Управление персоналом гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Нижегородской области

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

«Нижегородский колледж малого бизнеса»

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ

В рамках

ПМ 05 Управление персоналом

для специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

2016



Содержание

1. Система управления персоналом организации

1.1 Нормирование труда работников гостиничного бизнеса

1.2 Нормирование труда горничной

1.3 Задачи на расчеты потребности в персонале различных категорий для различных категорий гостиниц

2. Отбор набор и найм сотрудников в гостиничном бизнесе КСЮША

2.1 Анализ резюме кандидатов на вакантную должность

2.2 Организация отбора претендентов на вакантную должность. Обоснование критериев отбора

3. Документационное обеспечение управления персоналом (КАДРОВАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ)

Разработка мероприятий по управлению организационной культурой.

3.1 Виды организационной культуры

3.2 Основные формы и методы обучения персонала работников гостиничного сервиса

3.3 Управление адаптацией работников. Составление программы адаптации для гостиницы

4. Виды и цель обучающей деятельности предприятия. Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров.

4.1 Составление программы обучения для менеджера коммерческого отдела гостиницы

4.2 Создание программы стимулирования и мотивирования персонала гостиницы

5. Оценка эффективности деятельности персонала КАРИНА

5.1 Программы оценки деятельности различных категорий работников

5.2 Кодекс деловой этики

Приложения



1. Система управления персоналом организации

1.1 Нормирование труда на предприятиях гостиничного бизнеса

Различают нормативы и нормы труда. Нормативы труда характеризуют научно обоснованные, централизованно разработанные показатели затрат труда. На их основе предприятия самостоятельно разрабатывают свои нормы труда. Таким образом, норма труда -- это норматив труда, скорректированный на местные условия труда.

Применяются нормативы и нормы труда: а) выработки; б) обслуживания; в) времени; г) времени обслуживания; д) численности работников. Своего рода мерой оплаты труда выступает и сдельная расценка.

Норма времени -- это необходимые затраты времени на выполнение единицы работы одним или несколькими работниками.

Норма выработки -- это количество единиц работы, которые должны быть выполнены в единицу времени (час, смену, месяц и т. д.). Норма выработки обратно пропорциональна норме времени.

Норма обслуживания -- это число объектов, которые должны обслуживаться в единицу времени одним или несколькими работниками.

Норма времени обслуживания -- это затраты времени на обслуживание одного объекта (покупателя, клиента, посетителя или оборудования).

Норма численности работников -- это необходимое количество работников для выполнения предусмотренного объема работы в единицу времени.

Норма труда строится с учетом:

темпа труда по сравнению с нормальным, принятым за идеальный;

времени на отдых, личные надобности и технологические перерывы.

Голландский специалист по труду доктор Керховен предложил открытый им закон нормирования труда, который он сформулировал с помощью формулы

Н = В (В/П)^у

где Н -- норма времени на выполнение определенной работы, которая может поддерживаться в течение рабочего дня;

В -- минимальное время на выполнение данной работы в максимально возможном темпе;

П -- продолжительность работы в часах;

У -- показатель "степени утомляемости" (зависит от характера работы и пола работника).

Современные методологические основы нормирования включают:

расширение сферы нормирования труда;

­ обеспечение высокого качества норм труда и их максимальное приближение к общественно необходимым затратам труда;

­ научное обоснование норм с учетом организационно-технических, социально-экономических и психофизиологических факторов;

­ гуманизацию норм труда.

Существует несколько основных методов нормирования труда.

Хронометраж -- метод изучения трудовых операций путем наблюдения и измерения затрат на выполнение отдельных элементов, повторяющихся при изготовлении каждой единицы продукции. Наблюдения и замеры затрат труда заносятся в специальную карту. Число наблюдений может быть от 6 до 80, что повышает объективность исследования.

Фотография рабочего времени -- метод изучения затрат рабочего времени путем наблюдения и измерения всех без исключения затрат труда на протяжении полного рабочего дня или определенной его части. Может проводиться самим работником (самофотография) или нормировщиком. Различают фотографии:

­ индивидуальную, т. е. одного работника;

­ маршрутную, когда ведется наблюдение за группой работников, занятых на разных участках;

­ бригадную;

­ групповую;

При индивидуальной фотографии рабочего времени изучается использование времени одним рабочим в течение рабочего дня или другого периода.

В ходе подготовки к проведению наблюдения изучается технологический процесс, организация рабочего места и порядок его обслуживания, выявляются недостатки, которые приводят к потерям и нерациональным затратам рабочего времени, производится выбор объекта наблюдения, который зависит от цели наблюдения. Если целью фотографии является изучение потерь рабочего времени, то наблюдение ведется за рабочими, у которых имеют место значительные потери времени в течение смены, при этом фотография проводится при существующей организации труда. Если целью фотографии является использование полученных результатов для разработки нормативов или норм, то объектом наблюдения являются среднепрогрессивные рабочие. В этом случае имеющиеся недостатки в организации труда на рабочих местах, которые можно быстро устранить, должны быть ликвидированы до начала наблюдения.

Результаты наблюдения записываются в специальном бланке, который на лицевой стороне содержит следующие сведения:

- наименование предприятия, цеха, участка;

- дата, смена, время проведения фотографии;

- фамилия и инициалы рабочего, его специальность, разряд, стаж;

- наименование оборудования, оценка его состояния;

- используемый инструмент;

- операция, разряд работ, действующая норма времени и норма выработки;

- характеристика организации рабочего места и его соответствие типовому проекту, порядок его обслуживания (кем и когда доставляются заготовки, кто осуществляет обслуживание оборудования).

Наблюдение и измерение затрат рабочего времени ведется по текущему времени (табл. 2.1).

В наблюдательном листе указываются все действия исполнителя и перерывы в работе в том порядке, в каком они происходят фактически, и одновременно фиксируется текущее время окончания каждого вида затрат, которое в свою очередь является началом следующего вида затрат.

Далее проводится обработка данных фотографии рабочего времени. В наблюдательном листе определяется величина каждого вида затрат путем вычитания предыдущего текущего времени из последующего, указывается величина перекрываемого времени и индекс категории затрат.

1.2 Нормирование труда горничной

Таблица 1

Наблюдательный лист фотографии рабочего дня для горничной

№	Наименование затрат времени	Текущее время	Продолжительность, мин
1	Пришел на рабочее место	8 ч 05 мин	5
2	Переодевание в рабочую форму	8 ч 30 мин	40
3	Разговор с коллегой	9 ч 10 мин	2
4	Получение задания от старшей горничной	9 ч 12 мин	13
5	Получает от старшей горничной инвентарь и моющие средства	9 ч 25 мин	20
6	Получает чистое белье от кастелянши	9 ч 45 мин	5
Перерыв на 10 мин
7	Укомплектование тележки горничной необходимыми средствами для уборки	10 ч 00 мин	15
8	Уборка выездных номеров: ­ сухая протирка; ­ влажная протирка; ­ влажная уборка пола.	10 ч 15 мин - 12 ч 30 мин	145
Обеденный перерыв 60 мин
9	Уборка текущих номеров ­ проветривания номера; ­ уборка крупного мусора; ­ сбор грязного белья из спальни и санузла; ­ проверка исправности оборудования в комнате; ­ замена посуды при необходимости; ­ сухая и влажная протирка мебели; ­ смена постельного белья; ­ механическая чистка ковровых покрытий и мебели; Уборка санузла: ­ очистка умывальника и ванны (поддон душа) моющим средством, чистка сливного отверстия, обработайте раковину; обработка поверхностей дез.средством; сухая протирка; ­ чистка унитаза; ­ чистка пола санузла; ­ смена гостевого набора; ­ проверка и пополнение мини-бара.	13 ч 30 мин - 17 ч 00 мин	210
10	Уборка номеров после дневных отъездов	17 ч 00 мин - 20 ч 00 мин	180
11	Сдача отчета старшей горничной. Проверка убранных номеров	20 ч 00 мин	10
12	Написание накладной о сдаче грязного белья	20 ч 10 мин	20
13	Сдача грязного белья кастелянше	20 ч 30 мин	15
14	Сдача смены старшей горничной. Подписание листа-задания старшей горничной и дежурному по этажу	20 ч 45 мин	10
15	Передача смены	20 ч 50 мин	10
16	Окончание смены	21 ч 00 мин	00

1.3 Задачи на расчеты потребности в персонале различных категорий для различных категорий гостиниц

Население трудоспособного возраста составляет 80 млн. чел., в том числе неработающие инвалиды 1 и 2 групп - 1,2 млн. чел., работающие подростки - 0,1 млн. чел., работающие пенсионеры - 4,5 млн. чел. Определить численность трудовых ресурсов.

Решение:

Трудовые ресурсы - это экономически активное, трудоспособное население, т.е. часть населения, обладающая физическими и духовными способностями для участия в трудовой деятельности.

Численность трудовых ресурсов составляет:

ТР=80-1,2-0,1-4,5=74,2 млн. чел.



2. Отбор набор и найм сотрудников в гостиничном бизнесе

Набор персонала - действия организации по привлечению на работу кандидатов, отвечающих необходимым требованиям вакантного рабочего места, а также формирование резерва кандидатов для отбора персонала.

Существует два вида источников набора персонала: внутренние -- за счет сотрудников самой организации и внешние -- за счет ресурсов внешней среды.

Внешние источники являются наиболее распространенными, так как ресурсы компании ограничены, и даже если на вакантную должность находится замещение внутри компании, то освобождается место работника, который занял первую вакансию.

Внешние источники можно условно подразделить на два класса: недорогие и дорогостоящие. К недорогим источникам относятся, например, государственные агентства занятости, контакты с высшими учебными заведениями. К дорогостоящим источникам относятся, например, кадровые агентства, публикации в средствах массовой информации (печатные издания, радио, телевидение).

Отбор персонала - процесс, посредством которого организация выбирает из списка претендентов того человека, который наилучшим образом соответствует вакантному рабочему месту. В практике работы руководителей с кадрами выделяют четыре принципиальные схемы замещения должностей: замещение опытными руководителями и специалистами, подбираемыми вне организации; замещение молодыми специалистами, выпускниками вузов; продвижение на вышестоящую должность «изнутри», имеющее целью заполнение образовавшейся вакансии, а также сочетание продвижения с ротацией в рамках подготовки «резерва руководителей». Все методы отбора условно можно разделить на две группы: - активные методы включают собеседование, наблюдение, тестирование. Исходными данными для них являются пассивные методы; - пассивные методы включают изучение личного дела (получение необходимых сведений, характеристик, справок), анкетирование.

Наем персонала - это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. Это комплекс организационных мероприятий, включающий все этапы набора кадров, а также оценку, отбор кадров и прием сотрудников на работу. Некоторые специалисты в области управления персоналом рассматривают этот процесс вплоть до окончания этапа введения в должность, т.е. до того момента, когда новые сотрудники ограничено впишутся в конкретный трудовой коллектив и организацию в целом.

Наем осуществляется:

- при создании фирмы;

- при расширении фирмы;

- при замене работников, уволившихся из фирмы.

2.1Анализ резюме кандидатов на вакантную должность.

Требования к аниматору «HOGWARTS HOTEL»;

- Знание одного или нескольких иностранных языков;

- Возраст от 18 до 30 лет;

- Опыт работы в сфере аниматорских услуг, а также приветствуется опыт работы в сфере продаж;

- Среднее профессиональное или высшее образование;

- Профессиональные качества:

- Знание английского и других иностранных языков;

- Знание терминологии нашего специфического отеля, знание факультетов;

- Личный интерес к фильмам и книгам о Гарри Потере;

- Личные качества:

- Отзывчивость к гостям;

- Трудолюбие;

- Умение найти подход к каждому посетителю;

- Желателен опыт работы с детьми, так как наша гостиница семейная;

- Так же при найме мы оцениваем схожесть внешности претендентов с героями фильма.

При работе в нашем отеле необходимо будет переодеваться в спец.одежду

РЕЗЮМЕ:

г. Днепропетровск, ул.Краснопресненская, 17_

Контакты: дом.: 375-13-08; моб.: 050-452-57-05; e-mail: 4mary_m@mail.ru_

Образование: Днепропетровский национальный университет им.Олеся Гончара, факультет общественных наук и международных отношений, специальность: международные отношения, 3 курс_

Знание иностранного языка _английский (Upper intermediate), немецкий (начальный уровень). В настоящее время не работаю

Наличие загранпаспорта: в процессе оформления документов.

Медицинские ограничения -нет.

Опыт работы с детьми:

Прежде всего, имеется огромная любовь к детям и миру детства. В наличии богатый опыт общения с детьми: «шефствование» над младшими классами в школьный период, подготовка и проведение всевозможных праздников, тематических игр и, само собой, поддерживание дисциплины в детском коллективе. Кроме того, имеется багаж знаний в области детской психологии в следствии множества изученной литературы и непосредственного общения с детками. В текущее время занимаюсь организацией праздников, концертов, флеш-мобов для более взрослых «детишек» -- студентов.

Спорт: Карьеру спортсменки, конечно, не сделала, но заскучать на спорт-площадке никому не дам. Занимаюсь фитнесом и йогой. Плаваю нормально.

Проведение спортивных игр: Новое для меня поле деятельности. С удовольствием освою.

Музыкальное образование: В данной сфере -- полное самообразование. Голос есть, музыкальный слух есть, стихи и песни сочиняю, музыку очень люблю.

Умение ставить массовые танцы _Опытный участник школьных постановок -- это, пожалуй, и весь опыт. Всегда готова учиться новому!

Художественное образование: Рисую по-требованию и зову души :) Работала, так же, с компьютерной графикой.

Ведение мастер-классов: Красиво, громко, убедительно говорить люблю и умею. Необходимую идею представлю, информацию до публики донесу.

Ведение мероприятий: Студенческие мероприятия, собрания, конференции.

О себе:

Студентка, активистка, непоседа и вечный ребенок в душЕ :) В процессе познания нашего удивительного мира -- неутомима. Астрономия, йога, музыка, культура и история Великобритании, культура Украины, всемирная история, кулинария, психология -- далеко не полный список моих увлечений. Веду здоровый, гиперактивный образ жизни. Души не чаю в своей специальности в ВУЗе. Отличаюсь крайней работоспособностью и развитостью. Обладаю сильными лидерскими качествами, убеждена, что коллективу необходимо взаимопонимание, общая идея, совместная работа над ней и лидер, которому под силу это все организовать. Особое место в моем сердце занимает целый мир -- Мир Детства. Чем старше становлюсь, тем лучше понимаю внутренний мир детей. Беспричинная радость, смех и кутерьма дни напролет, первая любовь и верная дружба, ожидание чуда и какая-то неопределенная «волшебность» мира вокруг, который вот-вот откроет свои тайны… Я очень хочу вновь попасть за эту дверцу, теперь уже другой, понимающей. Быть рядом с детками, раскрасить их жизнь всеми цветами радуги, со всей готовностью и искренностью помочь, объяснить, ведь мне самой когда-то так нужна была поддержка старших. Присягаю на веру и правду, клянусь, что замышляю только радость! :) Ангелы -- среди нас, маленькие ангелочки!

Ссылка на резюме:

2.2 Организация отбора претендентов на вакантную должность. Обоснование критериев отбора

Проведение интервью - это самый ответственный этап подбора персонала, играющий ключевую роль в принятии окончательного решения даже в тех случаях, когда наряду с ним используются и другие методы оценки. Поэтому необходима серьезная и основательная подготовка к собеседованию. Кроме того, специалист, который будет беседовать с будущим сотрудником, должен выяснить готов ли кандидат переодеваться в костюмы, соответствующие специфики отеля, а так же к использованию ежедневного грима; как он относится к детям; знает о нашей концепции, смотрел ли мультфильм, которому посвящен наш отель; почему кандидат хочет работать именно в нашей гостинице, а не в любой другой без специфических требований и концепций.

Интервью при приеме на работу призвано решить следующие задачи:

­ оценку способностей кандидата к определенного рода деятельности;

­ сравнительный анализ компетенции соискателей на должность;

­ предоставление кандидату информации об организации для того, чтобы помочь ему принять решение о трудоустройстве.

Учитывая уникальность интервью как метода оценки и отбора кандидатов, необходимо добиться его максимальной эффективности, которая зависит от технологии его проведения, профессионализма интервьюера.

Техника проведения собеседования:

Этап 1. Введение, установление контакта

­ Представьтесь.

­ Обозначьте цель и процедуру интервью.

­ Предупредите кандидата о том, что будете делать записи.

­ Задайте общий вводный вопрос.

Этап 2. Основная часть интервью

­ Исследуйте оцениваемые компетенции.

­ Предложите кандидату добавить сведения о себе на его усмотрение.

­ Предоставьте возможность задать вопросы вам.

Этап 3. Завершение интервью

­ Предоставьте кандидату сведения о вакансии.

­ Расскажите о дальнейших шагах и процедурах отбора. Для окончания интервью необходимо: просмотреть свои записи, чтобы определить, нужны ли вам дополнительная информация или какие-либо разъяснения (если нужно, задайте вопросы сразу); провести тестирование (если требуется); рассказать о должности и компании, ответить на вопросы кандидата; завершить интервью: объяснить дальнейшую процедуру и поблагодарить собеседника.

Одним их основных факторов успешности интервью является его продуманная структура. Для того чтобы сформировать список вопросов для выявления необходимых компетенции кандидата, предлагается воспользоваться следующей таблицей.

Вопросы	Цель
Как Вы выбрали профессию и ВУЗ/колледж, в котором получили образование?	Был ли выбор самостоятельным или по настоянию родителей. Если по настоянию родителей, то, как правило, такие соискатели проходили обучение «через силу», уровень их подготовки, профессиональных знаний, может быть низким и низкая мотивация работать по профессии
Знакомы ли Вы с концепцией нашего отеля? Готовы ли вы к тому, что каждодневно Вам будут наносить грим и придется переодеваться в костюм того или иного героя?	Выявить, согласен ли кандидат на условия труда в нашей гостинице, а также знаком ли он в целом с концепцией отеля.
Какие функциональные задачи Вы выполняли на предыдущем месте работы?	Выявляется действительный набор профессиональных навыков.
Легко ли Вы выходите из себя? Сложно ли Вас разозлить?	Узнать, как соискатель ведет себя в конфликтных ситуациях, и сможет ли он вести себя вежливо и учтиво, сдерживаться, даже в плохом настроении.
Приятно ли Вам общение с детьми и легко ли Вы с ними справляетесь?	Выявить, сможет ли данный кандидат работать с детьми, находить с ними общий язык, так как наша гостиница семейного типа и основной контингент гостей посещает ее с детьми разного возраста.

2.3 Документационное обеспечение управления персоналом

Обязательные кадровые документы должны вестись всеми без исключения организациями, независимо от их организационно-правовой формы, сферы деятельности и численности персонала.

К основным кадровым документам относится:

­ Штатное расписание;

­ Приказ (распоряжение) о приеме на работу;

­ График отпусков;

­ Табели учета рабочего времени;

­ Трудовой договор;

­ Правила внутреннего трудового распорядка.



3. Разработка мероприятий по управлению организационной культурой.

3.1 Виды организационной культуры

Отличительный признак	Вид корпоративной культуры (КК)	Описание	Преимущества	Недостатки
1. Преобладающий стиль управления организацией	1.1. Авторитарная (директивная) КК	Руководитель принимает все решения единолично или в узком кругу ближайших сподвижников	Руководитель может контролировать все участки работы. Четкая дисциплина.	Данная КК отрицательно влияет на морально-психологический климат в коллективе, ведет к снижению инициативы и личной ответственности сотрудников.
	1.2. Либеральная (попустительская) КК	Руководство организации не принимает активного участия в управлении коллективом, при разрешении возникающих проблем старается занять нейтральную позицию.	Отсутствие жесткого контроля открывает больше возможностей для самовыражения и реализации сотрудников.	Может привести к деморализации трудового коллектива и срыву всей работы организации.
	1.3. Демократическая (коллегиальная) КК	Рациональное распределение обязанностей между всеми членами коллектива, делегирование полномочий, коллегиальное принятие ключевых решений.	Данная КК способствует формированию благоприятного психологического климата в коллективе.	Может вызвать затруднения при принятии решений в случае слишком большой разобщенности членов коллектива во взглядах на тот или иной вопрос.
2. Уровень стабильности (устойчивости) КК	2.1. Стабильная КК	Постоянство и предельная четкость действующих в организации норм.	Сотрудники ясно понимают, что от них ждут.	Недостаточная гибкость, консерватизм, нежелание меняться в соответствии с современными реалиями.
	2.2. Нестабильная КК	Отсутствие четких и единых для всех норм и правил поведения, избирательное отношение к разным членам коллектива.	Отсутствие четких норм и правил поначалу может рассматриваться как доверие руководства к своим сотрудникам.	В то же время отсутствие четких норм и правил, разная реакция руководства на одни и те же действия сотрудников в зависимости от настроения и прочих субъективных факторов сбивает с толку и демотивирует персонал.
3. Степень соответствия личных и общественных интересов организации	3.1. Интегрированная КК (высокая степень соответствия)	Коллектив организации сплочен, внутри него формируется единое общественное мнение.	Единство и сплоченность формируют командный дух, снижают уровень конфликтности.	Зашоренность во взглядах, нежелание строить конструктивный диалог с инакомыслящими.
	3.2. Дезинтегрированная КК (низкая степень соответствия)	Отсутствие единого общественного мнения, разобщенность во взглядах.	При искреннем желании руководства наладить конструктивный диалог с сотрудниками и выслушать все имеющиеся мнения, ситуацию можно изменить в лучшую сторону.	Демотивация персонала, низкий уровень самоотдачи сотрудников, несоблюдение ими действующих норм и правил.
4. Общая направленность доминирующих в организации ценностей	4.1. Личностно ориентированная КК	Основной ценностью организации являются работающие в ней люди.	Предоставление широких возможностей для профессиональной и творческой самореализации.	Возможна излишняя лояльность руководства по отношению к работникам, граничащая с попустительством.
	4.2. Функционально ориентированная КК	Во главу угла ставится четкое выполнение функциональных алгоритмов деятельности.	Поскольку интересы дела занимают первоочередное значение, данная КК способна обеспечить бесперебойное функционирование организации и выполнение поставленных перед ней задач.	Существует риск чрезмерной унификации и обезличивания всех производственных процессов.

3.2 Управление адаптацией работников. Составление программы адаптации для гостиницы

Программа адаптации менеджера коммерческого отдела в гостинице:

ПЕРВАЯ РАБОЧАЯ НЕДЕЛЯ

1-й рабочий день

1. Идеологический семинар. Рассказывается миссия гостиницы, история создания, обозначаются долгосрочные и краткосрочные цели.

2. Знакомство с коллегами, с которыми будут непосредственно осуществляться контакты, и с ключевыми лицами службы.

3. Лекция о коммерческой работе: обязанности администратора, отчетные документы, работа с базой. Определение, в чьем непосредственном подчинении находится новый сотрудник.

4. Формирование папок с документами для администраторов -- со всей документацией.

5. Изучение информации о предоставляемом гостиничном продукте или услуге. Выдать весь раздаточный материал по данной услуге, продукту.

Постановка цели: изучить весь раздаточный материал в течение недели

2-й рабочий день

1. Участие в ежедневной планерке. Определение этого действия как нормы.

2. Тренинг холодного звонка (внутрикорпоративный), выдача каждому на руки технологии холодного звонка.

3. Самостоятельная работа по изучению раздаточного материала. В ответах на вопросы стажеров могут принимать участие опытные коммерсанты (менеджеры по продажам) и руководители службы.

3-й рабочий день

1. Реальные звонки клиентам с участием бизнес-тренера и опытных коммерсантов (если они есть).

2. Самостоятельное изучение раздаточного материала.

3. Первые встречи у клиентов в качестве пассивных наблюдателей.

4-й рабочий день

1. Самостоятельные холодные звонки.

2. Встречи под присмотром бизнес-тренера и опытных коммерсантов. Осуществление обратной связи.

3. Индивидуальная работа по звонкам и по подготовке к встрече с новичками. Осуществление обратной связи.

5-й рабочий день

1. Тренинг по гостиничному продукту. Выявление слабых мест в знании предоставляемых гостиницей услуг у каждого индивидуально и постановка цели: восполнить пробелы.

2. Самостоятельные холодные звонки.

3. Самостоятельные встречи.

ВТОРАЯ РАБОЧАЯ НЕДЕЛЯ

6-й рабочий день

1. Профессиональный тренинг «Активные продажи», 1-я часть.

7-й рабочий день.

1. Профессиональный тренинг «Активные продажи», 2-я часть.

8-й рабочий день.

1. Самостоятельные звонки клиентам.

2. Самостоятельные первые встречи.

3. Обсуждение возникших трудностей с бизнес-тренером и руководителями службы.

9-й рабочий день

1. Самостоятельные холодные звонки.

2. Самостоятельные первые встречи.

3. Присутствие на «дожимах» с бизнес-тренером и руководителями службы.

10-й рабочий день

1. Индивидуальная работа бизнес-тренера и руководителей службы со своими подопечными: оттачивание мастерства телефонных звонков, навыков презентации, преодоления возражений и т.д.

2. Самостоятельные звонки и встречи.

К концу первых двух недель работы менеджер обязан:

1. быть конгруэнтным сотрудником и знать миссию компании;

2. владеть полностью знаниями о гостинице и предоставляемых ею услуг, а также ведением документации менеджера;

3. легко использовать технологию холодного звонка;

4. уметь качественно осуществлять подготовку к встрече;

5. быть способным установить контакт с клиентом, и выявлять его потребности;

6. уметь хорошо и качественно осуществлять презентацию гостиничных услуг;

7. легко применять отстройки от возражений и конкурентов.

Наличие вышеперечисленных знаний и навыков проверяют бизнес-тренер и руководители службы. При выявлении пробелов ставится цель устранить их и дается бойцу определенное время (в зависимости от сложности проблемы), чтобы недостаток устранить. Впоследствии нужно обязательно проконтролировать этот процесс и дать обратную связь по результатам.



4. Виды и цель обучающей деятельности предприятия. Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации и представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации. нормирование этический гостиничный персонал

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоения передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Повышение квалификации - это один из видов профессионального обучения сотрудников, имеющий целью повышение уровня их теоретических знаний, совершенствование практических навыков и умений. Целью повышения квалификации специалистов и рабочих является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с постоянно повышающимися требованиями государственных образовательных стандартов. Данное обучение направлено на последовательное совершенствование их профессиональных и экономических знаний, умений и навыков, рост мастерства по имеющимся профессиям.

Повышение квалификации включает в себя виды обучения: краткосрочное (не менее 72 часов), теоретические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов), длительное (свыше 100 часов).

Государственные образовательные учреждения повышения квалификации, а также прошедшие аккредитацию негосударственные образовательные учреждения повышения квалификации выдают слушателям, успешно завершившим курс обучения, следующие документы государственного образца: удостоверение о повышении квалификации - для лиц, прошедших краткосрочное обучение или участвовавших в работе тематических и проблемных семинаров по программе в объеме от 72 до 100 часов; свидетельство о повышении квалификации - для лиц, прошедших обучение по программе в объеме 100 часов.

4.1 Составление программы обучения для различных должностей

Программа обучения горничных

№	Название блока	Содержание блока	Длительность блока
1	Введение в гостеприимство	История и современное развитие сферы гостеприимства. Международные стандарты обслуживания. Культура обслуживания в отелях. Качество предоставляемых услуг.	2
2	Деловой этикет	Нормы делового этикета Имидж обслуживающего персонала. Работа с возражениями гостей. Речевые клише.	6
3	Корпоративная культура компании	Формирование корпоративной культуры Миссия компании Командообразование Адаптация персонала Мотивация персонала Особенности внутрикорпоративного обучения	4
4	Культура речи и речевой этикет	Анализ типичных речевых ошибок Речевой этикет Ораторское мастерство. Речевые клише делового этикета.	6
5	Международный этикет	Европейский этикет. Азиатский этикет. Американский этикет. Африканский этикет.	6
6	Правила ведения телефонных переговоров	Введение: что можно достичь с помощью собственного голоса и умения слышать; основной телефонный стандарт компании. Установление контакта: · контакт с помощью вопроса; · секреты телефонных комплиментов; Выявление потребности: · способ максимально быстро получить необходимую информацию от гостя; использование приемов активного слушания. Завершение разговора.	6
7	Управление конфликтами	Типичные причины конфликтов. Конфликтный гость. Предупреждение конфликта. Разрешение конфликта. Выполнение просьб гостя. Работа с возражениями Саморегуляция	4
8	Технология работы горничной	Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Классификация гостиниц: сертификация номеров; комплектация номерного фонда гостиницы; виды обслуживания; стандарты уборки номеров; уборочный инвентарь и уборочные материалы. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров. Работа с бельем). Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.	12
9	Технология работы менеджера службы обслуживания номерного фонда	Менеджмент в гостеприимстве. Основные направления деятельности. Работа с персоналом: Адаптация персонала и введение в должность Мотивация персонала.Аттестация персонала. Работа с гостями отеля. VIP гости Постоянные гости Конфликтные гости Взаимодействие с руководителями служб Контроль выполнения стандартов качества предоставляемых услуг. Документооборот и ведение отчетности.	12
10	Специализированный курс английского языка в сфере HoReCa	Согласно тематическому планированию	35

Английский язык для горничных

№	Содержание блока	Продолжительность блока (в час.)
1.	Введение в фонетику английского языка.	2
2.	Правила чтения. Чтение гласных, согласных букв и буквосочетаний.	4
3.	Индустрия гостеприимства.	2
4.	В отеле. Департаменты и штат сотрудников.	4
5.	Номерной фонд отеля. В номере гостя.	4
6.	Мебель и оборудование комнаты гостя.	4
7.	Специфика работы горничной в отеле.	4
8.	В прачечной. Одежда и белье.	2
9.	Room service. Мини-бар.	2
10.	Работа с жалобами.	2
11.	Речевые клише. Языковые стандарты общения с иностранными гостями.	2
12.	Типовые диалоги в стандартных ситуациях.	4
		35

4.2 Создание программы стимулирования и мотивирования персонала гостиницы

Стимулирование персонала- это внешние рычаги активизации персонала, то есть побуждение с помощью материальной заинтересованности.

Эффективность работы магазина, его товарооборот и количество прибыли во многом зависит от качества работы его сотрудников. Для того, что бы сотрудники действительно качественно выполняли свои обязанности, необходимо создать благоприятные условия труда, то есть проводить комплексное стимулирование и мотивацию персонала.

Методы стимулирования могут быть как поощрительными, так и наказывающие.

К поощрительным методам стимулирования можно отнести:

- бонусные выплаты в зависимости от персонального вклада,

- премия за отсутствие прогулов,

- льготное питание,

- дополнительные выходные дни,

- оплачиваемый отпуск,

- подарки, и так далее.

К наказывающим методам стимулирования можно отнести:

- лишение бонусов и премий,

- снижение суммы заработной платы за прогулы, и тому подобное.

Мотивация- это формирование внутренних побуждающих факторов, действующих через самосознание.

Существуют различные факторы мотивации, которые определяют, что является наиболее важным для конкретного человека. Как правило, это не один фактор, а несколько. Факторы мотивации принято делить на внешние и внутренние.

Внутренними факторами мотивации могут выступать:

- самореализация,

- самоутверждение,

- творчество,

- убежденность,

- любопытство,

- потребность в общении и т.п.

К внешним факторам мотивации можно отнести:

- деньги,

- карьера,

- положение в обществе,

- признание .

Программа:

1)Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу « Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

2) Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.

3)Обычно мотивационная программа для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

4) Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Атмосфера, отвлеченности от работы, возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.



5. Оценка эффективности деятельности персонала

Важный момент - любой метод оценки должен обладать двумя важнейшими характеристиками -- надежностью и валидностью. Надежность означает, что повторные замеры дадут тот же резуль-тат, что и предыдущие, т.е. на результаты оценки не влияют сторонние факторы. Валидность означает, что данный метод измеряет именно то, для чего он предназначен.

Методы оценки эффктивности

-- традиционное интервью.

-- рекомендации.

-- профессиональные тесты.

-- структурированное интервью, интервью по компетенциям.

-- когнитивные и личностные тесты.

-- ассессмент-центр

5.1 Программы оценки деятельности менеджера коммерческого отдела.

- оценка по компетенциям;

-оценивается выполнение бизнес-плана за год (в начале финансового года руководители блков со-ставляют бизнес-планы своих подразделений и утверждают их на совете директоров компании).

А менеджеры высшего звена оцениваются по таким критериям, как:

деловые качества, особенности стиля управления;

сложность и ответственность выполняемых управленческих задач;

уровень профессиональной подготовки;

авторитет в коллективе;

результат работы руководимого ими подразделения.

Модель компетенций дает возможность создать набор критериев, который непосредственно связывает широкий спектр конкретных видов деятельности с управлением персоналом. Каждая компетенция - это набор родственных поведенческих индикаторов, которые объединяются в один или несколько блоков, в зависимости от смыслового объема компетенции.

Различают пять уровней развития компетенций:

Е - компетенция не развита (неудовлетворительный уровень, развитие обязательно, но затруднено). Работник не владеет необходимыми навыками и не старается их применять. Уровень E является неудовлетворительным, поскольку сотрудник не только не проявляет навыки, но и не понимает их важность и не пытается их развивать.

D - компетенция недостаточно развита (нормальный уровень, требуется и возможно развитие). Работник частично проявляет навыки, входящие в состав компетенции. Пытается, стремится проявлять нужные навыки, понимает их необходимость, но у него это не всегда получается. Если специалист соответствует уровню D - это нормально, предполагается, что он должен развиваться.

С - базовый уровень, необходимый и достаточный для специалиста. Он дает представление о том, какое именно поведение и какие именно способности предполагаются данной компетенцией. Базовый уровень является оптимальным для эффективной работы менеджера среднего звена.

В - сильный уровень развития компетенции (требуется только для руководящего звена). Предполагается особо высокий уровень развития навыков. Сотрудник владеет сложными навыками, способен активно влиять на происходящее, проявлять соответствующие навыки в ситуациях повышенной сложности. Этот уровень предусматривает способность человека заранее предвидеть и предотвращать негативные события.

А - лидерский уровень развития компетенции (требуется для высшего менеджмента). Данный уровень развития компетенций необходим только для руководителей, которые по своим должностным обязанностям могут принимать стратегические решения. Достижение руководителем лидерского уровня развития компетенции означает, что он не только сам проявляет необходимые навыки, но и создает возможности для других сотрудников развивать данную компетенцию. Руководитель, обладающий уровнем развития компетенций А, организует специальные мероприятия, задает нормы, правила, процедуры, которые способствуют проявлению данных компетенций.

Формы оценки менеджера:

анкетирование, психологический аудит, собеседование, графологический анализ, изучение кадровых документов, оценочные испытания.

Исходя из форм, оценку деятельности менеджера, можно разделить на два главных направления. Это оценка эффективности труда менеджера и оценка качеств менеджера.

Оценка эффективности труда менеджера, в свою очередь, является комплексным процессом и состоит из следующих этапов:

· оценка личного вклада менеджера в деятельность организации;

· оценка эффективности использования рабочего времени менеджера;

· оценка результатов работы менеджера;

· оценка содержания труда менеджера.

Личностные и профессиональные качества менеджера являются теми средствами, которые применяются им каждодневно в процессе анализа и принятия управленческих решений, контроля, за их выполнением. При проведении аттестации работников, как правило, оценка проводится по трем группам качеств:

· профессионализм и компетентность;

· деловые качества;

· личные характеристики.



5.2 Кодекс деловой этики

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Размещено на Allbest.ru