Организация в социальной работе и ее характеристика

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Лекция

Организация в социальной работе и ее характеристика

социальный руководитель коммуникационный

Наиболее распространенным видом социальных систем, которые формируются и сознательно создаются людьми в процессе своей жизнедеятельности, являются хозяйственные и общественные организации. Понятие «организация» относится к числу ведущих категорий организационной науки. Организация (с латинского - сообщаю стройный вид, устраиваю) - это разновидность социальных систем, объединение людей, совместно реализующих некоторую общую цель и действующих на основе определенных принципов и правил. Организации создаются людьми и их взаимоотношениями друг с другом. Организация существует, когда люди взаимодействуют для того, чтобы достичь цели. Современные тенденции в теории управления подчеркивают важность человеческих ресурсов, и большинство новых подходов основано на предоставлении работникам более широких возможностей, чтобы побудить их учиться и вкладывать свои силы в общее дело, поскольку все они трудятся вместе для достижения общей цели.

Как известно, социальная работа достаточно новое направление практической деятельности. В системе социальной защиты населения к середине 90- х годов в России сложился такой вид организации, как социальная служба. В соответствии с ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 года под социальной службой понимают предприятия и учреждения независимо от форм собственности, предоставляющие социальные услуги, а также граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица. Создаются социальные службы следующих организационно - правовых форм: государственные, коммерческие, смешанные, благотворительные, религиозные и общественные. В целом ими выполняются такие социальные услуги:

1. материальная помощь;

2. помощь на дому;

3. постоянное обслуживание в условиях стационара;

4. предоставление временного приюта;

5. организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания;

6. консультативная помощь;

7. социальный патронаж семей, детей;

8. социальная реабилитация и адаптация и другие.

Социальные службы создаются различных типов: центр социального обслуживания населения, социально - реабилитационный центр для несовершеннолетних, центр социальной помощи семье и детям, дом - интернат для ветеранов, детский дом, центр реабилитации детей с ограниченными возможностями, центр срочной социальной помощи, реабилитационный центр для лиц без определенного места жительства, социальный приют, кризисный центр, центр экстренной психологической помощи и другие. В дальнейшем, рассматривая различные аспекты организации, управления и администрирования в социальной работе, мы будем иметь в виду под организацией социальную службу.

Итак, организация будет существовать, если люди будут взаимодействовать для выполнения определенных действий, необходимых для достижения поставленной цели или целей. Ни одна организация не может существовать без взаимодействия с потребителями производимой продукции или услуг, поставщиками ресурсов, и другими элементами внешней окружающей среды. Чтобы понять, что такое организация в целом, ее следует рассматривать как систему. Система - это набор взаимодействующих элементов, которые получают из окружающей среды некоторые входные данные, трансформируют их и выдают в окружающую среду выходные данные. Необходимость получать из внешнего мира ресурсы и отдавать социальные услуги внешнему миру отражает зависимость от окружающей среды. Наука об организациях определила различия между закрытыми и открытыми системами. Закрытая система не зависит от окружающей среды, она автономна, не взаимодействует с окружающей средой и отделена от нее. Довольно просто управлять закрытой системой, когда окружающая среда стабильна, предсказуема, не вмешивается в дела организации и не создает проблем. Ранние концепции менеджмента (в частности, научный менеджмент) рассматривали организацию в качестве закрытой системы. Она использует ресурсы внешней среды и предоставляет ей свои ресурсы. Организация постоянно приспосабливается к окружающей среде: она должна находить и приобретать нужные ей ресурсы, воспринимать изменения внешней среды и реагировать на них, поставлять свои услуги окружающей среде, а также контролировать и координировать свою внутреннюю деятельность перед неопределенностью и воздействием изменений факторов внешней среды. Деятельность социальных служб всегда зависит от социальной ситуации и одновременно воздействует на все социальные явления, встречающиеся в нашей стране (безработица, миграция, сиротство, инвалидность, алкоголизм, наркомания, бедность и др.).

Входные данные для организационной системы включают в себя работников (в том числе специалистов по социальной работе и социальных работников), информационные, материальные и финансовые ресурсы. В результате применения различных социальных технологий (технологий социальной работы) эти данные преобразуются в продукцию и услуги для удовлетворения потребностей клиентов. Под социальными услугами понимают действия по оказанию клиенту социальной службы помощи. В свою очередь, клиентом социальной службы является гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации.

Изучение характеристик организаций необходимо, поскольку они являются специфическими чертами строения организации. Эти характеристики описывают организации подобно личностным или физическим чертам, описывающим отдельных людей. Общие характеристики организаций:

1. Ресурсы. К основным ресурсам, используемым организацией относятся: трудовые, финансовые, материальные, технологические и информационные.

2. Зависимость от внешней среды. Нет ни одной организации, которая ни взаимодействовала бы с окружающей средой. Организации полностью зависят от внешней среды, как в отношении своих ресурсов, так и в отношении потребителей.

3. Горизонтальное разделение труда. Всю имеющуюся работу разделяют на составляющие компоненты. Это обычно называют горизонтальным разделением труда.

4. Подразделения. Посредством горизонтального разделения труда образуются подразделения, выполняющие конкретные специфические задания и добивающиеся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называют отделами, секторами, службами и др.

5. Вертикальное разделение труда. Разделение работы на составляющие части требует координации деятельности. Кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления.

Контекстные характеристики описывают организацию в целом, включая ее размер, технологии и оборудование, которые она использует, и цели, которые она преследует. Они описывают также и внешнюю среду, которая влияет на организацию и формирует ее структурные характеристики:

1) размер - величина организации, т.е. количество людей в ней работающих.

2) технологии, используемые организацией - это инструменты, способы действия и производства, с помощью которых организация преобразует входные данные в продукты и услуги, которые она предлагает потребителям;

3) окружающая среда - это области деятельности организации, покупатели, поставщики, финансовая среда и правительство;

4) цели и стратегии - это задачи организации и соответствующие способы их выполнения;

5) культура - набор основных ценностей, убеждений, взглядов и норм, общих для всех работников. Эти основные ценности могут касаться этики поведения, тттребований к работникам, эффективности, обслуживанию клиентов.

Перечисленные структурные и контекстные характеристики могут влиять друг на друга. Эти характеристики представляют собой ценную информацию о существе организации.

Коммуникационный процесс

Руководители, главные и ведущие специалисты от 50 до 90 процентов своего рабочего времени тратят на проведение совещаний, встреч с людьми, чтение корреспонденции, т.е. на процесс обмена информацией. Деятельность современного руководителя немыслима без общения с подчиненными, коллегами и вышестоящими руководителями. Руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и в процессах принятия решений. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности. Поэтому коммуникации и принятие решений называют связующими процессами.

Основными критериями рациональной организации управления являются порядок в записях и использование персоналом необходимой информации. Целью управления в сфере социального обслуживания является успешная работа организации по обслуживанию клиента. Специалисты по социальной работе разрабатывают программы, распоряжаются людьми, ресурсами, а также информацией. Не отрицая того, что для улучшения работы организации необходим компетентный персонал и соответствующие ресурсы, ясно, что эта работа может быть улучшена, и в некоторых случаях радикально, за счет использования силы информации. Умелые систематизация и распространение информации придают необходимую энергию и мотивацию действиям, помогают сориентировать персонал на такие виды деятельности, которые увеличат эффективность труда и улучшат его организацию. Информация также может объединить задачи организационных структур и исполнительного персонала. Потенциал компьютерных информационных систем и систем разработки программ состоит в том, что они становятся инструментом, посредством которого организация может улучшить свою работу. Для этого необходимы три элемента:

1) способность персонала на всех уровнях аккуратно и своевременно собирать, хранить и предоставлять информацию о текущей работе;

2) возможность доступа к информации, способной повлиять на выбор управленческого решения;

3) способность информации побудить персонал изменить свое поведение, если это необходимо.

Объем требуемой документации сейчас достиг критической величины; зачастую бесполезный сбор информации отвлекает от выполнения основной работы, снижает удовлетворенность трудом. Перегруженность информацией уменьшает продуктивность собранных сведений.

Коммуникации между организацией и ее средой

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Посредством рекламы, продажи товара или услуги организация вступает в общение со своим потенциальным или реальным клиентом. То же происходит и тогда, когда она закупает необходимые ей для производства ресурсы, когда берет деньги в банке, финансируется из бюджета, платит налоги и др. Организации подчиняются государственному регулированию, уделяют внимание созданию определенного «имиджа» своей организации на местном или общенациональном уровне.

Коммуникации внутри организации бывают двух видов: горизонтальными и вертикальными. Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен информацией между подразделениями одного уровня для взаимной координации их действий. Вертикальные коммуникации - когда происходит обмен информацией с уровня на уровень. Когда информация двигается сверху вниз, т.е. с высших уровней управления на низшие, говорят о вертикальной коммуникации по нисходящей. Так подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях, об изменениях. Это могут быть приказы, циркуляры, рекомендации, распоряжения. В случаях, когда информация двигается снизу вверх, то это коммуникации по восходящей. Руководству направляются отчеты, предложения. Эффективность горизонтальных и вертикальных коммуникаций внутри организации различна. У горизонтальных она достигает 90%, так как люди, работающие на одном уровне, лучше знают и понимают проблемы друг друга. При движении информации по нисходящей (сверху вниз) потери могут достигать 80%. Так от руководителя высшего уровня до руководителя среднего звена доходит всего 40% информации, а до работников - не более 30%. Хуже положение складывается при движении информации по восходящей (снизу вверх). Здесь потери составляют 90% и выше. Тем не менее, на сегодняшний день вертикальные коммуникации являются основными, на их долю выпадает 2/3 информационного обмена.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальными коммуникации считаются, когда обмен информацией происходит между лицами, занимающими те или иные официальные должности. Это приказы, инструкции, отчеты. Неформальные коммуникации основаны на личных отношениях. Неформальный обмен информацией осуществляется посредством слухов (Кит Дэвис). Этот канал работает оперативно. Если информация не окрашена личными эмоциями, то степень ее надежности может достигать 80%. Этим каналом часто пользуются официальные лица, например, когда нужно осторожно подготовить людей к грядущим переменам.

Руководитель и специалисты должны знать, что на пути межличностных отношений могут возникать преграды: обусловленные восприятием, семантические и невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать. Руководитель специалисты должны знать и о преградах, стоящих на пути организационных коммуникаций. Прежде всего, это искажение сообщений. При движении информации по вертикали, по восходящей или нисходящей, смысл сообщений искажается. Тому есть причины:

1. непреднамеренное искажение сообщений в силу затруднений в межличностных контактах;

2. сознательное искажение - когда с сообщением не согласен один из руководителей, он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

3. вследствие фильтрации - с уровня на уровень или из одного подразделения в другое информация направляется только та, которая непосредственно касается его;

4. из - за несовпадения статусов организации - подчиненный не информирует руководителя о проблеме (потенциальной или существующей), по причине нежелания сообщать плохие новости. Причиной может быть страх перед наказанием. Второй преградой являются информационные перегрузки. Руководитель, который постоянно занят переработкой информации и поддерживает информационный обмен, не может реагировать на всю информацию одинаково. Он отсеивает одну информацию, а оставляет только ту, которая кажется ему наиболее важной. Это же относится и к обмену информацией. Третья преграда - неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, то руководителю становится сложно планировать и добиваться поставленных целей. Возможны информационные искажения, так как каждый уровень может корректировать и фильтровать сообщения. Затруднения в организационных коммуникациях могут быть вызваны неудовлетворительным составов рабочих групп, формами власти, конфликтами.

Для совершенствования коммуникаций в организации необходимо регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как свои собственные, так и своих начальников, коллег и подчиненных. Посредством управленческих действий, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для того, чтобы обсудить перемены и др. проблемы. Можно такие встречи проводить периодически. Необходимо создавать в организации системы обратной связи - перемещать людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Или проводить опрос работников (четко ли доведены цели, получают ли они точную и своевременную информацию и др.). Системы сбора предложений - разработаны для поступления информации снизу вверх (ящики для предложений). Информационные бюллетени, публикации, видеозаписи организации. Современная информационная технология - электронная почта (можно направить сообщение любому работнику в организации).

Коммуникации в социальной работе

Необходимо остановиться на основных фазах коммуникационного процесса в социальной работе:

1. установление взаимопонимания с клиентом;

2. изучение проблемы и ожидаемых результатов;

3. определение целей оказания социальной помощи.

Целью коммуникационного процесса в социальной работе является обмен информацией для выявления и решения проблем, содействие созданию стратегий деятельности, направленных на улучшение качества человеческой жизни. Обычно обмен информацией проходит в форме интервью. Конечно, структура интервью варьируется в зависимости от условий его проведения, от клиента, от фазы процесса помощи. Опытные интервьюеры гибко приспосабливаются к условиям и к особенностям каждого отдельного случая, так что каждое интервью по-своему уникально. Тем не менее, качественные интервью имеют общую структуру, обладают определенными свойствами и осуществляются путем использования интервьюерами ряда одинаковых приемов. Организация интервью обычно имеет три фазы.

1. Установление взаимопонимания. Главной предпосылкой эффективного интервью является открытость диалога, для чего требуется, как минимум, контакт и взаимопонимание между участниками. Для достижения контакта необходимо, чтобы клиент поверил в доброжелательность и благорасположенность к нему социального работника и захотел поделиться информацией, а также личными, иногда весьма мучительными переживаниями. Установление взаимопонимания начинается со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, благоразумнее называть его по фамилии или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Некоторые клиенты предпочитают неофициальное обращение по имени, а для других важно, чтобы к ним обращались по фамилии. Большинство клиентов имеет небольшой опыт общения с социальными работниками или не имеет его вообще и поэтому с недоверием и опасением относится к интервью. Многие расценивают просьбу о помощи в решении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной несостоятельности, а некоторые считают это даже унизительным (в особенности те люди, которые не доверяют другим). С еще большим трудом клиенты идут на откровенный разговор в тех случаях, когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными проявлениями, как жестокое обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение моральных норм и преступления. Одно из средств для достижения взаимопонимания - проведение «разминки». Непосредственное, без предварительной беседы обсуждение серьезных и спорных вопросов, они, как правило, считают неуместным и даже невежливым. Успешно работают с такими клиентами те социальные работники, которые придерживаются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении.

«Разминка» необходима также для достижения контакта с подростками. В связи с тем, что подростки переживают стадию освобождения от влияния взрослых, они могут настороженно относиться к социальным работникам. В особенности эта тенденция сильна у безнадзорных детей и несовершеннолетних правонарушителей. Более того, подростки вполне могут посчитать социальных работников своими недругами, опасаясь, что те хотят наказать их или каким-либо образом проявить свою власть над ними. Другим важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция на слова клиента или его душевные проявления, как бы она ни была выражена - в словах, жестами и др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собеседника. Сочувствие помогает не только понять чувства человека, но и выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а также определить их смысл, функцию и значимость. Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих сочувствие:

1. «Я вижу, вы действительно подавлены сложившейся ситуацией».

2. «В любом случае ваша ситуация действительно неприятна».

3. «Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а уж потом что-либо предпринять».

Первая фраза представляет типичный ответ, который точно указывает на чувство (подавленность) и отражает его. Вторая фраза скорее подчеркивает ситуацию (скверная, неприятная), чем указывает на определенное чувство. В третьей фразе отражено чувство замешательства. Оно передается от первого лица, словно сам клиент выражает свои эмоции.

Другими факторами, способствующими достижению взаимопонимания, являются естественность и искренняя, непринужденная, открытая манера общения. Искренность предполагает разговор экспромтом, а не с использованием заранее придуманных фраз. Социальный работник должен говорить как обычные люди, не подавляя своих чувств. Он не должен слишком настаивать на своем; скорее, ему следует быть достаточно гибким и признавать свои ошибки. Начинать нужно с нынешнего состояния клиента. Важным условием для достижения и поддержания взаимопонимания является внимание к непосредственным заботам и эмоциональному состоянию клиента в начале интервью. Например, если клиент расстроен, концентрация внимания на его чувствах и связанных с ними обстоятельствах приводит к ослаблению напряженности, которая может препятствовать исследованию. Более того, чуткость способствует установлению контакта, так как интервьюируемый начинает воспринимать социального работника, как человека заинтересованного и проницательного.

2. Изучение проблемы. Задача социального работника заключается в том, чтобы выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Чтобы облегчить изучение проблемы, социальные работники пользуются рядом приемов, часто сразу несколькими. Один из приемов, известный как «поощряющая реплика», побуждает собеседника к продолжению рассказа. Например, небольшие напоминания о необходимости продолжить разговор включают краткие поощряющие замечания типа «Да»,» Понятно»,» Ну»,» Однако» или» И что же дальше?». Отношение к предмету разговора может быть передано не словами, а кивком головы, выражением лица и жестами, подтверждающими, что социальный работник воспринимает и хочет понять сказанное. Иногда используются так называемые» акцентирующие рамки», при которых повторяются с вопросительной интонацией или ударением слова или короткие фразы из предыдущего высказывания клиента, чтобы побудить его к продолжению разговора.

Другой прием этого ряда помогает общению и достижению взаимопонимания посредством обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие реплики устанавливают контакт и гарантируют поддержание тесного психологического контакта с собеседником. Для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его понимают, социальный работник кратко формулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами.

Еще одной формой поддерживающих реплик являются реплики - резюме. С их помощью может быть кратко выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Если резюме широко используется на заключительной стадии интервью с самыми разными клиентами для повторения главного содержания сказанного, то парафразирующие и сочувственные реплики особенно важны при работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например, представителями этнических меньшинств и отстающими в развитии). Социальные работники должны проявлять осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот. Лучше сделать общение более медленным и быть внимательнее к невербальным признакам. Обратная связь помогает избежать ненужного взаимного непонимания, а интервьюируемые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным работником, признаком того, что их ценят и уважают.

Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник оценивает значимость полученной информации. Выводы о значении и важности используются социальным работником при решении следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определенных сторон проблемы; какая модель или образ поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т.д. Перед интервью с представителями незнакомых групп населения социальным работникам следует подготовиться, составив список аспектов проблемы, перспективных для исследования. Это уменьшит вероятность концентрации внимания на области, не имеющей отношения к проблеме клиента, и избавит от ненужных затрат времени и усилий по осмыслению лишней информации. Тем не менее, важно не придерживаться схемы слишком строго, а использовать ее только как вспомогательное средство. Интервьюеры, которые жестко придерживаются заранее определенной схемы, лишаются непринужденности и мешают клиенту говорить о своих трудностях так, как он привык. Роль социального работника состоит в первую очередь в том, чтобы поощрить интервьюируемых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого изучения. Поэтому в случае необходимости важно проявить гибкость - добавить или исключить те или иные темы, изменить их последовательность, вообще отказаться от заранее определенной схемы, если она препятствует общению.

Побудительные и уточняющие зондирующие высказывания. Побудительные зондирующие высказывания обычно используются для того, чтобы приступить к изучению проблемы и начать исследование ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тттема, но при этом клиент сам выбирает ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способствуют получению обширной и откровенной информации. Хотя уточняющие вопросы ограничивают интервьюируемого и не способствуют получению обширной информации, во многих случаях они восполняют недостаток необходимых сведений. Начинающие социальные работники, как правило, задают слишком много уточняющих вопросов, большинство из которых неэффективны, препятствуют общению и не помогают клиенту. В таких случаях интервью становится похоже, скорее, на допрос - социальный работник засыпает собеседника вопросами.

Поиск конкретности. Клиенты, как и большинство людей, склонны рассказывать о каких-либо проблемах или описывать события в общих выражениях. Более того, рассказывая о своих чувствах, они чаще используют неясные слова, имеющие несколько значений. Следовательно, для точного понимания проблемы и взаимопонимания социальный работник должен уметь добиться конкретности. Чтобы в полной мере оценить решающее значение приема достижения конкретности - «спецификации ответа», - необходимо осознать, что для точного понимания высказывания необходимо сузить его спектр до одного точного значения, подразумеваемого клиентом. Например, интервьюируемая может заявить: «У меня жестокий муж». Опытный интервьюер не будет делать самостоятельных выводов о значении определения» жестокий», а станет добиваться конкретности, задавая разные вопросы, например:» В чем проявляется его жестокость?»;» Не могли бы вы пояснить, что вы под этим подразумеваете?»; «Не могли бы вы привести несколько последних случаев проявления его жестокости?» Продвигаясь, таким образом, к конкретности, социальный работник может определить, что в данном конкретном случае под словом «жестокий» подразумевается отсутствие нежности или склонность к язвительным замечаниям, а вовсе не к физическим оскорблениям.

Д. Хепуэрти и Дж. Ларсен (1982) выделили и рассмотрели восемь категорий вопросов, направленных на конкретизацию:

1) проверяющие, правильно ли понят ответ клиента;

2) проясняющие значение неясного или незнакомого слова;

3) исследующие, на чем основываются мнения и выводы клиентов;

4) направляющие клиентов на разговор конкретно о себе, а не о других;

5) конкретизирующие эмоции клиента, если тот употребляет неясные или общие выражения;

6) смещающие центр с «там и тогда» на» сейчас и здесь»;

7) уточняющие детали значительных событий;

8) извлекающие поведенческие детали взаимных общений.

Изучение ожиданий. Ожидания клиентов с точки зрения получения помощи в результате проведения интервью варьируются. Иногда они отличаются от реальных возможностей социального работника. Если социальный работник знает о подобных нереалистичных ожиданиях и не управляет ходом интервью, клиенты могут разочароваться и не прийти на следующую встречу.

3. Постановка цели. После компетентного изучения проблемы, если она соответствует функциям социальной службы и клиент демонстрирует готовность продолжать работу, уместно сформулировать цель. Постановка цели необходима, так как это дает направление оказанию помощи, а также служит критерием его успешности. Цели следует обсудить совместно, клиент должен испытывать ответственность за нее, она должна соответствовать его проблемам; иначе он не станет продолжать совместную работу.

Когда цель обсуждена, внимание переносится на распределение ролей. Ясность в этом отношении уменьшает неопределенность и, следовательно, обеспокоенность интервьюируемого. Она также исключает ненужные затраты времени, связанные со стремлением клиентов узнать, что от них хотят, и пытающихся контролировать процесс общения с социальным работником. Более того, как показывают исследования, эффективное распределение ролей способствует продолжению встреч социального работника и клиента. Первое интервью и процесс заключения контракта завершаются обсуждением средств для достижения поставленных целей, намечаемой продолжительности и частоты встреч, числа участников, длительности всего процесса оказания помощи, даты следующей встречи, условий пересмотра контракта, средств контроля хода развития процесса, политики, методики и других существенных вопросов.

Во время трудного и напряженного процесса достижения поставленных целей необходимо концентрировать усилия на одной из них, пока клиенты не добьются существенного прогресса в этом вопросе, что позволит перейти к другой цели. Таким образом, вся тяжесть по руководству и направлению процесса ложится на социального работника.

Интерпретация. В последнее время теоретики и исследователи - эмпирики уделяли значительное внимание концепции интерпретации, которая вызывала множество споров. Интерпретация была главным орудием социальных работников, ориентировавшихся на психоанализ, в то время как сторонники других теорий (главным образом гештальтпсихологии и некоторых экзистенциалистских теорий) избегали подобной методики. И все же в консультационном процессе, независимо от теоретической ориентации, социальные работники часто, будь то намеренно или не намеренно, выполняют интерпретаторскую функцию. Расхождению точек зрения способствует семантическая и концептуальная путаница. Однако в последних публикациях понятия становятся более четкими, что уменьшает неопределенность и неразбериху. Интерпретация помогает клиенту увидеть проблему в другом свете, что приводит к желаемому результату - открытию новых возможностей для лечебного воздействия. Общая концепция интерпретации, подчеркивающей иную точку зрения, достаточно широка и включает в себя разнообразную методику, направленную на переконструирование, перенаименование, переопределение проблемы, дополнительное сочувствие. Вопрос интерпретации решается двояко: в семантической и пропозициональной плоскостях. Семантический подход в интерпретации описывает опыт клиентов в соответствии с концептуальным лексическим словарем социального работника. Например: «Думаю, что под словом «расстроенный» вы подразумеваете, что вы обижены и разочарованы». Таким образом, семантические интерпретации тесно связаны с сочувственными дополнительными ответами. Препозиционный подход в интерпретации подразумевает суждения социального работника о причинных связях между различными факторами проблемной ситуации, в которой находится клиент. Например: «Когда вы так упорно стараетесь не раздражать других, то раздражаетесь сами и в конце концов возмущаетесь тем, что другие злоупотребляют вашим хорошим отношением».

Конфронтация. Конфронтация является эффективным приемом, позволяющим раскрыть для интервьюируемого существенные для его проблемы или то, что препятствует достижению цели. Конфронтация уместна в том случае, когда клиенты демонстрируют свои слабые места - противоречивость и непоследовательность убеждений, эмоций и поступков, ведущие к неадекватному поведению в целом. Противоречивость носит всеобщий характер, и выгодная позиция «со стороны», занимаемая социальным работником, позволяет ему предложить новые перспективы и корректирующую обратную связь. Умелые конфронтации нацелены на расширение представлений интервьюируемого о тех силах, которые обусловливают его сопротивление изменением. Конфронтация, интерпретация и дополнительное сочувствие применяются для расширения представления клиентов о психодинамических факторах, которые влияют на их поведение. Эффективная конфронтация, как правило, является продолжением дополнительного сочувствия. Однако конфронтация используется только для того, чтобы помочь клиенту увидеть и изменить поведение, которое идет вразрез с желаемыми переменами, а также препятствует продвижению вперед и угрожает всему процессу оказания помощи. Интерпретация и дополнительное сочувствие применяются для расширения представлений клиента. Конфронтация таит в себе определенную угрозу взаимоотношениям с социальным работником, так как клиенты могут объяснить конфронтацию как критику, давление или неодобрение. В результате они могут обидеться, повести себя враждебно или замкнуться. В крайних случаях они могут не прийти на следующее интервью. По всем указанным причинам важно лишний раз выразить заверение в желании помочь и добрых намерениях. При использовании приема конфронтации необходима осторожность, и социальным работникам не следует привыкать к этому стилю ведения интервью. Наиболее опытные социальные работники поощряют самоконфронтацию (что таит в себе некоторый риск), обращая внимание интервьюируемых на те результаты, поступки и противоречия, которым, возможно, он не придавал значения. Ниже следуют примеры замечаний, поощряющих самоконфронтацию.» Я понимаю, что вы получили некоторое удовлетворение от того, что нагрубили учительнице, но мне неясно, каким образом это улучшило вашу ситуацию».» Давайте теперь остановимся и посмотрим, что сделал каждый из вас для того, чтобы создать напряженность, которую вы сейчас испытываете».» Я не вижу, каким образом то поведение, о котором вы сейчас говорили, соотносится с вашей целью. Как вы себе это представляете?»

Эффективные прямые конфронтации включают в себя четыре элемента:

1) проявление заинтересованности;

2) ссылку на цели интервьюируемого, убеждения или обязательства;

3) ссылку на непоследовательность поведения (или его недостатки) и

4) возможные негативные последствия непоследовательного поведения.

Нижеследующие высказывания иллюстрируют возможные ответы. Интервью проводилось с мужчиной-заключенным, освобожденным под подписку. «Уверен, что менее, всего вам бы хотелось вернуться в тюрьму».» Я бы тоже этого не хотел и думаю, что вы это чувствуете. Но я должен быть с вами откровенен…» «Вы снова связались с той же компанией, из - за которой оказались в беде и попали в тюрьму. Надеюсь, вы понимаете, что идете той же дорогой, что и раньше. Мы оба прекрасно знаем, куда она ведет».

Заинтересованная манера тактики конфронтации уменьшает риск того, что интервьюируемый займет оборонительную позицию и в отношениях наступит отчужденность. Однако социальный работник должен: а) быть настороже в отношении возможной негативной реакции на конфронтацию и б) сочувственно отвечать интервьюируемому, чтобы уменьшить враждебность и разъяснить свои добрые намерения. Это два ведущих правила, соблюдение которых необходимо для эффективного использования конфронтации.

Коммуникационный процесс протекает в различных сферах жизнедеятельности. Знание элементов и этапов коммуникационного процесса позволит специалистам, в частности, по социальной работе, эффективно осуществлять коммуникационный процесс в социальной работе.

Размещено на Allbest.ru