Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности.

Курсовая работа

На тему: Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны предприятия сферы сервиса. Автосервис KIA Motors.

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Выполнил: Максаков Николай

Преподаватель: Михайлова Карина Валерьевна

Санкт-Петербург 2016



Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ - KIA MOTORS

1.1 Технологический цикл обслуживания клиента

1.2 Особенности организации контактной зоны

1.3 Применяемые формы и методы обслуживания потребителей в контактной зоне

1.4 Факторы, влияющие на эффективность процессов в контактной зоне

ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ (ОПЕРАЦИИ) НА ПРЕДПРИЯТИИ - KIA MOTORS

2.1 Элементарные сервисные процессы контактной зоны

2.2 Функционал работников контактной зоны. Сервис-менеджер

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ - KIA MOTORS

3.1 Основные особенности ключевых сегментов потребителей - KIA MOTORS

3.2 Процесс раскрытия потребностей клиента

3.3.Стандарт работника контактной зоны. Юридическое лицо

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

На данный момент в Петербурге и по всей России насчитывается огромное количество автосалонов и дилерских центров. Предметом курсовой работы является контактная зона и ее работники, а объектом является предприятие автоцентра KIA MOTORS. Цель данной курсовой работы состоит в необходимости описать особенности организации контактной зоны на предприятии. При выполнений курсовой работы необходимо представить к рассмотрению следующие задачи: представить технологический цикл обслуживания, рассказать о формах и методах обслуживания клиентов в контактной зоне, установить факторы, влияющие на обслуживание в контактной зоне автосервиса KIA, раскрыть сервисные операции, установить функциональные обязанности и задачи работника предприятия, составить план контактной зоны, выделить особенности ключевых сегментов потребителей, раскрыть процесс выявления потребностей у клиента, разработать стандарт работника контактной зоны для конкретного типа потребителя. В наше время очень актуальна данная тема, так как очень многие люди покупают автомобили и хотят как можно выгоднее и лучше для себя сделать приобретение, а также многие хотят, чтобы обслуживание было на высшем уровне развития, чтобы приходя в салон, потребитель остался доволен обслуживанием. Люди в наше время очень «продвинуты» и идут в ногу со временем и с новыми технологиями, поэтому работникам контактной зоны необходимо учитывать все замечания и предложения от своих клиентов, чтобы сделать наш российский сервис на порядок лучше.



ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ - KIA MOTORS

1.1 Технологический цикл обслуживания клиента

В данном параграфе хотелось бы представить систему «10 шагов сервиса KIA». Эта система наглядно показывает как автосервисы «KIA MOTORS» работают со своими клиентами, поэтому остановлюсь на ней подробнее.

Шаг 1.Предварительная запись. APPOINTMENT.

Как вы уже поняли из названия шага, речь идет о предварительной записи клиента на какие-либо виды обслуживания. Все начинается со звонка клиента. Благодаря этому шагу можно сократить время обслуживания клиента и заодно загрузить все посты обслуживания, чтобы никто не остался без работы, ну, и конечно же сохранить клиентуру, потому что зачастую ожидание клиента приводит к тому, что он не желает посещать данный салон.

Шаг 2. Прямая приемка INTERACTIVE RECEPTION.

На данном этапе главным является то, что потребитель должен видеть, что происходит с его авто, а возможно и участвовать в планировке работы.

Именно на этом шаге, сотрудник может предлагать вносить коррективы в план работы, обсуждается стоимость и сроки ремонта, после чего подписываются все необходимые документы и автомобиль уходит в работу. Шаг 3.Диагностика.DIAGNOSIS.

Эта фаза очень важна как для клиента, так и для работников автосалона. Именно здесь клиент может понять, что с его автомобилем не так, сколько придется заплатить за обслуживание, в какие сроки может быть сделана работа. Прежде чем полностью приступить к работе над автомобилем, надо его хорошо продиагностировать, а не полагаться на мнение «клиента-эксперта».

Шаг 4. Умный склад. SMART STOCK.

Суть его в том, что во время первой приемки, мастер фиксирует заказ и отправляет его на склад, а кладовщик собирает его и отправляет обратно мастеру готовым, не надо тратить время на поиск нужных запасных частей автомобиля, т.к. каждая деталь на складе имеет свою маркировку и эту деталь легко найти. Это безусловный плюс.

Шаг 5. Выполнение работ. REPAIR PERFOMANCE.

Работают высококвалифицированные специалисты, которые знают свое дело. Специалистам салона достаточно информации, которую они выявили с помощью шага № 3, а именно - диагностика, работники быстро найдут причину поломки и устранят неисправность.

Шаг 6. Проверка качества. REPAIR QUALITY CHECK.

Этот шаг очень важен в первую очередь для машин «группы риска», а именно: повторный ремонт, ремонт после жалоб клиента, машин, где выполнялись работы связанные с активной и пассивной безопасностью клиента, где была та или иная замена электроники.

Шаг 7. Выдача автомобилей. VEHICLE DELIVERY.

Несомненно один из самых важных этапов, здесь клиент удостоверяется, что все работы выполнены, а сотрудник говорит подопечному, когда примерно необходим следующий визит в автосалон.

Шаг 8. Оценка качества клиентом. SERVICE QIALITY EVALUATION.

Этот шаг рекомендуется делать тем, кто хочет чтобы клиент вернулся в автосалон неоднократно, да еще и посоветовал его своим знакомым и друзьям. Несколько минут потраченного времени для опроса клиента, помогут не только сэкономить, но и заработать.

Шаг 9. Работа с жалобами. CUSTOMERS' CLAIMS PROCESSING.

Самый трудный этап на всей нити обслуживания. Но его преимущество в том, что все проблемы клиента можно разобрать и решить прямо на месте. Обязательным в работе с жалобами является выявление их возможных причин с тем, чтобы устранять их еще до того, как появится жалоба, но также принятие решений для снижения уровня недовольства клиента, высказавшего жалобу. Роль работы с жалобами чрезвычайно важна для дилера, т.к. идет о возможной невозвратной потере клиента и ущербе для имиджа представительства, если он публично расскажет о своем отрицательном опыте обращения к вам.

Шаг 10.Поддержание связи с клиентом.STAYING IN A CONTACT.

Этот шаг не менее важен, чем остальные, так как нельзя терять контакт с клиентурой, необходимо чтобы он приезжал именно в ваш салон и был доволен работой. Для этого мастер назначает примерное время посещения салона вновь, когда это обязательно следует сделать, чтобы Ваша «Ласточка» снова вас радовала.

1.2 Особенности организации контактной зоны

По своей сути, контактной зоной автосалона KIA MOTORS является весь салон от входной двери до конца помещения, потому что везде мы так или иначе контактируем с сотрудниками и персоналом.

Как мне кажется главной особенностью этого автосалона является то, что автомобили в нем расположены «ёлочкой» - это своего рода маркетинговый ход для привлечения клиентов, так как, цитирую, «не возможно пройти мимо автомобиля, не споткнувшись об него, тем самым не обратив на него внимания», так сказала одна из сотрудниц салона, Елена.

Второй особенностью контактной зоны является то, что во время выполнения заказа, (если это не займет много времени), клиент может отдохнуть в зоне комфорта, выпив чашечку горячего кофе из автомата, он может присесть на диванчики, расположенные сбоку от зоны отдела сервиса, там он может на экране следить за тем, как происходит ремонт его авто, а также с помощью гарнитуры общаться с мастером и задавать ему вопросы по ходу ремонта его средства передвижения. Также есть детская зона, для тех, кто не смог оставить своего ребенка дома. В ней ребенок и родители могут проводить время, пока их железный конь находится на «реконструкции». Также определенное влияние на клиента имеет: распределение отделов, наличие вывесок, размещение стендов и плакатов, оформление цветовой гаммы автосалона в целом и контактной зоны, определенная форма одежды специалистов, также есть информационные ресурсы в виде карт, визиток, брошюр. Все это строго регламентировано.

1.3 Применяемые формы и методы обслуживания потребителей в контактной зоне

Первая форма обслуживания, которая используется в данном автосалоне - это удаленная поддержка, у потребителя как правило есть карта салона, которая называется KIA ASSISTANCE, на ней указаны номера служб технической поддержки, информационной линии KIA, позвонив по одному из номеров указанных на карте, вы можете обратиться к специалистам и они организуют:

· Ремонт автомобиля на месте поломки (замена/ремонт колес, разблокировка дверей авто, запуск двигателя автомобиля при разряженной АКБ);

· Эвакуацию неисправного транспортного средства в ближайший дилерский центр KIA (не более 80 км от административной границы города присутствия официального дилера KIA);

· Доставку топлива (стоимость топлива оплачивается владельцем отдельно)

Ответственное хранение неисправного автомобиля на период до 2-х дней.

Вторая форма: обслуживание с выездом на дом. Такая форма обслуживания происходит в том случае, если человек не может приехать по состоянию здоровья или по каким-либо другим причинам. Тогда авто самостоятельно забирают сотрудники салона.

Подменный автомобиль - услуга оказывается при сроке ремонта более 3-х дней, суть в том, что потребитель может взять любой автомобиль из салона, если ему необходимо срочно куда-то уехать по делам, при этом все автомобили имеют полную страховку.

Естественно в каждом автосалоне используется метод индивидуального подхода, один из важнейших элементов каждого предприятия сервиса, именно от этого зависит сколько постоянных клиентов будет у компании, к каждому клиенту определенное отношение и подход в зависимости от ситуации.

клиент сервисный контактный зона

1.4 Факторы, влияющие на эффективность процессов в контактной зоне

ь Первыми и основополагающими факторами являются улыбка, доброжелательность и приветливость сотрудников салона.

ь Зона отдыха: телевизор, диваны, кресла, журналы, книги, телевизор-видеонаблюдение.

ь Возможность перекусить в небольшом буфете, кофе, чай.

ь Детская зона.

ь Возможность пройти тест-драйв автомобиля.

ь Присутствие при ремонте авто.

ь Шоу-рум + консультации менеджеров.

А также на эффективность влияет фактор различных программ, скидок, акции и так далее, которые предлагаются работниками салона.

Несомненно, основополагающим фактором является то, как потребитель ведет себя по отношению к бренду, тут можно выделить несколько типов лояльности:

Приверженность. Данный тип лояльности связан с отношением. Проявляется в форме заинтересованности покупателя в приобретении конкретного бренда. Предполагает эмоциональную вовлеченность и привязанность к бренду, полное удовлетворение им, приобретение бренда в течение неограниченного времени. Приверженность без лояльности. Потребитель высоко оценивает бренд, удовлетворён им, испытывает заинтересованность и эмоциональную привязанность к нему, однако не имеет возможности часто его приобретать (в силу разных причин, например, экономические факторы или банальное отсутствие бренда на рынке). Как только возможность для покупки появляется, такой потребитель сразу же приобретает именно желанный товар.

Поведенческая лояльность возникает при приобретении бренда на регулярной (постоянной) основе, но при отсутствии привязанности к нему. Потребитель либо не удовлетворён брендом, либо относится к нему с безразличием. Обычно, данный тип лояльности находит своё применение в тех случаях, когда потребитель вынужден приобретать данный бренд ввиду отсутствия на рынке "любимого" бренда, либо же по причинам экономического характера. При первой же возможности потребитель перейдет на продукцию того бренда, к которому испытывает эмоциональную привязанность. Однако нередки те случаи, когда у потребителя и вовсе нет брендов, к которым он испытывает привязанность.

1. Смешанный тип (приверженность+ лояльность) Потребитель покупает бренд на постоянной основе, испытывая при этом эмоциональную привязанность и глубокую удовлетворённость.

По итогам данной главы, можно отметить, что необходимо знать и учитывать все этапы обслуживания клиентов, также уметь определять зачем они пришли в автоцентр.



ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ (ОПЕРАЦИИ) НА ПРЕДПРИЯТИИ - KIA MOTORS

2.1 Элементарные сервисные процессы контактной зоны

На предыдущей схематично показан примерный цикл развития событий, на основе элементарных операции в контактных зонах практически по всему салону.



2.2 Функционал работников контактной зоны. Сервис-менеджер

В крупном автоцентре работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или информации о сервисе. Если работа менеджера по маркетингу неудовлетворительная - приток новых клиентов будет низким. Первый кто встречает клиентов лично или по телефону - секретарь и если клиент не сможет дозвониться или ему нахамят - клиент не приедет. Если приехав в крупный сервис, клиент увидит в клиентской зоне грязь, неопрятного вида работников - клиент подумает, что и автомобиль будет таким же после обслуживания.

Менеджер (сервис-менеджер) - руководитель подразделения (автосервиса), составной части крупного объединения. Несет ответственность за работу всего подразделения (автосервиса). Подчиняется директору. Сервис-менеджеру подчиняются все нижестоящие сотрудники автоцентра.

Взаимодействие с клиентами. Прием входящего звонка, запись клиентов на сервис, исходящие звонки, работа в программе С.R.М. Ведение отчетности, оформление заявок на ТО и ремонт. Обслуживание клиентов. Расчетно-платежные операции на терминальном аппарате. Это как пример сотрудника контактной зоны автоцентра KIA.

Если предприятие разделено на подразделения - продажа новых автомобилей, продажа подержанных автомобилей, отдел дополнительного оборудования, отдел запасных частей, автосервис одной марки, автосервис другой марки и т.д., то в каждом подразделении имеется свой руководитель. Для автосервиса это сервис-менеджер. Если нет деления предприятия на подразделения, то функции сервис-менеджера выполняет директор.

Примерный список должностных обязанностей сервис-менеджера:

- Управление цехом в соответствии с задачами сервиса;

- Разработка программ развития сервиса;

- Обеспечение прибыльности сервиса;

Кредитование клиентов;

- Разрешение конфликтных ситуаций;

Подготовка ответа на претензию клиента;

- Направление работников на обучение, семинары, курсы;

Подготовка должностных инструкций работников сервиса;

- Наем персонала (оценка личности, ознакомление претендента с политикой фирмы, должностными обязанностями и техникой безопасности);

Выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю и обеспечение их выполнения;

- Оперативное управление сервисной службой;

Анализ рынка;

- Начисление заработной платы работникам;

Ходатайство о премировании (доплате) сотрудников и о наказании (удержании из заработной платы) сотрудников;

- Контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей;

Поддержание материальной базы сервиса в рабочем состоянии;

- Обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

Заказ на рекламную компанию и продукцию и другие.



ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ - KIA MOTORS

3.1 Основные особенности ключевых сегментов потребителей - KIA MOTORS

Таблица 1.Основные особенности сегментов потребителей.

№	Квалификационные признаки.	Хар-ка выделенных сегментов.
1.	Половая принадлежность.	Мужчина или женщина. Девушки приобретают и обслуживают разные автомобили и аксессуары, по сравнению с мужчинами.
2.	Уровень дохода.	От уровня дохода на прямую зависит, какой автомобиль приобретет клиент, будь-то KIA Picanto или KIA Sportage, к тому же на прямую от дохода зависит то, в какой комплектации клиент готов взять автомобиль.
3.	Образ жизни клиента.	Живет за городом или в городе, любит экстрим или спокойную езду.
4.	По психологии покупателя.	Супер новаторы, новаторы, обычные покупатели, консерваторы, супер консерваторы. см. Приложение В

3.2 Процесс раскрытия потребностей клиента

Процесс выполняет Администратор салона

В случае отсутствия Администратора процесс выполняет Менеджер по продаже. Цель процесса: определить потребности Клиента. Выбор и покупка автомобиля - это, в большинстве случаев, длительный процесс. При этом Клиент может быть на одном из этапов: 1. Сбор информации

2. Определение вариантов

3. Выбор из вариантов

4. Покупка автомобиля

На каждом из этих этапов у Клиента есть определенные «типичные» потребности, которые отличаются от потребностей Клиентов на других этапах.

Цель процесса:

1. Определить этап покупки, на котором находится Клиент и, соответственно, - типичные потребности Клиента на этом этапе.

2. Определить индивидуальные потребности конкретного Клиента.

Алгоритм процесса:

1. Смотрите и анализируйте поведение Клиента в салоне.

Клиенты, находящиеся на разных этапах, ведут себя по-разному:

«Сбор информации»

Таблица 2. Выявление потребностей клиента.

Мотивы Клиента	Поведение Клиента	Типичные потребности
Клиент хочет купить авто, но у него еще нет четкого понимания и уверенности в том, какой именно…	Клиент подходит к совершенно разным автомобилям… Задает «общие» вопросы или не задает вообще (не знает, что спросить, что смотреть)… Иногда приходит с советчиками…	Клиент ищет психологической и информационной поддержки у сотрудников салона; ищет «своего» консультанта - того, с кем ему просто и приятно общаться… Ему нужно сформировать критерии выбора автомобиля - четко понять самому, что же ему нужно, что для него важно…

«Определение вариантов автомобиля, способов покупки, продавца»

Мотивы Клиента	Поведение Клиента	Типичные потребности
У Клиента есть общее понимание того, какие характеристики авто ему важны, но еще нет понимания, какой именно автомобиль, когда и у кого он купит	Клиент подходит к авто одного типа, класса, но разных марок… Задает как общие, так и уточняющие вопросы, сравнивает с другими марками. На этом этапе чаще ходит один…	Клиенту нужно собрать больше информации для того, чтобы он смог сузить круг до 2-х 3-х авто, удовлетворяющих его критериям выбора и запросам…



Выбор из вариантов (окончательное принятие решения)

Мотивы Клиента	Поведение Клиента	Типичные потребности
Есть четкое понимание того, какие характеристики авто и продавца важны... Есть конкретные авто и продавцы, удовлетворяющие его критериям и желаниям… Нет уверенности для принятия окончательного решения. Клиент ищет подтверждение своим мыслям и соображениям - собирает детальную информацию и мнения людей…	Рассматривает долго и подробно один автомобиль, или два похожих… Сидит в авто… Заглядывает под капот, в багажник, раскладывает сидения… Задает много вопросов (в т.ч. - технических), спрашивает мнение, отзывы, рассматривает возможность доп. комплектации… Просит тест-драйв… Приходит с «советчиками-специалистами»…	Основная потребность - обрести уверенность и принять Решение. «Примерить авто на себя» попробовать, представить… Он хочет, чтобы его «подтолкнули», чтобы кто-то «дал команду - покупай!»

Покупка автомобиля (оформление документов и получение автомобиля)

Мотивы Клиента	Поведение Клиента	Типичные потребности
Есть Решение о покупке конкретного автомобиля именно у вас.	Заявляет о своем намерении купить автомобиль. Перед этим может еще немного поговорить, чтобы еще раз убедиться в правильности своего решения.	Быстрое и четкое оформление документов, удобство расчетов, качественная подготовка и тщательный прием автомобиля… Требует обходительности и «особого уважения»…

2. Подойдите к Клиенту и поговорите с ним, чтобы точно определить на каком этапе находится Клиент (типичные потребности), а также - выяснить конкретные потребности этого Клиента:

Ваше поведение и первые вопросы должны быть ненавязчивыми - «нейтральными» фразами проверьте готовность Клиента к общению.

Грамотно используйте вербальные и невербальные каналы коммуникации:

- Поддерживайте контакт глаз… Улыбайтесь…

- Используйте метод трех «да» Карнеги (задайте три простых вопроса, на которые Клиент гарантированно ответит «Да»)

- Говорите комплименты. Положительная реакция на комплимент у мужчин еще лучше, чем у женщин, хотя внешне это проявляется не так заметно.

- Задавайте открытые и уточняющие вопросы, слушайте ответы, поощряйте к «говорению».

- Используйте открытые позы и жесты доброжелательности, держите руки на виду у собеседника, грамотно повторяйте позы и движения Клиента («отзеркаливание»), говорите так же, как он (темп, громкость речи) и на понятном ему языке, грамотно используя его же слова и выражения…

- Старайтесь не использовать закрытые позы (скрещенные руки)…

- Исключите из своего лексикона слово «нет» в любых его проявлениях. Всегда можно в чем-то согласиться с собеседником.

- Чтобы закончить разговор, применяйте «закрытые» вопросы.

3. Узнайте, что для Клиента главное (важное, приоритетное…):

- Цена… Стоимость владения… Экономичность…

- Безопасность… Надежность…

- Динамика… Спортивный стиль…

- Внешний вид, интерьер, эргономика, комфорт и удобство… Комплектация, имидж, представительский класс, культ марки…

В процессе разговора сами формируйте у Клиента критерии выбора автомобиля и продавца, которые выгодны нам:

Понимание потребностей и их приоритета позволит Вам грамотно и эффективно предложить автомобиль. Например, при презентации не имеет смысла говорить об экономичности, если приоритетная потребность Клиента - мощность и динамика разгона автомобиля.

Вопросы, полезные при определении потребностей Клиента:

- Какой автомобиль хотите купить?

- Как планируете покупать: сразу оплата или в кредит?

- Когда Вы планируете покупку автомобиля?

- Кто еще будет ездить на авто?

- Какой у Вас автомобиль сейчас? Почему Вы его выбрали?

А как сейчас выбираете? По каким критериям? Характеристикам?..

- С какими автомобилями (марками, моделями) Вы сравниваете?

- Какие опции/комплектации для Вас важны? Что будете ставить?

- Что Вы больше всего цените в автомобиле?

- Какой цвет Вам нравится? Какой цвет Вам не нравится?

- Сколько километров Вы обычно проезжаете за год? В день?

- Вы много ездите зимой? (по пересеченной местности? на охоту? на рыбалку?..) Вы ездите летом на автомобиле на море?

- Где Вы обслуживаете автомобиль?

3.3 Стандарт работника контактной зоны. Юридическое лицо

В этом параграфе стандарт действий работника контактной зоны, на примере приема юридического лица.

· В компанию пришел клиент, предположим, юридическое лицо.

· Менеджер должен попросить предоставить реквизиты на компанию.

· Затем проходит этап обсуждения условий. Переговоры проще говоря.

· Заключение и подписание договора обслуживания, на договоренных условиях и его подписание.

· Выполнение условий, как со стороны компании, так и со стороны юридического лица.

Исходя из написанного в данной главе могу сделать вывод, что несомненно важно знать чего конкретно хочет клиент, попытаться это выяснить, также необходимо помочь ему сделать правильный выбор, сделать все, что зависит от работников салона, чтобы клиент был доволен и возвращался туда снова и снова. 1. Выполнять требования к качеству обслуживания клиентов, принятые в компании:

1.1. Обеспечивать максимальную загрузку, имеющихся мощностей в журнале предварительной записи, выполнение плановых показателей по загрузке.

1.2. Всегда опрятно выглядеть, форма установленного образца:

белая рубашка, черная юбка или брюки, бейдж с указанием должности, имени и фамилии.

1.3. Быть всегда вежливым и доброжелательным с клиентами.

1.4. Первым приветствовать клиента.

1.5. Оказать услуги на высоком уровне обслуживания.

1.6. По окончании обслуживания попрощаться и поблагодарить клиента за сделанный выбор.

1.7. При возникновении конфликтной ситуации, предъявлении претензий к качеству предоставленной услуги и на качество обслуживания, обо всех проблемах, возникающих в период работы с клиентом, в любом случае, администратор сервис бюро обязан немедленно информировать непосредственного руководителя.

1.8. Вести предварительную запись приема автомобилей на ТО и Р.

1.9. Осуществлять информационно-справочное обслуживание заказчика по телефону, используя при необходимости ПК.

2.0. Оформлять заявку на ремонт автомобиля согласно собранной информации от клиента.

2.1. Оформлять предварительный заказ-наряд на обслуживание.

2.2. Давать разъяснения владельцам автомобилей о порядке предоставления услуг, разъяснять порядок разрешения возникающих конфликтных ситуаций.

2.3. Предоставлять информацию владельцам автомобилей по оказываемым услугам.

2.4. Незамедлительно сообщать Работодателю о возникновении ситуации, предоставляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя.

2.5. Предоставлять Работодателю по его требованию объяснения, необходимые для принятия решений и оперативного руководства.

2.6. Выполнять отдельные служебные задания и поручения своего непосредственного руководителя и предоставлять ему в установленные сроки в полном объеме отчеты и информацию о работе.

2.7. Производить и принимать оплату с помощью мобильного терминала.

2.8. Взаимодействовать с клиентом через интернет-ресурс Life Tex ( on-line Консультант)



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом хочу отметить, еще раз, актуальность данной работы, которая состоит в том, что каждый из нас хочет и даже может сделать наш сервис лучше, для этого просто необходимо приложить некоторые усилия, которые помогут нам разобраться в проблемах наших клиентов, по отношению к сервису, который компании им предоставляют.

Несомненно необходимо сделать вывод о том, что нашему сервису, не только в отношении автомобилей, но и в отношении многих других услуг, необходимо развиваться, а главное есть куда: использование новых информационных технологий, инновационных продуктов, преобретение новых навыков в работе с клиентами - все это поможет нам сделать наш сервис на порядок выше и подняться на новую ступень развития транспортных средств.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная: Волгин В.В. Автосервис, стандарты управления: учебное пособие. -М.:ISBN, 2013. - 150с.

Волгин В.В. Автосервис, производство и менеджмент: практ. пособие. -М.: Дашков и Ко, 2012. - 38с.

Источники ИНТЕРНЕТ.

Определение потребности клиента/ http://expert.autocom.kiev.ua/kbase/c2/id942

Сайт KIA MOTORS, ПЛТ Купчино/http://www.plt-kia.ru/about/contacts/



ПРИЛОЖЕНИЕ

10 ШАГОВ СЕРВИСА KIA.



ПЛАН-СХЕМА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ KIA MOTORS.

Размещено на Allbest.ru