Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и значение коммуникаций

2. Этапы и элементы процесса коммуникации

3. Классификация коммуникаций

4. Невербальные средства общения

5. Коммуникативная компетентность менеджера

Заключение

Список литературы

Введение

Коммуникации выступают связующим процессом, необходимым для осуществления управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение.

Коммуникации - обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Процесс коммуникации состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь.

Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

Коммуникация - это процесс обмена информацией между людьми и их группами, предполагающий использование специальных средств. Слово "коммуникация" употребляется в разных значениях.

Во-первых, это обозначение любого процесса, в котором происходит обмен информацией; синонимом для этого употребления является слово "общение".

Во-вторых, слово "коммуникации" (во множественном числе) употребляется для обозначения совокупности отдельных актов коммуникации.

1. Понятие и значение коммуникаций

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднородных проблем организационного поведения. В активной жизни большинства людей процессы общения, занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудится, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. До 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчинённых, т.о. каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

"Под коммуникацией понимается обмен идеями и информацией, между людьми и их объединениями в процессе взаимодействия, в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации".

Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. От достоверности и своевременности получения необходимых сведений в значительной степени зависит эффективность управления, скорость и точность выполнения принимаемых решений и результативность контроля исполнения.

Передаче информации в организации могут мешать слухи, личные взаимоотношения между людьми, искажённое самомнение членов коллектива, власть авторитета или чьё-то лидерство. Последнее часто "давит" на исполнителей и не даёт раскрыться. Психологи рекомендуют крупным компаниям не ставить на высшие и средние руководящие должности людей с очень высоким уровнем интеллекта и лидерства. Это стали понимать даже в американских фирмах, где культивируется индивидуализм.

Коммуникации выполняют очень важную функцию, которую принято называть связующей. Эта функция проявляется в двух аспектах.

- Во-первых, организация - это сложное образование, которое включает отдельных людей или их объединения; поскольку любая организация имеет определённые цели, возникает необходимость в координации деятельности её членов и подразделений. Именно это и осуществляется при помощи коммуникаций. Менеджер должен выполнять управленческие функции - планировать, мотивировать, координировать, регулировать и контролировать деятельность своих подчинённых. Естественно, выполнение этих функций невозможно без общения.

- Во-вторых, организация существует в определённой среде, и коммуникации помогают как определить состояние внешней среды (например, желания потребителей), так и воздействовать на неё (точнее, на людей, которые составляют внешнюю среду организации). Другими словами: эффективные коммуникации - непременное условие для принятия важных управленческих решений.

Коммуникация - это процесс обмена информацией между людьми и их группами, предполагающий использование специальных средств. Слово "коммуникация" употребляется в разных значениях.

Во-первых, это обозначение любого процесса, в котором происходит обмен информацией; синонимом для этого употребления является слово "общение".

Во-вторых, слово "коммуникации" (во множественном числе) употребляется для обозначения совокупности отдельных актов коммуникации.

2. Этапы и элементы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор) сообщения, каналы передачи, получатель и обратная связь. Этапы процесса коммуникации представлены на рис.1.

Рис. 1. Этапы процесса коммуникации

Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения. В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. "бедная" среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, нерутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, "богатую" среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем. Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3.Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

3. Классификация коммуникаций

руководитель управление коммуникативный компетентность

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков, они представлены в табл.1.

Таблица 1. Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие Восходящие

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных

технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях "лицом к лицу" и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем. Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя.

В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации.

При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться. Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения. В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять.

Неожиданная информация может не восприниматься. На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации -коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

"Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими".

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналам общения.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

- организационными (например, схемой организационной структуры);

- функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел "Взаимосвязи между подразделениями").

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Таблица 2. Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
"Мечты и чаяния"	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-"пугала"	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
"Вбивание клиньев"	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали.

Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз - от руководителя к подчиненным.

Нисходящие коммуникации могут содержать информацию разного рода. Главную роль в успешной деятельности организации играют следующие сообщения.

1. Информация о целях и задачах организационной деятельности, призванная создать у работников чувство приобщенности к деятельности предприятия, внушить подчиненным доверие и способствовать принятию целей организации.

Невозможно сообщить каждому работнику обо всех решаемых организацией задачах. Более того, в ряде случаев избыток информации может породить организационный хаос. Однако недостаток информации также может стать причиной различных проблем. Если персоналу не хватает информации о целях деятельности организации, то работники не могут соотнести свою работу с задачами, решаемыми предприятием. В этом случае существует большая вероятность того, что сотрудники будут испытывать отчужденность от работы и организации, потеряют мотивацию и целенаправленность своей деятельности. При организации системы нисходящих коммуникаций необходимо стремиться избежать указанных опасностей.

2. Рабочая инструкция - сообщение, определяющее должностные обязанности сотрудников.

Характер инструкции должен соотноситься с характером выполняемой работы и рабочих заданий. Если задача отличается высоким уровнем неопределенности, она требует более подробной: и развернутой инструкции.

Потребность же в информации у работника, выполняющего стандартную, повторяющуюся работу, минимальна. С приобретением сотрудником опыта и повышением его квалификации необходимость в инструкциях уменьшается, они: могут носить все менее детализированный характер.

3. Обратная связь по результатам деятельности представляет собой оценку труда работника со стороны вышестоящих менеджеров. Эффективная обратная связь позволяет скорректировать деятельность исполнителя. В случае достижения работником положительных результатов позитивная обратная связь повышает его самооценку И мотивацию. При негативных результатах своевременная обратная связь позволяет скорректировать трудовой процесс.

Как правило, работники сами испытывают потребность в обратной связи, и задача менеджеров - не только удовлетворять потребность сотрудников в информации относительно показателей их труда, но и поощрять такой интерес.

При организации обратной связи в некоторых видах профессиональной деятельности менеджеры могут испытывать определенные трудности. Так, например, если сотрудник выполняет рутинную, не предусматривающую свободы выбора работу (например, работает на конвейере), то необходимость в оценке результатов его труда может возникнуть только при отклонении от правила. Если же все делается как положено, по плану, то обсуждать как бы нечего. Другая сложность возникает в ситуации, когда деятельность работника предусматривает большую свободу действий и не имеет четких критериев оценки. В этих случаях обратная связь должна показывать важность данного вида работы для организации и осуществлять эмоциональную поддержку работника.

4.Информация, касающаяся правил и процедур, действующих в организации, позволяет работнику приобщиться к существующим на предприятии традициям. Особенно это важно для новых сотрудников. Если человек, только что приступивший к работе, не получает ответа на вопрос, как принято действовать в этой организации, он может чувствовать себя неуверенно и не "вписаться" в коллектив.

5. Социально-психологическая поддержка. Для человека важно понимать, что не только его работа является важной для руководства, но и что он сам представляет для организации ценность. Поэтому внимание к работнику, его поддержка, особенно в сложной ситуации, создадут у него чувство безопасности и благодарности, что положительно скажется на его психологическом самочувствии и, как следствие, обеспечит его лояльность предприятию и результатам трудовой деятельности.

При организации системы нисходящих коммуникаций следует придерживаться ряда общих правил. Прежде всего, следует исходить из того, что для человека важно не просто получать информацию о том, что необходимо для его работы в данный момент. Он желает также знать, для чего это нужно, почему важно и каковы основные критерии оценки. Поэтому желательно предоставлять исполнителям достаточно полную информацию не только о целях и задачах его непосредственной деятельности, но и целях и задачах его подразделения и организации в целом. Это не только делает работу сотрудника осмысленной и повышает его самоуважение, но и позволяет правильно ориентироваться в задаче, принимать адекватные решения в условиях меняющейся обстановки или нестандартной ситуации.

Многозвенность нисходящих коммуникаций может стать причиной искажения информации. Проделав сложный путь движения вниз по лестнице управления, сообщение может потерять свой первоначальный смысл. Поэтому налаживание системы нисходящих коммуникаций является важной управленческой задачей.

Для того чтобы сотрудники были причастны к делам организации и чувствовали свою ответственность за результаты ее деятельности, необходимо использовать систему информации. К наиболее распространенным средствам информации относятся:

- доски объявлений;

- демонстрационные витрины и стенды;

- циркулярные письма и распоряжения;

- информационный листок, газета или журнал;

- групповые обсуждения;

- общие собрания.

Широкие возможности в этом смысле открывают локальные компьютерные сети, позволяющие оперативно, без лишних звеньев и, что немаловажно, без существенных затрат информировать всех сотрудников

Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх - от подчиненных к руководителю.

Информация, передаваемая вверх по иерархической лестнице, является важным элементом эффективной организационной деятельности, так как позволяет менеджменту получить сведения о том, что происходит на предприятии. Если восходящий информационный поток ослабевает, то руководство начинает испытывать нехватку сведений, необходимых для принятия обоснованных управленческих решений.

По содержанию передаваемой информации можно выделить Несколько видов восходящих коммуникаций:

- сообщения работников о самих себе, о результатах своей работы и о своих проблемах;

- сообщения работников о других людях, коллегах, о результатах их деятельности и проблемах;

- мнения и оценки работников деятельности организации, политики руководства;

- предложения работников, их видение необходимых перемен. При этом каждый из указанных видов сообщений может касаться:

- личной информации - о взглядах, настроении, переживаниях работника, его личных проблемах и нуждах;

- информации производственно-технического характера, являющейся частью обратной связи в ходе производственного процесса.

Анализ практики деятельности подавляющего большинства предприятий показывает, что нисходящие коммуникации превалируют над восходящими. Это положение не случайно. При организации восходящих коммуникаций менеджеры сталкиваются с рядом проблем, решение которых необходимо для четкой и эффективной работы данной системы коммуникаций.

Главная проблема заключается в нежелании работников сообщать "наверх" то, что, по их мнению, может навредить им или их коллегам. Поэтому важная информация о происшествиях и срывах может оказаться недоступной руководству, поступить с опозданием или в искаженном виде. Может происходить также фильтрация информации, которая является определенной формой "цензуры" снизу, когда работники доводят до сведения руководителей только то, что, как им кажется, хотел бы услышать начальник. Это может привести к существенным, сознательным или несознательным искажениям информации. Так, работник может преувеличить собственный трудовой вклад или скрыть свои недоработки. Движение восходящей информации может задерживаться, если негативная информация будет придерживаться на каждом уровне иерархической лестницы и не доводиться вовремя до руководителя. В результате управленческие решения, принимаемые руководством организации, могут запоздать.

Вышесказанное позволяет сделать вывод, что создание эффективной системы восходящих коммуникаций требует серьезной организационной работы, в процессе которой необходимо использовать разнообразные формы и методы.

Прежде всего, следует обеспечить достаточно высокий уровень формализации восходящих коммуникаций, определив, кто, кому, в каком виде, когда и о чем сообщает. Зачастую, сталкиваясь со своим начальником, сотрудники испытывают страх и трепет, переживают чувство зависимости и собственной незначительности. Это создаёт психологический барьер, препятствующий передаче достоверной информации. Поэтому руководству важно добиться доверия подчиненных, чтобы между ним и подчиненными не было препятствий для передачи и получения достоверных сведений.

Необходимо также создать такую атмосферу, при которой работник был бы заинтересован в передаче информации "наверх", чтобы он чувствовал, что его сведения нужны, их ценят, на га основании принимают решения. Поэтому для менеджеров очень важно уметь слушать подчиненных.

Повышению действенности восходящих коммуникаций служат:

- проведение политики открытых дверей, когда высший менеджмент организации доступен для работников и может помочь в решении их проблем;

- наличие процедуры обжалования, когда работник может обратиться с жалобой на решение непосредственного начальника к вышестоящему руководителю;

- консультации, опросы, беседы с работниками (особенно важны указанные формы работы с увольняющимися сотрудниками, с тем чтобы понять причины, побудившие их к этому);

- партисипативные методы - привлечение работников к принятию решения;

- наличие представителя - специального менеджера для получения информации о настроениях и взглядах работников и решения их проблем.

Хотя данный метод не получил широкого распространения, в некоторых организациях его применение дает положительные результаты. На советских предприятиях роль представителей выполняли профсоюзные работники.

"Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации."

Как правило, горизонтальные коммуникации в организации не только способствуют передаче информации коллегам, но и содержат также просьбы о поддержке или координации действий. Они позволяют исключить лишние звенья из процесса передачи информации, делают его более оперативным и точным. По содержанию горизонтальные коммуникации могут быть разделены на три вида:

1) направленные на привлечение внимания к проблемам внутри подразделения (просьба о помощи);

2) направленные на координацию деятельности подразделений (сообщения направлены на выполнение совместно решаемых задач);

3) содержащие консультации для других подразделений функциональных специалистов - по финансам, производству, праву, компьютерам и т.д. и направленные на помощь в решении соответствующих проблем другого подразделения.

Для стимулирования горизонтальных коммуникаций могут создаваться специальные рабочие группы или постоянные комитеты, в которых вместе действуют представители разных функциональных подразделений. В ходе обсуждения каждый член комитета может понять проблемы другого. С целью повышения эффективности горизонтальных коммуникаций многие организации внедряют элементы матричных структур.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Невербальные коммуникации - невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник цеха, покидая кабинет директора предприятия, выносит лишь 40 % информации, а бригадир и того меньше, всего 30 % информации. Что касается восходящих коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10 % информации, направляемой в их адрес рабочими.

4. Невербальные средства общения

Невербальные средства общения представлены в табл. 3.

Таблица 3. Невербальные средства общения

Основные типы невербальной коммуникации	Невербальные средства общения
Кинесические	Выразительные движения тела	Жесты, мимика и пантомимика, поза, походка
Визуальный контакт (взгляд)	Направление, длина паузы, частота контакта
Просодические и экстралингвистические	Голос и речь	Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание.
Такесические	Динамические прикосновения	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
Проксемические	Пространственная структура общения	Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

Кинесические средства общения. Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи - включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения.

То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим. Главная задача, паузы - психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении). Пожатие прямой, не согнутой рукой - признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же и ввел термин "проксемика" (с англ. - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении.

5. Коммуникативная компетентность менеджера

Сложности и проблемы, возникающие при передаче и приеме информации, указывают на то, что для эффективной работы менеджера чрезвычайно важно, чтобы он обладал коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность менеджера - это владение коммуникативными навыками и умениями, знание культурных норм, обычаев и этикета, ориентация в коммуникативных приемах и средствах и умение их использовать адекватно конкретной ситуации.

Для высокой коммуникативной компетентности характерны способность прогнозировать ситуацию, умение "вжиться" в нее и управлять ею. Её основой является способность к саморегуляции, когда человек может создать адекватный ситуации эмоциональный настрой, что предполагает также умение понять состояние партнера и выразить собственное.

Коммуникативная компетентность может формироваться как в процессе непосредственного приобретения человеком социального опыта из практики собственного общения, наблюдения за другими людьми, восприятия искусства и средств массовой информации, так и в процессе специального обучения - психологического тренинга. В процессе тренинга участники взаимодействуют с людьми, демонстрирующими различные модели профессиональной деятельности, протекающей на фоне значительного мотивационного напряжения, вызванного групповым характером работы.

Для создания высоко реалистичной с психологической точки зрения среды, используются деловые и ролевые игры, специальные упражнения. Каждый менеджер должен постоянно повышать свою коммуникативную компетентность. С этой целью необходимо внимательно анализировать практику общения, находить ошибки и намечать меры по их исправлению. Следует учиться на опыте коллег, успешно осуществляющих коммуникативную деятельность, умения и навыки которых гармоничны и эффективны.

Заключение

Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчинённых, т.о. каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Под коммуникацией понимается обмен идеями и информацией, между людьми и их объединениями в процессе взаимодействия, в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации.

Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. От достоверности и своевременности получения необходимых сведений в значительной степени зависит эффективность управления, скорость и точность выполнения принимаемых решений и результативность контроля исполнения.

Передаче информации в организации могут мешать слухи, личные взаимоотношения между людьми, искажённое самомнение членов коллектива, власть авторитета или чьё-то лидерство.

Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному расположению, по направленности общения.

Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, совместимость получателя и отправителя.

Межличностные коммуникации могут быть вербальными и невербальными, формальными и неформальными. Невербальное общение - важный источник информации о мыслях и чувствах отправителя и получателя. Поэтому знания невербальных сигналов столь важно для осуществления эффективных коммуникаций. Менеджеры должны развивать искусства владения и чтения невербальных сигналов общения.

Невербальные коммуникации дополняют вербальные. Формальные коммуникации определяются организационной структурой организации, которая должна четко фиксировать пространственное расположение коммуникационных каналов и обеспечивать эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций.

Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальные коммуникации, слухи, существуют в любой организации, являясь неотъемлемой составной частью её жизнедеятельности. Через них редко передаётся информация, которая проходит через формальные каналы.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Список литературы

1. Аширов Д.А., Организационное поведение. - М.: ТК Велби "Проспект", 2006. - 262 с.

2. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. - С-Пб: Питер, 2010.

3) Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник 3-е издание. - М.: Гардарики, 2013. - 528 с.

4. Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2011. - 229 с.

5. Дафт Р.А., Менеджмент. - СПб.: Питер, 2002. - 832 с.

6. Латфулин Г.Р., Громова О.Н. "Организационное поведение: Учебник для вузов" - С-Пб: Питер, 2014. - 432с.

7. Латфуллина О.Н., Громовой О.Н. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2009. - 432 с.

8. Сергеев А.М. Организационное поведение: Тем, кто избрал профессию менеджера - М: Академия, 2012. - 288с.

9. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - С-Пб: Питер, 2010. - 416с.

10. Шепелев Е.М., Дятлов А.В., Фенёва М.А., Бесхмельницин М.И. "Менеджмент". Ростов-на-Дону, Феникс, 2013. - 352с.

Размещено на Allbest.ru