Организации в сфере услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организации в сфере услуг: теоретические основы изучения

1.1 Структура менеджмента

1.2 Типы и виды организации сферы услуг

1.3 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг

2. Особенности организации в сфере услуг

2.1 Планирование в сфере услуг

2.2 Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей , среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.

Объект исследования - организация в сфере услуг.

Предмет - особенности менеджмента в сфере услуг.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента в организации сферы услуг.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть типы и виды организации сферы услуг,

- проанализировать специфику и отличительные черты организаций сферы услуг,

- рассмотреть особенности планирования в сфере услуг,

- проанализировать особенности мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.

мотивация персонал услуга планирование



1. Организации в сфере услуг: теоретические основы изучения

1.1 Структура Менеджмента

Менеджмент - это управление социально-экономическими организациями в условиях рыночной экономики, цели которых, как правило, являются экономическими.

Менеджмент представляет собой область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Первоначально менеджмент начал развиваться как теория управления производством, а затем трансформировался в теорию управления деятельностным поведением людей.

Следует различать понятия: «управление», «менеджмент» и «руководство».

Руководство -- постановка цели организации и управление.

Основная цель менеджмента - обеспечение гармонии в развитии организации, т. е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов организации.

Задача гармонизации по отношению к организации имеет внутренний (эндогенный) и внешний (экзогенный) аспекты.

На содержание менеджмента оказывают влияние две группы факторов:

тенденция развития организации;

специфические национальные факторы развития экономики.

Категория менеджмента - наиболее общие и фундаментальные понятия, отражающие существующие свойства и устойчивые отношения в процессах управления организацией.

Состав основных категорий менеджмента:

объекты и субъекты менеджмента;

функции менеджмента;

виды менеджмента;

методы менеджмента;

принципы менеджмента.

Содержание, формы и методы менеджмента зависят от иерархического уровня его осуществления в организации. Как правило, на предприятии можно выделить три иерархических уровня менеджмента: высший, средний и низовой.

Субъекты менеджмента, менеджеры - руководители различного уровня, занимающие постоянную должность в организации и наделенные полномочиями в области принятия решений в определенных сферах деятельности организации.

Категория «менеджер» распространяется на:

руководителей организации;

руководителей структурных звеньев и центров прибыли;

организаторов определенных видов работ (администраторов).

Хаятт Ридженси Бишкек - пятизвездочный отель в Кыргызстане, расположенный в самом сердце столицы Кыргызстана, в Бишкеке, у подножий горной цепи Тянь-Шань, на пересечении древних торговых дорог известных как Великий Шелковый Путь. Гостиница находится в центре деловой, правительственной и культурной части Бишкека, в 35 минутах езды от международного аэропорта Манас и всего лишь в 15 минутах езды от главных достопримечательностей города.

Наш отель в Бишкеке располагает 178 роскошными номерами и люксами с захватывающим видом из окна и удобствами высшего класса, такими как высокоскоростной доступ в интернет, и круглосуточные услуги консьержа.

Хаятт Ридженси Бишкек известен своим рестораном и барами в Бишкеке. Среди них один из лучших ресторанов в городе «Кростини», в которым вы сможете насладиться средиземноморской кухней, бар «Бриз» с богатым выбором барбекю, бар «@191» и элегантный Лаундж «Опера».

Помимо ресторанов наша гостиница в Бишкеке предлагает своим гостям изысканный спа и фитнес центр «Олимп», где вы сможете отдохнуть и расслабиться после напряженного дня. Мы также организуем экскурсии по городу, посещение магазинов и катание на лыжах.

Хаятт Ридженси Бишкек является одним из лучших мест для проведения бизнес-встреч, банкетов и свадеб в Бишкеке. Функциональный бизнес-центр и со вкусом украшенные банкетные залы подойдут для любого мероприятия: от корпоративных праздников до пресс-конференций и презентаций. Банкетные залы гостиницы будут идеальным выбором для проведения свадьбы.

Характеристики отеля

178 номеров и номеров люкс в видом на горы

Удобства Regency Club®

Президентский номер люкс

Средиземноморский ресторан Crostini

Лаунж-бар Opera

Бар @ 191

Бар у бассейна Breeze

Фитнес-залы

Плавательный бассейн

Club Olympus

Горный туризм и сафари на джипах

6 конференц-залов

Банкетный зал

Зал заседаний

Условия для людей с ограниченными возможностями здоровья

В Хаятт Ридженси Бишкек, мы хотим убедиться, что все наши гости, включая гостей с ограниченными возможностями, могут воспользоваться любой услугой предлагаемой отелем.

Для гостей с ограниченными возможностями созданы следующие условия:

Доступен стандартный номер для подсоединения через связующую дверь

Двери и лифты для инвалидных колясок

Удобные душевые комнаты

Отрегулированные раковина и унитаз

Специальные поручни в ванной комнате

Легкий доступ в рестораны, комнаты для встреч

Регистратура

Парадный вход

Фитнес-центр

1 номер

Бизнес-услуги

Услуги Бизнес Центра

Бизнес центр в нашей гостинице в Бишкеке предлагает два рабочих места с компьютером, факсом, сканнером и копировальным аппаратом, а также информацию по коммерческой деятельности в городе, местным адресам и услуги перевода.

Офисы

Являясь столицей быстро растущей страны, Бишкек развивает торговые отношения с иностранными инвесторами. Хаятт Ридженси Бишкек предлагает 1250 кв. метра офисной площади, разделенных на 33 помещения. Каждый офис может быть адаптирован под конкретные требования арендатора. Офисы имеют прямой доступ к ресторанам отеля, что идеально подходит для проведения деловых обедов и ужинов.

Обслуживание гостей

Хаятт Ридженси Бишкек предлагает различные услуги для удобства гостей, включая аренду машин, услуги прачечной и химчистки. Бизнес центр нашей гостиницы Бишкека включает в себя полный спектр услуг необходимых для путешественника.

Доступ к сети Интернет

Будьте на связи во время пребывания в Хаятт Ридженси Бишкек, используя высокоскоростной Интернет. В номерах предоставляется проводной, а в залах для встреч и конференций как проводной, так и беспроводной доступ в Интернет.

Номера:

Высокоскоростной Интернет - Кабельный

Конференц-залы:

Высокоскоростной Интернет - Кабельный

Высокоскоростной Интернет - Беспроводной

Парковка

Для удобства гостей отеля Хаятт Ридженси Бишкек круглосуточно работает бесплатная открытая автостоянка.

Автостоянка может быть использована только гостями нашей гостиницы Бишкека, ресторана и приемов, проводимых в ней.

Стоянка может вместить все виды автомобилей, кроме грузовых автомобилей.

Магазины отеля

Магазин в Лобби

Ulysse Nardin - Часы

Понедельник - Воскресенье c 10:00 утра до 20:00 вечера

Damiani - итальянские ювелирные изделья

Понедельник - Воскресенье c 10:00 утра до 20:00 вечера

Кыргыз Концепт - Туристическое агентство

Предлагает полный спектр услуг по бизнесу и туризму, включая продажу авиабилетов и транспорт.

Пассаж

Бутики «Пассажа» предлагают гостям последние коллекции женской и мужской одежды, обуви, ювелирных украшений, сумок и аксессуаров.

Подиум - бутик вещей класса люкс

Понедельник - Воскресенье c 10:00 утра до 20:00 вечера

Дильбар - Одежда, аксессуары и сумки в стиле этно-шик

Понедельник - Воскресенье c 10:00 утра до 20:00 вечера

ORO - бутик ювелирных изделий

Воскресенье c 10:00 утра до 20:00 вечера

Трансфер

Вождение в Бишкеке

По сравнению с автобусом, легковая машина является более быстрым и идеальным способом передвижения по городу. Основные трассы, соединяющие основные города Средней Азии такие как Алматы-Бишкек-Ташкент-Самарканд-Бухара, в хорошем состоянии. Помощь в передвижении туристу понадобится на горных трассах или дорогах, которые зачастую закрываются из-за обильного снегопада или оползней.

Аренда автомобиля

Не рекомендуется привозить свой автомобиль в страну, так как могут возникнуть проблемы с покупкой бензина в некоторых плохо доступных местах. Служба Консъерж может помочь вам в организации шофера и автомобиля с шофером.

Бензин

Цена на бензин более высокая в Кыргызской республике, чем в других странах. Конкретных границ на цены на бензина не установлено, но вы можете столкнуться с проблемой, когда в некоторых заправочных станциях не остается запасов. Вы также можете купить бензин в пластиковых бутылках у частных продавцов на трассе или с автоцистерн. В последних случаях вы можете поторговаться по цене, но будьте осторожны с качеством покупаемого бензина. Вы также можете приобрести неэтилированный бензин.

Рассчитайте ваше путешествие

Знайте, что расстояния между городами в Средней Азии довольно большие. Выделите время для путешествий.

НОМЕРА

Стандартный

Насладитесь видом на бассейн и парк в мягких и успокаивающих красках. Дневной свет в комнатах особенно подчеркивает тонкости современного городского декора с применением дуба и богатой текстуры. В комнате, размером в 28 кв. метров, свободно размещается кресло для отдыха, рабочее место с высокоскоростным Интернетом, а также кровать с итальянским постельным бельем из 100% хлопка и подушками на гусином пуху. В ванной комнате, отличающейся престижной отделкой из черного мрамора и оснащенной сушилками для полотенец, гостям предлагаются банные халаты

1.2 Типы и виды организации сферы услуг

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.

За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам».

Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства.

В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

* услуги для бизнеса;

* строительные услуги;

* услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

* дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);

* транспортные услуги;

* финансовые услуги;

* образовательные услуги;

* услуги здравоохранения;

* туристические услуги;

* рекреационные услуги;

* услуги по охране окружающей среды;

* услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги -- это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом; 2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационные; З) услуги глобального характера.

Однако существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) -- товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления:

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в табл. 1.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги

Таблица 1 - Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой организации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
-	-	-	Бытовые
Деловые	-	Посредничество	-
Связь	Связь	Связь	Связь
Строительство и инжиниринг	-	-	-
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Торговля, поставки продуктов, планирование части поставок, складирование	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Финансовые	-	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	-	Медицинские
Туризм и путешествия	-	-	Туристические
Отдых, культура, спорт	-	-	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология	-	-	-
Другие	-	-	Другие

1.3 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг

Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.

В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.

Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия «услуга».

Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени. Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 2).

Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг



Параметры	Производство материальных товаров	Предоставление услуг
1. Выпускаемая продукция	Осязаемая	Неосязаемая
2. Контакт с потребителем	Низкий	Высокий
3. Величина материальных затрат	Больше	Меньше
4. Количество вариантов работ	Меньше	Больше
5. Номенклатура продукции	Больше	Меньше
6. Определение производительности труда	Легче	Сложнее

На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.

Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

услуги представляют собой действия или процесс;

они не материальны, их невозможно хранить;

их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;

производство и потребление услуги происходят одновременно.

Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.



2. Особенности менеджмента организации сферы услуг

2.1 Планирование в сфере услуг

Планирование - важнейшая составная часть системы хозяйствования, состоящая в разработке, реализации планов и контроль, их выполнением.

Весь круг вопросов, связанных с планированием, можно условно разделить на две части:

· Философия планирования - основное содержание и направленность плановых документов.

· Технология планирования - принципы, методы и показатели планирования, информационное обеспечение планов.

При этом технология планирования определяется его философией.

Виды планов.

А) По уровню принятия плановых решений выделяют планы федеральные, региональные (республиканские, краевые, областные и т.д.), территориальные (районные, городские и др.); планы конкретных организаций, их структурных подразделений и индивидуальные планы.

Б) По срокам планирования различают перспективные (долгосрочные и среднесрочные) и текущие (краткосрочные и оперативные) планы.

Долгосрочные планы разрабатываются на срок свыше 5 лет, среднесрочные охватывают период от 1 года до 5 лет включительно, краткосрочные составляются на срок до года (годовые, квартальные, месячные). К оперативным планам относятся планы, разрабатываемые на декаду, неделю, день.

В) По содержанию планируемой деятельности различают планы творческого, экономического, социального развития и др.

Г) По степени директивности, то есть обязательности выполнения различают планы прогнозные (выражающие некоторые ориентировочные представления о планируемом периоде), рекомендательные (содержащие установочные рекомендации) и директивные (подлежащие обязательному выполнению).

Д) Различают также стратегические и тактические планы. К выработке стратегии относится формулировка миссии, определение стратегических целей и задач организации на планируемый период. Таким образом, стратегия определяет содержание конкретных планов и организацию обеспечения их выполнения.

Принципы планирования

Системный подход - соотнесение планов по срокам и уровням планирования.

Перспективный подход - постановка целей, ведущая роль перспективных планов.

Комплектность:

· Учёт социально-экономической ситуации;

· Преодоление ведомственного подхода к планированию услуг;

· Взаимодействие всех аспектов развития услуг.

Пропорциональность - сбалансированность отдельных элементов и пропорции планов.

Федерализм - сочетание федеральных планов с самостоятельным планированием регионов и организаций.

Непрерывность планирования - планы больших временных горизонтов служат основой для составления планов, ориентированных на меньшие периоды, таким образом, должны достигаться установленные стратегические цели.

Обоснованность планов - обоснование плановых заданий с помощью наиболее адекватных методов планирования.

Этапы развития и методы планирования

Можно выделить несколько этапов планирования, связанных с изменением его «философии»:

Традиционное (директивное) планирование.

Нормативно-целевое планирование.

Программно-целевое планирование.

Упрощённо этапы планирования в культуре и соответствующие им методы можно представить следующим образом:

Этапы и методы планирования

Этапы планирования	Методы планирования	Период наибольшего распространения
Традиционное (директивное планирование)	Экстраполяция	До начала 80-х годов ХХ века
Нормативно-целевое планирование	нормативная	80-е годы ХХ века
Программно-целевое планирование	программная	С начала 90-х годов ХХ века - настоящие время

Методы планирования:

Экстраполяция (планирование от достигнутого уровня) - выявление тенденций, действовавших в предшествующий период; факторов, определявших развитие этих тенденций; и предположение, что эти тенденции и факторы будут действовать в планируемом периоде.

Нормативный - обоснование плановых заданий с помощью норм и нормативов. В научной литературе и на практике отсутствует чёткое разграничение между нормой и нормативом. В ряде случаев эти понятия употребляются как синонимы. В данный момент под нормой понимается научно обоснованная (расчётная) величина, регламентирующая удельное потребление ресурсов на единицу (произведённой продукции и т.д.), характеризующая удельное потребление ресурсов; под нормативом - совокупность производимых или потребляемых услуг и товаров на единицу (потребителя, финансирования, площади, оборудования и т.д.).

Программный - разработка программ культурного развития (федеральных, региональных, территориальных и др.), социо-культурных проектов, бизнес-планов. Направленность программных мероприятий на решение конкретных проблем, интеграция ресурсов и исполнителей.

Плановые показатели

Плановый показатель - краткая характеристика планируемого процесса или явления. Плановые показатели состоят из ряда групп, отражающие различные аспекты развития сферы и организации услуг.

Плановые показатели подразделяются:

· По способу определения - на утверждаемые вышестоящим органом, нормативные и расчётные (определяемые самостоятельно).

· По содержанию - на показатели ресурсного обеспечения, характеризующие материальные, трудовые, финансовые и другие ресурсы и показатели деятельности, характеризующие предложение и потребление культурных благ и услуг;

· Характер выражения делится абсолютные (например, количество посетителей) и относительные (например, количество посетителей в расчёте на одно мероприятие).

Абсолютные показатели по единицам измерения могут быть стоимостными (объём услуг, стоимость основных фондов и т.д.) и натуральными (количество организаций, число мест, численность работников и др.). Относительные показатели выражаются в долях, процентах, индексах, коэффициентах и т.д.

В практике планирования в сфере услуг могут применяться количественные показатели (характеризующие развитие сети организаций и объёмную сторону их деятельности) и качественные (определяющие эффективность работы, её качественный уровень).

Показатели могут отражать статику (состояние на определённый момент времени) и динамику (изменение на определённый период времени).

Технологические этапы планирования

Процесс планирования состоит из нескольких этапов, на каждом из которых решаются свои специфические задачи:

А) организационно-подготовительный этап:

· Определение круга исполнителей;

· Определение сроков разработки;

· Информационное обеспечение;

· Методическое обеспечение;

Б) этап разработки плана:

· Определение целей и задач на планируемый период;

· Выбор круга показателей и определение их конкретных значений;

· Обоснование механизма реализации плана;

· Оформление проекта плана;

В) этапы согласования и утверждения плана:

· Согласование плана;

· Утверждение плана.

Г) этап популяризации плана и организации контроля

исполнения:

· Информирование общественности о содержании планов (с использованием СМИ, различных технологий Public Relations);

· Организация контроля исполнения плана.

Планирование в организациях услуг

Директивное планирование.

Данный этап характеризует:

Отсутствие пятилетних планов, целевой стадии планирования.

Избыток утверждаемых сверху показателей, что сковывало инициативу организаций услуг, ограничивало возможность оперативного маневрирования ресурсами.

Установление значений плановых показателей методом «от достигнутого уровня».

Отсутствие прямой связи между планируемым объёмом финансирования организаций услуг и измеримыми результатами их деятельности. В итоге исчезли стимулы к более эффективной работе, появились иждивенческие настроения.

В сущности, такой порядок планирования (и соответствующего ему финансирования) - своеобразное проявление затратного метода хозяйствования.

Нормативно-целевое планирование.

Данный этап отличает:

Разработка пятилетних планов экономического и социального развития.

Появление целевой стадии планирования.

Отказ от жёсткой регламентации; «сверху» доводятся лишь контрольные цифры, которые не носят директивного характера и служат ориентирами при составлении организациями услуг годовых планов.

Попытка перехода к планированию на основе стабильных экономических норм и нормативов.

Программно-целевое планирование.

На данном этапе организации услуг самостоятельно разрабатывают и утверждают планы своей деятельности.

Перспективное планирование осуществляется путём разработки целевых программ. Перспективы развития определяются исходя из миссии, целей и задач, предусмотренным Уставом, наличия собственных творческих и хозяйственных ресурсов и необходимости творческо-производственного и социального развития организации.

Текущие планирование осуществляется путём разработки планов текущей деятельности, конкретизирующих задания перспективных планов (на год, квартал, месяц).

Творческие, экономические, социальные и прочие планы определяют соответствующие стороны развития коллектива.

Планы творческой деятельности могут охватывать какой-то один вид деятельности, например, выпуск новых спектаклей или прокат текущего репертуара (тематический план) или ряд направлений работы (комплексный план).

К планам экономической деятельности можно отнести инвестиционные планы и сметы.

Инвестиционный план отражает объёмы и направления капитальных вложений на строительство, реконструкцию или техническое перевооружение объектов услуг.

Смета - это план доходов и расходов организации. Она является основным документом, определяющим финансово-хозяйственную деятельность организации в течение текущего года.

В сметах НКО услуг, в отличие от финансовых планов коммерческих организаций, более детально обосновываются расходы, в то время как доходы отражаются лишь в разрезе различных источников (целевые поступления, доходы от предпринимательской деятельности).

Существует взаимосвязь планов творческой и экономической деятельности. При изменении объёмов финансирования возможна корректировка творческих планов.

План социального развития включает вопросы формирования кадровых ресурсов (поиска, отбора, оценки, подготовки, переподготовки и повышения квалификации), улучшение условий труда, социальной защиты и заботы о здоровье и развитии личности, досуга и отдыха работников организаций.

План внешнеэкономической деятельности составляется теми организациями услуг, которые в установленном порядке участвуют в проведении мероприятий по внешним культурным и прочим связям.

2.2 Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг

Проблемы трудовой мотивации актуальны для большинства предприятий и организаций в современной России. Мотивация - сложнейшая научная проблема и одновременно практическая задача, с которой сталкивается любой менеджер, при этом невозможно тиражирование зарубежных и отечественных подходов без тщательной адаптации к особенностям конкретной организации.

При всем разнообразии форм и методов мотивирования персонала на уровне организации роль системы вознаграждений остается как наиболее очевидной, так и наиболее важной.

Как сформировать в организации систему вознаграждений, которая бы стимулировала работников трудиться результативно, проявлять ответственность и инициативу, то есть выполняла бы мотивационную (стимулирующую) функцию? Несмотря на наличие общих принципов формирования систем оплаты труда, построение такой системы в каждой организации требует учета множества факторов объективного и субъективного характера, характеризующих внешнюю и внутреннюю среду организации. Сочетание этих факторов определяет уникальность каждой организации и необходимость формирования системы вознаграждений, в наибольшей степени учитывающей специфические черты как самой организации и ее внешнего окружения, так и ее персонала. Более того, сформированная в организации система вознаграждений не может оставаться эффективной без постоянного совершенствования с учетом изменений внешней и внутренней среды.

Можно выделить следующие цели разработки системы вознаграждений в организации:

привлечение в организацию квалифицированного конкурентоспособного персонала;

мотивирование сотрудников к более производительному труду, достижению высокого уровня индивидуальных (групповых, организационных) показателей деятельности (уровней результативности);

стимулирование желательных видов поведения работников (профессиональный рост, творчество, трудовая активность, дисциплина и ответственность);

формирование лояльности работников, их приверженности организации, удержание персонала.

Обобщенно целью формирования системы вознаграждений можно назвать формирование конкурентоспособного мотивированного персонала, способного реализовать стратегические цели организации.

Необходимо отметить, что и цели, и средства системы вознаграждений дифференцируются в отношении отдельных категорий работников. По ряду должностных позиций, как правило, не требующих высокой квалификации, проблема привлечения и удержания персонала не стоит. Это, как правило, наиболее массовые группы персонала "низового" уровня, например операционисты в банках, торговый персонал и др.

Элементы системы вознаграждений в действии

Разнообразие видов и форм вознаграждений обеспечивает гибкость и адаптивность систем вознаграждений. Более подробно экономические вознаграждения рассмотрены в табл. 1.

Таблица 1 - Мотивационное значение элементов системы экономических вознаграждений

Элементы системы вознаграждений	Характер мотивационного воздействия	Условия эффективности мотивационного воздействия
Базовая оплата труда в зависимости от уровня ответственности и рыночной цены рабочей силы	Способствует привлечению и удержанию конкурентоспособного персонала. Мотивирует: - стремление к повышению профессионализма и должностного статуса, выполнению более ответственных заданий; - получение профессий, пользующихся спросом на рынке труда; - овладение эксклюзивными профессиональными компетенциями, повышающими конкурентоспособность. Способствует как удовлетворению материальных потребностей, так и потребности в безопасности	1. Регулярная корректировка базовых ставок в зависимости от динамики показателей стоимости жизни. 2. Аттестация персонала и регулярное изменение базовых ставок в зависимости от уровня квалификации работников. 3. Разумная дифференциация уровней оплаты различных видов труда, отсутствие явных необоснованных диспропорций. 4. Доступность и достоверность информации о рынке труда и уровнях заработной платы. 5. Обоснованное установление норм трудовых затрат или должностных обязанностей в рамках сферы ответственности и компетенции
Стимулирующие системы оплаты в зависимости от результатов выполнения рабочих заданий	Мотивируют стремление к повышению показателей результативности, принятых в качестве критериев (количество и качество продукции или услуг). Способствуют удержанию персонала (наличие возможности повысить заработок через увеличение трудовых усилий)	1. Обоснованное установление критериев результативности. 2. Объективная оценка результатов. 3. Дополнительное вознаграждение, адекватное увеличению усилий
Системы участия в прибылях	1. Мотивируют работу в команде, заинтересованность в результатах деятельности организации в целом. 2. Формируют лояльность, чувство причастности к организации, ощущение общности интересов. 3. Способствуют преодолению отчуждения труда от собственности. 4. Способствуют мотивированию менеджеров к принятию риска	1. Преимущественное применение систем в отношении тех групп работников, в отношении которых наиболее очевидна связь результатов деятельности организации в целом и трудового вклада работника (подразделения). 2. Применение в относительно небольших, растущих организациях, наукоемких отраслях
Вознаграждение за выслугу лет	Мотивирует лояльность организации и стремление к продолжению сотрудничества. Повышает уровень удовлетворения потребности в безопасности. Не оказывает прямого влияния на мотивацию к увеличению трудовой отдачи	Обоснование необходимости и целесообразности закрепления квалифицированных кадров
Компенсации, связанные с дополнительными трудовыми усилиями (оплата сверхурочных, особо важных, срочных работ, работ с неудобным графиком)	Формируют чувство справедливости, повышают доверие к руководству и лояльность организации. Не оказывают прямого влияния на мотивацию к увеличению трудовой отдачи	1. Обязательное предоставление всех гарантированных трудовым законодательством компенсационных выплат. 2. Обоснование целесообразности работ, требующих дополнительных денежных компенсаций
Вознаграждение, непосредственно не связанное с процессом труда (отпуска, пенсии, предоставление отгулов и пр.)	Формирует чувство справедливости, повышает доверие к руководству и лояльность организации. Прямое влияние на мотивацию к увеличению трудовой отдачи оказывают лишь те формы вознаграждений, которые не являются обязательными по закону, а предоставляются организацией добровольно	1. Обязательное предоставление всех гарантированных трудовым законодательством выплат. 2. Обоснование целесообразности дополнительных (по отношению к гарантированным законом) выплат для всего персонала или отдельных работников (категорий работников)
Добровольные социальные услуги (оплата питания, жилья, предоставление мест в детских учреждениях и пр.)	Повышают уровень удовлетворения физиологических потребностей и потребности в безопасности. Повышают лояльность организации. Мотивируют увеличение трудовой отдачи	Оценка необходимости и целесообразности оказания добровольных услуг социального характера на основе анализа рынка труда и условий найма в конкурирующих компаниях

Необходимо отметить, что прямое мотивационное значение (воздействие на реальную трудовую отдачу) оказывают только первые три элемента системы экономических вознаграждений. "Надстройка" этой системы оказывает, прежде всего, косвенное мотивирующее влияние через удовлетворение потребностей в безопасности, укрепление лояльности работников, формирование чувства справедливости.

Анализ мотивирующей роли экономических вознаграждений в рамках основных мотивационных моделей позволяет сделать следующие выводы:

- Экономическое вознаграждение в первую очередь является средством удовлетворения базовых потребностей работника. Кроме того, экономическое вознаграждение может являться средством удовлетворения многих высших потребностей, но только в том случае, если его размер выше уровня, необходимого для физического выживания работника и его семьи. С ростом размера денежного вознаграждения его "поле мотивационного воздействия" расширяется.

- Вознаграждение воспринимается и оценивается работником в комплексе, включая все его формы. При этом виды вознаграждений тесно связаны между собой. Например, ограничение заработка может компенсироваться статусными вознаграждениями или гарантиями занятости, неблагоприятные условия труда могут компенсироваться заработком и пр. Применение менеджментом широкого спектра вознаграждений снижает собственное мотивационное значение денег.

- В условиях отсутствия у работника значимых источников средств к существованию, помимо заработной платы, значимость денежного вознаграждения за труд достаточно велика. С развитием системы социальной помощи растет значение иных форм вознаграждения.

- Мотивационное значение внутреннего вознаграждения для работника выше, чем любой формы внешнего вознаграждения. Несмотря на то что деньги являются важнейшей формой внешнего экономического вознаграждения, их мотивационная роль ограничена и во многом зависит от места денег в общественной и личностной системе ценностей (что определяет валентность денег).

- Мотивирующая роль экономического вознаграждения прямо зависит от сложившейся в организации системы оценки трудового вклада работников и принципов организации системы стимулирования. Адекватная оценка и тесная связь денежного вознаграждения с результатами труда работника (группы работников) являются важнейшими условиями повышения мотивационного значения экономических вознаграждений.

- На мотивационное значение экономического вознаграждения (особенно в условиях рынка) оказывает значимое влияние соотношение уровней оплаты данного вида труда (а также его количества и качества) как в рамках организации, так и на внешнем рынке труда.

- Мотивационное значение денег индивидуально и зависит не только от системы оценки и стимулирования труда в организации, но и от восприятия этой системы работником, его самооценки, личностных качеств, особенностей ценностного сознания, отношения к труду. Практически даже самая совершенная система стимулирования не может в полной мере учесть индивидуальные особенности всех работников.

- Система экономических вознаграждений должна развиваться и совершенствоваться. "Привыкание" работников к положительным денежным стимулам и необходимость расширения их спектра увеличивает затраты организации на персонал. Поэтому огромное значение (как для работников, так и для организации) имеет обеспечение реальной связи роста оплаты с результатами деятельности.

- Ограниченность денежных стимулов требует усиления внимания менеджмента к развитию внутренних форм вознаграждений через программы обогащения труда.

Таким образом, на мотивационное значение экономического вознаграждения влияют различные факторы, прежде всего - сам уровень вознаграждения и способ его связи со сложностью труда, квалификацией и результатами труда работника.

Необходимость соблюдения общих закономерностей

Существуют наиболее общие закономерности, учет которых в практике построения систем вознаграждений обеспечит их наибольшую эффективность.

Проблемы формирования системы вознаграждений на российских предприятиях связаны как со сложившимися стереотипами, так и с недостаточно прочным экономическим положением многих предприятий. Можно констатировать тенденцию к снижению постоянной части заработка и увеличению переменной части, связанной с конечными результатами работы организации. Применение разновидностей бестарифных систем основано на отсутствии гарантированного уровня оплаты и распределении коллективного фонда оплаты труда. При этом механизмы учета индивидуального вклада работника в общие результаты несовершенны. Учет рыночных факторов, в том числе уровней заработной платы, осуществляется в значительной степени интуитивно, нежели на основе объективной информации.

Распространена точка зрения, что проблемы и неудачи в проектировании систем экономических вознаграждений связаны с приверженностью к традиционным системам. Характеризуя системы вознаграждений, Дж. Хант отмечает, что "самые плохие" системы - это твердые оклады и другие повременные системы оплаты. Иногда традиционной системой считается оплата по результатам в сочетании с учетом сложности труда. Главный недостаток оплаты по результатам - это, по нашему мнению, жесткая зависимость эффективности такой системы от качества оценки результатов индивидуального труда каждого работника. Трудоемкость создания и применения систем оценки результативности не всегда оправдывается повышением результативности и эффективности труда при применении традиционных систем. В качестве альтернативной системы описывается оплата "с учетом возросшей компетентности работника, проявленной на рабочем месте" или "оплата за квалификацию", которая еще не нашла широкого применения в отечественных компаниях.

На сегодняшний день сфера услуг нуждается в усилении взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса в целом. Сфера услуг зависит не только от потребительско-стоимостных свойств произведенного продукта, но и от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы.

Можно утверждать, что инновационная деятельность в сфере услуг по своей направленности должна не только охватывать сферу производства товаров и сферу их потребления в целом, но и отслеживать особенности конкретных потребителей, что, в конечном счете, обусловливает необходимость программного подхода, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов.