Менеджмент в в индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и сущность качества продукции и услуг

2. Качество услуги с точки зрения потребителя

3. Гостеприимство, как составляющая часть понятия качества туристических услуг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь». Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.

В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас особенно важно применять современные методы управления. В настоящее время существует масса литературы иностранных авторов по данной теме, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если он имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

1. Понятие и сущность качества продукции и услуг

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Современная концепция управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале XX в., пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системы управления качеством.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество -- это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467 -- 79, согласно которому «качество продукции -- совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество -- определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

При этом продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии. Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные, туристские услуги и др.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих.

Качество исполнения услуг -- степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения -- степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

По материалам журнала ASTA («American Sosiety of Travel Agents») сформулировано несколько методов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать самое необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг.

1. Качество

Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Исследуйте свое собственное предложение и сравните с предложением конкурентов. Выделите три наиболее крупные группы потребителей вашего продукта, затем обозначьте три сферы, в которых вы преуспели, и три, которые требуют улучшения качества. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете удовлетворить три разные группы потребителей. Установите определенный внутренний стандарт качества продукта (услуга), который вы предлагаете своим клиентам, и со временем вы сможете расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить запросы самых требовательных потребителей.

2. Надежность

Цена на продукты я услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия. Выделите три наиболее полные группы потребителей, обозначьте три сферы, в которых предприятие преуспело, и три сферы, нуждающиеся в улучшении качества деятельности. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете продемонстрировать потребителям свою надежность. Помните: к любому клиенту нужно относиться как к очень важной персоне, поскольку для предприятия гостеприимства все клиенты должны быть равны; качество обслуживания должно соответствовать данной вами информации.

3. Решение проблем

Возьмите три крупные группы потребителей, выделите три типа проблем, поставленных потребителями, которые ваше предприятие успешно разрешило, и три варианта проблем, которые могли бы быть разрешены значительно эффективнее. Проанализируйте полученную информацию и наметьте ряд предложений по повышению эффективности решения проблем.

4. Вежливость

В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной. Сформируйте три обязательных условия, при помощи которых в гостинице или ресторане можно создать обстановку исключительно вежливого и внимательного отношения к клиентам. Проанализируйте полученные сведения и разработайте комплекс рекомендаций для персонала.

5. Оперативность предоставления услуг

Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия. Продумайте и определите три наиболее оперативных способа (пути) получения качественной информации клиентами. Проанализируйте полученную информацию и наметьте решения в области совершенствования информационных потоков на предприятии.

6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги

В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

Перечислите три случая, когда такое общение наиболее важно, и три случая, когда ваши сотрудники успешно справились с этой задачей. Полученную информацию следует проанализировать, обобщить и использовать в качестве рекомендаций для менее опытных сотрудников. На основании представленных материалов предприятие может разработать свой собственный методический материал и перечень вопросов для выявления наиболее важных аспектов для своих потребителей. По просьбе персонала потребители могут дать оценку этим характеристикам, полученные ответы следует проанализировать и на основе проведенного анализа составить план совершенствования деятельности предприятия.

Практика показывает, что не стоит искать дорогостоящих путей для выяснения того, чего хотят ваши клиенты. Спросите их, внимательно выслушайте и последуйте их пожеланиям. Помните: поступая так, ваше предприятие следует единственно верной маркетинговой стратегии, ориентированной на клиентов.

Создание служб управления качеством в туризме. Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. В этом случае типовая организационная структура турфирмы выглядит следующим образом.

Деятельность службы управления качеством в туристской организации должна быть построена таким образом, чтобы в работе по повышению качества услуг и обслуживания и в контроле над ним участвовали все работники турфирмы. Контроль за качеством должен охватывать всю деятельность предприятия туристского бизнеса.

2. Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: «Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Восприятие качества может во время потребления приспосабливать к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или её отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

- наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

- ежедневная уборка номера горничной;

- гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д., бесплатная бутылка шампанского и т.п.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным картам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают, прежде всего, как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

К понятию качество услуги, которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (техническое)

- качества процесса (функциональное)

- качества культуры (социальное)

Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения.

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, сопровождение и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

3. Гостеприимство, как составляющая часть понятия качества туристических услуг

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить туристским опытом его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение. Гостеприимство - это общий показатель отношения к гостю, окраска фона, на котором протекает процесс обслуживания. Гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться постоянно, непрерывно и обязательно каждым работником предприятия без исключения. Понятие «гостеприимство» относится к качеству культуры, затрагивает моральный аспект организации и предоставления туристских услуг, взаимодействия с потребителями. Гостеприимство - это важный показатель качества предоставляемых услуг. В научной литературе существуют разные подходы к определению понятия «качество услуги». Например, некоторые авторы рассматривают это понятие «качество услуги» как комплекс, состоящий из трех частей: качество потенциала (техническое качество); качество процесса (функциональное качество); качество культуры (социальное качество).

Единого стандарта обслуживания не существует, требования к обслуживанию зависят от многих факторов, и, в первую очередь, от контингента посетителей. Но оценка качества услуги гостем, нормы и критерии обслуживания - весьма субъективные понятия и непосредственно зависят от самого гостя. То, что для одного является вершиной гостеприимства, для другого может означать лишь формальную вежливость. Несмотря на то что у каждого человека свои критерии оценки, связанные с его внутренним миром, его туристским опытом, все-таки можно проследить некоторые предпочтения, связанные, например, с менталитетом человека, социальным статусом, уровнем культуры, религией, возрастом и т.д., которые основаны на традициях, обычаях и характерны для большого количества людей. Что нормально для представителя одной культуры, кажется эксцентричным представителю другой. Различия проявляются как в большом, так и в малом: в отношении к природе, времени и конфликтам, в выражении эмоций. Эти различия нельзя свести к географическому фактору, но история страны, ее культура, на наш взгляд, оказывает сильное влияние. Учитывать эти различия очень важно, так как культура - часть личности человека. Культуральные установки, которые заложены в основу обычаев, ритуалов, таинств, традиций, очень тесно связаны с общим мировоззрением человека и слабо поддаются изменению. Культура, этика, этикет деловых отношений являются своеобразными посредниками, позволяющими сотрудникам, с одной стороны, найти общее решение, качественно удовлетворить желания потребителей, с другой - держать определенную дистанцию, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций.

В начале 1990-х г. голландский профессор Girt Hofsted (Гирт Хофстед) провел обширный опрос работников компании IBM в 50 странах и в трех мультинациональных группах этой корпорации, которые легли в основу его классических трудов, посвященных различиям национальных культур.

Он задавал служащим вопросы об их взглядах на власть, о том, как они видят свои отношения с обществом, о роли мужчин и женщин, об их способах улаживать конфликты.

Girt Hofsted сгруппировал все данные по четырем культуральным категориям, которые необходимо учитывать при планировании международного туризма с целью качественного взаимодействия с иностранными партнерами, организации обслуживания иностранных туристов с учетом их предпочтений.

Дистанцированность от власти - степень готовности общества принимать неравенство распределения власти во взаимоотношениях, в учреждениях, организациях. В культурах с высокой дистанцией власти подчиненные готовы к неравномерному распределению полномочий в организации. На шкале дистанции власти Германия, Великобритания, Австрия, Финляндия, Дания, Норвегия расположены низко, Франция, Бельгия и многие латиноамериканские и ближневосточные страны - высоко. Представители культуры с высокой дистанцией власти считают, что люди рождаются неравными, у каждого свое место в жизни.

Коллективизм/индивидуализм. Страны с сильно выраженной коллективной культурой ценят тесные социальные связи, например с семьей, а индивидуалистические общества - свободу и возможность выбора. В индивидуалистических культурах, таких, как Германия, США, Австралия, Великобритания, Канада, Нидерланды, Новая Зеландия связи между людьми менее важны; считается, что каждый человек должен сам позаботиться о себе и своей семье. Ценится право каждого на личную собственность, частное мнение, свою точку зрения. В коллективистских культурах, к которым относится большинство латиноамериканских и ближневосточных стран, люди воспринимают мир и формируют свое отношение к нему сквозь призму группы; во главу угла ставится преданность группе (семье, друзьям, организации). Большое внимание уделяется взглядам, целям и потребностям группы, а не индивида. В 1990г. (Триандис) определил, что около 70% населения всего мира живет в коллективистских культурах. Уже один этот факт должен быть достаточным основанием для обоснования необходимости изучать и учитывать поведение коллективистских культур.

Маскулинность/феминизм. Girt Hofsted подчеркивает, что этот параметр его классификации культур не имеет отношения к мужчинам или женщинам, а лишь к преобладанию определенных (более свойственных мужчинам или женщинам) черт в национальном характере. В мужской культуре доминируют такие ценности, как настойчивость, жесткость в достижении цели, деньги, материальное благополучие. Культуры с мужским началом, характерные, например, для Ирландии, Филиппин, Греции, стран Южной Африки, Австрии, Японии, Италии, добиваются успеха в производстве, особенно там, где надо работать продуктивно, хорошо и быстро. Половые различия мужских и женских ролей в этом обществе четко обозначены. Культуры с женским началом, присущие Швеции, Норвегии, Финляндии, Дании, Нидерландам, ценят заботу и внимание. В обществе проповедуются социальное равенство полов, сочувствие неудачникам. В культурах такого вида наиболее успешна деятельность в сфере обслуживания.

Отношение к неопределенности - как общество решает проблемы, связанные с тем фактом, что время течет только в одном направлении, с неопределенностью будущего. Представители культур с высокой степенью боязни неопределенности пытаются избегать неясных ситуаций, обезопасив себя множеством формальных правил, неприятием отклонений от нормы в мыслях или поведении. Высокая степень боязни неопределенности отмечена в Португалии, Греции, Германии, Перу, Бельгии, Японии. При низком уровне боязни неопределенности люди недовольны чрезмерной регламентацией и организованностью, избытком правил и инструкций. Представители этих культур легче воспринимают непредсказуемость жизни, терпимо относятся ко всему новому, необычному. К этой категории относится население Швеции, Дании, Норвегии, США, Ирландии, Финляндии, Нидерландов.

Первоначальное исследование Girt Hofsted охватывало 40 стран современного мира. Несколько позже список исследуемых стран был им расширен до 70, включив и Россию. Изучение Российской культуры (влияние национальной культуры на управление бизнесом) по методике Хофстеда провел социолог А. Наумов. Сходными исследованиями занимался другой голландец, Fons Trompenaars (Фонс Тромпенаарс), который анализировал отношение разных культур ко времени, природе и человеческим взаимоотношениям. Trompenaars выделил семь пунктов, по которым наблюдаются сильные культуральные различия: взаимоотношения и правила; группа и индивидуальность; чувства и взаимоотношения; уровень сопричастности; уважение к статусу; распределение времени; отношение к природе.

Языковые ошибки воспринимаются добродушно, либерально, в худшем случае - с незлым юмором. Культурные ошибки вызывают резко негативную реакцию.

Отдельного внимания заслуживают культурные или религиозные табу в питании, которые следует учитывать при организации услуг питания в туризме, особенно при обслуживании иностранных туристских групп. Так, например, Коран запрещает употребление вина и свинины. Часть индуистов в силу уважения к живым существам являются вегетарианцами. Жесткие ограничения в питании существуют у христиан во время постов. Иудеи не только не используют ряд продуктов, но и придерживаются строгих правил Кашрута в технологии приготовления пищи.

Этика обслуживания. Гостеприимство - это важный показатель качества предоставляемых услуг, способствующий обеспечению психологического комфорта потребителя. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сферы услуг.

Важнейшие и необходимые принципы и нравственные категории: честность и порядочность, совестливость, уважение к достоинству человека, осознание профессионального долга. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Не следует стремиться к тому, чтобы перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам. Так, например, постулатами гостеприимства ведущих гостиничных предприятий являются: умение устанавливать хороший личный контакт с каждым гостем, даже в условиях ограниченного времени или выполнении нескольких операций одновременно; выполнение просьбы гостя быстро, четко, самостоятельно, то есть не направляя гостя в другой отдел или к другому сотруднику; оперативно реагировать на просьбы гостей и доведение (прослеживание) любого дела до конца; все особые пожелания гостей должны быть учтены и выполняться автоматически; обсуждение служащими гостиницы проблем личного или рабочего характера с гостями запрещается; служащим гостиницы не следует собираться в группы.

Культура сервиса. Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей. Так, например, по данным исследования, проведенного гостиничной цепочкой NH Hotels, 82% британцев, в отличие от представителей других стран, ценят наличие у себя в номере чайника с целью соблюдения английской традиции five o'clock. Любовь китайцев ко всему необычному способствует интересу и популярности у данного сегмента потребителей гостиничных и ресторанных предприятий с «удивляющей концепцией». Так, например, затопление из-за сильных дождей китайского ресторана «Xiangfan» привело не к закрытию ресторана, а к увеличению посетителей. Посетители, которых застал врасплох поток воды, покрывший пол почти на несколько сантиметров, не только остались на своих местах, но и восприняли происходящее как забавное приключение.

Работа с жалобами. Как показывает практика, невозможно добиться удовлетворения всех потребностей клиентов, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя туристской услуги практически невозможно. Поэтому работникам предприятий гостеприимства необходимо если не полностью искоренить, то постараться хотя бы сократить до минимума количество возникающих в текущей деятельности организации конфликтов.

А самое главное - необходимо вовремя отреагировать на поступившую жалобу. управление качество гостеприимство

Внимательное и своевременное реагирование на любые жалобы клиентов способствует повышению не только экономической устойчивости компании на туристском рынке, но и улучшению ее имиджа. При этом оказывается, что инвестирование в удовлетворение жалоб и снижение их объема является наиболее рентабельным. Большинство туристов не так остро реагирует на возникновение неточностей, ошибок во время предоставления им услуг, но очень внимательно отслеживает и оценивает те усилия персонала, которые направлены на решение данной проблемы, скорость устранения неполадок, отсутствие повторных ситуаций данного характера. Исследования показывают закономерность: 45% недовольных потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают посещать данное предприятие; 50% - жалуются на предприятие линейному персоналу, но не надеются на решение проблемы; только 5% недовольных потребителей со своей жалобой доходят до высшего руководства и получают удовлетворение жалобы. Поэтому правильный подход к организации работы туристских и гостиничных предприятий в отношении жалоб, пожеланий и предложений потребителей является весомой частью понятия «гостеприимство».

Последствия внимательного отношения к жалобам потребителей - это не только формирование хороших взаимоотношений с уже существующими потребителями, так как турист положительно оценивает усилия предприятия по решению возникших проблем, но и способствует привлечению новых клиентов. Жалобы также являются бесплатной и весьма конструктивной информацией, помогающей повысить качество услуг; работа с жалобами препятствует возникновению более серьезных конфликтов между потребителем и производителем.

В целом, перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры туристского и гостиничного сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания корпоративная культура

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, а все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в коллективе туристского или гостиничного предприятия атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания. Ведущие предприятия сферы туризма и гостеприимства обращают особое внимание на создание корпоративной культуры организации, которая при правильной ее организации способствует повышению качества предоставления услуг через систему мотивации и обучения персонала. Корпоративная культура нацелена на интенсивное развитие предприятия, использование в-труда, направленного на создание новых духовных или материальных благ, новых методов производства и управления. Сформулированная корпоративная культура компании ускоряет профессиональную адаптацию новых сотрудников, способствует их эффективному включению в производственную и социальную деятельность коллектива. Потребители услуг в основном лояльно и снисходительно относятся к незначительным ошибкам и затруднениям новых сотрудников контактной зоны обслуживания, но данные факты формируют отрицательный имидж предприятия вследствие невнимания (негостеприимства) не только по отношению к потребителю, но и к новому сотруднику.

Заключение

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Политика руководства предприятия должна заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделять вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделять большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы

1. Глухов С.Г.: «Менеджмент предприятия гостеприимства»- М., 2008 г.

2. Джанджугазова Е.А.: «Учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений» -- М.: Издательский центр «Академия», 2003 г.

3. Джеральд Гловер В.: «Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган», Глава 36, 1998 г.

4. Кабушкин Н.И.: «Менеджмент гостиничного бизнеса»- М., 2009 г.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. :«Менеджмент гостиниц и ресторанов»- М., 2008 г.

6. Маллинз Л., Прис Д.: «Менеджмент и организационное управление»- М., 2008 г.

7. http://pulib.if.ua/part/8684

Размещено на Allbest.ru