Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Сущность и характеристика курортных гостиниц
• 1.1 Требования, предъявляемые к курортным гостиницам
• 1.2 Организация обслуживания в курортных гостиницах
• 2. Организаци санаторно-курортного обслуживания в ОАО «Сибирь»
• 2.1 Характеристика ОАО «Сибирь»
• 2.2 Анализ предоставления основных услуг в ОАО "Сибирь"
• 2.3 Рекомендации по организации обслуживания в ОАО «Сибирь»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и их элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Современная курортная гостиница предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие.

Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью предоставления основных услуг на высоком уровне в гостиницах курортного типа в условиях жесткой конкуренции.

Предметом работы является обслуживание гостей в курортной гостинице ОАО «Сибирь»

Объект работы - организация технологии обслуживания в ОАО «Сибирь»

Целью работы является изучение особенностей организации обслуживания в гостиницах курортного типа, на примере центра восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь»

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические аспекты организации предоставления услуг курортными гостиницами;

- изучить требования к курортным гостиницам;

- проанализировать обслуживание в центре восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь» (далее ОАО «Сибирь»);

- дать рекомендации по организации обслуживания в ОАО «Сибирь»;

Для исследования данной темы использовались методы анализа литературных источников, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; анализа.

При написании работы использовались авторы:

А.П. Дурович, А.В. Бабкина, М.В. Зюзенкова, Б.В. Шалькевич .

Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования материалов исследования, при организации работы гостиницы курортного типа.

Работа состоит из содержания, введения, двух глав, заключения, списка источников.

Во введении описывается актуальность темы, формируются цель и задачи исследования.

В первой главе работы рассматривается сущность и характеристика курортных гостиниц.

Во второй главе проводится анализ обслуживания в ОАО «Сибирь».

В заключении делаются основные выводы по исследованию.

1. Сущность и характеристика курортных гостиниц

1.1 Требования, предъявляемые к курортным гостиницам

Исторически понятие курортного обслуживания уходит в сферу туристического обслуживания, однако, не следует обобщать эти понятия на современном этапе. Курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности санаторно-курортных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами.

Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

С 27 декабря 2002 (ред. от 28.11.2015) года вступил в силу Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании», который регламентирует требования к разработке, принятию, применению и исполнению на добровольной основе требований к оказанию услуг. В санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме стандартов систем добровольной сертификации (с вступлением в силу этого закона все сертифицирование услуг в Российской Федерации проводится только на добровольной основе).

Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых -- необходимое для работы условие. Это -- основа государственного регулирования отрасли, введение общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг. Без заключений Госпожнадзора, Санэпиднадзора санаторий не может функционировать; без лицензии Министерства здравоохранения -- оказывать лечебно-оздоровительные услуги.

Помимо этого в санаторно-курортной отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным условием, так как повышает конкурентоспособность предприятия, способствует улучшению качества оказываемых услуг. Процедура оценки и подтверждения соответствия услуги установленным правилам (стандартам) называется сертификацией. На сегодня в России действует несколько систем добровольной сертификации услуг предприятий санаторно-курортного комплекса:

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)» разрабатывалась ВНИИ сертификации Госстандарта РФ совместно с Федерацией независимых профсоюзов. Она предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения.

Одновременно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место эксперты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количество баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья), пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или «С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*. Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию «А»1*. [3, с 143]

Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и предоставляемые услуги оцениваются не выше «С», то будет присвоена категория «С»4*. Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5).

Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» разработана ФГУП «ВНИИКИ» с учетом специфики средств размещения, оказывающих лечебные и оздоровительные услуги. Сертификация -- сторонняя, независимая оценка деятельности санатория экспертами, которые хорошо знают, как должна быть организована эта деятельность для достижения оптимальных результатов. Для здравницы -- это возможность получить комплексный, всесторонний анализ своей работы, обнаружить недочеты, понять, что необходимо менять, улучшать, внедрять. Зачастую проведение сертификации позволяет выйти на новый уровень управления предприятием. Системы оценки аккумулируют не только российский, но и зарубежный опыт работы предприятий курортной индустрии, так как писались с учетом западных стандартов.

Таким образом, сертификация -- способ понять место конкретной здравницы как на российском, так и на мировом рынке санаторно-оздоровительных услуг. [5, с 198]

1.2 Организация обслуживания в курортных гостиницах

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Рис. 1 Линейно-функциональная структура управления санаторно-курортного учреждения.

Основные службы курортных гостиниц.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в курортной гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- служба бронирования;

- служба обслуживания;

- служба СПиР;

- служба безопасности;

- служба медицинского обслуживания;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- служба питания.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных услуг в гостинице. гостеприимство управление гостиница

Технологический цикл обслуживания гостей представлен на рисунке 2[6, с 29]

Рис.2 Технологический цикл обслуживания гостей

При расширенном наборе услуг, сюда может входить

- служба по оказанию лечебно-оздоровительных услуг;

- отдел по организации досуга.

Рис.3 Типовая организационная структура санатория

Услуги, предоставляемые в курортных гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание, питание и оказание медицинских услуг лечебно-профилактического характера.

Оформление проживающих в курортной гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых и проживающих в курортной гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

- столовых приборов;

- определённый набор медицинских услуг лечебно-профилактического характера.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, курортные гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных санаториев со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, фито-бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений ( анимационные услуги для детей и взрослых, дискотека, ночной клуб, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов (в театры, цирк, на концерты и т.д);

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта);

- вызов такси, прокат автомобилей;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви, ремонт и глажение одежды);

- услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей;

- доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового;

- назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры, услуги парикмахерской;

- маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги. [3, с 201]

Следующим этапом технологического обслуживания гостей в гостиницах курортного типа является проживание и питание.

В процесс проживания входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Горничные выполняют ежедневную уборку номеров независимо от того, заняты они или свободны.

Питание является неотъемлемой частью обслуживания в курортной гостинице. [7,c 143]

При организации обслуживания в ресторанах (кафе, столовых) курортных гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин).

Обслуживающий персонал курортно-гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Техника обслуживания в ресторане в курортной гостинице не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях общественного питания. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в курортной гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, а также прием предварительных заказов.

Особое внимание следует уделить профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Технология обслуживания курортной гостиницы также будет невозможна без культурного общения персонала с гостями.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой курортной гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Каждый сотрудник курортной гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой курортной гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. [8, с 101]

Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых -- необходимое для работы условие. Это -- основа государственного регулирования отрасли, введение общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг.

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

2. Организация санаторно-курортного обслуживания в ОАО «Сибирь»

2.1 Характеристика ОАО «Сибирь»

«Центр восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь» - крупнейшая здравница Западно-Сибирского региона с более чем 20-летней историей. Грандиозная стройка, в которой было задействовано 22 организации со всего Союза, началась в 1988 году. В проектировании здравницы было задействовано пять специализированных научно-исследовательских институтов страны при участии ведущих архитекторов, строителей, ученых и врачей того времени. Тогда это было закрытое учреждение для партийной элиты.

Выбор местоположения был определен уникальными природными факторами - наличием целебных минеральных вод и сапропелевой грязи, разноуровневым природным ландшафтом, наличием сосновых и березовых лесов, а также возможностью организовать большое чистое озеро прямо на территории санатория.

С местом, где расположен Санаторий "Сибирь", связаны разные легенды. По утверждению некоторых историков, именно в этом месте, где река Пышма огибала Караульную гору, один из первых завоевателей Сибири атаман Ермак Тимофеевич поставил свою заставу. Эта застава долгое время контролировала торговые караваны, идущие с Урала в Сибирь.

При строительстве санатория повышенное внимание уделялось качеству используемых материалов и сохранению природы в первозданном виде. Так, при возведении корпусов использовался кирпич из Прибалтики, но один раз строители с целью сокращения сроков сдачи объекта закупили местный строительный материал более низкого качества. Когда курирующие органы узнали об этом, то заставили разобрать все, что было построено из местного кирпича и возвести заново, но уже из прибалтийского кирпича.

Для оснащения санатория были использованы самые современные технологии, а для обеспечения медицинскими кадрами отбирались только высококвалифицированные врачи. В советское время спрос на услуги здравницы был столь высок, что гости ожидали своей очереди в тюменских гостиницах. Сейчас это часть истории и, конечно же, таких неудобств давно никто не испытывает. Выбрать номер и забронировать путевку Вы можете заранее и оплатить любым удобным для Вас способом.

В 2008 году с приходом новой управленческой команды началось активное обновление материально-технической базы предприятия, разработка и внедрение новых медицинских услуг и технологий.

Так, в декабре 2011 года был введен в эксплуатацию новый корпус с номерами повышенной комфортности: Гранд Люкс, Люкс Премиум и Студия. В декабре 2012 года решением комиссии по государственной сертификации объектов туристской индустрии и иных средств размещения ему была присвоена категория 4*, в результате чего «Сибирь» стала первым «четырехзвездным» санаторием восточнее Уральских гор.

В 2011 года был открыт современный СПА-центр с тренажерным залом, в декабре того же года - термальный бассейн на открытом воздухе, а в ноябре 2013 года - комплекс Терморелакса.

В результате чего сегодня гости могут воспользоваться пятью бассейнами с минеральной водой и шестью саунами с различными температурными режимами. Достижения администрации были отмечены на многочисленных конкурсах. Так, в 2013 году на всероссийском форуме «Здравница» санаторий «Сибирь» получил золотую медаль в номинации «Лучшая здравница для семейного отдыха». На протяжении всей истории санатория персонал сохранил традиции использования самых лучших технологий, методов лечения и местных природных ресурсов.

«Сибирь» притягивает успешных людей, которые знают, что профилактика выгоднее лечения и ценят медицину санатория за ее возможности.

Сегодня «Центр восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь» - это:

- Около 18 тысяч отдыхающих ежегодно

- Лучший санаторий по использованию природных лечебных факторов

- Эффективное лечение: улучшение состояния здоровья отмечают 99% наших Гостей

- 380 наименований оборудования

- Новый корпус 4*

- Современный СПА комплекс с минеральной водой во всех бассейнах, каскадными душами и гидромассажными установками

- Термальный открытый бассейн и Терморелакс

- 69 гектаров ухоженной территории на разноуровневом ландшафте

- Чистейшее озеро с оборудованным пляжем только для Гостей санатория «Сибирь»

2.2 Анализ предоставления основных услуг в ОАО "Сибирь"

ОАО «Сибирь» оказывает своим постояльцам довольно широкий спектр услуг.

К основным (платным) услугам санатория относятся такие услуги, как: проживание, питание и лечение.

К дополнительным (платным) услугам можно отнести:

- предоставление туристической информации;

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- бронирование авиа и ж/д билетов;

- заказ автотранспорта по заявке гостей (организация трансфера);

- покупка и доставка цветов;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной;

- пользование закрытым бассейном с противотоками;

- русская баня;

- паро-душевая баня;

- финская сауна;

- тренажерный зал;

- пользование кортом;

- массаж;

- услуги бара, кафе, ресторана;

- организация и оформление торжественных и деловых мероприятий;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- бизнес-центр - услуги международной связи (пользование факсом, ксероксом, компьютером, услугами Интернет);

- регистрация в ОВИРе.

Предоставление услуг направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их пребывания в санатории.

ОАО «Сибирь» всегда открыт для новый идей, введения новых программ, улучшения качества своего обслуживания и предоставления своим гостям как можно больше положительных эмоций и хорошего настроения.

2.3 Рекомендации по организации обслуживания в ОАО «Сибирь»

ОАО «Сибирь» оснащен хорошей медицинской базой и квалифицированным медицинским персоналом, что немало важно для семейного отдыха с детьми, но необходимо помнить, что не все время отдыха будет посвящено прохождению оздоровительных процедур. Наряду с этим должен быть организован расширенный спектр досуговых мероприятий.

Основная цель досуговых мероприятий - создание условий для комплексного и комфортного отдыха. Для этого в санаториях работают отделы организации досуга, которые организуют мероприятия различного типа: спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, вечера отдыха, показы кинофильмов, организация концертов, работа библиотеки, игровой комнаты, бильярдного зала и др. Все услуги входит в стоимость путевки.

Цель культурно - досуговой структуры в санатории не только в организации досуга отдыхающих, но и в общении с ними. Налаженный контакт с гостями способствует созданию гостеприимной атмосферы, ведь приезжая в санаторий, отдыхающие общаются с работниками культуры на протяжении всего отдыха. Поэтому, на отделах культуры лежит особая ответственность при создании впечатления о санатории и отдыхе в нем.

На протяжении всего времени существования санатория сложились определенные традиции и формы организации досуга для отдыхающих. Но течение времени постоянно вносит свои коррективы. Сейчас становится ясно, что на первый план выходит не только разнообразие услуг по организации отдыха, но и высокое их качество. Сегодняшние отдыхающие более придирчиво относятся к организации досуга, это обусловлено интенсивным развитием индустрии развлечений. В таких условиях важно постоянное обновление и расширение форм досуговой деятельности, что влечет за собой необходимость привлечения профессиональных специалистов, повышение квалификации персонала, расширение связей с творческими коллективами, вложения средств в обустройство игровых и развлекательных центров.

Сектор организации культурного досуга в санатории имеет ряд проблем:

- трудности в поиске и выборе наиболее оптимальных организационно-методических форм культурно - досуговой деятельности.

- не всегда соответствует профессиональная подготовка сотрудников. На данный момент в рамках нашего санатория это является одной из основных проблем, особенно вопрос об обучении и повышении квалификации кадров.

- недостаточное разнообразие рекламных средств культурно - досугового сектора.

- слабое внедрение инновационных методов в организации культурно - досуговой деятельности.

После анализа данных особенностей можно предложить следующие пункты по более эффективному обслуживанию клиентов:

1. Расширить штат культурно - досуговых работников, то есть, по мимо двух администраторов досугового центра ввести еще ставки библиотекаря (его работа не должна ограничиваться только выдачей книг, но и предусматривает проведение тематических мероприятий (дней поэзии и т. п.) для определенного контингента отдыхающих и участие в пропаганде здорового образа жизни), педагога - воспитателя (в санаториях для семейного отдыха у родителей должна быть возможность оставить детей под наблюдением воспитателей на время приема процедур или занятий другой деятельностью), а так же введение услуг вечерней няни.

2. Расширение книжного фонда и установки в библиотеке компьютера с выходом в Интернет, что повысит процент посещаемости.

3. Расширение технической базы для организации досуга детей и подростков, а именно установкой специализированных детских игровых и спортивных площадок, а так же компьютерный класс, который пользовался бы популярностью.

«Центр восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь»- крупнейшая здравница Западно-Сибирского региона с более чем 20-летней историей.

На протяжении всей истории санатория персонал сохранил традиции использования самых лучших технологий, методов лечения и местных природных ресурсов.

К основным (платным) услугам санатория относятся такие услуги, как: проживание, питание и лечение.

Предоставление услуг направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их пребывания в санатории.

ОАО «Сибирь» оснащен хорошей медицинской базой и квалифицированным медицинским персоналом, что немало важно для семейного отдыха с детьми, но необходимо помнить, что не все время отдыха будет посвящено прохождению оздоровительных процедур. Наряду с этим должен быть организован расширенный спектр досуговых мероприятий.

Заключение

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья.

Популярным местом размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом.

Маркетинг и управление курортной гостиницей имеют свои особенности, связанные со специфическими требованиями, предъявляемыми к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, складов для снабжения, спортивных площадок и их оборудования, развлекательных заведений и мест отдыха, магазинов, медицинских учреждений и других предприятий специального обслуживания, которые доставляют большое удовольствие гостям и способствуют их последующим приездам на этот курорт.

Повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, но для выживания курортной гостиницы они особенно необходимы. Руководство должно предпринимать конкретные действия, направленные на создание тесных связей между служащими гостиницы и гостями, не забывая при этом о размещении, обслуживании и удобствах для клиентов. Управляющие курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, имеющего широкий выбор мест отдыха.

Все задачи, поставленные перед началом работы, были выполнены. Цель работы достигнута.

Список использованных источников

Законодательные материалы:

1. Федеральный закон от 27.12.2002№ 184-ФЗ(ред.от 28.11.2015) "О техническом регулировании"

2. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник/ И.М. Асанова - М.: Академия, 2011.- 288 с

3. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы среднего профессионального образования / М. А. Ёхина. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2011. - 208 с.

4. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. 2013.

5. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. - 2-е изд., испр. . - М.: ООО Книгодел : МАТГР, 2013. - 352 с.

6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / А. Ю. Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2012. - 208 с.

8. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник/ Н.В. Корнеев.- М.: Академия, 2011.- 272 с.

9. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2012. - 224 с.

Научные статьи:

10. Отели и их место в сфере гостеприимства.

Интеренет-ресурсы:

11 http://www.sibircentr.ru/

Размещено на Allbest.ru