Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru

Процесс конфликта. Управление конфликтами

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Знание основного содержания каждого из этапов конфликта необходимо для его прогнозирования, оценки и выбора технологии управления этим конфликтом. Всего различают пять основных этапов конфликта. Рассмотрим их содержание.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтные ситуации возникают не сами по себе, они создаются одним или несколькими субъектами конфликта и являются предпосылками конфликтов. Характер конфликтных ситуаций в производственной сфере и основные их проявления сведены в табл. 1

конфликт производственный стратегия взаимодействие

Таблица 1. Типы конфликтных ситуаций

Характер конфликтной ситуации	Проявления
Недобросовестное исполнение обязанностей	Нарушение трудовой дисциплины. Брак в работе.
Неудовлетворительный стиль управления	Ошибки в подборе и расстановке кадров. Ошибки в организации контроля. Просчеты в планировании. Нарушение этики делового общения.
Неадекватное представление о конкретных ситуациях	Неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов. Ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций.
Индивидуальнопсихологические особенности личности	Нарушение принятых корпоративных правил взаимоотношений. Нарушение этики делового общения.
Низкая профессиональная подготовка	Брак в работе. Неспособность принять адекватное решение.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Дело в том, что объективно существующие противоречия не однозначно детерминируют конфликтное взаимодействие участников, которые сами “конструируют” конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Этот процесс называется осознанием конфликтной ситуации. Интерпретируя внешнюю ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт.

Осознание происходит на базе выявления признаков конфликта. Исследования позволили установить три основных признака конфликта, позволяющих квалифицировать ситуацию как конфликтную:

— поведенческие проявления участников (они выражаются в следующих представлениях: “борются друг с другом”; “стремятся доказать свою правоту”; “хотят добиться своего”);

— противоречия между участниками (обычно описываются такими понятиями, как “разные цели, интересы”, “несовместимые позиции”, “разногласия”);

— аффективные проявления участников (выражаются в понятиях “переживают”, “страдают”).

1. Начало отрытого конфликтного взаимодействии. Этот этап состоит в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действия, направленным на нанесение ущерба противной стороне. Другой участник, осознавая, что данные действия направлены против него, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. Для описания этого этапа используем такие понятия, как “конфликтоген” и ``инцидент”.

Конфликтоген -- это слово, действие или бездействие, способствующее возникновению и развитию конфликта на этапе перехода к конфликтному взаимодействию.

Причем важно отметить, что одиночный конфликтоген, как правило, не способен непосредственно привести к конфликту. Для этого нужна цепочка конфликтогенов, когда на слово или действие в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

· стремление к превосходству;

· проявление агрессивности;

· проявление эгоизма.

Инцидент -- это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Другими словами, инцидент представляет собой внешние условия проявления конфликтогенов.

2. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. Эти действия участников конфликта называют конфликтным поведением. Конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях:

· открытая борьба -- наиболее острая форма конфликтного поведения, связанная со стремлением всеми средствами получить максимум желаемого;

· отказ от конфликтного взаимодействия, который сводится к увеличению дистанции, а затем и полному исключению контакта с инициатором конфликта;

· компромисс, или ведение переговоров на основе взаимных уступок.

5. Разрешение конфликта представляет собой предуготовленный характером взаимодействия исход или итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются: начальная фаза; фаза подъема; пик конфликта; фаза спада.

Переходим к рассмотрению стратегии поведения в конфликте.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная американскими психологами К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Ее авторы исходили из положения о том, что в любом социальном конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои собственные интересы и интересы соперника. Отражение этих интересов может происходить более или менее осознанно. Основываясь на результатах исследовании, авторы установили, что чем меньше в конфликте осознаны интересы (свои и соперника), тем больше поведение участников насыщено мощным эмоциональным напряжением.

В качестве стратегии авторы выделили пять способов конфликтного взаимодействия: уход, уступка, компромисс, сотрудничество, соперничество. Вид модели представлен на рис 1.

Рис. 1 Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте (по Томасу-Киллмену)

При анализе конфликтов на основе двухмерной модели Томаса--Киллмена следует учитывать, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

· содержания предмета конфликта;

· ценности межличностных отношений;

· индивидуально-психологических особенностей личности.

Приведем описание основных стратегий.

Уступка или приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. При этом наблюдается готовность уступить, пренебречь собственными интересами. Это выражается в уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Уход или избегание, уклонение предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Наблюдается стремление выйти из ситуации, не уступая и не настаивания на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей стороне. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой.

Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон, в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность, как для вас, так и для соперника.

Соперничество или противоборство, конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости, антагонизма в случае сопротивления. Могут быть такие формы соперничества, как применение власти, давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуация и особенно ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стратегия обычно применяется когда направленность на собственные интересы значительно превышает интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако недостатком этой стратегии является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения, когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательности, позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятность появления неудовлетворенности ``половинчатыми” решениями.

Было установлено, что особое место в оценке стратегий занимает ценность межличностных отношений (МЛО) с соперником. На практике мы встречаемся с ситуациями, когда относительно низкая ценность МЛО способствует или связана с различными деструктивными проявлениями в ходе конфликта и, соответственно, выбором в качестве стратегии соперничества, проявляющегося в формах борьбы или принуждения.

На основе выделения параметра ценности МЛО двухмерная модель Томаса-Киллмена была преобразована в трехмерную (рис. 2).



Некоторые исследователи в качестве основной характеристики поведения личности в конфликте выбирают стиль.

Рассмотрим сущность понятий “стиль взаимодействия”, “стиль общения”, “стиль жизни”, “стиль деятельности”, “индивидуальный стиль деятельности”, “стиль активности”, “индивидуальный стиль поведения в конфликте”.

Стиль взаимодействия (межличностного) -- важнейший компонент, указывающий на то, как человек взаимодействует с окружающими его людьми. Различают продуктивный и непродуктивный стили взаимодействия.

Стиль общения -- конкретная характеристика выражения индивидуальной, устойчивой формы коммуникативного поведения человека, проявляющегося в любых условиях его взаимодействия с окружающими.

Стиль жизни -- стратегия для достижения индивидуальных ценностей и чувств в мире, в котором каждый индивид должен жить так, чтобы добиваться поставленных личных целей. Выделяют три стиля жизни -- альтруистический, индивидуалистический, икарический (ориентированный на творчество).

Стиль деятельности -- взаимосвязанная совокупность индивидуальных особенностей, способов и характера осуществления определенной деятельности, как правило, предполагающей взаимодействие с людьми и выступающей как динамический стереотип.

Индивидуальный стиль деятельности -- это индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности. Таким образом, понятие “индивидуальный стиль деятельности” показывает двойную обусловленность стиля индивидуальностью и средой.

Стиль общении обычно рассматривается как частный случай стиля деятельности.

Стиль активности -- многоуровневое и многокомпонентное образование, обусловленное системой разноуровневых индивидуальных свойств, направленных на достижение успеха в деятельности.

Индивидуальный стиль поведения в конфликте -- это относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или не осознаваемых личностью действий, операций и реакций, направляемых на разрешение конфликта или на выход из него.

В результате исследований были выделены следующие индивидуальные стили поведения в конфликте:

· партнерский_, направленный на распределение ответственности наравне с партнером; ориентирован на убеждение;

· прагматический, ориентированный на манипуляцию;

· психозащитный, который имеет своей целью сохранение собственной ценности и внутренней интегрированности;

· доминантный, направленный на регламентирование поведения партнера с целью завладеть инициативой и доминировать в процессе общения для достижения собственной цели;

· контактный, основанный на влиянии на соперника и направлении хода его действий в нужном направлении;

· самоутверждающийся который выражается в обесценивании поведения партнера с целью вывести его из состояния равновесия и навязать свою волю, решение.

К рациональным, или конструктивным, стилям разрешения конфликта можно отнести партнерский, прагматический и психозащитный. К деструктивным стилям относятся доминантный, контактный и самоутверждающийся.

Конструктивные стили в большей степени объясняются природной обусловленностью, а деструктивные стили зависят от личностных качеств.

При выборе стратегии поведения необходимо учитывать типы конфликтных личностей.

Исследования отечественных психологов Ф. М. Бородкина, Н. М. Коряка, В. П. Захарова, Ю. А. Симоненко позволили описать пять основных типов конфликтных личностей.

1. Демонстративный тип -- любит быть в центре внимания, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, ценит хорошее отношение к себе. В то же время избегает кропотливой систематической работы, планированием не занимается, рационально вести себя не умеет (хорошо удается эмоциональное поведение). Часто становится источником конфликта, но сам себя не считает таковым.

2. Ригидный (негибкий) тип -- отличается подозрительностью, завышенной самооценкой, прямолинейностью. Плохо воспринимает точку зрения окружающих, не считается с их мнением, малокритичен, болезненно обидчив.

3. Неуправляемый тип -- характеризуется импульсивностью, плохой предсказуемостью поведения, агрессивностью, несамокритичностью, высоким уровнем притязаний. В неудачах склонен обвинять других, не умеет грамотно планировать свою деятельность. Прошлым опытом обычно не руководствуется, слабо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами.

4. Сверхточный тип -- отличается скрупулезностью в работе, предъявлением повышенных требований к себе и к окружающим, повышенной тревожностью, чувствительностью, обидчивостью. Часто проявляет несдержанность. Плохо разбирается в реальных взаимоотношениях в группе.

5. Бесконфликтный тип -- обладает внушаемостью, внутренней противоречивостью, неустойчивостью в оценках и мнениях, непоследовательностью поведения. Ориентируется на быстрый успех, поэтому склонен к излишним компромиссам. Не обладает силой воли и не задумывается над последствиями своих поступков.

Универсальной реакцией человека на возникающие противоречия является стремление к преодолению дисгармонии, которое осуществляется путем выбора модели или стратегии поведения в конфликте. Реализация стратегии осуществляется индивидуально, в рамках стиля поведения в конфликте. Она опирается на учет типа конфликтной личности.

Управление конфликтами в организации -- это целенаправленное воздействие на противоборствующие стороны конфликта для конструктивного его разрешения.

Управлять конфликтом -- значит уметь влиять на конфликт в нужном для организации направлении, добиваться коррекции поведения субъектов конфликтного противоборства, повышать качество менеджмента, проводить организационные изменения. Конечным результатом может быть не только урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта с целью минимизации неизбежных потерь, но и проявления позитивных функций конфликта в практическом управлении организацией, успешная реализация стратегических целей бизнеса.

В качестве субъектов управления конфликтами могут выступать не только сами противоборствующие стороны, но и другие участники внутреннего конфликтного взаимодействия, имеющие свою мотивацию, планирующие, организующие и контролирующие сложный процесс конфликта. Извне оказывает непосредственное влияние на урегулирование конфликтных процессов так называемая «третья сторона» -- это медиаторы, то есть посредники. Менеджеры в организации могут находиться как внутри самого конфликта в качестве его активных участников, так и оказывать влияние на конфликтное противоборство извне, выступая в роли посредников, переговорщиков. Единственное, что им не подходит, это роль пассивного наблюдателя, если конфликт непосредственно связан с теми, кем он управляет на своем рабочем месте.

Управление конфликтами представляет, таким образом, активную управленческую деятельность, осуществляемую на всех этапах возникновения конфликтной ситуации, эскалации и завершения конфликта. Такая деятельность реализуется применительно к конфликтам в виде посредничества, переговоров, проведения организационных изменений, антикризисного управления, использования нормативных и неформальных методов разрешения конфликтов, применения определенных стратегий поведения. В конечном итоге важно добиться прекращения действий всех противоборствующих сторон, конструктивного разрешения конфликтов.

В управлении конфликтами, как и в любом другом виде управленческой деятельности, в той или иной форме, прямо или опосредованно всегда реализуются общие функции менеджмента-- планирования, организации, мотивации и контроля.

Управление конфликтами но своему содержанию включает три основных направления управленческой деятельности: анализ, предупреждение (профилактику) и разрешение конфликтов.

Анализ конфликтов включает сбор нужной информации, анализ и оценку реальной ситуации, конфликтных факторов, прогнозирование конфликта, его динамики, исхода. Важнейшей задачей при этом становится понимание причин возникновения конфликтной ситуации, дальнейшей эволюции конфликта, его движущих сил. Объективный всесторонний анализ состояния дел, выявление конкретных конфликтных факторов в социуме или в организации способствуют устранению или минимизации причин, породивших конфликт. Это необходимо и для профилактической деятельности, так как в ходе анализа высвечиваются узкие места, нерешенные проблемы, на которых следует сконцентрировать управление.

Предупреждение конфликтов заключается в создании благоприятных условий для жизнедеятельности людей как в социуме, так и в каждой организации. Важную роль в этом играет социальная ответственность власти и бизнеса. В профилактике конфликтов в организациях решающее значение имеет качество менеджмента-- планирование, организация, мотивация людей, контроль, принятие грамотных управленческих решений, умелое использование имеющихся ресурсов. Здесь уместны меры не только по оптимизации управления в самой организации, но и сбалансированность социально-психологического взаимодействия, поддержание сотрудничества, позитивное общение в межличностных контактах. Психолого-коммуникационные технологии предупреждения конфликтов включают изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней, способы и приемы воздействия на поведение оппонента. Важное значение имеют компетентная оценка результатов деятельности, позитивная, конструктивная критика как условие предупреждения конфликтов.

Конструктивное разрешение конфликтов предполагает использование закона, нормативных механизмов, легитимных, правовых способов урегулирования конфликтов, применяемых в государстве в данный исторический отрезок времени; эффективно действующих реальных институтов гражданского общества, инструментов менеджмента в самой организации. Речь идет о структурировании конфликта в самой организации, проведении организационных изменений, антикризисном управлении. Для разрешения конфликтов применяются неформальный арбитраж, посредничество, смешанные способы, двухколейный подход, консенсус, переговоры.

Пример конфликтной ситуации, произошедшей или существующей в настоящее время в Вашей организации (по месту работы). Правильно ли был разрешен (или решается) конфликт? Какие методы следует использовать для его разрешения?

Работа с персоналом, с людьми всегда оставалась одной из самых важных проблем, стоящих перед руководителем и требующих профессионального владения основами кадрового менеджмента. Основная особенность персонала заключается в том, что помимо выполнения производственных функций работники предприятия являются активной составляющей производственного процесса. Они могут активно способствовать росту эффективности производства, могут относиться безразлично к результатам деятельности предприятия, на котором работают, а могут и противодействовать нововведениям, нарушающим привычный для них ритм работы.

Если на предприятии отсутствует продуманная стратегия и тактика управления персоналом, то можно заведомо сказать, что далеко не весь потенциал работников используется на предприятии, что труд персонала можно сделать более продуктивным. Современный менеджмент органически включает в себя управление персоналом как гибкой и динамичной организационной системой, способной самостоятельно и быстро реагировать на конъюнктуру рынка, условия конкуренции, изменчивую внешнюю и внутреннюю среду.

Наличие конфликта из-за столкновения интересов - нормальная вещь внутри коллектива, и без них дальнейшее развитие не возможно. Бесконфликтность или, напротив, высокая конфликтность способна снизить общую эффективность работы организации. Отсутствие споров демонстрирует руководству то, что его сотрудники не инициативны, но это не значит, что надо специально провоцировать споры, хотя и такой прием существует.

Для примера конфликтной ситуации хочу рассмотреть конфликт, который случился в организации, где я работала, он продлился более трех лет. Организация, назовем ее ООО «Цветы», основанная в 1999 г., занималась розничной продажей цветов, комнатных растений, сувениров и подарков. Руководителем был мужчина (далее «Директор»), остальные сотрудники - женщины (продавцы-флористы и заведующие магазинами). Сначала магазин был один, но к моему приходу в ООО «Цветы» магазинов, а в том числе и миниколлективов было уже 5, а работниц в общем около 15. На тот момент существовал неформальный лидер, заведующая магазином первой торговой точки (далее «Заведующая магазином 1»). Первые три месяца я была стажером, а уже через год коллектив выдвинул меня на должность заведующей магазином в новую торговую точку. Именно в это время возникли первые противоречия между обеими сторонами конфликта, Заведующей магазином 1 и мной. За два последующих года было много инцидентов, что способствовало быстрому и острому развитию конфликта.

Директор отказывался участвовал в разрешении конфликтной ситуации и постоянно искал компромиссы при конкретных инцидентах и не верил в то, что я и Заведующая магазином 1 несовместимы друг с другом по психологическим показателям. По своим личностным характеристикам мы обе оказались неформальными лидерами, при чем я была молодым сотрудником, а Заведующая магазином 1 являлась таковой уже более 10 лет.

На первом этапе развития компании (от создания до моего прихода) существовали только мелкие межличностные конфликты, которые решались путем сокращения взаимодействия конфликтующих сторон. Что привело к обострению всех старых конфликтов во втором этапе развития организации (с момента моего прихода до назначения меня Заместителем Директора). Конфликт из межличностного стал групповым.

Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без знания конфликтообразующих факторов.

Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и не приемлема для другой стороны. Неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников; нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их значения.

В нижеперечисленных факторах я указала только те, которые имели непосредственное отношение к рассматриваемой конфликтной ситуации.

Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; принципы и образы действия; получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта; возраст.

Ценностные факторы - принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых сознательно придерживаются и которыми пренебрегают. Принципы, следования которым ожидают другие и от других, отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты ситуации. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка, сознание и цель существования.

Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты: основа отношений (добровольные или принудительные); сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые); важность взаимоотношения; ценность отношения; длительность отношений; совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте, уровни доверия и авторитетности.

Поведенческие факторы - в отношении конфликта интересно поведение, которое: задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен; угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку; кажется односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо; безответственно; эксплуатирует отношения; насильственно и вызывает страх; не оправдывает положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания; неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в прошлом.

Для определения основной конфликтной проблемы желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие мои действия и какие поступки соперницы привели к возникновению и закреплению конфликта; как моя соперница видит проблему; какие, по его мнению, мои и её собственные действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждой из нас сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему; в каких вопросах мы расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающимися временно, частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе, что и происходило в нашей ситуации.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. То есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия.

Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера.

Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.

Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, то есть, когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны. Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами.

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.

Выбор компромисса оправдан, когда:

· проблема относительно проста и ясна;

· для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;

· лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

· проблема и ее решение не слишком важны, для обеих сторон;

· не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.

Компромисс в рассматриваемой ситуации был возможен только в начале конфликта.

Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов.

Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному решению; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды; использует коллективные знания; демонстрирует членам команды, что возможно, а что нет; ответственность, особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения.

Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может занять слишком много времени и быть незаконченным; неэффективным; в критической ситуации, может быть, слишком трудно привести все стороны к соглашению. Процесс может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы; процесс может угрожать авторитету, положению и статусу; может оказаться трудным в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.

Выбор сотрудничества оправдан, когда:

- предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

- обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

- для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем; стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

- обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях, потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены. И даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять.

У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга, что и происходило в моем случае.

Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте.

Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному для себя разрешению.

На первом этапе развития компании (от создания до моего прихода) существовали только мелкие межличностные конфликты, которые решались путем сокращения взаимодействия конфликтующих сторон, что привело к обострению всех этих старых конфликтов во втором этапе развития организации (с момента моего прихода до назначения меня Заместителем Директора). На данном этапе конфликтной ситуации были и здоровая конкуренция, что являлось положительной стороной конфликта и позволяло повышать эффективность работы ООО «Цветы», и такие негативные стороны, которые приводили к временным убыткам компании.

Итогом столь долгого конфликта было увольнение Заведующей магазином 1 и распад коллектива в целом, что было косвенной причиной распада всей организации. Несомненно, у ООО «Цветы» были и другие более веские причины для ликвидации, но именно конфликт в коллективе не позволил их преодолеть более достойно. Решений у данного конфликта на разных этапах было несколько.

Сначала это могли быть переговоры под контролем Директора. Необходимо было провести четкую грань в должностных обязанностях каждой из сторон конфликта, разъяснить права и обязанности. Далее, при назначении меня Заместителем Директора, необходимо было привести конфликт к консенсусу. Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному решению; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды; использует коллективные знания; демонстрирует членам команды, что возможно, а что нет; ответственность, особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения. Необходимо было напомнить сторонам цель их работы, что эта цель у них одна и конфликт не ведет к данной цели, а только отдаляет организацию от нее.

Процесс мог занять много времени. Тогда стоило провести увольнение Заведующей Магазином 1 при назначении меня Заместителем Директора или не проводить данного назначения совсем. Теперь уже сложно судить, как стоило поступить, так как много личного и неясного было в этом конфликте у обеих сторон. Было очень мало информации и никаких возможностей компромисса.



Список литературы:

1. Басенко В.П., Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений: Учебное пособие / В. П. Басенко, Б. М. Жуков, А. А. Романов. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. -- 384 с.

2. Блинов А.О., Теория менеджмента: Учебник для бакалавров / А. О. Блинов, Н. В. Угрюмова. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К"», 2014. -- 304 с.

3. Дсйнска А.В., Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2014. -- 288 с.

4. Занковский А.Н., Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений: учебное пособие / А.Н.Занковский, Редактор - Т. А. Сарыева, Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2012. - 381с.

5. Лукин, Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами : Management of the conflicts: учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. -- М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. -- 800 с.

Размещено на Allbest.ru