Размещено на http://allbest.ru

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра финансов и менеджмента

Контрольно-курсовая работа

По предмету: Теория менеджмента

на тему: «Деловое общение»

выполнил: студент Соснин Д.В.

Проверил:

профессор каф. ФиМ Михалева Е.П.

Тула 2016

Содержание

Введение

Глава 1. Деловое и управленческое общение

1.1 Роль и значение делового общения

1.2 Виды делового общения и их характеристика

1.3 Этапы и фазы делового общения

Глава 2. Особенности и эффективность делового общения

2.1 Специфика деловой коммуникации в сфере управления

2.2 Виды коммуникации в организации

2.3 Регламентированность делового общения

Глава 3. Деловое и управленческое общение на примере SK Royal

Hotel Tula

3.1 Общая характеристика SK Royal Hotel Tula. Структура отеля

3.2 Деловое совещание как форма делового общения в SK Royal Hotel

Заключение

Список литературы

Введение

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения -- производственные, политические, идеологические, нравственные и т. д. Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области профессиональной деятельности.

Современные условия предъявляют новые требования к молодому специалисту. Он должен уметь: продуктивно общаться с людьми, психологически грамотно общаться с коллегами, преодолевать коммуникативные барьеры; выполнять коллективную работу, располагать к себе людей; уметь, учитывая индивидуальные особенности каждого, обеспечивать эффективную коммуникацию членов группы для достижения цели; быть готовым к возможным конфликтным ситуациям в коллективе и к их устранению путем преобразования энергии межличностных или групповых противодействий в энергию действия в интересах решения стоящих задач.

Формирование и развитие данных умений актуализирует необходимость всестороннего изучения феномена общения: и как процесса взаимодействия людей, и как информационного процесса, и как отношения людей друг к другу, и как процесса их взаимного влияния друг на друга, и как процесса их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

· Коммуникативную (обмен информацией);

· Интерактивную (взаимодействие общающихся);

· Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Целью контрольно - курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения.

В процессе выполнения контрольно курсовой работы, были раскрыты следующие задачи:

- роль и значение делового общения:

- виды делового общения, этапы и фазы делового общения:

Объектом исследования является SK Royal Hotel Tula.

Предметом исследования является деловое и управленческое общение в SK Royal Hotel Tula.

Глава 1. Деловое и управленческое общение

1.1 Роль и значение делового общения

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого - то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели [6]. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

1.2 Виды делового общения и их характеристика

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр. [4]

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость. Художественная выразительность и эмоциональность, интонация. Дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Оптимизация вербального общения [4]

Формулировки, которые следует избегать	Желательные формулировки
«Я бы хотел…»	«Вы хотите…»
«Мне представляется интересным…»	«Ваша проблема заключается в том, что…»
«Я пришел к такому выводу…»	«Вам будет интересно узнать…»
«Хотя вам это и известно…»	«Конечно, вам уже известно…»
«Вы, конечно, об этом еще не знаете…»	«Как вы уже знаете…»
«Все же вы должны признать…»	«Не думаете ли вы, что…»
«Я считаю…»	«Вы не находите, что…»
«Сейчас я вам докажу это…»	«Сейчас вы сможете убедиться в этом…»

деловой коммуникация отель менеджмент

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. [3]

2) Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. [3]

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

· Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

· Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Неизмененным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15-20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 минут). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать». [3]

3) Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Для некоторых предприятий деловое совещание- это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание- возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

· Развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

· Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

· Выявление и расчет коллективных результатов;

· Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

4) Телефонные переговоры

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени. [5]

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

· Взаимного представления;

· Введения собеседника в курс дела;

· Обсуждение ситуаций;

· Заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

1.3 Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения.

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его. [6]

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения.

Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движение, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза- концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выяснить его интересы. Затем наступает очень важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае завершать общение.

Менеджер должен иметь ввиду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая - в получении или передаче информации; третья - в воздействии на мотивы и решения.[2]

Глава 2. Особенности и эффективность делового общения

Коммуникативная эффективность делового общения во многом зависит от понимания механизма коммуникационного процесса и возможностей каждого из его элементов.

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)

Инициатором коммуникационного процесса является отправитель. Его задача - решить, какую идею, информацию, сообщение сделать предметом обмена. Отправитель должен заранее попытаться представить себе, какова будет реакция получателя на сообщение, как оно будет воспринято и истолковано им. Нередко получатель трактует

Как показали исследования зарубежных ученых, одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Залогом эффективной коммуникации является обратная связь, благодаря которой коммуникация становится двусторонним процессом. Отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Исследователи различают положительную обратную связь (желаемый результат коммуникации достигнут) и отрицательную обратную связь (сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал отправитель). [1]

2.1 Специфика деловой коммуникации в сфере управления

Необходимо также учитывать специфику деловой коммуникации в сфере управления. Как подчеркивают специалисты, «обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности», обеспечивает реализацию основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль), поэтому коммуникации называют главным связывающим процессом.

Коммуникации в организациях, так называемые организационные коммуникации, представляют собой «информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций». [7]

2.2 Виды коммуникации в организации

Коммуникации в организациях делятся на две большие группы: внутренние (между подразделениями и уровнями управления) и внешние (коммуникации организации с внешней средой).

Коммуникативные потоки внутри организации двигаются в вертикальном и горизонтальном направлении. Вертикальные коммуникации являются важнейшей составной частью коммуникационного процесса у руководителей. Различают два вида вертикальных коммуникаций:

1. Коммуникации по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (руководство информирует подчиненных о стоящих задачах, текущих проблемах; формулирует конкретные заданиях по выполнению работы; дает оценку качества проделанной работы и т.п.). Нередко нисходящие коммуникации носят директивный характер (приказы, распоряжения, инструкции, рекомендации). Как отмечают специалисты, эффективность нисходящих коммуникаций во многом зависит от соблюдения ряда условий:

- признание права отправителя передавать сообщение;

-убежденность в компетенции коммуникатора;

- доверие к отправителю как руководителю и как личности;

- убежденность в том, что сообщению можно доверять;

- принятие целей и задач, сформулированных в сообщении;

- наличие у отправителя права наложить на получателя штрафные санкции.

2. Коммуникации по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие (работники сообщают руководителю о назревших вопросах, возникших трудностях, новых инициативах; высказывают свои соображения по улучшению работы организации и т.д.). С целью повышения эффективности восходящих коммуникаций используются различные методы:

- процедура обжалования (работники имеют возможность обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника, что позволяет защитить работников от произвола их непосредственного начальника);

- политика открытых дверей (руководители доступны для подчиненных, готовы принять своих подчиненных и выслушать их соображения или предложения по различным вопросам);

- беседы с работниками, увольняющимися из организации;

- консультации с ведущими специалистами организации;

- интервьюирование работников, опросы, сбор общественного мнения и др.

Важную роль в организации играют горизонтальные коммуникации, представляющие собой обмен информацией между структурными подразделениями, руководителями отделов, работниками, равными по положению. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации действий, регулирования взаимоотношений, уточнения поставленных задач, решения возникающих проблем, разрешения конфликтных ситуаций и т.п.

К внутренним организационным коммуникациям относятся также прямые коммуникации (межличностное общение между сотрудниками, межличностное общение руководителя с подчиненным или группой подчиненных) и неформальные коммуникации (распространение слухов). [12]

Интерес представляют типы «коммуникаторов» в организации, выделенные американскими учеными: «сторож» (работник, контролирующий прохождение информации, например, секретарь, диспетчер, оператор телефонной станции); «лидер мнений» (работник, оказывающий влияние на мнение и поведение других работников; чаще всего это неформальный лидер); «связной» (работник, осуществляющий связь между различными группировками); «пограничник» (работник, имеющий связи с внешней средой).

На эффективность деятельности организации большое влияние оказывают внешние коммуникации, т.е. обмен информацией между организацией и ее окружением. Среди внешних факторов, воздействующих на организацию, различают силы прямого и косвенного воздействия. Среду прямого воздействия составляют поставщики трудовых ресурсов, материалов, капитала; потребители; конкуренты; профсоюзы; законы и государственные органы. Среда косвенного воздействия - это научно-технический прогресс; состояние экономики; социокультурные и политические факторы; международные события.

Специалисты выделяют основные признаки внешней среды: сложность, подвижность, неопределенность.

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация должна реагировать.

Подвижность среды - это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Отмечается, что окружение современных организаций меняется с нарастающей скоростью.

Неопределенность внешней среды считается функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в надежности этой информации. Если информации мало или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее высоконадежной.

Коммуникативная эффективность во многом зависит от умения учитывать различные характеристики деловой коммуникации. Она может быть необходимой (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательной (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральной (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательной (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков выделяют деловую коммуникацию:

* контактную - дистанционную (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

* непосредственную - опосредованную (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

* устную - письменную (с точки зрения формы существования языка);

* монологическую - диалогическую (сточки зрения постоянной и переменной позиции я-говорящего и ты-слушающего);

* официальную - неофициальную (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся). [13]

2.3 Регламентированность делового общения

Деловой коммуникации свойственна регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правилами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду делового человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования, сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения, совета, предложения, просьбы, согласия, разрешения и т.п.). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Служебные деловые встречи обычно имеют строгий регламент. Для эффективного использования отведенного времени заранее четко определяют круг обсуждаемых проблем и тщательно готовятся к встрече.

В управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. в известной степени, носят формализованный характер.

Важная особенность деловой коммуникации - строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п., поэтому необходимо вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д.

Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажениям информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение. [9]

На деловое взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между его участниками в процессе делового общения (отношения «по вертикали» - субординационные, а «по горизонтали» - партнерские).

Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель - подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соблюдение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.

Следует учитывать, что характер отношений, который складывается в организации, оказывает влияние на качество обратной связи, точность и полноту передаваемой информации.

Исследователи отмечают, что эффективность распространения деловой информации по «горизонтали» значительно выше, чем по «вертикали». Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга, им не требуется подробного объяснения существа дела.

В передаче информации с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены, отредактированы, искажены.[10]

Глава 3. Деловое и управленческое общение на примере SK Royal Hotel Tula

3.1 Общая характеристика SK Royal Hotel Tula. Структура отеля

Расположение отеля порадует туристов, желающих ознакомиться с историческими особенностями города. Отель расположен в самом центре города - на пересечение ул. Советская и ул. Ф. Энгельса, всего в 300 метрах от Тульского Кремля. Оптимальное месторасположение для бизнес-поездок.

SK Royal Hotel Tula предлагает своим гостям полный спектр услуг для комфортного отдыха и успешного ведения бизнеса: 150 комфортных номера с бесплатным Wi-Fi, ресторан европейской кухни на 100 посадочных мест для проведения деловых обедов, банкетов, фуршетов; банкетный зал на 2 этаже на 100 человек. Конференц-центр SK Royal Hotel Tula состоит из 3 конференц-залов площадью от 84 до 168 кв.м, оснащенных всем необходимым оборудованием. [14]

Большой номерной фонд: 150 комфортабельных номера (от класса Стандарт до Апартаментов). Изюминкой отеля является номер категории «Президентский Люкс» - роскошный трехкомнатный номер с благоустроенной террасой и видом на исторический центр Тулы.

Высокий стандарт гостеприимства. Новый отель в центре Тулы с интерьерами класса Люкс, открытый в 2014 году. Современное 7-этажная здание с панорамным остеклением. В 2015 году отель получил категорию 5 звезд.

Широкие бизнес-возможности: 3 оборудованных конференц-зала трансформера разместят любое количество участников. Бесплатный Wi-Fi. Организация кофе-брейков, фуршетов, гала-ужинов. Специальные условия размещения корпоративных клиентов и групп. [14]

Развитая инфраструктура - ресторан, бар, фитнес-центр и спа-зона.

Отель обладает всем необходимым для комфортного времяпрепровождения - на первом этаже расположен ресторан отеля, а также Бар “Check In” и лобби-бар. А так же есть новый фитнес-центр, оснащенный современными тренажёрами. В SPA отеля к услугам постояльцев: бассейн (15м), финская сауна, хамам; за дополнительную плату можно насладиться SPA процедурами для тела и лица.

Во главе отеля стоит генеральный директор. Ему подчиняются начальники отделов - по числу структур: отдел кадров, бухгалтерия, служба приема и размещения, хозяйственный отдел, служба питания, инженерная служба. В свою очередь в хозяйственном отделе есть подразделения по подготовке номеров (горничные), прачечная. Также есть отдел маркетинга. Он отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и прочими заинтересованными структурами.

На кухнях и в инженерной службе заняты специалисты узкого профиля: сантехники, электрики, повара, официанты.

3.2 Деловое совещание как форма делового общения в SK Royal Hotel

SK Royal Hotel Tula -- идеальное место для проведения различных мероприятий: семинаров, тренингов, презентаций, деловых переговоров, а также корпоративных вечеринок. Персональный менеджер позаботится о каждой детали вашего мероприятия в одном из четырех полностью оборудованных конференц-залов.

Три конференц-зала оснащены современным оборудованием и способны принять от 10 до 200 человек. Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия.

Деловая совещание - это распространенная форма управления для выработки оптимальных решений, что позволяет использовать коллективный разум и знания для решения сложных актуальных проблем, организовать обмен информацией, мнениями и накопленным опытом между отдельными работниками, структурными подразделениями предприятия.

На деловых совещаниях решаются следующие вопросы: развитие, укрепление политики предприятия и воплощения ее в жизнь; интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации; выявление и расчет коллективных результатов; коллективное решение проблем с учетом учебного эффекта.

На совещании принимается управленческое решение по принципу коллективизма, предусматривающий взаимопомощь, что повышает индивидуальную и коллективную ответственность работников в производственных условиях.

Рационально организованная совещание выполняет также важную учебно-воспитательную функцию: сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов; руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера в области руководства коллективом.

Совещания дают возможность руководителю получать необходимую информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.

Совещание дает руководителю дополнительные возможности для оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении поставленных задач; их умение защищать собственное мнение.

Совещания дают возможность подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать стиль работы менеджера; больше втягиваться в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения проблем. Сотрудник имеет на совещании возможность, которая появляется у него редко: развивать перед руководителем собственные мысли, проявить свои способности в открытой дискуссии и развивать конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

По результатам исследований, 30-40% совещаний, проведенных на предприятиях, как правило, не вызвано производственной необходимостью, а обсуждаемые на них вопросы часто не требуют коллегиального решения.

По мере усложнения управленческих процессов, которыми управляет менеджер, особенно в условиях рыночной экономики (когда предприятия, фирмы, концерны имеют самостоятельность), возникает постоянная необходимость проводить различные совещания, максимально использовать творческий потенциал коллектива. Практика сегодняшнего дня свидетельствует о том, что неправильные методы их подготовки и стиль проведения, несвоевременность, продолжительность, неудовлетворительный уровень принятых на них решений вызывают критическое отношение к ним.

Зарубежная практика также не может избежать таких огрехов. По результатам опроса начальников кадровых служб крупнейших корпораций США оказалось, что 30% совещаний из всех проведенных абсолютно бесполезны и является пустой тратой времени. Исследования, проведенные в 100 крупнейших фирмах Великобритании, показали, что эффективной оказывается один из десяти совещаний. По оценкам финских специалистов плохо подготовлены совещания требуют много времени, а в результате 3/4 совещаний оказываются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще дела не касаются.

Анализ использования времени руководителей предприятия показал, что значительная часть их рабочего времени уходит на совещания. Согласно анкетные опросы, отечественные руководители объединений, предприятий, организаций тратят сегодня до 30% рабочего времени. А если взять руководителей высшего звена США, то по оценкам специалистов, они тратят 59% времени на запланированные заседания, встречи и до 10% - на незапланированные встречи. [11]

Эффективность совещаний снижается из-за слабой их подготовки и непродуманный подбор участников. Примерно 25% совещаний проводится не по плану и без должной подготовки, до 20-30% участников, приглашенных на них, не имеют непосредственного отношения к рассмотренных вопросов.

Отвлечения значительного количества работников от их прямых обязанностей и неоправданные затраты времени на проведение совещаний приводят к тому, что принятие решений и обмен информацией на этих совещаниях стоят значительно дороже (иногда в 5-10 раз), чем выполнение такой же работы на основании изучения документов. [11]

Неоправданно большое количество деловых совещаний, их низкая результативность приводит к ряду серьезных негативных социально-психологических последствий. Это снижение активности участников совещания; подмена общественно полезному труду бесполезным сидением на совещаниях формирование пагубной привычки к безответственных споров, которые не улучшают дело; нарушения ритма работы сотрудников; выработка привычки к беспорядочного стиля исполнения обязанностей, исключающей вдумчивый подход к решению вопросов и, что не побуждает к неукоснительного претворения в жизнь принятых решений.

В завершении любого совещания всегда подводят итоги. Хотя данный момент приятен далеко не всем присутствующим, так как к концу заседания все чувствуют усталость, необходимо все же ведущему обобщить все положения, назвать принятые решения.

Завершать заседание рекомендуется в четко назначенное время. Участники совещания должны уйти оттуда с чувством удовлетворения выполненной работы (их мнения выслушали, приняли во внимание, выработали коллективное решение).

Все поручения, которые раздаются участникам совещания, заносятся в протокол. После заседания каждый участник получает протокол с результатами совещания, где отражены и данные ему поручения.

Протокол:

- наименование учреждения

-название документа (протокол)

- дата заседания

- место заседания

- председатель

- секретарь

-список присутствующих

- повестка дня

- текст (слушали - приняли)

- результаты голосования (необходим кворум)

- необходимые подпись [8]

Заключение

Общение является сложным и емким феноменом, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга.

Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями отдельных его групп и общества в целом в организации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности.

По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.

Деловое общение -- это сложный, многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в его психологическое состояние, структуру психики и поведения.

Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других.

Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список литературы

1. Акимов В.В. Эффективное деловое общение. М.: Альпина, 2015г. - 324с.

2. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник, Изд-во Юнити-Дана , 2012 г. - 375с.

3. Измайлова М.А., Деловое общение. 4-е изд. - М.: 2011 - 252с.

4. Кузнецов И.Н., Деловое общение: Учебное пособие, Изд-во Дашков и К , 2013 г.- 528с.

5. Лавриненко В.Н., Психология и этика делового общения: учебник, Изд-во Юнити-Дана, 2012 г. - 415с.

6. Подопригора М.Г., Деловая этика: Учебное пособие./. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012 - 116с.

7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005 - 416с.

8. Токарев Г. В. Документная лингвистика. Тула, 2010 - 215с.

9. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 2014 - 64с.

10. Фионова Л.Р. Этика делового общения. Учебное пособие. Пенза 2010 - 126с.

11. Янкович Ш.А., Управление офисом: учебное пособие, изд-во Юнити-Дана, 2012 - 255с.

12. http://www.ronl.ru/stati/menedzhment/811602/

13. http://www.smartcat.ru/Referat/Management/menagementbydorofeevHC.shtml

14. http://sk-royal.ru/hotels/tula/

Размещено на Allbest.ru