Класифікація готельних підприємств

Размещено на http://www.allbest.ru/

Класифікація готельних підприємств

Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно певних критеріїв. Мета будь-якої класифікації - визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам або встановленому порядку на обслуговування. Категорія готелю - одна з основних його характеристик, згідно якої визначаються його ринкові позиції, управління, обсяг послуг, тариф на основні та додаткові послуги.

Значна кількість готельних підприємств, регіональні і національні особливості підходів до класифікації, зумовлюють будь-яку систематизацію типів і характеристик закладів розміщення досить умовною. Критерії, згідно яких класифікуються заклади розміщення і номери, узгоджуються і затверджуються міжнародними і національними організаціями, що охоплюють державні організації, професійні союзи, туристичні підприємства. У сучасній світовій практиці у системі класифікації закладів розміщення умовно можна виділити два підходи (додаток Б):

- офіційний, розробкою, проведенням і контролем комплексу необхідних вимог якості комфорту закладу розміщення займаються державні органи, присвоєння категорії фіксується на офіційному рівні. Такий підхід характерний для Греції, Єгипту, Іспанії, Італії, Франції, України та інших держав;

- професійний, пов'язується з недержавними об'єднаннями та союзами у сфері гостинності. Зокрема, в Австрії цей процес здійснює Австрійська готельна асоціація, Великобританії - Автомобільна асоціація, Швейцарії - Швейцарська готельна асоціація та ін.

При проведенні класифікації для визначення категорій закладу розміщення враховується рівень комфорту - це найголовніший і вирішальний фактор. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту відіграє важливу роль у вирішенні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, що охоплює:

- стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфраструктуру, облаштування прилеглої до закладу розміщення території;

- стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей та ін.;

- обладнання і оформлення інтер'єру;

- наявність і стан закладів харчування у структурі готелю: ресторану, кафе, міні-бару та ін.;

- характеристика громадських приміщень, наявність конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зустрічей, відпочинку, спорту та ін.;

- матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холодильників, міні-сейфів та ін.;

- рекламно-інформаційне та інформаційно-технічне забезпечення: стан та типи реклами, наявність телефону, супутникового зв'язку, телевізора, Інтернету та ін.;

- номенклатура й якість пропозиції додаткових платних та безкоштовних послуг;

- рівень підготовки та якість обслуговування персоналу: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд, поведінка.

Можна виділити два підходи до класифікації готелів в залежності від рівня комфорту. Перший підхід базується на "кількісній" характеристиці матеріально-технічної бази готелю. Згідно другого підходу, до уваги приймають "якісні" показники, що характеризують рівень комфорту - якість обладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу. Усі національні системи класифікації готелів умовно можна об'єднати у дві основні групи:

- європейська система, заснована на основі французької національної системи, використовується у більшості розвинених держав;

- індійська система, побудована на бальній оцінці, поширена головним чином у країнах, що розвиваються.

Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відомо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення. Найбільш типовими класифікаціями є такі:

- система "зірок", або європейська система;

- система "букв" - А, В, С, D, використовується у Греції;

- система "корон", використовується у Великобританії;

- система "балів", або індійська система.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Тому, навіть у державах з однаковою системою класифікації, наприклад Франції, Україні чи Єгипті, де поширена система "зірок", між готелями однієї категорії є значні відмінності. У Єгипті категорія готелю ідентична Франції, проте поступається за рівнем комфорту на 1-2 зірки. Водночас, для окремих, особливо фешенебельних готелів, визначити категорію згідно прийнятих стандартів у країні, або порівняти з будь-якою іншою класифікацією досить важко. Наприклад, новітній готель "Burj-Al-Arab" за рівнем комфорту сьогодні випереджає будь-який інший готель у світі. У цьому готелі два президентських і королівських апартаменти, всі номери виконані у двох рівнях і мають по декілька спалень, в оформленні інтер'єру використовувались особливо дорогі матеріали. Аналогічна ситуація характерна для всіх держав, у яких виділяються окремі заклади розміщення - символи сервісу у готельній індустрії.

У більшості сучасних готелів окрім номерів із загальним визначенням рівня комфорту готелю, прийнято пропонувати ряд номерів більш високого або нижчого рівня комфорту. Наприклад, у готелі "Marriott" (п'ять зірок) у Франкфурті-на-Майні (Німеччина) на верхніх поверхах, вище 37 поверху, номери підвищеного рівня комфорту, так званого "penthouse", доступ до яких здійснюється з використанням сайт-ключа (сайт-ключ - це пластикова електронна картка з кодом, що вставляється в спеціальний отвір у панелі із кнопками в ліфті, код надходить у комп'ютер і ліфт здійснює рух до певної висоти). Кожен новий клієнт отримує новий ключ з новим кодом для доступу на поверх і дверей свого номера.

За даними НОТШЇС тільки половина всіх підприємств готельної та ресторанної індустрії країн ЄС категоризована і відповідає офіційним національним стандартам. Для визначення критеріїв категоризації готелів та обов'язковості надання категорій у кожній окремій європейській державі підходять по-різному. Такі країни, як Фінляндія, Ізраїль взагалі не мають національних систем класифікації готелів. В інших державах, зокрема Австрії, Німеччині, Китаю, Франції, Великобританії, Швеції та інших категоризація готелів здійснюється на добровільних засадах; у Бельгії, Угорщині, Греції, Данії, Єгипті, Італії, Іспанії, Польщі та багатьох інших категоризація здійснюється в обов'язковому порядку (додат. 2.1.).

Проблема класифікації готельних підприємств у світовій туристичній індустрії

Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні найбільш актуальна у світовій готельній та туристичній сферах. Згідно спільних даних дослідження Всесвітньої туристичної організації та Міжнародної готельної асоціації у 2004 р. офіційна система класифікації готелів прийнята у 83 країнах світу, водночас у 23 країнах така класифікація поширювалась на апартготелі, мотелі, пансіонати; у 20 державах класифікація пов'язана із встановленням тарифів для певних категорій готелів. У 49 країнах світу класифікація готелів здійснюється Національною туристичною адміністрацією спільно з органом місцевого самоврядування, у 48 державах проблему класифікації вирішують професійні готельні асоціації (самостійно або разом з органами місцевого самоврядування). Класифікація засобів розміщення є обов'язковою у 46 країнах, у 55 країнах для проведення готельного бізнесу необхідно отримати ліцензію, водночас у 32 країнах готелі можуть функціонувати без проходження процедури офіційної класифікації (Додаток Б). готельний туристичний індустрія комфорт

На ринку готельних послуг поряд з офіційною класифікацією використовується класифікація найбільшими туроператорами, що працюють із значною кількістю закладів розміщення у різних країнах. Аналогічний підхід сформувався серед готельних корпорацій, що позиціонують у різних сегментах ринку свої ланцюги і марки та розробили свою власну класифікацію згідно марки продукту.

З позиції наведених даних у готельній індустрії до цього часу не розроблена загальноприйнята система класифікації готелів.

Спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів мають тривалу і складну історію. Ще у 1952 p. IUOTO - Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (попередник ВТО) розробив стандарт "Hotel Trade Charter", у якому визначені основні критерії класифікації готелів. У 1971 р. прийнято рішення, згідно якого будь-яка універсальна система класифікації для її успішної адаптації і функціонування в умовах конкретної країни повинна створюватись у тісній співпраці із професіональними готельними асоціаціями. Після створення у 1975 р. Всесвітньої туристичної організації, всі попередні рекомендації і документи IUOTO були формально прийняті як офіційні. Орієнтація на пріоритети національних систем класифікації готелів зумовлює створення в період 1976-1982 pp. регіональних комісій ВТО, які розробляли і впроваджували стандартизовані класифікаційні системи в окремих країнах з урахуванням національних особливостей.

У 1982 р. Європейський економічний союз запропонував створити загальну європейську систему категоризації готелів. Цей проект зумовив гострі суперечності між офіційними органами ЄЕС і HOTREC - європейською Конференцією готелів, кафе і ресторанів. HOTREC виступила за створення більш ефективної стандартизованої системи інформування споживачів готельних послуг, побудованої на єдиних графічних символах, але без проведення офіційної класифікації. Внаслідок цієї дискусії з рекомендації Ради ЄЕС від 31 грудня 1986 р. про стандартизацію інформації у готелях "Standardized Information in Existing Hotels", державам-членам пропонувалось сприяти впровадженню на національному рівні у співпраці з професіональними асоціаціями системи графічних символів для позначення послуг у готелях. Водночас, у рекомендаціях наведено висновок про необхідність додаткового аналізу систем класифікації і вивчення практичної вигоди і необхідності розробки єдиної європейської класифікації готелів. У 1988 р. HOTREC опублікувала результати дослідження "Про пропоновану єдину інформаційну систему для готелів у державах-членах Європейського економічного співтовариства". У документі наголошується про необхідність створення не лише загальноєвропейської, а єдиної глобальної стандартизованої інформаційної системи класифікації готелів.

У наступні роки суперечності щодо підходів класифікації між європейськими офіційними органами, що відповідають за проведення стандартизації, Міжнародною організацією стандартизації (ISO) - з одного боку, і професіональними готельними асоціаціями IHRA і HOTREC - з другого, які відхиляють будь-яку ідею створення єдиного міжнародного стандарту для класифікації готелів. У 1997 p., незважаючи на виключення з боку європейських готельних асоціацій єдиних стандартів, ISO створює робочу групу з питань "послуги з розміщення". В процесі дослідження окрім уніфікації термінології, було визначено стандарти якості готельних послуг і офіційно запропоновано використовувати ISO 9000 як основу для стандартів міжнародної готельної класифікації. Введення ISO 9000 суттєво загострило суперечки з професіональними готельними асоціаціями IHRA і HOTREC, які зазначають, що стандарти запроваджуються у готелях, проте не вирішують проблеми якості послуг. Після низки переговорів між європейськими офіційними органами і готельними асоціаціями згоди з питань загальної класифікації не було досягнуто і вирішено повернутись до розробки термінологічних стандартів. У 2001 р. опубліковано документ "European Standart on Tourism Services-Hotels and other types of tourism accommodation-Terminology" (Європейський стандарт по туристичних послугах - готелі й інші типи розміщення туристів-термінологія).

У 2003 р. Комітет європейського парламенту з питань регіональної політики, транспорту і туризму звернувся в ЄС з проханням провести спеціальне дослідження сучасних схем класифікації готелів у державах-членах Євросоюзу. Сьогодні ця проблема не вирішена і перебуває у робочому стані. Проте, у будь-якому випадку можна стверджувати, що у найближчій перспективі створити єдину світову систему класифікації готелів, яка в однаковій мірі була б прийнятною для офіційних органів та бізнес-структур практично неможливо. Проте, неможливість вирішення глобальних завдань не суперечить необхідності створення на національному рівні механізму присвоєння готелям категорій, який адекватно відповідав би потребам ефективного розвитку туріндустрії в окремих країнах.

Суттєвим фактором проведення неофіційної класифікації орієнтованої на споживача стало створення GDS - глобальних дистриб'юторських систем (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Використання з комерційною метою з 1994 р. Інтер-нету, як супутнього електронного засобу продаж, зумовило появу значної кількості сайтів готелів, більшість з яких орієнтувались на кінцевого споживача. Завдання об'єктивного визначення рівня готелю постає актуально для більш чіткої орієнтації як туристичних агентств так і безпосередніх споживачів послуг. Це спонукає одного з провідних провайдерів в електронному резервуванні готелів UTELL впровадити у 2001 р. власну систему категоризації готелів для більш 6400 підприємств. Система категоризації UTELL функціонувала на принципах запропонованих всесвітньо відомим американським довідником "Officiai Hotel Guide" (OHG).

Згідно цієї системи готелі за критерієм якості послуг були поділені на три основні категорії, а за ринковим позиціювання - на чотири категорії. За якістю послуг готелі поділяються на категорії:

Luxury - курортні готелі для ділових туристів, що пропонують найвищий стандарт якості послуг. Готелі цієї категорії розраховані на клієнтів з високими доходами, які потребують особливо комфортних умов проживання. Категорія Luxury, згідно довідника "Official Hotel Guide" умовно поділяється на три категорії - Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe і може відноситись з різними варіантами відмінностей до п'яти-зіркових або особливо комфортних чотиризіркових готелів.

Superior - готелі, що пропонують високу якість послуг для бізнес-туристів та осіб, які здійснюють поїздку з метою відпочинку, загалом зорієнтовані на осіб середнього соціального стану. Згідно "Official Hotel Guide" у цій категорії також виділяються три підтипи - Superior First Class, First Class, Limited Service First Class. Згідно європейської п'ятизіркової класифікації до категорії готелів Superior відноситься частина чотиризіркових та більшість тризіркових готелів.

Value - економічний клас, у якому на різних рівнях пропонується ціна відповідно якості послуг. Довідник з готелів позиціонує готелі цього класу у чотирьох категоріях - Maderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Maderate Tourist Class, що відповідають категорії від найбільш скромних тризіркових готелів до категорії одна зірка. Водночас, у зазначеній категорії, згідно вітчизняного досвіду, доцільно виділити категорію Limited Service Tourist Class, що відповідає безкатегорійним готелям та молодіжним готелям - хостелам.

Класифікація передбачає чотири основні категорії готелів орієнтовані на основні сегменти ринку:

Style - стильні готелі, до яких належать заклади розміщення, розташовані у будинках-пам'ятках історії та культури, або збудованих за індивідуальним дизайном.

Resort - курортні готелі, що орієнтуються на рекреацію і пропонують відповідні послуги безпосередньо у готелі або спеціалізованих бальнеологічних закладах розташованих поблизу.

Apartment - готелі цієї категорії зорієнтовані на туристські групи, які зупиняються у готелі на тривалий термін; номери у таких закладах розміщення завжди обладнані невеликою кухнею.

Airport - готелі цієї категорії розташовуються в аеропортах або на відстані до семи миль від нього і найчастіше пропонують трансфер "приліт-відліт".

Пропонована для використання чотирьох найбільших дистриб'юторських систем, згаданих вище, система класифікації готелів у розробці якої приймали участь провідні туристичні агентства та готелі, тобто зацікавлені у високій ефективності реалізації послуг бізнес-структури, доцільна для безпосереднього споживача послуг. Саме така класифікація готелів дозволяє клієнту швидко ідентифікувати свої реальні можливості і вибирати відповідну категорію якості.

Необхідно коротко проаналізувати роль основних структур, що позиціонують на ринку готельних послуг - міжнародних готельних корпорацій у класифікації готелів. Найбільші готельні оператори уникають демонстрації своїх готельних брендів шляхом використання певної символіки (зірок, букв та ін.) у національних класифікаційних системах. Лише у країнах з обов'язковою класифікацією власники готелів, що належать до відомих готельних ланцюгів, проходять класифікацію і використовують певну символіку. Найчастіше готелі презентують себе у певних цінових сегментах Luxury, Upper-scale, Mid-market, Economy/Budget - орієнтованих на певні категорії споживачів. Наприклад, відома французька готельна корпорація "Accor", позиціонує на ринку у шусти класах - Sofitel, Novotel, Mercury, Ibis, Etap і Formula-I. Згідно прийнятої у більшості країн світу зіркової класифікації, категорію Sofitel можна прирівняти до "п'яти зірок", Novotel - "чотири", Mercury - "три", Ibis - "дві", Etap і Formula-I - до "однієї зірки". Водночас, наведений приклад класифікації лише для однієї готельної корпорації у різних країнах може відрізнятись лише в одній категорії. Для провідних європейських держав готелі категорії Novotel суттєво випереджають за якістю послуг готелі аналогічної категорії у країнах третього світу. Ця проблема є головною перешкодою як для міжнародних готельних корпорацій так і національних туристичних асоціацій до ідеї транснаціональної класифікації готелів.

В даному випадку у складній ситуації перебуває ВТО, яка одночасно повинна враховувати інтереси національних туристичних адміністрацій і приватного бізнесу. Згідно пропозицій, що поступають від окремих держав і регіонів, ВТО організовує місії для консультацій і передачі досвіду напрацьованих у різних державах, проте не приймає єдиних стандартів. Згідно позиції ВТО необхідно продовжувати роботу з метою досягнення загальноприйнятої згоди між всіма зацікавленими сторонами - урядовими органами, приватним бізнесом, споживачами і міжнародними організаціями.

Размещено на Allbest.ru