Размещено на http://www.allbest.ru/

Применение современных подходов к управлению изменениями в информационной системе предприятия

Старкова Надежда Олеговна, к. э. н., доцент кафедры мировой экономики, Кубанский государственный университет, Краснодар, Россия

Старков Илья Сергеевич, Мастер делового администрирования-CIO, менеджер по ИТ, Шеврон Нефтегаз Инк., Москва, Россия

Аннотация. Обоснована своевременность и целесообразность внедрения и использования концепции управления качеством информационных услуг - ITSM для повышения эффективности управления изменениями в информационной системе современных предприятий за счет принципиальной трансформации роли и места подсистемы управления информационными технологиями в системе управления организации и применения "эталонных" моделей и принципов концепции

Ключевые слова: ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА ПРЕДПРИЯТИЯ, УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ, ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Тенденции развития современной социально-экономической системы способствуют ускорению динамики процесса изменений и усилению их влияния на функционирование предприятия и сохранения его конкурентоспособности. Фактором достижения стабильности и возможности дальнейшего развития для предприятия в сложившихся условиях является его способность адаптации к изменениям, как внешним, так и внутренним. Одним из критериев оценки управления информационной средой предприятия является наличие в системе управления предприятия эффективной подсистемы управления информационными системами. Целесообразность разработки процедуры управления изменениями в информационной среде предприятия обуславливается необходимостью систематизации информации и формализации процесса управления всего предприятия. В настоящих условиях развития российского бизнеса одной из основных проблем функционирования системы управления изменениями на предприятии является ее неупорядоченность, связанная с отсутствием адекватных управленческих структур, в связи с чем, особого внимания заслуживает проблема формирования и совершенствования системы управления изменениями в информационной системе современного предприятия.

Формирование системы управления изменениями в информационной системе предприятия позволит:

уменьшить риски, связанные с воздействием изменений;

более точно прогнозировать издержки и осуществлять контроль затрат для проведения предполагаемых изменений;

повысить адаптацию компании к частым изменениям;

уменьшить отрицательное воздействие изменений;

упростить доступ к актуальной конфигурации системы.

Управление информационной системой современного предприятия, на практике осуществляемое подразделением (отделом, службой, департаментом и т.д.) информационных технологий (ИТ), охватывает всю совокупность функций по проектированию системы способов и методов формирования и использования информационных ресурсов на основе использования технических средств. К основным функциям, реализуемым данной подсистемой, относится разработка и использование технологий получения, обработки, анализа, интерпретации первичной информации, проектирование информационных потоков, формирование и поддержание информационной базы предприятия, разработка методов и способов ее рационального использования, определение размера и структуризация всей необходимой для обеспечения эффективной деятельности фирмы информации. Основное условие осуществления этих действий - их согласованность с целями фирмы и особенностями ее организационной среды, а также соблюдение соответствия изменениям, происходящим во внешней и во внутренней среде функционирования предприятия. Информационная база фирмы должна состоять ровно из такого количества информации, которое необходимо для обеспечения эффективного функционирования предприятия. Важнейшая обязанность подсистемы управления информационными технологиями - достижение оптимальности этого соответствия. С этой целью осуществляется процесс накопления и развития знаний относительно технологий программирования, выбора для внутрифирменного использования наиболее приемлемого программного обеспечения и удовлетворяющей ему технической базы, создания и приобретения извне информационных ноу-хау, обеспечения условий для бесперебойной работы пользователей с информационной средой.

Однако рациональность использования информационных ресурсов зависит также от качества реализации следующих функций: выделение каналов для специализированной информации, в большей степени относящейся к компетенции конкретных подразделений фирмы, селекция и группировка информационных ресурсов по степени значимости и секретности, определение и разрешение возможности доступа к определенным базам данных конкретным подразделениям или отдельным пользователям в соответствии с характером и спецификой выполняемой ими деятельности. Осуществление данных действий обеспечивает максимальную сохранность информационных ресурсов предприятия, повышает эффективность ее использования, что облегчает и ускоряет процесс адаптации фирмы к изменениям.

Характеристика функционального состава подсистемы управления ИТ указывает на то, что в общей системе управления современного предприятия ей должно быть отведено особое значение. В настоящее время бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала подразделений ИТ, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом [7,10]. Одним из способов повышения эффективности управления информационными технологиями для стремящегося к успеху предприятия сегодня является внедрение и использование концепции управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM). В общих чертах ITSM предлагает новое видение организации функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ИТ-ресурсов [4].

За счет своей новизны и эффективности концепция управления качеством информационных услуг (ИТ сервис-менеджмента) обрела большое число сторонников во всем мире. Стремясь соответствовать наметившимся тенденциям, наиболее крупные и активные представители рынка информационных технологий создали целый ряд решений, ориентированных на воплощение концепции в жизнь. Наиболее представительным примером в этом отношении может служить компания Hewlett-Packard, которая не только подготовила и успешно развивает целую линейку соответствующих продуктов [9], но и внедрила у себя ITSM, а также разработала собственную модель (HP ITSM Reference Model) для осуществления таких внедрений [1,5]. Помимо модели Hewlett-Packard, признания заслуживают также собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами компании IBM - IT Process Model, компании Microsoft - MOF и многие другие [3]. Представители российского бизнеса и непосредственно руководители ИТ прониклись философией ITSM несколько позже, однако весьма основательно. Одними из первых применили принципы управления качеством информационных услуг в своей работе Сбербанк РФ, компании "ВымпелКом" и "Чупа Чупс Рус" [6], в настоящее время количество российских организаций, выражающих намерение использовать идеологию ITSM постоянно стабильно растет [7].

Базовыми элементами концепции ITSM являются "эталонные" модели и принципы, изложенные в ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями. Библиотека была разработана для использования подразделениями ИТ в конце 80-х годов Комитетом по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании по указанию британского правительства. Изначально ITIL была выпущена в виде десяти томов, описывающих наиболее важные процессы из областей "Поддержки сервисов" и "Предоставления сервисов". В дальнейшем она была дополнена вспомогательными томами, посвященными дополнительным процессам. Сегодня ITIL включает около сорока томов, отдельные из которых переиздаются, другие уже недоступны. ITIL не просто дополняется, а в виду развития сферы информационных технологий подвергается постоянным изменениям и усовершенствованиям, направленным на упрощения понимания и облегчения доступа к перекрестной информации. Библиотека переиздается и в перспективе предполагается сокращение числа ее томов. Современная ITIL представляет собой динамично развивающуюся и совершенствующуюся систему знаний и опыта в области ИТ. Последняя редакция ITIL включает в себя семь книг:

Поддержка услуг (Service Support),

Предоставление услуг (Service Delivery),

Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management),

Управление приложениями (Application Management),

Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management),

Управление безопасностью (Security Management),

Бизнес-перспектива (The Business Perspective).

В Библиотеке рассматриваются управленческие процессы (рис.1), правила их построения, организация их функционирования и взаимодействия. Все процессы находятся в тесном, порой нелинейном взаимодействии и для достижения желаемого эффекта в идеале предполагают согласованности их реализации. В ITIL предлагается одновременно внедрять все процессы, но не с максимальной полнотой, а на достижимом в реальной ситуации уровне. Если возможности реализовать процесс нет, его необходимо обязательно обозначить и, тем самым отнести его реализацию на будущие этапы внедрения системы. Авторы ITIL регулярно напоминают о том, что изложенные в нем рекомендации - это не догма. Как именно поступить, какую конкретно систему построить, зависит в большей степени от реальной ситуации и потребностей конкретного бизнеса, от целей и их приоритетов, от общего уровня развития организации и сложности используемого оборудования и технологий. И еще от большого числа иных параметров и характеристик.

Основными причинами того, что в настоящее время в сфере управления ИТ ITIL приобрел неоспоримый статус основного стандарта в описании его фундаментальных процессов, являются:

1. Широкая доступность большинства томов библиотеки, позволившая ИТ - подразделениям самых разных организаций свободно пользоваться рекомендациями ITIL, что стало дополнительным подтверждением их правильности и послужило источником информации для дальнейшего развития Библиотеки.

2. Системное рассмотрение типовых моделей, обобщающих передовой опыт, способных быть внедренными различными подразделениями ИТ и адаптированными к конкретной ситуации и условиям. ITIL предоставляет подтвержденные практикой методы планирования процессов, ролей и активностей с перечислением их взаимосвязей и взаимозависимостей.

Рисунок 1 - Структура управленческих процессов ITIL

3. Изменение принципиального подхода к определению места и роли управления информационной системой и конкретно подразделения ИТ в системе управления предприятия - в этом состоит основная идея ITIL и внедрения ITSM. Систематизация управленческих процессов ITIL позволяет более четко определить роль управления информационной системой предприятия в создании конечного продукта и в формировании прибавочной стоимости. Это позволяет пересмотреть устоявшиеся позиции в отношении места подразделения ИТ в системе управления предприятия и его реального, а не абстрактного статуса.

Ключевое значение для ITSM имеет процесс разработки ИТ-стратегии (IT strategy development). Используя данные процессов бизнес-анализа и управления пользователями, этот процесс трансформирует требования бизнеса в цели и задачи подразделения ИТ и планы их достижения. Разработка ИТ-стратегии включает определение бюджета подразделения ИТ, документальное закрепление общего видения ИТ-процессов и услуг, описание этапов реализации поставленных задач, определение ключевых условий их достижения и возможных проблем, выбор архитектуры информационной среды и необходимых технологий, а также, возможно, принятие решения о структурной реорганизации подразделения ИТ.

Идеология ITSM базируется на следующих принципах [4]:

формализация процессов функционирования информационных технологий;

профессионализм и четкая ответственность сотрудников подразделения ИТ за определенный круг задач;

технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

информационный ресурс управление качество

Указывая на преимущества внедрения на предприятии методологии ITSM, современные специалисты перечисляют как минимум следующие [2,3]:

более качественное соответствие ИТ-услуг потребностям бизнеса и четкое понимание реальных возможностей информационной системы предприятия;

лучшее информирование пользователей о доступных сервисах (и в этой связи - более эффективное их использование) и более полное удовлетворение потребителей в связи с лучшим пониманием их пожеланий и реальной оценки предоставляемых услуг и их соответствия этим пожеланиям (как следствие - большую лояльность потребителей);

большая гибкость бизнеса, достигаемая за счет дополнительной поддержки со стороны управления информационной системой (то есть - использования новых подходов и технологий);

повышение мотивации персонала подразделений ИТ, вследствие большего удовлетворения от работы в связи с лучшим пониманием ожиданий и управлением реальными возможностями;

наличие четких процедур обеспечения непрерывности предоставления сервисов, их лучшее формулирование и правильное акцентирование, пригодность к использованию в реальных критических ситуациях;

лучшая адаптивность и настройка предоставляемых сервисов, улучшение взаимодействия внутри подразделения ИТ, сокращение времени, необходимого на внедрение изменений и большая вероятность успешных внедрений;

общесистемные усовершенствования: улучшение системы безопасности, большая аккуратность, точность, улучшенная доступность и т.д. возникнут как дополнение в связи с необходимостью предоставления сервисов в соответствии с требованиями "Соглашений об уровнях сервисов".

Степень улучшения в том или ином направлении, сильно зависит от конкретной организации и может изменяться от незначительных до весьма ощутимых и заметных. Одним из важных принципов ITIL является введение метрик для оценки перечисленных возможных улучшений, что позволит в будущем не только измерить реальные достижения, но и формировать направления дальнейшего развития.

Современные изменения, сопутствующие любому бизнесу сильно влияют на его функциональное наполнение и в частности на функциональный состав подсистемы информационных технологий. Специалисты подразделений ИТ должны понимать и учитывать тот факт, что повышение сложности бизнес-систем неизменно ведет к росту ценности эффективного управления изменениями в области информационных систем и технологий. Частые изменения в этой сфере осложняют работу подразделений ИТ, поскольку донастраивать системы под изменяющиеся бизнес-процессы приходится достаточно часто и в срочном порядке. Если запланированные изменения осуществляются медленно, то это мешает бизнесу и вызывает снижение его конкурентоспособности, что в конечном итоге приводит к недовольству бизнес-подразделений информационными технологиями. ITIL является одним из основных доступных источников информации о том, каким образом нужно внедрять в систему управления информационными технологиями компании процесс управления изменениями. отдельный раздел которого посвящен конкретно данному вопросу. Компании, поставившей перед собой цель внедрить этот процесс или усовершенствовать уже существующий, следует ознакомиться в ITIL с основными принципами процесса и выбрать из них те, которые подходят к ее собственным задачам. Для большинства крупных компаний внедрение процесса управления изменениями, изложенного в библиотеке, не будет сопряжено с большими трудностями, однако малым предприятиям, как правило составляющим большую часть любого национально рынка, для использования точной копии системы управления изменениями ITIL попросту может не хватить ресурсов [2]. В таком случае специалисты рекомендуют внедрить основные принципы и выбрать один конкретный сценарий процесса, а затем постоянно работать над его улучшением [6,8]. Библиотека ITIL позволяет использовать различные сценарии процесса управления изменениями. Точнее, может быть один сценарий для незначительных изменений с малой степенью риска неучтенных ошибок, а также более совершенные сценарии в случае существенных и масштабных изменений. При этом одна и та же компания может поддерживать сценарии для изменений и с малой, и со средней, и с повышенной степенью риска. Такой подход обеспечит гибкость и своевременность процесса, а также приведет к снижению себестоимости работ по его реализации.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Повышение сложности бизнес-систем неизменно ведет к росту ценности эффективного управления изменениями в области информационных технологий. Одним из факторов повышение эффективности реализации функций подсистемы управления ИТ предприятия сегодня является внедрение и использование концепции Управления качеством информационных услуг - ITSM. Концепция ITSM основывается на моделях и принципах, изложенные в ITIL - Библиотеке передового опыта в области управления ИТ.

ITSM предлагает новое видение организации функционирования подразделений ИТ, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ИТ-ресурсов.

Основная идея ITIL и внедрения ITSM состоит в принципиальном изменении роли управления информационной системой. В современных условиях роль подсистемы управления информационными технологиями предприятия значительно выросла, что принципиально изменило ее место в общей системе функционирования организации. Подразделения ИТ предлагается позиционировать не в качестве одного из элементов для основного бизнеса компании, а в качестве полноправного участника бизнеса, выступающего в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ поддерживают и развивают информационную систему компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Cписок литературы