Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Квалиметрия, ее практическое использование в управлении качеством. Основные классификационные группировки показателей качества

Квалиметрией, от латинского корня «квали» (образующего слова qualitas - качество, свойство, характер, и qualis - какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» - мерить, измерять.

Корень «метрео» стал общеупотребительным в международном научном лексиконе. Что же касается корня «квали», то производные от него как в русском языке (квалификация, квалифицировать и т. д.), так и в языках большинства стран мира означают «качество». Например, в английском -quality («кволити»), в испанском- cualidad («квадидад:»), во французском - qualite («калите»), в итальянском - qualita («квалита»), в голландском - kwaliteit («квалитайт»), в немецком - qualitat («квалитет»).

Квалиметрия - это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира.

Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано.

Объектами квалиметрии является - категории и свойства продукции.

Продукции - сложное многоаспектное понятие, она обладает потребительскими свойствами, совокупность которых составляет ее потребительскую стоимость. Потребительское свойство - это объективная особенность, которая проявляется в процессе использования и потребления продукции.

По стандартам России объектами, обладающими определенными потребительскими свойствами, является продукции, услуга, интеллектуальный продукт.

Также существует международный стандарт ISO 9000 выделено четыре категории продукции:

1. Оборудование (технические средства)

2. Перерабатываемые материалы (жидкость, газ, слитки, и др.) материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние.

3. Интеллектуальная продукция.

4. Услуги (разработка проекта, снабжение изделиями и т.д.)

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном его выражении.

Структура квалиметрии состоит из трех частей:

- общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств;

- специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания и т.д. вплоть до качества жизни людей;

- предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования и т.д.

Квалиметрия является частью качествоведения - комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей.

Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теории:

- общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.;

- специальные квалиметрии классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностно статистическая, индексная, таксономическая квалиметрия и др.);

- предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции -- технических устройств, изделий и т.п.; услуг; труда; процессов; проектная квалиметрия и т.п.).Квалиметрия является частью качествоведения - комплексной науки о качестве,состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей.

Экономический статус определяется экономическим содержанием качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих позиций квалиметрия предусматривает использование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов.

Технический статус обусловлен взаимосвязью технического аспекта качества с количественными и качественными изменениями конкретных технических свойств измеряемых объектов.

Технико-экономический статус определяется направленностью квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств.

Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обусловливает необходимость и возможность формирования и использования наряду с общей теорией и специальными видами квалиметрии предметной квалиметрии.

Системный статус квалиметрии подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества.

Наряду с указанными статусами квалиметрия может обладать социологическим и правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют квалиметрию как науку, имеющую в целом междисциплинарный статус.

Квалиметрию обычно подразделяется на теоретическую квалиметрию, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и прикладную квалиметрию, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам. Квалиметрия как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого мнения по ряду вопросов. Являясь в значительной степени научной дисциплиной межотраслевого характера, квалиметрия по многим вопросам смыкается с конкретными инженерными дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией и др., а в ее аппарат включается целая группа математических теорий. Конечной целью квалиметрии являются разработка и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности.

Принципы и задачи квалиметрии. Так как определение качества объектов реального мира есть, по существу, познание их важнейших свойств и по сути, то, следовательно, квалиметрия является методологией с комплексом различных методик, относящихся к гносеологии - теории познания. Квалиметрия считается прикладной теорией познания качества всевозможных объектов исследования.

Итак, у квалиметрии, как и у всякой научной дисциплины, есть свои методологические принципы, содержание которых состоит в нижеследующем.

1. Квалиметрия обязана давать практике хозяйственной деятельности людей (т.е. экономике) общественно полезные методы достоверной квалифицированной и количественной оценки качества различных объектов исследования.

В отношении оценки качества товарной продукции проблема состоит в том, что у потребителей и производителей продукции существенно разные интересы. Производитель не всегда заинтересован и часто не может создавать качественные товары, а продавать их он стремится по наиболее высокой цене. Потребитель же заинтересован в дешевой но качественной продукции. Поэтому соответствующие методы оценки качества продукции могут быть разными.

Задача квалиметрии - разрабатывать такие методы, приемы и средства оценивания качества продукции (как комплексных, так и дифференциальных), которые учитывают интересы, как производителей, так и потребителей. Тем более что комплексная оценка качества и не всегда необходима. В некоторых случаях достаточно иметь только дифференциальную оценку одного из свойств качества (например, в ситуации, когда при сравнении двух образцов с целью выбора лучшего из них все остальные свойства одного образца оказываются равными соответствующим свойствам другого)

2. Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителей.

Дело в том, что количественная оценка качества, как правило, осуществляется не по всем возможным показателям, характеризующим свойства продукции, а по нескольким наиболее значимым, определяющим показателям. В силу того, что полезный эффект от продукции достигается при ее эксплуатации или потреблении, то при оценивании качества продукции преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность продукции «удовлетворять определенные потребности с ее назначением». Продукция создается для сферы потребления, поэтому в квалиметрии отдается предпочтение показателям потребительских свойств.

3. Следующий принцип можно сформулировать так: квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения - без базовых значений показателей определяющих свойств и качества в целом.

Абсолютные значения отдельных показателей качества еще не характеризуют качество, не являются оценочными. Для количественной оценки качества необходимо знать значения аналогичных показателей качества других или другого аналогичного образца. Конечным результатом оценки качества исследуемого образца продукции, является относительная величина знаний обобщенного показателя его качества и такого е показателя базового, эталонного образца.

4. Показатель любого обобщения, кроме самого нижнего (исходного) уровня, предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня.

Под самым низким иерархическим уровнем показателей следует принимать единичные показатели простейших свойств, формирующих качество. Показателем качества высшего иерархического уровня является интегральный показатель.

5. При использовании метода комплексной оценки качества продукции все разноразмерные показатели свойств должны быть преобразованы и приведены к одной размерности или выражены в безразмерных единицах измерения.

6. При определении комплексного показателя качества каждый показатель отдельного свойства должен быть скорректирован коэффициентом его весомости.

7. Сумма численных значений коэффициентов весомостей всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение.

8. Качество целого объекта обусловлено качеством его составных частей.

9. При количественной оценки качества, особенно по комплексному показателю, недопустимо использование взаимообусловленных и, следовательно, дублирующих показателей одного и того же свойства.

10. Обычно оценивается качество продукции, которая способна выполнять полезные функции в соответствии с ее назначением.

Выше перечисленные методологические принципы квалиметрии не исчерпывают всех концептуальных положений этой области науки. Однако они являются основополагающими при решении общих и частных вопросов, связанных с методами оценки качества объектов реальности и технической продукции в частности.

Учение об измерении и количественной оценке качества объектов и процессов деятельность людей называется - квалиметрия. Роль квалиметрии - создание таких методов, приемов и средства оценивания качества продукции, которые способны учитывать интересы общества. Она формируется на основе науке об экономических измерений «эконометрика», и науке занимающаяся процессами, методами и средствами измерения «метрология - создание эталонов и образцовых средств, в проверке средств и мер измерений»

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике управления. Среди них наиболее важны следующие:

- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;

- разработка методов определения численных значений показателей качества:

- разработка принципов и методов оценки качества;

- выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;

- определение оптимальных показателей качества, их нормирование, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;

- определение научно-технического уровня НТД;

- расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции;

- установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок;

- планирование разработки и освоения новых видов продукции;

- определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества;

- оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.;

- определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции;

- планирование повышения качества изготовления продукции;

- планирование технического уровня и качества;

- проведение контроля и испытаний;

- установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения;

- выбор моделей сертификации продукции и СМ К:

- проведение внешними организациями оценок СМ К смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.);

- проведение внутренних оценок своих СМ К и ее различных подсистем;

- сертификация СМ К;

- аттестация производства;

- выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков, приборов, материалов);

- определение и создание оптимальных условий хранения, транспортирования и восстановления продукции;

- изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

- подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;

- выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции.

Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством.

Задача повышения качества продукции в настоящее время стала одной из главных как в нашей стране, так и за рубежом. Значимость этой задачи в ближайшем будущем, без сомнения, еще больше возрастет, что объясняется рядом причин, вытекающих из уровня производительных сил, состояния и перспектив развития экономики.

Но для того чтобы улучшить качество, нужно, прежде всего, уметь его количественно определять, так как применение численных методов - одна из важнейших предпосылок правильности принимаемых управляющих решений.

Оценка качества - первый и основной этап системы управления качеством. Для решения вопросов организации и внедрения государственной системы управления качеством, включающей вопросы планирования, прогнозирования, оптимизации и другие, необходимо разработать объективные методы оценки качества. Причем в первую очередь - методы комплексной оценки, потребность в которых становится все более настоятельной. Вызвана она целым рядом серьезных причин и главным образом-необходимостью оценки продукции до поступления ее в сферу распределения.

Трудности реализации многих видов продукции связаны с неумением правильно оценивать ее качество на различных стадиях: технического задания, рабочего проекта, опытного образца и, наконец, серийной продукции. Это приводят к замедлению ее реализации, а иногда и к невозможности продажи, что приносит народному хозяйству громадные убытки.

Фирма «Жилетт», выпускающая лезвия для бритья, считается одной из лучших в мире. Поэтому понятна тревога отдела по продаже, когда конкурирующая фирма начала выпускать полуавтоматический магазин лезвий. Отделение потребовало от конструкторского и производственного отделов внедрения чего-либо подобного. Но когда отдел обеспечения качества произвел оценку, то выяснилось, что роль новинки суммарной оценке качества сравнительно невелика и выпуск ее нецелесообразен. Однако расчеты показали, что по некоторым другим показателям изделия «Жилетт» отстают от конкурирующих, что значительно снижает комплексную оценку. На эти показатели отдел обеспечения качества и предложил обратить внимание.

Вопрос правильного ценообразования также тесно связан с умением объективно оценивать качество продукции.

Целесообразность учета качества при назначении цены продукции признает большинство экономистов. Естественно, что для нахождения зависимости цены от качества нужно уметь измерять их. Цена по самой своей сути уже имеет числовую форму. Вот почему практические потребности ценообразования в нашей стране настоятельно требуют разработки научно обоснованных принципов комплексной количественной оценки качества.

Такие оценки стали особенно необходимы и в связи с появлением различных систем автоматического проектирования.

Однако самое главное в этих системах проектирования не то, что они являются автоматическими, а то, что они выдают оптимальное - самое лучшее с точки зрения выбранного критерия решение. Критерий оптимальности, закладываемый в программу работы этих комплексов, может быть самый различный. Как правило, такое проектирование ведется на основе критерия минимальной стоимости объекта. Но очень часто нас интересуют не минимальные затраты на продукцию, а ее максимальное качество. Переналадка системы проектирования на решение этой задачи не представляет принципиальных трудностей. Единственно, что требуется, - математическое выражение, описывающее проектируемый объект как совокупность отдельных его свойств, т. е. моделирующее его качество.

Общая тенденция технического прогресса предопределяет все большее внедрение оптимального автоматического проектирования в самые различные отрасли материального производства. И одна из главных предпосылок для широкого их распространения - разработка методов комплексной количественной оценки качества самых разнообразных продуктов труда.

Одной из важнейших форм управления качеством продукции является ее аттестация. Показатели аттестуемой продукции « .должны превышать показатели, предусмотренные действующими стандартами, и соответствовать высшим показателям качества, достигнутым в современной отечественной и зарубежной промышленности».

Государственная аттестация качества продукции должна базироваться на объективных и надежных методах оценки качества. Необходимо дальнейшее развитие этой системы с тем, чтобы, во-первых, аттестации подвергалась б6льшая часть выпускаемой продукции, и, во-вторых, чтобы определялось не только соответствие продукции мировому уровню, но и степень отставания от него.

Однако в настоящее время оценка качества продукции встречается с все большими и большими трудностями, которые носят объективный характер и имеют устойчивую тенденцию к росту, определяемую особенностями современного массового промышленного производства и развитием товарообмена.

В прошлом экономический риск, связанный с выпуском новой продукции был сравнительно невелик, так как перестройка производства требовала относительно небольших капиталовложений и небольших сроков освоения. В последние десятилетия в промышленно развитых странах мира положение резко изменилось: выпуск более качественной продукции, как правило, связан с крупными затратами на налаживание производства, а период подготовки производства порой затягивается на несколько лет. Поэтому возрастает риск, вызываемый опасностью понести большие убытки, если продукция не будет пользоваться достаточным спросом.

Таким образом, объективные условия современного, производства и сбыта все более настоятельно требуют надежных методов оценки качества как готовой продукции, так и опытно-конструкторских разработок.

Отличие процессного и функционального подходов к менеджменту. Каковы сущность и преимущества процессного подхода

квалиметрия качество управление менеджмент

С конца 90-х годов мировое сообщество пришло к выводу, что наивысшие показатели конкурентоспособности достигаются при процессной структуре управления организацией с развитием и интеграцией менеджмента качества и других подсистем в общую систему управления организацией.

Процессный подход является одним из принципов менеджмента качества среди числе прочих принципов, положенных в основу стандартов ИСО.

В менеджменте преобладают 2 основных подхода к анализу и простроению деятельности организации - функциональный и процессный.

В первую очередь, необходимо отметить, что и функции (подразделения), и процессы существуют в любой организации независимо от подходов, применяемых в менеджменте.

Следуя логике функционального подхода, вся организация рассматривается как набор самостоятельных функций (подразделений), специализирующихся на выполнении отдельных работ. Эти функции пронизываются вертикальными связями иерархической системы подчинённости. Отличительная особенность такого подхода - акцент на оценку, анализ и оптимизацию функции (работы подразделения). При этом предполагается, что оптимизированная работа каждого подразделения однозначно приведёт к оптимальной работе организации в целом.

Применение процессного подхода подразумевает акцент на процессы, выполняемые организацией для достижения главных целей. При этом подразделения рассматриваются не как структурные единицы со своими обособленными целями, а как участники единого бизнес-процесса (см. стрелки на рис. 1). Деятельность всей организации рассматривается как комплекс (сеть) взаимосвязанных процессов. Оценка, анализ и оптимизация проводятся по отношению к процессу в целом, невзирая на возможное снижение эффективности работы отдельной функции (подразделения), ради повышения эффективности всего процесса и создания продукции (результата процесса), более ценной для потребителя.

На практике мы чаще всего имеем дело с сочетанием этих двух подходов при превалировании одного из них. Это часто является источником разногласий и проблем. Например, руководитель, оптимизирующий деятельность своего подразделения исходя из его функций и без оглядки на других участников процесса (т.е. исповедуя функциональный подход), входит в противоречие с менеджером, отвечающим за реализацию договора с конкретным заказчиком, то есть за процесс в целом.

Субоптимизация (псевдооптимизация) - недостаток функционального подхода к менеджменту. За видимым улучшением работы отдельных подразделений могут стоять огромные проблемы и потери для организации в целом. «Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии». Вот почему «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом».

Это не означает полного отказа от функциональной структуры организации. При построении системы менеджмента организационная структура может оставаться функциональной. Принятие процессного подхода - это, прежде всего, изменение мышления руководителей и работников и расстановка новых акцентов в менеджерской деятельности: главным становится весь процесс, адресованный потребителю, а не удобство работы отдельных подразделений.

Основной выгодой при применении процессного подхода является решение межфункциональных проблем, разрушение невидимых барьеров между подразделениями. Таким образом, в первую очередь при анализе и улучшении надо рассматривать межфункциональные процессы. Обычно это макропроцессы организации. Участниками этих макропроцессов являются многие подразделения организации, результат которых передаётся внешнему потребителю и составляет главную цель деятельности организации, основу её бизнеса.

Деятельность организации может быть описана двумя, а Андерсен - дальше мы увидим, говорит, что тремя способами:

- на основе функционального подхода (основы этого подхода были заложены в начале ХХ в. У.Ф. Тейлором, и именно этот подход применяется в наибольшей мере российскими организациями);

- на основе процессного подхода (подход стал активно применяться с середины ХХ века во многом под влиянием идей Э. Деминга),

- еще есть объектный способ описания.

Суть принципа процессного подхода заключается в том, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. То есть, применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом.

К ресурсам можно отнести материалы, энергию, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологию организации производства продукции или услуг, персонал и т.п.

Отличия процессной и функциональной организации работ

Внедрение СМК в линейно-функциональную организацию работы изменения подходов к любому виду деятельности. Приведем основные критерии и отличия процессного подхода от функционального.

Традиционно, при контроле качества, первостепенное внимание отводилось качеству готовой продукции. Это приводило к тому, что главным становилось обнаружение негодной продукции, и недопущение попадания ее к потребителю. При этом причина появления негодной продукции достоверно не определялась, и не устранялась. В результате не имелось уверенности, что негодная продукция не появится вновь. Для обнаружения и устранения действительной причины появления негодной продукции должен рассматриваться и изучаться весь процесс придания продукции требуемых свойств. Должны быть определены и установлены контрольные точки процесса, значения показателей в которых должны измеряться и анализироваться. Изучение и анализ показателей в этих точках, совместно с конечными результатами деятельности, позволяет более обоснованно определить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на недопущение появления негодной продукции.

Применение процессного подхода дает следующие ключевые преимущества:

Известны три способа описания любого бизнеса:

функциональный,

процессный

и объектный.

Функциональное описание -- традиционно и широко распространено. Оно хорошо гармонирует с иерархической структурой организации, что, как известно, тоже не слишком большая редкость. Им руководствовались так долго, больше ста лет, что к нему все привыкли и ни о чем другом не думали. Так бы и было до сих пор, если бы не выяснилось, что есть вполне конкурентоспособная альтернатива.

Эта альтернатива -- именно процессный подход. Процессный подход оказался гораздо более эффективным, чем функциональный с точки зрения борьбы за конкурентоспособность в условиях динамичного рынка потребителя с его непредсказуемыми капризами и кульбитами. Это почувствовали и те, кто занимался реинжинирингом бизнеса, то есть его радикальной перестройкой, и те, кто работал над непрерывным повышением качества всех аспектов деятельности организации. Время объектного описания еще не пришло. Вполне возможно, что оно впереди. Объектами могут быть, например, центры ответственности или брэнды.

В реальной жизни всегда одновременно присутствуют все три формы. Вопрос лишь в том, в какой пропорции они смешаны и как между ними распределены роли. Преобладание процессного подхода существенно меняет логику организации и механизм управления. Если функции можно представить себе как некоторые «полосы», которые «разрезают» организацию сверху донизу, то процессы «разрезают» организацию поперек, пересекая границы функциональных подразделений. И это обеспечивает разрушение барьеров между подразделениями - одного из главных «врагов» совершенствования. Управление процессами освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах. Это еще один плюс процессного подхода.

Процессный подход как принцип подчеркивает важность:

А) понимания и выполнения требований;

Б) необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность;

В) получения результатов выполнения процесса;

Г) непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Процессный подход как принцип предполагает:

1) определение и применение сети (системы) процессов.

2) менеджмент процессов (планировать качество, обеспечивать управлять, улучшать).

Реализация процессного подхода предполагает постановку в центр внимания менеджмента измеряемых характеристик качества процессов, что уводит менеджмент от личностных интерпретаций. Однако, кажущееся противоречие не будет таковым в случае адекватного и правильного восприятия руководством роли и сущностного содержания системы лидерства.

Основные понятия

Под процессом в самом широком смысле понимается некоторая последовательность взаимосвязанных действий или операций, целью которой является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижения некоторого результата. Результатом является продукция или услуга.

Процессом также можно считать:

Поток работ, проходящий через границы функциональных подразделений организации,

Последовательность работ, представленных в виде графической модели (IDF0, IDF3, ARIS)

Набор связанных процедур, направленных на достижение определенного результата.

Фундаментальное понятие «процесс» в международном словаре терминов и определений по управлению и обеспечению качества определяется как совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует «входы» процесса в его «выходы» (результаты).

Других определений процесса, закрепленных на международном или государственном уровне, не существует. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Главное уточнение - это должна быть не просто "любая деятельность", а деятельность, приносящая пользу клиенту. Клиент здесь - тот, кто получает "выходы" (результаты) процесса. При этом клиент может быть как внешним (потребитель товаров или услуг), так и внутренним (следующий процесс в сети процессов предприятия).

Так в одной из работ написанных по процессному подходу говорится, что «процесс - это последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя». То есть, «последовательность исполнения функций» - следует обращать внимание на порядок и регламент их исполнения. Необходимо посмотреть, как выстраивается порядок выполнения процессов в организации - системно или стихийно; «направленных на создание результата» - этим подчеркивается предназначение процесса. Необходимо определить ведет ли результат процесса к результатам, которые нужны организации; «результата, имеющего ценность для потребителя» - формирует ориентированность на клиента как у сотрудников, так и у организации в целом. Это означает, что ценность сделанной работы, оказанной услуги оценивает не исполнитель, а потребитель, клиент процесса.

Таким образом, под процессом в самом широком смысле понимается логически упорядоченная последовательность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности (действий, работ, операций), целью которых является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижения некоторого результата, как правило - создания некоторой продукции или оказания некоторой услуги, имеющих ценность для потребителей.

Согласно международному стандарту, в модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, на входе стоят требования потребителей и других заинтересованных сторон, а на выходе организации -- удовлетворенность этих сторон. Ресурсы, обеспечивающие процесс, принято подразделять на так называемые долговременные ресурсы (или ресурсы длительного пользования): персонал, оборудование, технологии и методы, и преобразуемые ресурсы: финансовые и материальные ресурсы, материалы и комплектующие. Управление подразумевает назначение владельца или руководителя процесса. Под владельцем процесса понимают руководителя, осуществляющего управление процессом, имеющего в своем распоряжении все необходимые ресурсы для выполнения процесса (персонал, оборудование, инструменты, производственная среда, информация и т.д.), и отвечающего за результативность и эффективность процесса.

У каждого процесса должен быть управляющий. В обязанности управляющего процессом входит обеспечение функционирования всего процесса во взаимосвязи со Размещено на http://www.allbest.ru/

всеми организационными подразделениями, совершенствование и повышение эффективности процесса.

Большинство процессов в организациях либо не имеет управляющих, либо эти функции выполняются несколькими сотрудниками, а это тоже означает, что они не выполняются.

Первоочередной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввода «поставщиком» ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу «потребителю» результатов.

Когда границы процесса определены необходимо заниматься постоянным улучшением процесса, для чего может быть создана группа по усовершенствованию процесса.

Результативностью называется степень достижения цели процесса. Результативность определяется через сопоставление плановых и фактических значений характеристик процесса и достигнутых результатов.

Набор характеристик, используемых для оценки результативности процесса, определяется требованиями, установленными при планировании процесса. Количество таких характеристик зависит от сложности процесса и его результата.

Как правило, процесс планируется и реализуется для того, чтобы создать дополнительную ценность для потребителя. То, что является входом процесса, уже имеет некоторую ценность, она увеличивается в результате преобразования в данном процессе. Добавленная ценность в общем виде представляет собой разность ценности продукции на выходе процесса и ценности того, что было подано на его вход.

Выбирая для анализа процесс необходимо сначала рассмотреть этот процесс на макроуровне, чтобы было удобно проследить его взаимосвязь с другими процессами системы и заинтересованными сторонами, а далее осуществлять его структурирование (декомпозицию) до уровня, определяемого поставленной задачей.

Подпроцесс - группа операций в составе процесса, объединенная технологически или организационно.

Деятельность ( синонимы: дело, бизнес) - совокупность процессов, выполняемых (протекающих) последовательно или/и параллельно, преобразующих множество материальных или/и информационных потоков во множество материальных или/и информационных потоков с другими свойствами. В Большой советской энциклопедии под деятельностью понимается «…специфически человеческая форма активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование».

В первую очередь и наиболее глубоко и подробно целесообразно проанализировать ключевые процессы, имеющие максимальное влияние на результаты деятельности организации. В менеджменте качества нет необходимости детализировать каждый процесс до элементарного уровня.

Структурирование процессов позволяет выявить подпроцессы не добавляющие ценности для потребителя и области для улучшения процессов.

Таким образом, для процесса характерны следующие характеристики:

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» (ИСО 9000).

Каждый процесс является составной частью процесса (системы) более высокого уровня (гиперпроцесса).

Каждый процесс может быть разбит (декомпозирован) на два или более подпроцесса (субпроцесса).

Каждый процесс может быть интерпретирован как большая, сложная, кибернетическая производственная система.

Назначение любого процесса - создание ценности. Оценивать ценность должен потребитель процесса. Удовлетворенность потребителя зависит от воспринимаемой им ценности

Любой процесс - это цикл, включающий в себя следующие стадии:

Постановка цели.

Планирование и разработка:

последовательности выполнения,

всех необходимых ресурсов;

показателей качества и критериев их оценки;

средства мониторинга и анализа соответствия показателей

3. Осуществление.

4. Мониторинг и анализ по ходу процесса.

5. Анализ результатов.

6. Оценка степени достижения результатом процесса поставленной цели.

7. Планирование и разработка мероприятий по улучшению.

Размещено на Allbest.ru