Комунікації та зв’язки між людьми

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Oрганізаційно-економічна характеристика ЗАТ СПФ "Агротон"

2. Комунікація в системі менеджмента підприємства

2.1 Поняття та характеристика комунікацій

2.2 Джерела інформації як матеріал комунікацій та її види.

2.3 Процес комунікацій та його ефективність

3.Шляхи удосконалення системи комунікацій в підприємстві

Висновок



Вступ

комунікація інформація передавання

Комунікації - це не тільки обмін інформацією, її змістом, а й різні форми зв'язків між людьми, засновані на будь-яких стосунках, які спрямовані на досягнення цілей організації. Це особлива форма впливу на співробітників підприємства та суб'єктів зовнішнього середовища. І, якщо вони реалізовані на високому професійному рівні, то їх ефективність в системі управління підприємством визначатиме якість управління підприємством визначатиме якість управлінських рішень.

Ступінь готовності керівництва фірми вирішувати складні проблеми в умовах ринкових відносин залежить від його досвіду, теоретичних знань і практичної діяльності, які можуть допомогти йому знайти найбільш ефективні методи управління, оволодіти вмінням раціонально організувати працю свою і підлеглих, найбільш повно мобілізувати їх творчу ініціативу, знайти оптимальні підходи до формування попиту споживачів. Тому доцільно спочатку розглянути, які існують види комунікацій, сутність їх процесів у досягненні певних цілей в управлінні підприємством.

В літературі розрізняють дві площини (рівня) комунікації: площина змісту і площина зв'язків або стосунків, тобто загальне уявлення психології комунікацій. Площина змісту належить до послання, яке подає відомості про становище речей чи про події; воно може бути важливим чи незначним і мати різне значення для одержувача і відправника.

До поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передається від відправника (джерела) до одержувача у явній формі, а й метакомунікація. Поняття “метакомунікація” визначає те, що читається між рядками і складає істинний зміст комунікації, або корисне з погляду тіньового змісту відомостей. Так, дуже часто виникає ситуація, коли на звернення підприємства-виробника до споживача про пропонування їм якого-небудь товару або встановити ділові контакти, він отримує відповідь приблизно в такій формі: “Ми з задоволенням будемо користуватися вашим товаром і/або встановимо з вами ділові контакти, але через деякий час, коли ми будемо мати можливість”. Очевидно, споживач уже одержав аналогічне замовлення і витратив свої кошти або ж керівництво (керівник) помилилося у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей. Метакомунікація відіграє важливу роль у комерційних переговорах і діловому листуванні, розробці комунікаційної стратегії.

При проведенні переговорів чи конференцій потрібно намагатися використовувати змістовну площину, щоб виключити вплив симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за того, хто її вносить, в результаті чого припускаються похибок у комунікації, оскільки використовуються різні підходи.

Як у закордонній, так і у вітчизняній економічній літературі немає повної розгорнутої класифікації. Французький економіст Б.Гурне виділяє формальні (офіційні) комунікації, які створюються керівництвом організації, та неформальні, які встановлюються на засадах особистих стосунків в організації. За М.Месконом розрізняють організаційні та міжособистісні (вербальні і невербальні) комунікації. Ф.І.Хміль доповнює їх трансакціями (дорослий, батько, дитя) та поділяє комунікації за формою на дигітальну і аналогову, причому остання за змістом поєднує два види комунікацій - вербальну і невербальну. О.П.Єгоршин дає класифікацію факторів, які впливають на ефективність комунікацій, зокрема виділяє такі групи ознак: види комунікацій (вербальні: усні, письмові; і невербальні: рухи тіла, параметри мови), способи забезпечення, типи особистості (екстраверт та інтроверт), індикатор модальності (візуальна, аудиальна, кінестична), трансактний аналіз.



1. Oрганізаційно-економічна характеристика ЗАТ СПФ "Агротон"

ЗАТ СПФ "Агротон" створено відповідно до Закону України «Про підприємництво» та інших законодавчих актів України і діє на їх підставі. Акціонерами комплексу є:

- Компанія «Хемотон (Кіпр) Лімітед", Республіка Кіпр, зареєстрована Реєстратором компаній Республіки Кіпр 30.07.98г. № 95710, адреса: 25 Спіру Араузу Стріт, Беренгарія Білдінг, Лімассол, Кіпр.

- Приватне підприємство «Меліса», зареєстровано у виконавчому комітеті Луганської міської Ради 258.04.98г., Реєстраційний № 226/10190, адреса: 348045, м. Луганськ, кв.50 років Оборони Луганська, 9.

Комплексу розташований в промисловій зоні смт. Новоайдар, юридична адреса - смт. Новоайдар Луганської області, вул. Жовтнева, буд.42. Новоайдар - селище міського типу, центр району, розташований на річці Айдар, лівій притоці Сіверського Дінця, в 58 км від Луганська і в 3 км від залізничної станції Новий Айдар. Майданчик комплексу не є потенційно підтоплюються, рельєф спокійний, з ухилом у західному та південно-західному напрямку. Майданчик в геоморфологічному відношенні приурочена до лівобережної надзаплавної терасі долини річки Айдар. У геологічному відношенні територія приурочена до північної частини Донбасу та південного схилу Воронезького кристалічного масиву. Грунтові води не розкриті до глибини 1,5 м від поверхні землі.

Грунти родючі, головним чином чорноземні. Потужність найродючіших пластів досягає метра товщини, а деколи більше. Поширені також дернові грунти. Застосування правильної агротехніки дозволяє збирати досить високі врожаї вирощуваних тут сільськогосподарських культур, баштанних, овочів.

Клімат помірно-континентальний з відчутними засухами. Середня температура самого теплого місяця липня +210 С і найхолоднішого січня - 70С. Пануючі вітру - східні і південно-східні. Максимальна середньорічна кількість опадів (350 мм) випадає в найбільш піднесеній частині Донецького кряжа. Дощі часто випадають у вигляді короткочасних злив.

Зима порівняно холодна, з різкими східними і південно-східними вітрами, відлигами і ожеледицею, малосніжна. Весна - сонячна, тепла, нерідко супроводжується сухими східними вітрами, заморозками. Літо спекотне, друга половина його - помітно суха. Осінь сонячна, тепла, суха.

Юридична адреса Обласного офісу ЗАТ СПФ "Агротон: м. Луганськ, кв.50 років Оборони Луганська, буд.9. Підприємство створено без обмеження терміну його дії.

Комплекс є юридичною особою згідно законодавства України і може від свого імені одержувати і здійснювати майнові права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді.

Комплекс є власником:

- Майна, переданого йому засновниками та акціонерами у власність;

- Продукції, виробленої підприємством внаслідок господарської діяльності;

- Отриманих доходів;

- Іншого майна.

Комплекс має право відкривати розрахункові та інші рахунки в банках у порядку, встановленому законодавством України. Підприємство має право створювати на території України та за її межами та представництва, а також дочірні підприємства відповідно до законодавства України.

Комплекс має право мати штампи і бланки зі своїм найменуванням, власну емблему і зареєстрований у встановленому порядку товарний знак та іншу візуальну ідентифікацію.

Будівництво будівель і споруд комплексу було розпочато у 1972 році на підставі ЦК КПУ і Ради Міністрів УРСР від 22.05.69г. № 257. Проектно-кошторисна документація на будівництво розроблена проектним інститутом - Харківський Промзернопроект, замовлення № 1873.

Енергопостачання комплексу здійснюється від трьох трансформаторних підстанцій, розташованих на території, в яких встановлено по 2 трансформатора напругою 10 кв. / 0,4 кв. Запітки підстанцій здійснюється повітряною лінією електропостачання від Новоайдарський РЕЗ лінії Північна ПЕС.

Комплекс має склад пального у вигляді п'яти заглиблених металевих ємностей місткістю 50 м3 із заправкою для потреб власного транспорту. Темні нафтопродукти зберігаються на складі ПММ заглибленого типу, виконаного із залізобетонних елементів. Нафтопродукти зберігаються на складі в металевих ємностях об'ємом 3 / 1, 5 / 1 м3.

Для виявлення якості прийнятого сировини та готової продукції на території комплексу передбачені дві лабораторії.

За всі території Комплексу проходить гілка залізниці. Під'їзні шляхи пов'язані з ж / д. станцією Новий Айдар. Протяжність лінії по території Комплексу 2,9 км.

Для обліку прийнятого сировини на території передбачено 2 автовагові на два проїзду вантажопідйомністю 30 т кожна.

Територія Комплексу огороджена металевою огорожею, по всій території виконано благоустрій та озеленення.

Автомобільний парк Комплексу складається з 8 вантажних автомобілів (у тому числі 2 пожежні машини), 4 легкових, двох тракторних причепів, екскаватора, двох автобусів, двох тракторів. Проведення капітальних ремонтів різного ступеня складності потребують два вантажних автомобіля і трактор. Автомобіль ІЖ-2715 і один з тракторів ЮМЗ-6 частково розукомплектовані, та відновлення їх вимагає значних витрат. Парк автомобілів та робочих машин Комплексу потребує часткового оновлення.

Технологічне обладнання представлено спеціальними машинами і механізмами: норії, транспортери і підйомники, сушарки, дробарки, подрібнювачі та інше обладнання, що використовується в технологічному процесі.

В даний час велика частина устаткування перевищує нормативний термін експлуатації, знаходиться в стадії звичних відмов, вимагає капітальних ремонтів та заміни. Енергоємність і відсутність сировинної бази потребує заміни та оновлення значної частини технологічного обладнання.

Комплекс працює на власній сировині, спеціалізується на виробництві борошна, манки, кормосумішей, комбікормів, олії соняшникової виморозив і рафінованої, макухи. Борошно, манка і соняшникова олія призначені для реалізації, кормосмесь і комбікорм - для корму свиней, великої рогатої худоби і птиці. Постачальниками і споживачами одночасно є поблизу лежать колективні та сільськогосподарські підприємства, які поставляють кукурудзу, яйця, борошно, соняшник, пшеницю, ячмінь, а натомість отримують кормосуміші, комбікорми та іншу продукцію, що випускається Комплексом продукцію. Розрахунок проводиться в основному продукцією. Грошовими коштами з Комплексом розраховується лише мала частина споживачів. Докладно діяльність Комплексу розглянута в таблиці.

Таблиця № 1.1 Види діяльності НПК ЗАТ СПФ "Агротон"

№ п / п	Вид діяльності
1.	Виробництво сільськогосподарської продукції
2.	Твір юридичним та фізичним особам послуг, пов'язаних з проведенням сільськогосподарських робіт, у тому числі з використанням сільськогосподарської техніки.
3.	Зберігання та переробка сільськогосподарської продукції.
4.	Виробництво продукції виробничо-технічного призначення, продуктів харчування та інших товарів народного споживання.
5.	Роздрібна, дрібнооптова та оптова торгівля сільськогосподарською продукцією, продуктами її переробки, продуктами харчування та іншими товарами народного споживання, а також сировиною, матеріалами, продукцією виробничо-технічного призначення, в тому числі автотранспортні засоби, сільськогосподарську техніку і запасні частини до них.
6.	Торгово-посередницька діяльність в здійсненні покупки-продажу всіх видів продукції і товарів згідно з чинним законодавством України, в тому числі закупівля сільськогосподарської продукції у населення, а також вчинення всіх видів комісійної торгівлі та товарообмінних (бартерних) операцій.
7.	Організація та експлуатація підприємств громадського харчування.
8.	Виконання робіт і проектування, ремонту та сервісного обслуговування машин, механізмів, устаткування, автомобілів, сільськогосподарської техніки, медичного та діагностичного обладнання, оргтехніки, обчислювальної техніки та інших засобів.
9.	Виконання будівельних, ремонтно-будівельних, будівельно-монтажних, реставраційних, а також будівельно - і ремонтно-дорожніх робіт.
10.	Надання підприємствам, організаціям і населенню виробничих, транспортно-експедиційних, управлінських, облікових, консультаційних, агентських, консигнаційних, посередницьких і маркетингових послуг.
11.	Виконання міжнародних, міжміських і міських вантажопасажирських перевезень.
12.	Проведення наукових і конструкторських робіт.
13.	Проведення ярмарків, виставок, аукціонів, торгів, розпродажів.
14.	Рекламна та поліграфічна діяльність, випуск та реалізація друкованої продукції.
15.	Зовнішньоекономічна діяльність.

З початку 1999 року Комплекс виробляв кормосуміші і комбікорми для свиней, великої рогатої худоби, надавав послуги з сушіння, переробки та зберігання зернових та олійних культур, а також робив борошно, манку і масло для реалізації в магазинах всієї області.

Статутний фонд Комплексу складає 15 800 000 грн., Розділений на 15 800 простих іменних акцій номінальною вартістю 1 000 грн. кожна акція. Всі акції Комплексу в момент його створення розділені між засновниками в порядку, визначеному договором. Акції Комплексу можуть бути сплачені шляхом внесення до статутного фонду грошових коштів (у тому числі в інвалюті), будівель, споруд, обладнання та інших матеріальних цінностей, цінних паперів, прав користування землею, водою та іншими природними ресурсами, а так само інших майнових прав ( в тому числі інтелектуальну власність), які мають грошову оцінку.



Таблиця1.2 Склад і структура товарної продукції НПК "Агротон"

Види продукції	2004	2005
	Сума виручки, тис. грн.	Питома вага, %	Сума виручки, тис. грн.	Питома вага,%
1. Продукція рослинництва
Всього	2315	55,3	991,5	26,17
У т. ч. зерно	2014	48,1	274,6	7,25
Соняшник	49	1,2	591,7	15,62
Інша продукція рослинництва	92	2,2	22,8	0,6
3. Промислова продукція
Всього	262	6,3	3666,9	96,78
4. реалізація іншої продукції, робіт, послуг	149	3,5	23,2	0,6
Всього	4190	100	3788,6	100

Аналізуючи цю таблицю, можна сказати, що структура і склад товарної продукції в НПК «Агротон» в динаміці за два роки зазнали деяких змін. Так, значно збільшилася питома вага продукції рослинництва у 2005 році в порівнянні з 2004р. на 26,17%. Зміни відбулися, в основному, в результаті збільшення виручки від реалізації продукції соняшнику та зернових у 2004 році.

У 2004 році в НПК "Агротон" коефіцієнт спеціалізації дорівнював: 0,293, що говорить про високий рівень спеціалізації на підприємстві (більше 0, 20), в 2005 році коефіцієнт майже не змінився (0,269%). Ми бачимо, що на даний момент часу господарство спеціалізується на вирощування зерна, розвинена переробка продукції, підприємство має свої цехи, хлібозавод і т.д.

Структура посівних площ представлена ??наступним чином. Виробництво зернових різко знизилося на 40,85%, а соняшнику - навпаки збільшилася на 14,42%.

Земля є головним засобом виробництва в сільському господарстві. Економічна ефективність використання землі - рівень ведення на ній господарства. Вона характеризується виходом продукції з одиниці площі та її собівартості.

З таблиці ми бачимо, що в структурі земельних угідь у динаміці за 3 роки відбулися зміни: поповнилися сільськогосподарські угіддя за рахунок зданих в оренду господарству земельних паїв. Інші землі, що належать господарству, залишилися незмінними.

Таблиця 1.3. Структура земельних угідь в НПК «Агротон"

Вид угідь	2008	2009	2010
	Площа, га	Питома вага,%	Площа, га	Питома вага,%	Площа, га	Питома вага,%
Загальна земельна площа	4609,79	100	4609,79	100	5447,67	100
1. Всього сельхоз. Угідь	4522,67	98,1	4522,67	98,1	5360,55	98,4
З них: Рілля	3834,87	83,2	3834,87	83,2	4672,74	85,77
Сінокоси	337	7,3	337	7,3	337	6,2
Пасовища	350,8	7,6	350,8	7,6	350,8	6,4
2. Площа лісу	76,12	1,7	76,12	1,7	76,12	1,4
3. Ставки і водойми	11	0,2	11	0,2	11	0,2



2. Комунікація в системі менеджмента підприємства

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. У сучасному науковому світі все більш наполегливо проводиться ідея про розгортання на базі сучасного етапу розвитку НТР інформаційно-комунікаційної революції. Для виконання своїх функцій організації необхідні ефективні комунікації. Комунікації можна визначити як способи, за допомогою яких люди вступають у контакти один з одним. Комунікації -- це спілкування, передача інформації від людини до людини в процесі діяльності. Передача інформації від однієї людини до іншої здійснюється за допомогою жесту, мови, приладів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікацій). Через засоби комунікацій інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення -- їхнім виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, тому що без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей.

Мережа сучасних комунікацій усе повніше охоплює земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства й процеси. Комп'ютер як засіб відправлення й одержання інформації адресатам у всьому світі значно спрощує і прискорює процеси обміну інформацією. Автоматизація опрацювання, збереження й передачі інформації створює принципово нове середовище для ведення підприємницької діяльності, підготовки, прийняття та виконання рішень. Проблема комунікацій одна з найважливіших у сучасному менеджменті.

Ефективність інформаційного забезпечення управління значною мірою залежить і від спроможності організаційної системи долати інформаційні бар'єри: комунікаційні, мовні, часові, екологічні, психологічні, організаційні, методичні.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і поза організацією досягається за допомогою добре організованого комунікативного процесу. Комунікаційний процес визначають як обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу -- забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей. У комунікаційному процесі, як правило, виділяють чотири базових елементи.

Відправник -- особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

Повідомлення -- власне інформація, закодована за допомогою символів.

Канал -- засіб передачі інформації.

Одержувач -- особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією завдання відправника й одержувача полягає у тому, щоб скласти повідомлення й використати канал зв'язку для його передачі так, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це зробити важко, тому що кожний етап є одночасно місцем, де її зміст може бути перекручено або повністю втрачено. Етапи процесу комунікацій (зародження ідеї, кодування, вибір каналу, передача, декодування) схематично можна зобразити таким способом (рис. 49).

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утруднює виділення його етапів, ми проаналізуємо ці етапи, щоб звернути увагу на проблеми, які можуть виникнути в різних його складових.

Перший етап комунікації починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення варто зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, тому що відправник не витрачає досить часу на обмірковування ідеї. Тут необхідно дотримуватися правила: не починайте говорити, не почавши думати. Наприклад, начальник цеху прийняв повідомлення від вищого керівництва про те, що підприємству потрібно збільшити виробництво друкарських плат на 10 % без збільшення понаднормових виплат. Якщо начальник цеху не зможе зрозуміти, яким чином найкраще обмінятися цією інформацією з підлеглими, і передасть їм це повідомлення точно таким, яким його було отримано, можливі непорозуміння. Якщо керівник справді продумає ідеї, які слід передати, він може прийти до висновку, що робітники мають зрозуміти:

які саме потрібні зміни, щоб приріст обсягу виробництва зріс на 10 % без додаткових понаднормових;

чому потрібні ці зміни, інакше вони можуть зробити висновок, що компанія намагається вичавити з них більше, а платити менше, і висловити невдоволення;

яким способом слід здійснити зміни -- якість продукції і рівень браку не можна змінити внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.

На першому етапі обміну інформацією необхідно усвідомити, які ідеї призначені для передачі перед відправленням повідомлення, і бути впевненим в адекватності й доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації та мети.

На другому етапі відправник має за допомогою символів закодувати ідею, яку хоче передати. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний із типом символів, використаних для кодування. До загальновідомих каналів належить передача промови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.). Якщо канал не підходить для фізичного втілення символів, передача неможлива. Картина інколи варта тисячі слів, але не при передачі повідомлення по телефону. Якщо канал недостатньо відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівник хоче попередити підлеглого про недопустимість уже допущених серйозних порушень заходів безпеки і робить це під час легкої розмови за чашкою кави або за цигаркою. Однак цими каналами, мабуть, не можна передати ідею серйозності порушень настільки ж ефективно, як офіційним листом або на нараді. Направлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передає ідеї про те, наскільки важливий внесок, зроблений ним у роботу, і не буде настільки ж ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом і премією. Тому вибір засобу повідомлення не слід обмежувати одним каналом. Часто доцільно використовувати два або й більше засоби комунікацій у поєднанні. У такому разі відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Проте одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж тільки обмін письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали змушує ретельно готуватися і письмово реєструвати параметри ситуації.

Другий етап можна порівняти з упаковуванням товару. Багато справді добрих продуктів не мають збуту, поки не буде знайдено такої упаковки, яку буде сприйнято споживачем. Аналогічно багато людей свої прекрасні ідеї не в змозі "упакувати" за допомогою символів і вкласти в канали, бажані та привабливі для одержувача. Коли таке трапляється, ідея, будь вона навіть геніальною, найчастіше не знаходить "збуту".

На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково сприймають за сам процес комунікацій. Передача є лише одним із найважливіших етапів проходження ідеї від однієї до іншої особи.

На четвертому етапі одержувач повідомлення декодує його. Декодування -- це переклад символів відправника для розуміння одержувача. Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснивши дії, яких чекав від нього відправник.

Найважливіша роль у комунікаціях приділяється зворотному зв'язку. За наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний для того, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер не може виходити з того, що все, сказане або написане ним, зрозуміють точно так, як він задумав. Менеджер, який не налагодить зворотного зв'язку для одержання інформації, рано чи пізно зрозуміє, що ефективність його управлінських дій різко знижена.

У комунікаціях існує шум, що може спотворити зміст інформації. Джерела шуму коливаються від мови до розбіжностей у сприйнятті, через які може змінитися зміст у процесах кодування й декодування. Інформацію, що передається між керівником і підлеглим, може бути спотворено свідомо.

Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне перекручування її змісту. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. Шум -- це будь-який додатковий сигнал, непередбачений джерелом інформації, який спотворює інформацію або спричиняє помилки в її передачі. До нього належать стенографічні помилки, помилки друкарок, помилки телетайпа, комп'ютера, неправильне тлумачення проголошеної фрази та ін. В усній мові джерелом інформації є мозок, передавачем -- голосові зв'язки, комунікаційним каналом -- повітря, приймачем -- вухо слухача, користувачем -- мозок слухача. Шум -- це побічні звуки, що утруднюють сприйняття повідомлення.

Розрізняють три проблеми в комунікації:

Технічна проблема пов'язана з точністю передачі комунікаційних символів.

Семантична проблема пов'язана з вибором таких символів, які б найбільш точно виражали бажаний зміст.

Проблема ефективності -- ступінь впливу одержаного повідомлення на поведінку об'єкта.

Узагальнюючи викладене в цій главі, зазначимо, що для успішної управлінської діяльності важливішим є опис стану підприємства, ніж самого підприємства. Проблема полягає в тому, щоб, спираючись на знання умов у даний момент, передбачити стан підприємства в майбутньому і спосіб, за допомогою якого цього стану буде досягнуто. Зрозуміти процес функціонування організаційно-виробничої системи -- це означає зрозуміти, як входи на підприємстві, фірмі, корпорації трансформуються у виходи. Наприклад, зрозуміти рішення як підсистему підприємства означає зрозуміти процес, за допомогою якого вхідна інформація перетворюється в певну обрану альтернативу.

Найбільшу віддачу від інвестицій можна одержати тільки у тоді, коли вони спрямовані в ефективно діючі виробничі системи. Якщо ж організація виробництва на низькому рівні, якість низька, персонал не має достатньо високої кваліфікації і не несе відповідальності за виконувану роботу, то навіть найсучасніше устаткування і технологія не забезпечать зростання виробництва й ефективності. Перед тим як, наприклад, автоматизувати якийсь виробничий процес, потрібно провести раціоналізацію операцій усередині підприємства.

Субстанцією економічних явищ є інформація, а праця є механізмом уречевлення інформації, що відбиває пізнання матеріального світу в бажані форми об'єктів, процесів, явищ тощо. Змістом усіх стосунків між людьми в процесі їхньої життєдіяльності є інформаційна взаємодія. Виникнення й існування підприємства, фірми зумовлено існуванням самої можливості інформаційної забезпеченості й інформаційного обміну між персоналом підприємства, як і між підприємством та зовнішнім середовищем. Уречевлені в інформаційному розумінні витрати праці на виробництво товару, як певним чином закодована інформація, одержують доцільну економічну форму вираження -- вартість і ціну. До ціни товару в інформаційному розумінні належать не тільки сукупні витрати праці, а і їхня структура, котра знаходить відображення у відповідних статтях витрат виробництва продукції (калькуляція собівартості). Усі економічні категорії насамперед інформаційні, оскільки вони є результатом доцільної людської діяльності, а внутрішнім змістом останньої є інформація. Управлінська діяльність являє собою систему інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Сутність управлінської інформації полягає в забезпеченні інтегрованої системи звітності, що дає кожному рівневі управління "потрібну" інформацію в "потрібний" час.

На сьогодні інформація розглядається як один із найважливіших ресурсів розвитку суспільства разом з матеріальними, енергетичними і людськими.

Інформація, як сукупність потрібних відомостей і даних для успішного здійснення аналізу, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень, е невід'ємною складовою ефективного управління організаційно-економічними процесами загалом і підприємницькою діяльністю зокрема.

Управлінська робота в основному інтелектуальна. Щоб організація могла чітко працювати, керівник має зробити низку правильних виборів із серії альтернативних можливостей. Вибір однієї з альтернатив -- це рішення. Отже, прийняття рішення -- вибір того, як і що планувати, організовувати, мотивувати, контролювати (функції управління).

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Основною вимогою для прийняття ефективного об'єктивного рішення або навіть розуміння масштабів проблеми є наявність точної інформації. Єдиним способом отримання такої інформації вважається комунікація. Комунікації визначають як способи, за допомогою яких між людьми виникають зв'язки.

Комунікація -- процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або більше людьми (тобто передача інформації).

Міцність та якість відносин між людьми (друзями, членами родини або колегами) є відображенням того, наскільки чіткими і чесними є їх міжособисті відносини.

Оскільки організація -- структурований тип відносин між людьми, вона значною мірою залежить від якості комунікацій та забезпечення ефективного функціонування. Якщо комунікації не будуть ефективними, люди не зможуть домовитися про загальну мету, що становить передумову функціонування організації.

Інформація в процесі комунікації передається не лише з метою прийняття розумних рішень, а й для того, щоб вони могли виконуватись. Звичайно, якщо керівництво надає підлеглим інформацію щодо обґрунтування своїх рішень, це значно збільшує шанси їх успішного виконання. Доти, доки працівники не зрозуміють, яку винагороду їм запропонує організація за якісно виконану роботу, вони не можуть на неї добре працювати.

Комунікація також важлива і для функції контролю. Керівники потребують інформації стосовно того, що було виконано, аби правильно оцінити, чи досягнули цілей організації.

Розрізняють два основних канали інформаційного забезпечення керівників:

1) формалізований (по ньому рухається регламентована за формою, змістом і часом інформація з достатнім ступенем достовірності);

2) стихійний (керівникам некеровано надходить величезна кількість найрізноманітніших повідомлень, що не завжди об'єктивно відображають справжній стан речей, телефонні дзвінки, усні звертання або відповіді, службові записки, інформація багаточисленних нарад).

До найважливіших принципів сучасних інформаційних систем належать:

-- принцип повноти інформаційного забезпечення керівника;

-- будь-яка інформаційна система повинна мати властивість адаптуватися до стилю і методів, які застосовує конкретний керівник;

-- математичне забезпечення інформаційної системи має передбачати можливість агрегування інформації за рівнями управління і давати змогу керівникам верхніх рівнів користуватися інформацією нижчих рівнів;

-- інформаційні системи повинні будуватися з урахуванням забезпечення максимальних зручностей і можливостей для безпосередніх користувачів;

-- принцип безпосередньої участі керівників усіх рівнів ієрархічної структури управління під час створення інформаційної системи;

-- принцип створення в будь-якій обстановці інформаційної незалежності керівників різних рівнів;

-- принцип інформаційної рівноправності.

Передача інформації від однієї особи до іншої здійснюється за допомогою жестів, мови, приборів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікації). Через засоби комунікації інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення -- їх виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, оскільки без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і за межами організації досягається шляхом добре організованого комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес визначають як обмін інформацією між двома чи більше людьми. Основна мета такого процесу полягає в забезпеченні розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.



2.1 Поняття та характеристика комунікацій

Усі функції менеджменту взаємопов'язані і діють, якщо в організації є певна система комунікацій

Спільна (колективна) діяльність людей передбачає контакти між ними у вигляді обміну інформацією. Тільки на цій основі люди, об'єднані в організацію, можуть досягти своєї мети. Будь-яке підприємство, навіть дуже мале, обов'язково має відповідну систему комунікацій.

У вузькому розумінні слова, комунікація - це обмін інформацією між двома й більшою кількістю людей. Тобто основним матеріалом є інформація.

Мескон, Альберт і Хедоурі наголошують, що комунікації виникають між:

o організацією та зовнішнім середовищем (споживачами, державою і т. д.);

o підрозділами та працівниками підприємство (між різними рівнями управління, керівниками й підлеглими, неформальними організаціями тощо).

З огляду на спрямованість потоків інформації розрізняють такі комунікації:

згори донизу (від вищої інстанції до нижчої, від керівника до підлеглого);

знизу доверху (від підлеглих до керівників);

горизонтальні (між членами трудового колективу, які займають рівноправні посади).

Основними елементами комунікації є: джерело інформації, передавач, приймальник, отримувач. Весь шлях від джерела інформації (відправника) до отримувача називається каналом комунікації. Канали можуть бути формальні (офіційні) й неформальні (неофіційні). Формальні встановлюються адміністративно і зв'язують працівників як вертикальними, так і горизонтальними щаблями керування. До неформальних каналів комунікацій належать ті, що не збігаються з офіційно встановленими. Для ефективного функціонування виробничих колективів необхідно, щоб в організації діяли як формальні, так і неформальні комунікації, які мають бути збалансованими. Якщо організація володітиме лише системою формальних комунікацій, то процес проходження інформації буде бюрократизуватися. Якщо домінуватиме система неформальних комунікацій, то це призведе до поширення чуток, які заважатимуть нормальній діяльності.

2.2 Джерела інформації як матеріал комунікацій та її види

Як загальний стандарт, на загальному (абстрактному) юридичному рівні визначення категорії "інформація" дається у ст. 1 Закону України "Про інформацію". Інформація -- це документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі.

На наш погляд, зазначене визначення можна адаптувати до змісту управління соціальними системами так:

Інформація в управлінні соціальними системами -- це відповідним чином задокументовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі і які використовуються в управлінській діяльності (управлінському процесі, управлінських відносинах).

Інформація як категорія розуміється як діяльність (дії) щодо одержання, використання, поширення (розповсюдження) інформації у певному соціальному середовищі. Причому така діяльність може здійснюватися свідомо і підсвідомо, цілеспрямовано і без чіткого визначення мети.

На нашу думку, для змісту поширення (розповсюдження) відомостей, даних, знань більше підходить категорія "інформування".

Наприклад, зазначений зміст інформації визначається у Законі України "Про друковані засоби масової інформації (пресу)" (1994) та іншому законодавстві щодо засобів масової інформації.

У теорії управління соціальними системами зазначений аспект інформації знаходить вираження також у категорії "комунікація". Так, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі пропонують таке визначення категорії "комунікація":

Комунікація -- це обмін інформацією, на основі якого керівництво отримує відомості, необхідні для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до працівників організації (фірми).

З погляду теорії інформації та теорії операцій комунікація розглядається як складний дискретний динамічний процес, що здійснюється у формі взаємопов'язаних послідовних кроків, які можна розглядати як умовно автономні операції. У контексті теорії управління соціальними системами та когнітології кожен з кроків (операцій) комунікації виступає елементом управлінської діяльності, який потрібен для того, щоб зробити думки учасників суспільних відносин зрозумілими один одному. Кожен крок (операція) у суспільних інформаційних відносинах -- це поступ до наступного пункту взаємовідносин. Якщо будь-який учасник процесу управлінських відносин (особливо керівник як суб'єкт управління) буде недбалим і не думатиме про те, що робить, -- зміст управління може бути втрачений.

Яке місце займають інформаційні відносини (комунікація) в управлінській діяльності керівника певної соціальної системи? Дослідниками зазначається, що керівник 50--90 % часу витрачає на комунікацію, щоб реалізувати свою роль у міжособистих стосунках, інформаційному обміні та процесах прийняття рішень щодо функцій управління. Обмін інформацією є однією з найскладніших проблем на будь-якому рівні ієрархії. Аналогічної позиції дотримується Фатхутдинов Р. А..

Щодо організації управління соціальними системами, під інформацією розуміють також множину повідомлень (відомостей) про стан системи управління в конкретний момент часу, в просторі, тобто різних факторів, що впливають на цю систему. У цьому контексті інформація в управлінні соціальними системами розглядається як дискретна категорія, статичну сутність якої слід розглядати з діалектичних (змінних, порівняльних) позицій, у ряду категорій "минуле -- сучасне -- майбутнє".

З точки зору теорії управляння соціальними системами як науки інформація -- це результат аналітико-синтетичної обробки даних (відомостей) щодо об'єкта управління. Така обробка здійснюється переважно свідомо. Хоча на рівні мистецтва управління інформація може бути результатом евристики -- підсвідомої обробки відомостей (даних) щодо об'єкта управління.

У зазначеному контексті, наприклад, для однієї людини (як суб'єкта управління) якісь конкретні дані стають інформацією, для іншої -- ні. Таким чином, інформація має переважно порівняльний характер. Вона складається тільки з нових відомостей, які оцінюються користувачем як корисні знання (інформація). Із загального потоку даних вилучаються тільки відомості, які потрібні для певного користувача, зрозумілі йому і зменшують його ентропію (невизначеність). Інші дані утворюють так званий у теорії інформації шум.

Тож можна зробити висновок, що інформація в управлінській діяльності пов'язана з процесом регулювання не лише через властивості самого права як виду соціальної інформації, але й через рівень інформаційного забезпечення тих чи інших правомірних дій, тієї чи іншої організаційної діяльності.

Інформація - це сукупність повідомлень, які відображають конкретний стан явища, події, виробничо-господарської діяльності. Інформацію можна класифікувати за певними ознаками. За повнотою охоплення явища: повна, часткова, надлишкова; за періодом дії: разова, періодична, довгострокова, постійна; за змістом: адміністративна, фінансова, бухгалтерська, довідкова, конструкторська, технологічна, інша; за достовірністю: достовірна й недостовірна.

В. Зігерт та Л. Ланг описують поняття тотальної інформації.

Тотальна інформація - це не лише фрази, почуті або прочитані, а сукупність "сприйнятого сигналу": тон та інтонація голосу, настрій і зовнішній вигляд передавача, довколишня обстановка, навіть спогади та асоціації. Ефект комунікації залежить від низки соціально-психологічних факторів, що мають місце в процесі передачі та сприйняття інформації, які є її складовими. Особливо сильно вони проявляються при мовній (словесній) передачі інформації. При цьому задіяні три канали її передачі та сприйняття кожною людиною: емоційний, нормативний та канал знань. Емоційний канал тестує інформацію, що надходить, на відповідні асоціації, настрій, важливість тощо. Наприклад, сприйняття інформації доповідача залежатиме від постановки його мови, зовнішнього вигляду, віку й посади, тобто від емоційних елементів. Крім того, велике значення матиме його поведінка, жести, міміка, тобто відповідність певним соціальним та особистим нормам, які прийняті в тому чи іншому колективі чи навіть суспільстві. Все це входить в поняття нормативного каналу сприйняття й передачі інформації. І нарешті, в каналі знань відбувається оцінка змісту інформації, її призначення, що є найважливішим. Мета передачі інформації саме в тому й полягає, щоб вона набула якості знань у тих, для кого вона призначена. Але ця якість буде недостатньою або інформація сприйматиметься набагато важче й довше, якщо передаватиметься без відповідних емоційних та нормативних складових.

Зв'язок між цими каналами того, хто передає інформацію, та того, хто її сприймає, називається трансакціями. При передачі інформації дуже важливо постійно аналізувати трансакційні зв'язки. Адже якщо в інформації буде домінувати емоційна й нормативна складові, то може і не відбутися її сприйняття отримувачем.

Отже, тепер можна сказати, що комунікація - це не лише система, яка забезпечує обмін інформацією між її членами, а й взаємні поставки емоційних елементів і ціннісних уяв.

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Інформаційний шум - це те, що деформує інформацію, її зміст (відхилення, помилки тощо). Отже, слід враховувати можливі неточності. Як правило, відправлена інформація ніколи не співпадає з отриманою. Є зона попадання (відправлено й отримано), є частина сигналу, що не дійшла до адресата (відправлено, але не отримано), і є найбільш загадкова частина - щось доходить до адресата, не будучи відправленим. Тому при передачі інформації слід бути максимально точним і уважним.

2.3 Процес комунікацій та його ефективність

Люди постійно обмінюються інформацією незалежно від того, чи знаходяться вони в організації, чи ні. Тому в загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії поміж людьми взагалі. Для характеристики процесов комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.

Усередені організації її співробітники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Все це зрештою вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій:

1) усна комунікація;

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

Усна комунікація - найпоширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться:

- промови;

- групові дискусії;

- розмови по телефону;

- розповсюдження чуток тощо.

Перевагами усної комунікації є:

1) швидкість обміну інформацією;

2) гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

3) простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;

2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;

3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

4) викривлення повідомлення при його передаванні другой, третій і т.і. особі.

Письмова комунікація також широко використовується на практиці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу,є такою що може зберігатися;

2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною;

3) письмова інформація піддається перевірці;

4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною.

Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації.

Невербальна комунікація - це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації представлена в табл.2.1.

Таблиця 2.1.Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи невербальних засобів комунікації	Елементи системи
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”)	Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
2. Мова	Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення
3. Простір	Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо
4. Час	Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
5. Рух очей	Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду

В залежності від статусу комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновано менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

- надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в соціальній взаємодії;

- здатні попрощити результати діяльності організації, створюючи альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій:

- міжрівневі комунікації;

- горизонтальні або бокові комунікації;

- діагональні комунікації.

В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.

Нисхідні комунікації - це передавання інформації з вищіх рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою нисхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, прореколмендовані процедури,прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації - це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викревлення інформації проти нисхідних .

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації - це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.

Вертикальні, горизонтальні та діагональні комунікації можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами. В теорії управління виділені п`ять базових (первинних) типів комунікаційних мереж:

1) ланцюгова мережа;

2) Y- мережа;

3) розкладена мережа;

4) кільцева мережа;

5) мережа повного взаємозвґязку (багатоканальна).

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер.

Рис.2.2. Базові типи комунікаційних мереж і критерії їх ефективності.



На рис.2.2. охарактеризовані особливості відповідних типів комунікаційних мереж залежно від необхідної швидкості передавання повідомлення, необхідної точності повідомлення, ймовірності наявності лідера, морального стану підлеглих.

Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. По такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація, яку прийнято називати “чутками”. Чутки є невід'ємним елементом системи комунікацій будь-якої організації. Інформація по мережі неформальних комунікацій розповсюджується набагато швидше, ніж по каналам формального зв'язку. Неформальні комунікаційні мережі мають практичний інтерес для менеджера, оскільки через них розповсюджується інформація, яку підлеглі вважають:

а) важливою;

б) такою, що викликає стурбованість.

Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію, як через канали формальних комунікацій, так і звикористанням неформальних комунікаційних мереж.



3. Шляхи удосконалення системи комунікацій в підприємстві

Розробляючи свою класифікацію ролей керівника Г.Мінцберг поставив на перше місце ролі міжособистого спілкування. Така класифікація управлінських ролей свідчить про те, що міжособистісні комунікації перебувають у центрі діяльності будь-якого менеджера. За даними досліджень, менеджери проводять більше половини свого робочого часу в спілкуванні з іншими людьми. У менеджерів вищої ланки відсоток робочого часу, зайнятий спілкуванням, доходить до 80%. Ясно, що за таких умов відсутність навичок міжособистісних комунікацій різко знижує ефективність професійної діяльності менеджера.

Будь-яке спілкування починається з того, що в одного з учасників комунікації з'являється бажання виразити певну думку. Так виникає зміст повідомлення, що посилає одна людина іншій, причому вербальна інформація може бути цілком конкретною, але існує безліч способів передати її, користуючись різноманітними видами невербального спілкування. Ефективність комунікацій зменшується, або виникають труднощі при спілкуванні у людей, які мають різний рівень знань, тобто бракує компетенції в обговорюваній області. Виявляється, людина майже ніколи не може абсолютно точно виразити свою думку або почуття -- цьому перешкоджають “комунікативні шуми”. Термін «шум» використовується в теорії комунікацій майже в тому ж значенні, що, наприклад, в електроніці - це все, що приводить до “перекручування” вихідного. сигналу (у нашому випадку - змісту повідомлення). Джерела комунікативних шумів різноманітні. Особливо слід зазначити культурологічний шум. Процес спілкування має виражене забарвлення як національної, так і професійної культури. Незнання певних правил спілкування (наприклад, невірне використання жесту) може привести до повного перекручування змісту повідомлення. Погане знання мови також може призвести до “перекручування” змісту повідомлення