Імідж персоналу громадського харчування

Існують і інші підходи до питань формування іміджу, зокрема, управлінський. Він був запропонований П.Стоуксом, президентом фірми з питань управління "Стоукс, Вуд енд Ассошіейтс". На його думку, імідж корпорації повинен будуватися на таких трьох підставах. По-перше, вона повинна подаватися як якась "особистість", тобто необхідно якомога краще показати бізнес корпорації людям. У цьому випадку дуже важливі її зовнішні ознаки, а саме, сучасність приміщень, обладнання, стиль спілкування всередині корпорації тощо По-друге, корпорації потрібно мати свою "репутацію", тобто показати, чим вона вже відома Необхідно поширювати нову інформацію про корпорацію і, безумовно, враховувати те, що люди вже дещо знають про неї, а тому неминуче будуть задавати питання. По-третє, корпорації потрібно показати свій "характер" (сутність), тобто чим насправді є її бізнес. Хоча тут Стоукс попереджає, що рекламу своєю суттю корпорація повинна створювати не сама, оскільки якщо вона буде робити це власноруч, скажімо, проголосить себе порядною в усіх відношеннях, то відразу ж потрапить під вогонь критики з боку скептиків, яких завжди вистачає. Тому краще, якщо про властивості її "характеру" стане розповідати хтось інший, головним чином "третя партія".

Є ще одна обставина, на яке звертає увагу Стоукс. Плануючи і втілюючи в життя програму створення іміджу корпорації, слід постійно пам'ятати, що рекламування всіх трьох перерахованих елементів повинне здійснюватись одночасно, скоординовано, з максимальним урахуванням самих різних обставин. Пояснюючи свою думку, він наводить такий приклад. Уявімо собі, що корпорація зацікавлена у зміцненні добрих відносин з акціонерами, споживачами, власними службовцями, торговцями, населенням прилеглої округи (місцевою громадою) та ін. Для досягнення цієї мети на акціонерів вона впливає рекламою і повідомленнями про фінансові справи, щорічними зборами і звітами. На споживачів вона впливає якістю своїх товарів, їх упаковкою та рекламою. На своїх службовців корпорація впливає спеціально розрахованими на це журналами, газетами, рекламою та благодійними акціями. На торговців - рекламою в різних комерційних виданнях, власної періодикою, поширюваної в різних місцевостях, листами [58]. Імідж можна створювати заново (для нової організації), змінювати. Успішний процес формування іміджу вимагає управління (планування, організації, контролю). Діяльність з формування іміджу оцінюється якісно (цілі, структура, зміст, виконавці, технології) і кількісно (витрати, терміни, результати, економічна ефективність).

Науково обґрунтована робота з управління корпоративним іміджем повинна вестися на основі моделювання іміджу. Імідж має свою структуру, описується параметрично і моделюється, так само, як і сам процес його формування. Враховуючи те, що модель - відображення значущих сторін об'єкта, можна уявити імідж набором різних його характеристик. Імідж можна описати, наприклад, за допомогою профілю сприйняття і методу семантичного диференціала [59]. Характеристиками іміджу є: група сприйняття, набір сприймаються і вимірних властивостей організації, значення оцінок властивостей і їх ваги. Тривалість існування, чіткість і стійкість іміджу, рівень позитивності / негативності, оптимальність, напрямки діяльності і витрати по створенню та підтриманню іміджу також є характеристиками іміджу.

Тепер було б доречно розглянути компоненти складові імідж. Зовнішній імідж організації складається з трьох частин. Перша - це образи, що характеризують стійкість організації. Сюди входять такі образи, як "фірма висококласних фахівців", "організація професіоналів", "стабільна", "впливова", "фірма як одна сім'я", "з традиціями", "з постійними клієнтами", "респектабельна", "що має ім'я " і т.п. Друга група образів характеризує організацію як розвивається структуру [60]. Сюди входять такі характеристики, як "відкрита", "адекватно реагує на зміни", "постійно удосконалюється", "зростаючі", "багатообіцяюча", "перспективна" і т.п. Третя група образів характеризує комплекс турботи про клієнтів. Сюди входять такі характеристики фірми, як "пропонує високоякісну продукцію, послуги", "дотримуючи домовленості", "гарантує ризики", "уважна до прохань клієнтів", "забезпечує високоякісний сервіс" і т.п. Серед якостей, що визначають імідж керівників і співробітників, доцільно виділити і четверту групу - якості, що характеризують взаємини персоналу всередині організації. Сюди входять уміння цінувати час (своє та інших), вміння вислухати і зрозуміти іншого, комунікабельність, повагу і лояльність до підлеглих, так само як і до керівників, відповідальність за спільну справу, почуття солідарності, взаємодопомога, взаємопідтримка, турбота про підлеглих і т.п . В основу систем моніторингу компонентів, складових імідж, покладені інформаційні моделі. Вже існують бази даних та системи підтримки рішень, використовувані для оцінки і оптимізації іміджу організації. Приміром, консалтингова компанія Delahaye Group в США веде оцінку ефективності діяльності паблік рілейшнз для IBM, Microsoft, Novell, Intel та ін. Аналогічної базою даних для своїх клієнтів розпорядженні ПР-агентство Waggener Edstrom, обслуговуюче компанію Microsoft. База містить великі дані про ЗМІ, матеріалах, що з'явилися в них, а також про співробітників ЗМІ - редакторах і журналістах [61]. «Оцінка корпоративного іміджу проводилася за допомогою експертного опитування представників відповідних груп сприйняття і співробітників підприємства. Методи експертного оцінювання в даному випадку, як і для широкого кола інших формалізації проблем в різних сферах людської діяльності, представляються ефективним і єдиним засобом їх вирішення. Варто звернути увагу на кількість параметрів, виділених для аналізу іміджу організації.

Побудова моделі іміджу, її наповнення конкретною інформацією про організацію, чітка ідентифікація "цільового" іміджу організації для цільових груп громадськості необхідні для результативності іміджевої роботи [62]. Моделювання іміджу та процесу управління корпоративним іміджем - основа професійного іміджмейкінгу. Таке моделювання, як і власне управління корпоративним іміджем вимагає фундаментальних і системних знань менеджменту і маркетингу. Для великих організацій за підтримки іміджу особливо важлива робота зі ЗМІ, спонсорство, партнерство з держструктурами і громадськими організаціями [63]. Який пріоритетний вигляд організації - доброзичлива вона чи сувора, консервативна чи модна, дорога чи дешева? Обраний образ повинен повністю відповідати тій меті, якої керівник організації хоче досягти.

З усього вищесказаного ясно, що імідж організації - це цілісна картина того, що організація пред'являє клієнту. Робота зі створення позитивного іміджу - не одне або кілька окремих заходів, а вся система діяльності фірми, яка повинна також виходити і від самого керівництва. У кінцевому рахунку, імідж визначається якістю, ціною, доступністю товару, надійністю його після продажного обслуговування, історією фірми і, звичайно, рекламою. Секрет успіху далеко не в кількості появи рекламних матеріалів у газетах, на радіо і телебаченні. Ключ до успіху - у правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. Який непередбачуваною була реакція громадськості в період формування вигляду організації, вся система обов'язково повинна підпорядковуватися єдиній концепції, тобто логіці.

На нашу думку формування та підтримка позитивного іміджу організації - ретельна і клопітка робота, яку треба довірити висококваліфікованим фахівцям і значною мірою повинна виконуватися за допомогою маркетингових комунікацій. У ресторанному бізнесі, робота, спрямована на підтримку позитивного іміджу повинна вестися не від випадку, до випадку, а систематично і безперервно. Цій роботі має приділятися належна увага, так як позитивний імідж - це образ організації у представленні споживачів. Саме імідж підвищує конкурентоспроможність організації на ринку, а також залучає споживачів і партнерів.

Висновки

У результаті аналізу категорії якості ми прийшли до висновку, що слід постійно покращувати систему якості в організації. Лише постійне і безперервне поліпшення системи планування, виробництва та обслуговування передбачає оперативне вирішення виникаючих проблем, постійне поліпшення якості і підвищення продуктивності. Результатом поліпшення системи є постійне зниження витрат на вихідні матеріали, проект, і поліпшення застосовуваного устаткування, перепідготовку і навчання персоналу, контроль якості. Провідна роль у цьому питанні відводитися керівництву, саме керівництво повинне зацікавлювати персонал.

При більш глибокому вивченні системи якості в індустрії харчування з'ясувалося, що процес обслуговування специфічний. Його специфіка полягає в тому, що якість підрозділяється на два види взаємопов'язаних один з одним - технічне та функціональне. Технічна якість - вимагає постійного оновлення меню, змін в оформленні залу, а функціональне якість, у свою чергу, припускає постійне вдосконалення в системі обслуговування. Крім усього іншого необхідний найсуворіший контроль за роботою обслуговуючого персоналу, щоденна робота по поліпшенню якості обслуговування, грамотна кадрова політика.

Ми вважаємо, що при бажанні підвищити рівень якості, керівництво повинне в першу чергу звернути увагу на обслуговуючий персонал. Т.к.поведеніе персоналу і його здатність спілкуватися з клієнтами - показники якості обслуговування ресторану. Як офіціант одягу, вираженню особи, інтонаціям й рухів клієнта може спробувати вгадати її бажання, так і клієнт, спостерігаючи за обслуговуючим персоналом, може робити певні висновки. Отже, грамотний, добре навчений і ввічливий офіціант - особа закладу. І не важливо, яку рекламу вибрав для себе ресторан, якщо відвідувачів погано обслуговують, їм грублять і приносять остиглі страви, заклад вже ніщо не врятує.

Розглянувши складові іміджу, а також процес його створення і підтримки, ми прийшли до висновку, що робота з іміджем - це досить кропітка і тонка робота, яка зачіпає багато рівні, процеси і людей в організації, але в умовах конкуренції без цього не обійтися. Формування і підтримка позитивного іміджу організації - робота, яку треба довірити висококваліфікованим фахівцям і значною мірою вона повинна виконуватися за допомогою маркетингових комунікацій. У ресторанному бізнесі, робота, спрямована на підтримку позитивного іміджу повинна вестися не від випадку, до випадку, а систематично і безперервно. Цій роботі має приділятися належна увага, так як позитивний імідж - це образ організації у представленні споживачів. Саме імідж підвищує конкурентоспроможність організації на ринку, а також залучає споживачів і партнерів.

Размещено на Allbest.ru