Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Теория всеобщего управления качеством



Введение

управление деминг стратегический

Total Quality Management - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Идея TQM в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Три составляющих работы TQM -

1) качества продукции

2) качества организации процессов

3) уровня квалификации персонала

Работа над этими тремя составляющими позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими критериями:

· степень реализации требований клиентов

· рост финансовых показателей компании

· повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

Исходя из этого, существует два механизма TQM -

· Quality Assurance (QA) - контроль качества

· Quality Improvements (QI) - повышение качества.

Контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, отсюда и поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества - позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.



1. Особенности концепции «всеобщего управления качеством»

Всеобщее управление качеством - это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности.

Принятая аббревиатура концепции «всеобщего управления качеством» - TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Всеобщее управление качеством - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Цель TQM - достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM - постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM - предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM - средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что, с одной стороны, потребности потребителей, общества и сотрудников постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени, с другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином «quality improvement» («постоянное улучшение качества»).

Основное различие традиционных форм управления и TQM заключается в следующем:

Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование = осуществление = контроль = управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха - это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

Различия основных принципов традиционной системы управления и системы TQM

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников
Решение в области качества только «горящих» вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

Как видно из табл., предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика и в соответствии с ними изменяет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики, структуру. Дополнительная методическая база системы TQM охватывает:

· управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла (модель петли качества);

· систему ведения внутрифирменной информации о деятельности в области качества и результатах такой деятельности;

· применение статистических методов для обработки информации;

· создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;

· обучение управлению качеством всего персонала;

· мотивацию сотрудников и привлечение их к управлению;

· разработку внутрифирменных стандартов на деятельность по совершенствованию качества.

Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.

Система TQM помимо постоянного планового изучения рынка предусматривает также постоянное плановое изучение возможности повышения качества производства, производительности труда, удовлетворенности сотрудников и общества. С этой целью формируются проекты по усовершенствованию, создаются специальные проектно-ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются возможности по усовершенствованию.

В результате регулярно усовершенствуются процессы и методики с ведением соответствующей документации. Жестких регламентаций концепция TQM не предусматривает. Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование выпускаемой продукции.

2. Принципы TQM

Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.

Ориентация на потребителя - фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества - обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений - только потребитель определяет, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху.

Вовлечение персонала - принцип TQM обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников организации по достижению целей. Вовлечение персонала может быть достигнуто только после того, как у сотрудников пропадет страх потерять рабочее место, когда появится доверие к изменениям и будут даны полномочия их осуществлять, а руководство создаст необходимое для этого окружение.

Процессный подход - TQM рассматривает любую деятельность организации как процесс. Процесс это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации. Набор действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить отступления от установленного порядка.

Единство системы - организация может состоять из различных специализированных подразделений, которые имеют вертикальную иерархию подчиненности. Эти подразделения связаны процессами, которые обеспечивают горизонтальное взаимодействие. Внутри каждого из подразделений могут выполняться свои процессы. Они являются частью общих процессов организации. Таким образом, процессы отдельных подразделений интегрируются в более крупные процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах необходимо воспитывать в организации культуру качества во всех подразделениях одновременно.

Стратегический и систематический подход - один из наиболее значимых принципов TQM. Постоянное улучшение качества должно стать частью стратегического плана организации. Для достижения поставленных целей по улучшению качества необходимо проводить систематическую и непрерывную работу.

Непрерывное улучшение - этот принцип является опорой TQM. Непрерывное улучшение позволяет организации применять и аналитические, и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности и эффективности.

Принятие решений на основе фактов - для того, чтобы понимать, как работает организация, необходимы данные результатов измерений работы. Чтобы проводить улучшения необходимо постоянно собирать и анализировать данные о работе. Только на основе фактических данных можно принимать правильные управленческие решения.

Коммуникации - во время изменений эффективные коммуникации играют огромную роль в поддержании морального духа и мотивации сотрудников всех уровней управления. Необходимо, чтобы коммуникации по вопросам происходящих изменений стали ежедневными действиями, такими же, как обычные процессы.

В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO серии 9000.

3. Основные стратегии TQM

В основе системы TQM лежат четыре стратегии:

· ведущая роль высшего руководства в управлении качеством;

· обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников;

· ориентация на интересы покупателей и повышение производительности труда;

· разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результатов.

Рассмотрим каждую из этих стратегий.

Стратегия 1. Ведущая роль высшего руководства в управлении качеством

Стратегия заключается в проведении курса на постоянное улучшение качества высшим руководством компании и, прежде всего, ее первым руководителем. Работа в области качества инициируется и находится под контролем высшего руководства. Реализация стратегии состоит из следующих направлений деятельности руководства.

Разработка политики в области качества на основе общей коммерческой политики фирмы, доведение ее до сведения каждого сотрудника. Политика в области качества должна охватывать всю деятельность компании и стать личной программой деятельности каждого сотрудника.

Определение количественно выраженных целей в области качества по каждому направлению и для всех подразделений. В системе постоянного улучшения качества каждая поставленная цель должна сопровождаться разработкой, документацией и реализацией планов ее достижения.

Назначение руководящих и ответственных лиц по каждому участку работы, влияющему на качество. Это одно из направлений организационного развития компании.

Поддержание условий работы всего персонала на уровне, который обеспечивает сотрудникам потенциальную возможность для достижения поставленных целей в области качества.

Стратегия 2. Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников

Стратегия заключается в формировании мировоззрения всего коллектива в вопросах качества. Получение каждым сотрудником новых знаний и умений по многим направлениям, касающимся качества, является первостепенной задачей. Обучение качеству охватывает все направления и подразделения. Обучение качеству начинается с семинаров для высшего руководства, затем семинары проводятся для руководителей среднего уровня. Так уровень за уровнем в процесс обучения качеству вовлекается весь коллектив.

Всеобщее обучение качеству предусматривает:

· проведение семинаров для высшего руководства компании. Целью таких семинаров является демонстрация возможности увеличения прибыли и эффективности предприятия путем улучшения качества, а также обоснование особой важности позиции и деятельности руководства в вопросах постоянного улучшения качества;

· проведение рабочих конференций для менеджеров и руководящих сотрудников среднего звена. Такие конференции необходимы для формирования знаний методов управления качеством в целях достижения наибольших общих результатов;

· повышение квалификации специалистов всех направлений для освоения ими современных технологических процессов и оборудования, изучения требований и нормативов;

· обучение элементам управления качеством всех сотрудников в целях формирования четкого представления о роли и ответственности каждого в общем процессе улучшения качества.

Руководство отвечает за оценку планов морального и материального стимулирования. Методы материального стимулирования сотрудников (система надбавок, премирование, бонусы и др.) должны подвергаться ежегодному анализу после проведения анкетирования. При анкетировании осуществляется опрос мнения руководства и рядовых сотрудников фирмы относительно эффективности механизма морального и материального стимулирования. Опрос является одной из форм установления взаимопонимания между рядовыми сотрудниками и руководством. Опрос служит также средством выявления руководством возникающих проблем для принятия своевременных мер по предотвращению их развития.

Опрос должен охватывать 11 аспектов:

1) Удовлетворенность фирмой в целом.

2) Общая удовлетворенность работой.

3) Удовлетворенность заработной платой.

4) Возможности продвижения по службе.

5) Эффективность системы управления.

6) Возможности участия в управлении.

7) Возможности профессионального развития.

8) Уровень эффективности и качества производства.

9) Условия труда.

10) Забота о человеке.

11) Предложения по усовершенствованию работы предприятия.

Для получения объективных результатов опроса необходимо обеспечить его конфиденциальный и анонимный характер. Предусматривается обратная связь с мелкими подразделениями.

Стратегия 3. Ориентация на интересы покупателей и повышение производительности труда.

Стратегия заключается в отслеживании рыночных тенденций, анализе и последующей координации бизнеса. Рыночная ориентация предполагает:

· постоянное изучение потребностей потребителей в целях наиболее правильного планирования бизнеса;

· постоянное наблюдение за конкурентами;

· отслеживание рыночных тенденций;

· анализ полученной информации и последующая координация бизнеса;

· планирование и контроль всех аспектов качества в процессах от формирования идей до поставки продукции потребителю;

· использование методов развертки параметров качества (рис.).



Стратегия 4. Разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результатов.

Стратегия заключается в постоянном проведении регулярного анализа результатов деятельности и координации направлений совершенствования.

Разработка программы по улучшению качества основана на следующих положениях.

Совет качества - высший орган управления по вопросам установления приоритетов и координации деятельности по улучшению качества. Председателем совета качества является руководитель предприятия.

Разработка и реализация корректирующих воздействий направлены в первую очередь на решение проблем хронического характера. Указанные проблемы приводят к гораздо более тяжелым последствиям, чем проблемы, возникающие случайно. Должны быть разработаны специальные программы по выявлению и устранению проблем хронического характера.

Обязательным направлением деятельности предприятия является проведение общих учебных программ и дискуссий по вопросам совершенствования качества.

Регулярно определяются суммы потерь от низкого качества и анализируется явно и неявно выраженная стоимость низкого качества. Неявно выраженная стоимость низкого качества имеет тенденцию к постоянному увеличению.

Регулярно проводится обзор и оценивается качество всех аспектов коммерческой деятельности.

4. 14 универсальных принципов Эдварда Деминга

1) Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих документ о намерениях с планом целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.

2) Примите новую философию качества. От высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять вызов повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться требований новой философии. Продукция плохого качества не должна достигать заказчика. Примите за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция не должна поступать к заказчику.

3) Положите конец негативной зависимости от частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций - улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть сама собой за счет обеспечения изначального качества работы.

4) Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты (подразумевающие худший результат); следует заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Самый дешёвого продавец может отразится в проблемах низкого качества продукции, стоит стремиться к работе с постоянным поставщиком. Тогда можно выстроить длительные отношения, основанные на лояльности и доверии.

5) Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, над улучшением системы контроля качества. Многие менеджеры склонны к тому, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца, оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей заботой в пределах организации.

6) Учредите обучение. Следует ввести современные методы обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку новый работник, станет «учиться» по накатанному пути, выполняя работу рядом с кондовыми «ветеранами», которые могут противиться нововведениям TQM. Обучение возможно и для внешних заказчиков, которые лояльно относятся к улучшению общей работы, общих отношений и качества продукции. Позже, когда компания будет ждать от этих внешних заказчиков качества запросов определённого уровня, их прежнее обучение окажется полезным.

7) Обучите и учредите руководство. Целью руководства не должны быть только указания, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять работу. Руководство должно быть обучено мастерски, и организации должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.

8) Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства. Множество страхов на работе вызвано оценками качества работы. Работники стремятся делать требуемое, чтобы получить эти хорошие оценки, не имеющие никакого отношения к качеству. Сотрудники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники начинают экспериментировать с новыми идеями.

9) Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это оптимизирует усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо разжигания конкуренции между подразделениями.

10) Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления средств и описания методов достижения высот. Такие увещевания только создают конфликтные ситуации и отношения в коллективе. Большинство причин низкого качества и непродуктивности работы в организациях относится к системе управления и поэтому превышает возможности сотрудников что-либо в этом изменить.

11) Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели. Высшее руководство обязано ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите такие индивидуальные системы контроля как «наказание / награда» как, например, премиальные платы или штрафы. Исключите управление основанное на стремлениях. Чтобы достижение целей не зависело только от стремлений, менеджеры должны разработать методы повышения качества.

12) Дайте возможность сотрудникам гордиться своим мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в разного рода отказах систем, которые находятся вне их контроля.

13) Поощряйте и стимулируйте образовательные программы, программы пере- и повышения квалификации. Привлекайте ведущих специалистов, для обучения и воспитания сотрудников. TQM предполагает обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте до общего видения процессов. Это даст представление об организации, как о едином организме.

14) Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование - это работа каждого сотрудника, а не только руководства.

Эти четырнадцать принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от пяти смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.

5. Успешная реализация TQM

Существует пять смертельных для бизнеса вещей, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти пять смертельных болезней:

Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет только цифрами, обречена на провал. Управление - это тяжелая работа. Менеджеры должны знать процессы на предприятии, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.

Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам, это нарушает командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично контролировать и пояснять индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.

Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и работать в этом же ключе. Руководство должно убедить сотрудников, что следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь стратегический план, в котором должно быть уделено время и вопросам повышения качества.

Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на проблемы. Ликвидация первых четырёх смертельных проблем может помочь преодолеть и эту проблему. Принимайте меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью организации, единой команды.



Заключение

Выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. Для реализации эффективной TQM больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, от применения Всеобщего управления качеством, - это высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат, рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством приветствует атмосферу энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники начинают творчески подходить к разработке новых идей, а ведь они в первую очередь специалисты своего дела. Ни один менеджер не сможет сделать тех расчетов которые могут инженеры специалисты в своей области.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий работникам опыт решения проблем их коллегами и позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем.

Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств.



Список литературы

1) Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: «НАУКА», 2000. - 656 с.

2) Щурин К.В. Управление качеством в историко-философском аспекте. Учебное пособие. - Оренбург: ОГУ, 2013. - 232 с.

3) Менеджмент качества //http://www.kpms.ru/General_info/TQM.htm [07.12.2016]

4) Центр дистанционного образования //http://www.elitarium.ru/tqm_menedzhment_kachestva/ [07.12.2016]

5) Все об управлении компанией //https://iteam.ru/publications/quality/section_57/article_4508 [07.12.2016]

6) Глобальный интеллектуальный ресурс //http://statistica.ru/local-portals/quality-control/vseobshchee-upravlenie-kachestvom-tqm/ [07.12.2016]

7) Экономика и менеджмент. Статьи и учебные материалы // http://topknowledge.ru/upravlenie-kachestvom/988-tqm-kak-sovremennaya-kontseptsiya-upravleniya-kachestvom.html [07.12.2016]

Размещено на Allbest.ru