Квалиметрия и управление качеством

Смешанный метод оценки качества состоит в том, что первоначально множество исходных единичных показателей свойств разделяют на группы по сходству каких-либо признаков, например по признаку значимости или в соответствии с классификационными группами показателей качества, установленными для оцениваемого вида продукции или услуги. Групповые показатели, т.е. показатели групп свойств, могут быть определены дифференциальным, комплексным или экспертными методами, а также рассчитаны по известным для некоторых единичных показателей функциональным зависимостям (по соответствующим формулам) как обобщенные. Выделенные из множества показателей свойств главные и наиболее значимые показатели учитываются в расчетах наряду с групповыми показателями свойств. Сочетания разных по сути методов в смешанном методе оценки качества объектов могут быть различными.

Итоговый показатель совокупности групповых показателей свойств объекта рассчитывается дифференциальным или комплексным методом.

Уровень качества, или численную оценку качества, получают как частное от деления итогового показателя свойств оцениваемого объекта на подобный показатель базового образца с комплексом требуемых значений показателей свойств.

Метод экспертной оценки

Экспертный метод - это метод решения задач, основанный на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов. Данный метод оценки уровня качества продукции используется в тех случаях, когда невозможно или очень затруднительно использовать методы объективного определения значений единичных или комплексных показателей свойств такими методами, как инструментальный, эмпирический или расчетный.

Для оценки уровня качества создается экспертная комиссия (см. тему 2). В практике экспертной оценки качества, в частности при экспертной оценке потребительских свойств продукции, в основном применяются комплексная и оперативная экспертизы (тема 2).

При экспертном методе оценку уровня качества или показателя того или иного свойства продукции определяют в безразмерных единицах. Обычно используют один из двух методов экспертного оценивания качества: метод ранжирования объектов по их качеству или метод оценивания в баллах.

Точность экспертных оценок определяют по согласованности мнений экспертов. Степень совпадений оценок экспертов, входящих в комиссию, характеризует качество экспертизы и выражается коэффициентом конкордации

, (10)

где S - сумма квадратов отклонений количества рангов или предпочтений каждого объекта от среднего арифметического значения;

n - количество экспертов;

m - количество оцениваемых объектов.

Сумму квадратов отклонений (S) от их среднего арифметического значения (Р_ср) по всем объектам и экспертам находят по формуле:

, (11)

где N_i,j - количество рангов, данное i-му объекту j-м экспертом;

N_ср - среднее арифметическое значение рангов.

Полная зависимость формулы коэффициента конкордации имеет следующий вид:

. (12)

При W=0 - абсолютная несогласованность, а при W=1 - полное совпадение мнений (оценок). Следовательно, 0W1.

Метод интегральной оценки

Интегральный показатель уровня качества продукции (I) применяют тогда, когда установлен суммарный полезный эффект от эксплуатации (использования) продукции и суммарные затраты на ее эксплуатацию (использование) и создание.

При сроке службы продукции до одного года интегральный показатель рассчитывают по формуле:

, (13)

где Q - суммарный полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции за весь срок службы, выраженный в натуральных единицах или денежных;

K₀ - суммарные капитальные затраты на создание продукции, руб;

S_T - суммарные эксплуатационные (текущие) затраты на весь срок службы, руб.

Для продукции, срок службы которой более одного года, интегральный показатель рассчитывают по формуле:

, (14)

t - срок службы продукции, лет.

, i = 1, 2, 3…..t. (15)

E_H - нормативный коэффициент экономической эффективности, принимаемый равным 0,15.

Уравнение справедливо при следующих допущениях:

Ш ежегодный эффект и ежегодные эксплуатационные затраты из года в год остаются одинаковыми;

Ш срок службы продукции составляет целое число лет.

Для некоторых видов продукции определение величины полезного эффекта затруднительно. Поэтому величина интегрального показателя качества базового образца (I_б) принимается равной единице. Тогда:

(16)

Для оцениваемой продукции, отличающейся от базового образца по числу свойств (при небольшом отличии от базовых значений), годовой эффект от эксплуатации можно рассчитать по формуле:

 (17)

где Q_i и Q_j - поправки к эффекту, вызванные отличиями отдельных свойств оцениваемой продукции.

Значения Q_i и Q_j находят по формулам:

(18)

(19)

(20)

где k - число показателей, оцениваемых экспертным методом, на которые отличается продукция от базового образца;

m - то же для показателей, определяемых измерительным методом.

Уровень качества оцениваемой продукции с помощью интегрального показателя, вычисляемого по формулам (13,14), определяется отношением I/I_б. Если оно больше единицы, то качество оцениваемой продукции выше базового образца, а если меньше единицы, то ниже. При использовании для расчетов интегрального показателя формул (16-20), уровень качества оцениваемой продукции выше базового образца, если I1.

В случае, когда полезный эффект Q и эксплуатационные затраты S(t) из года в год изменяются, расчет интегрального показателя проводят по формуле:

 (21)

Обозначения, как в предыдущих формулах.

Метод оценки уровня качества разнородной продукции

Под разнородной продукцией, общий уровень качества которой необходимо определить, понимают совокупность изделий, предназначенных, например, для достижения определенной производственной цели. Если предприятие или производственное объединение выпускает несколько типов изделий, то оно создает разнородную продукцию.

Для оценки уровня качества разнородной продукции используются индексы качества.

Под индексом качества продукции понимают комплексный показатель уровня качества разнородной продукции, равный относительному значению средневзвешенных показателей качеств всех видов оцениваемой и базовой продукции.

Основными показателями, применяемыми при комплексной оценке уровня качества разнородной продукции, являются относительный средневзвешенный арифметический (СВА) индекс качества и относительный средневзвешенный геометрический (СВГ) индекс качества, которые рассчитывают по формулам:

(22)

(23),

где _k - коэффициент весомости (значимости) k -го вида продукции;

_k = W_k / W_kб - относительное значение k -го вида продукции;

M - число видов продукции;

W_k и W_kб - показатели качества оцениваемой и базовой продукции k -го вида.

Для упрощения расчетов вместо СВГ индекса применяют СВА индекс, но только тогда, когда усредненные исходные относительные показатели качества сравнительно мало отличаются друг от друга.

За базовую продукцию берут продукцию, выпущенную промышленным подразделением за предыдущий период времени или продукцию высшей категории качества.

Коэффициенты весомости рассчитываются по формуле:

(24)

где С_k - объем производства продукции k -го вида;

m - число различных видов продукции.

Для штучной продукции

(25),

где L_k - объем производства продукции k -го вида в денежном выражении;

S_k - затраты на создание и эксплуатацию изделия k -го вида продукции.

Индекс дефектности И_Д - это комплексный показатель разнородной продукции, который может быть использован при оценке уровня качества изготовления продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал времени. Он равен средневзвешенному коэффициентов дефектности оцениваемой продукции:

(26),

где R_Д - коэффициент дефектности продукции k-го вида, являющийся показателем качества изготовления данной продукции;

М - число видов оцениваемой разнородной продукции;

_k - коэффициент весомости данного вида продукции, определяемый по формуле (24).

Ниже приведена классификация дефектов при заключительной проверке производства автомобилей и испытаний их в дорожных условиях.

1. Критические дефекты (0 дефектов на 100 машин):

топливные течи; течи в системе охлаждения; течи в системе смазки; утечка тормозной жидкости; снижение уровня охлаждающей жидкости; не работает ножной тормоз и т.п.

2. Значительные дефекты (15 дефектов на 100 машин):

неисправность датчика давления; неисправность датчика температуры; не работает вся система освещения; не работают стеклоочистители и т.п.

3. Малозначительные дефекты (150 дефектов на 100 машин):

необычный шум в двигателе; выход из строя свечей зажигания; не работает звуковой сигнал и т.п.

4. Низкозначительные дефекты (400 дефектов на 100 машин):

дефекты металлических листов покрытия; дефекты покраски; дефекты отделки и т.п.

Коэффициент дефектности определяют при инспекционном контроле готовой продукции. Он является характеристикой средних потерь, вызванных дефектами, приходящихся на единицу определенного вида продукции и равен:

, (27)

где n - число проверенных экземпляров продукции (объем выборки);

m - число всех видов дефектов, встречающихся в данной продукции при выборке;

S_i - количество дефектов i-го вида;

_i - коэффициент весомости i-го вида дефектов (в долях затрат или баллах).

Тема 4 Управление качеством

Сущность, общее руководство и концепция управления качеством продукции

В соответствие со стандартом ИСО 8402, управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Если расшифровать виды деятельности, используемые для выполнения требований к качеству, то определение термина «управление качеством» можно сформулировать следующим образом:

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие решений и их реализацию на всех этапах жизненного цикла продукции (рис.8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8 Жизненный цикл продукции

Концепция (ведущий замысел, конструктивный принцип) управления качеством продукции - удовлетворение потребностей различных групп потребителей.

Концепция строится на определении потребностей и требований, реальных покупательских оценок продукции, его уровня качества и признании необходимости приспособления производства и сбыта к этим потребностям и оценкам, причем лучше и эффективнее, чем это делают конкуренты.

Предприятие производит то, что необходимо потребителю, и получает прибыль за счет максимального удовлетворения его потребностей.

Если предприятие, озабоченное получением сверхприбыли, игнорирует социальные процессы, то в конечном итоге оно может стать неконкурентоспособным из-за ухудшения своей репутации. Поэтому должен существовать некий баланс экономических интересов потребителя и производителя товаров. Исходя из вышеизложенного, в повышении уровня качества продукции заинтересован как потребитель, так и производитель товара.

Потребителю важно получить:

пригодное к применению и надежное изделие в обещанный поставщиком срок;

качественный и своевременный технический сервис;

соответствие цены качеству изделия. Для общества в целом необходимо:

минимальное загрязнение окружающей среды;

сбережение энергоресурсов;

решение социальных вопросов.

В итоге все это сводится к удовлетворению потребностей. Интересы изготовителя в повышении уровня качества продукции заключаются в следующем:

продвижение своих товаров на новые рынки;

расширение доли рынка;

расширение объемов продаж.

Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечить необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. В этой связи интересна японская концепция четырех уровней качества.

Первый уровень - «соответствие стандарту». Здесь качество оценивается как соответствующее или несоответствующее стандарту.

Второй уровень - «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, т.к. только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень - «соответствие фактическим требованиям на рынке». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство, что зависит, прежде всего, от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества.

Четвертый уровень - «соответствие скрытым потребностям». Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему захочется приобрести. И только когда на рынке появляется что-нибудь оригинальное, неожиданное, потребитель понимает, что именно это его устраивает.

Обычно повышение качества продукции сопровождается увеличением затрат на ее создание, но эта тенденция может быть уменьшена использованием достижений научно-технического прогресса, повышением уровня организации производства, и производительности труда. Моральное старение продукции также ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции остается неизменной.

Цикл улучшения и правила Деминга

Эдвард Деминг начинал свой путь в «Western Electric». Деминг впервые полностью сформулировал мировоззрение, которое разделяется сегодня руководителями во всех цивилизованных странах.

В повседневной жизни и в условиях предприятия управление является круговым циклом (цикл улучшения Деминга, цикл PDCA): планирование (plan) - осуществление (do) - контроль (check) - управляющее воздействие (act). Цикл улучшения приведен на рис. 9. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества продукции.

Качество продукции, конкретно воплощенное в цифровые значения (показатели) установленных нормативов внешнего вида, способов эксплуатации, долговечности, безотказности и т.д., облекается (переводится) в форму чертежей, технических условий и др. документацию, чтобы ими можно было воспользоваться на месте производства продукции.

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции (изделия, продукции) в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить ее.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого, она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества изучения мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это и такой вид деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9 Цикл улучшения Деминга

В своей работе «Вне кризиса» Э. Деминг сформулировал 14 правил для руководителей:

1. Сделайте улучшение продукции или услуги постоянной целью, для того чтобы быть конкурентоспособным, оставаться в бизнесе и обеспечивать рабочие места.

2. Усвойте новое мировоззрение. Мы вошли в новую экономическую эпоху. Западный менеджмент должен принять вызов, взять на себя ответственность и возглавить преобразования.

3. Прекратите полагаться на инспекционный контроль конечной продукции. Исключите необходимость инспекций, планируйте производство, встраивая качество с самого начала.

4. Прекратите практику выбора поставщиков по принципу наименьшей цены. Вместо этого, минимизируйте конечную цену продукции. Стремитесь иметь для каждого вида продукции только одного поставщика, выстраивая с ним долговременное партнёрство на основе доверия и поддержки.

5. Неуклонно улучшайте систему менеджмента с целью повысить качество и производительность и, таким образом, снизить затраты.

6. Установите обучение на рабочих местах

7. Будьте лидерами. Целью руководителей должна быть помощь людям и машинам в выполнении их задания. Стиль высших руководителей нуждается в таком же пересмотре, как и стиль руководителей нижнего уровня

8. Прогоните страх, чтобы каждый мог работать эффективно на благо организации.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Люди из отделов исследований, разработок и производства должны работать вместе, чтобы предвидеть проблемы, которые могут возникнуть при производстве или использовании продукции.

10. Исключите лозунги, увещевания и провозглашение в качестве целей для подчинённых отсутствие дефектов или новые уровни производительности. Такие увещевания могут восприниматься лишь враждебно, так как причины плохого качества и низкой производительности кроются в системе менеджмента и, таким образом, лежат вне пределов влияния исполнителей.

11. Удалите барьеры, которые лишают рабочих их права гордиться своим трудом. Руководители низшего звена должны отвечать за качество, а не за количество.

12. Удалите барьеры, которые лишают менеджеров и инженеров права гордиться своим трудом. Это означает, между прочим, отказ от раздачи ранжированных наград.

13. Установите напряжённую программу обучения и самосовершенствования.

14. Вовлекайте каждого члена организации в работу по реализации преобразования. Самосовершенствование - задача каждого.

Основные методы управления качеством

Используются экономические, организационно-распорядительные (административные) и социально-психологические методы. К ним можно еще добавить технологические и статистические методы.

Экономические методы управления качеством. Осуществляются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы:

v финансирование (кредитование новых разработок в области управления качеством, новых и модернизированных видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);

v хозяйственный расчет в подразделениях;

v экономическое стимулирование производства, распределения и предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

v бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработки для них соответствующих требованиям международных стандартов систем качества (СМК);

v образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизацию продукции, техники и технологии;

v применение оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества;

v использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции или оказываемых услуг.

Организационно-распорядительные методы управления качеством. Осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

К группе организационно-распорядительных методов можно отнести:

v регламентирование общеорганизационное, структурное, функциональное, должностное;

v стандартизацию на основе ТНПА различного статуса и уровня;

v нормирование на базе времени и др.;

v инструктирование (объяснение, ознакомление, совет, разъяснение, предостережение);

v распорядительные воздействия на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения.

Среди этих методов особо следует выделить:

Ш разработку и реализацию политики в области качества, утверждаемой первыми руководителями предприятия или организации;

Ш разработку и реализацию стандартов предприятий (СТП), руководств, процедур и др. документации;

Ш разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных инструкций;

Ш подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров;

Ш внедрение передового опыта;

Ш обеспечение выполнения требований ТНПА;

Ш контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества.

Применение организационно-распорядительных методов требует создания совокупности документов различного статуса.

Социально-психологические методы управления качеством. Основаны на управлении социально-психологическими процессами в трудовых коллективах для достижения целей в области качества.

Среди этих методов можно выделить:

v методы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива в отдельности, а также коллективов подразделений по улучшения качества и совершенствованию управления им;

v формы морального стимулирования высокого качества труда;

v приемы улучшения психологического климата, стиля управления, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

v приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

v способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого уровня качества;

v приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

Приоритетной задачей управления качеством является повышение творческой активности каждого члена коллектива.

Технологические методы управления качеством. Подразделяются на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее значимыми из них являются автоматизированные методы, позволяющие определять отклонения процессов от заданных параметров и оказывать управляющие воздействия с помощью технических средств.

Статистические методы. Представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества, включающие:

ь статистическое регулирование;

ь статистический приемочный контроль;

ь статистический анализ;

ь статистическую оценку качества.

При использовании метода статистического анализа часто применяют диаграммы Парето (пример приведен на рис. 10). С их помощью по всем классифицированным видам брака можно объективно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждений брака на производстве.

Диаграммы позволяют объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

· число случаев брака по видам;

· суммы потерь от брака;

· затраты времени и материальных средств на исключение брака;

· содержание поступающих рекламаций;

· число случаев поломок изделий при транспортировке;

· Затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и др.



Рис. 10 Диаграмма Парето и кумулятивная кривая по видам брака

Тема 5 Качество и конкурентоспособность продукции

Затраты на качество продукции

С повышением качества продукции выигрыш потребителя в начале растет быстро, а затем начинает неуклонно снижаться. И наоборот, медленное увеличение затрат на производство и эксплуатацию изделия с более высокими показателями качества начинает прогрессивно возрастать. Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей (рис.11).



Рис. 11 Схема определения оптимального уровня качества продукции: 1 - экономическая выгода потребителя от выполнения работ; 2 - затраты на производство (приобретение) и эксплуатацию продукции; 3 - наибольший суммарный экономический эффект

На практике нередки случаи, когда повышение качества не сопровождается повышением затрат на производство и эксплуатацию техники. В этой ситуации ограничений на уровень качества, т.е. нахождение оптимального значения уровня качества не требуется, и чем выше уровень качества, тем лучше.

На рис. 12 показаны схематически: 1 - экономическая выгода потребителя; 2 - затраты на приобретение и эксплуатацию продукции; 3 - суммарный экономический эффект в зависимости от качества рассматриваемого изделия. Видно, что с повышением качества при описанных выше условиях экономический эффект постоянно увеличивается и при этом нет ограничений на уровень качества.

Рис. 12 Зависимость прибыли (1), затрат (2) и экономического эффекта (3) от качества эксплуатируемого изделия

По отношению к товарам народного потребления необходимо учитывать и такие показатели, как соответствие моде, удовлетворение эстетическим требованиям и т.д., что может в ряде случаев и удорожать эти изделия. В то же время нельзя считать, что качество таких изделий совершенно не связано с экономической эффективностью. Повысив уровень отдельных показателей качества, можно уменьшить количество потребляемых изделий, предотвратить образование сверхнормативных запасов на предприятиях и в торговой сети, сократить потребность в оборотных средствах, обеспечить экономию общественного труда, увеличить серийность, массовость выпуска. Улучшение качества продукции оказывает влияние на материалоемкость (экономия сырья, материалов, топлива, энергии); фондоемкость (экономия основных и оборотных фондов); долговечность и надежность самой продукции (повышение общих сроков службы, увеличение межремонтных периодов).

Классификация затрат на качество

Классификация затрат на качество одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков (таблица 3).

Таблица 3

Обобщенная классификация затрат на качество

Признак классификации	Классификационная группа затрат
По целевому назначению	· на улучшение качества · на обеспечение качества · на управление качеством
По экономическому характеру затрат	· текущие · единовременные
По виду затрат	· производительные · непроизводительные
По методу определения	· прямые · косвенные
по возможности учета	· поддающиеся прямому учету · неподдающиеся прямому учету · те, которые экономически нецелесообразно учитывать
по стадиям жизненного цикла продукции	на качество при: · разработке изделия · изготовлении изделия · использовании изделия
По отношению к производственному процессу	на качество: · в основном производстве · во вспомогательном производстве · при обслуживании производства
По возможности оценки	· планируемые · фактические
По характеру структурирования	· по предприятию · по производству (цеху, участку) · по видам продукции
По объемам формирования и учета	· продукция · процессы · услуги
По виду учета	· оперативный · аналитический · бухгалтерский · целевой

Интерес представляет классификация затрат на обеспечение качества продукции, предложенная А. Фейгенбаумом (рис. 13). Японская модель (рис. 14) кардинально отличается от рассмотренных выше схем, так как в ее основу положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на обеспечение качества и оценки ее результатов. Поэтому расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых -уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Экономическая же эффективность оценивается путем сравнения затрат с затратами, а не затрат с доходами.

Конкурентоспособность продукции и ее оценка

Главным условием повышения эффективности работы предприятия является повышение конкурентоспособности продукции (товара), выпускаемой им. Существуют разные трактовки понятия «конкурентоспособность товара». Попытаемся определить, что же такое «конкурентоспособность».

Потребители стремятся выбрать покупку, исходя только из концепции «ценность за деньги». Иначе говоря, для потребителя важна привлекательность товара - притягательность, способность располагать к себе, вызвать к себе положительное отношение.

Коэффициент потребительской привлекательности товара определяется его потребительской ценностью, приходящейся на единицу цены:

, (28)

где П - коэффициент потребительской привлекательности товара;

Ц - потребительская ценность (предельная цена спроса), ден.ед.;

С - фактическая стоимость (цена)товара, ден.ед.

Иначе говоря, потребительская привлекательность показывает ценность (полезность) товара, получаемую потребителями при расходовании определенной суммы денег на его приобретение и потребление. Чем выше потребительская ценность (Ц) и ниже цена продукции (С), тем она привлекательнее для потребителей.

На рисунке 15 показана схема формирования конкурентоспособности продукции (товара).

Конкурентоспособность товара в общем виде оценивается путем сравнения коэффициентов привлекательности оцениваемого (П_о) и базового образцов (П_б) товаров:

(29)

Конкурентоспособность в конечном итоге определяет удовлетворенность потребностей потребителей. Конкурентоспособности и удовлетворенность потребителей - взаимосвязанные показатели. Высокая степень удовлетворенности потребностей потребителей приобретенным товаром способствует повышению его конкурентоспособности в дальнейшем в еще большей степени. Это связано с тем, что репутация торговой марки и популярность товара повышается. В свою очередь, повышение конкурентоспособности товара способствует увеличению степени удовлетворенности потребностей потребителей.

Таким образом, конкурентоспособность товара - это степень его потребительской привлекательности по сравнению с товаром - аналогом на конкретном сегменте потребительского рынка.

Привлекательными для различных потребительских сегментов могут быть разные свойства товара, качество и цена потребления, а также другие факторы, например, организация бесплатного сервиса и т.д. поэтому основополагающими при оценке конкурентоспособности товаров является четкая сегментация потребительского рынка.

Чтобы достичь конкурентного преимущества, продукция должна быть произведена с меньшими затратами и в более короткие сроки организован весь цикл операций с товарами, при этом аз реализацию продукции или оказанные услуги можно получить «премиальную» цену, т.е. цену в среднем более высокую, чем у конкурентов. Предлагаемый товар должен отличаться высоким уровнем качества при стандартном наборе параметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором свойств, реально интересующих потребителей. совмещать оба вида конкурентных преимуществ нельзя - такая попытка приведет только к неудаче, что доказано множеством примеров.

Необходимо описать всю совокупность потребительских свойств товара, а затем, из этой совокупности выделить наиболее значимые для каждого потребительского сегмента (свойства привлекательности товара).

Каждый товар удовлетворяет только часть потребностей, причем в той или иной степени. Таким образом. для оценки конкурентоспособности товара необходимо выявить насколько выше его потребительские свойства удовлетворяют данные потребности, чем потребительские свойства других товаров. Конкурентоспособность определяется не просто отличными характеристиками товара, а его привлекательностью для потребителя, нацеленного на покупку. В этом заключается суверенитет покупателя: решающее слово остается за ним даже в тех случаях, когда он объективно неправ. В истории бизнеса немало примеров, когда товары, получившие наивысшие оценки экспертов, оставляли равнодушными потребителей.

Для успешного продвижения товаров на рынке необходимо иметь четкое представление о потребителях выпускаемой продукции. сегментация потребителей - одна из главных составляющих аналитической функции маркетинга.

Потребитель определяет качество товара, который он потребляет, исходя из той цены, которую он согласен заплатить, имея определенный доход, а это означает, что на рынке в общем случае должны быть представлены товары высокого, среднего и низкого качества. высокое качество товара не гарантирует его высокую конкурентоспособность - доходы потребителей могут быть столь невысокими, что предпочтение будет отдано товару с очень низкими потребительскими свойствами, невысоким качеством и невысокой ценой. В то же время ценовая конкуренция не всегда способствует реализации конкурентных преимуществ - доходы потребителей могут быть высоки до такой степени, что на первый план будут выступать именно потребительские свойства товара, а не цена товара.

Таки образом, для оценки конкурентоспособности товара следует тщательно изучить взаимосвязь между доходами потребителей, ценой товара и его свойствами.

Определит конкурентоспособность товара можно по схеме, представленной на рисунке 16.

Можно конкурентоспособность определить отдельно по уровню качества и отдельно по экономическим показателям. А потом с учетом коэффициентов весомости каждого из них для потребительского сегмента определяют интегральный показатель конкурентоспособности:

Коэффициент конкурентоспособности оцениваемого товара по уровню качества рассчитывают по формуле:

, (30)

где У_n и У_б - уровень качества оцениваемого товара и базового образца.

Коэффициент конкурентоспособности оцениваемого товара по экономическим показателям рассчитывают по формуле:

, (31)

где С_n и С_б - расходы, связанные с приобретением и эксплуатацией оцениваемого товара и базового образца, ден. ед.;

Д_n и Д_б - сумма бесплатных услуг, связанных с приобретением и эксплуатацией оцениваемого товара и базового образца, ден. ед.

Интегральный коэффициент конкурентоспособности (К) будет равен сумме К_у и К_э с учетом коэффициентов весомости уровня качества (t_у) и цены (t_э) для отдельных потребительских сегментов:

, (32)

Для определения коэффициентов весомостей качества (t_у) и цены (t_э) для отдельных потребительских сегментов используют формулы:

, (33)

, (34)

где С_M и С_m - соответственно максимальная и минимальная цены товара в пределах конкурентного потребительского сегмента;

У_М и У_m - соответственно максимальное и минимальное значения уровня качества в пределах конкурентного потребительского сегмента.

Если К1, то товар конкурентоспособен, если К1 - товар не конкурентоспособен, К=1 - одинаковая конкурентоспособность.

Тема 6 Системы менеджмента качества. Организационное проектирование систем менеджмента качества

Общие положения

Процессы управления качеством на отдельных объектах предприятия следует объединять в комплексную систему управления (менеджмента) качеством продукции, охватывающую весь цикл существования продукции от разработки до эксплуатации или потребления.

В соответствии со стандартом ИСО 8402-86, система управления качеством - это совокупность организационной структуры, ответственных процедур, процессов, и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

Согласно СТБ ИСО 9000-2006 система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Для внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества организациям всех видов и размеров следует руководствоваться стандартами серии ИСО 9000:

· ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

· ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставить продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

· ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

· ИСО 9011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

При внедрении стандартов ИСО серии 9000 в организации или на предприятии можно предложить следующую последовательность:

§ выбирается одна из моделей (МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003) в наибольшей степени соответствующая объему работ и требованиям к управлению качеством продукции;

§ по всем элементам системы управления качеством в соответствии с выбранной моделью проводится анализ действующей на предприятии системы качества применительно к конкретному виду продукции;

§ определяется соответствие действующих на предприятии элементов системы управления качеством продукции требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Предприятия, внедряющие стандарты ИСО серии 9000, должны быть экономически в этом заинтересованы, а персонал должен пройти соответствующее обучение. Следует подчеркнуть, что внедрение этих стандартов представляет собой длительный и сложный процесс.

Согласно «Общему руководству качеством» (ИСО 10013:95), система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечивалась уверенность в следующем:

система правильно понимается, применяется, получает необходимое обеспечение и обладает необходимой эффективностью;

выпускаемая продукция действительно удовлетворяет запросам и ожиданиям потребителей;

учитываются нужды общества и охраны окружающей среды;

основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Система качества, как правило, взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции. Типичными видами деятельности, влияющими на качество, являются следующие:

o маркетинг и изучение рынка;

o проектирование и разработка продукции;

o планирование и разработка процессов;

o закупки;

o производство или предоставление услуг;

o проверки;

o упаковка и хранение;

o реализация и распределение;

o монтаж и ввод в эксплуатацию;

o техническая помощь и обслуживание;

o послепродажная деятельность;

o утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.

Состав стадий и этапов создания системы качества (СК)

Наиболее эффективным инструментом разработки и внедрения систем качества признано организационное проектирование. В общем случае процесс проектирования СМК можно разделить на ряд последовательных стадий:

· предпроектную;

· проектную;

· реализацию (внедрение);

· совершенствование.

Каждая из стадий включает ряд этапов. Состав стадий, этапов и работ по созданию на предприятии СК будет примерно следующим (для каждой проделанной работы указывается результирующий документ).

1. Предпроектная стадия.

1.1. Подготовительный этап.

Проведение экспресс - обоснования необходимости создания СК, удовлетворяющей требованиям международных стандартов. Справка.

Подготовка и издание приказа о разработке орг. проекта СК. Приказ.

Формирование координационно-рабочей группы и рабочих органов по созданию СК. Положение о координационно-рабочей группе.

Разработка технико-экономического обоснования или бизнес-плана создания СК, разработка методики анализа действующей системы управления качеством (УК) и создания СК. Методика.

Планирование работ по проведению анализа действующей системы УК и созданию СК. План-график.

Организация и проведение изучения стандартов системы (международных стандартов ИСО серии 9000) и современных направлений системного УК. Программы, учебные планы и справка о проведении обучения.

Разработка программы и поведение предварительного анализа действующей комплексной системы УК. Отчет о проведенном анализе или аналитическая справка.

Определение требований и составление согласованного с потребителями перечня продукции для СК. Согласованный перечень продукции.

Определение требований к системе общего УК. Протокол согласования (внутренний).

1.2. Предпроектный (детальный) анализ действующей комплексной системы УК и разработка технического задания на проектирование СК.

Разработка программы предпроектного анализа действующей комплексной системы УК на соответствие требованиям СК. Программа.

Сбор информации, формирование и подбор комплекта ТНПА и др. литературы для проведения предпроектного анализа и разработки ТЗ на проектирование СК. Систематизированный пакет информации, перечень и комплект документации и литературы.

Проведение предпроектного анализа действующей комплексной системы УК на соответствие требованиям СК. Отчет о предпроектном анализе или аналитическая справка.

Разработка ТЗ на проектирование СК. Утвержденное ТЗ.

2. Проектная стадия.

2.1. Этап разработки рабочей проектной документации оргпроекта СК.

Анализ ТНПА, другой специальной документации и литературы для разработки рабочей проектной документации оргпроекта. Перечень и комплект документации и литературы.

Разработка рабочей проектной документации оргпроекта на систему общего УК. Комплект рабочей проектной документации.

2.2. Этап разработки проектов мероприятий по внедрению рабочей документации оргпроекта СК.

Оценка готовности предприятия к внедрению оргпроекта СК. Аналитическая справка.

Разработка проектов мероприятий по внедрению рабочей проектной документации оргпроекта на систему общего УК. Проекты планов мероприятий по внедрению.

Оценка эффективности оргпроекта.

2.3. Этап оформления и экспертизы оргпроекта СК.

Оформление, составление пояснительных записок и комплектование оргпроекта СК. Утвержденный оргпроект с планом внедрения.

Организация экспертизы (или рецензирования) оргпроекта СК. Акт экспертизы (или рецензии). Сводка замечаний.

Корректировка оргпроекта (в соответствии с замечаниями). Откорректированный оргпроект. Протокол согласования.

3. Стадия реализации.

Подготовка и издание приказа о введении в действие утвержденной рабочей документации оргпроекта и выполнении планов мероприятий по ее реализации. Приказ.

Организация и выполнение планов мероприятий по реализации рабочей документации оргпроекта СК. Приказы, распоряжения, акты, отзывы.

4. Этап контроля и анализа реализации оргпроекта СК и его совершенствования.

Контроль реализации оргпроекта. Акты, контрольные карты и т.п.

Корректировка хода реализации оргпроекта (по результатам контроля). Приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т.п.

Анализ реализации организации оргпроекта СК. Справки, рекомендации и т.п.

Проведение приемо-сдаточных работ. Акт.

Организация и проведение сертификации СК. Заявка. Комплект документации. Сертификат соответствия.

Оценка фактической эффективности СК. Итоговый расчет.

Проведение работ по развитию и совершенствованию СК. Усовершенствованный оргпроект.

Разработка и реализация СК требует определенных затрат. Однако мировая практика показывает, что данные вложения следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. К разработке СК следует привлекать практически все подразделения и службы предприятия. Особая роль при этом отводится специализированным подразделениям, непосредственно осуществляющим на предприятии организацию и обеспечение качества и конкурентоспособности продукции.

Этапы проведения сертификации СМК

Общие требования к порядку проведения работ по сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001, СТБ 1470, СТБ ИСО/ ТУ 16949 и других изложены в техническом кодексе ТКП 5.1.05-2004.

Из технического кодекса ТКП 5.1.05 следует, что сертификация систем менеджмента качества осуществляется органами по сертификации систем менеджмента качества. Цель сертификации - создание у потребителей продукции, руководства организаций и других заинтересованных сторон уверенности в том, что производитель имеет условия и принимает меры для выпуска продукции, соответствующей требованиям потребителей и обязательным требованиям технических нормативных правовых актов. Помимо этого сертификация систем менеджмента качества проводится с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного его улучшения.

Сертификация систем менеджмента качества проводится, если она предусмотрена схемой обязательной сертификации или декдагзигювания соответствия продукции или по инициативе организацишл5«а вкшочает представление заявки на сертификацию, анализ документов и аудит системы менеджмента качества, рассмотрение результатов аудита и принятие решения о выдаче сертификата, инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества.