Управління якістю послуг з метою підвищення конкурентоспроможності готельного підприємства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління якістю послуг з метою підвищення конкурентоспроможності готельного підприємства

Актуальність теми обумовлена диференціацією туристичного попиту, зростанням вимог споживачів туристичних послуг до якості та туристично-орієнтованою спрямованістю бізнесу, які вимагають від готелів надання високого рівня сервісу. Саме тому підвищення конкурентоспроможності необхідно для затвердження позицій на ринку з метою одержання максимальної економічної вигоди.

Дослідженню проблем конкурентоспроможності та якості готельних послуг присвячені роботи вітчизняних науковців: А.В. Дубодєдова, І.В. Щоголєва, Л.Г. Агафонова, Л.В. Чорненької, М.П. Мальської та інших.

Поняття конкурентоспроможності підприємства визначається його потенціалом, достатнім для утримання позицій на ринку в умовах конкурентної боротьби [1].

Ключовою складовою підтримки конкурентоспроможних позицій на світовому ринку готельних послуг виступає управління їх якістю, яке характеризується системою заходів спрямованих на розробку, виробництво та збут послуг з метою забезпечення необхідного рівня їх якості [1].

Сьогодні вітчизняний ринок готельних послуг розвивається надто повільно, якість послуг суттєво програє рівню якості у високорозвинених країнах [2].

З метою вдосконалення якості обслуговування клієнтів, враховуючи економічну вигоду, слід розглядати комплексну систему управління якістю. При дослідженні елементів системи управління якістю обслуговування споживачів послуг готельного підприємства доречним є використання моделі «П'ять М» Ф. Котлера, основними складовими якої є: персонал, обладнання, матеріали, методи та навколишнє середовище, комплексної системи управління якістю - СУЯОК та «Петлі якості» [2].

Ключовим завданням системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства СУЯОК виділено покращення фінансового стану готелю шляхом дотримання й удосконалення показників якості готельних послуг [3].

Базисом міжнародних стандартів ISO 9000-9004 виступає «Петля якості» і вона характеризує послідовність життєвих фаз послуги, до яких відносять маркетингову діяльність; підготовку, розробку та реалізацію технологічного процесу послуг; матеріально-технічний стан готелю; безпосереднє надання готельної послуги; контроль рівня якості; реновацію та ефективну експлуатацію номерного фонду готелю та інших приміщень; інфраструктуру готелю; підвищення рівня кваліфікації персоналу готелю [4].

Розглядаючи першу складову моделі Ф. Котлера - персонал, слід зазначити, що найголовнішими показниками в управлінні якістю послуг готелю є розроблення та впровадження стандартів якості, систематичне навчання персоналу та покращення обслуговування на всіх ланках готельного підприємства [2; 3].

На рівень якості обслуговування в сфері послуг впливає безліч факторів і готель Business & Relax Hotel Good Zone намагається контролювати їх у процесі своєї діяльності: відбувається контроль матеріально-технічної бази, діє прогресивна технологія обслуговування на всіх рівнях, проводиться систематичний контроль якості роботи штатних працівників, його вміння і готовність чітко, швидко і висококультурно обслуговувати гостя та найголовніше - це систематичне та комплексне управління якістю обслуговування.

У готелі Business & Relax Hotel Good Zone велику роль приділяють управлінню якістю послуг, і в першу чергу кадрам готелю, існують чіткі критерії для підбору персоналу, а також постійне підвищення знань існуючих працівників (в низький сезон проводять багато тренінгів, семінарів, курси англійської мови), бо саме від кваліфікації персоналу залежить якість надання послуг. Особливо для готелів 4* та 5* ці вимоги більш суворі, ніж для готелі в нижчої категорії. Керівництвом було створено ряд внутрішніх положень для працівників, стандарти обслуговування та технології надання готельних послуг Business & Relax Hotel Good Zone: ці правила регламентують узагальнені технологічні вимоги щодо користування готелем.

Отже, для підтримки конкуренто спроможності вітчизняних готельних послуг слід систематично розширювати інфраструктуру готельного бізнесу, створювати умови та підвищення кваліфікації персоналу. Доцільним є розроблення вдосконаленого нормативно-правового базиса для регулювання якості надання вітчизняних готельних послуг.

Список використаних джерел

конкурентоспроможність ринок управління

1. Круль Г.Я. Основи готельної справи.: навч. посіб. / Г.Я. Круль. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.

2. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: моногр. / Ткаченко Т. І., Мельниченко С.В., Босовська М.В., Полтавська О.В. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. - 728 с.

3. Полтавська О.В. Управління якістю готельних послуг як стратегічний чинник розвитку туризму / О.В. Полтавська, М.В. Босовська // Стратегічний розвиток туристичного бізнесу:колект. моногр.; за ред. А.А. Мазаракі. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - С. 293-335.

4. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. / Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О. та ін.; за ред. члена кор. НАН України, д. е. н., проф. С. І. Дорогунцева. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 c.

5. Тімар І. В. Проблеми конкурентоспроможності підприємств сфери рекреаційних послуг / І. В. Тімар // Зб. наук. праць Міжнародної науково-практичної конференції «Економіка і менеджмент - 2013: перспективи інтеграції та інноваційного розвитку». - Дніпропетровськ, 2014. - Т. 4. Конкурентоспроможність, конкурентні переваги та економічний розвиток підприємств. - 24-25 квітня 2014 року. - С. 124-126.

Размещено на Allbest.ru