Коммуникация и мобильность в гостиничном сервисе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Коммуникация и мобильность в гостиничном сервисе

Введение

коммуникационный гостиничный корпоративный персонал

Коммуникационные технологии в настоящее время играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса и являются одними из самых активно развивающихся секторов гостиничного дела, что ускоряет динамику развития этой отрасли туризма в целом. Отсутствие информационной базы о специфике действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих различные функции, отсутствие системного подхода в использовании этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др.

Актуальность данной темы, что информационные технологии играют значимую роль не только в обслуживании гостей, но и в управлении гостиницей. Они возникли в мировой гостиничной индустрии достаточно давно - около тридцати лет назад, и прошли большой путь развития.

Гостиничный бизнес является одним из направлений сервиса, к которому предъявляются наиболее жесткие требования со стороны клиентов-постояльцев. Как правило, постояльцы, которые оценивают достоинства и недостатки предоставленных в отеле услуг, в основном пользуются простыми критериями отбора. Это компетентность, коммуникабельность, надежность, обходительность, доступность, доверительность и безопасность.

Целью курсовой работы является определение сущности коммуникационных служб гостиниц, недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению на примере ГБПОУ ВКУ и НТ гостиницы «Каскад»

Основные задачи:

- охарактеризовать особенности автоматизации управления обслуживанием отелей;

- проанализировать особенности коммуникационных технологий в

профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;

- раскрыть специфику планирования коммуникационного процесса;

- раскрыть специфику организации коммуникационного процесса

- проанализировать особенности функционирования коммуникационных технологий в ГБПОУ ВКУ и НТ гостинице «Каскад»;

Объект исследования - ГБПОУ ВКУ и НТ гостиница «Каскад»

Предметом исследования являются Коммуникационные технологии и мобильность гостиницы на примере ГБПОУ ВКУ и НТ гостиницы «Каскад»

Данная курсовая состоит из трех частей.

В первой части рассматриваются теоретические аспекты.

Во второй части мы проводим анализ сходства и различия российских

и зарубежных гостиничных цепей.

В третьей части предлагаем рекомендации для устранения недостатков в ГБПОУ ВКУ и НТ гостинице «Каскад».

При написании работы были использованы математические, статистические, практические методы.

1. Коммуникационные технологии и мобильность в гостиничном сервисе

1.1 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала

Коммуникации - это взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в гостинице, то она прекратит своё существование.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление гостиницей.

Профессиональная коммуникация персонала гостиница представляет собой обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. В пределы профессиональной коммуникации входит также общение персонала гостиницы с гостем, дающее максимально удовлетворительный результат.

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

Организационная коммуникация - это процесс, при помощи которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации, а также за ее пределами. Она необходима в качестве инструмента для координации деятельности подразделений организации, позволяющего получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Всё это помогает повышать качество обслуживания гостей. Если люди, составляющие персонал гостиницы, не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной частью гостиничной системы организации: если каким-либо образом убрать потоки сообщений в организации, то ее существование не будет представляться возможным. Эффективная коммуникация необходима для успеха как отдельного работника, так и всей организации в целом.

Таким образом, неэффективные коммуникации - это одна из главных сфер, где возникают проблемы. Эффективно работающие руководители - это те руководители, которые эффективны в своих коммуникациях. Они представляют основу коммуникационного процесса, имеют развитые навыки общения и понимают, насколько сильное влияние оказывает среда на обмен информацией. Осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, персонал должен учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными менеджерами.

1.2 Планирование коммуникационного процесса в гостинице

Для эффективной организации коммуникативного процесса в работе службы бронирования необходимо профессиональное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, персональный компьютер, факс и др.).

Персональный компьютер и установленная на нем новая система бронирования позволяет автоматизировать сбор, хранение, накопление и обработку различного рода информации о клиентах.

Также на компьютере создаются базы данных, происходит формирование и печать необходимых документов.

Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы максимально упрощает процесс обслуживания гостей.

Современные системы бронирования дают возможность увеличить скорость обработки информации, что, в свою очередь, поможет привлечь большее количество клиентов.

Немаловажным пунктом является развитая телефонная сеть гостиницы, обеспечивающая быструю связь между подразделениями.

Во многих гостиницах сегодня используется мини-АТС, которая имеет ряд преимуществ конкретно для работы подобной организации.

Большое значение здесь имеет и наличие локальной компьютерной сети, объединяющей все автоматизированные рабочие места гостиницы и имеющей общую базу данных.

Локальная компьютерная сеть облегчает взаимодействие между подразделениями и обеспечивает их бесперебойную работу, тем самым, ускоряя и улучшая процесс обслуживания гостей.

Это значительно уменьшает количество времени для обеспечения успешных коммуникаций и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

В гостинице обязательно должен быть доступ к сети Интернет, дающий практически безграничные возможности для рекламы, продвижения услуг, поиска потенциальных клиентов, деловых партнеров, налаживания партнерских отношений и др. Под планированием понимается решение о том, какими целями должна руководствоваться организация и что должны делать ее члены организации для их достижения.

Планирование коммуникативного процесса в гостинице представляет собой непрерывный процесс постановки и конкретизации целей развития гостиницы и всех ее структурных подразделений.

Для организации эффективного планирования коммуникации, например, в работе службы бронирования, менеджер должен:

- поставить конечную цель;

- поставить промежуточные цели;

- определить сроки достижения этих целей;

- определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;

- определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);

- корректировать процесс решения задач по необходимости и следить за их осуществлением.

Целью работников службы бронирования является обеспечение бесперебойного, быстрого и качественного резервирования номеров.

Для этого необходимо эффективное налаживание системы внутренних коммуникаций (между подразделениями) и системы внешних коммуникаций (между гостиницей и ее клиентами).

Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечение постоянного обмена информацией между следующими подразделениями:

- службой бронирования;

- службой эксплуатации номерного фонда;

- службой питания;

- дополнительными службами (сектором транспорта, досуга, организации бизнес-конференций и др.).

Следует остановиться на рассмотрении этих подразделений более подробно. Основной функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В эту службу поступает информация о том, какие номера забронированы и к какому сроку они должны быть готовы для заселения. В службу питания регулярно поступают заявки на организацию банкетов, а также определенная информация о вкусовых предпочтениях гостей.

Сектор транспорта играет исключительно важную роль, поскольку именно он предоставляет гостям возможность воспользоваться услугой трансфера, а также забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Сектор досуга имеет большое значение для общественной инфраструктуры индустрии гостеприимства и помогает решить разнообразные задачи, связанные с отдыхом, развлечениями, взрослой и детской анимацией, культурой.

Сектор организации бизнес-конференций. В настоящее время большое внимание гостиницы уделяют конгрессному бизнесу как источнику высокого и стабильного дохода.

Иногда такая гостиница получает название конгресс-отель, что привлекает многочисленную бизнес-клиентуру. Для начала работы службы бронирования необходимо организовать четкую отлаженную систему внешних коммуникаций, то есть предоставить возможность потенциальным гостям забронировать номер в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Гостиницы предлагают клиентам различные способы предварительного бронирования: через телефон, факс, почту или Интернет. Для привлечения потенциальных клиентов в гостиницу, необходимо обеспечить эффективную работу отдела маркетинга гостиницы.

Сотрудникам отдела следует организовывать выпуск рекламной продукции гостиницы в виде статей в газетах и журналах, с помощью радио, телевидения и Интернета компьютерных сетей и разрабатывать программы, которые будут стимулировать больший спрос на услуги гостиницы. Также необходимо установление эффективных взаимовыгодных отношений между гостиницей и турфирмами, которые при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в ней. Этот вид внешней коммуникации чрезвычайно важен для постоянного притока новых клиентов

1.3 Коммуникативный процесс в гостиничном сервисе

Организация - это процесс создания структуры предприятия, дающей возможность людям эффективно работать для достижения его целей.

Процесс управления и исполнения работ осуществляется в рамках организационной структуры гостиницы. Ключевыми целями такой структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием и обработка заявок (по телефону, факсу, телексу, по почте, по Интернету);

- составление необходимой документации (графики заездов на отчетные периоды времени и др.).

Для эффективной организации коммуникативного процесса в работе службы бронирования необходимо профессиональное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, персональный компьютер, факс и др.).

Персональный компьютер и установленная на нем новая система бронирования позволяет автоматизировать сбор, хранение, накопление и обработку различного рода информации о клиентах.

Также на компьютере создаются базы данных, происходит формирование и печать необходимых документов.

Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы максимально упрощает процесс обслуживания гостей.

Современные системы бронирования дают возможность увеличить скорость обработки информации, что, в свою очередь, поможет привлечь большее количество клиентов.

Немаловажным пунктом является развитая телефонная сеть гостиницы, обеспечивающая быструю связь между подразделениями.

Во многих гостиницах сегодня используется мини-АТС, которая имеет ряд преимуществ конкретно для работы подобной организации.

Большое значение здесь имеет и наличие локальной компьютерной сети, объединяющей все автоматизированные рабочие места гостиницы и имеющей общую базу данных. Локальная компьютерная сеть облегчает взаимодействие между подразделениями и обеспечивает их бесперебойную работу, тем самым, ускоряя и улучшая процесс обслуживания гостей.

Это значительно уменьшает количество времени для обеспечения успешных коммуникаций и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

В гостинице обязательно должен быть доступ к сети Интернет, дающий практически безграничные возможности для рекламы, продвижения услуг, поиска потенциальных клиентов, деловых партнеров, налаживания партнерских отношений и др.

Из выше изложенного приходим к выводу, что внутренняя коммуникация тесно связана с внешней и чем более она развита, тем более успешно будет работать гостиница на рынке туриндустрии.

2. Анализ сходства и различия зарубежных и российских гостиничных цепей

2.1 Анализ корпоративной культуры российских гостиничных цепей

Корпоративная культура «АЗИМУТ Сеть Отелей» находится в стадии становления, как, впрочем, и сама гостиничная цепь, и гостиничная индустрия Российской Федерации. На данный момент в компании разработан корпоративный стиль гостиниц - в оформлении отелей используются серый и два оттенка красного, так же разработан единый слоган компании - «АЗИМУТ Сеть Отелей» - «Ваш комфортный компаньон».

В гостиницах данной сети при поступлении на работу приветствуются хорошее образование, профессионализм, определенные умения и навыки. Но приоритетными являются такие личностные качества, как способность к обучению, целеустремленность и психологическая совместимость с коллективом. Все это определяется при приеме на работу, где используется тестирование, собеседование претендента с руководителями служб и последующая стажировка в этих службах отеля.

Концепция сети «АЗИМУТ Сеть Отелей» включает в себя заботу о здоровом образе жизни потребителей: поэту ежегодно в гостинице «АЗИМУТ Отель Кострома» проводится «Банный день». Подтверждением активной жизненной позиции и социальной направленности деятельности всего коллектива компании служат различные сертификаты от Общественных организаций, Спортивных объединений, Органов Государственного управления, Учебных заведений, религиозных и организаций и гостей отелей.

Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления гостиничного продукта, персонал гостиницы, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет отель на гостя, захочет ли он снова остановиться в этой гостинице или предпочтет предприятие конкурента. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент гостинице в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы.

Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы отеля.

Те директора и владельцы гостиниц, которые, делая ставку на техническое совершенство здания отеля и оснащение номеров, «забывали» о подборе и подготовке соответствующих специалистов, не могли достичь ожидаемых результатов в доходности предприятия.

Причем чем выше конкуренция, тем быстрее проявляются негативные факторы и тем значительнее ущерб.

Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания. В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя». Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата. Руководство таких гостиниц делает ставку только на техническую сторону процесса обслуживания. 

Одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;

Излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;

Отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.

Диалог с клиентом - единственный путь к общей цели, какой и является организации отдыха, наиболее соответствующего желания и возможностям конкретного покупателя.

2.2 Анализ корпоративной культуры международной гостиничной цепи Marriot

Самой известной гостиничной цепью является Marriott Int. Она объединяет 2600 отелей, расположенных в более чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в гостиничном бизнесе - Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и другие.

Корпоративная культура «Марриотт» была основана в 1927 году и соблюдается до настоящего дня: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» - девиз компании, которым не пренебрегают уже более 80 лет.

Крупные корпорации, такие как «Марриотт», предоставляют высокий уровень сервиса во многих странах мира. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель - Уиллард Марриотт.

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию. Именно этот элемент корпоративной культуры организации является базовым, приносящим ей успех на притяжении уже многих лет.

Залог эффективности обучения в «Марриотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения - это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовым к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающая организация - это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Прежде всего, Мариотт занимается тщательным подбором персонала для своих гостиниц. Например, при приеме на работу в отели Ritz Carlton (Marriott Int.) каждому претенденту на место задают 55 общих вопросов, которые позволяют выявить способности претендента, умение работать в команде, есть ли у него способность к обучению, уделяет он внимание деталям или видит картинку целиком и т.д.

Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т.п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.д. А менеджеры обучаются основам управления.

Программы обучения являются стандартными, хотя и не жесткими - каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт - маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 - по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено). Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели. Вот некоторые из девизов «Мариотт»: « Я с гордостью представляю отель Marriott», «Я радушно встречаю каждого клиента», «Я умею работать в команде», «Я предугадываю желания гостя». Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.

Таким образом, особенности корпоративной культуры очень часто определяет сфера деятельности предприятия. К примеру, финансовая среда в этом отношении более консервативна, строга, поведение сотрудников подчинено определенным правилам, а стиль общения - формальный.

2.3 Корпоративная культура в индустрии гостеприимства в гостиничной цепи Hilton

Корпорация Гостиниц Хилтон (Hilton) - одна из ведущих компаний, предоставляющих гостиничные услуги, в мире. По состоянию на апрель 2007 года корпорация владела 2 645 гостиницами, в которых есть 485 000 комнат, предоставляя работу 101 000 человек в больше чем 80 странах. Организация имеет, управляет или имеет управляющий портфель, включая такие гостиницы, как Hilton Hotels, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites, и The Waldorf-Astoria Collection. Корпорация была основана Конрадом Хилтоном в Киско, в Техасе, а сейчас штаб-квартира организации располагается в Беверли Хиллс, в Калифорнии. Все гостиницы регулярно осматриваются Командой Проверки качества Hilton, чтобы провести в жизнь стандарты марки. Империя Хилтон. В туристическом мире об этой компании не слышал редкий турист. Гостиничная сеть Hilton - одна из крупнейших и известнейших в мире. Полное название компании - Hilton Hotels Corporation. Hilton считается одной из старейших гостиничных сетей в мире. Дата основания компании - 1919 год. На протяжении всего двадцатого века Hilton прочно удерживал место одного из лидеров в сфере отельного бизнеса. На сегодняшний день корпорация управляет в общей сложности 2 600 отелями, число номеров в которых превышает 480 тысяч. Отель Хилтон можно встретить в 80 странах мира. Помимо торговой марки Hilton Hotels корпорация владеет десятком брэндов, в числе которых и знаменитые роскошные отели Уолдорф-Астория.

Бренды, принадлежащие корпорации Hilton:

- Hilton Hotels

- Conrad Hotels

- Doubletree

- Embassy Suites Hotels

- Hampton Inn

- Hampton Inn & Suites

- Hilton Garden Inn

- Hilton Grand Vacations Company

- Homewood Suites by Hilton

- The Waldorf-Astoria Collection

LivingWell Health Clubs управляет фитнес клубами и оздоровительными центрами в гостиницах группы. Также это отделение включает цепь автономных клубов, которые находятся главным образом в Англии.

Корпоративная культура компании Hilton основывается на следующих принципиальных положениях. «Чтобы быть признанной гостиничной организацией мирового уровня, необходимо постоянно стремиться к совершенству. Это будет полезно для наших гостей, наших сотрудников и наших акционеров.

Сотрудники. Это самый важный актив ценностями, которые определяют деятельность сотрудников, являются вовлеченность, командный стиль работы и стремление к совершенству.

Продукт. Программы, услуги и возможности должны быть спроектированы таким образом и управляться так, чтобы постоянно обеспечивать высшее качество, способное удовлетворить запросы и желания гостей.

Прибыль. Результирующий показатель успеха - критерий того, насколько хорошо и эффективно обслуживаете гостей. Прибыль необходима, чтобы выжить в конкурентной борьбе и наращивать нашу деятельность.

Главное - качество. Качество продуктов и услуг должно обеспечивать высочайшее удовлетворение гостей. Это приоритет номер один.

Ценность. Гости заслуживают получения качественного продукта по справедливой цене. Только так следует строить бизнес. Непрерывные улучшения. Сотрудники никогда не удовлетворяются прошлыми заслугами, всегда стремятся за счет инноваций улучшить предлагаемые продукты, повысить эффективность и рентабельность.

Командная работа. В Hilton мы являемся семьей, которая вместе делает одно общее дело. Приверженность ценностям. Мы никогда не пойдем на компромиссы в вопросах, касающихся нашего поведения, мы всегда будем социально ответственными и ориентированными на высокие стандарты Hilton».

Цепь «Hilton», - это еще и игорный бизнес, именно он впервые предложил использовать концепцию отеля-казино. Самыми известными отелями-казино являются: Лас Вегас Хилтон и Фламинго Хилтон. Компания делает основной акцент на бизнес-туристов, но в то же время владеет и имеет в управлении курортные и туристические отели. Корпорация первая установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть «Hilton Country Store»).Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники.

Hilton, действительно, роскошная, преуспевающая и быстроразвивающаяся гостиничная цепь. Впереди нее много открытий и побед. Они привлекают людей не только качеством своих построек, но и качеством предоставляемых услуг. Они лидеры.

3. Анализ коммуникационных технологий в ГБПОУ ВКУ и НТ гостинице «Каскад»

3.1 Общая характеристика гостиничного предприятия ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад»

Гостиница ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» расположена районе города Волгограда «Спартановка». ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» - подразделение колледжа Управлений и Новых технологий, это не только гостиница, но и общежитие для учащихся этого учреждения. В основном, ГБПОУ ВКУ и НТ гостиница «Каскад» предназначена для размещения групп из оздоровительных лагерей, юношеских групп из спортивных лагерей. А так же это отличное место для молодоженов и обычных посетителей прибывших в город Волгоград для отдыха или на работу.

Для посетителей гостиницы, так же будет интересно знать, что буквально в двух километрах находиться город Волжский, который разделяет с Волгоградом ГЭС. Гостиница предлагает своим гостям 77 комфортабельных номеров.

Типы номеров:

- Одноместный номер в блоке 1+2: односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, телефон, холодильник, телевизор, вентилятор. Ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Одноместный номер в блоке 1+1: односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, телефон, холодильник, телевизор, вентилятор. Ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Двухместный номер в блоке 2+3: две односпальные кровати, журнальный столик, шкаф, стулья, холодильник, вентилятор, телевизор, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Двухместный номер в блоке 2+3: две односпальные кровати, журнальный столик, шкаф, стулья, холодильник, вентилятор, телевизор, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Двухместный номер в блоке 1+2: две односпальные кровати, прикроватные тумбы, стулья, стол, зеркало, шкаф, холодильник, телевизор, телефон, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Двухместный номер двухкомнатный: спальня и гостиная. Две раздельные кровати, прикроватные тумбы, зеркало, шкаф, мягкая мебель, журнальный столик, стулья, шкаф с посудой, телевизор, холодильник, электрический чайник, ванная комната (душ, туалет, раковина).

- Трехместный в блоке 2+3: три односпальные кровати, шкаф, стол, стулья, телевизор, холодильник, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

- Люкс двухкомнатный двухместный семейный: двуспальная кровать, стол, стулья, мягкая мебель, сервант, телевизор, холодильник, кондиционер, телефон, ванная комната (душ, туалет, раковина).

- Люкс двухкомнатный одноместный семейный: двуспальная кровать, стол, стулья, мягкая мебель, сервант, телевизор, холодильник, кондиционер, телефон, ванная комната (душ, туалет, раковина).

Цены на номера и дополнительные услуги расписаны в прайс-листе и находятся в доступном для клиента месте: стойка ресепшн (Приложение 1).

Гостиница ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» предлагает целый ряд дополнительных услуг, среди них: вызов такси, прачечная, доставка еды в номер, заказ авиа- и железнодорожных билетов, организация экскурсий по городу. Гости могут воспользоваться сейфом и камерой хранения. К услугам постояльцев - современный спортивный зал, оборудованный специальными тренажерами. В гостинице имеется большой конференц-зал.

Он рассчитан на 250 человек и идеально подойдет деловым людям. Здесь можно провести совещания, презентации, различные конференции. В конференц-зале есть телефон, факс, ксерокс.

В ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» имеется буфет, две большие столовые. Рядом с гостиницей находится парк, где можно хорошо провести время и отдохнуть.

Так же в 5 минутах от гостиницы находиться песчанный пляж.

ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» развивающаяся гостиница. Директор гостиницы делает все возможное, чтобы получить категорию со звездами.

Но пока есть ряд причин почему отсутствует эта категория, и далее будут рассмотрены моменты, которые «тормозят» гостинице быстро развиваться.

3.2 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы

Из положительных сторон в работе сотрудников гостиницы можно выделить гостеприимность и приветливость персонала. Несмотря на указанные положительные качества, обнаружено и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций, что может в дальнейшем привести к проблемам, связанным с качественным обслуживанием гостей:

- перебои в работе интернет-сайта гостиницы (некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступным. Это может говорить о некоторых проблемах с IT-поддержкой гостиницы);

- фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения (из-за того, что сообщения для коммуникации отбираются менеджерами, то различные барьеры в межличностных коммуникациях зачастую приводят к тому, что они отсеивают важные сведения или слишком сжимают сообщения. В итоге значимая информация может не достичь другого гостиничного подразделения или поступит в искаженном виде);

- информационная перегрузка персонала;

- возникновение единичных конфликтов между сотрудниками, при которых нарушается устойчивость гостиничной внутренней среды, меняются отношения между сотрудниками, перестают быть общими задачи, решаемые коллективом, возникает изолированность сотрудников друг от друга, отсутствует эффективная взаимопомощь.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому крайне важным является достижение эффективного уровня работы внутренних коммуникаций гостиницы. При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать.

Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотивация представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

С середины 2014 года реализуется программа повышения эффективности работы персонала, включающая в себя налаживание коммуникаций, способствующих прогрессу организации.

Задачи, которые ставит перед собой руководство гостиницы в достижении высокого уровня коммуникаций:

- развить такую систему коммуникаций, при которой сотрудники смогут беспрепятственно взаимодействовать друг с другом для достижения целей организации. При этом приоритетным способом является личное общение;

- усовершенствовать систему восходящих коммуникаций для получения обратной связи от персонала, большего понимания руководством атмосферы в организации, ожиданий и предложений сотрудников;

- повысить уровень взаимопонимания между сотрудниками и обеспечить ими принятие организационной корпоративной культуры.

Следует подчеркнуть, что гостиница дорожит своими сотрудниками. Во-первых, потому, что в профессиональный рост каждого сотрудника вкладываются средства и время. Во-вторых, руководству невыгодно терять уже сложившуюся команду работников. Менеджер поддерживает постоянный контакт с администраторами гостиницы, координирует их деятельность, каждый день посещает зоны бара, кафе и номерного фонда, беседует с рядовыми сотрудниками.

С одной стороны, такая деятельность может быть представлена как форма контроля, с другой стороны - форма мотивации сотрудников.

В гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» была замечена недостаточная мотивация среди персонала.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.

В свою очередь, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг гостям. Поэтому в следующей части работы будут разработаны предложения для повышения эффективность внутренней коммуникации в гостинице.

3.3 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков функционирования в гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад»

Проанализировав существующую актуальную ситуацию в гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» становится возможным предложить ряд эффективных, на мой взгляд, рекомендаций для устранения вышеуказанных недостатков.

Гостиница ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» заботиться о своей безопасности и каждый год проходит сертификацию (Приложение2). Согласно Приказу Российского Министерства культуры от 11 июля 2014 года «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи». для классификации отелей вводится дополнительная категория «без звезд». Гостиница ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» в 2015 году получила категорию «Без звезд» (Приложение 3)

В гостинице должна быть такая организационная структура при которой информация будет передаваться быстро и не задерживаться на уровнях управления. Действующая организационная структура в настоящее время представлена в Приложении 4.

С развитием локальных и глобальных информационных сетей и систем возникла возможность повышения достоверности, скорости, объема и оперативности передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные ситуации. Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения, который не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем использование одного из этих средств. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, а также вовремя распределять ее по подразделениям.

Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать. Внутри гостиницы можно проводить опрос работников, в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников.

Для обеспечения эффективной работы восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество предоставляемых услуг. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных коммуникаций.

Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

В связи с тем, что в Волгограде появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е. обеспечивать эффективную работу отдела маркетинга. Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.

Гостинице необходимо расширять круг партнерских отношений с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад».

Таким образом, вышеуказанные рекомендации для дополнительного повышения качества работы коммуникационной службы гостиницы можно представить в наиболее обобщенном виде следующим образом:

- повышение эффективности работы Интернет-сайта;

- повышение качества прямой адресной рассылки;

- создание базы реальных и потенциальных клиентов, что поможет сделать процесс передачи информации более эффективным;

- налаживание каналов распространения внутрифирменной информации;

- выбор оптимального средства для оперативного распространения внутрифирменной информации.

Также можно предложить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» с помощью средств внешней коммуникации:

- повысить эффективность рекламной деятельности;

- создание новых дополнительных услуг;

- расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Рекомендации, которые можно дать для расширения зоны действия внутренней коммуникации, включают в себя:

- осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры;

- проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников;

- осуществлять более тесную обратную связь между руководством и сотрудниками компании

Все вышеуказанные рекомендации призваны повысить уровень обслуживания гостей, что является приоритетной задачей ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад».

Заключение

Целью курсовой работы было, определить сущности коммуникационных служб гостиниц, недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению.

В первой части курсовой работы были рассмотрены теоретические аспекты коммуникационных технологий и мобильности в гостиничном сервисе.

Во второй части дан анализ подхода к организации коммуникаций в зарубежных гостиницах. В гостиничных цепях, таких как Marriott, Hilton, есть много новейших и усовершенствованных коммуникационных технологий, принцип которых можно взять для работы в российских гостиницах.

А для гостиницы ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» такие технологии на данный момент не по силам, но она пытается вырваться вперед и стать лучшей гостиницей.

Предложенные мной рекомендации должны устранить те недостатки, из за которых гостиница ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» не может лидировать среди гостиниц.

В гостинице ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» добродушный и отзывчивый персонал, а это не мало важно для клиентов. Руководители в данной гостинице демократы, что способствует хорошим взаимоотношениям в коллективе.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией.

Информационно-техническая революция поменяла характер и методы ведения бизнеса.

Расширенное использование новых возможностей техники сегодня помогает облегчить и ускорить процесс создания и продажи услуг потребителям, решить финансово-операционные задачи, связанные с управления, задачи маркетингового планирования, повысить конкурентоспособность и, как следствие, количество продаж.

Влияние информационных технологий на управление гостиницей огромно, так как оно напрямую связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они прямо оказывают непосредственное влияние на конкурентоспособность гостиницы на сегодняшнем рынке гостиничной индустрии.

Использование современных компьютерных информационных технологий, интернет-технологий, программных продуктов, повышающих автоматизацию всех бизнес-процессов гостиницы, сегодня становится не просто вопросом лидерства или создания конкурентных преимуществ, но и дальнейшего выживания на рынке гостиничной индустрии в будущем.

Однако, для реализации этих задач нужно не только расширить спектр предоставляемых гостям услуг, но и, бесспорно, максимально улучшить качество обслуживания гостей.

Успех любой организации, а, в особенности, гостиницы, во многом зависит от работающего в ней персонала, который является одним из наиболее важных звеньев в цепочке получения доходов и извлечения максимальной прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

Следует также помнить и о том, что современный турист, будь то иностранец или наш соотечественник, во время своего путешествия имеет возможность сравнить уровень качества предоставляемых гостиницей услуг и, в первую очередь, уровень обслуживания с другими гостиницами, который он посетил в прошлом.

При этом наряду с профессиональными знаниями, квалификацией, необходимой для качественного обслуживания гостей, важное значение имеет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

В первую очередь, именно от персонала зависит впечатление гостя об отеле, которое приобретает зачастую неизменный устойчивый характер. Недостатки внутренней и внешней коммуникации, непосредственно также связанные с уровнем информационных технологий, могут привести к неблагоприятным последствиям, связанным с низкой популярности гостиницы, распространением негативной информации уже побывавшими в ней клиентами среди других потенциальных клиентов и др.

В работе проанализирована коммуникационная деятельность персонала гостиницы ГБПОУ ВКУ и НТ «Каскад» города Волгоград, выявлены положительные стороны и некоторые недостатки, в связи с чем, предложены, на мой взгляд, эффективные рекомендации для их устранения.

Таким образом, на основании результатов работы, можно сделать вывод: профессиональное использование коммуникационных технологий, бесспорно, влияет на все аспекты успешности гостиницы. Большую роль в этом играет как персонал гостиницы, так и владение ими компьютерными и информационными технологиями.

Список использованных источников

1. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. - М.: КиноРус, 2009. - 212 с.

2. Алексеева Н.П. Tourismus. Туризм: учебное пособие. - М.: Флинта, 2012. - 132 с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 163 с.

4. Мотышина М.С., Большаков А.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Феникс, 2009. - 109 с.

5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. - М.: Академия, 2011. - 89 с.

6. Морозов М.А., Морозова М.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Академия, 2009. - 95 с.

7. Официальный сайт сети гостиниц «АЗИМУТ Сеть Отелей» - http://www.azimuthotels.ru/

8. бовицкий Р.А. Человек как бизнес фактор / Дубовицкий Р.А. // Философские науки - 2003

9. http://www.refsru.com/referat-13102-10.html Интернет-ресурс

10. Официальный сайт гостиницы Hilton www.hilton.com

11. Фадеева, Е.И. Тайны имиджа: учебно-методическое пособие - СПб.: Питер. 2012. - 128 с.

12. Официальный сайт гостиницы «Каскад» http://www.101hotels.ru/main/cities/Volgograd/Gostinitsa_Kaskad.html

Размещено на Allbest.ru