Методы принятия управленческих решений на примере турфирмы ООО "Лагуна Тур "

Эффективность и качество управленческого решения определяется, прежде всего, обоснованностью методологии решения проблем, т.е. подходов, принципов, методов. Без хорошей теории практика слепа. Однако в настоящее время к менеджменту применяют только некоторые научные подходы и принципы. Это можно объяснить "узостью" понятия "менеджмент", отсутствием в нём цели управляющей подсистемы (коллективы, индивидуумы) -- обеспечение конкурентоспособности объекта на конкретном рынке. Если руководствоваться "широким" понятием "менеджмента", то автоматически добавляются комплексный, функциональный, динамический, интеграционный подходы, которые применяются в настоящее время при управлении качеством и экономичностью продукции.

Одним из наиболее известных и широко применяемых методов поиска идей путем творческого сотрудничества группы специалистов является метод «мозговой атаки». Будучи единым мозгом, группа старается штурмом преодолеть трудность, которая мешает решить рассматриваемую проблему.

Объект исследования - ООО «Лагуна Тур».

Предмет исследования - метод мозгового штурма.

Итак, целью работы является процесс разработки и принятия управленческого решения.

Задачами, помогающими достичь этой цели, будут:

- краткая характеристика объекта исследования;

- применение метода «мозгового штурма» в ООО «Лагуна Тур»

- разработка мероприятий по решению выявленной проблемы.

1. Особенности принятия управленческих решений в области управления персоналом

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Лагуна-Тур».

Общество с ограниченной ответственностью «Лагуна-Тур» (далее Общество) является юридическим лицом -- коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Турфирма «Лагуна-Тур» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Туристическая фирма "Лагуна-Тур" была основана л

етом 2003 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Рассмотрим основные показатели деятельности турфирмы в Таблице 1.

Таблица 1. Анализ основных финансовых показателей

Анализ финансовых результатов показывает снижение всех показателей прибыли в отчетном году на 13-14%, при этом, наибольшими темпами снижается прибыль до налогообложения. На это повлияло значительное снижение прочих доходов - на 33,79% .

Темпы снижения выручки составили 5,88%, в то время как затраты организации снизились лишь на 4,22% Таким образом, темпы снижения объема реализации опережают темпы снижения затрат турфирмы, что может стать причиной уменьшения прибыли в будущем.

В результате произошло снижение чистой прибыли предприятия на 14,93%, что может негативно сказаться на её финансовом состоянии.

Проведем расчет показателей рентабельности.

Таблица 2. Анализ показателей рентабельности

В отчетном году произошло уменьшение показателей рентабельности продаж по чистой прибыли и по прибыли от продаж на 1,02% и 1,25% соответственно. Таким образом, в 2013 году турфирма «Лагуна-Тур» на каждый рубль продаж получила меньше прибыли чем в 2012 году.

2.2 Анализ ситуации

PEST анализ - это инструмент для стратегического прогнозирования, выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании, которые потенциально могут в повлиять на деятельность компании в будущем. То есть с его помощью производится оценка внешних факторов компании.

Аббревиатура PEST расшифровывается как P (Policy) -политические факторы, E (Economy) - экономические факторы, S (Society) - социальные и общественные факторы и T (Technology) - технологические факторы.

Этот инструмент используется для выяснения текущего статуса или положения организации во взаимоотношениях с внешней средой и ее роли в этой среде.

Результаты PEST-анализа применяются в качестве основы для стратегического планирования. PEST-анализ охватывает политические, экономические, социальные, технологические, правовые и экологические факторы.

Этот вид анализа кладут в основу многих других аналитических методов, например, таких как сценарное планирование или SWOT-анализ (PEST-анализ проводится перед SWOT-анализом, поскольку он дает исходные данные для него - внешнюю среду, к которой относятся возможности и угрозы).

Исследуемые факторы могут носить как макро-характер (анализироваться в масштабе мира, континента или страны) или микро-характер (например, институционального или индивидуального) уровне.

Проведем PEST-анализ ООО «Лагуна-Тур» (Таблица 3).

Таблица 3. PEST-анализ ООО «Лагуна-Тур»

Таким образом, анализ факторов внешней среды организации показал, что наиболее значимые проблемы туристических фирм сосредоточены в социальной сфере, что значительно влияет на объем оказываемых услуг.

SWOT-анализ - это очень полезный инструмент для анализа ситуации и ее понимания. Он используется для принятия решений о будущих направлениях деятельности компании или о развитии новых бизнес-идей.

Возникновение технологии.

В 1963 году в Гарварде на конференции по проблемам бизнес политики проф. K. Andrews впервые публично предложил аббревиатуру SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

Эта аббревиатура была представлена визуально в виде SWOT матрицы.

Факторы положения дел внутри предприятия обычно классифицируются как силы (strengths, S) или слабости (weaknesses, W), а факторы внешней среды делятся на возможности (opportunities, O) или угрозы (threats, T).

Таблица 4. SWOT-анализ ООО «Лагуна-Тур»

Из анализа данных таблицы 4 следует, что наиболее значимыми факторами, определяющими сильные стороны деятельности фирмы «Лагуна-Тур», являются:

· хорошая репутация компании у потребителя;

· разработанная политика работы с контрагентами;

· налаженный маркетинг и реклама.

В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими слабые стороны для фирмы «Лагуна-Тур», являются:

· высокая конкуренция в туристической отрасли;

· невысокая квалификация персонала.

Наиболее значимыми факторами, определяющими возможности фирмы, являются:

· улучшение качества обслуживания клиентов;

· увеличение объемов продаж.

В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими угрозы для фирмы «Лагуна-Тур», являются:

· быстрое появление новых конкурентов;

· изменение экономических условий.

Можно сказать, что у ООО «Лагуна-Тур» имеются огромные возможности по совершенствованию работы компании и ее выхода на региональный туристический рынок.

2.3 Анализ и выявление проблемы

Анализ современных тенденций туризма как сферы предоставления услуг, позволяет сделать вывод о том, что, во многом условия его развития зависят от государственной политики, от применяемых инструментов государственного регулирования.

Тем не менее, основные проблемы его функционирования носят региональный характер. И к ним, в первую очередь, следует отнести:

- отсутствие системного подхода в развитии регионального туризма;

- рассредоточение информации о различных компонентах туристского потенциала региона в различных организациях разной ведомственной принадлежности;

- ведомственные планы освоения территорий, как правило, разрабатываются без учета планировочных ограничений, возникающих в результате деятельности соседних ведомств (в том числе работающих в рамках ограниченного доступа к информации - военные ведомства, геологи);

- отсутствие в области управления туристским бизнесом квалифицированных специалистов, владеющих широким спектром знаний, как в области туристского бизнеса, так и в сфере краеведения, экономических проблем региона.

В 2013 году в ООО «Лагуна Тур» возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

2.4 Анализ возможных решений

Итак, для принятия управленческого решения был выбран метод «мозгового штурма».

На первом этапе руководство компании выбрало 5 специалистов, работающих в фирме, имеющих специальное образование.

Далее была сформулирована задача, стоящая перед ними: найти оптимальный способ повышения конкурентоспособности компании.

Выбирали модератора группы (модератор - тот, кто будет следить за правилами мозгового штурма на всех его этапах, записывать идеи, предлагать свои). Это человек энергичный, активный, и, самое главное, знающий особенности метода мозгового штурма.

На втором этапе происходило следующее.

Участников кратко ознакомили с особенностями метода мозгового штурма, хотя это было не обязательным условием.

Модератор записал задачу.

Участникам группы дали 5 минут поразмыслить над темой и записать пришедшие идеи на листе бумаги.

Перед тем как начали обсуждать идеи модератор сообщил правила обсуждения:

- Главное -- количество идей. Не делайте никаких ограничений.

- Полный запрет на критику (отсутствие оценивания идеи)

- Необычные и даже абсурдные идеи приветствуются.

- Комбинируйте и улучшайте любые идеи.

- Не искать детали

Модератор записывал все идеи. И прекратил писать, когда они закончились или их количества уже достаточно.

Идеи заключались в следующем:

1. Начисление бонусов за пользование услугами данной компании

2. Скидки и льготы (пенсионерам, студентам, инвалидам…)

3. Предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты

4. Бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1-3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностью поездки

5. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж)

6. Сезонные скидки

7. Постоянное повышение профессионализма персонала

8. При покупке одного тура - второй тур в подарок

9. При покупке тура - подарок

10. При покупке тура в определенные сроки - детский тур в подарок

11. Постоянные розыгрыши призов среди клиентов компании

Таким образом была хорошо видна психологическая инерция. Идеи подхватывали и развивали.

На третьем этапе выбирали подходящую идею.

Перед тем как начать выбор нужной идеи удалили повторяющиеся, не относящиеся к теме или проблеме. Таким образом, были вычеркнуты идеи: 4, 8, 9, 11.

Расставили приоритеты (в соответствии с теми критериями, которые для них наиболее значимы при решении данной задачи). Критерии были такие: время, деньги, эффект.

Наиболее предпочитаемые идеи прорабатываем (что и как делать, кто за что отвечает, сроки, ресурсы, этапы и т д.)

Приоритеты были расставлены следующим образом:

1. Постоянное повышение профессионализма персонала

2. Скидки и льготы (пенсионерам, студентам, инвалидам…)

3. Предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты

4. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж)

5. Начисление бонусов за пользование услугами данной компании

6. Сезонные скидки

7. При покупке тура в определенные сроки - детский тур в подарок

Приоритет отдали идеи заключающейся в том, что конкурентоспособность компании будет расти за счет ее внутренних ресурсов - персонала, квалификацию которого необходимо постоянно повышать.

2.5 Разработка управленческого решения

В г. Перми находятся учебные заведения, с которыми предприятие «Лагуна-Тур» может заключить договор о том, что через каждые три года сотрудники компании будут подтверждать свою квалификацию. Обучение составляет 2 - 3 дня. Обучают, как работать с клиентами, предлагать услуги, осуществляемые предприятием. Оплата обучения одного человека в день составляет от 1500 до 2000 рублей. Чтобы сократить расходы, нужно в каком-либо учебном заведении создать свой обучающий центр как для сотрудников уже работающих в «Лагуна-Тур», так для студентов и других людей, планирующих там работать. В связи с открытием обучающего центра в сотрудники смогут через каждые два года повышать свою квалификацию.

В связи с открытием учебного центра студенты учебных заведений города смогут посещать специальные занятия. Заключив договор с этими заведениями, в течение нескольких лет обучения направлять студентов на прохождение практики в «Лагуна-Тур». Это будет очень выгодно предприятию, так как в дальнейшем будет уходить меньше времени на испытательный срок, не три месяца, а один или даже меньше. Без серьезных изменений в области подготовки и переподготовки персонала трудно ожидать качественных изменений в работе предприятия. Также, предлагается, на время прохождения практики студентами, отпускать сотрудников предприятия в отпуск, что в свою очередь приведет к снижению расходов фирмы на заработную плату и повысит работоспособность персонала.

Применив предлагаемые мероприятия, «Лагуна-Тур», несомненно, поднимет свой престиж и улучшит кадровую работу предприятия.

В связи с открытием учебного центра в г. Перми в одном из учебных заведений значительно сократятся расходы предприятия. «Лагуна-Тур» выгоднее нанимать преподавателей, не отрывая своих работников от производства. Сократятся расходы на обучение новых сотрудников, так как студенты и другие люди смогут в период получения образования посещать специальные занятия, тем самым в будущем сократят время на испытательный срок. Повысив свою квалификацию, персонал «Лагуна-Тур» сократит время на осуществление сделок, увеличит количество обслуживаемых клиентов, при этом, не создавая недовольство и не заставляя ждать. В 2013 г. в «Лагуна-Тур» с клиентами работали 6 человек. В период с 2011 г. - по 2013 г. было принято 4 человека. Предлагается не увеличивать численность специалистов по работе с клиентами, и распределить дополнительную работу между шестью сотрудниками, повысившими свою квалификацию. Следует им доплачивать к заработной плате 2500 руб. Вследствие чего не нужно будет нанимать новый персонал, затрачивая при этом средства на заработную плату нового работника. Например, заработная плата нового работника составляет 7000 рублей, заработная плата работника, более полгода проработавшего в «Лагуна-Тур» и повысившего свою квалификацию, составляет 10000 рублей.

Доплата в месяц шестерым сотрудникам, повысившим свою квалификацию, будет составлять 15 000 рублей (2 500 руб.*6 чел.), за три года 540 000 рублей (15 000 руб.*12 мес.*3 года).

Заработная плата новым четырем сотрудникам будет составлять в месяц 40 000 руб. (10 000 руб.*4чел.), за три года 1 440 000 руб. (40 000 руб.*12мес.*3 года).

По результатам расчетов 1 способ, если не нанимать новых специалистов, а распределить работу между шестью прежними работниками и доплачивать им по 2500 руб. к з/п эффективнее, чем 2-ой способ. Экономия за 3 года составит 900 000 рублей, в месяц 25 000 рублей (900 000/36 мес.).

С помощью развития корпоративной культуры и стимулирования работников будет повышаться имидж и восприятие предприятия в глазах общественности, отношения между сотрудниками станут более доверительными и дружелюбными.

Награждая работников за эффективную, плодотворную работу, руководство «Лагуна-Тур» повысит работоспособность, мотивацию персонала увеличит производительность труда, непосредственно связанную с конечными результатами работы.

Давая возможность сотрудникам «Лагуна-Тур» принимать участие в решении вопросов деятельности организации, персонал будет осознавать личную ответственность за общий результат деятельности предприятия.

Включив в статью расходов расходы на прием новых сотрудников, «Лагуна-Тур» сократит время на поиск квалифицированных специалистов.

Улучшив условия обслуживания предприятия с помощью особого внимания к клиенту, доброжелательности, удобства, «Лагуна-Тур» увеличит количество своих постоянных клиентов, тем самым значительно возрастет прибыль организации и повысится конкурентоспособность предприятия.

Заключение