политика в области качества направлена на постоянное совершенствование процессов ремонтных работ, входящих в систему менеджмента качества. Девиз политики: «Ремонт - наша работа, и мы делаем ее быстро, легко и качественно». Реализация политики в области качества осуществляется путем:

* разработки технологической документации на процессы ремонта подвижного состава;

* обеспечения согласованности целей подразделений с целями Организации в области качества;

* вовлечения всех членов коллектива в процесс постоянного повышения качества ремонтных работ;

* внедрения СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 путем принятия управленческих решений и оценки их результативности на основе достоверных фактов, выявленных в результате самооценки.

ООО «Экоремтранс» ставит задачу постоянного совершенствования всех элементов системы менеджмента качества на основе регулярно проводимых аудитов и анализа результативности процессов компании.

ООО «Экоремтранс» принимает на себя обязательство поддерживать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008), постоянно повышать ее результативность. Руководство Организации несет ответственность за создание и улучшение условий, необходимых для реализации политики в области качества и берет на себя обязательства обеспечить доведение, понимание и эффективную реализацию персоналом Организации настоящей политики в области качества на всех уровнях управления. При этом каждый сотрудник Организации несет персональную ответственность в пределах своей компетенции за качество своей работы.

• 3. Организационная структура ООО «Экоремтранс»



4. Схема взаимодействия процессов

Общая схема процессов ООО «Экоремтранс»

Размещено на http: //www. allbest. ru/

8

Таблица взаимодействия процессов системы менеджмента качества ООО «Экоремтранс»

Таблица взаимодействия процессов СМК

Входные данные	Процесс	Выходные данные
1.1.1. Заявка клиента 3.1.1. Договор с клиентом 4.2.2. "Черный список"	1. 1. Осуществление ремонта жилых квартир под ключ	1.1.1. Обновленный внешний вид жилого помещения клиента
1.2.1. Заявка клиента 3.1.1. Договор с клиентом 4.2.2. "Черный список"	1. 2. Осуществление фасадно-восстановительных работ	1.2.1. Восстановленный внешний вид фасадов жилых\нежилых помещений
2.1.1. Заявка клиента 3.1.1. Договор с клиентом 4.2.2. "Черный список"	2.1. Ремонт офисов	2.1.1. Обновленный внешний вид рабочего места клиента
2.2.1. Заявка клиента 3.1.1. Договор с клиентом 4.2.2. "Черный список"	2.2. Выполнение госзаказов на восстановительные работы	2.2.1. Сохраненный внешний вид зданий, находящихся под охраной государства
3.1.1. Интернет 3.1.2.Рекомендации постоянных клиентов 3.1.3. Информация от сотрудников о потенциальных клиентах 3.1.4. Тендеры 3.1.5. Личные связи	3.1. Привлечение клиентов	3.1.1. Договор с клиентом
3.2.1. Претензия клиента	3.2. Претензионная работа	3.2.1. Ответ на претензию клиента
3.3.1. Сотрудники Компании 3.3.2. Партнёры Компании 3.3.3. Клиенты Компании	3.3. Маркетинговые мероприятия	3.3.1. Карта мероприятия
1.1.2., 1.2.2., 2.1.2., 2.2.2., 2.3.2. Данные по дебиторской задолженности	4.2. Контроль дебиторской задолженности	4.2.1. Дебиторская задолженность по клиентам 4.2.2. "Черный список"

5. Стандарт организации на процесс

«Осуществление ремонта жилой квартиры под ключ»

ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «Осуществление ремонта жилой квартиры под ключ»

Учтенный экз. № ________

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ

Начальник ВП МО РФ Генеральный директор

_____________ ___________

"___"__________2009 г. "___"__________2009 г.

С Т А Н Д А Р Т О Р Г А Н И З А Ц И И

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Менеджмент процесса «Осуществление

ремонта жилой квартиры под ключ»

Всего листов 17

ООО «Экоремтранс»

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: I
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

Предисловие

1 Разработан отделом проектирования и разработок.

2 Утвержден и введен в действие Приказом по предприятию № 05 от 01.01. 2009 г.

3 Введен впервые.

4 Периодичность перепроверки -- 1 раз в 3 года.

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: II
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

Содержание

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Определения, обозначения и сокращения

4 Ответственность и полномочия

5 Описание процесса

6 Ведение записей

7 Управление стандартом

8 Рассылка стандарта

Приложение А.

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: III
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ

РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

Введен впервые

Дата введения 2009-01-01

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт регламентирует менеджмент процесса осуществление ремонта жилой квартиры под ключ.

Целевой направленностью процесса является осуществление капитального ремонта жилого помещения клиента по проекту, согласованному с ним.

Стандарт разработан на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Стандарт предназначен для всех должностных лиц и подразделений, которые являются участниками работ по процессу.

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ремонт смета менеджмент качество

ГОСТ 2.102-68 ЕСКД. Виды и комплектность конструкторских документов;

СНиП III-18-75 Металлические конструкции;

СНиП II-23-81. Стальные конструкции;

СНиП 2.04.05-91. Отопление, вентиляция и кондиционирование;

СНиП 2.04.14-88. Тепловая изоляция оборудования и трубопроводов;

СНиП 2.03.13-88. Полы

3 Определения, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: IV
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

В настоящем стандарте применяются следующие обозначения и сокращения:

ЕСКД - единая система конструкторской документации;

ЕСТД - единая система технологической документации;

ДП - документированная процедура;

ИСО - Международная организация по стандартизации;

Организация - ООО «Экоремтранс»;

ПРК - Представитель руководства по качеству;

Политика - Политика в области качества;

СМК - система менеджмента качества;

СТО - стандарт организации;

Цели - Цели в области качества.

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: v
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»



4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ и полномочия

4.1 Руководителем (владельцем) процесса является Начальник участка.

Руководитель процесса несет ответственность за бюджет, планирование, распределение ответственности и полномочий, внутрипроцессный арбитраж, внешнее взаимодействие и информирование, результативность (эффективность), анализ и улучшения процесса.

Руководитель процесса имеет полномочия по участию в распределении ресурсов в организации ремонта, участию в проведении межпроцессного арбитража, осуществлению внутрипроцессного арбитража, участию в решении вопросов по материальному и моральному стимулированию персонала, выполняющего работы по процессу.

4.2 Ответственным за выполнение процесса является Старший прораб.

Ответственный за выполнение процесс несет ответственность за выполнение, контроль, мониторинг и оперативное управление процессом (регулирование и устранение несоответствий и их причин в области его компетентности и возможностей), внутреннее взаимодействие и информирование руководителя процесса о результатах мониторинга и проблемам качества, требующих мероприятий по улучшению процесса.

4.3 Ответственные исполнители этапов процесса приведены в описании процесса (раздел 5) и несут ответственность за выполнение этапов процесса, контроль, мониторинг и оперативное управление этапами процесса (регулирование и устранение несоответствий и их причин в области их компетентности и возможностей), внутреннее взаимодействие и информирование по этапам процесса.

4.4 Ответственные за выполнение процесса и его этапов имеют полномочия остановить процесс при обнаружении проблем качества, решение которых невозможно без вмешательства вышестоящего руководителя по процессу.

5 Описание процесса

5.1 Исходные данные для инициации и планирования процесса

Заказ клиента, согласование условий, материалов, выполнение и утверждение проекта.

5.2 Требования к обеспечению ресурсами для процесса

Основной материал: обои, краски, плинтуса, инструмент для ремонта и т.д.; квалификация персонала - среднее специальное образование, согласно должности работника.

5.3 Схема процесса

(указываются этапы выполнения процесса с указанием для каждого этапа: входов / поставщиков (включая ресурсы); выходов / потребителей (включая оформляемые записи); документов (требований) по осуществлению и управлению процессом; ответственных за отдельные этапы процесса) -- см. типовую форму схемы процесса.

Пояснения к схеме процесса …

(указывают процедуру (методы и средства) выполнения отдельных этапов процесса, порядок взаимодействия с другими процессами в случае, если это не установлено в схеме процесса).

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: 6
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

Типовая форма схемы процесса



Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: VII
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»

5.4 Мониторинг, анализ и улучшение процесса

Показатели результативности: удовлетворенность клиента, заключение новых договоров.

Методы обеспечения результативности: премирование персонала, работа с зарекомендованными поставщиками услуг на долгосрочной основе

6 Ведение записей (учетные и отчетные документы)

6.1 При выполнении работ по данному стандарту оформляются документы в соответствии с таблицей 1.

Элемент схемы процесса	Наименование документа	Форма	Исполнитель	Рассылка	Место, срок хранения

6.2 Результаты анализа процесса (с исходными данными для анализа), предложения по улучшению процесса с оценкой их результативности сохраняются в «Деле процесса», которое ведется в соответствии с приложением А.

7 Управление стандартом

7.1 Внесение изменений в настоящий СТО производится в соответствии с СТО СМК.001-09

7.2 Ответственность за подготовку изменений несет Генеральный директор компании.

8 Рассылка стандарта

Данный СТО рассылается в соответствии с таблицей 2

№ п/п	Наименование подразделения	Кол-во экз.
2	Отдел управления персоналом	100

Подразделения, не включенные в настоящий список, заказывают СТО по заявке в соответствии с СТО СМК.001-09

Ответственность за рассылку копий СТО и изменений к ним несет начальник ОТД. ИСПОЛНИТЕЛИ

Зам. начальника Управления …____________________________

Начальник отдела … ____________________________

СОГЛАСОВАНО

Заместитель директора по качеству ___________________________

Начальник Управления … _____________________________

Представитель заказчика…… ____________________________

Начальник службы качества ____________________________

Начальник бюро стандартизации ____________________________

Инв. № подл.	Подпись и дата н/к	№ изм.	№ извещ. об изм.	Дата введения:	Лист: IX
ООО «Экоремтранс»	Система менеджмента качества	СТО СМК.001-09
	Менеджмент процесса «ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ РЕМОНТА ЖИЛОЙ КВАРТИРЫ ПОД КЛЮЧ»



Приложение А (обязательное)

А.1

Учтенный экз. № ________

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ

Начальник ВП МО РФ Генеральный директор

_____________ ___________

"___"__________2009 г. "___"__________2009 г.

Дело процесса «Осуществление ремонта жилой квартиры под ключ»

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «Экоремтранс»

А.2 Оформление результатов анализа процесса

А.2.1 Перечень «сбойных» ситуаций произошедших в процессе за анализируемый период, приведен в журнале регистрации, находящемся у Стершего прораба.

А.2.2 Расчет значения показателей результативности и эффективности процесса: Относительное количество договоров, выполняемых без нарушений установленных требований и без претензий заказчика:

No = (Ns - Nn)/Ns ,

где Ns - общее количество договоров;

Nn - количество договоров, выполняемых,

с нарушением установленных требований

и с претензиями заказчика.

No = (5-0)/5=1.

Управляющее воздействие не требуется.

А.2.3 Результаты экспертной оценки полученных результатов.

Показатели процесса достигают целевого значения к концу отчетного периода.

А.2.4 Результаты выполнения мероприятий по совершенствованию процесса, запланированных ранее.

Все операции процесса выполнены, достигнут поставленный результат - клиент получил отремонтированное помещение для проживания.

А.2.5 Предложения по совершенствованию процесса. В данный момент компанией реализуется план мероприятий по повышению квалификации рабочего персонала и план мероприятий по обновлению оборудования.

А.2.6 Предложения по уточнению состава процессов, показателей, методики и критериев их оценки (при необходимости). Результаты оценки по формализованной методике и критериям изложены в докладе Начальника участка об основных результатах оценки и предполагаемых действиях по улучшению на Координационном совете, как составной части анализа СМК со стороны руководства.

Показатели, методика и критерии результативности и эффективности не требуют уточнения.

А.3 Порядок управления «Делом процесса»

А.3.1 Документу «Дело процесса» при разработке присвоен номер ДП-4, где

Присвоение идентификационного номера и включение документа в единую картотеку СМК произведено службой качества.

А.3.2 «Дело процесса» хранится вместе с нормативной документацией системы менеджмента качества у руководителя процесса.

А.3.3 Архивирование

Архивирование завершенного «Дела процесса», а также отдельных замененных листов производится на срок установленный руководителем процесса - 3 года. По истечению срока архивирования «Дело процесса» может быть изъято и уничтожено.

Карта процесса



Наименование характеристики процесса	Описание характеристики процесса
Планируемые цели процесса	1. Выполнение работ по ремонту жилого помещения без претензий заказчика по выполненным запланированным этапам работ по договору. 2. Осуществление доставки необходимых материалов. 3. Вывоз мусора
Начало процесса	1. Заключение договора на ремонт жилого помещения. 2. Составление проекта и сметы. 3. Заказ и доставка материалов.
Окончание процесса	1. Передача готового помещения заказчику 2. Утверждение Акта сдачи-приемки работ по договору на выполнение ремонтных работ. 3. Оплата согласно договору и смете на работу
Вход процесса	1. Требования заказчика, установленные в договоре на ремонт. 2. СТО, ГОСТ, СНИП 3. План здания, жилого помещения
Выход процесса	1. Отремонтированное жилое помещение согласно ГОСТ, плану здания. 2. Акт сдачи-приемки работ по договору. 3. Расчет по смете
Заказчик процесса	1. Физическое лицо - хозяин квартиры 2. Законный представитель физ. лица
Потребитель процесса	1. Физическое лицо - хозяин квартиры
Руководитель процесса	Начальник участка
Ответственные исполнители процесса	Старший прораб
Участники процесса	Персонал бригады
Основные ресурсы процесса	1. Персонал бригады -- в соответствии с оргштатными расписаниями, «Должностными инструкциями», утвержденными Генеральным директором. 2. Инфраструктура основного и вспомогательного производства -- в соответствии с «Актом приемки технологической подготовки производства», «Актами аттестации рабочих мест на соответствие требованиям технологии производства». 3. Производственная среда основного и вспомогательного производства -- в соответствии с «Актом приемки технологической подготовки производства», «Актами аттестации рабочих мест на соответствие требованиям по охране труда». 4. Конструкторская и технологическая документация, рабочие инструкции, планы здания и жилых помещений. 5. Финансовые средства заказчика, перечисленные на счет предприятия, фонд заработной платы в соответствии с оргштатными расписаниями, смета на материал.
Внешняя нормативная документация, регламентирующая процедуры процесса	1. СНиП 2.04.14-88. 2. СНиП 2.04.05-91. 3. СНиП II-23-81. 4. СНиП III-18-75 5. СНиП 2.03.13-88.
Выполняемые пункты требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ РВ 15.002-2003	4.1, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4
Нормативная документация предприятия, описывающая процедуры процесса	1. СТО СМК.001-09 2. СНиП II-23-81
Документация, содержащая требования заказчика и плановые сроки выполнения этапов работ	1. Договор на поставку продукции. 2. Акт передачи-приемки. 3. Расходная смета на материалы.
Метод мониторинга процесса	1. Контроль соблюдения технологической дисциплины и летучий контроль производства по СТО СМК.001-09 2. Внутренний аудит процесса по СТО СМК.001-09 3. Статистический анализ и регулирование технологического процесса по СТО СМК.001-09
Наблюдаемые параметры при мониторинге процесса	1. Количество несоответствий процедур процесса 2. Количество претензий заказчика при выполнении договора. 3. Критичные параметры режимов и условий проведения особо ответственных и специальных технологических процессов
Метод измерения процесса	1. Регистрация несоответствий, выполняемых процедур процесса установленным требованиям, претензий заказчика (потребителя) в цеховых журналах и протоколах регистрации несоответствий по СТО СМК.001-09 2. Ведение карт статистического анализа и регулирования технологических процессов по СТО СМК.001-09
Показатель процесса, измеряемый для управления процессом	1. Относительное количество договоров, выполняемых без нарушений установленных требований и без претензий заказчика: No = (Ns - Nn)/Ns , где Ns - общее количество договоров; Nn - количество договоров, выполняемых, с нарушением установленных требований и с претензиями заказчика. No = (5-0)/5=1
Критерии управления процессом	1. No = 1- управляющие воздействия не требуются.
Управляющие воздействия	не требуются
Параметр процесса, наблюдаемый для оценки результативности	1. Относительное количество договоров, выполняемых без нарушений установленных требований и без претензий заказчика: No = (Ns - Nn)/Ns , где Ns - общее количество договоров; Nn - количество договоров, выполняемых, с нарушением установленных требований и с претензиями заказчика. No = 1 2. Процент нарушения технологической дисциплины 3. Процент сдачи продукции с первого предъявления.
Критерии оценки результативности процесса	1. No = 1 - отлично - планируемая результативность процесса
Периодичность оценки результативности процесса	Один раз в квартал
Ответственный за оценку результативности процесса	Руководитель процесса
Записи при мониторинге и измерении процесса / ответственный	1. Журналы регистрация несоответствий выполняемых процедур процесса установленным требованиям и претензий заказчика 2. Протоколы о выявленных несоответствиях /служба качества 3. Акты приемки продукции / ОТК, ПЗ 4. Карты статистического анализа и регулирования ТП
Записи по результатам оценки результативности процесса / ответственный	Отчет руководителя процесса за установленный период времени по результатам мониторинга, измерения и оценки результативности процесса.
Дополнительные требования к содержанию отчета	Отчет должен содержать: - предложения руководителя процесса по улучшению процесса.
Сроки оформления отчета	Первая декада месяца следующего за отчетным кварталом.
Рассылка отчета, место и сроки хранения	1-й экземпляр у руководителя процесса в «Дело процесса», срок хранения - 3 года; 2-й экземпляр в службу качества, «Дело процессов СМК», срок хранения - 3 года.



Схема процесса

Размещено на Allbest.ru