Технология проведения деловой беседы

Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких выражений: давайте подведем итоги и т. д.

Следует быть готовым к «нет». Это «нет» нашего собеседника не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть неприемлемое «нет» собеседника.

Никто не изменяет своего решения без того, чтобы как-то не проявить это внешне. Поэтому нужно внимательно наблюдать за поведением собеседника, которое может означать приближение конца беседы.



2.2 Деловое совещание: подготовка и проведение

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации занимает промежуточное место в ряду личных и публичных бесед. Оно используется для управления человеческими ресурсами, чтобы изменять их деятельность в определенном направлении, с конкретной целью и с заданным, запланированным эффектом. Реализуя важнейшие функции управленческой деятельности - привлечение к участию в управлении и планировании членов трудового коллектива, деловое совещание формирует такой вид общения, в котором все основные решения, затрагивающие интересы и потребности подчиненных, должны обсуждаться с общественных позиций для всех участников данного трудового коллектива.

Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общения (взаимодействия) руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых решений в области управления предприятием по основополагающим или комплексным вопросам, так как коллективное обсуждение помогает найти выход из самой сложной ситуации, решить запутанные вопросы, выработать единую программу действий.

Деловые совещания в зависимости от целей и задач, которые хочет решить управление предприятием, могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные (с разновидностью диспетчерского обсуждения). Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, обсуждение доклада и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретными исполнителями) с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровня исполнителей. Оно проводится по схеме сообщения (информация о чем-либо) с уточнением определенных задач, сроков выполнения производственного задания, доли конкретных исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения-информации. Особенностью оперативных совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся по чрезвычайным обстоятельствам, так как они малоэффективны из-за неритмичности выполнения прямых обязанностей.

Эффективность совещания на практике значительно уменьшается, если:

недостаточно четко формулируется цель и необходимость его проведения;

участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям;

руководитель безапелляционно излагает свою позицию, не оставляя места для развертывания творческого обсуждения;

недооценивается техника проведения совещания и обсуждение не имеет конкретной цели;

нарушаются принципы убеждения;

неправильно организовано руководство совещанием, его подготовка, что сказывается на коллективных результатах обсуждения и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство, вспыльчивость и т. п.).

Техника проведения совещания не отличается от техники проведения кадровых бесед.

2.3 Общая характеристика переговоров

Переговоры - это процесс, в ходе которого стороны продвигаются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение.

Именно эта характеристика в итоге может считаться центральной при сравнении всех вариантов и всех возможных трактовок, углубленных или сокращенных определений, которые только могут быть даны переговорам.

Переговоры - сложный процесс, включающий:

поиск соглашения между партнерами, имеющими различные интересы;

обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения;

дискуссию между двумя и более сторонами для преодоления несовместимых целей;

обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны является прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;

продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они достигают согласия или не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Переговоры как процесс представляют собой целостное единство содержания (предмет переговоров), общения; процедуры (правила, порядок обсуждения, протокол), отношений.

В ходе переговоров любая составляющая может быть более актуальной.

Независимо от темы деловых переговоров можно выделить шесть ключевых характеристик:

проводятся самостоятельно или в составе группы;

ставят своей целью устранение угрозы конфликта, возникающего между сторонами на протяжении всего хода переговоров;

затрагивают денежные вопросы или вопросы обмена (товаров, услуг);

проводятся при непосредственной встрече сторон (лицом к лицу), при этом огромное внимание уделяется как вербальному, так и невербальному общению (жестам, мимике, голосовым характеристикам и пр.);

затрагивают будущее;

позволяют добиться решений, принятых совместно заинтересованными сторонами.

Существуют различные классификации видов переговоров.

В зависимости от объектной (предметной) стороны:

финансовые;

деловые;

экономические;

политические;

военные;

торговые;

дипломатические;

по решению трудовых споров и др.;

В зависимости от субъектной стороны:

межличностные;

межорганизационные;

межнациональные;

индивидуальные (два человека договариваются о реализации своих общих целей);

индивидуальные с посредником (медиатором);

коллективные (каждая из сторон представляет собой переговорную делегацию-команду);

двусторонние (в переговорах участвуют две стороны, представленные индивидуально или коллективно);

трехсторонние;

многосторонние;

По характеру коммуникации:

деловой разговор;

консультации;

дискуссии, дебаты, прения;

По территориальному статусу:

внутренние;

международные;

По направленности взаимодействия:

переговоры в рамках сотрудничества;

переговоры в рамках конфликта;

В зависимости от результата:

плодотворные;

безрезультатные;

По характеру взаимодействия сторон:

прямые переговоры (когда все стороны одновременно присутствуют за столом переговоров и способны решить спорные вопросы без внешней помощи);

непрямые (косвенные) переговоры (когда прямого контакта сторон между собой не происходит, а взаимодействие между ними обеспечивается исключительно через посредников).

Переговоры необходимы в следующих случаях:

односторонние действия невозможны;

односторонние действия невыгодны;

нет предусмотренных в законодательном порядке процедур;

досудебное (с помощью переговоров) решение проблемы более выгодно, чем судебное.

В переговорах нет надобности если:

имеют место взаимоисключающие интересы (стороны хотят разного);

стороны настроены непримиримо (споры можно разрешить только в суде);

сотрудничество сторон осуществляется на основе исключительно совпадающих интересов и полного взаимного доверия.

Выделяют два главных предназначения переговоров - разрешать споры и находить пути сотрудничества.

Субъекты и предмет переговоров.

Субъектное представительство на переговорах может быть достаточно сложным, многоуровневым. Считается, что в переговорном процессе имеются явные и неявные субъекты.

К явным субъектам переговоров относят лиц, осуществляющих переговорный процесс. Это, прежде всего, лица, облеченные полномочиями (в частности, принимать решения в ходе переговоров) и доверием сторон, интересы которых они представляют.

Неявными участниками переговоров могут выступать эксперты. Их задача в том, чтобы давать оценку переговорной ситуации и выявлять источники и причины той проблемной ситуации, которая стала предметом переговорного процесса.

Предметом переговоров являются взаимопринятые предложения участников переговорного процесса. Предмет переговоров можно рассматривать на двух уровнях: конкретном и абстрактном.

На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом переговоров, как правило, выступают строго определенные объекты, представляющие взаимный интерес. Например, финансирование инвестиций, покупка (продажа) товара, аренда, распределение обязанностей и сферы ответственности и многое другое.

На абстрактном уровне анализа предметом переговоров выступают интересы, потребности, претензии, притязания.

Понятия «решение» и «результат» переговоров.

Слово «решение» имеет несколько толкований: как вид деятельности и как результат. Применительно к переговорам решение -- вид деятельности, связанный с исследованием, нахождением, выбором, принятием и осуществлением определенных вариантов действий, направленных на удовлетворение интересов сторон в рамках переговоров.

Все существующие разновидности решений невозможно классифицировать по какому-то одному общему признаку.

В зависимости от целей и методов разработки различают следующие основные разновидности решений:

*по масштабам объекта:

глобальные (охватывающие все стороны обсуждаемой проблемы в рамках предмета переговоров);

локальные (рассматривающие определенную часть проблемы);

*по характеру целей:

стратегические (определяющие генеральные задачи возникшей проблемы в рамках предмета, переговоров);

тактические (в которых разработаны подходы к осуществлению более частных задач, ориентированных на осуществление выработанной стратегии);

оперативные (направленные на осуществление первоочередных проблем);

*по периоду осуществления:

-перспективные, (рассчитанные на длительный период в рамках предмета переговоров);

текущие, среднесрочные (являющиеся частью перспективных решений);

краткосрочные (направленные на обеспечение выполнения перспективных и текущих решений);

*в зависимости от круга проблем:

комплексные (связанные с решением многих сторон проблемы в рамках предмета переговоров);

частные (относящиеся к одной из сторон проблемы);

*по условиям, в которых принимаются:

решения, принимаемые в условиях определенности;

решения, принимаемые в условиях риска, относящиеся к разряду вероятностных;

решения, принимаемые в условие неопределенности, относящиеся к разряду поисковых;

*по способу воздействия на управляемый объект:

прямые;

директивные;

косвенные;

*по психологическому критерию:

интуитивные;

аналитические;

полуинтуитивные-полуаналшпические;

*по признаку субъектности принятия решений:

индивидуальные (принимаются ответственным за решение участником переговоров);

коллегиальные (процесс совместного выбора и принятия);

смешанные(сочетании индивидуального и коллегиального типа).

В переговорном процессе выделяют два вида результата - конечный и промежуточный [25].

Конечный результат переговоров - это либо заключение договора (соглашения), либо его срыв.

Промежуточный результат - это договоренности, заявления о намерениях, о продолжении консультаций и т. п.

На личностном уровне результат переговоров участники оценивают с позиции его соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. С этой точки зрения переговоры бывают:

успешными (когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели);

неуспешными (когда они не соответствуют поставленной цели);

сочетающимися (когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон).

Результатом переговоров могут выступать самые разные акты, т. е. различные документы. В первую очередь к ним относится договор.

Договор - это правовой акт, который устанавливает права, обязанности и ответственность сторон относительно предмета переговоров.

Результаты переговоров обычно фиксируются путем обмена договорами, которые имеют строго определенную форму изготовления.

Договоры могут быть подвергнуты денонсированию, т. е. заявлению о желании одной из сторон прекратить действие договора предусмотренным в самом документе способом (правовой акт), и одностороннему расторжению (антиправовой акт).

2.4 Технология ведения переговоров: основные этапы переговоров и способы подачи позиций

Тщательная подготовка к переговорам -- основополагающий фактор их успеха. Она включает: изучение предмета переговоров (разобраться в стоящих перед участниками проблемах, определить пути достижения договоренностей, составить перечень своих и чужих интересов, сформировать предложения и их аргументировать, подготовить сильные ответы на возражения, определить уступки, на которые возможно пойти и др.) и сбор информации о противоположной стороне (их потребности, мотивы и скрытые намерения, манера поведения и др.).

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа, здесь необходимо:

определить предмет переговоров (о чем будут переговоры);

установить возможного партнера;

получить максимально возможную информацию о предполагаемом партнере: его надежность, опыт участия в аналогичных переговорах, финансовые делах, личностные характеристики и пр.;

выявить наличие альтернатив данным переговорам (возможно ли решить проблему самостоятельно или с другим более выгодным партнером);

определить нужно ли участие экспертов. Если да, то в какой области (юристы, экономисты, технологи и пр.). Далее следует сформулировать задания экспертам, указав сроки;

провести содержательный анализ проблем (при необходимости совместно с экспертами).

Постановка целей и задач [3].

К переговорам следует подходить, имея четкие цели. При этом они, без сомнения, должны быть завышены, так как для достижения конкретной цели зачастую приходится запрашивать больше, чем вы надеетесь получить. Желательно определить главную цель, а также те цели, которые могут служить альтернативными или второстепенными. Суть в том, что необходимо иметь диапазон целей.

Стратегическая линия и тактические приемы.

Стратегия, которой необходимо придерживаться в ходе переговоров, устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии - добиться желаемых результатов. И если стратегия определяет конечный результат переговоров, то тактика - ряд последовательных шагов на этом пути. К стратегическим относятся вопросы выделения основных критериев переговоров, сбор интересующей информации, анализ проблемы, формулировка ожидаемого результата. Если вопросы выбора стратегии - дальний прицел переговоров, то тактика - это то, чем нужно заниматься здесь и сейчас. Она составляет самую суть переговоров, это наши предпринимаемые действия и возникающие у нас реакции. Поэтому существует множество тактических приемов, специфичных для каждого конкретного случая. Тем не менее, несмотря на большое разнообразие переговоров, тактические приемы должны отвечать одному условию: чтобы встреча сторон прошла успешно, необходимо следить за их соответствием и совместимостью с выбранной стратегической линией.

В переговорах практически каждое высказывание имеет скрытое значение, подтекст. Некоторые слова маскируют истинную позицию, а некоторые факты подаются в более выгодном свете.

Проведение переговоров.

Успех начала переговоров во многом зависит от того, насколько уверенно вы себя чувствуете. Приступая к переговорам, помните, что вы должны быть приятны в общении, уверены в себе и занимать четкую позицию. Если вам удастся направить переговоры в правильное русло, значит, вы на пути к взаимным договоренностям с противоположной стороной.

При первой встрече после рассадки за столом переговоров руководитель принимающей стороны должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям. Затем своих коллег представляет руководитель другой стороны. Если руководители не знакомы, «хозяин» представляется первым или лучше, если его представит посредник (это может быть шеф по протоколу этой организации). Если в зале есть технический персонал, считается вежливым представить этих людей тоже. После обмена визитными карточками (ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации) допустимо положить их на стол перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, что позволит вести беседу, обращаясь друг к другу по имени, и при этом хорошо представлять себе уровень полномочий собеседников (при этом количество лежащих на столе карточек не должно превышать разумных пределов, и не забудьте забрать их с собой после окончания переговоров). При большом количестве участников обмен визитными карточками затруднен, поэтому не обязателен. В этом случае перед каждым участником переговоров должен находиться список членов делегации партнеров, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание руководителя принимающей стороны (или, если встреча происходит на нейтральной территории, руководителя стороны - инициатора переговоров) к собеседникам. Эта вступительная часть не должна превышать 5 минут, но с учетом национальных особенностей может и затянуться. Затем переходят к повестке дня переговоров. Инициатива начала деловой части переговоров принадлежит «хозяевам», а завершения - «гостям» [15].

Как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово любому из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев беседа ведется руководителями сторон.

Как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов, которые следует уточнить в самом начале переговоров. Речь идет об уточнении интересов, позиций, целей и задач каждой из сторон - участниц переговоров.

Важно не допускать типичных ошибок:

затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей, что ведет к потере темпа ведения переговоров);

на выяснение важных деталей, что может привести к различному толкованию договоренностей и, как следствие, возможному конфликту с партнерами.

Крайне важно в начале встречи выяснить, что общего между вами и противоположной стороной, поскольку именно здесь лежат точки соприкосновения, которые в будущем могут привести к взаимным договоренностям.

Необходимо тщательно продумать, как вы будете составлять свое предложение и как представите его партнеру. Следует ли включать в него все с самого начала, или из тактических соображений какие-то пункты лучше оставить «на потом».

На начальном этапе переговоров для уточнения неясных моментов в позиции партнера важна роль вопросов. Следует взять на себя инициативу задавать вопросы, так как информация исключительно важна для результата переговоров. Значение имеют не только сами вопросы, относящиеся к делу и обеспечивающие вас информацией; но и используемые фразы и навыки, стимулирующие более открытый обмен точками зрения.

В идеале завершения переговоров - это окончательное достижение договоренностей по кругу обсуждаемых вопросов [15].

На конечной стадии переговоров становится возможным подготовить отношения для других встреч.

Результат переговоров должен быть закреплен документально. Письменный вариант договора должен отвечать следующим требованиям:

отражать суть переговоров (что вы получаете, сколько платите за то, что получаете и т. д.);

быть лаконичным;

отражать факты;

быть предельно точным;

содержать условия расторжения договора;

быть скрепленным подписями сторон;

Также необходимо провести анализ переговоров, задав себе следующие вопросы:

что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

какие возникали трудности, и как они преодолевались;

что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

какие возникали неожиданности в ходе ведения переговоров;

какие принципы и тактику ведения переговоров можно использовать в будущем.

Область, открывающаяся перед вами после выдвижения предложения, называется зоной конкретных предложений, или зоной переговоров по существу вопроса. Находясь в зоне конкретных предложений, вы обязаны воспользоваться появлением общих интересов, поскольку без наличия пересечения интересов сторон ведение дальнейших переговоров немыслимо.

Работа с возражениями.

Существует несколько вариантов реакции на возражения:

подхватить возражение;

обдумать вместе;

повторить возражение в форме вопроса;

риторическое согласие (метод «да, но...»);

предупредить ожидаемые возражения;

отложить возражение;

не услышать возражения.

Заключительный этап переговоров



Глава 3. Конфликт и стратегия поведения в конфликтной ситуации

3.1 Понятие, структура, динамика конфликта

Конфликт (от лат. conflictu - ссора, столкновение, спор) - столкновение противоположно направленных, несовместимых тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Сущность конфликта в межгрупповом или межличностном противоборстве, основанном на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей [17].

Структурными элементами конфликта являются:

участники (противостоящие стороны, оппоненты) - это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

оппонент - это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или от мнения с другой стороны;

сильный оппонент - это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;

конфликтная личность - это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

объект конфликта - это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта;

проблема - это сложная задача, вопрос, требующие разрешения, исследования;

конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации; как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности; возникновению конфликтной ситуации способствует более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности;

инцидент - это практические действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса. Инцидент обычно возникает после резкого обострения противоречия и провоцирует столкновение участников конфликта.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

противоположные цели и средства достижения целей;

несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Формула конфликта:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру, включающую:

объект конфликтной ситуации - связан либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

цели - субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;

оппонентов - конкретных участников конфликта;

повод столкновения;

причину конфликта (зачастую скрываемую).

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать. Усиление конфликта - это процесс обострения противоречия и борьба его участников. Затухание конфликта - это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания.

Рис. 3.1 Динамика конфликта

Классификация конфликтов.

Конфликты можно многовариантно классифицировать в зависимости от критериев, которые берутся за основу.

1. (по С. Р. Филоновичу) в зависимости от уровня, на котором происходит конфликт в структуре организации.

Таблица 3.1 - Уровни конфликта.

Уровень конфликта	Вид конфликта	Причины, вызывающие конфликт
Первый	Внутриличностные	Фрустрация (психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели); диалектика цели (конфликт, состоящий в одновременном стремлении к достижению и избежанию цели); взаимодействие ролей (необходимость играть одновременно несколько ролей - руководитель/подчиненный); неопределенность роли (неясность относительно властных полномочий, которыми человек располагает)
Второй	Межличностные	Индивидуальные различия (отличия в темпераменте, типе личности, расхождения в системе ценностей и т. д.); дефицит информации; неэффективные коммуникации (коммуникативные барьеры, искажающие информацию); несовместимость ролей (недостаточно четкое распределение властных полномочий и ответственности)
Третий	Межгрупповые	Конкуренция за получение ограниченных ресурсов (борьба за приоритеты и влияние); взаимозависимость задач (деятельность групп подчиняется и определяется последовательностью при решении задачи, стоящей перед организацией в целом); неопределенность полномочий (недостаточно четкое распределение прав и обязанностей между группами, низкий уровень исполнительской дисциплины); борьба за статус (определение ценности вклада группы в выполнение задач организации)
	Организационные (на уровне организации)	Структурный конфликт (организационная структура препятствует реализации декларированной миссии - распределению властных полномочий); функциональный конфликт (не сбалансированы функции подразделений и одна из них приобретает доминирующее положение); конфликт между линейным и штабным персоналом (завышение или занижение уровня самооценки деятельности); конфликт между формальной и неформальной организациями (несовпадение целей)
Четвертый	Организационные (между организацией и внешней средой)	Потенциальные конфликты с другими организациями (конкурентами, поставщиками, потребителями и компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители); конфликты с контролирующими организациями; конфликты с местными органами власти, общественными организациями и т.п.

2. По результатам последствий для организации и по способу разрешения:

конструктивные конфликты (созидательные) - разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития (имеют негативные и позитивные последствия); причинами являются различные просчеты и ошибки в сфере управления;

деструктивные конфликты - склоки и другие негативные явления, резко снижающие эффективность работы группы или организации (имеют только негативные последствия); причины: заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям, нежелание создавать условия для эффективной работы подчиненных, нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения), несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

3. По степени вовлечения сотрудников конфликты классифицируют:

на горизонтальные - между сотрудниками, не состоящими в подчинении друг у друга;

смешанные - вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и не состоящие в таких отношениях;

вертикальные - вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении.

Психологические и нравственные последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными.

Функциональные последствия конфликтов для организации:

проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

эффективное разрешение конфликтов между подчиненными и руководителем разрушает так называемый синдром покорности - страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

улучшаются отношения между людьми;

люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

отсутствие стремления к сотрудничеству;

представление своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - как об отрицательной;

сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение, текучесть кадров.

3.2 Способы разрешения конфликтов

При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т. е. могут прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу применяемых стилей и тактик поведения с «коррекцией» на особенности оппонента [21].

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте.

Партнерство - ориентация на учет интересов и потребностей партнера; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.

Напористость - реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники -- противники, цель -- победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение.

Высокие значения напористости и партнерства свойственны тактике сотрудничества: поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения; совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений; инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном». Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

носить конструктивный характер;

соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:

не поступайте по отношению к другим так, как не хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;

четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;

используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);

не поддавайтесь эмоциям;

не торопите развитие конфликтной ситуации;

не конфликтуйте по пустякам.

3.3 Методы профилактики конфликтов

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.

В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику, в результате которой будет осуществляться правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тестирование, руководитель точно знает, как строить взаимоотношения с подчиненными, чего ожидать.

Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения [23]. Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, двусмысленные высказывания с подтекстом или намеком, отчуждение сотрудника или группы, повторяющаяся горячность, затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе. Для него характерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает комфортную обстановку творчества и взаимопонимания. Его основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.

Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность на решение основных задач можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и успокоить его.

Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении споpa, так как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.

Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника.

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговор: она способствует снятию отрицательных эмоций и внутреннего сопротивления у собеседников.



Глава 4. Экспресс-диагностика личности в ситуациях делового общения

4.1 Характеристики основных типов личности

Государственные служащие, представляя интересы государства, готовы к взаимодействию с самыми различными людьми подчиненными, коллегами, руководством, представителями смежных подразделений и внешних организаций. Об умении руководителя добиваться взаимопонимания и готовности идти на сотрудничество в значительной степени зависит успешность решения стоящих перед ним задач. Развитие способностей к эффективному межличностному взаимодействию, умение располагать к себе людей требуют знаний в этой области.

Отнести человека к определенному типу не значит познать его. Но было бы неверным сказать, что это вредно, не нужно и т. д. Оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы.

Успешное деловое общение в значительной степени определяется тем, учитываются ли типологические характеристики личности.

Психометрия как система сложилась в США. Автор ее С. Дилленчер - специалист по социально-психологической подготовке кадров.

Чем же привлекательно типологическое мышление? Универсальностью и быстротой.

Психогеометрия - уникальная практическая система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человеком. И предполагаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры: квадрат, круг, прямоугольник, треугольник, зигзаг.

Наблюдая за поведением человека, мы получаем предварительные результаты, которые в дальнейшем нуждаются в проверке.



4.2 Определение типа темперамента личности путем наблюдения

Напомним, что темпераментом обычно называются врожденные особенности человека, определяющие характер его психики - степень уравновешенности, эмоциональной подвижности. Темперамент не следует путать с характером, который представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей личности.

Холерик. Это вспыльчивый, безудержный человек. «Шуток не понимает» (А. Чехов). Подвижен, инициативен, самоуверен. Поэтому его идеи, подчас интересные, не додуманы до конца. Нетерпелив, и если увлечется, то его трудно остановить. Ожидание способно вывести его из себя. Неудачи - тоже, и он или лихорадочно действует, или впадает в апатию. Предсказать, как поведет себя холерик в новой обстановке, скоро ли освоится, очень трудно. Быстро переходит от радости к печали, от смеха к гневу.

Стараясь как можно скорее получить результат, начинает опережать события, суетиться. Движения быстрые, порывистые. Схватывает информацию на лету, быстро запоминает. В критические моменты может работать долго и неудержимо. Для этого психологического типа характерны частые срывы [18].

В производственной деятельности холерики отличаются срывами в поведении, склонностью к агрессии при неудачах. При удачном стечении обстоятельств работник холерического типа способен проявить большую силу воли, активность, динамичность. Главное, что нужно при поддержке такой деятельности, - это не утомлять его однообразием работы. Для холерика желательна смена деятельности.

Сангвиник. Сильный тип, хорошо владеет собой, уравновешен, подвижен. Он производит впечатление человека, уверенного в своих силах. Часто предлагает какие-то идеи и добивается их осуществления. Без труда приспосабливается к новой обстановке, в трудных ситуациях становится более собранным и целеустремленным, не теряя при этом чувства юмора. Хорошо умеет сдерживать свои эмоции. Речь быстрая, громкая, с живыми интонациями и мимикой. Любит шутку, остроумен. Он больше склонен к решению тактических, задач. Его вкусы и интересы непостоянны. Если работа кажется неинтересной, то сангвинику сразу же становится скучно. Но зато он упорен, если увлечется делом. Имеет тенденцию к продвижению в системе руководящих должностей. Склонен к лидерству.

Флегматик. Спокоен и невозмутим, его уверенность основана на знаниях и расчете. Говорит в основном по делу, не любит пустословия. Ему не чужда предприимчивость, однако предлагать новую идею склонен только после тщательного взвешивания всех «за» и «против». Никакая неудача не способна вывести его из себя. Способен работать равномерно и долго даже в неблагоприятных условиях. Прежде чем действовать, подумает о возможных помехах, о том, как их преодолеть.

Он стратег и постоянно сверяет свои действия с перспективой. Уравновешен, его трудно обидеть или вывести из себя. Умеет ждать. Речь спокойна. К новой обстановке приспосабливается медленно. Нередко долго колеблется, принимая решение. Его не следует торопить.

Диапазон характера флегматика довольно широк. В зависимости от среды и воспитания из него может вырасти и большой лентяй, и целеустремленный борец.

Меланхолик. Это слабый тип. Для него характерны нерешительность, неуверенность, трудность выбора. Склонен к опасениям по поводу и без повода, с трудом вступает в контакты с незнакомыми людьми. Пассивен, обидчив. Малейшая неприятность способна вывести его из равновесия. Голос у него тихий, речь замедленная. Предпочитает подчиняться правилам и авторитетам. Он не боец и предпочитает плыть по воле житейских волн. Но меланхолик отличный работник, когда для этого созданы необходимые условия, имеются точные инструкции, а его самого поощряют и поддерживают.

Этому темпераменту противопоказаны сильные или долго действующие раздражители.

Преимущества этого темперамента проявляются, например, в профессиях, требующих большого внимания в условиях принудительного ритма деятельности, - переводчик-синхронист, авиадиспетчер.

Склонность к тревоге тоже имеет положительную сторону: меланхолик запаслив и предусмотрителен.

4.3 Репрезентативные системы

Люди думают по-разному, и различия соответствуют трем основным сферам сенсорного опыта - визуальной, аудиальной и кинестетической [21].

Визуальный тип. Вся воспринимаемая информация представляется этому типу людей в виде ярких картин, зрительных образов, рассказывая что-то, эти люди часто жестикулируют, как бы рисуя в воздухе представляемые образы.

Аудиальный тип. Эти люди употребляют в основном аудиальные слова: «Я слышу, что вы говорите», «Тогда прозвучал звонок», «Мне созвучно это», «Вот послушайте...», «Это звучит так...» и пр. Кинестетический тип. Эти люди хорошо запоминают ощущения, движения. Вспоминая, они сначала воссоздают, повторяют движения и ощущения тела, при этом смотрят вниз или вправо вниз. В разговоре в основном используют кинестетические слова: «взять, схватить, ощутить, тяжелый», «Я чувствую, что...», «Мне тяжело», «Не могу ухватить мысль...» и т. п.

Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип - «рассудочных людей», или «компьютеров» - это те, кто реагирует не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить; они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.

Основные умения общения.

Общение без результата - как путешествие без цели.

Результат - это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. У каждого человека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могут подсказать, что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение сознательно лавировать особенно необходимо в запутанных ситуациях. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук). Есть и более тонкие бессознательные видимые реакции: изменения цвета кожи, изменения в дыхании, изменения нижней губы, моментальные изменения мускулов. Бессознательные видимые реакции ценны, так как они не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки. Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага.

1. Фиксация изменений в поведении человека (тренируйтесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило: «Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить с интерпретацией».

2. Различение паттернов, т. е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие - стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиеся специфические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, цвете лица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.

3. Калибровка, т. е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опыта мало, можно уточнять у собеседника: «Вы нервничали, когда сказали: «Не надо сахару?» А про себя можете добавить: «У вас были бледные пятна на лице, вы переминались и прислушивались к чему-то».)

Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников - способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости - значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления, и варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Правило гласит: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое». В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесь желаемого результата, используя разные новые способы поведения.



Заключение

Исходя из курсовой работы я поняла, что деловая беседа - это взаимосвязь между людьми. Они предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Беседы предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Деловые беседы могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для деловых бесед необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Изучив третью главу курсовой работы, я сделала вывод, что успешное проведение деловых бесед способствует быстрому и оптимальному разрешению конфликта. Напротив, неудачи в проведении беседы осложняют ситуацию, нагоняют напряженность в отношениях сторон. Проводя переговоры, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, то есть управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло в соответствии со сформулированной целью переговоров.

Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Искусство ведения деловых бесед состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров.

Начиная деловую беседу с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

В ходе деловых переговоров с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств необходимо учитывать некоторые национальные особенности делового общения.

Переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения. Переговоры это специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель деловых бесед - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями, в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Они состоят из выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Именно поэтому для переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную методику и технику их проведения.

Успех деловой беседы всецело зависит от того, насколько хорошо стороны к ним подготовились. До начала беседы необходимо иметь их разработанную модель, четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

Деловая беседа - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую основу, поэтому важно найти общую проблему. Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания партнера.

И главное нужно помнить, что хорошими переговорщиками не рождаются, ими становятся со временем. Для того чтобы стать хорошим переговорщиком, нужна постоянная практика. Знание азов искусства ведения деловой беседы поможет добиваться успехов не только в делах, но и в жизни.