Управление стрессами

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«тюменский государственный нефтегазовый университет»

институт менеджмента и бизнеса

Кафедра менеджмента в отраслях ТЭК

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу: Теория менеджмента

на тему: Управление стрессами

Выполнил: студент гр. ПМН(б)-13-1 Фоминцева О.С.

Тюмень, 2014

Содержание

Введение

1. Сущность, причины и формы проявления стресса в организационном поведении персонала

2. Влияние стрессов на эффективность трудовой деятельности персонала организации

3. Формирование условий снижения стресса в организации

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Эффективное функционирование организации, обеспечение конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг зависит от результативной слаженной деятельности каждого из бизнес-секторов: производства, финансов, материально-технического обеспечения, маркетинга и персонала. Для создания развитой среды в коллективе важны различные аспекты. Одним из основных аспектов является стресс, испытываемый на рабочем месте.

Стресс в современном обществе стал одной из глобальных проблем. Причем значительная часть ситуаций, вызывающих нервное напряжение, связана именно с работой, профессиональной деятельностью.

Стресс - серьезная помеха успешному ведению бизнеса. Стрессовые ситуации могут возникнуть в компании по разным причинам, но чаще всего - из-за стиля менеджмента в компании. При современном темпе жизни для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, многие специалисты сознательно вынуждены подвергать себя перегрузкам, что ведет к нервному и физическому истощению. Как известно, стресс является важной социальной проблемой, опосредованно влияющей на стабильность поведения в организации и жизнь общества в целом. Пытаться подавлять стресс - значит, бороться с самим собой. А вот научиться управлять им -- значит создавать именно тот ресурс, который позволяет двигаться по жизни.

Актуальность работы заключается в негативном воздействии стрессов, которые создают проблему управления персоналом.

Объектом исследовательской работы является крупный восточноевропейский банк.

Предметом исследования являются производственные стрессы.

Целью работы является исследование управления стрессами в организации.

Данная цель определяет следующие задачи:

1. Исследовать теоретические основы управления стрессом;

2. Исследовать особенностей организационного стресса и факторов его возникновения;

3. Провести исследование факторов стресса в организации и выявить наиболее значимые;

4. Разработать план мероприятий по внедрению стресс - менеджмента на предприятии.

Теоретической основой работы явились труды отечественных и зарубежных авторов в области управления персоналом, психологии управления, общей и социальной психологии. В работе были применены следующие методы исследования: анализ литературных источников по проблеме управления персоналом.

Структура работы имеет введение, 3 базовые главы, заключение, список литературы, приложение.

Введение отражает актуальность работы и практическую значимость, методы и методологическую базу, а также предмет объект, цель и задач.

1. Сущность, причины и формы проявления стресса в организационном поведении персонала

Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряжение». В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (1907 - 1982), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). По классическому определению Селье, стресс является неспецифическим ответом организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин «неспецифический» в данном случае обозначает то общее, что свойственно всем приспособительным реакциям организма. Общая необходимость перестройки организма, адаптации к любому внешнему воздействию - это и есть сущность стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. [17, 437с.]

Стрессорный эффект от внешних воздействий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких ответов едина. В динамике стрессового реагирования Селье видит три фазы:

1. Реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

2. Фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

3. Фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям. [1, 302 -310 с.]

Стресс не опасен, если он находит целесообразный выход, компенсируется расслаблением. Существует два вида стресса: эустресс и дистресс.

Эустресс активизирует, мобилизует внутренние резервы человека, улучшает протекание психических и физиологических функций. Эустресс является кратковременным, сопровождается бурным расходованием «поверхностных» адаптирующих резервов и началом мобилизации «глубоких». Он может давать ощущение подъема внутренних сил.

Дистресс - разрушительный процесс, дезорганизующий поведение человека, ухудшает протекание психофизиологических функций. Дистресс чаще относится к длительному стрессу, при котором происходят мобилизация и расходование и «поверхностных», и «глубоких» адаптационных резервов. Такой стресс может переходить в соматическую или психическую болезнь (невроз, психоз). [16, 220-226 с.]

Вместе с тем было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции объявлять защитой от него. Бывает и по-другому. Любая эмоциональная встряска человека является стрессором (источником стресса). При этом устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за счет возникающего напряжения усиливается! Механизмы стресса как раз и призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает тогда, когда эти механизмы недостаточно эффективны. Или когда они «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Селье фаз стрессового реагирования (таблица 1.1).

Таблица 1.1 Виды и фазы стресса

Стресс
Фаза	Вид	Продолжительность
Реакция тревоги	Эустресс	Кратковременный
Фаза сопротивления
Фаза истощения	Дистресс	Длительный

Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Как отмечает доктор Карл Альбрехт, автор книги «Стресс и менеджер»: «Стресс - это естественная часть человеческого существования… Мы должны научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс… нулевой стресс невозможен». [22, 15 с.]

Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением.

По Шефферу признаки стрессового напряжения можно свести к следующим:

- невозможность соредоточиться на чем-либо;

- слишком частые ошибки в работе;

- ухудшение памяти;

- слишком часто возникающее чувство усталости;

- очень быстрая речь;

- мысли часто «улетучиваются»;

- частые «беспричинные» боли (т.е. вызванные не физическими проблемами)

- повышенная возбудимость;

- работа не доставляет прежней радости;

- потеря чувства юмора;

- резкое возрастание числа выкуриваемых сигарет;

- пристрастие к спиртным напиткам;

- постоянное ощущение недоедания;

- отсутствие аппетита или вкуса еды;

- невозможность вовремя закончить работу. [12, 175 - 178 с.]

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих Перечень причин стрессов необъятен. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением профессиональных обязанностей.

1. Организационные факторы:

§ Перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

§ Конфликт ролей. Возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия.

§ Неопределенность ролей. Возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства, что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.

§ Неинтересная работа. При этом понятие «интересная» работа у разных людей различаются - то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

§ Плохие физические условия

§ Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью

§ Плохие каналы обмена информацией в организации

§ Необоснованные требования друг к другу

2. Организационно - личностные факторы:

§ Страх не справиться с работой

§ Страх допустить ошибку

§ Страх быть обойденным другими

§ Страх потерять работу

§ Страх потерять собственное «Я»

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально - психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и так далее. [2, 74 - 82 с.]

Ко всему этому могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Длительное выполнение работы неизбежно ведет к утомлению.

В зависимости от типа нагрузки выделяются различные виды утомления, в наиболее общем виде - умственное и физическое. Если для первого характерным являются изменения в сенсомоторной сфере и сопутствующие им субъективные ощущения, то второму типу в большей степени присущи симптомы психического истощения, в первую очередь сдвиги в восприятии, памяти, внимании и мышлении. В течение многих лет ученые стремятся определить и по возможности измерить утомление вследствие различных факторов производственной среды. Имеется большое число исследований, описывающих причинные связи утомления человека и особенностей его труда. Некоторым удалось описать практические ситуации связи утомления и индивидуального поведения в труде. Однако полной системы связей между отдельными аспектами трудовой деятельности и производственной средой пока не создано. Большинство методов исследования идут в двух направлениях: изучение объективных показателей деятельности в ответ на определенные задания и профессиональные ситуации, и изучение субъективных показателей. [7, 146 - 149 с.]

Понятие утомления до сих пор не определено, его многочисленные симптомы остаются неупорядоченными. Некоторые из них могут быть описаны только субъективно, на основе опыта отдельного пользователя, его способности точно рассказать о своих ощущениях.

В развитии утомления можно выделить несколько стадий. Традиционным способом выделения этих фаз является анализ так называемой "кривой работоспособности" - зависимости между эффективностью деятельности и временем ее выполнения (рис.1.1). Легко выделяются общие, наиболее типичные стадии: в начале работы наблюдается период врабатывания, затем следуют периоды оптимального выполнения деятельности и утомления. Однако их продолжительность, чередование и степень выраженности определяются воздействием множества факторов и могут варьировать вплоть до полного выпадения некоторых из них. [3, 380 - 388 с.]

Рис. 1.1. Кривая работоспособности

Если же за основу выделения периодов работоспособности принять характер изменения в функционировании основных психофизиологических систем, то можно проследить ее более тонкую динамику (рис. 1.2).



Рис. 1.2. Динамика утомления

Как мы видим, утомление развивается лишь на последних стадиях кривой работоспособности. Восстановление исходного уровня работоспособности происходит лишь после прекращения работы, вызвавшей утомление. Если же продолжительность периода отдыха недостаточна, то наблюдаются эффекты накопления утомления. Это приводит к развитию утомления и его крайней, близкой к патологии формы - переутомления. Утомление можно рассматривать и как кратковременное, и как развернутое во времени состояние. Для острого и хронического утомления определяющими являются разные симптомы. Для повышения производительности труда, профилактики заболеваний, снижения аварийности и других задач особое значение имеет изучение эффектов накопления утомления. Первыми симптомами хронического утомления служат разнообразные субъективные ощущения - непроходящая усталость, повышенная утомляемость, сонливость, вялость и т.п. [15, 45 с.]

Таким образом, стресс - обычное и часто встречающееся явление. Психическое напряжение, вызванное стрессом, может возникнуть также в результате утомления. Деструктивные последствия стрессов снижают эффективность и благополучие индивидуума. Стресс напрямую и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организации, тем самым снижая качество жизни большего числа сотрудников. Эти обстоятельства заставляют менеджмент глубоко анализировать причины стресса у работников и разрабатывать мероприятия по регуляции его уровня.

2. Влияние стрессов на эффективность трудовой деятельности персонала организации

Утомление пагубно сказывается на процессе работы сотрудников, эффективности результатов их деятельности, поэтому действия менеджера должны быть направлены на снижение степени утомления персонала. Под профилактикой неблагоприятных функциональных состояний понимается комплекс мероприятий, направленных на предупреждение развития или на ликвидацию (полную или частичную) уже возникших состояний. В производственной ситуации любая оптимизационная работа, имеющая целью облегчение труда человека, может рассматриваться как профилактика неблагоприятных функциональных состояний. Выделяются следующие направления такой работы:

· усовершенствование средств труда;

· рационализация рабочих мест;

· оптимизация режима труда и отдыха;

· использование чередования операций с нагрузкой на разные функциональные системы;

· нормализация факторов производственной среды;

· создание благоприятного социально-психологического климата. [6, 191_ 195 с.]

Следует остановиться на оптимизации режима труда и отдыха, которые могут опираться на анализ кривой работоспособности у данной категории пользователей. Такой анализ позволяет выделить критические моменты, характеризующиеся значительным снижением производительности и ростом утомления. Время назначения перерыва должно приходиться на начальные периоды изменения состояния (рис. 2.1), т.е. предшествовать появлению выраженного сдвига на кривой работоспособности. Нередко высказывается мнение, что благоприятный эффект коротких и частых пауз значительнее, чем в случае более продолжительных и редких. Действительно, для многих видов труда, особенно монотонных, наличие частых коротких перерывов для отдыха весьма желательно. [10, 411с.]

Рис. 2.1. Кривая работоспособности (2)

Нужно заметить, что не существует общего определения термина «перерыв» для разных видов выполняемой человеком деятельности. Перерыв можно интерпретировать и как время бездействия, и как особую фазу в выполнении задания, и как разрыв в работе, наконец, как особый период покоя. Некоторые авторы включают в перерывы и периоды бездействия, которые возникают на основе самой организации задания, например, время ожидания при работе за компьютером. Другие же причисляют такое бездействие к условиям, не облегчающим, а усложняющим деятельность. В большинстве профессий такое ожидание предоставляет организму определенный период покоя, однако не уменьшает общую нагрузку, которой подвержен пользователь. Это относится в первую очередь к тем периодам ожидания, которые влекут за собой психическую напряженность, т.к. их длительность трудно предсказуема, и они возникают в критические моменты функционирования системы.

Противоположным состоянию напряжения является состояние монотонии. Она часто встречается на производстве, в учебной деятельности и в жизни. В психологической литературе одно из первых упоминаний о состоянии монотонии встречается в работе Г. Мюнстерберга. Изучением этого состояния интересуются физиологи, психологи, социологи. И это не случайно. Монотонность влияет на эффективность деятельности, настроение человека, на его развитие. Канадский ученый В. Герон, изучавший влияние монотонной окружающей обстановки на психику и деятельность человека, пришел к выводу о необходимости постоянного изменения сенсорного окружения человека для его нормального существования. Целесообразно, как это делают Левитов (1964) и Асеев (1974), выделить действительное (объективное) и кажущееся однообразие работы, ситуации:

1. Объективное однообразие (монотонность) связано с бедностью сенсорного воздействия на человека, с малой загруженностью его интеллектуальной сферы (чрезмерным дроблением рабочих операций, простотой автоматизированных действий в сочетании с их многократным повторением в одном и том же темпе, малой и средней интенсивностью нагрузки). Это относится как к интеллектуальной, так и к сенсорной и двигательной деятельности.

2. Субъективная (кажущаяся) монотонность может сопутствовать объективной монотонности, являясь ее отражением в сознании человека. При этом необходимо наличие двух условий, а именно: чтобы выполняемая деятельность не давала умственной свободы от деятельности, привлекала к себе внимание и в то же время не предоставляла достаточных условий для размышления над этим заданием, не давала бы повода для творчества (Hacker, 1967). Это обусловливает, по Г. Бар-тенверферу (Bartenwerfer, 1957), «отдачу с суженным объемом внимания».

Но субъективная монотонность деятельности и ситуации может иметь место и без объективной монотонности. Она может быть обусловлена отношением человека к деятельности и ситуации. Роль мотивации для оценки ситуации отмечается многими авторами. Показано, например, что работа без знания ее результатов быстро приводит к снижению интереса к ней (Fraser, 1958). Наоборот, заинтересованность в работе и полнота обратной связи, получаемой человеком, не дают проявиться субъективной монотонности даже в случае объективной монотонности труда. [7, 252 - 261с.]

Целостная картина психологических и физиологических сдвигов, возникающих при состоянии монотонии, становится ясной, если рассматривать данное состояние с позиций системного подхода. В общем представлении эта картина следующая (рис. 2.2).

На устойчивость к действию монотонности влияют как индивидные, так и личностные особенности человека. Для того чтобы предотвратить появление монотонии у сотрудников, менеджер должен руководствоваться следующими действенными факторами по ее уменьшению:

1. Усложнение (укрупнение) рабочих операций, выполняемых действий, объединение их в комплексы; однако этот способ борьбы с монотонностью труда имеет и недостатки: каждый рабочий должен располагать комплектом оборудования, которое используется во время рабочего цикла лишь частично, при длительности операций свыше 10-12 мин их укрупнение делается вообще невыгодным; укрупнение требует длительной и сложной подготовки самого рабочего; кроме того, далеко не всякий технологический процесс и особенности производимой продукции позволяют укрупнять операции.



Рис 2.2. Схема развития состояния монотонии

2. Увеличение или периодическое изменение темпа работы или подачи информации.

3. Членение большого по объему задания на отдельные части для того, чтобы появились промежуточные (поэтапные) цели.

4. Организация пауз в работе с заполнением их физическими упражнениями, прослушиванием музыки и другими мероприятиями, соответствующими «активному отдыху».

5. Усиление мотивации через объяснение значимости деятельности.

6. Смена деятельности, рабочих мест. Правда, последнее не всегда эффективно. Как показано Фетискиным и Молодцовой, смена рабочих мест в течение рабочей смены дает положительный эффект только для лиц с подвижностью нервных процессов. Для инертных эта мера неэффективна, больше того, она отрицательно влияет на результаты деятельности.

7. Обеспечение работающего текущей информацией о ходе выполнения планового задания. [16, 310 - 321с.]

Монотония приводит к психическому пресыщению, но не нужно путать это определение с психической напряженностью. Обилие причин, приводящих к психической напряженности во время деятельности, обусловливает многообразие форм ее проявления. Можно, например, отметить такие состояния, сопровождающиеся психической напряженностью, как психическое пресыщение (вызываемое монотонией), операциональное и эмоциональное напряжение, утомление, «мертвая точка», стресс. Выделяют несколько видов напряженности: операциональную и эмоциональную, торпидную, импульсивную и генерализованную, психическую и физическую и др.

Эмоциональное напряжение в процессе выполнения деятельности чаще всего возникает как результат труднопреодолимого препятствия на пути к достижению цели. Однако и успех в деятельности может привести к эмоциональному напряжению. Оно также возникает у человека при межличностных и внутриличностых конфликтах. Состояние психического напряжения может выражаться в двух формах: в увеличении возбуждения, реакциях мобилизации резервов организма и в тормозных реакциях. [1, 380 - 389 с.]

Ухудшение работоспособности бывает трех типов: 1) скованное, импульсивное выполнение действий; 2) уклонение человека от выполнения своих функций; 3) полная заторможенность действий. [22, 45 с.]

Поведение в состоянии напряженности отличается негибкостью: утрачивание пластичности, свойственной в спокойной обстановке. В состоянии напряженности в первую очередь страдают сложные действия и интеллектуальные функции: сокращается объем внимания, нарушаются процессы восприятия и мышления, появляются лишние ненаправленные действия, снижается объем памяти и элементарных мыслительных операций.

Возникновение того или иного типа напряженности (реакции мобилизации или реакции торможения) обусловлено многими факторами. Одним из них является степень объективной и субъективной трудности задачи для данного человека. Если степень трудности максимальная и задача неразрешимая, продуктивность работы вначале повышается, а затем снижается. Если же задача трудная, но разрешимая, то повышение или понижение продуктивности зависит от степени подготовленности человека: при хорошей подготовленности помехи и препятствия улучшают выполнение задачи, а при плохой - ухудшают. [6, 210 - 234 с.]

Чтобы справиться с ухудшением работоспособности, работодатели начинают применять мотивацию труда персонала - один из способов повышения производительности труда. Мотивация труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия.

Руководители предприятий четко понимают, что эффективность деятельности невозможна без определенных стимулов. К таковым относятся материальные и нематериальные мотивации. Система морального и материального стимулирования труда на предприятиях предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и как следствие повышение эффективности труда, его качества.

Но нередко наступает понимание, что все имеющиеся и применяемые программы мотивации сотрудников не приносят ощутимых экономических результатов. Казалось бы, испробовано все, а желаемого роста производительности труда не наблюдается. Кадровые службы разрабатывают новые программы мотивации, более эффективные способы стимулирования. Однако, мало кто задумывается о том, что причина подобной стагнации кроется в самом человеке, его психическом состоянии. И виной тому является не сама форма или способ мотивации, а степень эмоционального напряжения сотрудника. И в таком случае чрезмерное влияние на персонал с помощью системы мотивации труда может вызвать серьезные последствия.

Сотрудника на этой стадии может мотивировать только физический отдых и психологическое расслабление, то есть уход от разрушающего воздействия стрессов. Но предприятие неспособно обеспечить это сотруднику на длительное время. Поэтому выходом из сложившейся ситуации является оптимизация условий деятельности, уменьшение стрессовых разрушений и профилактика профессионального выгорания субъектов деятельности, что активизирует ресурсы персонала. Следует отметить, что создание специальных программ по оптимизации человеческих ресурсов, их эффективному и гуманному использованию является важной социальной задачей нашего общества. На это требуется не только время, но и понимание руководством организаций и предприятий необходимости принятия подобных мер. [8, 96 - 101 с.]

Так, Ф. Херцберг выдвинул двухфакторную теорию удовлетворенности трудом, основанную на том, что причины удовлетворенности и неудовлетворенности трудом различны, различно и их воздействие на работников в процессе труда. Факторы, связанные с трудом - он относил к гигиеническим, а факторы, связанные с содержанием труда и возможностями работников в профессиональном росте, в самореализации в процессе труда - к мотивационным факторам.

Главный практический вывод из теории Херцберга заключается в том, что руководители должны дифференцированно и весьма осторожно подходить к использованию различных стимулов и, когда потребности низшего уровня недостаточно удовлетворены, не делать ставку на гигиенические факторы как основные. [12, 200 с.]

Сотрудник не может справиться со своими эмоциями во время стресса, когда он подвергается давлению со стороны менеджера системой мотивации, а следовательно не может эффективно осуществлять свою профессиональную деятельность. Сдерживание эмоций может привести к психосоматическим расстройствам. В данном случае их с полным правом можно назвать «болезнями неотреагированных эмоций». В современной трактовке они описываются как аффективно обусловленные или аффективно-соматические нарушения, а в отечественной литературе принят термин «нозогении».

Большинство психосоматических расстройств сопровождается психическими симптомами либо вследствие прямого повреждающего действия биологического патологического процесса на функционирование головного мозга (например, нервозность, возбудимость при гипертиреозе, депрессия, тревога, изменения личности), либо вследствие психологического реагирования на факт заболевания.

Типология нозогении на психологическом уровне предусматривает выделение ее разновидностей. (рис. 2.3)

Рис. 2.3. Типология нозогении

1. Невротические синдромы. Проявляются страхом и тревожными опасениями, связанными с телесным недугом, гипертрофированной оценкой его последствий, угрожающих здоровью, невозможностью полной социальной реабилитации. В клинической картине могут доминировать истерические проявления (демонстративность поведения, яркость и образность жалоб, конверсионные симптомокомплексы). При затяжных реакциях формируются явления ригидной ипохондрии (тщательная регистрация малейших признаков телесного неблагополучия, «щадящий» режим -- диета, главенство отдыха над работой, жесткая регламентация физических нагрузок, приема медикаментов и пр.).

2. Эмоциональные реакции (реактивные депрессии). Определяются гипотимией с тревогой и чувством безнадежности, сочетающимися с астенией, снижением физической активности, алгиями и другими патологическими телесными сенсациями. Содержание реакции определяется пессимистическим восприятием себя и окружения, тревожными опасениями и страхами, тесно связанными с актуальным психосоматическим состоянием. Представления об опасности состояния, его неизлечимости, неблагоприятном исходе, негативных социальных последствиях обычно преувеличены.

3. Патохарактерологические реакции (параноические, шизоидные, истерические) с выявлением сверхценных идей (ипохондрия здоровья, синдром «патологического отрицания стрессового состояния»). Осознание связанных с психосоматическим расстройством патологических изменений деятельности организма сопровождается стремлением к преодолению недуга. Доминируют идеи «полного восстановления любой ценой». Сотрудники ощущают в себе потенциальные возможности усилием воли «переломить» ход событий, положительно повлиять на течение и исход страдания, «модернизировать» напряженность нарастающими нагрузками.

4. Соматогенный астенический симптомокомплекс. У людей этой группы невротические жалобы появляются незаметно, постепенно, спустя некоторое время. Практически все больные отмечают наличие головной боли нервно-мышечного характера, которую описывают как ощущение тяжести в голове, «шлема», «стягивающего обруча» и т. п. Постепенно появляются расстройства эмоционально-волевой сферы: болезненная раздражительность, вспыльчивость, колебание настроения от мрачно-пессимистического до обычного, ровного. Впоследствии в эмоциональной сфере превалирующими становятся негативные эмоции, усиливается подавленность, снижение настроения, формируется ощущение тоски, внутреннего дискомфорта с элементами тревожности.

5. Невротические расстройства с затяжным течением, на фоне которых развивается соматическое заболевание. В этой группе невротическая симптоматика характеризуется потерей парциальности, осознанием болезненности состояния, синдромологическим усилением, потерей связи с психотравмой, ростом вегетативных и сомато-висцеральных компонентов, появлением астено-депрессивных, астеноипохондрических, обсессивно-фобических, депрессивно-фобических психопатологических синдромов, а в дальнейшем и формированием психопатизации личности больных, проявлениями ригидности и дезадаптации. [11, 465 - 480 с.]

Зачастую многие шаги, предпринимаемые для повышения эффективности деятельности компании, могут иметь в качестве своих последствий и риск возникновения стресса. Это еще усугубляется трудностями мониторинга последствий психологического вреда, которые в меньшей степени очевидны, нежели физические повреждения. Таким образом, любой стресс можно рассматривать, как растение-паразит, корни которого - стрессоры, стебель - физиологическое и психологическое напряжение, листья - симптомы, а плоды - болезни.

3. Формирование условий снижения стресса в организации

Экономический кризис нанес значительный ущерб функционированию банковского сектора. Банки оказались вынужденными тщательно просчитывать и планировать свой бюджет и прилагать максимум усилий для оптимального использования ресурсов. Происходящие структурные изменения не могли не привести к увеличению уровня профессионального стресса банковских сотрудников указанных категорий. Неутешительные прогнозы финансовых аналитиков свидетельствуют о том, что нестабильная ситуация в финансовой банковской сфере закончится еще не скоро, и все это время сотрудники будут находиться под воздействием стресса. А он, исходя из вышеизложенного, является причиной заболеваний, наносит вред психическому и физическому здоровью человека. В процессе реорганизации коллектив часто распадается на группы: сотрудники, которые положительно относятся к реорганизационным изменениям, и сотрудники, которые не одобряют этих изменений. Если персонал не одобряет реорганизацию, то начинает складываться негативное отношение к руководству компании в целом.

Выявить уровень профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации к организационным изменениям внутреннего и общерыночного характера можно на примере крупного восточноевропейского банка (далее - Банк).

Организационные изменения в Банке заключались в следующем:

- смена собственников Банка, переход под новый бренд и работа по новым стандартам;

- изменение руководящего состава и реорганизация внутри Банка (были преобразованы некоторые дирекции и управления);

- проведение процедур оптимизации штатной численности сотрудников;

- введение новых стандартов обслуживания клиентов, насаждаемых «сверху»;

- переход на «кустовую» систему управления в розничной сети.

Все дополнительные офисы были поделены на 5 «кустов» - Северный, Южный, Центральный, Восточный и Западный.

Все сотрудники в соответствии с выполняемым функционалом могут быть поделены на 4 категории, которые представлены в каждом дополнительном офисе (таблица 3.1.)

Таблица 3.1. Категории сотрудников в Банке

Категория	Численность	Функциональные задачи
Руководители сетевых единиц дополнительных офисов (управляющие и заместители управляющих)	53 человека	Руководство деятельностью офиса, выполнение планов, организация работы по привлечению клиентов, анализ состава клиентской базы, подготовка и решение кадровых вопросов и другие.
Сотрудники операционных отделов (включая кассовых работников)	236 человек	Организация расчетно-кассовых операций, отражение операций по списанию/ зачислению средств, контроль осуществления расчетных операций по счетам клиентов и другие.
Сотрудники отделов продаж (менеджеры продаж/ кредитные специалисты)	95 человек	Привлечение клиентов, выполнение целевых показателей по продажам, выполнение функций консультанта в клиентской зоне, организация документооборота между Банком и клиентом и другие.
Сотрудники секторов поддержки бизнеса	54 человека	Прием и диспетчеризация внешних обращений, открытие/ закрытие/ сопровождение счетов клиентов, взаимодействие с налоговыми органами, осуществление функций кредитного контролера, проведение мероприятий по вопросам легализации доходов и другие.

Производительность труда персонала в среднем значительно снизилась после введенных изменений (рис.3.1)

Рис. 3.1. Производительность труда в Банке (1)

Для выяснения причин этого явления в Банке было проведено анкетирование среди всех сотрудников. В качестве шкал были определены блоки утверждений, характеризующие:

· Ш1 - условия и организацию труда

· Ш2 - субъективную оценку особенностей исполнения профессиональных задач

· Ш3 - вознаграждение за труд и социальный климат

· Ш4 - переживание острого стресса

· Ш5 - переживание хронического стресса

· Ш6 - личностные и поведенческие деформации

· Ш0 - общий индекс стресса, как основной показатель его оценки

Опросники были распространены по сетевым единицам одновременно и переданы сотрудникам.

Рис. 3.2. Профили профессионального стресса обследуемых сотрудников

По полученным данным можно заметить, что профили профессионального стресса сотрудников практически идентичны. У всех сотрудников максимальные оценки получены по шкале Ш2.

Данные тенденции свидетельствуют, что все обследуемые сотрудники реагируют на происходящие в Банке организационные изменения схожим образом. Задействовав информацию по шкалам, получившим максимальные оценки, можно интерпретировать синдромы профессионального стресса (таблица 3.2.).

Таблица 3.2. Синдромы профессионального стресса в разных группах обследуемых сотрудников

	Руководители	Сотрудники операционных отделов	Сотрудники отделов продаж	Сотрудники секторов поддержки бизнеса
Общий уровень стресса	Умеренный	Выраженный	Выраженный	Умеренный
Разнообразие задач	-	Высокий	Высокий	Высокий
Сложность задач	Умеренный	Предельно высокий	Предельно высокий	Высокий
Автономия исполнения	Высокий	Предельно высокий	Высокий	Высокий
Контроль за исполнением	Умеренный	Предельно высокий	Предельно высокий	Предельно высокий
Общее самочувствие	Высокий	Предельно высокий	Предельно высокий	Высокий

Среди организационных изменений в Банке значимым изменением можно считать смену собственников и большинства руководящих работников. Политика новых собственников Банка отличается значительно большей степенью консервативности, нежели предыдущего руководства. За период данных изменений было проведено неоднократное ужесточение в отношении регламентации работы сотрудников. Дисциплинарные взыскания сотрудников, совершенно не характерные как инструмент воздействия для предыдущего руководства, вошли в текущую практику нынешнего руководства, что не могло не отразиться на высокой оценке по шкалам «Контроль за исполнением» и «Общее самочувствие». Можно говорить о том, что в настоящий момент в Банке сложился стрессогенный стиль управления. Необходимо прокомментировать шкалу «Сложность задач», которая также оказалась одним из ведущих стресс-факторов для сотрудников. В списке происходящих изменений было указано, что в настоящее время Банк находится в процессе перехода на новую систему, что вызывает непонимание у сотрудников. Работники ощущают субъективную сложность выполняемых задач, при этом они находятся в информационном вакууме в отношении происходящих перемен и последствий. Сотрудников не устраивает текущая ситуация, отсутствует лояльность к новому руководству. Все указанные тенденции усугубляются общей ситуацией на финансовом рынке труда в настоящий момент. Руководители сильно отличились от остальных групп. Эта группа - единственная из представленных, которая не показала высокий уровень стресса.

Проанализировав возможные причины и источники стресса, можно предположить эффективные способы коррекции его последствий, направленные на повышение эффективности работы персонала. Анализ особенностей профессионального стресса показал, что проведение организационных изменений требует повышенного внимания со стороны руководства и оказания помощи сотрудникам в процессе их адаптации к изменившимся условиям работы.

Менеджеры должны приложить все усилия для того, чтобы сотрудники Банка не перешли в третью стадию стресс, а еще хуже в панику. Преодоление кризиса включает усилия, направленные на снижение и преодоление эффектов стресса, а также выработку устойчивости против событий, вызвавших стресс. Нужно освоение способов психологической разгрузки и саморазгрузки.

В настоящее время Банк находится на этапе серьезных организационных изменений. Вместе с технологическими переменами происходит изменение корпоративной культуры и ценностей Банка. Крайне важно, чтобы эта смена происходила осознанно и вела к формированию крепкой и сплоченной команды не только верхнего, но и среднего уровня управления. В связи с этим существует сильная потребность в программе развития корпоративной культуры и сопровождения изменений.

Необходима комплексная программа работы с сотрудниками по привлечению их к содействию происходящим в Банке изменениям, активному включению в эту деятельность, программа, укрепляющая единство всех уровней управления. Важно также сформировать систему обучения управленческим навыкам и повышения эмоциональной компетентности сотрудников.

Необходимо создать программу развития внутренних коммуникаций. Это позволит увеличить гибкость и управляемость Банка, повысить лояльность сотрудников, что является весьма актуальным при его активном росте.

Для сотрудников операционных отделов необходимо организовать проведение групповых тренингов, направленных на повышение их стессоустойчивости и купирование признаков синдрома выгорания.

Рис. 3.3. Производительность труда в Банке (2)

Ко всему прочему следует ввести 10-минутные перерывы в работе для сотрудников, занятых монотонной работой за компьютером, таким образом удастся сохранить устойчивую работоспособность на более длительное время.

Постановка конкретных и выполнимых задач, даже достаточно сложных, не только снижает возможность стресса, но и обеспечивает высокий уровень мотивации работников. Кроме того, позитивным фактором является постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными относительно выполнения конкретных работ (например, оценка сроков выполнения и качества промежуточных этапов работы).

После применения следующих рекомендаций на практике можно значительно повысить работоспособность персонала (рис. 3.3).

Таким образом, организационные изменения понесли за собой серьезные последствия. Персонал Банка чувствовал напряженность и испытывал стресс. В ходе анкетирования были выявлены причины стрессового состояния. Выяснилось, что на сотрудников большое давление оказывает руководство контролем. Применительно к Банку были разработаны рекомендации по улучшению атмосферы в коллективе. В ходе их применения можно проследить позитивные изменения.

Заключение

Существует три стадии стресса - тревога, сопротивление, истощение. Для каждой стадии характерны соответствующие изменения в нервно-эндокринном функционировании. Стресс может не только быть опасным для каждого конкретного человека, но также разрушительно влиять на эффективность деятельности организации. Поэтому изучение стресса и причин, его вызывающих, а также его последствий - важная проблема организационного поведения. При всем многообразии факторов, способных вызвать стресс, следует помнить - они действуют не сами по себе, а зависят от того, как человек относится к обстоятельствам, в которых он оказался, то есть наличие факторов, вызывающих стресс, не означает, что он обязательно возникнет. Работа инспектора отдела кадров связана с действием на него многочисленных стрессоров. А лидерская позиция вызывает у человека особое нервно-эмоциональное напряжение.

Первый шаг в любой программе со стрессом - признание того, что он существует. Любая программа решения проблемы должна исходить из того, существует ли стресс и чем он вызван. Стресс возникает, когда работники не знают своих производственных ролей или боятся, что не справятся с работой.

Каждый из методов стресс-менеджмента направлен на обеспечение большего соответствия между конкретной ролью и работой или организационной средой. Эту же логику используют в программах обогащения труда, предполагающих уточнение и реорганизацию работ, с тем, чтобы труд стал более содержательным, интересным и заключал в себе возможность внутреннего поощрения. Назначение заданий, заключающих в себе такую возможность, обеспечивает лучшее соответствие между работником и выполняемой им работой.

В ходе исследования были выявлены основные проблемы по управлению стрессами в Банке. Банк благодаря профессиональному отношению к делу приобрели солидную деловую репутацию. Проанализировав качественный состав трудовых ресурсов Банка, можно сделать вывод, что изученные показатели трудовых ресурсов характеризуют нестабильное положение предприятия, что можно объяснить отсутствием регламентированного управления стрессовыми ситуациями работников. Также важна корпоративная культура Банка, которая диктует соответствующее поведение и мотивацию индивидов даже при наличии неопределенности и конфликта. Культуру Банка формирует и поддерживают ее сотрудники. Если они подвержены стрессу, сверхчувствительности, депрессии и враждебным настроениям, то это найдет отражение в культуре. Поэтому выбранные рекомендации могут быть рассмотрены в качестве решения существующих проблем.

стресс напряжение трудовой персонал

Список использованной литературы

1. Бороздина, Галина Васильевна. Психология и этика делового общения [Текст] : учебник для бакалавров : учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям/ Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова ; под общ. ред. Г.В. Бороздиной. - Москва: Юрайт, 2013. - 463 с

2. Вершигора, Евгений Ефимович. Менеджмент [Текст] : учебное пособие для учащихся средних специальных учебных заведений экономического профиля / Е. Е. Вершигора. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 283 с.

3. Герчикова, Ирина Никоновна. Менеджмент [Текст] = Management: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000) / И.Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 511 с.

4. Глушко, А.Н. (доктор психологических наук; профессор). Психологическое содержание управленческих решений командиров подразделений в стрессогенных ситуациях [Текст] / А.Н. Глушко, В.С. Ахтямов // Инновации в образовании. - 2014. - № 2. - С. 130-138. - Библиогр.: с. 138

5. Григорьева, Ирина Сергеевна (психолог ; специалист по упр. персоналом; дипломир. менеджер). Сильные стороны менеджеров во время кризиса [Текст] / И.С. Григорьева // Менеджмент сегодня. - 2010. - N 5.

6. - С. 318-322

7. Зельдович, Борис Захарович. Организационное поведение [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / Б.З. Зельдович; ИГУМО. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 319 с.

8. Ильин Е. П. Психофизиология состояний человека. -- СПб.: Питер, 2010. -- 412 с

9. Каверин С.Б. Мотивация труда / М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. -- 224 с.

10. Конфликтология [Текст]: учебник / О.З. Муштук [и др.]; ред. О.З. Муштук. - 2-е изд. перераб. и доп. - М. : МФПА, 2011. - 319 с.

11. Литвинюк, Александр Александрович. Организационное поведение [Текст] : учебник для бакалавров : для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 "Маркетинг" и по направлению 100700.62 "Торговое дело" / А. А. Литвинюк. - Москва : Юрайт, 2013. - 505 с.

12. Малкина-Пых И.Г. Психосоматика: Справочник практического психолога. -- М.: Изд-во Эксмо, 2010. -- 992 с.

13. Малюк, Владимир Иванович. Менеджмент: деловые ситуации, практические задания, курсовое проектирование: практикум для студентов вузов, обучающихся по специальности 080502 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)" / В.И. Малюк. - М.: КноРус, 2010. - 304 с.

14. Менеджмент в промышленности [Текст] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению "Конструкторско-технологическое обеспечение машиностроительных производств" / Э.А. Карпов [и др.]. - 3-е изд., перераб. и доп. - Старый Оскол : ТНТ, 2011. - 523 с.

15. Михайлова, О.Б. Стресс-менеджмент: техники преодоления токсических эмоций [Текст] / О.Б. Михайлова // Управление персоналом. - 2009. - N 20 (222). - С. 24-29

16. Наймушина, Алла Геннадьевна. Психоэмоциональный стресс [Текст]: учебное пособие для слушателей институтов и факультетов повышения квалификации, преподавателей, аспирантов и других профессионально-педагогических работников / А.Г. Наймушина ; ТюмГНГУ. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2010. - 111 с.

17. Немов, Роберт Семенович. Психология [Текст] : учебник для бакалавров: для студентов вузов, обучающихся по непсихологическим специальностям / Р.С. Немов. - Москва : Юрайт, 2013. - 639 с.

18. Основы менеджмента [Текст] = Management / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - 3-е изд. - М. ; СПб. : Вильямс, 2008. - 672 с.

19. Очистить корзину [Текст] : нерешенные дела стали занимать в голове слишком много места? Освободите его для решения по-настоящему важных задач // Маркетолог. - 2008. - N 10. - С. 60-63

20. Титова, Евгения (представитель кадрового агентства "Гласфорд Интернейшнл"). Компания в кризис ведет себя как женщина, которую бросил муж: никогда не скажет, как ей на самом деле тяжело [Текст] / Е. Титова //Управление персоналом. - 2009. - N 18 (220). - С. 41-47

21. Управление стрессом [Текст] : острые ощущения с пользой для бизнеса // Маркетолог. - 2009. - N 2. - С. 42

22. Шлаина, В. М. Предупреждение паники в работе с персоналом [Текст] / В. М. Шлаина // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. - 2009. - N 11. - С. 7-9.

23. Щербатых, Ю. В. Психология стресса и методы коррекции [Текст] : учебное пособие / Ю. В. Щербатых. - М. [и др.] : Питер, 2008. - 256 с.

Размещено на Allbest.ru