Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. теоретические основы диагностики системы управления организацией

1.1 Сущность диагностики и ее роль в системе управления организацией

1.2 Особенности системы управления в таможенных органах

Глава 2. диагностика системы управления таможенной организации

2.1 Анализ системы управления таможенного органа

2.2 Роль государственных стандартов при диагностике системы управления таможенной службой

Глава 3. разработка комплексной диагностики системы управления таможенного органа

3.1 Технологии диагностики системы управления таможенного органа

3.2 Создание сценарной модели диагностики системы управления таможенного органа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Организации стремятся к обретению устойчивого состояния равновесия и устойчивости функционирования системы. Элементы организации не могут сохранять свою форму и оставаться без изменений: это будет означать задержку роста организации и ограничения его развития. Под воздействием факторов внешней среды они теряют равновесие.

Потребность диагностике системы управления организации и его элементов возникает при нарушении ее равновесного состояния в среде, угрозе либо потери ее устойчивости. Потеряв устойчивость, организация стремится к установлению новой точки равновесия. Для организации, как и для других систем, взаимодействующих с внешней средой, наиболее характерными являются неустойчивые состояния, а устойчивые состояния могут приобретаться лишь на короткие промежутки времени. Задачей руководителей является обеспечение динамического равновесия организации и его элементов во внешней среде, что позволит повысить его устойчивость.

Хозяйствующий субъект является открытой системой, взаимодействующей с внешней средой. Внешняя среда оказывает влияние как на эффективность организации в целом, так и на его ключевые подсистемы. Подсистемы организации взаимосвязаны между собой, и изменения одних элементов затрагивают другие. Для устойчивого функционирования менеджерам необходимо, с одной стороны, адаптировать организацию и ее подсистемы к требованиям внешней среды, с другой стороны, привести в соответствие внутренние элементы организации.

Стремление к равновесию является основой для выживания любой системы. Система управления организацией направлено на обеспечение равновесия между предприятием в целом и его внешней средой. Достигнуть равновесного состояния организации во внешней среде можно при обеспечении равновесия между основными его подсистемами. Это требует от менеджеров выделения основных переменных организации, исследования их состояния, установления причинно-следственной связи между ними.

Актуальность темы исследования заключается в том, что управление организацией требует от руководства понимания его организационной модели, определения ключевых элементов организации, их взаимосвязи, влияния внешней среды, а также влияние переменных на итоговые результаты деятельности организации.

Диагностика системы управления является одним из инструментов исследования состояния организации, его подсистем и часто используется при управлении изменениями на организациих. Диагностика представляет схематическое изображение организации, отражающее основные переменные организации и их взаимосвязи, описывающее основные аспекты и характеристики деятельности организации.

Цель исследования - раскрыть сущность диагностики системы управления организации.

Основные задачами исследования являются:

­ определить суть диагностики системы управления организацией;

­ рассмотреть основные методы проведения диагностики системы управления организации;

­ провести диагностику эффективности системы управления в таможенных организациях;

­ раскрыть меры по внедрению в деятельность таможенных органов систему диагностики системы управления.

Объект исследования - система управления таможенным органом.

Предмет исследования - механизмы проведения диагностики системы управления организации.

Методологической основой исследования стали научные труды отечественных и зарубежных ученых в области управления организациями. В качестве методов исследования применялись общие и частные методы, включая сравнительный, исторический, системный анализ исследуемых явлений и результатов.

Глава 1. теоретические основы диагности системы управления организацией

1.1 Сущность диагностики и ее роль в системе управления организацией

Диагностика (от греч. Diagnostikos - способный распознавать) - процесс распознавания проблемы и обозначения её с использованием принятой терминологии [22, с. 231]. Так как само по себе понимание проблемы является лишь средством для ее устранения, более традиционным является толкование термина «диагностика» как установление диагноза для состояния исследуемого субъекта (объекта) с целью назначения лечения (определения путей улучшения). Таким образом, целью диагностики бизнес-процессов должно стать выявление нарушений и диспропорций в структуре бизнес-процессов с целью определения путей повышения эффективности работы бизнес-систем.

Данная цель определяет следующие задачи:

­ оценка общего состояния объекта диагностики и выделение бизнес- процессов, подлежащих диагностике;

­ определение параметров, характеризующих результативность и эффективность бизнес-процессов, и методов их оценки и планирования;

­ оценка обеспеченности используемыми ресурсами;

­ оценка эффективности, производительности, активности, результативности процессов, резервов из повышения;

­ оценка степени согласованности бизнес-процессов, плановых и фактических показателей их характеризующих;

­ выявление ключевых факторов, влияющих на результат или эффективность деятельности объекта анализа в целом;

­ расчет резервов повышения эффективности деятельности объекта анализа и прогнозирование последствий предлагаемых изменений;

­ оценка экономического потенциала бизнес-системы и перспектив его развития, формирование рекомендаций по совершенствованию деятельности бизнес-системы [16, с. 102].

Безусловным ограничением на глубину и детализированность диагностических исследований должна быть их эффективность, определяемая, также как и для любого бизнес-процесса, соотношением результатов (эффект от использования найденных путей улучшения деятельности объекта исследования) и затрат на проведение диагностики.

Применение процессного подхода подразумевает акцент на процессы, выполняемые организацией для достижения главных целей, а подразделения рассматриваются не как структурные единицы, имеющие обособленные цели, а как участники бизнес-процесса. Деятельность организации, таким образом, представляется в виде сети взаимосвязанных процессов. Оценка, анализ и оптимизация проводятся по отношению к процессу в целом, невзирая на возможное снижение эффективности работы отдельных подразделений ради повышения эффективности общего результата, определяемого повышением его ценности у потребителя [26, с. 107].

Так как качество процесса (результат на выходе) зависит от используемых ресурсов (входа), технологии выполнения процесса и точности характеристик, отражающих желаемый результат, анализу должны подвергаться все три составляющих.

Требования к получаемым ресурсам (входу процесса) определяются руководителем (менеджером) процесса. Требования к внешним поставщикам определяются контрактами, а к внутренним - устанавливаются во внутренних документах организации. Они должны обеспечивать снабжение процесса необходимыми по качеству и оптимальными по цене ресурсами - информационными, трудовыми, материальными, финансовыми [23, с. 86]. Соответственно должны анализироваться характеристики соответствия потребности в ресурсе и объема заказа ресурса, объемов заказа и поставки ресурса по критериям качества и времени поставки, выявляться уровень влияния нарушений данных соответствий на общую результативность бизнес-системы или отдельного бизнес-процесса.

Внутри процесса проводятся все те действия, которые необходимы для достижения цели процесса, получения его результата наиболее эффективным способом (п. 6-8 ГОСТ Р ИСО 9004-2010) [30]. Соответственно должна проводиться диагностика результативности, эффективности, производительности выполнения процесса. Под результативностью в данном контексте необходимо понимать соответствие плановых и фактических показателей (например, коэффициент выполнения плана). Под производительностью - соотношение потраченных усилий и достигнутых результатов в натуральных или временных измерителях (часовая выработка, удельный вес клиентов, осуществивших покупку и т.п.). Использование стоимостных показателей в данном контексте возможно только при условии сопоставимости по цене и структуре выполняемых работ.

Под эффективностью процесса понимается соотношение показателей произведенной ценности и израсходованных средств. При этом необходимо различать прямую эффективность (рентабельность, отдача) и обратную (ёмкость) и не путать их с показателями производительности. Использование стоимостных характеристик приводит к тому, что различные темпы изменения цен на ресурсы и результаты могут существенно сказаться на показателях эффективности и соответственно привести к изменению стратегии управления процессом. Например, повышение производительности может мотивироваться ростом оплаты труда, однако этот рост, безусловно, ограничен необходимостью сокращать или удерживать на прежнем уровне зарплатоемкость.

Некоторые специалисты рекомендуют также оценивать активность процесса, характеризуемую количеством повторений процесса или его составляющих за период времени или в расчете на одного сотрудника (например, количество звонков, которые делает менеджер по продажам за месяц). Этот показатель дает возможность оценить затрачиваемые исполнителями усилия для достижения цели, особенно это важно в случаях, когда существенная часть результата зависит от внешних факторов, а не только от усилий, прилагаемых исполнителем. Также он позволяет провести анализ времени загрузки персонала, соотношения времени на исполнение разных бизнес-процессов каждым исполнителем, выявить наиболее квалифицированных исполнителей. Проведение такого анализа позволяет оптимизировать закрепление работ за исполнителями, а также с помощью методов функционально-стоимостного анализа выявить резервы роста эффективности выполнения бизнес-процессов [7, с. 244].

Требования к результату процесса (выходу) и его характеристикам должны определяться потребителем - внешней бизнес-системой или структурным подразделением данной бизнес-системы. Результативность, как степень достижения цели, должна определяться через сопоставление плановых и фактических значений характеристик процесса. Набор характеристик зависит от сложности процесса и его результата. В данном случае диагностике подвергаются соответствия цели процесса и плановых характеристик, установленных для его исполнителей, а также соответствия суммарных плановых показателей для отдельных исполнителей (подразделений, периодов планирования) и планового показателя подразделения (организации, стратегического или долгосрочного плана) в целом в соответствии с принципом преемственности планирования.

Для выявления резервов повышения эффективности также можно использовать приемы и методы анализа финансово-хозяйственной деятельности, дополнительно систематизировав информацию о состоянии используемых ресурсов и частей системы, участвующих в процессах, так как это может существенно влиять на результат (коэффициент износа, уровень квалификации персонала, качество материалов и т.п.), а также структуре ресурсов, например, о соотношении активных (качественных, рентабельных) и пассивных частей (удельный вес активной части основных фондов, коэффициент финансовой независимости, удельный вес сотрудников, работающих с клиентами, к общей численности персонала и т.п.). Общие принципы оценки и управления эффективностью и результативностью процессов рассматриваются в стандарте (ГОСТ Р ИСО 9004-2010) [30].

Обычно на первом этапе проводят предварительную диагностику с использованием стандартного набора плановых показателей организации. Выявляется отклонение фактических значений от плановых, проводится анализ динамики их изменения за период наблюдения (использования). Это позволяет выявить очевидные проблемы организации и определить направления для более внимательного изучения. Для выявления глубинных проблем объекта исследования необходимо определить связи между процессами, происходящими в системе, и соответствующими им показателями, то есть сформировать факторную модель. С ее помощью определяются «рычаги», то есть соотношения процента изменения показателя-фактора к проценту изменения показателя-результата.

Факторы с наибольшим «рычагом» являются ключевыми, так как даже небольшое их изменение (под воздействием внешней среды или управляющей системы) приводит к существенному изменению результата функционирования системы. Исходя из этого, можно оценить эффективность «назначенного лечения» (рекомендованного действия по изменению системы или процессов ее функционирования) как соотношение «эффекта от лечения» к «затратам на лечение». Для этого определяются ресурсы, необходимые для изменения показателя-фактора, и с помощью «рычага» оценивается потенциальный эффект от изменения результата.

1.2 Особенности системы управления в таможенных органах

Термин «Система управления в таможне» вошел в употребление относительно недавно. При этом до сих пор нет единого мнения, что под этим термином понимать. Согласно одной точке зрения, что можно встретить даже в учебно-методической литературе, система управления в таможне определяется как управление взаимодействием участника внешнеэкономической деятельности с таможенными органами [17, с. 6]. Другая точка зрения заключается в том, что система управления в таможне рассматривается как управление таможенным делом [27, с. 81]. Наконец, согласно третьей точке зрения, система управления в таможне - это один из видов специальной системы управления, как подвид управления в государственной службе, и представляет собой управление таможенными органами [8, с. 59]. Последнее из трех мнений представляется в большей степени корректным, если исходить из того, что под термином «система управления» обычно понимают управление организацией, а таможенный орган - это, прежде всего, организация, это особый вид организации.

Все сказанное выше говорит о том, что система управления в таможне как относительно молодая научная дисциплина находится в стадии своего становления. По этой причине до сегодняшнего дня нет ни однозначного толкования данного понятия, ни большого объема литературы (как, например, посвященной общему система управленияу), в которой были бы изложены полно и ясно теория таможенной системы управления и, в частности, методология управления таможенными органами Российской Федерации.

Раскрывать сущность таможенной системы управления, очевидно, следует через понимание систему управления как такового, трактуя его и как теорию об управлении социально-экономическими объектами, и как область научных исследований проблем этого управления, и как систему производственных отношений, и как вид профессиональной деятельности.

Известно, что система управления как теория - это учение, система взглядов, идей об управлении организацией, представляющей собой единство средств производства и людей, приводящих их в действие. В этой связи В. Макресев подчеркивает, что термин «система управления» чаще всего употребляется применительно к управлению организациями, ведущими хозяйственную деятельность, однако, говоря о система управленияе в широком смысле, в настоящее время теория и практика системы управления охватывает не только производственно-хозяйственную, но и социальную сферу [18, с. 79].

К организациям, ведущим хозяйственную деятельность, можно отнести и таможенные органы, являющиеся государственными органами исполнительной власти, уполномоченными в сфере таможенного дела. Утверждение, что таможенные органы могут быть отнесены к организациям, ведущим хозяйственную деятельность, основывается на том, что одним из подвидов таможенной деятельности, осуществляемой таможенными органами, является экономическая деятельность, связанная с взиманием таможенных платежей. При этом, как и любая коммерческая организация, таможенные органы в результате ведения своей деятельности тоже получают выручку. Эта выручка формируется благодаря уплате участниками внешнеэкономической деятельности таможенных платежей.

Таким образом, таможенные органы, взимающие с участников ВЭД таможенные пошлины за перемещение товаров через таможенную границу, фактически выступают в качестве национального макроэкономического агента, принимающего участие в государственном регулировании отечественной экономики.

Исполнение же роли макроэкономического агента можно расценивать как ещё один аргумент в подтверждение того, что таможенные органы являются хозяйствующими субъектами, принимающими участие в формировании доходной части государственного бюджета посредством взимания таможенных платежей6 и способствующими созданию экономических благ отечественными производителями товаров благодаря реализации протекционистской функции ввозных пошлин. Соответственно, употребление термина «система управления» применительно к управлению таможенными органами как организациями, ведущими экономическую деятельность, представляется небезосновательным [24, с. 210].

К проблемам таможенной системы управления, в частности, можно отнести вопросы обеспечения выполнения планов-заданий по взимаемым таможенным платежам в рамках утвержденного для таможенного органа бюджетного плана, а также вопросы соблюдения установленных производственных нормативов по таможенному оформлению и контролю, повышения пропускной способности таможенного органа [28, с. 164]. При этом объектом таможенной системы управления как управленческой деятельности будет являться собственно таможенный орган, а субъектом управления этим органом - его руководитель (начальник).

Известно, что предметом исследования общей системы управления может быть любой компонент системы управления организацией. В основе этой системы лежит так называемый механизм управления, представляющий собой по сути организационно-экономический (хозяйственный) механизм, включающий в себя организационные структуры, конкретные принципы, методы, формы и средства управления, а также правовые нормы, с помощью которых реализуются экономические законы и процесс воспроизводства, действующие в конкретных социально-экономических условиях [11, с. 77]. Следовательно, к предмету системы управления, прежде всего, следует относить перечисленные здесь элементы хозяйственного механизма. Однако совокупностью элементов этого механизма область исследования системы управления не ограничивается: к предметам системы управления относятся также управленческие процессы, протекающие в организации, ее персонал, корпоративная культура, разработанная и внедренная в организации система управления качества и другие элементы управления организацией.

Принципы и методы системы управления таможенными органами Российской Федерации, находят своё отражение в соответствующих статьях Таможенного кодекса Таможенного союза [1], Федерального закона «О таможенном регулировании в Российской Федерации» [2], Положении о Федеральной таможенной службе России [3]. В данных документах, в частности, устанавливаются принципы деятельности таможенных органов, их задачи и функции, определяется система таможенных органов, обязанности, права и ответственность должностных лиц, критерии оценки их работы, правила взаимодействия таможенных органов с другими государственными органами, положения о ведомственном контроле и т.д.

В свою очередь, вышеназванные нормативно-правовые акты разработаны с учетом положений (принципов) Международной конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киотской конвенции) [4].

Таким образом, система управления в таможне - это особая функционально-организационная структура управления таможенными органами в целях повышения эффективности выполнения ими государственных задач в сфере таможенного дела.

Глава 2. диагностика системы управления таможенной организации

2.1 Анализ системы управления таможенного органа

В Российской Федерации таможенное дело представляет собой совокупность методов и средств обеспечения соблюдения мер таможенно-тарифного и паратарифного (сверх-тарифного) регулирования, запретов и ограничений, установленных в соответствии с таможенным законодательством Таможенного союза и законодательством Российской Федерации о регулировании внешнеторговой деятельности, связанных с ввозом товаров в Российскую Федерацию и вывозом товаров из Российской Федерации [1].

Функции государства в области таможенного дела в Российской Федерации (РФ) возложены на централизованную систему российских таможенных органов - Федеральную таможенную службу России (ФТС России). Данная система, в соответствии со статьей 10 Федерального закона «О таможенном регулировании в Российской Федерации», состоит из: федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области таможенного дела (ФТС России), возглавляемого Центральным аппаратом ФТС России (ЦА ФТС России); ему подчиненных региональных таможенных управлений (РТУ); подчиненных РТУ таможен; таможенных постов, контролируемых таможнями [1].

Понятие «таможенное дело» включает в себя широкий спектр экономических и юридических аспектов, так или иначе затрагивающих ВЭД. В этой связи таможенное дело также характеризуют как сферу профессиональной деятельности, состоящую из следующих её видов: применение таможенных процедур, взимание таможенных платежей и осуществление таможенного контроля; правоохранительная, управленческая, информационно-аналитическая и научно-исследовательская деятельность [9, с. 33].

Таможенное дело находится в процессе непрерывного развития. К факторам этого развития относятся:

­ интеграция российской экономики в мирохозяйственные связи;

­ членство России в международных экономических организациях, таких как Всемирная торговая организация (ВТО, Женева), Всемирная таможенная организация (ВТаО, Брюссель), Таможенный союз Евразийского экономического сообщества (ЕврАзЭС);

­ масштабы и характер деятельности экспорто- и импортоориентированных отечественных хозяйствующих субъектов;

­ всемерное содействие государства развитию внешнеторговой деятельности [6, с. 63].

Таможенное дело как сфера профессиональной деятельности регулируется, в первую очередь, таможенной политикой государства. Данный вывод следует из сопоставления определений терминов «таможенное дело» и «таможенная политика». Определение первого из них было нами представлено в данной статье выше. Определение второго наиболее удачно, на наш взгляд, дано учеными РТА, считающими что: таможенная политика - это «система экономических, правовых, организационных и иных мероприятий, проводимых государством и направленных на всестороннее регулирование таможенных отношений и реализацию внутренних и внешнеэкономических интересов Российской Федерации» [15, с. 64]. Иначе говоря, таможенная политика (ТП) представляет собой систему государственных экономических и иных таможенно-правовых мер по регулированию внешней торговли, защите национальной экономики и решению фискальных задач [19, с. 51].

Итак, еще раз обратимся к определению понятия «таможенное дело». Согласно этому определению таможенное дело представляет собой совокупность инструментов обеспечения соблюдения мер таможенно-тарифного и нетарифного регулирования ВЭД, т.е. совокупность инструментов обеспечения соблюдения положений таможенной политики, если принять во внимание дефиницию последней.

Не может вызывать сомнения, что государственные экономические и иные таможенно-правовые меры по регулированию внешней торговли, т.е. меры таможенной политики, могут подвергаться изменениям в зависимости от вносимых во внешнеторговую политику государства корректировок, обусловленных развитием мирохозяйственных интеграционных процессов, участником которых является государство.

Изменение же мер регулирования ВЭД, безусловно, влечёт за собой и изменение состава инструментов обеспечения соблюдения этих мер, в чем и выражается регулирующее воздействие таможенной политики на таможенное дело. Итак, трактуя систему управления в таможне как особую систему управления таможенными органами, модель этой системы применительно к таможенным органам Российской Федерации будет выглядеть как показано на рисунке 2.1.1.

Рис. 2.1.1 Модель системы управления таможенными органами РФ

Данная модель показывает, что к основным элементам системы управления таможенными органами РФ относятся:

­ процесс управления таможенными органами, представляющий собой упорядоченную непрерывную цепь взаимосвязанных и согласованных функций (действий), выполняемых управленческим аппаратом таможенных органов с помощью соответствующего механизма управления;

­ механизм управления таможенными органами как совокупность законов, принципов, методов, форм, средств и организационных структур управления, а также правовых норм таможенного законодательства Таможенного союза, таможенного и иного законодательства Российской Федерации, целей и задач, определяемых внешнеторговой политикой Российской Федерации с учетом актов межгосударственного регулирования международной торговли, с помощью которых реализуется процесс целенаправленного воздействия на объект управления, в качестве которого выступают таможенные органы [1];

­ механизм обратного связи и совершенствования системы управления, предназначенный для осуществления изменений внутри этой системы по мере развития объекта управления [25, с. 67].

Принимая во внимание, какие задачи ставятся перед таможенной службой России на современном этапе (отчасти названные в приведенном выше определении понятия «таможенное дело»), а также исходя из содержания модели особой системы управления таможенными органами РФ, перечень требований, предъявляемых к управлению ими, ранее сформулированный О. Павловой [21, с. 22] и дополненный нами, может быть изложен в следующем виде:

­ работа в одном направлении и обеспечение решения задач, поставленных Правительством Российской Федерации;

­ обеспечение соблюдения решений и рекомендаций международных конвенций и межгосударственных договоров, заключенных Российской Федерацией;

­ соблюдение таможенного законодательства Таможенного союза и законодательства Российской Федерации;

­ обеспечение достижения единодействия всех структур таможенных органов, соответственно и их сотрудников;

­ реализация требовательного подхода к формированию управленческого персонала таможенных органов;

­ способность системы управления таможенными органами к самосовершенствованию.

Совершенствование системы управления таможенными органами неразрывно связано с развитием таможенного дела, которому присуща особенность, заключающаяся в том, что таможенное дело играет роль как объекта управления, так и системы управления. Если в первом случае ведут речь об управлении таможенным делом, выражающемся в установлении, изменении или прекращении использования тех или иных мер таможенного регулирования ВЭД, то во втором - о таможенном деле как одном из институтов администрирования внешнеэкономической деятельности

2.2 Роль государственных стандартов при диагностике системы управления таможенной службой

В рыночной экономике, а тем более в условиях вступления России в ВТО, проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности объекта: разработки стратегии, организации деятельности, контроля и др.

Современная система управления базируется на стандартизации. По определению Международной организации по стандартизации (International Standard Organization - ISO), стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности» [30]. Управление качеством продукции (услуг) осуществляется на основе международных и национальных стандартов и стандартов предприятий. При этом международные стандарты играют особую роль, так как служат базисом для расширения международной торговли. Опыт множества национальных организаций по управлению качеством обобщен в пакете международных стандартов ISO 9000 [30]. В настоящее время серия стандартов ISO 9000 составляет основу для достижения стабильного качества любой организации. Стандарты ISO содержат информацию и положения по разработке и применению систем качества, базирующихся на основных принципах концепции TQM, - тотального (всеобщего) управления качеством.

Основная задача менеджмента организации - это стабильность ее деятельности. Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является разработка систем менеджмента качества.

Международный терминологический стандарт ISO 9000 устанавливает, что менеджмент качества - это метод управления организацией, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом. диагностика таможенная служба управление

В последнее время область действия стандартов ISO серии 9000 стала распространяться и на государственное управление. В настоящее время в государственную обязанность включили новое направление - это предоставление населению качественных услуг. Согласно международному стандарту ISO 9004 и ГОСТ Р 50646-95, услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление государственных услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. Применение стандартов в сфере деятельности таможенных органов - новая задача, поставленная перед российскими таможенниками в концепции развития таможенной службы. Планируется, что реализация функций таможенных органов Российской Федерации при таможенном регулировании будет осуществляться в соответствии с нормами международных договоров по таможенным вопросам и на основе международных стандартов качества (по типу серии ISO), являющихся международным эталоном для создания и оценки систем качества.

Таможенный менеджмент проявляется как особая форма государственного менеджмента, который фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать ее развитию. В свою очередь Регламент ФТС России устанавливает, что ФТС России разрабатывает, утверждает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, причем предоставление услуг осуществляется на основе стандартов. Именно развитие рыночных отношений повлияло на появление и развитие такого направления деятельности, как качество предоставления таможенных услуг.

Всемирная таможенная организация - это единственная межгосударственная организация, ответственная за разработку мировой таможенной политики и таможенных технологий.

В рекомендациях Всемирной таможенной организации, направленных на развитие таможенной системы в XXI в., основное внимание уделяется ее превращению в систему таможенного сервиса ГОСТ Р 50646-95. На сегодняшний день доминантой в стратегии преобразования зарубежных таможенных систем является стремление к пониманию таможенной службы как сервисной (т. е. оказывающей государственные услуги) службы, от качества функционирования которой зависят условия и возможности развития всей внешней торговли страны.

В условиях рыночной экономики таможенная служба представляет собой обязательный элемент системы государственного регулирования экономики и является связующим звеном между национальной экономикой и мировым рынком. Несмотря на растущие масштабы глобализации мировой экономики, очевидна справедливость высказывания Д. И. Менделеева о том, что «пока будут государства друг от друга отдельными, с независимыми своими целями, средствами и правительствами - до тех пор будет надобность в таможнях», которые во все времена служили своеобразным, необходимым государству мостом между внешним и внутренним рынком [20, с. 17].

Следовательно, инструменты, применяемые в стандартах ISO 9000, имеют все основания быть примененными в таможенных целях. Например, цикл Э. Деминга, являющийся основой для внедрения и регулирования процессов, согласно стандарту ISO 9000 нашел свое эффективное применение при разработке программы институционального развития Всемирной таможенной организации «Колумб», которая предусматривает: оценку потребностей, планирования, реализацию и мониторинг для оценки результатов и принятия решения о необходимости корректирующих действий [29].

Учитывая изложенное, можно определить, что цель создания системы управления в таможенных органах предусматривает:

­ соответствие процессов производимых таможенных услуг потребностям участников ВЭД и общества в целом;

­ постоянное улучшение качества предоставляемых услуг посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности [11, с. 80].

Следовательно, целевая установка обеспечивает, с одной стороны, учет интересов всех заинтересованных сторон, а с другой - формирует базу для стратегического планирования деятельности таможенных органов.

Достижение этих целей возможно только на основе принципов менеджмента качества ISO 9000, обеспечивающих ориентацию деятельности таможенных органов на потребителя, при непосредственном лидерстве руководителей подразделений таможенных органов, стимулирующих вовлечение всех должностных лиц таможенных органов в реализацию формализации процессов оказания таможенных услуг при системном подходе и принятии решений, основанных на фактах, что формирует базис для постоянного улучшения и повышения качества таможенного сервиса.

Реализация этого положения заложена в Концепции развития таможенных органов РФ, предусматривающей, что высокий уровень качества таможенных процедур будет обеспечен благодаря применению системы управления качеством каждой отдельной таможенной операции.

Необходимо использовать процессный подход к управлению - как фактор развития. Каждая отдельная операция должна быть формализована и документирована, что обеспечивает реализацию принципа: «Документируй - то, что делаешь, делай - то, что задокументировано», и позволяет провести валидацию и верификацию процессов.

В качестве объектов управления качеством таможенных органов необходимо рассматривать как сами показатели качества оказываемых услуг, так и факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества.

Таким образом, система менеджмента качества таможенных органов - это способ организации эффективного взаимодействия таможенного органа и участников ВЭД, участвующих в предоставлении и использовании различных таможенных услуг при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств, на основе постоянного развития и улучшения. Это может быть достигнуто за счет решения глобальной задачи управления таможенных органов - подготовкой высококвалифицированных кадров, обладающих всеми необходимыми компетенциями.

Глава 3. разработка комплексной диагностики системы управления таможенного органа

3.1 Технологии диагностики системы управления таможенного органа

В условиях ликвидации межнациональных таможенных границ одним из основных требований к таможенной службе становится информационная прозрачность и предсказуемость условий работы. Значительно актуализируются эти задачи при придании таможенному делу формы государственной услуги. Повышение качества таможенных услуг по стандартам ISO 9000 предполагает корректировку базовой модели управления всех таможенных операций и процедур.

Деятельность таможенного органа непрерывна, а значит, для эффективного и качественного управления необходимо постоянно анализировать происходящие процессы.

Таможенные процессы представляют собой единство образующих единиц: материальных объектов, нормативных актов, отражающих принципы, гарантии, правовой статус участников возникающих правоотношении, а также алгоритмы (процедуру) такого взаимодействия.

Отсутствие аналитического аппарата в исследовании таможенных операций как сложных систем может компенсироваться применением методов имитационного моделирования.

На таможенные процессы оказывают влияние множества неопределенностей окружающей среды, а также ограничения временного интервала. В таких условиях использование точных моделей и количественных подходов предполагает сильные упрощения и обычно не позволяет учесть множество качественных факторов.

Оценивать и выбирать действия, предпринимаемые в настоящее время (выстраивать модель поведения на будущее), можно будет путем выбора решений, имеющих эвристическую оценку, т. е. базирующихся на интуитивнологических заключениях.

Для обеспечения эффективности данного процесса целесообразно применить сценарный подход.

Существует множество различных определений понятия «сценарий». Одни исследователи понимают под сценарием некую статическую картинку будущего, другие - последовательность событий во времени; также выделяют множество отличий и по другим характеристикам сценария. Голландский ученый Филипп Ван Ноттен (Philip Van Notten) выделяет общие характеристики сценариев, которые отмечают большинство специалистов в этой сфере, - это: гипотетическая природа сценария; описание альтернативных вариантов будущего; описание будущего как конечного результата или же как цепочки событий; причинно-следственная связь и наличие внутренней согласованности; возможность использовать сценарий как базис для действий; описательная природа; достоверность; объяснительная природа; соединение прошлого, настоящего и будущего [14, с. 93]. Поэтому целесообразно понимать под сценарием определенное сочетание набора параметров состояния операций, характеризующих связей и ресурсного потенциала. В отличие от методов, базирующихся на учете сложившихся тенденций и ориентированных на решение задачи определения количественных значений прогнозируемых параметров, сценарный подход представляет сочетание неформального логико-эвристического подхода и формализованных процедур количественного определения, прогнозируемых параметров в рамках каждого из рассматриваемых сценариев.

В результате обобщения этих характеристик примем в качестве наиболее общего определения сценария следующее: сценарий - это последовательное описание альтернативных гипотетически возможных вариантов развития событий в будущем, которое отражает различные точки зрения на прошлое, настоящее и будущее, а также которое может служить базисом для планирования действий [10, с. 25].

История успешного применения сценарных моделей некоторыми корпорациями, а также рост их популярности в государственном стратегическом планировании позволяет рекомендовать сценарный подход для причинно-следственного анализа таможенных операций.

Для построения сценариев используется широкий спектр методов, в том числе методы с участием заинтересованных лиц и аналитические методы. Методы первого типа позволяют на начальных этапах сценарного исследования собрать различные идеи для сценариев через проведение воркшопов, фокус-групп, общественных слушаний, и пр. Аналитические методы включают концептуальное и компьютерное моделирование для изучения возможных в будущем взаимодействий между выбранным набором переменных: внутренними и внешними факторами, ограничениями, сценарными параметрами.

Построение концептуальной формализованной сценарной модели таможенных операций определяется выбором методологий структурного моделирования: функциональной и объектно-ориентированной. При построении сценарных моделей процессов целесообразно использовать современные программные средства моделирования - автоматизации проектирования (CASE-технологии). В этих системах в специальном репозитории (хранилище метаинформации) автоматизированно поддерживаются сценарные модели бизнес-процессов, что позволяет ускорить корректировку результатов моделирования проблемной области [12, с. 56].

Сценарные модели структурного анализа деловых и информационных процессов (функционально-ориентированного или объектно-ориентированного моделирования) реализованы в таких известных программных продуктах (ППП), как, например, Design/IDEF, BPWin, ERWin, OOWin, ARIS Toolset, Rational Rose, Business Studio [29]. Главная задача этих программ заключается в обеспечении понимания сути протекающих процессов, а также в определении направлений изменений и участвующих структурных подразделений. Кроме того, в рамках рассматриваемых программных продуктов можно выполнить функционально-стоимостной анализ процесса. Функционально-стоимостной анализ направлен на определение стоимости процесса. Он позволяет рассчитать себестоимость продукции (услуги) через перенос затрат на стоимость выполняемых процессов пропорционально драйверам ресурсов. За драйвер временных ресурсов принимается время, затрачиваемое ресурсом на выполнение процесса. За драйвер материальных ресурсов принимается количество повторений процесса. Время выполнения и количество повторений процесса определяются посредством имитационного моделирования. Для каждого эксперимента можно задать время начала и окончания в абсолютных единицах с привязкой к конкретной дате календаря.

Для динамической оценки существующих таможенных процессов при наличии развитой функционирующей информационной системы и информационного хранилища могут использоваться программные средства, где реализованы методы анализа реальной статистики. К таким ППП относят SAS, SPSS, Business Objects, Oracle Express, [13, с. 296]. В противном случае применяются пакеты имитационного сценария моделирования, например, ППП Re Think, РДО, Pilgrim, Ithink, Workflow Analyser, Service Model [29]. Имитационные сценарии процессов позволяют формировать такие характеристики, как производительность (объемы производства, сбыта, закупок), временные и стоимостные характеристики процессов и отдельных функций, степень и стоимость использования ресурсов.

Сценарии в современных программных средствах моделирования задаются с помощью графических нотаций, позволяющих описывать поведение и обладающих высокой степенью наглядности.

Например, разработка сценарных моделей процесса таможенного оформления грузов. Процесс таможенного оформления грузов отличается тем, что все материальные, информационные, финансовые потоки имеют изменяющиеся во времени характеристики (например, такие как интенсивность поступления грузов и ДТ в различные периоды времени по разным таможенным режимам и постам). Следствием динамичности процесса таможенного оформления является неравномерность загрузки инспекторов таможенных постов и функциональных отделов таможни, использования информационной системы и других ресурсов, финансовых потоков.

Целью разработки сценарной модели таможенного оформления ДТ является обеспечение наглядности процесса и выбор инструментария расчета показателей эффективности процесса таможенного оформления и контроля прохождения грузов за длительный период времени.

В качестве критериев оценки эффективности процесса таможенного оформления применяются следующие показатели: средняя длительность процесса таможенного оформления (ТО) ДТ в целом и по отдельным этапам и операциям; производительность системы (объемы обрабатываемых ДТ за различные периоды времени); степень загрузки персонала различных категорий таможенных постов и функциональных отделов таможни по всему процессу и отдельным операциям ТО; степень загрузки информационной системы по всему процессу и отдельным операциям.

Таможенное оформление ДТ осуществляется в основном в отделах таможенного оформления и таможенного контроля на таможенных постах и, при необходимости принятия решений в более сложных случаях, в функциональных отделах таможни. Технологический процесс ТО охватывает выполнение следующих основных этапов: предварительные операции, прием и регистрация ДТ, контроль за кодом товара и соблюдением мер нетарифного регулирования, валютный контроль и контроль за таможенной стоимостью, контроль за таможенными платежами, досмотр и выпуск.

В существующей информационной системе все этапы технологического процесса таможенного оформления ДТ, как правило, выполняются последовательно инспектором. Такая возможность достигается благодаря тому, что основные функции по контролю ДТ берет на себя информационная система [18, с. 79].

При необходимости функции контроля ДТ по различным этапам таможенного оформления могут быть запараллелены благодаря использованию локальной вычислительной сети в режиме «клиент-сервер». Благодаря автоматизации функций контроля ДТ по всем этапам таможенного оформления основной объем работы выполняется на таможенном посту, а необходимое уточнение в функциональных отделах убыстряется за счет автоматической передачи данных по каналам связи и автоматизации функций инспекторов функциональных отделов. В разработанной сценарной модели отображается таможенное оформление ДТ на одном из таможенных постов внутренней таможни, который взаимодействует со складом внутреннего хранения (СВХ) и функциональными отделами таможни. В качестве базового процесса таможенного оформления рассматривается таможенный режим выпуска товаров в свободное обращение.

3.2 Создание сценарной модели диагностики системы управления таможенного органа

Разработка объектно-ориентированной сценарной модели процесса таможенного оформления в инструментальном программном средстве имитационного моделирования ARIS Toolset имеет следующий вид.

Элементами сценарной модели являются:

А. Ресурсы:

­ таможенный пост - инспекторы отдела, которые в зависимости от применяемой информационной технологии имеют ту или иную специализацию;

­ функциональные отделы таможни - нетарифного и экспортного контроля (ОНЭК), товарной номенклатуры и товаров происхождения (ОТН и ТП), таможенной стоимости и валютного контроля, таможенных платежей, таможенной статистики и анализа;

­ средства автоматизации - автоматизированные рабочие места (АРМы) информационной системы АИСТ;

­ СВХ - склад грузов для временного хранения.

Б. Объекты:

­ груз - при поступлении груза на СВХ проводятся предварительные операции и досмотр, акт о котором впоследствии используется на всех этапах таможенного оформления;

­ таможенная декларация (ТД) - это объект, который динамически создается после уведомления о поступлении груза. Подача ДТ на таможенное оформление синхронизируется по времени с момента завершения досмотра груза на СВХ. При поступлении груза и создании ДТ эти объекты ассоциируются (связываются) между собой. Эта связь разрывается только после разрешения выпуска ТД, после чего ТД отправляется в архив, а груз - получателю.

В. Блоки моделирования выполняют такие операции над рабочими объектами, как генерация рабочих объектов (Source) и их уничтожение (Sink), исполнение задач (Task), разветвление процессов (Branch) и объединение путей (Merge), установление (Associate) и разрыв ассоциаций (Reconcile) между объектами, сохранение рабочих объектов в хранилищах (Store) и их извлечение (Retrieve), включение рабочих объектов в списки (Insert) и их удаление из списков (Remove), перенос пользовательских атрибутов рабочих объектов (Сору Attribute) и копирование объектов (Сору).

Г. Сценарии управляют механизмом моделирования дискретных событий и позволяют проводить одновременное исполнение нескольких моделей.

Д. Инструменты позволяют получать и отображать в числовой и графической форме данные о производительности моделируемых процессов. Кроме того, инструменты позволяют в заданных точках модели вводить необходимые значения параметров.

Выбранная программная среда позволяет провести оценку эффективности объектно-ориентированной сценарной модели процесса таможенного оформления. К характеристикам эффективности модели можно отнести: интенсивность поступления грузов и оформления ТД; временные характеристики выполнения отдельных функций (законов распределения, математических ожиданий и среднеквадратических отклонений); распределение ресурсов для выполнения функций (исполнителей, АРМов информационной системы).

Перечисленные характеристики вводятся в модель следующим образом:

1. Интенсивность поступления грузов задается в рабочем пространстве сценария через ползунок (slider), фиксирующий левую и правую границы временного интервала между событиями.

2. Временные характеристики выполнения отдельных функциональных блоков задаются на рабочем пространстве сценария через экранную форму, где в каждой графе ввода задана соответствующая строка ввода (type-in-box).

3. Использование ресурсов задается путем физического добавления или удаления иконы ресурса в соответствующем поле.

4. В результате эксперимента с имитационной моделью генерируется статистика объемно-временных характеристик функционирования системы таможенного оформления для различных информационных технологий, которая отображается в графиках и отчетах.

Программное средство выдает: выходные графики (характеристики загрузки инспекторов таможенного поста, характеристики загрузки информационной системы, длительность оформления и контроля ДТ); выходные отчеты (характеристики производительности оформления и контроля ДТ, характеристики загрузки ресурсов); характеристики загрузки ресурсов (количество занятого ресурса на данный момент времени, общее количество ресурса, коэффициент использования ресурса на данный момент времени).

Длительность оформления и контроля за ДТ рассчитывается как разность времени завершения обработки (выпуска) ДТ и времени ее создания (заполнения декларантом). На графике выводятся скользящие средние длительности оформления для множества выпущенных ДТ. Характеристики производительности оформления и контроля ДТ по всему процессу и отдельным операциям определяют: количество ДТ, находящихся в обработке на определенной операции (стартовавших в данном функциональном блоке); количество ДТ, обработанных на определенной операции (вышедших из данного функционального блока); количество ДТ, ожидающих обработки на данной операции в очереди (находящихся на пути к функциональному блоку).